#новости #контакт_центры

❇️ «Атомэнергосбыт» запустил единый контакт-центр с ИИ на базе российских решений

Система предусматривает предварительную обработку обращений ботом и включение оператора при необходимости. На новую платформу переведен поток клиентских обращений из Смоленской, Курской, Тверской, Мурманской областей и Республики Хакасия общим объемом около 200 тыс. в месяц.

Общий бюджет создания контакт-центра, реализованный в рамках федерального проекта «Искусственный интеллект» национального проекта «Цифровая экономика РФ», составил свыше 49 млн руб., из которых сумма гранта «Сколково» превысила 24 млн рублей.

ИИ-платформа позволяет определять тематики запросов и распределять потоки обращений между ботом и операторами. Для типовых обращений внедрены сценарии интеграции, позволяющие системе в режиме реального времени взаимодействовать с биллинговой системой компании и предоставлять актуальную информацию по счетам и платежам клиентов.

К началу 2024 года доля обращений, обработанных в системе интерактивного голосового меню, выросла с 48% до 70%. В результате среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и теперь составляет 16 секунд, а показатель уровня обслуживания увеличился до 90,2%.

Кроме того, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 89%, а средняя оценка операторов увеличилась до 4,87 по пятибалльной системе. Показатель первичного решения обращений (FCR) держится на стабильно высоком уровне 89%.

📱 Спасибо за ожидание

#новости #контакт_центры

❇️ РусГидро к 2025 году создаст экосистему в рамках цифровизации энергосбытовой деятельности

Совет директоров ПАО «РусГидро» принял к сведению отчет о реализации программы повышения качества предоставляемых группой РусГидро услуг потребителям электро- и теплоэнергии с использованием цифровых технологий и искусственного интеллекта за 2023 год. Все основные запланированные мероприятия исполнены в полном объеме.

Всего оборудовано 74 современных офиса обслуживания — ЕРИЦ, 19 из них в 2023 году.

100% потребителей в семи регионах присутствия ПАО «ДЭК» (Амурская и Сахалинская области, Хабаровский, Камчатский и Приморский края, Еврейская автономная область, Республика Саха (Якутия) обслуживаются в едином контактном центре ПАО «ДЭК» — за год обработано более 2,7 млн обращений. Электронный платежный документ получают более 1,67 млн потребителей сбытовых компаний РусГидро.

Внедрено более 15 дистанционных сервисов, в том числе 5 на основе технологий искусственного интеллекта: чат-бот, Smart IVR, робот-информатор, голосовые помощники Яндекc.Алиса и в мобильном приложении.

На единой биллинговой платформе консолидированы Рязанская энергосбытовая компания, филиалы ПАО «ДЭК» Камчатскэнергосбыт, Сахалинэнергосбыт, Якутскэнергосбыт, Дальэнергосбыт и Амурэнергосбыт. Консолидированы расчёты за тепловую энергию физических лиц, потребителей Дальневосточной генерирующей компании.

В рамках цифровизации энергосбытовой деятельности РусГидро к 2025 году запланировало создание экосистемы с применением отечественных передовых технологий и использованием ИИ, что обеспечит роботизацию основных бизнес-процессов и приведет к комплексной трансформации обслуживания клиентов.

📱 Спасибо за ожидание

#новости #контакт_центры

✅ Подмосковный «Центр 112» поделился опытом приёма и обработки вызовов с представителями МЧС России

Систему-112 Московской области посетили представители Главных управлений МЧС России сразу нескольких регионов.

Делегатов познакомили с возможностями чат-бота и видео-чата в мобильном приложении «112 МО». Кроме того, представители МЧС ознакомились с функционалом аналитической системы, позволяющей формировать отчетность на основе обращений и событий, фиксируемых в системе-112. Отдельной темой стали алерты (автоматическое информирование), которые формируются в зависимости от количества обращений.

Гостям также продемонстрировали возможности речевой аналитики, которая позволяет улучшить качество опроса заявителя оператором 112, контроль количества повторных вызовов, определения индексов происшествия, а также жалоб и негативных обращений.

Напомним, Система-112 Московской области — самая масштабная на территории страны. На данный момент в ее работе задействовано порядка 4 тыс. специалистов, которые обеспечивают непрерывное функционирование номера «112» на территории региона.

📱 Спасибо за ожидание

#новости #контакт_центры #банки

✅ Русский Стандарт выяснил, какие каналы общения с банком россияне выбирают чаще всего

Традиционные лидеры в способах общения с банком — звонки в контактный центр. При этом неизменный тренд последних лет — снижение их доли среди других каналов коммуникации на фоне роста онлайн-диалогов. Согласно статистике, только за I кв. 2024 г. доля телефонных звонков в общем числе обращений клиентов снизилась до 52% с 62% годом ранее.

Чаще всего в контактный центр в январе-марте звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также оформляли заявку на кредит. При этом женщины активнее, чем мужчины общаются по телефону с сотрудниками банка — на них пришлось 52% звонков, а на мужчин — 48%.

С каждым годом увеличивается доля диалогов в онлайн-чатах банка от общего числа обращений клиентов в разные каналы. В I кв. 2024 г. этот показатель вырос до 46% с 37% годом ранее. В чаты банка в январе-марте чаще всего обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или для получения выписки или справки. Женщины лидируют по числу онлайн-диалогов с банком — на них приходится 54% таких обращений в I квартале 2024 г., а на мужчин — 46%.

Третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 2% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.

📱 Спасибо за ожидание

#новости #контакт_центры

✅ Билайн запустил в контакт-центре группу быстрого реагирования для борьбы с мошенничеством

Если клиент считает, что оказался под воздействием злоумышленников, он может обратиться в группу быстрого реагирования Билайна, где ему постараются помочь не боты, а реальные люди — сотрудники поддержки. Сделать это можно по номеру 0611 или в чате мобильного приложения.

Под атакой мошенников счет идет на секунды. Чтобы клиент в экстренной ситуации не терял время, набирая электронного консультанта, специалисты Билайна провели изменения на IVR.

Теперь первое, что слышит клиент, набирая 0611, — информацию о безопасности. Далее можно сообщить о попытке мошенничества, связаться с оператором и получить информацию о том, как себя обезопасить.

Для защиты клиентов от нежелательных звонков, включая мошеннические и спам, в Билайне используют комплексный подход. Оператор разработал решения и сервисы под общим названием «Моя безопасность», которые позволяют свести к минимуму возможность получения мошеннического или спам-звонка.

Результаты от такой работы уже заметны. В частности в Москве, где наблюдалось наибольшее количество жалоб на мошеннические атаки, число обращений снизилось на 77%.

Кроме того, в целом за последние два месяца число обращений по теме мошенничества на горячую линию оператора снизилось более чем в 2 раза. В марте их было 42,1 тыс., в мае — 18,4 тыс.

📱 Спасибо за ожидание

✔️ МТС Банк с помощью психолога научил специалистов контакт-центра защищать средства клиентов от мошенников

МТС Банк реализует программу повышения квалификации сотрудников контактного центра и дополнительных офисов по предотвращению мошеннических действий с участием клиентов.

Курс разработан Корпоративным университетом банка при участии клинических психологов группы компаний МЕДСИ.

Мошенничество с помощью социальной инженерии основано на приемах психологического воздействия. Поэтому МТС Банк сфокусировал обучение сотрудников первой линии на психологических приемах, помогающих по совокупности визуальных и вербальных признаков заподозрить возможное воздействие мошенников на поведение клиента. Это значительно снижает риски передачи клиентом денежных средств злоумышленникам.

Опыт ежедневного взаимодействия с клиентами и поэтапное обучение с клиническими психологами уже дает свои результаты: за последние месяцы операторы первой линии спасли несколько десятков клиентов от передачи денежных средств мошенникам. Доля кредитов, оформленных под воздействием злоумышленников, снизилась на 68% в 1 кв. 2024 г. по сравнению с 4 кв. 2023 г.

Программа повышения компетенций сотрудников МТС Банка по предотвращению мошеннических действий с участием клиентов состоит из трех модулей — онлайн-вебинары с участием психолога, практический кейс-чемпионат и курс с рекомендациями по работе с клиентами. Свои навыки прокачали более 400 сотрудников: операторы контактного центра, операторы антифрода, менеджеры розничной сети.

📱 Спасибо за ожидание

#контакт_центры