#ЖКХ #Цифровизация
Уровень цифровой зрелости управляющих организаций в России находится на низком уровне (исследование)

Первое отраслевое аналитическое исследование уровня цифровой зрелости управляющих организаций, проведенное в 2023 году, охватило в совокупности 10% управляемого жилищного фонда России.

Проведенный анализ продемонстрировал сравнительно низкий уровень внедрения цифровых сервисов в управляющих организациях, разнородность внедряемых решений, отсутствие интеграции между ними, низкое распространение АСУЗ. В основном поддерживаются АСУЗ, внедренные еще при сдаче МКД в эксплуатацию. При этом кадровое обеспечение управляющих организаций в части обслуживания и эксплуатации информационных систем является на сегодняшний день одним из вопросов, требующих особого внимания.

🗿 В исследовании приняли участие УО из 68 регионов России, под управлением которых находится 68 тыс. МКД (5% от общего числа МКД в стране) и 4,9 млн квартир (10% управляемого жилого фонда РФ).

🗿 В УО наиболее популярными сервисами являются электронный документооборот (81%), сервисы для коммуникации с жителями и ОСС (70%), платёжные сервисы (порядка 65%). Проведение онлайн-собраний собственников также вошло в топ (68%).

🗿 Самыми популярными цифровыми сервисами жителей МКД стали платёжные сервисы по оплате ЖКУ (64%), связь с управляющей компанией (64%), проведение общих собраний собственников и голосований (58%).

При оценке эффектов от внедрения цифровых сервисов акцент респондентами был сделан на комфорт и безопасность, повышение лояльности за счет оперативной коммуникации, скорость отработки заявок, повышение прозрачности операционных процессов.

#Цифровизация #Импортозамещение
Центр стратегических разработок подготовил краткий сборник вариантов замещения западного программного обеспечения отечественными разработками.

Сборник содержит в себе следующие разделы:
🔵 СУБД Общего назначения;
🔵 Аналитические СУБД;
🔵 Решения для работы с неструктурированными данными;
🔵 Резидентные СУБД;
🔵 Графовые и документные СУБД;
🔵 Средства потоковой обработки данных;
🔵 Инструменты Data Governance;
🔵 Средства защиты СУБД.

Поделитесь информацией со своими цифровыми коллегами. ЦСР отмечает, что даже среди крупных российских организаций наблюдается слабая осведомленность о существующих российских продуктах, которые могут быть использованы для замены зарубежного программного обеспечения.

#Интервью #Цифровизация #ИИ
О клиентоориентированности в электроэнергетике и ЖКХ

Исторически в силу большей зависимости от регуляторов в электроэнергетике и ЖХК компании мало были ориентированы на формирование лояльности у своих потребителей. Но мир стремительно меняется и быть клиентоориентированным становится важным даже в высококонцентрированных отраслях.

О том, как в электроэнергетике и ЖКХ повысить лояльность клиентов через создание качественного клиентского сервиса каналу Teplovichok рассказала Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS.

Как сформировать положительные впечатления клиентов и чем помогают в этом процессе современные технологии?

1️⃣ Необходимо оптимизировать клиентский путь, что повышает лояльность. Но этого не достичь без знания потребностей клиентов. Мы должны понимать поведение и запросы клиентов на каждом этапе взаимодействия. Так сможем грамотно оптимизировать маркетинг, сервисные стратегии и персонализировать предложения.

2️⃣ Для улучшения клиентского пути важно использовать технологии ИИ, что уже делают прогрессивные компании. В ближайшие годы трендом будет более масштабное развитие цифровизации этого направления.

😊 Уже сейчас клиентский сервис может быть улучшен за счет следующих решений на основе ИИ:
▪️ Чат-боты и голосовые роботы. Они узнают клиента, поддерживают персональный диалог с ним, «помнят» обращения, решают возникающие проблемы.
▪️ Customer Data Platforms (CDP). Содержит всю информацию о потребителе, его обращения через чат-бота, в контактный центр, персональные данные и предыдущий опыт.
▪️ Цифровые профили клиентов. Они собирают биометрические данные, анализируют предыдущие взаимодействия с компанией.
▪️ Интеграция с бизнес-системами, такими как CRM, ERP, кол-центр, центры обработки заказов и поддержки клиентов.
▪️ Речевая аналитика для глубокого анализа 100% обращений клиентов в любом канале обслуживания.

😊 Важно не допускать ошибок, которые могут свести на нет все усилия:
▪️ Отсутствие стандартов сервиса и непрописанные бизнес-процессы. Они приводят к потере времени и потере самого клиента.
▪️ Незнание клиента и неправильное понимание его потребностей и ожиданий.
▪️ Необученный персонал. Сотрудники не знают, как применять стандарты обслуживания, не умеют работать с возражениями и негативом.
▪️ Нежелание компании «залезть в шкуру клиента». Внедряя технологии ИИ, компании считают, что достаточно поставить робота на прием входящих звонков, разработать сценарий общения в чате или организовать телефонную линию поддержки. Забывая, что все сервисы необходимо анализировать, дорабатывать на предмет соответствия трендам и удобству использования.

Выстраивание качественного клиентского пути – процесс не всегда быстрый, он требует постоянного мониторинга и улучшения. Адаптации к новым требованиям и потребностям, особенно в период постоянных изменений и частого формирования трендов. В итоге компания, сможет предлагать более персонализированные и удовлетворяющие потребности клиентов продукты и услуги.

Только так можно повысить уровень удовлетворенности услугами и заслужить успех в конкурентной среде.

Переходите узнать больше полезной информации и лайфхаков по клиентскому обслуживанию с использованием ИИ, генИИ и LLM.

Подписывайтесь на Teplovichok