Россияне в конце 2022 года чаще испытывают проблемы при покупке товаров, чем полгода назад. Результаты исследования, проведенного в ноябре 2022 года компаниями «Технологии доверия» и НАФИ, показывают что почти половина респондентов (43%) отметила, что в течение периода с мая по ноябрь 2022 года они часто или иногда испытывали трудности при выборе или оплате товаров. Исследователи отмечают, что это логично отражает изменения, происходящие розничной торговле. Инфляция, перестроение логистики, исчезновение ряда привычных товаров и брендов, появление новых, - вот факторы, повлиявшие на доступность товаров и ассортимент, а также на конкуренцию ритейлеров и брендов.

Вместе с тем были и «рукотворные» трудности, устранить которые было вполне под силу участникам рынка розничной торговли. Так, в целом по стране 42% россиян отметили неудовлетворительную доставку товара, 41% отмечали недостаток информации о товаре, 34% были не удовлетворены качеством обслуживания, а 29% не смогли оплатить товар удобным для них способом.

#тедо, #нафи, #ecommerce, #ритейл

Потребители относительно реже меняют привычный интернет-магазин, чем физический, столкнувшись с трудностями при покупке товаров. То же касается и распределения комплексной покупки по нескольким магазинам. В более привычной среде традиционных магазинов такого рода действия выполняются чаще.

Исследователи компаний «Технологии доверия» и НАФИ, получившие эти данные, отмечают следующие региональные особенности:
🔥Москвичи чаще других переходят на покупку товаров другого бренда(24% отметили этот результат).
🔥Жители Северо-Запада и Санкт-Петербурга значительно чаще других используют сервисы сравнения для неизвестных товаров или брендов (23% опрошенных).
🔥Жители южных регионов (33% опрошенных) чаще других прибегали к смене канала покупки, переходя из онлайна в офлайн.
🔥Каждый второй житель ДФО откладывает покупку, и каждый третий меняет привычный физический магазин(чаще чем жители остальных федеральных округов).

#тедо, #нафи, #ecommerce, #ритейл

Люди возвращаются к допандемийному стилю жизни, но есть и кое-что новое. Приобретя опыт пользования диджитал-сервисами, потребители ожидают, что теперь так будет всегда и везде. Ключевое слово здесь – ожидания. Они есть у 95% покупателей.

Отчет компании PYMNTS, опубликованный в январе 2023 года, приводит данные глобального исследования: более трех четвертей покупателей заявили, что частота посещения ими офлайновых магазинов уже достигла допандемийного уровня. Новое в том, что теперь люди все чаще сочетают офф-и онлайн покупки. Например, семь из десяти опрошенных предпочитают делать покупки у брендов, у которых есть как онлайновые, так и офлайновые точки продаж.

Вот только несколько изменений потребительского поведения, связанных с получением нового опыта пользования цифровыми услугами:

📌Люди хотят сделать покупки быстро, не зависая в магазинах надолго.
📌Покупатели ожидают, что в случае чего им удастся быстро без заморочек вернуть товар.
📌Опция доставки до дома/квартиры должна быть.
📌Многие хотят выбирать/оплачивать товар «в интернете», а получить его в магазине или специализированном пункте выдачи: потрогать, проверить, а лишь затем забрать или… не забрать.

#pymnts, #ритейл, #ecommerce, #финансовое_поведение

Потребители переходят на более дешевые марки/места продаж при покупках продуктов ежедневного рациона и снижают потребление «праздничной» и/или «премиальной» еды. Разумеется, есть продукты, на которых экономят обоими способами: алкоголь всех видов (кроме водки), шоколадные конфеты в коробках и ряд других (см. таблицу☝️).
Понять людей можно – кризис. Его маркером аналитики Ipsos считают тот факт, что начали страдать даже детские продукты: родители массово переходят на более дешевые марки молочного питания, каш, пюре и соков.

Поиск более дешевых каналов продаж привел покупателей в Интернет и обусловил рост оборотов онлайн-продаж в условиях снижения рынка розничной торговли. Это было не единственной (вспомним пандемию), но важной причиной развития интернет-магазинов.

Естественно, что число игроков в отрасли онлайн-торговли быстро увеличивается. Еще летом прошлого года маркетплейсы фиксировали трехкратный рост продавцов (данные Tinkoff Data). Но есть проблема. Больше продавцов – больше конкуренция и пряников на всех может и не хватить.

Аналитики Ipsos сформулировали несколько рекомендаций участникам рынка.
1️⃣Необходимо создавать у покупателя уверенность в том, что он сделал правильный выбор, ощущение эмоциональной близости в ретейлером.
2️⃣Ядро ЦА – замужние женщины со средним доходом. Они не слишком сильно финансово пострадали от кризиса, но серьезно обеспокоены. Им надо предоставить как можно больше информации о товаре: в карточках, видео, рассылках. Кроме того, им нужны гарантии качества, быстрая доставка и индивидуальные предложения в рамках программы лояльности.

Продолжение следует, не переключайте канал.

#ipsos, #ecommerce

Маркетплейсы стали сегодня локомотивом развития онлайн-торговли. Именно поэтому так важны их отношения с основными стейкхолдерами - поставщиками товаров (селлерами) и потребителями (см. рис.☝️). Исследования Ipsos Россия позволяют выявить основные проблемы.

Представители МСБ основной проблемой называют рост цен на сырье и комплектующие и стараются переложить ее на покупателей. Однако им нелегко. Падающие доходы вынуждают людей искать более выгодные предложения. Чтобы удержать их, селлеры применяют скидки и – шире – программы лояльности. Затраты на них продавцы стараются снизить насколько возможно за счет маркетплейсов. Но их запрос на выгодные тарифы и бонусы для постоянных партнеров наталкивается на непонимание у менеджеров маркетплейсов – «почему столько?». Как разрулить противоречия?

Аналитики Ipsos Россия сформулировали несколько рекомендаций (начало в предыдущем посте)

3️⃣Бренд магазина пока не играет серьезной роли в принятии решения о покупке. Чтобы усилить ее, ритейлерам придется поработать: создать яркий имидж, отстроиться от конкурентов, выстроить и поддерживать эмоциональную связь со своим покупателем.

4️⃣Производители товаров чувствуют себя уязвимыми в условиях диктата маркетплейсов. Кроме того, селлеры, будучи очень зависимы от покупательских отзывов, лишены возможности прямой коммуникации со своими потребителями. Сняв или уменьшив эти боли, ритейлеры могут повысить лояльность своих поставщиков и надежность поставок.

5️⃣Маркетплейсы, которые предложат продавцам эффективную систему оценки возврата инвестиций, выиграют в долгосрочной перспективе.

#ipsos, #ecommerce

Высокие технологии – это не главное, если речь идет об онлайн-торговле. По данным опроса Ipsos Россия, наиболее востребованные функции можно реализовать обычными методами – было бы желание. Чтобы наладить доставку товара в тот же день или дать покупателю возможность проверить/примерить товар до его оплаты не нужно ничего, кроме политической воли руководства. И еще расчетов эффективности. Потому что, желания клиента, конечно, закон, но если они убыточны, то сами понимаете.

В поддержку заявленного тезиса о слабой востребованности инновационных методов торговли говорит и небольшая (всего 10%) доля тех, кто хотел бы использовать при покупке AR и VR технологии. Небольшая рассрочка по оплате любого товара нужнее – 14%.

Впрочем, оценивать новые технологии по их востребованности у сегодняшнего покупателя рискованно. Хорошо известна шутка Генри Форда: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь».

#ipsos, #ecommerce

Большинство онлайн-покупателей (69%) пользуются поиском интернет-магазина, однако его возможности не удовлетворяют 80% из них. Исследование компании Nosto позволяет понять что не так в организации поиска в онлайн-магазинах. Кстати, их топ-менеджеры признают, что проблемы есть, но успокаивают себя тем, что пользователи уходят из-за неумения найти нужные им товары.

Один из ключевых недостатков поиска – отсутствие релевантности (см. диаграмму выше). При этом 99% опрошенных Nosto специалистов E-commerce считают, что их результаты поиска соответствуют требованиям, 69% потребителей жалуются на обратное. Тестирование показало, что специалисты излишне самоуверенны. Веб-сайты E-commerce в 81% отображают нерелевантные элементы даже при поиске по запросу из двух слов.

Точно так же, хотя 70 % потребителей говорят, что, скорее всего, сделают покупку, получив персонализированные результаты поиска, 66 % специалистов признают, что они не могут предложить их. И это несмотря на то, что 82 % из них согласны с тем, что кастомизация поиска имеет решающее значение повышение конверсии.

#ecommerce, #поиск

Ежедневные покупки в соцсетях происходят чаще, чем можно было бы ожидать, учитывая сравнительно небольшую популярность этого канала продаж «в целом». Опрос, проведенный агентством dentsu в США, показал, что в Топ-3 наиболее часто используемых каналов продаж входят:
📌онлайн-маркетплейсы;
📌офлайновые магазины у дома;
📌традиционные гипермаркеты.
Две трети покупателей (69%) делает там покупки хотя бы один раз в месяц. Каждый месяц.

С другими каналами дело обстоит не так позитивно. Доля тех, кто «ни разу» резко растет, начиная с занимающего четвертую строчку рейтинга мобильного приложения.

Но есть исключения. В социальных сетях явно образуется кластер активных покупателей (15%) при том, что почти половина опрошенных вообще никогда ничего не покупала в соцсетях.

#dentsu, #ecommerce, #retail

Основные драйверы роста рынка электронной коммерции – это маркетплейсы. По данным Data Insight, в третьем квартале 2022 года их доля по числу заказов составила 75%. Для сравнения: аналогичный показатель в 2020 году – 47%.

Аналитики Data Insight выделяют несколько причин роста влиятельности маркетплейсов.

🔥Сила брендов. Для многих покупателей они стали top-of-mind на рынке онлайн-покупок. Реклама им уже не нужна (но это неточно).

🔥«Краудсорсинг» управления ассортиментом. Десятки тысяч селлеров обеспечивают более полный и стабильный ассортимент, чем внутренняя команда. К тому же новые бренды и новые импортеры стремятся встать сначала именно на виртуальную полку.

🔥Частичная деградация офлайновой розницы с вытекающими последствиями: закрытие магазинов, сокращение ассортимента, непредсказуемость цен и ассортимента. В скобках заметим: от этого выигрывает, конечно, весь E-com, а не только маркетплейсы.

🔥Доступность онлайна в офлайне. Например, количество точек (ПВЗ) Wildberries в 2,5 раза больше, чем у Х5 и Магнита вместе взятых.

При всем том маркетплейсы вовсе не обрушивают остальной рынок. Маленькие и средние неспециализированные игроки не исчезают, а переходят на маркетплейсы, становясь селлерами. Брендовые же магазины сохранят свои позиции в силу уникальности товара.

Таким образом, маркетплейсы развивают экосистему, увеличивается список сервисов, способных удовлетворить самые разные потребности покупателей:
Вот несколько основных «причин купить», которые выделили в Data Insight:

🔸обдуманная покупка с возможностью выбора из большого числа вариантов;
🔸срочная покупка, например, подарка;
🔸покупка за рубежом с длинной доставкой;
🔸покупка впрок, например, запас еды на неделю;
🔸спонтанная, импульсная покупка;
покупка комплектующих и расходников (ингредиент для кулинарии, ролики для душевой кабины и т. п.);
🔸осознанное потребление - покупка б/у.

#data_insight, #ecommerce

Большинство маркетологов (80%), работающих в соцсетях, утверждают, что будущее e-commerce именно там. По их словам, приведенным в отчете Hubspot, потребители чаще покупают товары непосредственно в социальных приложениях, чем на веб-сайтах брендов или через сторонних продавцов.

Можно было бы сказать, что маркетологи просто защищают честь мундира, но нет. Исследование dentsu, также проведенное в США, фиксирует образование кластера потребителей, ежедневно (!) делающих покупки в соцсетях. Их пока всего 15%, но они есть.

Для роста кластера надо знать стопперы и драйверы ЦА. Мы приводим их описание, следуя данным Hubspot на диаграмме (стопперы☝️) и ниже (драйверы👇). Последние получены в результате анализа постов пользователей соцсетей с помощью сервиса Brandwatch Consumer Research.

Поколение Z
• Заботится о доставке.
• Любят покупать в интернете и не признают другие каналы.
• Привыкли к хорошему сервису.
• Интересуются компанией-продавцом. Им не все равно у кого покупать. .

Миллениалы (поколение Y)
• Проявляют интерес к скидкам, участвуют в промоакциях.
• Покупают продукты в Интернете.
• Используют для онлайн-покупок Facebook, Twitter, Amazon, Pinterest и Instagram (напомним, опрос проводился в США – ПП).
• Интересуются трендами, такими как например покупка биткойнов

Поколение X
• Много и часто говорят о распродажах, скидках и быстрой доставке.
• Заинтересованы в ваучерах и сезонных покупках.
• В поисках товаров мониторят соцсети, сочетая это с обычными онлайн-покупками.
• Как и миллениалы, любит покупать продукты в Интернете.

Бэби-бумеры
• Им важны гарантии возврата денег при возврате товара.
• Ищут магазины в Интернете Amazon и Tesco (речь о США - ПП).
• Как и «Иксы», ищут в Интернете праздничные распродажи и сезонные скидки.
• Покупают в интернете подарки и товары для дома.
• Проявляют интерес к местным (локальным) магазинам.

#hubspot, #ecommerce, #соцмедиа, #возраст

Возраст детей существенно влияет на потребительское поведение семьи. Как выяснили в Data Insight, граница проходит в районе трехлетнего возраста. В какую группу относятся семьи, имеющих нескольких детей - как младше, так и старше трех лет, исследователи не указывают.

Причина различий, как это следует из результатов исследования Data Insight ☝️, в том, что родители маленьких детей больше устают. Они пользуются онлайн-заказом продуктов, потому что им не хочется общения, да и просто нет времени ходить по магазинам. У родителей с детьми постарше другая проблема – тяжелые сумки.

Такие привычные для маркетологов факторы, как скидки и акции, наличие опыта онлайн заказов почти не влияют на выбор именно онлайн как канала покупки.

Обобщая, можно сказать, что в семьях с маленькими детьми больше «родительский вклад».
Родительский вклад — в эволюционной биологии — это любые затраты времени, энергии и других ресурсов родителей, которые благоприятствуют потомству, ограничивая при этом возможности родителей улучшать свою приспособленность.

В Data Insight сравнили особенности поведения обеих групп семей на примере онлайн-покупок продуктов. Вот некоторые из них.

Семьи с детьми до трех лет
🔸Чаще покупают на маркетплейсах и забирают продукты в ПВЗ.
🔸Совсем не заказывают в монобрендовых магазинах.
🔸Покупают бакалею чаще, чем молоко.
🔸Меньше готовят сами, покупают больше готовой еды.

Семьи с детьми старше трех лет
📌Чаще среднего покупают в дарксторах и монобрендовых магазинах.
📌Чаще среднего покупают онлайн чипсы, снеки и алкоголь.
📌Покупают меньше готовой еды, больше готовят сами.

#datainsight, #дети, #ecommerce, #food