В комментариях спросили: Как вы торгуетесь, в чем секрет? Хм..

Во-первых, в торгах всегда побеждает тот, кто может первым встать из-за стола. Если вы можете отказаться от сделки легче, чем ваш оппонент, ваша переговорная позиция изначально сильнее. Поэтому, первое правило: старайтесь не загонять себя в условия, когда вам эта сделка очень нужна.

Во-вторых, вы всегда торгуетесь с людьми, а не машинами, и мотивы этих людей ВСЕГДА сложные и неочевидные. Ваша задача дать своему визави то, что ему нужно, не сильно уступив там, где критично для вас. Что делать? Внимательно изучать мотивы оппонента. Хорошие переговоры начинаются с вопросов.

Третье. Не очень красивая, но рабочая механика. По мере развития переговоров потребность в сделке может меняться. Если в начале вам сделка может быть нужнее, то ближе к финалу торгов сделка может быть уже больше нужна вашему партнеру по торгам. Этим можно воспользоваться. Классический развод - затягивать оппонента в сделку, не давая больших уступок, до тех пор, пока он не сможет с этой сделки соскочить, а уже потом доставать все свои «требования».

Ну и последнее. Уже писал об этом. В сложных переговорах очень много личного, поэтому лучше их вести через посредников. Вы же хотите, чтобы вам уступили? Не нужно тогда к процессу добавлять эмоции - они только помешают. Даже если ваш оппонент вас «любит», или вы ему «нравитесь», такую эмоцию надо беречь, зачем лишний раз при личном контакте показывать, какой вы засранец?

Заказал я определенные работы. Все традиционно: вот монтажники, вот менеджер, вот проект. И по ходу дела, менеджер постоянно пытается продавить меня на не самые лучшие решения, но которые удобны монтажникам. И вот бодаюсь я с этим менеджером месяцами, чтобы заставить его заставить монтажников сделать хорошо

Мучился я, мучился, а потом не выдержал. Пришел к их руководству и говорю: «Братцы, так нельзя. Ваш менеджер считает, что ему проще продавить и уговорить меня, чем спорить с вашими монтажниками. И я понимаю почему. Потому что услуга специфическая, монтажники редкие, ценные. Клиентов у вас десяток, а монтажников всего два. Но если так продолжать, то рано или поздно монтажников так и останется двое, а вот клиенты все разбегутся. Вам надо определиться, на кого вы работаете - на клиента или на монтажника»

И это очень типичная история в небольшом бизнесе, когда компания начинает обслуживать не клиентов, а своих сотрудников. Да, понимаю, что бизнес часто не умеет ни нанимать, ни учить. Но клиенты тоже редко где стоят в очереди и готовы потерпеть. Но самое главное. Это клиент платит сотрудникам, а не наоборот, поэтому не стоит забывать, кто на кого работает.

p.s. Уточним для тех, кто не понял. А как правильно? А павильно сделать клиенту приятным и комфортным сотрудничество с нами и взять за это достойную оплату. После заплатить своим работникам достойную зарплату, но взамен потребовать сделать свою работу так, чтобы клиенту было приятно и комфортно с нами работать.

YouTube это теперь для умных. (Дисклеймер: Я не претендую тут на большую экспертизу, скорее делюсь своими ощущениями и наблюдениями).

Как только в России начали замедлять Ютуб произошло интересное. Какие-то каналы начали резко терять аудиторию, а какие-то будто и не сильно пострадали.

Прежде всего, из Ютуба ушел потребитель простого развлекательного контента и дети. Посмотрите на график просмотров на канале Влада А4, падение после августа 2024 драматическое: с 500-700 млн просмотров до 200-300 млн. Какая разница где смотреть камеди клаб?

А вот те, кто потреблял иноагентский или англоязычный контент перейти на рутуб не могут, поэтому разобрались с VPN и продолжили пользоваться Ютубом.

Таким образом, сам того не желая, Ютуб стал площадкой для «умных» (!!! в кавычках). Для тех кому нужен английский, для тех кто умеет и готов возиться с впн-ами, для тех кому нужны «альтернативные» точки зрения. А вот весь развлекательный и масс-контент спокойно перешел на российские площадки вместе со всей своей аудиторией (и скорее всего, вместе с рекламодателями)

Какие выводы? Нет больше никакого смысла делать простое развлекалово на русском на Ютубе. Мы сами с моими каналом «Миша Токовинин» немного пролетели. Мы начинали до блокировок и делали заметную ставку на мультики и развлечения, но тут конъюктурка поменялась. Что ж, будем меняться: меньше бытовухи, больше про бизнес.

Следующее супер-позиционирование для Е-кома: «У нас работают вежливые, аккуратные и ответственные курьеры»

Интересно, готов ли потребитель за это доплачивать? А главное, сможет ли кто-то решить эту задачку? Она, вообще, решаемая?

В продолжение про курьеров или почему сложно сделать идеальную службу доставки. 

Во-первых, хороших курьеров (как и любых других хороших работников), в принципе, в природе мало. Если нам надо нанять большое количество хороших исполнителей, мы не факт что их в таком количестве найдем. А тут еще текучка, ненормированный график и так далее

Во-вторых, я уже как-то писал, что люди простых профессий всегда стараются не заработать по-больше, а сделать по-меньше. Любой, кто работает курьером, логично и справедливо старается минимизировать свои усилия. А как он это может сделать? Только за счет комфорта клиента. Пусть клиент сидит его 5 часов ждет, а потом спускается вниз, потому что парковка платная.

В идеале, надо чтобы зарплата курьера напрямую зависела от «удовлетворения» клиента (как чаевые у официанта). Но это невозможно в текущих условиях. Более того, магазины стремятся взять с клиента предоплату, поэтому у клиента нет никакого ресурса надавить на курьера, курьер может посылку хоть выбросить, ищи потом его и товар. 

В итоге, мы можем инвестировать в маркетинг, продавать себе в убыток, в надежде получить постоянного клиента. А потом на сцену выходит Его-Величество-Курьер и херит весь наш бизнес к чертям, потому что ему надо было на проезде 50 рублей сэкономить. 

В продолжение про доставку и клиентский сервис. Уверяю вас, ни один предприниматель не хочет делать говняную доставку или убогий клиентский сервис. Наоборот, все хотели бы иметь и хороших курьеров и человечных операторов, но мало у кого получается (если у кого-то вообще получается).

Курьеров у меня нет, а вот поддержка - это моя тема и боль. За долгие годы возни на этом поприще я пришел к выводу, что фундаментально качество поддержки сильно зависит от одного параметра: «Как часто ваш оператор может говорить: ДА» 

Клиенты просто так не обращаются в поддержку. Да, иногда им нужен совет или помощь, и тут все легко, но часто они приходят с проблемой. Что-то не сработало, или сработало не так, возникла накладка, и теперь клиенту что-то от нас надо. И далее встает главный вопрос: А как часто ваши операторы могут говорить клиентам «ДА», а как часто вынуждены отказывать? 

Если чаще надо говорить «НЕТ», то каких бы эмпатичных и дружелюбных людей вы не наняли, через некоторое время они сделают лицо кирпичом и превратятся в биороботов. Потому что иначе не получается. Если ты отказываешь с улыбкой и сочувствием, ты создаешь у клиента ожидание, что решение не окончательное и стоит «бодаться» дальше. А оператору то пофиг. Это не его деньги, не его продукт, он если бы мог сказать «ДА», с удовольствием бы всем говорил «ДА». Его главная забота, как можно быстрее закрыть кейс и перейти к следующему. А как быстро отказать? Сделать это строго и без лишних сантиментов. 

Вот и получается, что если мы можем разрешить нашим операторам часто соглашаться с клиентами, то любая поддержка превращается в оазис человеколюбия. Как в Макдональдсе, где ты приходишь с претензией, что тебе не доложили картошки, а тебе молча выносят новую и улыбаются. 

Но если ты авиакомпания, и каждый второй запрос про возврат денег, компенсацию морального вреда и возврат утерянного чемодана из небытия, то тут так не получится. Нельзя молча достать новый чемодан и улыбнуться. 

И как быть? Ах, если бы я знал, но вот что я думаю:

1. Надо системно стараться дать своим операторам возможность чаще говорить «ДА». Как в Маке. Или помните, как на старте в Яндекс.ЕДЕ молча возвращали деньги за любую накладку?

2. Желательно разделить операторов, которые помогают клиенту, от тех кто отказывает. Я встречал такое давно в Тинькове, когда сложные кейсы забирали у линейных операторов, чтобы не портить им атмосферу отказами и бодаловом с клиентам. Пусть основная масса операторов существует в мире дружелюбия и клиентоориентированность, а злых и строгих мы посадим отдельно. 

3. Надо верить клиентам на слово. Если клиент говорит, что курьер выбросил заказ в мусор, надо просить фотоподтверждение не у клиента, а у курьера (что он его доставил). Если клиент говорит, что оплатил, не надо просить у него платежку, и так далее. Главный принцип: «Пусть жулик нас обманет, но мы не будем мучать честных клиентов» 

Говоришь людям, что суть бизнеса - это купить подешевле, продать подороже. В ответ: «Фу, спекулянт, барыга, торгаш».  

А если так. Суть бизнеса это купить грязную картошку где-то далеко и дешево, потом ее отсортировать, помыть, выложить на прилавок рядом с вашим домом и продать в разы дороже чем купил. Тоже спекулянт и паразит? 

Усложняем задачку. Бизнесмен купил в кредит много-много новогодних Елок летом за четверть цены. Рискнул. Повезло, продал все в 4 раза дороже под новый год. Заслуженно? 

«Вот платили бы нормально, тогда бы и работали хорошо» - самый частый аргумент, когда речь заходит про плохой сервис или работу.

Но нет! Никогда так не бывает.

Если человек работает плохо, то сколько ему не плати - он будет работать плохо. Если человек работает хорошо - он будет работать хорошо за любые деньги. Отличие плохого работника от хорошего в том, что если зарплата неадекватна, плохой будет бездельничать и жаловаться на получку, а хороший уволится и уйдет к конкурентам.

Поэтому очень важно хорошим работникам хорошо платить. Но это вовсе не означает, что если всем хорошо платить, то все станут хорошими работниками.

Хорошая зарплата это следствие хорошей работы, а не причина.

Если человек говорит, что он работает плохо, потому что ему мало платят - смело расставайтесь. Он уже никогда хорошо работать не будет.

В какие ниши не стоит соваться с бизнесом?
Рассказываю про реалии российского рынка в новом выпуске

YouTube: https://youtu.be/DSYu40tJyEg
ВК: https://vk.com/video-227857049_456239090

Вот уже 20 лет я управляю людьми и проектами и никак не могу смириться с одним удивительный парадоксом.

Абсолютно не важно, какую задачу ты поставишь - любая задача любой командой c любыми ресурсами будет сделана из последних сил, впритык, с надрывом и компромиссами, но сделана.

Поставишь большую задачу - все очень устанут, но сделают

Поставишь маленькую - все тоже очень устанут, но кое-как сделают

Я не знаю как и почему это работает, но это работает всегда, на любых задачах, с любыми исполнителями. Поэтому, нет никакого смысла ставить маленькие задачи и цели.

Текучка и Отвал (churn) клиентов это иногда полезно и хорошо. 

На самом деле, есть т.н. positive churn и negative churn. 

С плохими сотрудниками и плохими клиентами надо расставаться. За хороших сотрудников и ценных клиентов надо держаться. Поэтому нельзя однозначно сказать, что текучка или отвал (churn) это плохо. Вопрос: кто кому отказывает? 

Если клиент или сотрудник сам уходит от вас - это negative churn. Вы теряете тех, с кем расставаться не хотели. 

Если это вы отказываете плохому клиенту или расстаетесь с плохим сотрудником - это positive churn, от такого для бизнеса одна польза. 

Поэтому, когда кто-то гордится, что у них нулевая текучка, ну такое… я бы туда на работу не пошел. 

Клиент часто не прав. Невозможно построить успешный бизнес, если не отказывать клиентам.

Самый простой пример - страховая компания. Очевидно, что если мы не хотим разориться, то страховки всем подряд продавать нельзя, а некоторым клиентам надо отказывать. Причем, пример хорош тем, что нельзя всех клиентов сделать «прибыльными» - такая страховая компания разорится через пару лет. Но есть какой-то порог, после которого надо сказать: «Нет»

Может быть стоит не отказывать, а повышать цену? В теории да, а на практике нет. Во-первых, заградительная цена это тоже форма отказа, а во-вторых, не всегда дело в деньгах.

Почему в клубе нужен фейсконтроль? Потому что если пропускать душных скуфов (таких как я) даже если они готовы заплатить тройной чек, они угробят всю атмосферу заведения.

Или например, салон красоты и невменяемый клиент, который унижает сотрудников. Да, наша задача обслуживать клиента, а не сотрудника, но есть же предел. Мы не можем допустить унижения наших людей. И тут уже никакие деньги, никакой чек не решает.

В абсолютно любом бизнесе есть покупатели, которые ему только во вред.

Поэтому, не надо пытаться «обслужить» каждого клиента. Наоборот, надо вовремя понять, кто не твой пассажир и отказать, отказать красиво, с улыбкой, с расстановкой, оставив приятное послевкусие.

Чем успешнее бизнес, тем острее встает необходимость предпринимателю Уволить себя. 

Если мы начали с самого нуля, то сначала надо уволить себя с позиции главного бухгатера, потом с позиции главного инженера, директора клиентской службы, РОПа. Директор по маркетингу из нас, как правило, тоже говно и надо расставаться. HR, PR, IR - везде провал. 

По мере роста бизнеса, везде и во всем предприниматель начинает «не тянуть», и должен быть уволен. 

Предприниматель в  успешном бизнесе похож на дирижера в оркестре. Ты должен стоять перед группой профессионалов и очень эмоционально дрыгаться задавая общий ритм и настрой. 

Меня очень удивляют менеджеры и предприниматели, которые с придыханием смотрят на всякие гуглы с фейсбуками и пытаются скопировать какие-то их управленческие решения.

Братцы. Гугл, Фейсбук и прочая Тесла с Убером - это либо дико пере-финансированные стартапы, либо монополисты со сверхприбылью. Они пухнут и дуреют от лишних денег, которые надо как-то потратить, при этом, сильно не навредив. Как мы знаем, показывать прибыль и платить дивиденды в этой тусовке считается «зашкваром».

Все эти тех.гиганты это такой «Газпром здорового человека», когда сверхприбыли не воруют, а честно, искренне, с душой и любовью проебывают.

Любая попытка повторить их гениальные управленческие маневры моментально приведет любой нормальный бизнес к банкротству.

С каких пор мы решили, что не иметь своей недвижимости — это ок?
Одна из тем, на которую я обстоятельно рассуждаю в новом мегавыпуске:

YouTube: https://youtu.be/ZS5fd3f_Lek
ВК: https://vkvideo.ru/video-227857049_456239098

Четыре года назад Цукерберг объявил о создании т.н. метавселенной. Я тогда написал пост, который актуален каждый раз, когда вы хотите обсудить какую-то шумную «инновацию».

Про метавселенную.

Когда-то давно Игорь Ашманов удивительно точно определил критерии туфты. Если сначала начали рассказывать и восхищаться, а только потом делать - значит туфта.

Все великие вещи сначала появляются, потом недооцениваются, а только потом вызывают восхищение. Если новое явление начинается с восторженных статей - не будет никакого явления.

Не знаю, следите ли вы за мировыми новостями и стоимостью Биткойна. Но если следите, то очевидно, ждете от блогеров, вроде меня, чтобы они тоже высказались.

Но сейчас ситуация ровно как в том анекдоте, когда встречаются два аналитика:
— Ты понимаешь, что происходит?
— Я тебе сейчас объясню...
— Объяснить я и сам могу, а ты понимаешь, что происходит?

Вот лично я не понимаю, не понимаю задумку Трампа. Он же наверное знает, что делает с этими пошлинами? У него же наверное есть какой-то мотив или план? Ну хочется в это верить.

Я часто повторяю, что любое наше решение мы принимаем в условиях ограниченной информации. Вот иногда информации так мало, что лучшее решение - это не принимать никакое решение. Так что, сидим, смотрим, не суетимся.

Вы видели график стоимости нефти (Брент) с 2009 года, с прошлого финансового кризиса?

И это номинальная цена, без поправки на инфляцию. Так-то, 40 долларов в 2009 (тогдашнее «дно»), это как раз 60 долларов сегодня.

То есть, у нас сейчас с поправкой на инфляцию уже цена на дне прошлого финансового кризиса. Но как мы видим, бывало и хуже.

UPD. Забавно как выглядит стоимость золота на том же промежутке. 750 долл за тройскую унцию на «дне» 2009-ого года и 3000 долларов сегодня. И тут либо золото адски переоценено, либо нефть окончательно обесценилась (в золоте)

Мы смеялись над поколением Википедии, которые на любой вопрос всегда знают единственно правильный ответ.

Но на пороге новая напасть - поколение GPT. Эти уже даже не серфят по интернету и не читают и странички текста - им в мозг поступает сразу вывод.

Забавно, что мало кто понимает - нейронки не производят контент, а тупо пересказывают вам что-то из интернета. Но делают они это настолько человеко-подобно, что создается ощущение, что буквально разговариваешь с мега-мозгом. А на самом деле разговариваешь с толпой.

В следующий вторник, 15-ого апреля все-таки загляну на конфу Venture Day, где со сцены по-отвечаю на вопрос участников. Никакого доклада и никакой записи потом (мне обещали).

Если давно меня не видели или хотели о чем-то зачем-то спросить, то заходите https://conf.adesk.ru