Будущее уже здесь ⚙️ Внедрение виртуальных сотрудников постепенно становится мировым трендом:
✔️ 51% британских руководителей уже заявили о намерении перераспределить средства с персонала на технологии ИИ после повышения налогов для работодателей (по данным Boston Consulting Group).
✔️ В США ИИ-агенты обрабатывают более 60% запросов от клиентов в компаниях разных секторов, а стартап Workhelix разрабатывает для клиентов планы внедрения ИИ с помощью ИИ-агентов.

Россия не отстаёт. Разработчики low-code BPM-системы «Первая Форма» разработали ИИ-агентов, которые автономно выполняют задачи, соответствующие обязанностям менеджера среднего звена, и способны заменить реального сотрудника.

В отличие от традиционных чат-ботов, они действуют самостоятельно по расписанию или триггерам, следуя заложенной «должностной инструкции». ИИ-агенты вовлекают в процесс других участников, принимают решения на основе анализа имеющихся данных и контекста, обучаются и гибко выполняют различные задачи в рамках своей роли. Например, роли клиентского менеджера, сотрудника технической поддержки или специалиста по документообороту.

В ходе тестирования ИИ-агенты успешно справились со следующими типами задач:
✔️ операционными — выполняли различные действия в рамках бизнес-процессов в соответствии с заданной целью, вводными данными и ограничительными параметрами;
✔️ управленческими — планировали задачи и распределяли ресурсы, обеспечивали соблюдение сроков и процедур, контролировали исполнения задач и анализировали результаты;
✔️ оптимизационными — идентифицировали точки улучшения эффективности и выявляли риски;
✔️ коммуникационными — взаимодействовали с внутренними и внешними стейкхолдерами, отвечали на вопросы сотрудников, пополняли базу знаний.
А ещё генерировали документы и работали с данными (проверяли, выявляли нетипичные действия, готовили отчёты).

В частности, два ИИ-агента выполняли роли специалистов по документообороту при работе с первичными документами, а ещё один — роль персонального ассистента.

При выполнении задач специалиста по документообороту первый ИИ-агент работал с исходящими актами и счетами. На основании данных из договора он самостоятельно запрашивал у ответственных сотрудников и клиентов подтверждение о выполнении работ. В процессе он анализировал ответы менеджера и выбирал, как поступить: например, запрашивал перенос сроков или привлекал руководителя.

Затем ИИ-агент формировал закрывающие акты и счета, выбирал согласующих лиц и вносил в документы правки. Готовые документы он отправлял в интегрированную систему ЭДО или подключал сотрудника, чтобы тот организовал доставку печатных версий. Задачи он закрывал, когда получал подписанный контрагентом документ или оплату по счёту.

Второй ИИ-агент работал с актами и счетами от поставщиков. Он сам запрашивал у контрагентов документы и проверял их с учётом своего предыдущего опыта — находил неверные формулировки и недостающие данные, собирал для контрагента список правок, перепроверял обновлённые версии, ставил счета в оплату и контролировал, получил ли контрагент подписанные документы.

В роли персонального ассистента ИИ-агент выполнял следующие задачи: анализировал протоколы рабочих встреч, компилировал из них информацию, которая касается конкретного пользователя, и формировал из неё список поручений. Этот список ИИ-агент сверял с уже существующими в системе задачами, актуализировал их или создавал новые задачи со специальной пометкой, чтобы сотрудник мог их отфильтровать. Готовый список задач со ссылками и краткие итоги встреч ИИ-агент присылал пользователю.

Мы видим, что ИИ-агенты могут стать реальным решением проблемы кадрового голода в России. Возможность нанять на работу искусственный интеллект позволит закрыть потребность в недостающем персонале среднего звена и увеличить эффективность действующей команды,

— отметил Денис Селезнёв, генеральный директор «Первой Формы».

Спасибо за ожидание
#новости #ИИ_агенты

⚙️ Поддержка 2.0: искусственный интеллект меняет правила игры в контакт-центрах. Компьютеры уже давно изменили мир, автоматизируя рутинные задачи. Но ИИ — это новый уровень. Он не просто выполняет задачи, а помогает людям учиться и расти.

По данным исследования Oxford University, опубликованного в журнале Quarterly journal of economics, помощь искусственного интеллекта повышает производительность труда операторов контакт-центров (кол-во задач, решенных в час) на 15%. А новички, проходящие обучение с его помощью, уже через 2 месяца работают так же хорошо, как опытные коллеги.

Но есть и нюансы: опытные сотрудники иногда теряют в качестве, если слепо следуют советам искусственного интеллекта. Те же, кто грамотно использует подсказки ИИ, показывают взрывной рост эффективности.

И самое интересное: по данным исследования, искусственный интеллект улучшает отношения с клиентами. Сотрудники реже сталкиваются с грубостью, а клиенты реже просят соединить с менеджером. Так что ИИ не только помогает работать, но и создает доброжелательную атмосферу.

📱 Спасибо за ожидание
#искусственный_интеллект #контакт_центры

Путешественникам на заметку 📝 В Калининграде у стен Кафедрального собора можно сделать селфи со знаменитым философом Иммануилом Кантом. При желании с искусственным интеллектом можно поговорить.
Фото ИИ-Кант потом скидывает вам на почту совершенно бесплатно.

📱 Спасибо за ожидание
#искусственный_интеллект

🖥 Работой голосового помощника общегородского контакт-центра (ОКЦ) довольны 96% москвичей. Средняя оценка качества консультаций виртуального ассистента составляет 4,4 балла. Ему говорят «спасибо» примерно 250 тыс. раз в мес.

По словам руководителя ОКЦ Андрея Савицкого, цифровой помощник постоянно развивается: внедряются новые функции при обслуживании звонков, улучшается распознавание речи, расширяется база знаний для более точных ответов.

За 10 лет работы виртуальный ассистент московского ОКЦ обработал примерно 160 млн. звонков.

📱 Спасибо за ожидание
#новости #голосовые_помощники

Китайский стартап представил робо-собаку B2-W, которая легко перевозит взрослого человека. Девайсу от Unitree Robotics не страшна даже неровная местность.

Электросамокаты тихо плачут в сторонке 🥲

📱 Спасибо за ожидание
#роботы

🖥 Улучшено распознавание эмоций по голосу с помощью ИИ. Новый алгоритм, получивший название CA-SER, был разработан группой исследователей из лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка, Института AIRI и МФТИ. Созданная ими система искусственного интеллекта построена на базе парадигмы самообучения (SSL) и объединяет в себе сразу несколько подходов, которые сегодня активно используются при анализе устной речи и для распознавания эмоций. Тесты показали, что разработка российских ученых значительно превзошла почти все существующие аналоги при работе с самыми сложными формами контента.

📱 Спасибо за ожидание
#новости #ИИ #распознавание_речи

МТС запустила систему добровольных чаевых для сотрудников контактных центров. Теперь клиенты могут выразить благодарность сотрудникам поддержки за качественную помощь. После завершения разговора клиент получает SMS-сообщение со ссылкой для отправки чаевых через партнёрскую услугу.

Решение о внедрении системы было принято на основе данных речевой аналитики. Анализ показал, что многие клиенты хотели бы иметь возможность вознаградить сотрудников за качественную работу. На первом этапе пилотный проект подтвердил востребованность сервиса: 90% сотрудников получают чаевые, а максимальная сумма перевода составила 1 551 руб.

Пока система чаевых работает в пилотном режиме, но в ближайшее время будет поэтапно внедрена во все направления клиентского сервиса экосистемы МТС.

📱 Спасибо за ожидание
#новости #контакт_центры

Госслужбы и банки РФ не смогут применять иностранные мессенджеры при общении с клиентами. Соответствующий законопроект подготовлен правительством РФ.

«Государственные службы, операторы связи, банки больше не смогут применять иностранные мессенджеры при обращении с людьми. Это поможет пресекать случаи, когда злоумышленники выдают себя за сотрудников таких учреждений", — заявил премьер Михаил Мишустин.

«Вводится обязательная маркировка звонков, чтобы было видно, от кого они поступают: от организации или с международного виртуального номера. Информация, соответственно, будет отображаться на экране телефона», — подчеркнул он.

📱 Спасибо за ожидание
#новости

Сбер изучает меры по защите операторов контакт-центров из-за проблем некорректного поведения клиентов-должников. По данным банка, в среднем каждый оператор контактного центра по работе с задолженностью сталкивается с разного рода агрессией со стороны клиентов до 5 раз в день. Это могут быть как единичные оскорбления, так и угрозы.

По словам директора дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Дениса Кузнецова, данная проблема беспокоит специалистов постоянно. Банк работает над тем, чтобы свести к минимуму такие ситуации. Операторы проходят обучение по инструментам снижения напряженности беседы, выводя ее в конструктивное русло.

«В настоящее время, в том числе в связи с масштабированием проблемы некорректного поведения клиентов в ситуации задолженности, неготовности к корректному взаимодействию с банком, Сбер оценивает возможность защиты интересов работников в суде с учетом действующих норм законодательства. Если в дальнейшем будет выявлена недостаточность этих мер для реального обеспечения комфорта и безопасности осуществления профессиональной деятельности взыскателя, мы рассмотрим иные варианты, в том числе связанные с разработкой предложений по совершенствованию законодательства», — подчеркнул Кузнецов.

📱 Спасибо за ожидание
#новости #контакт_центры

Все входящие вопросы в колл-центре ВТБ обрабатываются с помощью искусственного интеллекта — «синтетические люди» помогают решить более 60% вопросов, рассказал зампредседателя правления банка Вадим Кулик.

«Сегодня в банке не существует ни одного процесса и системы, где нет компонентов ИИ. Особенно если мы говорим об элементах, связанных с обслуживанием клиентов … Голосовой помощник в умной колонке, ИИ-чат-бот в «ВТБ Онлайн», в колл-центре в действительности с вами уже тоже часто говорят «синтетические люди», обрабатывая все обращения клиентов на входе и помогая разрешить более 60% вопросов», — отметил Кулик.

Он подчеркнул, что банк использует тысячи ИИ-моделей, поэтому проще сказать, где их нет. По его словам, в период с 2022 года по 2024-й количество процессов и сервисов ВТБ, в которых используются модели продвинутой аналитики, увеличилось более чем вдвое.

«Мы исповедуем крайний прагматизм: модель должна окупаться обязательно на горизонте двух лет, если не окупается, мы не делаем», — добавил зампред.

📱 Спасибо за ожидание
#новости #колл_центры #искусственный_интеллект

Доброго понедельника, друзья! ☕️

ℹ️ #дайджест новостей за 17-23 февраля:

🔹 МТС запустила систему добровольных чаевых для сотрудников контактных центров.

🔹 Госслужбы и банки РФ больше не смогут применять иностранные мессенджеры при общении с клиентами.

🔹 Сбер изучает меры по защите операторов контакт-центров из-за проблем некорректного поведения клиентов-должников.

🔹 Все входящие вопросы в колл-центре ВТБ обрабатываются с помощью ИИ — «синтетические люди» помогают решить более 60% вопросов.

📱 Спасибо за ожидание

Современные контакт-центры сталкиваются с высокой текучкой кадров, необходимостью в постоянном обучении специалистов и объективной оценке эффективности работы персонала.

BSS разработала ИИ-тренажер на базе омниканальной диалоговой платформы. Он позволяет автоматизировать и персонализировать обучение операторов КЦ за счет имитации диалогов и моделирования различных ситуаций с клиентами.

Тренажер позволяет создавать учебные сценарии по заданному скрипту, где можно настраивать траекторию развития диалога и настроение «клиентов». В нём доступны шаблоны, учитывающие реальные проблемы и поведенческие паттерны, что делает процесс обучения более релевантным и продуктивным.

Решение работает как в голосовом, так и в текстовом режимах. На базе всей информации LLM-модель имитирует поведение клиента, следуя ранее заданному скрипту и подстраиваясь под ответы оператора.

📱 Спасибо за ожидание
#новости

Компания «М.Б.А. Финансы» (рынок взыскания) автоматизировала работу контакт-центра. Теперь коммуникации с клиентами по вопросам урегулирования просроченной задолженности наряду с операторами контакт-центра ведёт робот.

Цифровой помощник самостоятельно отрабатывает до 98,5% звонков и около 1,5% звонков переводит на специалистов. Робот способен воспроизводить голос по высоте тона, силе звучания, темпу речи с ударениями, а также умеет добавлять паузы и шумы, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с человеком.

По итогам проведенного пилота в контакт-центре «М.Б.А. Финансы» робота-оператора смогли распознать менее 1% абонентов, а корректность идентификации абонентов роботом составила 99%.

📱 Спасибо за ожидание
#новости #голосовой_помощник

Компания «Атомэнерго» (дочернее общество концерна «Росэнергоатом») внедрила в работу новый сервис речевой аналитики на базе своей виртуальной автоматической телефонной связи.

Контакт-центр «Атомэнерго» ежедневно принимает более 100 звонков. Внедрение речевой аналитики позволило подробно анализировать звонки клиентов, выявлять проблемные зоны и быстро на них реагировать, повышая тем самым качество клиентской поддержки.

По словам начальника отдела клиентской поддержки «Атомэнерго» Юлии Олофинской, теперь компания может не только собирать статистику диалогов, но и наглядно и оперативно распознавать, что интересует клиента и реагировать сразу, без временных задержек.

📱 Спасибо за ожидание
#новости #речевая_аналитика

Доброго понедельника, друзья! ☕️

ℹ️ #дайджест новостей за 24 - 2 марта:

🔹 BSS разработала ИИ-тренажер на базе омниканальной диалоговой платформы.

🔹 «М.Б.А. Финансы» доверила общение с клиентами роботу-оператору.

🔹 «Атомэнерго» внедрила в работу новый сервис речевой аналитики.

Контроль качества играет одну из главных ролей для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания. Но не так просто обеспечить эффективный контроль и грамотно реализовать весь процесс. В сфере много ручного труда, может использоваться до 20 разных программ и всегда есть риск негативного влияния человеческого фактора. Все это отрицательно отражается на процессах и результатах.

Цифровизация и автоматизация с использованием ИИ позволяют оптимизировать работу, снизить нагрузку на сотрудников и повысить точность работы. Опытом по автоматизации и улучшению контроля качества в контакт-центре с помощью интеллектуальной речевой аналитики поделились эксперты Газпромбанка.

По словам начальника Центра оценки качества сервиса Газпромбанка Алины Пиляевой, главная проблема и стимул автоматизации работы контролеров заключается в том, что сотрудники при выполнении своих обязанностей очень много времени тратят на переходы из программы в программу, на ручную работу. Это рождает напряжение и ошибки.

Модуль контроля качества, внедренный в Газпромбанке, предоставляет единый интерфейс для всех необходимых задач, позволяет автоматизировать процессы, делает работу более точной и качественной. Без него обработка задачи занимала в среднем 22 минуты, после автоматизации — примерно 14 минут. В модуле автоматизировано более 20 отчетов Excel, 24 ключевых процесса контроля качества, семь разных программ.

Эксперт подчеркнула, что рассчитывает на помощь системы в распределении нагрузки без влияния человеческого фактора: «Автоматическая рандомное распределение задач с учетом графиков аудиторов и операторов позволит избежать перегрузки контролеров и при этом равномерно организовать оценку, в том числе мотивации сотрудников».

📱 Спасибо за ожидание
#контроль_качества #речевая_аналитика

Компания «Лемана ПРО» запустила в эксплуатацию IT-платформу WeCare, разработанную для интеграции всех каналов взаимодействия с клиентами. Платформа объединяет контакт-центр, 112 магазинов, складские комплексы, дарксторы и фулфилмент-центр компании.

WeCare обеспечивает обработку свыше 20 тыс. обращений в сутки, поступающих по телефону, электронной почте и через социальные сети. Система маршрутизирует запросы в соответствующие подразделения, предоставляя операторам полный доступ к истории взаимодействия с клиентами. Интегрированный голосовой бот на базе ИИ автоматизирует распределение звонков и обработку входящих запросов.

Внедрение позволило «Лемана ПРО» создать гибкую систему клиентского обслуживания, адаптированную под специфику компании. Отказ от иностранного ПО привел к сокращению ежегодных расходов на 50 млн рублей. Платформа разработана командой из 20 специалистов, неголосовая линия реализована в течение 6 месяцев.

Компания планирует дальнейшее развитие WeCare, включая интеграцию с мессенджерами и другими системами, а также внедрение ИИ-ботов в голосовых и текстовых каналах.

📱 Спасибо за ожидание
#новости #автоматизация #кейсы

«Росгосстрах» внедрил ИИ для распознавания голосовых обращений клиентов. Использование технологий распознавания речи в обработке входящих звонков уже позволило сократить среднее время диалога с клиентами на 7%, а также повысить уровень показателя FCR, свидетельствующего о том, что вопрос клиента был решен во время первого обращения.

По словам начальника Управления клиентских коммуникаций «Росгосстраха» Николая Ананьева, система распознавания речи навигирует клиента на нужную линию поддержки в зависимости от типа его обращения, тем самым значительно сокращается количество внутренних переводов и переадресаций. При этом отдельная нейронная сеть производит саммаризацию всего сказанного клиентом, выделяя и структурируя самые важные моменты. Раньше это делал оператор, вручную фиксируя ключевую информацию, сейчас все происходит быстрее, а проблема или претензия описываются более подробно. При каждом следующем звонке в компанию эта информация, а также данные о том, что уже было сделано для решения вопроса клиента, «поднимаются», и оператор может проактивно вести диалог.

Модели распознавания голосовой речи также используются «Росгосстрахом» для обработки обратной связи от клиентов и расчета индекса потребительской лояльности NPS. Нейронные сети переводят свободный текст, записанный во время опроса, в структурированную информацию, категоризируют отзывы в зависимости от типа реакции клиента, — впоследствии на основе этих данных рассчитывается готовность страхователя рекомендовать компанию своему окружению.


📱 Спасибо за ожидание
#новости #контакт_центры #автоматизация #кейсы