#мемвпонедельникв9утра
Хорошей рабочей недели 🖖

💬Из болота к звездолёту

#ии

https://habr.com/ru/news/968794/

Яндекс Такси первыми в стране внерили в службу поддержки ИИ-АГЕНТА, который умеет действовать: возвращает деньги за заказ, перезаказывает машину, связывается с водителями из-за забытых вещей.

Тут прекрасно всё. Моя любимая история про внедрение ИИ-моделей.

Но самое интересное, что это симбиоз аж 4х ИИ-моделей.

В «Яндексе» добавили, что за качество работы двух ИИ‑систем и ИИ‑агента отвечает четвёртая нейросеть — модель‑критик.

Представляете? Одна ИИ-модель передаёт другой, потом передают третьей и это всё контролирует четвёртая. Целый департамент ИИ-моделей!

Кто уже пользовался? Как это работает?

💬Из болота к звездолёту

#мемвпонедельникв9утра
Хорошей рабочей недели 🖖

💬Из болота к звездолёту

#ятамбыл

Ребята, делюсь с вами записью выступления с конференции Simple One, на которой я выступал в октябре.

Рассказывал доклад «Развитие сервисного подхода и человекоцентричности в образовательной организации на базе SimpleOne» – о развитии сервисного подхода в РАНХИГС, которое мы вели аж в 4х направлениях - вглубь, вширь, ITSM и развитие каналов!

Советую глянуть!

Особенно ребятам на конференции зашла тема с помощью преподавателям через QR-коды. Ко мне много подходили и спрашивали в чате про это.
P.S. Cпасибо Славе Зенцову и Саше Родионову за помощь в реализации сервисного подхода в Президентской Академии.

💬Из болота к звездолёту

#ии

Недавно наткнулся на рекламный вебинар от AutoFAQ по применению ИИ-агентов в их продукте Xplain. Про них я уже слышал из рассказа Честного знака на Global Tech форуме.

По области применения ИИ в бизнес-процессах не увидел чего-то нового. У них получилось, что можно разделить классификацию ИИ-помощников на:
🙂AI бот (автоответы на обращения клиентов)
🙂AI суфлер (предоставление быстрой подсказки оператору)
🙂AI Copilot оператора (выполнение интеллектуальных
действий в диалоге с клиентом)

И лучше всего работает связка ИИ-помощников. Например, в Технониколи: AI-суфлер для операторов (текст и голос) + чат-бот для ответов в нерабочее время на Xplain (RAG+LLM) с данными продуктового каталога (сотни GB).

Из интересного, ребята смогли эти ИИ-помощники упаковать в конечный продукт. Покупать их услуги мы, конечно, не собираемся. Да и в принципе не очень верится, что всё интегрируется так гладко, как обещают.

А вот как модель для насмотренности - мне очень понравилось. Нашёл на кого равняться в своих ИИ-проектах.
А на кого равняетесь вы? Может вы подскажете какого-то лидера?

💬Из болота к звездолёту

#мемвпонедельникв9утра
Хорошей рабочей недели 🖖

💬Из болота к звездолёту

​#dailygrowth

XLA: Клиентский опыт в ITSM

Долгое время задавался вопросом: как такая мощная наука, как ITSM, учитывает такую тонкую материю, как мнение пользователей? Неужели в ITIL нет элементов клиентского сервиса? Оказалось, что всё предусмотрено — и называется это XLA.

Что такое XLA?
XLA, или Experience Level Agreement, — это соглашение об уровне пользовательского опыта. Он нужен для того, чтобы понять – как пользователь себя ощущает при получении наших услуг. Может быть, мы работаем как часы – с нулевым нарушением (хе-хе) SLA, а пользователь недоволен (эх и пользователь!)

Пример из жизни (стыдоба!). Знаете, сколько заявок пользователь должен написать, чтобы получить новый принтер? При удачном раскладе - четыре! В закупки, в бухгалтерию, на склад, в ИТ! И все службы отработают идеально и SLA будет соблюден. Но вот будет ли доволен пользователь?

На что смотрит XLA?
Как раз XLA фокусируется на измерении пользовательского опыта (CX) приполучении услуг и на опыте взаимодействия. При этом речи не идёт об отказе от SLA. Скорее пользовательские эмоции – это дополнение к классической скорости решения.

Чаще всего для подсчёта XLA используют классические метрики клиентского сервиса. Шик блеск!
🙂Customer Satisfaction Index;
🙂Net Promoter Score (NPS) — несмотря на его общую мутность;
🙂Customer Satisfaction Score (CSAT);
🙂Customer Effort Score (CES).

Также обращают внимание на:
🙂Стабильность качества обслуживания операторов; (видимо зрелость процесса - чтобы предсказуемый одинаковый результат)
🙂Удовлетворённость информированием о ходе выполнения услуги;
🙂Способность оператора взглянуть на проблему глазами пользователя; (это называется эмпатия оператора)
🙂Понятность информации об услугах подразделения;
🙂Профессионализм коммуникации.

Как получать и измерять XLA?
Самый эффективный способ держать XLA под контролем — это постоянно общаться с пользователями и на ежедневной основе собирать обратную связь хотя бы от небольшой группы. И на основании этого получать оценку клиентского опыта.

А как вы как-то измеряете клиентский опыт? Кроме CSATа, конечно - оцените нашу работу, это я умею. И второй вопрос - как оценить эмпатию оператора? 👇

💬Из болота к звездолёту

#мемвпонедельникв9утра
Хорошей рабочей недели 🖖

💬Из болота к звездолёту

​#ии

Смотрел выступление чувака с некой образовательной платформы Kodland.
Он рассказал кейс: переход между спринтами обучения сопровождается сдачей домашнего задания, и если проверка ДЗ затягивается большечем на 3 дня, ученики сильно расстраиваются, пропадают и не продолжают обучение.

Как они решили эту проблему? Правильно! Убрали человека из процесса и внедрили ChatGPT-4o-mini для проверки кода студентов.
Эксперимент сопровождали мониторингом ключевой метрики, прототипом и A/B-тестом – в общем, провели по всем правилам.

ИИ оценивает проекты по эталонному образцу: определяетпроцент готовности, сложность кода и пишет комментарии в стилеsenior-разработчика.

Каков результат? Ученики в восторге — радуются, хлопают в ладоши, и отвал скурса резко сократился аж на 13%.

Эмм… Мы дошли до точки, где ИИ доверяем больше, чем эксперту-человеку? Как думаете?👇

💬Из болота к звездолёту

#мемвпонедельникв9утра
Хорошей рабочей недели 🖖

💬Из болота к звездолёту

​Я заявился с двумя докладами на Инфостарт в марте.
🙂 Первый - про сервисное лидерство и роль лидера, особенно в поддержке. Голосовать!
🙂 Второй - про инструменты долгосрочного и краткосрочного личностного планирования. Голосовать!

Если у вас есть учётка в Инфостарте - проголосуйте на сайте за доклад по-братски. Тогда мне придётся поднапрячься, подготовиться и выступить с этими докладами.

Ну то есть у вас есть реальная возможность заставить меня работать

💬Из болота к звездолёту

https://nn.hh.ru/vacancy/128792526

У меня на hh выложена вакансия "руководитель первой линии ИТ-поддержки" Президентской академии РАНХИГС.

Речь о том, что у меня есть максимально амбициозный проект запуска первой линии вместо внешнего подрядчика. И мне нужен самый крутой руководитель первой линии - до 10 чел в начале в группе, там посмотрим.

Задача - запустить вместе со мной первую линию с нуля. Достаточно условное с нуля - инструменты все есть, нет людей и процессов.

Работа очная в Мск. Пятидневка. Удалёнки нет, это нереальный сценарий. Край, что могу предложить - гибрид месяца с третьего.

Требование - умение в ИТ-поддержку, клиентский сервис, железный характер, любознательность, умение завершать проекты.

Если интересно - велкам.
Можно писать мне напрямую: @skharitonov

💬Из болота к звездолёту

#мемвпонедельникв9утра
Хорошей рабочей недели 🖖

💬Из болота к звездолёту

#мемвпонедельникв9утра
Хорошей рабочей недели 🖖

💬Из болота к звездолёту

#dailygrowth

Категорически не успеваю написать ничего умного в первую рабочую неделю. Сколько же движухи началось, ух! Но об этом как-то в следующий раз.

Сегодня хочу поделиться с вами моей находкой — докладом Аллы на прошлогодней CS Conf: управленческая карьера в customer success.

🙂Самый сок доклада — собранная в одном слайде информация по скиллам руководителя клиентской службы.

Очень классная находка, как вы считаете?

#мемвпонедельникв9утра
Хорошей рабочей недели 🖖

💬Из болота к звездолёту

#какмыстроимзвездолёт

Январь — время планирования в техподдержке

Настал январь, а значит пришло время планирования года. Начнём потихоньку раскачиваться: с работы, потом себя, потом жизнь.

Планы по работе в Академии
По работе уже запланировали. Чего ждёт ИТ-поддержку Академии в этом году?

🙂 ИИ: Все побежали, и я побежал. Как и все производители девайсов — если в названии нет «AI», то продаваться не будет (если вы проспали — достаточно открыть ленту новостей по новым девайсам). У меня два направления — помощник пользователя в 1С и закрытие заявок автоматически. Звучит не катастрофически сложно, поэтому чего-нибудь ещё придумаем.

🙂 Пользователи: Пришло время сознательного управления ключевыми пользователями и цифровой грамотностью. Примерно уже понятно, что делаем. Осталось, чтобы не примерно.

🙂 Зрелость: Хочу дорасти до толкового мониторинга сервисов и средств самообслуживания пользователей (ну или хотя бы FAQ). Шагаем по лестнице уровней зрелости семимильными.

🙂 Оргизменения: Несколько сервисов будем запускать внутри себя и уходить от предоставления подрядчиками. По одному вы уже можете догадаться — про него писал чуть выше. Но он не один. Постараюсь по факту запуска рассказать про наши успехи.

🙂 Импортозамещение: Linux и некий мессенджер ждут нас с распростёртыми.😉
​
А как у вас этот год? Чего запланировали?

#dailygrowth

Довёл до ума карту компетенций руководителя технической поддержки. Карта полностью моя, отражает моё понимание на текущий день.

Есть 4 больших области компетенций:
🙂 Знание процессов технической поддержки
🙂 Знание поддерживаемого сервиса и предметной области поддержки
🙂 Знание инструментов руководителя
🙂 Self-management

Как пользоваться картой компетенций.
🙂 Оцифровка. По каждой из больших областей компетенций составьте 10 вопросов, опираясь на перечисленные в блоке компетенции. Далее на каждый вопрос ответьте от 1 (это не про меня) до 5 (знаю, умею и регулярно делаю)
🙂Визуализация. Посчитайте сумму баллов в каждом блоке и постройте лепестковую диаграмму
🙂 План действий: Выберите 2-3 пункта с низкой оценкой, которые наиболее критичны для вас сейчас, и включите их в план развития на квартал

Если будет интересно - покажу вопросы, которые я составил для блоков.
Как вам карта? Есть, что обсудить и с чем поспорить?

🙂🙂🙂 Вот это да!

🙂Один мой доклад сразу прошёл в итоговую программу infostart team event! Какие вы молодцы! Спасибо всем, кто голосовал, вы лучшие🙂🙂

🙂А мой второй доклад вышел во второй тур. Сможем его тоже в основную программу загнать? Если есть учётка на инфостарте - проголосуйте, плиз!

Как же я давно не был на инфостарте! Будем готовить бомбический доклад! А представляете, если сразу два!

#dailygrowth
Рубрика спрашивали-отвечаем.

Вопрос от подписчика:

"Есть подразделение поддержки с 5 уровнями должностей. Сотрудники работают давно, функционал почти одинаковый. Как составить ДИ, чтобы закрепить разницу?"

Давайте порассуждаем.

Первое, что хочется отметить – отличный и своевременный вопрос. Команда растёт, разница в задачах увеличивается, дифференцировать сотрудников одного подразделения между собой необходимо!

Я бы использовал другой инструмент. Тут вместо должностных инструкций отлично подошло бы грейдирование и матрица компетенций.

🙂 Грейдирование — это система разделения должностей на уровни (грейды) в зависимости от сложности задач, ответственности и требуемой экспертизы, с привязкой к зарплате и карьерному росту.

🙂 Матрица компетенций — это таблица, где по вертикали перечислены ключевые навыки и знания для позиции, а по горизонтали — уровни владения имидля каждого грейда, что позволяет объективно оценить сотрудника и показать путь развития.

Вот собственно и вся теория.

Как применять грейдирование?

🙂Составляешь матрицу компетенций для подразделения.
🙂Составляешь грейды с привязкой к сложности задач, ответственности и зарплате.
🙂 Проставляешь для каждого грейда минимально необходимые компетенции по матрице.
🙂Оцениваешь своих сотрудников по компетенциям и понимаешь разрывы с матрицей компетенций.
🙂 Строишь с сотрудниками индивидуальный план развития для закрытия компетенций и достижения желаемого или следующего грейда.

Как найти примеры грейдирования?

В интернете куча статей, выступлений и докладов – как мы в подразделении Х ввели грейдирование. Но в любом случае делать это тебе нужно самостоятельно в привязке к своему подразделению и своим требуемым компетенциям.