📈 #исследование #чат_боты

Аналитики Euromonitor International, компании, исследующей глобальные рынки и настроения потребителей по всему миру, выявили растущее отрицательное отношение к чат-ботам.

#исследование

📊 Gartner: лишь 14% задач клиентского обслуживания и поддержки полностью решаются в процессе самообслуживания. Даже «очень простые» проблемы решаются лишь в 36% случаев, говорят опрошенные клиенты.

Многие организации вложили значительные средства в функции самообслуживания, и всё же, согласно опросу более 5 тыс. клиентов, показатели успешного решения проблем остаются низкими.

Клиенты говорят, что предложенные функции самообслуживания часто не способны решить их проблемы:
🔹 45% ответили, что сервис не понимает, что они хотят получить;
🔹 43% не могут найти контент по своей проблеме.

Эрик Келлер, старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner:

Клиенты недовольны функционалом самообслуживания, который видится им слишком негибким, чтобы учесть все нюансы решаемых проблем. Самообслуживание может предложить существенные преимущества и организациям, и клиентам, но нужно поработать над тем, чтобы сервис понимал потребности клиентов и удовлетворял их.

Чтобы улучшить функционал самообслуживания, руководителям клиентских служб следует:
🔹 Масштабировать и обновлять контент самообслуживания, возложив обязанности по созданию контента на сотрудников поддержки и обеспечив накопление знаний в рамках рабочего процесса решения проблем, а не в отдельном процессе.
🔹 Инвестировать в проактивные функции самообслуживания, используя данные о клиентах, предыстории обращений и использования продукта для прогнозирования потребностей клиентов.
🔹 Упростить пути решения проблем на сайте, предложив цифровых консьержей (например, чат-бота с ИИ), в качестве единой точки старта при обращениях клиентов.
🔹 Регулярно оценивать и улучшать контент самообслуживания — например, позволив клиентам и сотрудникам поддержки помечать неэффективный контент и создав постоянный процесс улучшения его качества.

Реалии самообслуживания, включающие несколько возможных путей к решению, разные ожидания от контента и постоянно меняющиеся типы самих проблем, — мешают успеху инвестиций в самообслуживание. Организациям следует накапливать, анализировать и прогнозировать намерения клиентов при самообслуживании, чтобы предложить наилучшее решение,

— резюмировал Эрик Келлер.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 Platforma: компании для взаимодействия с клиентами предпочитают социальные сети и мессенджеры (42%), но традиционные методы связи сохраняют актуальность. Исследование проводилось среди 1,2 тыс. руководителей и предпринимателей методом онлайн-анкетирования.

Для взаимодействия с клиентами бизнес предпочитает:
1️⃣ Социальные сети — 23%
2️⃣ Телефон — 22%
3️⃣ E-mail — 20%
4️⃣ Мессенджеры — 19%
5️⃣ Личный контакт — 16%

Тенденция к цифровизации не ограничивается только каналами коммуникации. Искусственный интеллект и машинное обучение применяют 17% опрошенных. Кроме того, более половины респондентов (57%) используют технологии предиктивной аналитики для совершенствования клиентского опыта, причем 70% из них отмечают однозначную эффективность этих технологий для бизнеса.

Самыми востребованными методами привлечения новых клиентов в 2024 году предприниматели считают выставки и наружную рекламу.

Каждый шестой (15%) руководитель B2C-сегмента отметил ТВ-рекламу, и 13% - посещение выставок и конференций. При этом для B2B-компаний участие в выставках - наиболее эффективный метод привлечения новых клиентов, об этом рассказали 27% руководителей. Наружная реклама занимает второе место по популярности - 20%, а 15% проголосовали за таргетированную и рекламу в социальных сетях,

— говорится в исследовании.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 В России сравнили чат-боты крупных компаний. Чьи лучше, а чьи отстают. Naumen сравнил 119 крупнейших российских ритейлеров, а также 16 частных клиник и лабораторий, чтобы найти ответ — как ритейл и медорганизации осваивают ИИ? В каких сегментах боты встречаются чаще всего и в каких трудятся самые умные боты?

1️⃣ В топе списка по использованию текстовых ИИ-помощников, цель которых автоматизировать зону рутинных ответов, маркетплейсы и аптеки. В каждом из этих сегментов ИИ-помощников используют 75% игроков.

2️⃣ Следом идут ритейлеры, продающие косметику и дроггери, где роботов в текстовые каналы внедрила каждая вторая компания.

3️⃣ На третьем месте — магазины электроники и бытовой техники с уровнем роботизации 42%.

4️⃣ От него несильно отстают FMCG-ритейлеры, среди которых ботов запустил 41% компаний.

5️⃣ В хвосте списка DIY и мебель, где уровень проникновения ботов всего 27%.

В ритейле 46% ботов, с которыми нельзя общаться в свободной форме — только через кнопки-подсказки для выбора темы вопроса и дальнейшей навигации по диалогу. Однако большая часть ботов дает персонализированные консультации и имеет данные о заказах и бонусных баллах. Если решить вопрос не удается, почти все чат-боты переводят диалог на оператора-человека.

Лидерами по освоению ИИ-помощников остаются маркетплейсы, три четверти компаний в этом сегменте запустили чат-ботов. В 2024 году на одну строку с маркетплейсами встали аптеки. При этом аптеки активнее остальных внедряли технологию, этот сегмент показал прирост сразу на 21 процентный пункт к году.

Самый популярный канал запуска ботов у ритейлеров — чат на сайте, где клиент гарантированно (в 98% случаев) получает консультацию и ответ на свой вопрос. Второе место по запуску ботов у ритейлеров сохраняет за собой Telegram, а на третьем месте — мобильное приложение.

Медкомпании также активно автоматизируют обслуживание в чат-каналах. В чатах на сайтах боты встречаются в 40% случаев.

А вот голосовых помощников для обработки звонков клиентов на входящую линию внедрили только 14% ритейлеров. Отчасти это связано с тем, что в отрасли наблюдается тренд на отказ от голосовой поддержки.

При этом голосовые помощники в ритейле отлично справляются с паузами в речи клиента, не сбиваются из-за сторонних шумов у собеседника вроде шума машин или голосов поблизости.

Рэнкинг чат-ботов возглавили контакт-центры торговой сети «Спортмастер» и Ostin и Hoff. Среди медицинских лабораторий лучшими признаны чат-боты медицинской лаборатории «Хеликс», «Медси» и «СМ-Клиники».

Лучшие голосовые помощники по совокупности консультационных и диалоговых навыков запущены в «Сбер Еаптеке», «Мегамаркете» и «Пятерочке». В сегменте медучреждений лучшие голосовые помощники у «СМ-Клиники», «Инвитро» и «Медси».

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 SEO компании «Точка»: Российский бизнес стал больше интересоваться искусственным интеллектом за последние два года. Рост интернет-запросов с формулировкой «искусственный интеллект для бизнеса» вырос на 625% за два года (с 1 228 в сентябре 2022 г. до 8 905 в конце августа 2024 г.).

Аналитики отмечают сезонность спроса: весной он достигает своего максимума, а летом, наоборот, падает. Это может быть связано со снижением бизнес-активности летом почти во всех сегментах в России. Конец зимы и начало весны совпадает с периодом крупных релизов топовых нейросетей, что создает дополнительный подогрев интереса.

Аналитики «Точки» также проанализировали запросы, похожие по теме. Например: «ИИ для бизнес плана», «Нейросеть для названия бизнеса» и др. Общий спрос по этим запросам увеличился с 10 362 в сентябре 2022 г. до 22 095 в конце августа 2024 г., рост составил +113% за два года.

Узкоспециализированные запросы кластера, такие как, «Чат бот для бизнеса» показали более скромные результаты. Рост с 3 274 в сентябре 2022 г. до 5 558 в августе 2024 г. составил 69%.

«Боты для рассылки» колеблются в районе 5 000 и не показывают значительного роста.

«Боты для колл центра/звонков» показали спад с 1 359 в сентябре 2022 г., до 670 в августе 2024 г., что составило -50%.

Спад преимущественно связан с тем, что технологии основаны на логике вопросов и ответов и являются более старой концепцией, без использования ИИ.

Остальные кластеры показали небольшой рост.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 Neuro.net: 65% россиян регулярно сталкиваются с голосовыми помощниками при обращении на горячую линию компаний.

Александр Лошкарев, коммерческий директор Neuro. net:

В большинстве российских колл-центров операторам не хватает времени на качественное общение с абонентами. Многие компании находят решение именно в голосовых ассистентах. Они используют робота для первичного выявления потребности и отработки возражений, а операторов контакт-центра — для завершения продажи.

По словам эксперта, сейчас появляются кастомизированные колл-центры с роботами на входящей линии. Они могут закрыть все потребности бизнеса: обработка входящих звонков, легкое масштабирование, оптимизация и автоматизация процесса. Кроме того, на рынке появляется все больше предложений с персональными облачными колл-центрами. Роботов в облаке могут настроить даже пользователи без опыта.

В ходе исследования также было проанализировано, встречаются ли россияне с человекоподобными голосовыми роботами на горячей линии:
🔹22% респондентов отметили, что часто общаются с роботами, которых практически нельзя отличить от человека.
🔹38% опрошенных редко сталкиваются с человекоподобными голосовыми помощниками.

При этом 26% россиян могут отличить human-like робота от более простых версий голосовых помощников или голосовых меню (IVR). Не различают разные типы роботов в разговоре 47% опрошенных.

Респонденты отмечают, что в общении с голосовыми ассистентами им нравится быстрый ответ (44%), разборчивый голос (35%) и приятный голос робота (17%).

Самой неприятной особенностью в общении с реальными операторами колл-центров 50% респондентов назвали долгое ожидание на линии. В топ-3 минусов коммуникации с живыми операторами также вошли хамство со стороны оператора (23%) и невнимательность оператора (21%).

По данным опроса, большинство респондентов (70%) ценят вежливость и «человечность» в общении с голосовым помощником. 75% респондентов удовлетворены скоростью обслуживания во время взаимодействия с голосовым ассистентом. Также 40% опрошенных полностью или частично доверяют голосовому роботу при решении сложных вопросов.

Несмотря на очевидные плюсы в коммуникации с роботами, россияне все равно предпочитают общение с живыми операторами. Согласно исследованию, большинство россиян (63%) выберут поговорить с живым оператором, а не голосовым помощником, даже если первого придется ждать на линии.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 Market.CNews опубликовал рейтинг платформ роботизации RPA 2024. Аналитики провели сравнение функциональности, интерфейсов, архитектуры и уровня безопасности представленных на российском рынке решений.

Проекты миграции RPA с западных платформ практически все завершились, и теперь решения развиваются согласно рыночным тенденциям. Виден акцент на гиперавтоматизацию, чат-боты и цифровых помощников — все вместе можно назвать интеллектуальной роботизацией, при которой роботы работают в связке с людьми.

На изменения RPA-платформ повлияли и задачи по автоматизации, которые становятся все более сложными и объемными. Многие компании уже роботизировали рутинную работу и теперь стремятся автоматизировать сквозные бизнес-процессы. Роль пользователя в этом случае сводится к минимуму, а сами процессы структурированы и отслеживаемы.

Сравнение поставщиков проводилось по следующим критериям:
🔹Управление процессами
🔹Low-Code и No-Code
🔹Оптимизация распределения задач
🔹Управление диалогами и экранными формами
🔹Распознавание и обработка документов
🔹Голосовые и текстовые боты
🔹Интерфейс. Возможность кастомизации
🔹Корпоративная архитектура и кроссплатформенность
🔹Информационная безопасность

Лидером рейтинга признана платформа ROBIN от компании SL Soft. По большинству критериев решение набрало максимальный или близкий к максимальному балл. Платформа развивается в направлении интеллектуальной роботизации.

На втором месте — платформа PRIMO RPA, которая отличается наилучшим набором инструментов для миграции с UiPath и одним из самых функциональным оркестратором.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 К2 НейроТех: ИТ-инфраструктура 51% российских компаний не готова к внедрению искусственного интеллекта. Представители компаний заявили, что для них это главный барьер внедрения ИИ в свои бизнес-процессы.

На конференции Tech2b Conf К2 НейроТех провел исследование актуальной ситуации в сфере искусственного интеллекта. Команда опросила более 100 представителей крупного бизнеса, посетивших конференцию, — ИТ-директоров, директоров по цифровизации, руководителей направлений ИТ-инфраструктуры и центров эксплуатации.

Результаты опроса показали, что только 34% компаний сейчас активно внедряют ИИ либо уже используют его для решения бизнес-задач. 18% планируют стартовать внедрение в течение года, 28% — в течение трех лет. 20% респондентов заявили, что не собираются внедрять ИИ в свои инфраструктуры.

Для 51% российских компаний главным барьером стала неготовность их собственной ИТ-инфраструктуры к внедрению. Респонденты отметили, что для того, чтобы начать применять технологии ИИ и машинного обучения в своих бизнес-задачах, им необходимо сначала соответствующим образом подготовить свою ИТ-инфраструктуру.

34% из них заявили о нехватке на рынке инфраструктурных решений готовых инструментов для развертывания ИИ, остальные — о необходимости расширения вычислительных мощностей в контуре компании.

Второй по популярности ответ в теме барьеров внедрения ИИ — острая нехватка квалифицированных кадров (43,3%). 31,3% выразили обеспокоенность вопросом безопасности передачи нейросетям и облачным ИИ-платформам своих данных: как персональных данных, так и содержания переговоров, звонков, документов и т.д.

Олег Вишняк, директор по продвижению решений К2 НейроТех:

Безусловно, ИИ — это ключевой тренд последних лет. Однако, когда компания решает интегрировать его в свои бизнес-процессы, она сталкивается с необходимостью модернизировать ИТ-инфраструктуру под эту задачу. В этом и кроется основная сложность, которую подсветили участники опроса. А именно в необходимости поиска как доступного на российском рынке вычислительного оборудования, так и специального преднастроенного ПО управления процессом вычислений и разработки. Задолго до того, как ИИ стал «мейнстримом», научные учреждения, университеты и промышленные предприятия возводили в дата-центрах суперкомпьютерные кластеры для задач машинного обучения, моделирования, высокопроизводительных вычислений (High Performance Computing, HPC). Сегодня актуальность суперкомпьютеров возросла, а также появились новые, более простые инструменты для подготовки ИТ-инфраструктуры к внедрению ИИ. Например, программно-аппаратные комплексы (ПАКи), которые позволяют исключить проблемы с совместимостью продуктов и дают возможность использовать привычные инструменты вычислений и разработки, а также получать техподдержку в формате «единого окна». Компании выбирают создание суперкомпьютера или внедрение ПАКа в зависимости от типа и масштаба стоящих перед ними задач.

По итогам опроса, аналитики составили топ-5 сценариев, в которых, по мнению респондентов, технологии машинного обучения и искусственного интеллекта наиболее полезны:

1️⃣ Самым популярным (47,8%) стала обработка и анализ больших данных (Big data).
2️⃣ На втором месте — обработка документов (41,8%).
3️⃣ 32,8% респондентов отметили разработку и обучение рекомендательных систем.
4️⃣ 31,3% — генерацию контента (текст, фото, видео и т.д.).
5️⃣ Пятое место (23,9%) поделили сразу четыре сценария: разработка новых материалов с заданными свойствами, создание голосовых помощников и антифрод-систем, а также прогнозирование (спроса, трендов и т.д.).

В ходе опроса также выяснилось, что 24% компаний самостоятельно разработали нейросети и ИИ-платформы для решения своих задач. В то время как 16% внедряют решения от российских вендоров.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 ВЦИОМ: 44% россиян доверяют искусственному интеллекту, пользуясь умными колонками, часами или чат-ботами. Об этом свидетельствуют результаты исследования Всероссийского центра изучения общественного мнения.

Рейтинг доверия ИИ по сферам применения возглавляют виртуальные помощники (умные колонки, часы, чат-боты и пр.) (44%), творчество (42%) и робототехника (40%). Эти сферы воспринимаются как относительно безопасные и понятные для большинства людей,

— говорится в сообщении на сайте организации.

Отмечается, что средним уровнем доверия у россиян искусственный интеллект пользуется в сфере промышленности (32%), здравоохранении и транспортной сфере (по 28%) и образовании (24%). Согласно опросу, эти сферы напрямую влияют на жизнь и безопасность людей, что объясняет более осторожное отношение.

Низкий уровень доверия к искусственному интеллекту россияне отмечают в экономике, социальной сфере, военном деле (по 19%), безопасности (18%) и государственном управлении (13%). Как подчеркивается в исследовании, эти сферы напрямую связаны с принятием решений, влияющих на жизнь людей, что может вызывать опасения по поводу возможных последствий использования ИИ.

Абсолютных «технооптимистов», тех, кто по всем трем сферам отметил положительное влияние ИИ, насчитывается 8%, ровно столько же «техноскептиков», тех, кто видит в применении ИИ во всех трех сферах отрицательные последствия,

— добавили во ВЦИОМ.

Всероссийский телефонный опрос «ВЦИОМ-Спутник» был проведен 4 октября 2024 г. Метод опроса — телефонное интервью по стратифицированной случайной выборке. В опросе приняли участие 1 600 россиян в возрасте от 18 лет.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 Россияне описали идеального цифрового помощника. Он должен иметь абстрактный образ, быть ровесником пользователя и общаться с ним в сдержанно уважительном тоне. Это показал опрос россиян, проведенный ВТБ в преддверии форума инновационных финансовых технологий FINOPOLIS 2024.

Абсолютное большинство опрошенных – 94% – в той или иной степени пользуются цифровыми помощниками. Чаще всего респонденты обращаются к голосовым ассистентам (60%) или же взаимодействуют с помощником в виде текстовых сообщений (44%).

Как показал опрос, россияне пока не готовы постоянно использовать помощников в виде каких-либо животных или фантастических предметов – большинство респондентов хотели бы взаимодействовать с человекоподобными ассистентами (56%).

Почти половина россиян (47%) хотели бы, чтобы им помогала цифровая девушка-ассистент, а мужской digital-образ хотели бы видеть только 11% опрошенных. 42% респондентов выразили желание использовать как женский, так и мужской образ ассистента.

Важен для пользователей и возраст ассистента: 59% уверены, что помощник всегда должен быть сверстником клиента, помощника более старшего возраста выбрали бы 19% респондентов, а за более молодого ассистента проголосовали 22% опрошенных.

Ценят пользователи и сдержанно уважительное отношение цифровых ассистентов – за такой базовый тон общения проголосовали 33% респондентов. А порядка четверти опрошенных ждут от помощников автоматического распознавания настроения в зависимости от запроса и ситуации. Примерно столько же пользователей высказались за добродушно веселый или даже юмористический тон общения. А вот сарказм и едкие реплики помощника выбрали бы только 3% россиян.

Вадим Кулик, заместитель президента-председателя правления ВТБ:

Как показывают наши опросы, свыше 70% жителей России готовы доверить искусственному интеллекту управление своими финансами, почти половина жителей страны (48%) готовы передать технологиям искусственного интеллекта (ИИ) контроль спонтанных покупок, а 44% россиян готовы делегировать ИИ контроль за финансами детей. Всё это делает направление по развитию цифровых помощников стратегически важным направлением. Но в понятие «цифрового помощника» мы вкладываем не только анимированного или голосового компаньона, который может взаимодействовать с пользователем, а целое собрание алгоритмов, которое в ближайшем будущем будет помогать пользователю в решении различных задач.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 Naumen: уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29%, голосовых помощников — до 24%.

Naumen при поддержке ГРАН провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах.

По данным исследования, в банк стало сложнее дозвониться — доступность телефонных линий снизилась на 7 п.п. по сравнению с 2023 г., составив 72%. Столько звонков были переведены на оператора в пределах 90 сек. после постановки в очередь. При этом общий уровень качества обслуживания по телефону на первой и второй линии вырос на 11 п.п., достигнув 96%.

Доступность банков в цифровых каналах — на сайте, мессенджерах и соцсетях — составила 78%. При этом 16 крупнейших банков вышли на показатель 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков.

Уровень проникновения чат-ботов в неавторизованную зону обслуживания в банках на 2024 г. составил 29%, они есть у 30 банков из топ-106.

Голосовые помощники на входящих линиях есть у 24% банков, что на 19% больше 2023 года. Темп прироста внедрений ботов в банковском секторе в 2024 г. замедлился и для текстовых, и для голосовых каналов, составив 11% для текста и 19% для голоса против 17% и 30% в 2023 г.

Спасибо за ожидание

#исследование #банки

📊 Выберу.ру: Банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян. В опросе участвовали 3 тыс. жителей РФ в возрасте от 20 до 60 лет, проживающие в городах-миллионниках.

Почти 60% опрошенных россиян при возникновении вопросов хотели бы общаться с представителем банка, а не с искусственным интеллектом. Именно этот фактор респонденты назвали ключевой проблемой при коммуникации с финансовой организацией. Такие выводы содержатся в опросе финансового маркетплейса «Выберу. ру».

Согласно исследованию, взаимодействовать с кредитором 32% опрошенных предпочитают через чат в личном кабинете, 34% - по телефону, 31% - через мессенджеры и лишь 3% - через электронную почту. При этом банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян.

Среди сервисов и услуг, которые облегчают взаимодействие с компанией, по мнению респондентов, одной из самых полезных функций является возможность быстро пожаловаться кредитору через короткую форму обратной связи на сайте, об этом говорят 36% опрошенных.

При этом 21% заемщиков ценят разнообразие мессенджеров, которые финансовые организации предлагают для связи.

Еще 24% считают важным наличие на сайте ответов на самые распространенные вопросы, а 19% - круглосуточную поддержку.

Спасибо за ожидание

📊 Как технологии изменят рынок труда к 2030 году?
World Economic Forum опубликовал отчёт, основанный на данных более тысячи работодателей из 55 стран.

Про рабочие места
✔️Появятся: 170 млн новых рабочих мест (14% от текущего числа).
✔️Исчезнут: 92 млн рабочих мест (8%).
✔️Итоговый рост: 78 млн рабочих мест (7%).

Что влияет на рынок труда
✔️Распространение нейросетей, автоматизация задач.
✔️Повышение стоимости жизни (аренда, продукты, налоги).
✔️Фокус на смягчении последствий изменения климата.
✔️Демографические изменения из-за смены поколений.

Искусственный интеллект
✔️50% компаний перестраивает бизнес из-за ИИ.
✔️2/3 ищут сотрудников со знаниями в области ИИ.
✔️40% планируют сокращения там, где ИИ может автоматизировать задачи.

Рост технических профессий
✔️Специалисты по большим данным
✔️Финтех-инженеры
✔️Специалисты по AI и машинному обучению
✔️Разработчики ПО
✔️Специалисты по электромобилям и автономному транспорту
✔️Инженеры-экологи
✔️Инженеры по возобновляемой энергетике

Кого затронут сокращения
✔️Офисных работников
✔️Секретарей
✔️Кассиров
✔️Операторов ввода данных
✔️Работников почты
✔️Банковских служащих

Какие навыки будут нужны
✔️Технологические: знания в области ИИ, общая технологическая грамотность и умение программировать.
✔️Аналитическое и критическое мышление: умение анализировать информацию, принимать взвешенные решения и мыслить нестандартно.
✔️Адаптивность: стойкость, умение быстро подстраиваться под изменения и проявлять гибкость.
✔️Социальные навыки: навыки лидерства, умение оказывать влияние на других, а также эффективно взаимодействовать в команде.

Спасибо за ожидание
#исследование #рынок_труда