#تجربه_مشتری در سال ۲۰۳۰ چه خواهد بود؟
ایجاد #وفاداری یک مؤلفه مهم برای رشد برند است و در طی۱۰ سال آینده ما شاهد افزایش تفاوت های ظریف و پیچیدگی فراتر از قیمت سنتی، کیفیت و خدمات ماتریسی خواهیم بود که مدتهاست در محور گزاره های وفاداری ایستاده است. در آینده، نحوه استقرار شرکتها از فناوری، سرعت حرکت به بازار (و مصرف کننده) و ارایه و اندازه گیری تأثیرات اجتماعی، همگی در وفاداری نقش بیشتری خواهند داشت. این مسئله از امروز شروع شده است و اهمیت آن تا سال۲۰۳۰ چند برابر خواهد شد.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/40955/
ایجاد #وفاداری یک مؤلفه مهم برای رشد برند است و در طی۱۰ سال آینده ما شاهد افزایش تفاوت های ظریف و پیچیدگی فراتر از قیمت سنتی، کیفیت و خدمات ماتریسی خواهیم بود که مدتهاست در محور گزاره های وفاداری ایستاده است. در آینده، نحوه استقرار شرکتها از فناوری، سرعت حرکت به بازار (و مصرف کننده) و ارایه و اندازه گیری تأثیرات اجتماعی، همگی در وفاداری نقش بیشتری خواهند داشت. این مسئله از امروز شروع شده است و اهمیت آن تا سال۲۰۳۰ چند برابر خواهد شد.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/40955/
ارتقاء #تجربه_مشتری در شرایط پس از #کرونا
شرکت‌هایی که اکنون سرمایه گذاری‌های درستی انجام می‌دهند می‌توانند مزیت رقابتی پایداری در خدمت‌رسانی به مشتریان کسب کنند. سه اولویت کلید اصلی خواهد بود.
اثر #کرونا بر رفتار مشتری فوری و فراگیر بوده؛ مخارج در بسیاری از شرکتها پایین آمده؛ خریدها از خرید شخصی به کانال دیجیتالی تغییر یافته و ایمنی عمومی به اولویت‌های اصلی شرکتها و مصرف کنندگان تبدیل شده است. مدیران اجرایی که با دقت استراتژی‌های چندکاناله را برای ایجاد تجربه منحصر به فرد و جذاب مشتری تغییر داده‌اند مجبور شده‌اند تا کتاب‌های راهنما و اقدامات فی البداهه‌ای را برای حفظ کسب و کار خود طراحی کنند.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/45073/
شرکت‌هایی که اکنون سرمایه گذاری‌های درستی انجام می‌دهند می‌توانند مزیت رقابتی پایداری در خدمت‌رسانی به مشتریان کسب کنند. سه اولویت کلید اصلی خواهد بود.
اثر #کرونا بر رفتار مشتری فوری و فراگیر بوده؛ مخارج در بسیاری از شرکتها پایین آمده؛ خریدها از خرید شخصی به کانال دیجیتالی تغییر یافته و ایمنی عمومی به اولویت‌های اصلی شرکتها و مصرف کنندگان تبدیل شده است. مدیران اجرایی که با دقت استراتژی‌های چندکاناله را برای ایجاد تجربه منحصر به فرد و جذاب مشتری تغییر داده‌اند مجبور شده‌اند تا کتاب‌های راهنما و اقدامات فی البداهه‌ای را برای حفظ کسب و کار خود طراحی کنند.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/45073/
تفاوت #خدمات_مشتری و #تجربه_مشتری
#خدمات_مشتری در واقع تنها یک جنبه از تجربه کلی مشتری است. در این قسمت به محرک‌ها و پارامترهای لازم برای ایجاد یک تجربه مناسب و منحصربه‌فرد برای مشتریان که توسط سرمایه‌های سازمانی شما ایجاد می‌شود اشاره خواهیم کرد.
#استخدام_کارمندان_متعهد: وفاداری و رضایت کارکنان نقش مهمی را در بهبود تجربه مشتری ایفا می‌کند. یک کارمند ناراحت معمولا تجربه مشتری را که شرکت به‌دنبال آن است، ارائه نمی‌دهد به گفته یکی از متخصصان حوزه مدیریت تجربه مشتری کارکنان، کلیدی برای بهینه‌سازی تجربه مشتری هستند.
در درجه اول سازمان‌ها باید مطمئن شوند که افراد وفاداری را استخدام کرده‌اند که به شرکت متعهدند و به‌طور کامل ماموریت شرکت را درک می‌کنند.
یک کسب‌وکار باز و #شفاف را اجرا کنید: کسب‌وکارها در رابطه با مشتریان و کارکنان باید به یک اندازه شفاف باشند. صداقت و شفاف بودن با مشتریان، اعتماد مشتریان را ایجاد می‌کند و اکثر متخصصان معتقدند که اعتماد مشتری، تاثیر قابل‌توجهی بر تجربه مشتری دارد.
به مشتریان #تجربه_شخصی بدهید: کارشناسان معتقدند شخصی‌سازی، کلید موفقیت هر تجربه خوب مشتری است.
#پایگاه_داده_مشتری ستون فقرات یک رابطه تجاری با مشتری است و اطلاعات ذخیره شده در داخل باید با هر عضو سازمان به اشتراک گذاشته شود. از آنجا که شخصی‌سازی می‌تواند پیچیده و گران باشد، گارتنر توصیه می‌کند که شرکتها شخصی‌سازی را نه‌تنها بر مبنای مزایای فروش بلکه بر ارزش بلندمدت بهبود تجربه مشتری در کسب و کار ارزیابی کنند.
مترجم: محمدعلی کردئی
منبع: medallia -donya-e-eqtesad
...
...
#خدمات_مشتری در واقع تنها یک جنبه از تجربه کلی مشتری است. در این قسمت به محرک‌ها و پارامترهای لازم برای ایجاد یک تجربه مناسب و منحصربه‌فرد برای مشتریان که توسط سرمایه‌های سازمانی شما ایجاد می‌شود اشاره خواهیم کرد.
#استخدام_کارمندان_متعهد: وفاداری و رضایت کارکنان نقش مهمی را در بهبود تجربه مشتری ایفا می‌کند. یک کارمند ناراحت معمولا تجربه مشتری را که شرکت به‌دنبال آن است، ارائه نمی‌دهد به گفته یکی از متخصصان حوزه مدیریت تجربه مشتری کارکنان، کلیدی برای بهینه‌سازی تجربه مشتری هستند.
در درجه اول سازمان‌ها باید مطمئن شوند که افراد وفاداری را استخدام کرده‌اند که به شرکت متعهدند و به‌طور کامل ماموریت شرکت را درک می‌کنند.
یک کسب‌وکار باز و #شفاف را اجرا کنید: کسب‌وکارها در رابطه با مشتریان و کارکنان باید به یک اندازه شفاف باشند. صداقت و شفاف بودن با مشتریان، اعتماد مشتریان را ایجاد می‌کند و اکثر متخصصان معتقدند که اعتماد مشتری، تاثیر قابل‌توجهی بر تجربه مشتری دارد.
به مشتریان #تجربه_شخصی بدهید: کارشناسان معتقدند شخصی‌سازی، کلید موفقیت هر تجربه خوب مشتری است.
#پایگاه_داده_مشتری ستون فقرات یک رابطه تجاری با مشتری است و اطلاعات ذخیره شده در داخل باید با هر عضو سازمان به اشتراک گذاشته شود. از آنجا که شخصی‌سازی می‌تواند پیچیده و گران باشد، گارتنر توصیه می‌کند که شرکتها شخصی‌سازی را نه‌تنها بر مبنای مزایای فروش بلکه بر ارزش بلندمدت بهبود تجربه مشتری در کسب و کار ارزیابی کنند.
مترجم: محمدعلی کردئی
منبع: medallia -donya-e-eqtesad
...
...
سوگیری‌های شناختی و ایجاد #تجربه_مشتری منفی
سوگیری‌های شناختی، خطاهایی هستند که بر قضاوت یک فرد بر اساس مولفه‌های ناخودآگاه مثل ذهنیت قبلی یا اتفاق‌هایی که به تازگی رخ داده، اثر می‌گذارند. حالا اگر پای تجربه مشتری در میان باشد، چه می‌شود؟
تجربه مشتری، به طور کلی یعنی درک یک فرد از تجربه‌ای که با یک برند داشته است و نمی‌توان آن را معیاری قابل سنجش از موفقیت یا شکست دانست. به عبارت دیگر، یک فرد می‌تواند خریدی را به صورت آنلاین انجام دهد، اما احساس او نسبت به فرآیند خرید خیلی بد باشد بنابراین در مورد کل آن شرکت، دیدی منفی به دست آورد.
در همکاری با دانشمندان علوم رفتاری، روان‌شناسان سازمانی و متخصصان انسان‌شناسی، به سه روش رسیده‌ام که سوگیری‌های شناختی می‌توانند بر تجربه مشتری اثر بگذارند. فراموش نکنید که به جز این سه روش، سوگیری‌های بسیار بیشتر دیگری هم وجود دارند که همه آنها به شکل یکسانی بر هر فرد اثر نمی‌گذارند.
در ادامه با #شارا همراه باشید
https://www.shara.ir/view/47901
سوگیری‌های شناختی، خطاهایی هستند که بر قضاوت یک فرد بر اساس مولفه‌های ناخودآگاه مثل ذهنیت قبلی یا اتفاق‌هایی که به تازگی رخ داده، اثر می‌گذارند. حالا اگر پای تجربه مشتری در میان باشد، چه می‌شود؟
تجربه مشتری، به طور کلی یعنی درک یک فرد از تجربه‌ای که با یک برند داشته است و نمی‌توان آن را معیاری قابل سنجش از موفقیت یا شکست دانست. به عبارت دیگر، یک فرد می‌تواند خریدی را به صورت آنلاین انجام دهد، اما احساس او نسبت به فرآیند خرید خیلی بد باشد بنابراین در مورد کل آن شرکت، دیدی منفی به دست آورد.
در همکاری با دانشمندان علوم رفتاری، روان‌شناسان سازمانی و متخصصان انسان‌شناسی، به سه روش رسیده‌ام که سوگیری‌های شناختی می‌توانند بر تجربه مشتری اثر بگذارند. فراموش نکنید که به جز این سه روش، سوگیری‌های بسیار بیشتر دیگری هم وجود دارند که همه آنها به شکل یکسانی بر هر فرد اثر نمی‌گذارند.
در ادامه با #شارا همراه باشید
https://www.shara.ir/view/47901
شرکت های B2B و سفر خرید دیجیتال
در چند سال گذشته، سفر خرید برای مصرف کنندگان B2C و B2B به شدت تغییر کرده است. شرکت‌های صنعت B2B مجبور شده‌اند یک #سفر_خرید_دیجیتالی برای مشتریان خود ایجاد کنند تا آنچه را که خریداران اکنون انتظار دارند، ارائه دهند. برای ایجاد چنین سفری، کسب‌وکارها باید زمان و تلاش زیادی را صرف برقراری ارتباط با مصرف‌کنندگان در مورد انتظارات‌شان از کسب‌وکارها، نیازها و ارزش‌های‌شان کنند.
این روزها عنصر اصلی بسیاری از شرکت ها در صنعت B2B #تجربه_مشتری است. برای بهبود سفر خرید، کسب‌وکارهای B2B باید بر اعتمادسازی با مخاطبان هدف متمرکز شوند و نشان دهند که بهترین منافع مصرف‌کنندگان را در نظر دارند.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/49025/
در چند سال گذشته، سفر خرید برای مصرف کنندگان B2C و B2B به شدت تغییر کرده است. شرکت‌های صنعت B2B مجبور شده‌اند یک #سفر_خرید_دیجیتالی برای مشتریان خود ایجاد کنند تا آنچه را که خریداران اکنون انتظار دارند، ارائه دهند. برای ایجاد چنین سفری، کسب‌وکارها باید زمان و تلاش زیادی را صرف برقراری ارتباط با مصرف‌کنندگان در مورد انتظارات‌شان از کسب‌وکارها، نیازها و ارزش‌های‌شان کنند.
این روزها عنصر اصلی بسیاری از شرکت ها در صنعت B2B #تجربه_مشتری است. برای بهبود سفر خرید، کسب‌وکارهای B2B باید بر اعتمادسازی با مخاطبان هدف متمرکز شوند و نشان دهند که بهترین منافع مصرف‌کنندگان را در نظر دارند.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/49025/
تلاش‌های #مک‌دونالد برای بهبود تجربه مشتری
#مک‌دونالد به یک رویکرد تازه نیاز داشت و رویکرد جدید این بود: «کارکنان خوشحال=مشتریان خوشحال». ناگفته نماند که این رویکرد از یک عبارت قدیمی نشئت گرفته بود: «همسر (زن) شاد=زندگی شاد». این رویکرد تازه قرار بود از طریق بهبود #تجربه_مشتری، به افزایش درآمد در این شرکت کمک کند
موفقیت #مک‌دونالد نشان میدهد که #گوش_دادن و #توجه_کردن به مشتری تا چه اندازه برای کسب‌وکار، حیاتی است. فرمول «کارکنان خوشحال = مشتریان خوشحال» تنها مربوط به یک برند و یک محصول خاص نیست. این رویکرد مربوط به همه کسب‌وکارها و خدمات است، در واقع این رویکرد نیرویی است که می‌تواند کسب‌وکار را به جلو هدایت کند. هر کسب‌وکاری می‌تواند با چنین رویکردی نفع ببرد و افزایش درآمد را در کنار بهبود تجربه مشتری، تجربه کند.
#مک‌دونالد با شناسایی ریشه مشکلات، دریافت که باید نگاهش را به کارکنانش تغییر دهد تا بتواند رضایت از دست رفته مشتری را دوباره جلب کند و #تجربه_مشتری را بهبود ببخشد.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/49181/
#مک‌دونالد به یک رویکرد تازه نیاز داشت و رویکرد جدید این بود: «کارکنان خوشحال=مشتریان خوشحال». ناگفته نماند که این رویکرد از یک عبارت قدیمی نشئت گرفته بود: «همسر (زن) شاد=زندگی شاد». این رویکرد تازه قرار بود از طریق بهبود #تجربه_مشتری، به افزایش درآمد در این شرکت کمک کند
موفقیت #مک‌دونالد نشان میدهد که #گوش_دادن و #توجه_کردن به مشتری تا چه اندازه برای کسب‌وکار، حیاتی است. فرمول «کارکنان خوشحال = مشتریان خوشحال» تنها مربوط به یک برند و یک محصول خاص نیست. این رویکرد مربوط به همه کسب‌وکارها و خدمات است، در واقع این رویکرد نیرویی است که می‌تواند کسب‌وکار را به جلو هدایت کند. هر کسب‌وکاری می‌تواند با چنین رویکردی نفع ببرد و افزایش درآمد را در کنار بهبود تجربه مشتری، تجربه کند.
#مک‌دونالد با شناسایی ریشه مشکلات، دریافت که باید نگاهش را به کارکنانش تغییر دهد تا بتواند رضایت از دست رفته مشتری را دوباره جلب کند و #تجربه_مشتری را بهبود ببخشد.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/49181/
هوش فرهنگی و #تجربه_مشتری
#هوش_فرهنگی مقیاسی است که در سطح جهانی شناخته شده و صرفا به معنی داشتن حساسیت فرهنگی نیست. بلکه تفاوت‌‌های فرهنگی را از نظر ملیت، قومیت، جنسیت، سن، ویژگی‌‌های اجتماعی- اقتصادی، محل زندگی و تاثیر این عوامل بر عقاید، نگرش‌‌ها و ارزش‌‌های ما به شکل عمیق‌‌تری مورد کاوش قرار میدهد.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/50078/
#هوش_فرهنگی مقیاسی است که در سطح جهانی شناخته شده و صرفا به معنی داشتن حساسیت فرهنگی نیست. بلکه تفاوت‌‌های فرهنگی را از نظر ملیت، قومیت، جنسیت، سن، ویژگی‌‌های اجتماعی- اقتصادی، محل زندگی و تاثیر این عوامل بر عقاید، نگرش‌‌ها و ارزش‌‌های ما به شکل عمیق‌‌تری مورد کاوش قرار میدهد.
در ادامه با #شارا همراه باشید:
https://www.shara.ir/view/50078/