مردمداری در عمل/ #عذرخواهی برای ۲۰ ثانیه اشتباه در حرکت یک #قطار در #ژاپن
https://www.shara.ir/view/31853/
https://www.shara.ir/view/31853/
مردمداری در عمل/ #عذرخواهی برای ۲۰ ثانیه اشتباه در حرکت یک #قطار در #ژاپن
https://www.shara.ir/view/31853/
https://www.shara.ir/view/31853/
مجله ارتباطات/ #عذرخواهی از ابزار کردن #روزنامه_حرفه_ای
#کامیلیو_کاوور از جوانی و از زمانی که در ارتش یک افسر جزء بود آرزویی جز تامین وحدت و حاکمیت ملی میهنش ـ #ایتالیا ـ نداشت که از 13 و اندی قرن پیش از آن روی استقلال و وحدت به خود ندیده بود و بر هرگوشه اش یک قدرت اروپایی سرپرستی می کرد. او به انگلستان رفت تا مطالعه کند و راهی برای نجات وطن بیابد و در آنجا کتابهای بیشتری درباره گذشته ایتالیا و زمانی که یک امپراتوری بزرگ و پیشرفته بود به دست آورد و هرچه در این باره بیشتر خواند، #عشق_به_وطن در او ریشه بیشتری دوانید و جای هرچیز و هرکس را در دل او گرفت.
#کاوور به تدریج به این نتیجه رسید که به همان صورتی که وی با آگاه شدن از گذشته وطن به عشق آن گرفتار آمده و آماده هر گونه فداکاری شده است دیگران هم اگر آگاه شوند در همین راه قرار خواهند گرفت. با این نتیجه گیری به طرح نقشه برای تامین #وحدت ایتالیا و تجدید عظمت گذشته آن پرداخت. نخست کوشید تا با جزئیات حکومت پارلمانی انگستان آشنا شود و این نظام را پس از تامین وحدت ایتالیا در آنجا پیاده کند.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/15666/
#کامیلیو_کاوور از جوانی و از زمانی که در ارتش یک افسر جزء بود آرزویی جز تامین وحدت و حاکمیت ملی میهنش ـ #ایتالیا ـ نداشت که از 13 و اندی قرن پیش از آن روی استقلال و وحدت به خود ندیده بود و بر هرگوشه اش یک قدرت اروپایی سرپرستی می کرد. او به انگلستان رفت تا مطالعه کند و راهی برای نجات وطن بیابد و در آنجا کتابهای بیشتری درباره گذشته ایتالیا و زمانی که یک امپراتوری بزرگ و پیشرفته بود به دست آورد و هرچه در این باره بیشتر خواند، #عشق_به_وطن در او ریشه بیشتری دوانید و جای هرچیز و هرکس را در دل او گرفت.
#کاوور به تدریج به این نتیجه رسید که به همان صورتی که وی با آگاه شدن از گذشته وطن به عشق آن گرفتار آمده و آماده هر گونه فداکاری شده است دیگران هم اگر آگاه شوند در همین راه قرار خواهند گرفت. با این نتیجه گیری به طرح نقشه برای تامین #وحدت ایتالیا و تجدید عظمت گذشته آن پرداخت. نخست کوشید تا با جزئیات حکومت پارلمانی انگستان آشنا شود و این نظام را پس از تامین وحدت ایتالیا در آنجا پیاده کند.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/15666/
#معجزه_گفتگو
امروزه شمار هرچه بیشتری از شرکت ها در حال استفاده از نرم افزارهای چت با هدف جلب نظر مشتریان هستند. اگر هنوز برند شما اقدامی برای راه اندازی بخش #گفتگو خودکار و سریع نکرده است، باید هرچه سریع تر فکری به حال آن کنید.
در حقیقت، امروزه بسیاری از مشتریان پشتیبانی مبتنی بر نرم افزارهای پیشرفته چت را از جمله پیش نیازهای هر برند حرفه ای می دانند.
نکته مهم در این میان تفاوت نرم افزارهای چت نسل جدید با نمونه های قدیمی است. به این ترتیب دیگر خبری از پاسخ های خودکار و سریع نخواهد بود. در عوض، پیام های مشتریان به صورت طبقه بندی شده در اختیار اعضای تیم پشتیبانی امور مشتریان قرار می گیرد.
به این ترتیب در زمان و هزینه های شرکت ها صرفه جویی صورت خواهد گرفت. از نظر روانشناختی، امروزه مشتریان احساس راحتی بیشتری نسبت به گفت وگو متنی دارند. به این ترتیب گفت وگوی تلفنی برای بسیاری از افراد در سراسر جهان استرس آور تلقی می شود.
با توجه به این نکته مهم، برند ما باید در راستای ارج نهادن به خواست مشتریان عمل کند. در غیر این صورت همیشه رقیبی آماده برای سرقت مشتریان فعلی ما وجود دارد.
تا اینجا نسبت به تاثیرگذاری نرم افزارهای چت صحبت کردم، اما به راستی پس از دریافت پیام های مشتریان چگونه باید به آنها واکنش نشان داد؟ نخستین نکته ای که باید مد نظر داشت، استفاده از لحن دوستانه و صمیمی است.
به این ترتیب مشتریان اساس نزدیکی به ما را خواهند داشت. قدم دوم، پرداختن به پرسش یا گزارش ناکارآمدی محصول از سوی مشتری است.
در این بخش هدف اصلی بیان شیوه استفاده درست از محصولات یا در صورت لزوم #عذرخواهی به دلیل خرابی محصول است. اگر ایراد از جانب خط تولید است، باید آن را پذیرفت. در اینجا صرف عذرخواهی تاثیری ندارد.
برند ما باید به سراغ جبران ایراد پیش آمده نیز برود. تعویض محصول خراب با نمونه ای سالم و در موارد امکان پذیر بازپرداخت هزینه خرید مشتریان اقدام مناسبی خواهد بود.
🎯🎯🎯🎯🎯🎯🎯
#تلگرام شارا: https://telegram.me/sharaPR
امروزه شمار هرچه بیشتری از شرکت ها در حال استفاده از نرم افزارهای چت با هدف جلب نظر مشتریان هستند. اگر هنوز برند شما اقدامی برای راه اندازی بخش #گفتگو خودکار و سریع نکرده است، باید هرچه سریع تر فکری به حال آن کنید.
در حقیقت، امروزه بسیاری از مشتریان پشتیبانی مبتنی بر نرم افزارهای پیشرفته چت را از جمله پیش نیازهای هر برند حرفه ای می دانند.
نکته مهم در این میان تفاوت نرم افزارهای چت نسل جدید با نمونه های قدیمی است. به این ترتیب دیگر خبری از پاسخ های خودکار و سریع نخواهد بود. در عوض، پیام های مشتریان به صورت طبقه بندی شده در اختیار اعضای تیم پشتیبانی امور مشتریان قرار می گیرد.
به این ترتیب در زمان و هزینه های شرکت ها صرفه جویی صورت خواهد گرفت. از نظر روانشناختی، امروزه مشتریان احساس راحتی بیشتری نسبت به گفت وگو متنی دارند. به این ترتیب گفت وگوی تلفنی برای بسیاری از افراد در سراسر جهان استرس آور تلقی می شود.
با توجه به این نکته مهم، برند ما باید در راستای ارج نهادن به خواست مشتریان عمل کند. در غیر این صورت همیشه رقیبی آماده برای سرقت مشتریان فعلی ما وجود دارد.
تا اینجا نسبت به تاثیرگذاری نرم افزارهای چت صحبت کردم، اما به راستی پس از دریافت پیام های مشتریان چگونه باید به آنها واکنش نشان داد؟ نخستین نکته ای که باید مد نظر داشت، استفاده از لحن دوستانه و صمیمی است.
به این ترتیب مشتریان اساس نزدیکی به ما را خواهند داشت. قدم دوم، پرداختن به پرسش یا گزارش ناکارآمدی محصول از سوی مشتری است.
در این بخش هدف اصلی بیان شیوه استفاده درست از محصولات یا در صورت لزوم #عذرخواهی به دلیل خرابی محصول است. اگر ایراد از جانب خط تولید است، باید آن را پذیرفت. در اینجا صرف عذرخواهی تاثیری ندارد.
برند ما باید به سراغ جبران ایراد پیش آمده نیز برود. تعویض محصول خراب با نمونه ای سالم و در موارد امکان پذیر بازپرداخت هزینه خرید مشتریان اقدام مناسبی خواهد بود.
🎯🎯🎯🎯🎯🎯🎯
#تلگرام شارا: https://telegram.me/sharaPR
Telegram
شارا - شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی
رسانه‌ای برای روابط‌عمومی
تماس با مدیر کانال: @kargozar80
تکمله مباحث را در سایت شارا دنبال کنید...
www.shara.ir
https://kpri.ir/ مرکز تخصصی دانلود روابط‌عمومی ایران
تماس با مدیر کانال: @kargozar80
تکمله مباحث را در سایت شارا دنبال کنید...
www.shara.ir
https://kpri.ir/ مرکز تخصصی دانلود روابط‌عمومی ایران
نخست‌وزیر کانادا #عذرخواهی کرد
به دنبال جنجالی شدن یک عکس قدیمی جاستین ترودو، #نخست‌وزیر_کانادا با لباس یکی از شخصیت داستانی والت دیزنی و با صورت تیره، وی از این کار خود ابراز #پشیمانی کرده است.
به گزارش رویترز، مجله تایم این #عکس که در سال ۲۰۰۱ گرفته شده را منتشر کرده است. ساعاتی پس از انتشار این عکس٬ جاستین ترود گفته است: من می‌بایست در آن زمان بیشتر توجه می‌کردم، اما این کار را نکردم و از کار خودم عمیقا پشیمانم.
طبق این گزارش، این #عکس در کتاب سال مدرسه‌ای که #جاستین_ترودو در آن مشغول به تدریس بوده چاپ شده است.
نخست‌وزیر کانادا گفته است: من لباس و گریم #علاءالدین را داشتم. من می‌بایست چنین کاری را نمی‌کردم.
#درس: گسترش فرهنگ #عذرخواهی
این #عذرخواهی به هر دلیلی و با هر نیتی که انجام شده باشد قابل تقدیر است. ای کاش مسئولین ما به جای توجیه عملکردشان، شهامت عذرخواهی را در خودشان پرورش دهند؛ حتی برای یک بار...
////
به دنبال جنجالی شدن یک عکس قدیمی جاستین ترودو، #نخست‌وزیر_کانادا با لباس یکی از شخصیت داستانی والت دیزنی و با صورت تیره، وی از این کار خود ابراز #پشیمانی کرده است.
به گزارش رویترز، مجله تایم این #عکس که در سال ۲۰۰۱ گرفته شده را منتشر کرده است. ساعاتی پس از انتشار این عکس٬ جاستین ترود گفته است: من می‌بایست در آن زمان بیشتر توجه می‌کردم، اما این کار را نکردم و از کار خودم عمیقا پشیمانم.
طبق این گزارش، این #عکس در کتاب سال مدرسه‌ای که #جاستین_ترودو در آن مشغول به تدریس بوده چاپ شده است.
نخست‌وزیر کانادا گفته است: من لباس و گریم #علاءالدین را داشتم. من می‌بایست چنین کاری را نمی‌کردم.
#درس: گسترش فرهنگ #عذرخواهی
این #عذرخواهی به هر دلیلی و با هر نیتی که انجام شده باشد قابل تقدیر است. ای کاش مسئولین ما به جای توجیه عملکردشان، شهامت عذرخواهی را در خودشان پرورش دهند؛ حتی برای یک بار...
////
▫️دو واحد تمرینِ عذرخواهی به‌جای مخفی‌شدن پشت نام شهدا
✍️ #مرتضی_نظری
صبح امروز، وزیر آموزش و پرورش بابت حذف تصویر دختران از جلد کتاب ریاضی سوم ابتدایی در برابر رسانه ها عذرخواهی کرد و قول اصلاح آن را داد. البته، این عذرخواهی در راستای احترام به شعور جامعه، ارزشمند بود.
اما هنوز و علیرغم واکنش های گسترده و گلایه آمیز کارشناسان و گروه‌های مختلف اجتماعی و فرهنگی، هنوز مسولان و مدیران سازمان پژوهش که در بروز چنین اشتباهی سهم داشتند، به جز همان بیانیه بسیار اشتباه که «خلوت شدن جلد کتاب» را دلیل حذف تصویر دختران عنوان کرده بودند، هیچگونه پیام عذرخواهی منتشر نکرده اند.
آیا این بی تفاوتیِ مسؤلانِ یک سازمان حساس که از آن به «قلب آموزش و پرورش» تعبیر شده، یک رفتار ضدّ تربیتی نیست؟ آیا پرهیز از پوزش‌خواستن از دانش آموزان، نشانه تکبّر نهاد سیاست گذار آموزشی نیست؟ آیا شعار تعامل و جریان دوسویه یاددهی و یادگیری و رویکردهای نوین آموزشی فقط برای نمایش روی پرده و ارائه در کنفرانس های کارشناسان سازمان پژوهش است؟
قطعاً بدون عذرخواهی هم کار آموزش روی زمین نمی ماند، کتاب چاپ می شود، معلم کارش را می کند، دانش آموزان و عوامل مدرسه هم نقش خود را ایفا خواهند کرد، اما آنچه را از دست می دهیم، محترم بودن است.
خود را بی نیاز دیدن از توضیح شفاف به جای ماستمالی کردن، و اجتناب از پوزش در مواقع اشتباه، اعتماد اجتماعی را می کاهد.
پوزش خواهیِ مسؤلان از مردم به خصوص در محیط آموزشی، به ویژه برای مخاطب مستقیم کتاب های درسی یعنی بچه های ایران، بسیار حائز اهمیت است.
ما امیدواریم مدیران سازمان پژوهش و برنامه ریزی آموزشی که متولی تولید محتوای آموزشی برای فرزندان ایران به عنوان لشکریان توسعه هستند، روی فرهنگ عذرخواهی (به عنوان یک ریزمهارت اجتماعی) و فرهنگ احترام گذاشتن به مخاطبان، تمرین کنند.
در انتهای بیانیه سازمان پژوهش و برنامه ریزی آموزشی در توجیه حذف تصویر دختران، آمده: «خداوند ان‌شاالله به همۀ ما توفیق رهروی راه شهدا مخصوصاً شهدای متعلق به نظام تعلیم و تربیت را عنایت فرماید.» اما این پرسش مطرح است که واقعاً چه کسی احترام خون شهدا را پاس می دارد: آن که در مسند است و با فروتنی در برابر اشتباه مدیریتی خود و عوامل زیرمجموعه اش، عذرخواهی می کند یا آن کس که خود و سازمانش را پشت مقدسات و خون پاک شهدا مخفی می کند؟
توسعه، تمرین می خواهد.
تصورش هم شورانگیز است که مؤلفان و اعضای شورای تألیف به همراه رییس سازمان پژوهش، جلوی دوربین ها و رسانه ها از مخاطبان ۸ ، ۹ ساله و خانواده های آنان به خاطر یک اشتباه، عذرخواهی کنند تا به‌جای اینکه مردم خودمان با حسرت تصاویر عذرخواهی و تا کمرخم شدنِ مدیران ژاپنی را ببینند و برای همدیگر بفرستند، به صحنه های عذرخواهی و ادای احترام مدیران ایرانی در برابر ایرانیان افتخار کنند.
هیچ مدیری از #عذرخواهی در برابر مردم تحقیر نشده است. احترام گذاشتن، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری را حتی در برابر #کودکان سوم ابتدایی تمرین کنیم.
اگر موافق این یادداشت هستید و دغدغه اصلاح رفتارهای ضدتوسعه دارید، با انتشار آن به ترویج فرهنگ عذرخواهی کردن کمک کنید.
///
✍️ #مرتضی_نظری
صبح امروز، وزیر آموزش و پرورش بابت حذف تصویر دختران از جلد کتاب ریاضی سوم ابتدایی در برابر رسانه ها عذرخواهی کرد و قول اصلاح آن را داد. البته، این عذرخواهی در راستای احترام به شعور جامعه، ارزشمند بود.
اما هنوز و علیرغم واکنش های گسترده و گلایه آمیز کارشناسان و گروه‌های مختلف اجتماعی و فرهنگی، هنوز مسولان و مدیران سازمان پژوهش که در بروز چنین اشتباهی سهم داشتند، به جز همان بیانیه بسیار اشتباه که «خلوت شدن جلد کتاب» را دلیل حذف تصویر دختران عنوان کرده بودند، هیچگونه پیام عذرخواهی منتشر نکرده اند.
آیا این بی تفاوتیِ مسؤلانِ یک سازمان حساس که از آن به «قلب آموزش و پرورش» تعبیر شده، یک رفتار ضدّ تربیتی نیست؟ آیا پرهیز از پوزش‌خواستن از دانش آموزان، نشانه تکبّر نهاد سیاست گذار آموزشی نیست؟ آیا شعار تعامل و جریان دوسویه یاددهی و یادگیری و رویکردهای نوین آموزشی فقط برای نمایش روی پرده و ارائه در کنفرانس های کارشناسان سازمان پژوهش است؟
قطعاً بدون عذرخواهی هم کار آموزش روی زمین نمی ماند، کتاب چاپ می شود، معلم کارش را می کند، دانش آموزان و عوامل مدرسه هم نقش خود را ایفا خواهند کرد، اما آنچه را از دست می دهیم، محترم بودن است.
خود را بی نیاز دیدن از توضیح شفاف به جای ماستمالی کردن، و اجتناب از پوزش در مواقع اشتباه، اعتماد اجتماعی را می کاهد.
پوزش خواهیِ مسؤلان از مردم به خصوص در محیط آموزشی، به ویژه برای مخاطب مستقیم کتاب های درسی یعنی بچه های ایران، بسیار حائز اهمیت است.
ما امیدواریم مدیران سازمان پژوهش و برنامه ریزی آموزشی که متولی تولید محتوای آموزشی برای فرزندان ایران به عنوان لشکریان توسعه هستند، روی فرهنگ عذرخواهی (به عنوان یک ریزمهارت اجتماعی) و فرهنگ احترام گذاشتن به مخاطبان، تمرین کنند.
در انتهای بیانیه سازمان پژوهش و برنامه ریزی آموزشی در توجیه حذف تصویر دختران، آمده: «خداوند ان‌شاالله به همۀ ما توفیق رهروی راه شهدا مخصوصاً شهدای متعلق به نظام تعلیم و تربیت را عنایت فرماید.» اما این پرسش مطرح است که واقعاً چه کسی احترام خون شهدا را پاس می دارد: آن که در مسند است و با فروتنی در برابر اشتباه مدیریتی خود و عوامل زیرمجموعه اش، عذرخواهی می کند یا آن کس که خود و سازمانش را پشت مقدسات و خون پاک شهدا مخفی می کند؟
توسعه، تمرین می خواهد.
تصورش هم شورانگیز است که مؤلفان و اعضای شورای تألیف به همراه رییس سازمان پژوهش، جلوی دوربین ها و رسانه ها از مخاطبان ۸ ، ۹ ساله و خانواده های آنان به خاطر یک اشتباه، عذرخواهی کنند تا به‌جای اینکه مردم خودمان با حسرت تصاویر عذرخواهی و تا کمرخم شدنِ مدیران ژاپنی را ببینند و برای همدیگر بفرستند، به صحنه های عذرخواهی و ادای احترام مدیران ایرانی در برابر ایرانیان افتخار کنند.
هیچ مدیری از #عذرخواهی در برابر مردم تحقیر نشده است. احترام گذاشتن، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری را حتی در برابر #کودکان سوم ابتدایی تمرین کنیم.
اگر موافق این یادداشت هستید و دغدغه اصلاح رفتارهای ضدتوسعه دارید، با انتشار آن به ترویج فرهنگ عذرخواهی کردن کمک کنید.
///
مزیت‌های غیرمنتظره #عذرخواهی نکردن از مشتریان شاکی
این روزها تعداد عذرخواهی سازمان‌ها زیاد شده است. شاید متوجه شده باشید. اما دلایل #عذرخواهی آنها آن چیزی نیست انتظارش را دارید. سازمان‌ها وقتی عذرخواهی می‌کنند که با شکست مواجه شوند و این شکست با یکی از این دو روش صورت می‌گیرد: یکی وقتی شکست عملیاتی را تجربه می‌کنند و یکی دیگر شکست فرهنگی.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/45307/
این روزها تعداد عذرخواهی سازمان‌ها زیاد شده است. شاید متوجه شده باشید. اما دلایل #عذرخواهی آنها آن چیزی نیست انتظارش را دارید. سازمان‌ها وقتی عذرخواهی می‌کنند که با شکست مواجه شوند و این شکست با یکی از این دو روش صورت می‌گیرد: یکی وقتی شکست عملیاتی را تجربه می‌کنند و یکی دیگر شکست فرهنگی.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/45307/
#خبرنگار_تلویزیون_آلمان بخاطر گِلی کردن خودش پیش از گزارش خبری عذرخواهی کرد
#سوزانا_اوهلن، مجری برنامه صبح بخیر آلمان شبکه تلویزیونی آرتیال پس از منتشر شدن ویدیویی از او، که در حال مالیدن گِل به لباس‌هایش پیش رفتن روی آنتن زنده و گزارش در خصوص سیل اخیر این کشور بود، مجبور به #عذرخواهی شد.
خانم اوهلن ۳۹ ساله گفته است، پس از احساس "#شرمساری" از گزارش کردن با لباس‌های تمیز، اقدام به گِلی کردن لباس‌هایشان کرده بود.
شبکه #آرتیال هم گفته است که این مجری به علت نقض قوانین این شبکه از کار موقتا معلق شده است.
خانم اوهلن در بیانیه‌ای گفت که او مرتکب "یک اشتباه بسیار بد" شده است.
منبع: بی سی
///
#سوزانا_اوهلن، مجری برنامه صبح بخیر آلمان شبکه تلویزیونی آرتیال پس از منتشر شدن ویدیویی از او، که در حال مالیدن گِل به لباس‌هایش پیش رفتن روی آنتن زنده و گزارش در خصوص سیل اخیر این کشور بود، مجبور به #عذرخواهی شد.
خانم اوهلن ۳۹ ساله گفته است، پس از احساس "#شرمساری" از گزارش کردن با لباس‌های تمیز، اقدام به گِلی کردن لباس‌هایشان کرده بود.
شبکه #آرتیال هم گفته است که این مجری به علت نقض قوانین این شبکه از کار موقتا معلق شده است.
خانم اوهلن در بیانیه‌ای گفت که او مرتکب "یک اشتباه بسیار بد" شده است.
منبع: بی سی
///
10قانون طلایی #مدیریت_بحران_روابط‌عمومی
در دنیای واقعی بویژه رسانه های اجتماعی، مدیریت شهرت بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد و می تواند در یک لحظه از دست برود. اصول کلی ارتباطات بحران باید پیشگیرانه، شفاف و پاسخگو باشد. هنگامی که زمان عمل برسد: تصدیق حادثه، مسئولیت پذیری، و #عذرخواهی می تواند در کاهش دامنه بحران کمک کننده باشد.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/33874/
در دنیای واقعی بویژه رسانه های اجتماعی، مدیریت شهرت بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد و می تواند در یک لحظه از دست برود. اصول کلی ارتباطات بحران باید پیشگیرانه، شفاف و پاسخگو باشد. هنگامی که زمان عمل برسد: تصدیق حادثه، مسئولیت پذیری، و #عذرخواهی می تواند در کاهش دامنه بحران کمک کننده باشد.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/33874/
آیا استفاده از کلمه "متاسفم" #عذرخواهی را کم و بیش معنی‌دار می کند؟
با توجه به نتایج فشارسنج اعتماد Edelman 2022، افراد بیشتری متقاعد شده‌اند که به آنها دروغ گفته می‌شود یا اینکه رهبران اجتماعی (از جمله روزنامه‌نگاران، رهبران مشاغل و رهبران دولت) «عمداً سعی می‌کنند مردم را با گفتن چیزهایی که می‌دانند نادرست یا اغراق‌های فاحش هستند گمراه کنند. ”
در دنیایی که معذرت خواهی راه نجات برای حفظ منافع عمومی است، اشباع #عذرخواهی یک نگرانی واقعی است.
///
با توجه به نتایج فشارسنج اعتماد Edelman 2022، افراد بیشتری متقاعد شده‌اند که به آنها دروغ گفته می‌شود یا اینکه رهبران اجتماعی (از جمله روزنامه‌نگاران، رهبران مشاغل و رهبران دولت) «عمداً سعی می‌کنند مردم را با گفتن چیزهایی که می‌دانند نادرست یا اغراق‌های فاحش هستند گمراه کنند. ”
در دنیایی که معذرت خواهی راه نجات برای حفظ منافع عمومی است، اشباع #عذرخواهی یک نگرانی واقعی است.
///
#عذرخواهی_صمیمانه: کلید جلب رضایت کاربران!
فرصت امروز/ فرض کنید شما قرار است فردا صبح یک ساعت زودتر از بقیه در شرکت حاضر شوید و خودتان را برای یک کنفرانس مهم در جمع سرمایه گذارها آماده کنید. احتمالا صبح چنین روز مهمی با هزار تا فکر و خیال از خانه خارج می شوید شاید حتی پشت فرمان حواس تان خیلی به دور و اطراف هم نباشد. حالا اگر برخلاف عادت یک وارد یک ورود ممنوع شده و صدای ماشین های مقابل تان را در بیاورید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟
سناریوی اول درباره وضعیت بالا درگیری لفظی شدید شما با طرف های مقابل است که می تواند کلی شما را معطل کرده و حتی پای پلیس را هم به ماجرا باز کند. در این صورت شما نه تنها زود به دفتر شرکت نمی رسید، بلکه حتی خود کنفرانس و شانس طلایی موفقیت تان را هم از دست خواهید داد. بی شک هر آدم عاقلی این سناریو را بدترین حالت ممکن می داند. در عوض سناریو دوم می تواند خیلی ساده تر از این حرف ها باشد. شما با یک عذرخواهی خودمانی می توانید در یک چشم به هم زدن رانندگانی که در آستانه از دست دادن کنترلشان هستند را طوری آرام کنید که انگار از اول هم مشکلی وجود نداشته است.
اجازه دهید یک مثال درباره این تکنیک بزنیم. برند ورساچه بی چون و چرا یکی از بزرگترین نام های تجاری در صنعت مد و پوشاک محسوب می شود. برای خیلی از آدم ها تصور اینکه چنین برندی حتی یک اشتباه کوچک هم داشته باشد، بی نهایت دور از واقعیت است. باور کنید یا نه، ورساچه هم خیلی وقت ها اشتباه کرده است. با این حال سیاست کاملا روشن آنها در قبال اشتباهات و عذرخواهی صریح از مشتریان باعث شده کمتر کسی شکست های ورساچه را به یاد داشته باشد.
همین چند سال پیش برند ورساچه در روز ملی چین تیشرتی را رونمایی کرد که به طور غیرمستقیم حاوی توهین به حکومت این کشور می شد. چنین اقدامی خیلی زود با واکنش های گسترده مردم چین رو به رو شد و داشت تبدیل به یک بحران عظیم برای ورساچه می شد. در این بین برند ورساچه خیلی سریع با یک بیانیه رسمی از همه مشتریان و مردم دنیا به ویژه چینی ها عذرخواهی کرد. این برند سعی کرد نشان دهد این اشتباه غیرعمدی بوده و تیم طراحی تیشرت به اشتباه آن را انجام داده است. این امر در کنار جایگزینی طرح اولیه با یک نمونه بهتر خیلی زود نارضایتی مشتریان را از بین برد و دوباره ورساچه تبدیل به همان برند دوست داشتنی مشتریان شد.
حالا که یک مقدمه خودمانی درباره #کامنت‌های_منفی را پشت سر گذاشتید، کم کم باید خودمان را برای اصل مطلب آماده کنیم. ما برای اینکه شما مثل یک قهرمان المپیک حسابی خودتان را گرم کنید، قصد داریم در ابتدا کمی درباره ماهیت کامنت های منفی با شما حرف بزنیم. اصلا کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی چیست و چرا کاربران بیشتر زیر پست برندها از آن استفاده می کنند؟ ما در ادامه سعی می کنیم خیلی خلاصه و جمع و جور به این سوال جواب دهیم.
همانطور که از اسم کامنت های منفی می شود حدس زد، این کامنت ها محتوایی انتقادی یا حتی توهین آمیز در قبال برندها دارند. معمولا ادعاهای عجیب و غریب برندها یا کیفیت فاجعه بار محصولات چنین کامنت هایی را به همراه دارد. در این صورت برندها مثل قهرمان های شکست خورده تا حدودی سزاوار انتقاد هستند. خب انتظار ندارید که مشتریان با روی خوش از اشتباهات شما استقبال کنند؟
در نقطه مقابل #انتقادات_منصفانه از برندها، بعضی از کاربران بدون هیچ دلیلی یا حتی به خاطر مشکلات کوچک شروع به انتقاد از برندها می کنند و مثل یک بوکسور عصبانی مداوم به برند بخت برگشته مقابل شان مشت می زنند. در این صورت مدیریت کامنت های منفی می تواند همان فرمول طلایی باشد که چنین برندهایی به آن نیاز دارند. اینطوری هم مشکل کاربران حل می شود، هم اعتبار و آبروی برند مورد بحث در یک چشم به هم زدن دود نشده و به هوا نخواهد رفت.
اگر موافق باشید بعد از تعریف جمع و جور کامنت های منفی یک راست برویم سراغ تکنیک های طلایی این حوزه. هرچه باشد ما اصلا دوست نداریم شما را منتظر بگذاریم. آن هم درباره موضوع مهمی مثل مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی!
///
فرصت امروز/ فرض کنید شما قرار است فردا صبح یک ساعت زودتر از بقیه در شرکت حاضر شوید و خودتان را برای یک کنفرانس مهم در جمع سرمایه گذارها آماده کنید. احتمالا صبح چنین روز مهمی با هزار تا فکر و خیال از خانه خارج می شوید شاید حتی پشت فرمان حواس تان خیلی به دور و اطراف هم نباشد. حالا اگر برخلاف عادت یک وارد یک ورود ممنوع شده و صدای ماشین های مقابل تان را در بیاورید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟
سناریوی اول درباره وضعیت بالا درگیری لفظی شدید شما با طرف های مقابل است که می تواند کلی شما را معطل کرده و حتی پای پلیس را هم به ماجرا باز کند. در این صورت شما نه تنها زود به دفتر شرکت نمی رسید، بلکه حتی خود کنفرانس و شانس طلایی موفقیت تان را هم از دست خواهید داد. بی شک هر آدم عاقلی این سناریو را بدترین حالت ممکن می داند. در عوض سناریو دوم می تواند خیلی ساده تر از این حرف ها باشد. شما با یک عذرخواهی خودمانی می توانید در یک چشم به هم زدن رانندگانی که در آستانه از دست دادن کنترلشان هستند را طوری آرام کنید که انگار از اول هم مشکلی وجود نداشته است.
اجازه دهید یک مثال درباره این تکنیک بزنیم. برند ورساچه بی چون و چرا یکی از بزرگترین نام های تجاری در صنعت مد و پوشاک محسوب می شود. برای خیلی از آدم ها تصور اینکه چنین برندی حتی یک اشتباه کوچک هم داشته باشد، بی نهایت دور از واقعیت است. باور کنید یا نه، ورساچه هم خیلی وقت ها اشتباه کرده است. با این حال سیاست کاملا روشن آنها در قبال اشتباهات و عذرخواهی صریح از مشتریان باعث شده کمتر کسی شکست های ورساچه را به یاد داشته باشد.
همین چند سال پیش برند ورساچه در روز ملی چین تیشرتی را رونمایی کرد که به طور غیرمستقیم حاوی توهین به حکومت این کشور می شد. چنین اقدامی خیلی زود با واکنش های گسترده مردم چین رو به رو شد و داشت تبدیل به یک بحران عظیم برای ورساچه می شد. در این بین برند ورساچه خیلی سریع با یک بیانیه رسمی از همه مشتریان و مردم دنیا به ویژه چینی ها عذرخواهی کرد. این برند سعی کرد نشان دهد این اشتباه غیرعمدی بوده و تیم طراحی تیشرت به اشتباه آن را انجام داده است. این امر در کنار جایگزینی طرح اولیه با یک نمونه بهتر خیلی زود نارضایتی مشتریان را از بین برد و دوباره ورساچه تبدیل به همان برند دوست داشتنی مشتریان شد.
حالا که یک مقدمه خودمانی درباره #کامنت‌های_منفی را پشت سر گذاشتید، کم کم باید خودمان را برای اصل مطلب آماده کنیم. ما برای اینکه شما مثل یک قهرمان المپیک حسابی خودتان را گرم کنید، قصد داریم در ابتدا کمی درباره ماهیت کامنت های منفی با شما حرف بزنیم. اصلا کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی چیست و چرا کاربران بیشتر زیر پست برندها از آن استفاده می کنند؟ ما در ادامه سعی می کنیم خیلی خلاصه و جمع و جور به این سوال جواب دهیم.
همانطور که از اسم کامنت های منفی می شود حدس زد، این کامنت ها محتوایی انتقادی یا حتی توهین آمیز در قبال برندها دارند. معمولا ادعاهای عجیب و غریب برندها یا کیفیت فاجعه بار محصولات چنین کامنت هایی را به همراه دارد. در این صورت برندها مثل قهرمان های شکست خورده تا حدودی سزاوار انتقاد هستند. خب انتظار ندارید که مشتریان با روی خوش از اشتباهات شما استقبال کنند؟
در نقطه مقابل #انتقادات_منصفانه از برندها، بعضی از کاربران بدون هیچ دلیلی یا حتی به خاطر مشکلات کوچک شروع به انتقاد از برندها می کنند و مثل یک بوکسور عصبانی مداوم به برند بخت برگشته مقابل شان مشت می زنند. در این صورت مدیریت کامنت های منفی می تواند همان فرمول طلایی باشد که چنین برندهایی به آن نیاز دارند. اینطوری هم مشکل کاربران حل می شود، هم اعتبار و آبروی برند مورد بحث در یک چشم به هم زدن دود نشده و به هوا نخواهد رفت.
اگر موافق باشید بعد از تعریف جمع و جور کامنت های منفی یک راست برویم سراغ تکنیک های طلایی این حوزه. هرچه باشد ما اصلا دوست نداریم شما را منتظر بگذاریم. آن هم درباره موضوع مهمی مثل مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی!
///