🖥 #дайджест новостей прошедшей недели:

🔹 Market.CNews опубликовал рейтинг платформ роботизации RPA 2024.

🔹 Комплекс апарт-отелей Valo внедрил в работу отдела продаж виртуальную АТС, голосового робота и речевую аналитику.

🔹 Студенты Новосибирского государственного университета (НГУ) разработали методику подготовки сотрудников кол-центров с помощью искусственного интеллекта.

🔹 «АТС Смольного» внедрит голосового помощника с искусственным интеллектом за 165 млн руб.

🔹 Банк «Мир Привилегий» автоматизировал работу контакт-центра на базе low-code платформы.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Минцифры предложило запретить анонимные спам-звонки. Соответствующий документ размещен на портале проектов нормативных актов.

По предложению ведомства компании должны будут сообщать операторам данные о себе и целях массовых звонков, а операторы — маркировать такие вызовы у абонентов. Массовые звонки в рекламных целях собираются запретить совсем.

Как пояснили в Минцифры, будет работать следующий алгоритм:
1️⃣ Компании будут сообщать операторам данные о себе и цели звонков.
2️⃣ На телефоне абонентов будет отображаться источник звонка.
3️⃣ Если компания откажется предоставить информацию, вызов заблокируют.
4️⃣ Абоненты смогут отказаться от массовых звонков или выбрать компании, которым будет разрешено звонить им.

Напомним, что о разработке законопроекта в апреле рассказал глава Минцифры Максут Шадаев. Он сказал, что запрет собираются ввести на «рекламные обзвоны, особенно если они проводятся роботами».

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Российские ученые приняли участие в разработке системы, которая сделает нейросети и роботов, которые на их базе функционируют, более эмоциональными при взаимодействии с человеком. Для этого будут использоваться большие языковые модели и компьютерное зрение — технология, которая способна распознавать выражения лиц.

Система, запускаемая на устройствах пользователей, в режиме реального времени анализирует эмоции собеседника при разговоре. В том числе учитывает реакцию на ответы ИИ. Собираемая информация формирует банк данных, который используется уже для обучения и совершенствования программы по созданию эмоциональных реакций нейросети на те или иные действия и запросы людей.

В системе распознанная эмоция используется для выбора более эмпатичного ответа AI, который генерируется одновременно несколькими языковыми моделями, настроенными на базовые эмоции: радость, печаль, страх или гнев. В результате получаемый ответ содержит более подробный анализ выданных AI рекомендаций, их достоинства и недостатки с точки зрения эмоциональной реакции на них пользователей.

Решение можно будет использовать в сферах, где важно учитывать эмоциональное состояние пользователей. Например, в чат-ботах клиентской поддержки различных компаний, учреждений, в образовательных приложениях и в других программах, где необходим более тесный контакт и отклик на запрос человека. В целом это сделает общение с роботами более эмпатичным и комфортным.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 «Унистрой» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами. Девелопер внедрил виртуальную АТС и речевую аналитику в работу отдела продаж, что позволило менеджерам общаться с клиентами в режиме «единого окна».

Сегодня в штате отдела продаж – 135 человек. ВАТС принимает звонки с телефонных номеров, указанных на сайте компании. Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов: консультации по покупке недвижимости и по жилищно-накопительному кооперативу. Если клиент не выбрал ни один из пунктов, звонок переводится в колл-центр.

Внедрение позволило девелоперу выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные. По его результатам «Унистрой» увеличил конверсию из лидов в покупку на 30%.

Девелопер начал обрабатывать 100% входящих звонков, а индекс потребительской лояльности удерживается на уровне не ниже 75%.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 «Аэрофлот» запустил пилотную версию чат-бота для обслуживания клиентов. Начать диалог с цифровым помощником можно с главной страницы сайта авиакомпании.

Особенность чат-бота — наряду с привычными алгоритмами, которые разрабатывались с нуля под индивидуальные пользовательские сценарии, цифровой помощник обладает генеративным искусственным интеллектом, постоянно обучается и совершенствуется.

Уже сейчас бот может подобрать авиабилеты, специальные услуги, уточнить возможность оформления онлайн возврата средств, узнать статус рейса и расписание, подсказать возможность прохождения онлайн-регистрации, зарегистрировать в программе «Аэрофлот Бонус» и подать обращение в авиакомпанию.

Благодаря интегрированной модели ИИ цифровой помощник самостоятельно работает с базой знаний сайта и может дать ответы на частые вопросы путешественников — например, как провезти спортивное снаряжение или заказать люльку для младенца.

Пилотная версия чат-бота будет дорабатываться, а функционал — расширяться. Ожидается, что в дальнейшем чат-бот будет доступен в мобильном приложении авиакомпании для ОС Android.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Робота-помощника на «Госуслугах» оснастят отечественным ИИ. Бета-версию консультанта планируется запустить до конца текущего года. Об этом в ходе пленарного заседания форума «Инфотех-2024» сообщил глава Минцифры Максут Шадаев.

По его словам, министерство видит гигантский потенциал использования ИИ в процессе предоставления госуслуг. Прежде всего возможность дать очень быстрый, точечный ответ на любой вопрос, связанный с получением услуги, уточнил он.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 ДИТ Москвы запустил пилот по речевой аналитике для улучшения качества консультаций в общегородском контакт-центре. Проект с использованием нейросетей дополняет цифровой аудит, который проводится на городских горячих линиях с начала 2023 года.

Сервис контроля качества на основе искусственного интеллекта изучает каждый этап беседы оператора с жителем столицы на соответствие утвержденным параметрам. В их числе правильность построения фраз и произношения специфических терминов, употребление сленга или слов-паразитов, длительность пауз, интонация.

Новый сервис речевого анализа, в отличие от цифрового аудитора, проверяет исключительно качество речи. Не вступая в общение со специалистами, он прослушивает диалоги с жителями и сопоставляет этапы разговора с утвержденным сценарием.

Обладая более широким по сравнению с цифровым аудитором спектром навыков по распознаванию речи, искусственный интеллект моментально фиксирует отклонения в произношении специальных терминов, употребление сленга, слишком длинные паузы или слишком быструю речь, а также интонацию специалиста. Сервис может одновременно записывать и анализировать несколько десятков диалогов, проверяя, насколько корректно проведена консультация.

Для речевого анализа создали и развивают специальную базу знаний с учетом специфики каждой горячей линии. В нее загружают примеры реальных диалогов, которые соответствуют утвержденным правилам. Они используются в качестве эталона для сравнения и оценки. Кроме того, разработана методика оценки по каждому из критериев. Искусственный интеллект записывает и анализирует ответы специалистов по 10 параметрам. Полученные данные служба контроля качества использует для повышения профессионального уровня сотрудников.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 Naumen: уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29%, голосовых помощников — до 24%.

Naumen при поддержке ГРАН провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах.

По данным исследования, в банк стало сложнее дозвониться — доступность телефонных линий снизилась на 7 п.п. по сравнению с 2023 г., составив 72%. Столько звонков были переведены на оператора в пределах 90 сек. после постановки в очередь. При этом общий уровень качества обслуживания по телефону на первой и второй линии вырос на 11 п.п., достигнув 96%.

Доступность банков в цифровых каналах — на сайте, мессенджерах и соцсетях — составила 78%. При этом 16 крупнейших банков вышли на показатель 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков.

Уровень проникновения чат-ботов в неавторизованную зону обслуживания в банках на 2024 г. составил 29%, они есть у 30 банков из топ-106.

Голосовые помощники на входящих линиях есть у 24% банков, что на 19% больше 2023 года. Темп прироста внедрений ботов в банковском секторе в 2024 г. замедлился и для текстовых, и для голосовых каналов, составив 11% для текста и 19% для голоса против 17% и 30% в 2023 г.

Спасибо за ожидание

#исследование #банки

📊 Выберу.ру: Банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян. В опросе участвовали 3 тыс. жителей РФ в возрасте от 20 до 60 лет, проживающие в городах-миллионниках.

Почти 60% опрошенных россиян при возникновении вопросов хотели бы общаться с представителем банка, а не с искусственным интеллектом. Именно этот фактор респонденты назвали ключевой проблемой при коммуникации с финансовой организацией. Такие выводы содержатся в опросе финансового маркетплейса «Выберу. ру».

Согласно исследованию, взаимодействовать с кредитором 32% опрошенных предпочитают через чат в личном кабинете, 34% - по телефону, 31% - через мессенджеры и лишь 3% - через электронную почту. При этом банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян.

Среди сервисов и услуг, которые облегчают взаимодействие с компанией, по мнению респондентов, одной из самых полезных функций является возможность быстро пожаловаться кредитору через короткую форму обратной связи на сайте, об этом говорят 36% опрошенных.

При этом 21% заемщиков ценят разнообразие мессенджеров, которые финансовые организации предлагают для связи.

Еще 24% считают важным наличие на сайте ответов на самые распространенные вопросы, а 19% - круглосуточную поддержку.

Спасибо за ожидание