🖥 #новости #банки #WFM

Газпромбанк внедрил платформу для управления рабочим временем Naumen WFM в собственных контактных центрах, где работает 1,0 тыс. операторов.

С новой системой уровень сервиса на входящей линии повысился на 15 процентных пунктов. В свою очередь загруженность операторов выросла на 7%, а показатель точности соблюдения расписания в контакт-центрах до 95%.

ℹ️ Спасибо за ожидание

🖥 #новости #цифровые_помощники #банки

Более 10 программных роботов ежедневно помогают сотрудникам Росбанка, выполняя рутинные задачи вместо рядовых сотрудников. Благодаря им банк повысил операционную эффективность и качество обслуживания клиентов.

В течение прошлого года Росбанк оценивал эффективность цифровых помощников. Выявлено, что только в 2023 году один из сотрудников, работающий полный рабочий день, выполнял в среднем 1420 операций в месяц с помощью роботов. Без их поддержки и целенаправленной автоматизации каждая операция могла занять от 15 до 40 минут и потребовала бы дополнительного найма сотрудников.

Например, робот «Лаврентий» сократил время ответа на запросы государственных учреждений на 20 минут, повысив общую эффективность на 50%. А робот «Вера Справкина» ускорил подготовку клиентам справок из банка на один рабочий день, повысив эффективность работы на 40%.

ℹ️ Спасибо за ожидание

#новости #контакт_центры #банки

✅ Русский Стандарт выяснил, какие каналы общения с банком россияне выбирают чаще всего

Традиционные лидеры в способах общения с банком — звонки в контактный центр. При этом неизменный тренд последних лет — снижение их доли среди других каналов коммуникации на фоне роста онлайн-диалогов. Согласно статистике, только за I кв. 2024 г. доля телефонных звонков в общем числе обращений клиентов снизилась до 52% с 62% годом ранее.

Чаще всего в контактный центр в январе-марте звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также оформляли заявку на кредит. При этом женщины активнее, чем мужчины общаются по телефону с сотрудниками банка — на них пришлось 52% звонков, а на мужчин — 48%.

С каждым годом увеличивается доля диалогов в онлайн-чатах банка от общего числа обращений клиентов в разные каналы. В I кв. 2024 г. этот показатель вырос до 46% с 37% годом ранее. В чаты банка в январе-марте чаще всего обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или для получения выписки или справки. Женщины лидируют по числу онлайн-диалогов с банком — на них приходится 54% таких обращений в I квартале 2024 г., а на мужчин — 46%.

Третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 2% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.

📱 Спасибо за ожидание

#исследование #банки

📊 Выберу.ру: Банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян. В опросе участвовали 3 тыс. жителей РФ в возрасте от 20 до 60 лет, проживающие в городах-миллионниках.

Почти 60% опрошенных россиян при возникновении вопросов хотели бы общаться с представителем банка, а не с искусственным интеллектом. Именно этот фактор респонденты назвали ключевой проблемой при коммуникации с финансовой организацией. Такие выводы содержатся в опросе финансового маркетплейса «Выберу. ру».

Согласно исследованию, взаимодействовать с кредитором 32% опрошенных предпочитают через чат в личном кабинете, 34% - по телефону, 31% - через мессенджеры и лишь 3% - через электронную почту. При этом банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян.

Среди сервисов и услуг, которые облегчают взаимодействие с компанией, по мнению респондентов, одной из самых полезных функций является возможность быстро пожаловаться кредитору через короткую форму обратной связи на сайте, об этом говорят 36% опрошенных.

При этом 21% заемщиков ценят разнообразие мессенджеров, которые финансовые организации предлагают для связи.

Еще 24% считают важным наличие на сайте ответов на самые распространенные вопросы, а 19% - круглосуточную поддержку.

Спасибо за ожидание