#عذرخواهی_صمیمانه: کلید جلب رضایت کاربران!
فرصت امروز/ فرض کنید شما قرار است فردا صبح یک ساعت زودتر از بقیه در شرکت حاضر شوید و خودتان را برای یک کنفرانس مهم در جمع سرمایه گذارها آماده کنید. احتمالا صبح چنین روز مهمی با هزار تا فکر و خیال از خانه خارج می شوید شاید حتی پشت فرمان حواس تان خیلی به دور و اطراف هم نباشد. حالا اگر برخلاف عادت یک وارد یک ورود ممنوع شده و صدای ماشین های مقابل تان را در بیاورید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟
سناریوی اول درباره وضعیت بالا درگیری لفظی شدید شما با طرف های مقابل است که می تواند کلی شما را معطل کرده و حتی پای پلیس را هم به ماجرا باز کند. در این صورت شما نه تنها زود به دفتر شرکت نمی رسید، بلکه حتی خود کنفرانس و شانس طلایی موفقیت تان را هم از دست خواهید داد. بی شک هر آدم عاقلی این سناریو را بدترین حالت ممکن می داند. در عوض سناریو دوم می تواند خیلی ساده تر از این حرف ها باشد. شما با یک عذرخواهی خودمانی می توانید در یک چشم به هم زدن رانندگانی که در آستانه از دست دادن کنترلشان هستند را طوری آرام کنید که انگار از اول هم مشکلی وجود نداشته است.
اجازه دهید یک مثال درباره این تکنیک بزنیم. برند ورساچه بی چون و چرا یکی از بزرگترین نام های تجاری در صنعت مد و پوشاک محسوب می شود. برای خیلی از آدم ها تصور اینکه چنین برندی حتی یک اشتباه کوچک هم داشته باشد، بی نهایت دور از واقعیت است. باور کنید یا نه، ورساچه هم خیلی وقت ها اشتباه کرده است. با این حال سیاست کاملا روشن آنها در قبال اشتباهات و عذرخواهی صریح از مشتریان باعث شده کمتر کسی شکست های ورساچه را به یاد داشته باشد.
همین چند سال پیش برند ورساچه در روز ملی چین تیشرتی را رونمایی کرد که به طور غیرمستقیم حاوی توهین به حکومت این کشور می شد. چنین اقدامی خیلی زود با واکنش های گسترده مردم چین رو به رو شد و داشت تبدیل به یک بحران عظیم برای ورساچه می شد. در این بین برند ورساچه خیلی سریع با یک بیانیه رسمی از همه مشتریان و مردم دنیا به ویژه چینی ها عذرخواهی کرد. این برند سعی کرد نشان دهد این اشتباه غیرعمدی بوده و تیم طراحی تیشرت به اشتباه آن را انجام داده است. این امر در کنار جایگزینی طرح اولیه با یک نمونه بهتر خیلی زود نارضایتی مشتریان را از بین برد و دوباره ورساچه تبدیل به همان برند دوست داشتنی مشتریان شد.
حالا که یک مقدمه خودمانی درباره #کامنت‌های_منفی را پشت سر گذاشتید، کم کم باید خودمان را برای اصل مطلب آماده کنیم. ما برای اینکه شما مثل یک قهرمان المپیک حسابی خودتان را گرم کنید، قصد داریم در ابتدا کمی درباره ماهیت کامنت های منفی با شما حرف بزنیم. اصلا کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی چیست و چرا کاربران بیشتر زیر پست برندها از آن استفاده می کنند؟ ما در ادامه سعی می کنیم خیلی خلاصه و جمع و جور به این سوال جواب دهیم.
همانطور که از اسم کامنت های منفی می شود حدس زد، این کامنت ها محتوایی انتقادی یا حتی توهین آمیز در قبال برندها دارند. معمولا ادعاهای عجیب و غریب برندها یا کیفیت فاجعه بار محصولات چنین کامنت هایی را به همراه دارد. در این صورت برندها مثل قهرمان های شکست خورده تا حدودی سزاوار انتقاد هستند. خب انتظار ندارید که مشتریان با روی خوش از اشتباهات شما استقبال کنند؟
در نقطه مقابل #انتقادات_منصفانه از برندها، بعضی از کاربران بدون هیچ دلیلی یا حتی به خاطر مشکلات کوچک شروع به انتقاد از برندها می کنند و مثل یک بوکسور عصبانی مداوم به برند بخت برگشته مقابل شان مشت می زنند. در این صورت مدیریت کامنت های منفی می تواند همان فرمول طلایی باشد که چنین برندهایی به آن نیاز دارند. اینطوری هم مشکل کاربران حل می شود، هم اعتبار و آبروی برند مورد بحث در یک چشم به هم زدن دود نشده و به هوا نخواهد رفت.
اگر موافق باشید بعد از تعریف جمع و جور کامنت های منفی یک راست برویم سراغ تکنیک های طلایی این حوزه. هرچه باشد ما اصلا دوست نداریم شما را منتظر بگذاریم. آن هم درباره موضوع مهمی مثل مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی!
///
فرصت امروز/ فرض کنید شما قرار است فردا صبح یک ساعت زودتر از بقیه در شرکت حاضر شوید و خودتان را برای یک کنفرانس مهم در جمع سرمایه گذارها آماده کنید. احتمالا صبح چنین روز مهمی با هزار تا فکر و خیال از خانه خارج می شوید شاید حتی پشت فرمان حواس تان خیلی به دور و اطراف هم نباشد. حالا اگر برخلاف عادت یک وارد یک ورود ممنوع شده و صدای ماشین های مقابل تان را در بیاورید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟
سناریوی اول درباره وضعیت بالا درگیری لفظی شدید شما با طرف های مقابل است که می تواند کلی شما را معطل کرده و حتی پای پلیس را هم به ماجرا باز کند. در این صورت شما نه تنها زود به دفتر شرکت نمی رسید، بلکه حتی خود کنفرانس و شانس طلایی موفقیت تان را هم از دست خواهید داد. بی شک هر آدم عاقلی این سناریو را بدترین حالت ممکن می داند. در عوض سناریو دوم می تواند خیلی ساده تر از این حرف ها باشد. شما با یک عذرخواهی خودمانی می توانید در یک چشم به هم زدن رانندگانی که در آستانه از دست دادن کنترلشان هستند را طوری آرام کنید که انگار از اول هم مشکلی وجود نداشته است.
اجازه دهید یک مثال درباره این تکنیک بزنیم. برند ورساچه بی چون و چرا یکی از بزرگترین نام های تجاری در صنعت مد و پوشاک محسوب می شود. برای خیلی از آدم ها تصور اینکه چنین برندی حتی یک اشتباه کوچک هم داشته باشد، بی نهایت دور از واقعیت است. باور کنید یا نه، ورساچه هم خیلی وقت ها اشتباه کرده است. با این حال سیاست کاملا روشن آنها در قبال اشتباهات و عذرخواهی صریح از مشتریان باعث شده کمتر کسی شکست های ورساچه را به یاد داشته باشد.
همین چند سال پیش برند ورساچه در روز ملی چین تیشرتی را رونمایی کرد که به طور غیرمستقیم حاوی توهین به حکومت این کشور می شد. چنین اقدامی خیلی زود با واکنش های گسترده مردم چین رو به رو شد و داشت تبدیل به یک بحران عظیم برای ورساچه می شد. در این بین برند ورساچه خیلی سریع با یک بیانیه رسمی از همه مشتریان و مردم دنیا به ویژه چینی ها عذرخواهی کرد. این برند سعی کرد نشان دهد این اشتباه غیرعمدی بوده و تیم طراحی تیشرت به اشتباه آن را انجام داده است. این امر در کنار جایگزینی طرح اولیه با یک نمونه بهتر خیلی زود نارضایتی مشتریان را از بین برد و دوباره ورساچه تبدیل به همان برند دوست داشتنی مشتریان شد.
حالا که یک مقدمه خودمانی درباره #کامنت‌های_منفی را پشت سر گذاشتید، کم کم باید خودمان را برای اصل مطلب آماده کنیم. ما برای اینکه شما مثل یک قهرمان المپیک حسابی خودتان را گرم کنید، قصد داریم در ابتدا کمی درباره ماهیت کامنت های منفی با شما حرف بزنیم. اصلا کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی چیست و چرا کاربران بیشتر زیر پست برندها از آن استفاده می کنند؟ ما در ادامه سعی می کنیم خیلی خلاصه و جمع و جور به این سوال جواب دهیم.
همانطور که از اسم کامنت های منفی می شود حدس زد، این کامنت ها محتوایی انتقادی یا حتی توهین آمیز در قبال برندها دارند. معمولا ادعاهای عجیب و غریب برندها یا کیفیت فاجعه بار محصولات چنین کامنت هایی را به همراه دارد. در این صورت برندها مثل قهرمان های شکست خورده تا حدودی سزاوار انتقاد هستند. خب انتظار ندارید که مشتریان با روی خوش از اشتباهات شما استقبال کنند؟
در نقطه مقابل #انتقادات_منصفانه از برندها، بعضی از کاربران بدون هیچ دلیلی یا حتی به خاطر مشکلات کوچک شروع به انتقاد از برندها می کنند و مثل یک بوکسور عصبانی مداوم به برند بخت برگشته مقابل شان مشت می زنند. در این صورت مدیریت کامنت های منفی می تواند همان فرمول طلایی باشد که چنین برندهایی به آن نیاز دارند. اینطوری هم مشکل کاربران حل می شود، هم اعتبار و آبروی برند مورد بحث در یک چشم به هم زدن دود نشده و به هوا نخواهد رفت.
اگر موافق باشید بعد از تعریف جمع و جور کامنت های منفی یک راست برویم سراغ تکنیک های طلایی این حوزه. هرچه باشد ما اصلا دوست نداریم شما را منتظر بگذاریم. آن هم درباره موضوع مهمی مثل مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی!
///