🔥 Горячий вопрос: Как внедрить клиентоцентричность, если такого слова официально не существует в наших словарях?

Второй пост по мотивам прошедшего 🔗вебинара решили посвятить неочевидному вопросу, который разобрали на вебинаре, и который вы задаете на наших очных образовательных программах.

Госорганы не пропускают в нормативных документах слова «клиент» и «клиентоцентричность», ссылаясь на закон «О государственном языке РФ». Все попытки закрепить эти принципы в Белгородской области блокировались.

Вместо создания новых документов, которые не прошли бы согласование, команда Белгородской области нашла элегантное решение:

1️⃣ Работа через существующие документы:

🔵 Используют 2 действующих базовых норматива 2010 года.
🔵 Постепенно вносят изменения, адаптируя принципы клиентоцентричности к "нормативному" языку.

2️⃣ Синергетический подход:

Объединили в единую систему 4 направления:
🗒 Проектное управление
🗒 Бережливое управление
🗒 Национальная стратегическая инициатива
🗒 Клиентоцентричность (адаптированная под требования законодательства)

«Мы не просто добавляем новые формулировки — мы перерабатываем каждый раздел, где это необходимо. Так изменения органично встраиваются в существующую систему»,

— поясняет Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области.

Что дает такой подход?

🎯 Решение работает "здесь и сейчас", без ожидания изменений в законодательстве.
🎯 Сохраняет суть клиентоцентричности, меняя только формулировки.
🎯 Позволяет тиражировать опыт в других регионах.

«Если мы сейчас создадим новое положение со словами «клиентоцентричность», «сегментация клиентов» — нас просто «завернут» на первом шаге. Поэтому мы решили вот так вот гибко попробовать»,

— резюмирует Ирина Кирилова.

▶️ Как организованы эти процессы и почему сегодня в Белгородской области два проектных офиса оказались в одной структуре и дружно работают в Департаменте проектной деятельности, координируя региональные, национальные и клиентоцентричные инициативы, смотрите в видеозаписи вебинара. Маленький кусочек выкладываем вместе с постом.

#вебинар
#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🌍 А как у них? 8 мировых трендов, меняющих госуслуги

В нашей базе знаний есть потрясающе интересная научная статья Игоря Вальдмана, заместителя директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС, о тенденциях и перспективах предоставления государственных услуг в мире.

В статье выделено 8️⃣ ключевых трендов трансформации госуслуг, которыми мы спешим поделиться с вами. Итак, что сейчас является мейнстримом показателями развитой клиентоцентричности:

1️⃣ Единая цифровая платформа: Удобный веб-сайт с интуитивно понятным интерфейсом и полным циклом цифровых услуг.

2️⃣ Цифровые стандарты и безопасность: Единый безопасный идентификатор, государственный стандарт защиты данных.

Например, в Объединенных Арабских Эмиратах в 2019 году принят рамочный документ, определяющий стандарты работы с данными.

3️⃣ Услуги без запроса (проактивные услуги): Система сама предлагает помощь.

Например, в республике Казахстан на портале электронного правительства представлены 54 проактивные услуги. Например, проактивная услуга «Рождение ребенка»: пользователи могут дать имя новорождённому, подать заявку на свидетельство о рождении, встать в очередь в детский сад, узнать сумму единовременной выплаты, зарегистрировать по месту жительства.

4️⃣ Открытое межведомственное сотрудничество: Взаимодействие ведомств, организаций и частных лиц, обмен лучшими практиками между странами.

5️⃣ Реформа системы привлечения талантов: Фокус на новых навыках, стимулах и составе команд, повышение квалификации сотрудников.

6️⃣ Новые способы предоставления услуг: Цифровые помощники и боты.

Например, в Эстонии на веб-сайтах государственных органоввнедрён виртуальный помощник Bürokratt. Совместимая сеть чат-ботов на основе ИИ позволяет бесплатно получать информацию и госуслуги 24/7, текстовым и голосовым вводом.

7️⃣ Цифровая инклюзия: Доступность госуслуг для всех.

Например, в Южной Корее - бесплатные курсы цифровой грамотности для пожилых, смартфоны и киоски самообслуживания.

8️⃣ "Единое правительство": Координация услуг специализированными учреждениями.

Например, центры ASAN в Азербайджане и Services Australia в Австралии.

💬Ключевой тенденцией будущего, которая формируется уже сейчас, станет переход от концепции «государство для людей», когда клиенты оценивают готовые решения, к концепции «государство с людьми», когда граждане и бизнес активно участвуют в создании решений по предоставлению услуг и сервисов,💬, - отмечает Игорь Вальдман.

📌Для тех, кто хочет копнуть глубже - статья в нашей базе знаний.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🏡 Не просто отчеты: как измерить реальную эффективность службы занятости?

«Обычные отчеты не всегда отражают реальный опыт людей, нужна четкая система измерения. Именно поэтому появился индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН». Важны не просто показатели Индекса, а цифры в динамике, тренды - чтобы увидеть изменения, куда мы идём и на что стоит обратить внимание в первую очередь.»

- заместитель руководителя Федерального центра компетенций ВНИИ труда Минтруда России Екатерина Меркулова.

⭐ Что такое «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»?

Это цифровой инструмент, оценивающий работу центров занятости глазами клиентов (соискателей и работодателей). Он помогает улучшать качество услуг и быстро реагировать на проблемы.

Как формируется индекс?

🔍 Мнение клиентов: соискатели и работодатели получают электронную анкету с вопросами о качестве услуг. Каждая анкета привязана к конкретному ЦЗН.
🔍 Факты: сотрудники центров заполняют чек-листы в системе, прикрепляют подтверждающие документы, фото, скриншоты и другие данные.

5 ключевых показателей:

1️⃣ Дружелюбие и партнерство: Вежливость и профессионализм сотрудников.
2️⃣ Полезность: Помощь в поиске работы, база вакансий, мероприятия.
3️⃣ Минимизация усилий: Легкость получения информации, скорость ответов.
4️⃣ Адресность: Учет индивидуальных обстоятельств.
5️⃣ Удобство: Комфорт помещений, транспортная доступность.

🔽 20 показателей формируют общий балл (максимум 100). Все данные доступны в системе «Паспорт региона», где собрана информация по 2400 объектам. Руководители могут отслеживать динамику и принимать решения на основе конкретных показателей.
 
Этот инструмент важен не только для федеральных отчетов. Он нужен в первую очередь для тех, кто работает с людьми. Индекс помогает не просто собирать данные, а реально улучшать сервис.

👉 Подробнее об инструменте и первых результатах измерений читайте в материале.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

📕📕📕📕 Заместитель губернатора Калужской области Дмитрий Разумовский стал новым гостем подкаста «Государство для людей» и без прикрас рассказал о том, как меняется мышление чиновников и регион становится по-настоящему клиентоцентричным.

А вот у человека спросить, а как ему удобно, а насколько это будет комфортно, получить от него обратную связь, вот до этого на том этапе уровня зрелости мы не доходили

– признается Дмитрий Разумовский. Именно этот фокус на потребностях человека – главное отличие нового подхода.

Внедрение клиентоцентричности – это не быстрый процесс. По словам Дмитрия Разумовского, сначала было много вопросов: "зачем?", "почему?", "что опять?". Ведь чиновники и раньше старались упрощать госуслуги, развивали МФЦ и цифровые сервисы. Но главный элемент – сам клиент – не был в осознанном фокусе. Теперь все строится вокруг человека.

📹 В полной версии подкаста на Rutube-канале ВШГУ Президентской академии смотрите:
• Какие наболевшие моменты обсуждались?
• Как перестроить мышление чиновников, привыкших опираться на инструкции и собственный опыт, а не на потребности граждан?
• Что написал бы Дмитрий Разумовский в смс всем госслужим страны.

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».


⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ГосударствоДляЛюдей #подкаст #клиентоцентричность #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия

🔠🔠🔠🔠🔠 Вышел 163-й материал в базе знаний Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ

В новом материале «Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта» мы собрали практические рекомендации от тех, кто уже внедряет клиентоцентричность на местах. Реальным опытом делятся 4 федеральных ведомства и 7 регионов.

Рекомендации коллег систематизированы по шести направлениям:
🔍 Ценности и принципы
🔍 Вовлечённость первых лиц
🔍 Работа с внутренним клиентом
🔍 Обратная связь и приоритет мнения клиента
🔍 Управленческие механизмы и инструменты
🔍 Цифровые технологии и опора на данные

Начинаем, конечно, с ценностей, ведь без них клиентоцентричность остаётся просто красивой концепцией. Только когда ценности становятся основой работы команды, меняется подход к людям и реально улучшается сервис.

Сахалинская область: 4 принципа трансформации:

Губернатор Валерий Лимаренко определил ключевые принципы работы команды:

✈️ Любить людей ─ без этого сложно работать в правительстве Сахалинской области.
✈️ Разбираться в деталях ─ каждый сотрудник должен понимать процесс, за который он несёт ответственность, до мелочей.
✈️ Быть нацеленным на результат ─ важен не сам процесс, а итог для людей.
✈️ Отсутствие гордыни ─ не гордиться, а радоваться успехам.

Внедрение этих принципов качественно влияет на скорость принятия решений и уровень доверия граждан.

Оренбургская область: служение людям — в ДНК региона.

Опыт паводков показал важность неравнодушия и личной вовлеченности. Теперь ключевые ценности региона:

✈️ Служение людям: Независимо от должности.
✈️ Неравнодушие: Действовать, а не перекладывать ответственность.

Эти ценности помогают не только справляться с кризисами, но и предотвращать их.

Что мы можем вынести из этого опыта?

✈️ Ценности — фундамент изменений. Без них любые методики бесполезны.
✈️ Личный пример руководителя — заразителен.
✈️ Кризисы — точки роста. Сложные ситуации — повод пересмотреть подходы.
✈️ Простота — залог успеха. Понятные принципы работают лучше сложных инструкций.
✈️ Лучшие практики можно масштабировать. Опыт Сахалина и Оренбурга применим в любом регионе.

Коллеги, это актуальный материал «из полей», с фотографиями, примерами и подтвержденным на практике опытом. Обязательно ознакомьтесь:

👉 «Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта».

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎Как предоставить комплексную поддержку участникам СВО и их семьям.

«Грандиозная работа. Спасибо»

«Опыт Ростовской области впечатляет, молодцы!»

«Огромное спасибо за непосредственный контакт первопроходцев!!! не всегда сразу можно задать вопрос, они приходят в процессе»

«Пожелание - продолжить тему в том же направлении».

👆Такие, и многие другие положительные отзывы мы получили после проведения вебинара по теме организации сервисов для участников СВО и их семей. Сегодня делимся с вами долгожданной ССЫЛКОЙ НА ВЕБИНАР, презентацией спикера (⬆️прикреплена к посту, разбирайте!) и обзором ⬇️.

В Ростовской области существуют 7️⃣7️⃣ мер поддержки участников СВО и членов их семей и все они доступны в МФЦ: 3️⃣1️⃣ услугу можно получить по единому заявлению, а за одно посещение - 3️⃣5️⃣.

Ранее для получения полного пакета услуг требовалось обращаться в 16(!) органов власти, процесс занимал от двух недель до полугода. Сейчас реализован «принцип одного окна».

Что сделано:

⭐ Профилирование заявителей:

Интерактивный помощник на сайте МФЦ и в окнах приема определяет категорию заявителя, подбирает доступные меры поддержки и информирует о них, позволяет оформить комплексный запрос.

🖋 Комплексный запрос:

Заявитель подает одно заявление, а сотрудники МФЦ формируют и направляют отдельные заявления в органы власти. Это сокращает количество посещений с 22 до 1-2, а время оформления с 4,5 часов до 40-90 минут.

📢 Информирование:

Разработаны памятки, буклеты и инструкции по всем мерам поддержки, включая те, что не предоставляются через МФЦ. Внедряется проактивное предоставление услуг (особенно в образовательных учреждениях) и чат-бот для консультаций.

👥 Проект реализован командой из четырех человек за 8-9 месяцев без допфинансирования, с использованием существующих ИТ-решений и обучением персонала.

В Ростовской области смогли - и вы сможете 👍. Пересылайте пост коллегам вместе с приложенной презентацией, а по ссылке смотрите полную версию вебинара, с советами, факторами успеха и ключевыми мыслями.

#клиентоцентричность #вебинар

⭐️ Подписаться на канал

🤝 Практики регулярного менеджмента: контроль без стресса

Сегодня представляем четвертый пост из рубрики «практики регулярного менеджмента», которую ведем вместе с нашим приглашенным экспертом Юлией Попковой. Пост посвящен выстраиванию эффективного контроля без микроменеджмента и созданию атмосферы доверия, где сотрудники не боятся говорить о проблемах.

5 принципов контроля без стресса для руководителя:

1️⃣Выбираем уровень контроля под задачу:
 
• Для сложных проектов — частые промежуточные проверки.
• Для рутинных задач — только итоговый контроль.
 
Как применить
Договориться с сотрудником: «По этому отчету я проверю структуру через 3 дня, а потом — готовый вариант. Остальное — твоя зона ответственности».
 
2️⃣ Чаще уведомлять, реже — «заставлять согласовывать»
Фраза «Сделай и просто предупреди меня» дает больше свободы, чем «Сначала покажи мне каждый шаг».
 
3️⃣ Расширять самостоятельность исполнителя постепенно
Если сотрудник справляется — уменьшать частоту контроля. Например:
~ Первый месяц: проверка раз в неделю.
~ Через 3 месяца: только ключевые этапы.
 
4️⃣ Ошибки — нормально, но скрывать их — нет
Создать культуру, где сотрудники не боятся сказать: «У меня проблема».
 
Пример
Вместо: «Почему ты не сделал?» спросить: «Что помешало? Как можно решить?».
 
5️⃣ Не искать виноватых — искать причины
Разбор полетов должен быть про процессы, а не про людей.
 
 
Как внедрить: практические примеры 👇

Ситуация 1. Сотрудник затягивает сроки, но молчит до последнего.
Почему так? Боится, что его накажут за задержку.
Решение
Ввести правило: «Сообщать о проблемах сразу».
Проводить короткие планерки (15 минут в день), где каждый говорит: «У меня все по плану» или «Есть сложности».
 
Ситуация 2. Руководитель проверяет каждый документ лично — и сам превращается в «бутылочное горлышко».
Почему так? Не доверяет команде или не определил четкие критерии качества.
Решение
• Создать чек-листы для самопроверки (например: «Перед отправкой документа убедись, что…»).
• Делегировать проверку опытным сотрудникам.

 
Контроль должен помогать, а не мешать. Грамотный контроль — это: меньше авралов, больше доверия в команде и, конечно, освобожденное время руководителя 👍.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

☀️ Отпуск - повод «прокачаться»!

Сезон отпусков в самом разгаре! 🌴 Время отдыха, перезагрузки и... новых знаний!

Предлагаем вам провести это время с пользой и посмотреть/почитать все то, до чего не доходили руки в рабочее время. Что рекомендуем:

📼 Наш Rutube-канал: мы собрали три плей-листа:
◾️ Открытые вебинары - наша гордость, целых 15 встреч с представлением живого опыта клиентоцентричной трансформации в регионах и ведомствах
◾️ Теория и практика КЦ - ряд видео по процессному управлению и управлению в режиме ЧС
◾️Записи с форумов «Клиентоцентричность в государственном управлении», прошедших в 2023 и 2024 годах

🔎 База знаний: 163 материала по состоянию на июнь 2025г.
◾️ Банк практик - 63 практики ФОИВ и 13 практик РОИВ
◾️ Исследования, методики и инструменты
◾️ Опыт внедрения: обзор отечественного и международного опыта внедрения клиентоцентричности

📚 Книжная полка: этот раздел мы бы хотели собрать вместе с вами!
Начать можно с книги Александра Аузана «Культурные коды экономики», она актуальна как никогда. Например, на днях в Правительстве обсуждали задачи по наращиванию доли креативной экономики в ВВП, и те, кто читал книгу, сразу понимают всю стратегическую значимость этого направления.

Коллеги, пишите ваши рекомендации книг в комментариях, а всем отпускникам желаем качественной перезагрузки 🏖.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

👥 Фокус на человеке: когда губернатор вовлечен

Клиентоцентричность в госуправлении — это не просто удобные сервисы, а культура, начинающаяся с первых лиц. Как показывает практика, там, где губернаторы и министры лично вовлечены, клиентоцентричная трансформация происходит легче, быстрее и качественнее.

Как первые лица меняют систему? Реальные кейсы:

🗺 Ямало-Ненецкий автономный округ: Губернатор Дмитрий Артюхов в рамках акции «Честный маршрут» лично встречается с жителями, получая прямую обратную связь и обеспечивая быстрое решение проблем. Результат: власть видит реальные проблемы, а не отчёты, растет доверие населения.

🗺 Оренбургская область: Экс-губернатор Денис Паслер демонстрировал клиентоцентричность в кризисных ситуациях, принимая оперативные решения в обход регламентов ради помощи людям. Вывод: важно не только внедрять цифровые инструменты, но и менять мышление руководства.

🗺 Республика Саха (Якутия): Здесь первые лица проходят путь обычного человека. Глава республики Айсен Николаев дает персональные поручения министрам реализовать жизненную ситуацию из своей сферы, закрепляя результаты в служебном контракте. Также члены правительства решают задачи не из своей отрасли, формулируя предложения по улучшению.


Почему это важно?

🚀 Скорость решений: Личное участие руководителей ускоряет преодоление бюрократических барьеров.
👥 Пример для команды: Вовлеченность первого лица вдохновляет подчиненных.
🧑 Доверие граждан: Люди видят реальные действия власти.


Первым лицам региона, как и всем госслужащим, внедряющим клиентоцентричность, рекомендуем лично проходить процессы получения госуслуг от начала до конца, а руководителям подразделений – внедрять регулярные "дни клиента" для обмена ролями с гражданами. Клиентоцентричность начинается с лидеров – присоединяйтесь к процессу 🤝!

📎 Пост подготовлен по материалу «Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта».

#клиентоцентричность #кейсы

🔥 подписаться на канал

✊✊✊✊ Новый выпуск подкаста "Государство для людей"

Искренний разговор с заместителем председателя правительства Новгородской области Оксаной Белокрыловой о том, как принципы клиентоцентричности меняют жизнь региона.

Почему чиновникам порой сложно перестроиться на новый формат работы? Как измерить эффективность не количеством отчетов, а реальной пользой для жителей? И что делать, когда интересы разных групп населения сталкиваются?

📹 В полной версии подкаста на Rutube-канале ВШГУ Президентской академии смотрите:
▶️ Как сделать так, чтобы студенты стали частью городской жизни, а не источником конфликтов?
▶️ Как измерить успех не километрами отремонтированных дорог, а благополучием жителей?
▶️ Какое понятие правильнее применять, «клиентоцентричность» или «человекоцентричность»?

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».


⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ГосударствоДляЛюдей #подкаст #клиентоцентричность #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия

❗️ Что о вас расскажет Интернет? Самодиагностика личного бренда для представителей государственных органов.

Личный бренд первого лица — это не про амбиции, это про формирование доверия и управление репутацией. Сегодня любой житель региона может «вбить любое имя» и за 30 секунд составить впечатление — иногда сильнее, чем от реально реализованных проектов.

Елена Крупина, эксперт по маркетингу и личному бренду, спикер наших программ, предлагает провести элементарную самодиагностику и сделать выводы о том, как представлен ваш личный бренд в Интернет пространстве.

1️⃣Поисковая выдача (как минимум, Yandex и RuTube)
Введите своё имя и должность.

Посмотрите:
🔵 Какие 3-5 заголовков идут первыми?
🔵 Кто «владеет» выдачей: СМИ, авторские Telegram-каналы, официальный сайт?
🔵 Актуальна ли эта информация? Нет ли конфликтных заголовков?
🔵 Оцените визуальное присутствие.
Рекомендации:
▶️ Обновите структуру страницы на официальном сайте: краткая биография, приоритеты, достижения.
▶️ Подключите пресс-службу к системной работе с выдачей через SEO и PR-активности. Особенно, если в начале выдачи недостоверная / не соответствующая действительности информация.

2️⃣ Изображения и видео: что «говорят» ваши фото

Откройте вкладку «Картинки» и «Видео»:

🔵

Какие эмоции вызывают эти фото?

🔵

Преобладает официальная хроника или есть «живые» кадры с людьми, на проектах, «в полях»?

🔵

Есть ли видеообращения, короткие форматы?

Рекомендации:

▶️

Регулярно выкладывайте фото/видео не только с награждений, но и из «полевых» поездок. Проследите, чтобы первые 15-20 фотографий отражали человека действия.

▶️

Увы, для Интернета мало «просто быть» - важно активно присутствовать на «доказательствах» участия в реальной жизни региона или организации.

3️⃣ Присутствие в соцсетях и мессенджерах

🔵

Есть ли у вас официальный Telegram-канал? Он читается как живой голос или как пресс-релиз / сводка новостей?

🔵

Публикуется ли контент регулярно?

🔵

Кто его ведет?

🔵

Видно ли, что вы лично вовлечены?

Рекомендации:

▶️

Люди доверяют людям: обезличенный контент не будет работать, если ваша цель стать ближе к аудитории. Ваш голос и ваша личность — главный актив.

▶️

Интегрируйте личную подачу (цитаты, видео, наблюдения, эмоции) даже в короткие посты.

▶️

Если канал ведёт пресс-служба — это нормально и абсолютно понятно. Попробуйте добавить еженедельное обращение от первого лица, тем более, можно использовать разный формат (видео / тексты / аудио). Например, Радий Хабиров ведет канал в очень открытом и теплом стиле https://t.iss.one/radiyhabirov

4️⃣ Упоминания в СМИ и экспертных сообществах

🔵

Как вас цитируют?

🔵

Упоминаются ли ваши инициативы в деловой и экспертной прессе?

🔵

Есть ли контекст «ведущий», «инициатор», «стратег» — или только «прокомментировал», «посетил»?

Рекомендации:

▶️

Сформулируйте 2-3 ключевые темы, по которым вы хотите быть «голосом». Начните комментировать именно их — через собственные колонки, интервью или экспертные каналы, выделять проекты, связанные с развитием этих тем.

▶️

Формируйте повестку, активно управляйте PR и SMM направлениями.

5️⃣ Персональный стиль: вас узнают?

🔵

Есть ли у вашего образа постоянные маркеры (стиль речи, одежда, обращения, ценности)?

🔵

Можно ли отличить вас от другого губернатора / официального лица без титров?

Рекомендация:

▶️

Определите 2–3 визуальных и смысловых «якоря» и используйте их постоянно. Например: определённая фраза-лозунг, формат встречи, ритм речи, обращение.

Личный бренд — это не «работа», а атрибут управленческой функции. Управление брендом начинается с диагностики, затем следует постановка цели, формирование повестки, выбор инструментов и реализация. Управлять брендом самостоятельно, делегировать часть работ или полностью дистанцироваться - решение принимаете вы, и каждое из них имеет свои плюсы и минусы.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🗣 Практики регулярного менеджмента: как превратить обратную связь в инструмент мотивации

Как превратить обратную связь в суперсилу руководителя? Сегодня вместе с Максимом Паратуновым продолжаем рубрику «Практики регулярного менеджмента».

В этом посте — о том, как обычная обратная связь может стать мощным инструментом мотивации, а не источником стресса. Вы узнаете:

❓ Почему 80% руководителей дают обратную связь неправильно (и как этого избежать);
❓ Как говорить об ошибках, чтобы сотрудники были благодарны, а не запуганы;
❓ Простые примеры «как надо» и «как не надо» — берите и внедряйте!

Обратная связь (ОС) - это информация о действиях сотрудника. Обратная связь помогает закрепить успешное поведение сотрудника и скорректировать его ошибки.

Пример:

➕ Поддерживающая ОС: «Ваш отчет по проекту был структурированным и понятным, что помогло клиенту быстро принять решение».
✅ Корректирующая ОС: «В этом отчете не хватает финансовой аналитики. Давайте добавим раздел с расчетами».

Принципы эффективной обратной связи:

⏲ Своевременность: Обсуждайте ошибку сразу после ее совершения, а не через месяц.
🗂 Конкретика: "Вы трижды перебили коллегу", а не "Вы не умеете работать в команде".
⚙ Фокус: Разбирайте один аспект за раз, а не все проблемы сразу.
🙂 Баланс 80/20: 80% поддерживающей и 20% корректирующей обратной связи за месяц. Хвалите и конструктивно критикуйте.
💬 Диалог: Спрашивайте "Как думаете, почему клиент остался недоволен?", а не "Вы всё сделали неправильно!".
✒ Фиксация результатов: Подводите итоги разговора и договаривайтесь о конкретных действиях. Например: "Договорились, что к следующему разу вы добавите в отчет анализ рисков".

Применяя эти принципы, вы добьетесь того, что сотрудники будут видеть четкие ориентиры для роста, ошибки будут исправлены быстрее, а команда - чувствовать поддержку, а не давление.

#клиентоцентричность #полезное #прм

🔥 подписаться на канал

✅✅ Фирменный стиль проекта "Государство для людей": единый образ клиентоцентричности

Говоря о необходимости популяризации идей клиентоцентричности и коммуникационной стратегии федпроекта «Государство для людей», важно рассказать о таком инструменте, как фирменный стиль.

Визуальный язык не только делает проект узнаваемым, но и транслирует ключевую идею – клиентоцентричность. Давайте разберемся, как это работает.

Основные цвета:
📝 Темно-синий: Символ надежности, стабильности и профессионализма.
✏️ Аквамариновый и бирюзовый: Отражают инновационность, динамику и открытость новому.
⚫️ Черный и белый: Нейтральная база, создающая контраст и выгодно оттеняющая основную палитру.

Шрифты:
• Aeroport: Это основной шрифт. Он хорошо читается и позволяет создавать разнообразные визуальные эффекты. В больших заголовках выглядит современно и технологично, а в мелком тексте — нейтрально и спокойно.
• Arial: Стандартный шрифт, который есть на всех устройствах, что гарантирует корректное отображение текста у всех пользователей.
• Montserrat: Шрифт, специально разработанный для использования на сайтах и в приложениях.

✋ Графические элементы:
Лаконичные, округлые формы логотипа легко воспринимаются, подчеркивая простоту и доступность взаимодействия граждан с государством в рамках проекта. Три стилизованные человеческие фигуры, составляющие логотип, символизируют триединство государства (законодательная, исполнительная и судебная ветви власти), работающих сообща на благо граждан. Логобук проекта предлагает готовые решения для оформления различных материалов: плашки, круги, пиктограммы и другие элементы, обеспечивающие единообразие стиля.

Фирменный стиль федпроекта поэтапно внедряется с 2023 года, многие регионы уже успешно используют его в своей коммуникации.

Прилагаем к посту логобук, скачать полный брендбук вы можете на сайте Государстводлялюдей.рф в разделе "Библиотека материалов".

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🌐 А как у них? Опыт Сингапура: государство с людьми

Мы уже рассказывали о механизмах сбора обратной связи в Сингапуре. Сегодня разберём, как граждане участвуют в разработке государственных сервисов.

Сингапур за 30 лет прошёл путь от простых оценок сервисов до полноценного со-проектирования. Сегодня граждане:

✔️ Участвуют в создании политики: не просто голосуют, а предлагают идеи.
✔️ Тестируют и дорабатывают цифровые сервисы на ранних этапах.
✔️ Работают в командах с чиновниками и бизнесом: на хакатонах и воркшопах.

Например: программа Smart Nation 2.0, с помощью которой сервисы создаются вместе с людьми.

Граждане как соавторы изменений

Граждане Сингапура стали активными соавторами изменений в государственных сервисах. Созданы гражданские группы со-творчества, в которых участвуют лидеры различных сообществ, включая представителей малообеспеченных семей, людей с инвалидностью, пожилых, а также амбассадоры программы Smart Nation.

Платформа SCOPE помогает собирать обратную связь от этих групп на всех этапах разработки сервисов. Кроме того, волонтёры разных возрастов и социальных слоёв, известные как Tech Kaki, тестируют удобство государственных приложений, участвуют в UX/UI-тестировании и предлагают идеи для брендинга. Благодаря их отзывам были обновлены, например, Singpass (цифровой ID) и LifeSG (платформа госуслуг).

Офис госпартнёрства: одна точка входа для идей

Люди столкнулись с тем, что не знали, куда предлагать идеи.
В качестве решения в 2024 году был создан единый Офис, который связывает инициативы с госорганами, помогает получить ресурсы для реализации и организует программы вовлечения.

Как мы видим, Сингапур перешёл от «государства для людей» к «государству с людьми». Вовлечение граждан в создание сервисов — не просто тренд, а рабочий механизм. На наш взгляд, это интересный опыт - берём на заметку. В следующем посте раскроем тему подробнее и дадим ссылку на первоисточник 👉.

#клиентоцентричность #полезное #международныйопыт

🔥 подписаться на канал

🌐 А как у них? Опыт Сингапура: государство с людьми. Часть 2

В предыдущем посте мы рассказали, как сингапурцы участвуют в разработке госсервисов. Сегодня подробнее разберём механизмы этого взаимодействия.

4️⃣ этапа вовлечения граждан:

Сингапур выстроил четкую систему взаимодействия с гражданами, состоящую из 4 этапов:

1️⃣Информирование: Государство предоставляет гражданам объективную информацию о планируемых изменениях и проектах.
2️⃣ Консультирование: Активный сбор обратной связи от граждан через различные каналы.
3️⃣ Построение консенсуса: Совместное обсуждение и принятие решений на основе полученной обратной связи.
4️⃣ Сотворчество: Реализация идей в партнёрстве государства и граждан.

В этом процессе граждане могут играть разные роли:

🔍 Исследователи: Выявляют проблемы и потребности.
💭 Генераторы идей: Предлагают решения и инновации.
👥 Разработчики: Участвуют в непосредственном создании сервисов.
📢 Распространители: Продвигают новые сервисы и помогают другим гражданам адаптироваться к изменениям.

Примеры успешных практик 👇

▶️Поддержка низовых инициатив
• Фонд гражданского участия (2016-2018) поддержал 17 проектов с участием 4500 человек.
• Конкурс инноваций для госслужащих (2017) выделил 305 сотрудникам до 70 000$ на эксперименты (результат — конструктор форм FormSG).
 
▶️Консультационные группы и панели
• Группа по борьбе с диабетом (2017).
• Рабочая группа по переработке отходов (2019).
• Панель по гармонии работы и личной жизни (2019).
Участники (эксперты и обычные граждане) работают в команде, проводят исследования и готовят рекомендации. Например, для участия в панели нужно посетить 4 полнодневные сессии — это обеспечивает глубокую проработку идей.
 
▶️Сопроектирование через дизайн-мышление
Проект для людей с инвалидностью (2016–2017): команда провела этнографическое исследование, наблюдая за 25 участниками в их повседневной жизни. Это помогло выявить реальные барьеры, незаметные в опросах.
Принципы подхода:
• Понимание потребностей пользователей — ключ к решениям.
• Совместная разработка делает сервисы эффективнее.
 
▶️Платформа SCOPE
С 2018 года проведено более 29 опросов с участием 83 000 граждан по 26 проектам цифрового правительства.
Примеры опросов:
• Опыт пожилых с цифровыми услугами.
• Тестирование функции дополненной реальности в Mobile@HDB (3D-модели поручней для пожилых).
 
▶️Гражданская группа сотворчества SNA CCG
Группа объединяет лидеров сообществ. Это люди с инвалидностью, малообеспеченные семьи, пожилые, малый и средний бизнес.
Помогает:
• Проводить фокус-группы.
• Разрабатывать инклюзивные решения.
 
▶️Сообщество Tech Kaki
Участники всех возрастов тестируют цифровые продукты.
Примеры улучшений:
• Защита приложения Singpass.
• Интерфейс приложения LifeSG (удобный поиск заявок).
 
▶️Программа OGP Open Jio
Результат:
• 68% участников тестирования приложения ScamShield (борьба со спамом) привлечены через программу.
 
▶️Офис государственного партнёрства (SGPO)
Функции:
• Единая точка входа для инициатив граждан.
• Обязательный ответ от ведомств за 5-6 недель.
• Поддержка перспективных идей.

🔗Телеграмм ограничивает нас количеством символов в постах, а наша база знаний - нет, поэтому приглашаем вас почитать об интересном опыте Сингапура по ссылке: https://clientcentric.ranepa.ru/sing_participation.

#клиентоцентричность #полезное #международныйопыт

🔥 подписаться на канал

📕📕📕📕 Новый выпуск подкаста «Государство для людей» – с одним из разработчиков портала Госуслуг и робота Макса.

Живой разговор с директором Департамента развития сервисов и клиентского опыта Минцифры Андреем Ульяновым о том, как технологии меняют взаимодействие граждан и государства.

Как портал Госуслуг стал одним из самых востребованных цифровых сервисов страны? С какими вызовами сталкивается команда при разработке и развитии цифровых решений? И как Минцифры обеспечивает безопасность данных миллионов пользователей?

В полной версии подкаста смотрите:

🔹Как рождаются новые цифровые услуги и что ждет нас в будущем?
🔹Как Госуслуги выдерживают постоянно растущую нагрузку?
🔹Почему важно понимать отраслевую специфику при разработке цифровых решений?
🔹Как Минцифры работает над тем, чтобы сделать государство для людей?

Также Андрей Ульянов открыто рассказал о своем карьерном пути, и, по традиции, оставил напутствие всем госслужащим страны.

Подкаст снимают совместно специалисты ВШГУ Президентской академии и Аналитического центра при Правительстве РФ специально для госслужащих, внедряющих принципы клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей».

⭐️ Подписаться на канал

➡️ Оставить «бусты»

#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#ГосударствоДляЛюдей
#подкаст
#клиентоцентричность

✊ Первые шаги клиентоцентричности в России.

Сегодня разговоры о клиентоцентричности ассоциируются с чем-то новым: цифровыми решениями, жизненными ситуациями, обратной связью, сервис-дизайном. Однако сама идея «а как это для человека?» в российском госуправлении имеет глубокие исторические корни. Наш эксперт по работе с командами Елена Казакова подготовила интересный пример клиентоцентричного разворота в управлении государством.

«Перенесёмся в XVIII век, в Россию времён Екатерины II. Без Wi-Fi, кнопки «Оценить услугу» и аналитики, но с чётким пониманием того, что система управления должна быть ориентирована на людей.

👑 Губернская реформа Екатерины II:

Вторая половина XVIII века. Огромная империя управляется «на глазок». Екатерина II начинает масштабную реформу: делит страну на губернии и уезды, назначает генерал-губернаторов и поручает им не просто администрировать, а создавать инфраструктуру для жизни. Новые города и центры — это не только присутственные места, но и больницы, аптеки, пожарные службы, училища, библиотеки, театры. Власти заботятся о мощении улиц, освещении, уборке мусора, создают благотворительные комитеты и хлебные резервы. Всё это — часть структуры управления, задач губернатора, а не просто инициатива.

👭 Чиновник как носитель изменения:

Особенно интересны истории самих генерал-губернаторов. Например, Михаил Кречетников в Калуге лично объезжал территории, реорганизовывал штат, писал записки о реформировании управления. Позже, будучи в Киеве, он вспомнил о недостроенном храме в Калуге и нашёл средства на его завершение — не по обязанности, а по внутреннему долгу. Или Алексей Мельгунов в Ярославле: он настоял на мощении улиц, пожарной безопасности, открыл училища для всех сословий, создавал продовольственные запасы. Он действовал жёстко, но не для галочки, а ради безопасности и стабильности жителей. Это была не работа на пиар или KPI, а чувство ответственности перед людьми и территорией.

Удивительно, но почти 250 лет назад уже существовал такой подход, ориентированный на человека. Не в терминах «клиент», метрик и дашбордов, а по-настоящему: что нужно людям для уверенности в завтрашнем дне? Это тоже клиентоцентричность, просто по-екатеринински.»

Коллеги, вам интересны такие исторические примеры?

Ставьте 👌🏼, если рубрика интересна, и мы её с удовольствием продолжим.

#клиентоцентричность

🔥 подписаться на канал

🧠Цифровой прорыв: как ИИ и роботизированные системы помогают развивать Тульскую область

Что если бы у губернатора был цифровой помощник, который может мгновенно анализировать проблемы региона и предлагать решения? В Тульской области это уже реальность. Ключевой принцип работы коллег: качество решений = качество данных, поэтому для эффективного управления они успешно применяют умный анализ данных. Как это работает?

Ситуационный центр губернатора:
📑 Автоматически собирает данные из 6 источников:
1. Соцсети
2. Платформа обратной связи
3. «Открытый регион»
4. Контакт-центр Правительства
5. Единая диспетчерская система
6. Система АСЭД «Дело».

📑 Создаёт информационные панели для визуализации проблем.

📑 Помогает принимать решения на основе актуальных данных.

Результатом становится цифровизация управления на всех уровнях, быстрое реагирование на проблемы - и, как следствие, повышение качества жизни граждан.

А еще Тульская область внедрила в системе здравоохранения роботизированную систему мониторинга пациентов, которая вывела заботу о здоровье граждан на новый уровень.

📎 Об этих системах и многом другом читайте в материале
«Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта».

#клиентоцентричность #кейсы #ии

🔥 подписаться на канал