Пример CJM (фрагмент во время обучения и немного после обучения)

Спринты и марафоны в онлайн-обучении

На мой взгляд, спринт и марафон яркие слова, цель которых осовременить вполне себе давно существующие понятия: краткосрочный курс, долгосрочная программа, интенсивное обучение или глубокое погружение в тему.

Я вижу так:

Спринты это быстро, ресурса тратится много во время обучения, но и срок прохождения спринта короткий. Спринт может быть самостоятельным, например 3-4 часа или 2-3 дня быстро "бежим"/учимся или состоящим из нескольких спринтов, например, каждый день бежим но короткими дистанциями. Тут отдых короткий.

Марафон это дольше, чем спринт, ресурса тратится больше и условно растянуть этот ресурс нужно на дольше, то есть распределить нагрузку и отдых так, чтобы продержаться долгое время. Например, марафон из 5-10 дней, каждый день задание, какие-то задания сложнее, какие-то проще, посередине марафона перерыв "попить водички, поспать, сделать ТО своему транспорту" чтобы добежать/доехать до финиша.

Большое "чтобычто": зачем люди учатся? О том, как сформулировать реальные цели того, кто учится. Цели, которые находятся за границами обучения.

О возвратах. Часть 1.

"Прошу вернуть деньги за обучение"

Возвраты за купленные онлайн-курсы это как-то неудобно, правда? Об этом не хочется говорить, да? Эту информацию не особо освещают, она воспринимается как признак плохого обучения. Хотя на самом деле это довольно таки банальная вещь. Это один из процессов, происходящих внутри образовательного процесса.

В этой теме есть как недобросовестные организаторы обучения, не желающие возвращать деньги, так и недобросовестные студенты, угрожающие расправами в соц.сетях и судебными спорами. Не буду разбирать, кто прав, кто виноват. А также то, на какие конкретно пункты в каких законодательных актах обращать внимание. Это делается совместно с юристами в вашем проекте и вносится в оферту при покупке курса с лендинга. Давайте просто обсудим, когда происходят возвраты и по каким причинам. Почему не стоит их бояться и почему они важны для совершенствования SJM.

"Еще не учился, но уже не хочу"

Самое раннее, когда случаются возвраты, это еще до начала обучения. Да, да. Причинами таких запросов на возврат денег становятся осознание спонтанности покупки (а учиться-то и некогда, не хочется, просто хотелось купить) или необходимости платить кредит (а сумма таки ощутимая или не могу понять стоит ли это). Еще - длительное ожидание старта курса (передумал, за это время и не связались что за контора такая, выбор темы/курса/проекта был неверным, сейчас вообще не вовремя, ой надо было других/другое выбрать). А также форс-мажорные личные обстоятельства (здоровье, семья, переезд, другое).

Как видите, тут есть момент ожидания старта курса и именно его стоит предусмотреть в SJM для студентов, которые купили заранее. Остальные причины решаются просто через коммуникации и отработку возражений, профилактику "отвала" до старта по типовым причинам.

"Попробовал поучиться, "не зашло"

Возвраты происходят во время обучения из-за того, что курс по каким-то причинам не подошел (по самой теме не мое, по формату занятий не нравится, по стилю взаимодействия с преподавателем/куратором/группой не удобно, по сложности домашних заданий - не осилил). Тут вполне могут быть варианты, когда человек ошибся с выбором, переоценил или недооценил свои возможности. Возвраты в процессе обучения частичные, то есть за вычетом проведенных занятий. Полные возвраты могут происходить в течение 14 дней с момента старта обучения согласно законодательству, защищающему потребителей в целом.

На этом этапе возвраты уже могут быть следствием методических ошибок или ошибок в сопровождении обучения. Но также могут быть и поздней профориентацией, когда пре-тест, пре-занятие, пре-коммуникация помогла бы сделать более правильный выбор.

"А я и не начинал учиться ..."

Возвраты могут происходить и после завершения курса. Тоже удивительное дело, но бывает. Если человек купил билет на поезд, но по каким-то причинам на него не попал (опоздал, передумал, проспал, в лифте застрял, такси задержалось и т.д.), он вряд ли придет в кассу вокзала, чтобы попросить возврат денег. Это возможно только до времени отправки поезда, причем чем ближе к отправке, тем меньше денег возвращается. Но в онлайн-обучении почему-то бывают случаи, когда человек спустя год или даже два, с дня оплаты обучения приходит и говорит, что я не пользовался вашим курсом, прошу вернуть деньги. Что тут делаем? В случае реализации программы в полном объеме, организатор имеет право предоставить доказательства реализации программы не возвращать деньги за обучение.

О возвратах. Часть 2.

Метрики возвратов.

Процент возвратов одна из метрик продукта. Ее можно посчитать в количественном отношении (сколько людей в потоке попросили вернуть деньги и в итоге вернули, от общего кол-ва студентов), в денежном (на какую сумму вернули) и в процентном (какой % от выручки). Считаются и отработанные возвраты (передумали уходить с курса).

Отработка возвратов.

С возвратами нужно работать, анализировать причины, вырабатывать скрипты для кураторов по отработке типовых причин. Иногда люди просят возвраты в периоды, когда у них пропадает желание учиться, происходят какие-то сложные ситуации в жизни или повышается нагрузка на работе. Тогда можно предложить студенту взять "академ.отпуск" или перейти на более легкий курс или на курс в другом формате обучения (например, смотреть записи в своем темпе вместо посещения вебинаров по расписанию).

Где возвраты в траектории обучения (SJM)?

Возвраты прекрасно визуализируют проблемные места вашего SJM (Student Journey Map) - точки, в которых высокая учебная нагрузка, плохо проработаны коммуникации, происходят спады мотивации или другие моменты. Важно обращать на это внимание, чтобы улучшать сам образовательный продукт, его сопровождение и в целом мотивационную стратегию. Так как чему бы мы не учили, мы в первую очередь работаем с мотивацией учащегося, его состоянием, и когда все ок с эти, то помогаем усваивать учебный материал.

Подборка постов об ошибках, обратной связи и коммуникациях:

👉 Почему для одних ошибка это точка роста, а для других - педаль тормоза? (лонгрид)
👉 Учитесь ошибаться. Это того стоит! (подкаст)
👉 Почему совершать ошибки это хорошо?
👉 А теперь перепиши на чистовик!
👉 Эксперты тоже ошибаются
👉 Как давать обратную связь?
👉 О стрессе, комфорте и мотивации в обучении
👉 Как разрешать конфликты и чего не стоит делать?
👉 Когда давать учащемуся обратную связь в онлайн-обучении?
👉 Что такое профессиональная уверенность и синдром самозванца?
👉 Как избавиться от синдрома самозванца?
👉 Про ошибки и переживания на пути от новичка к профессионалу
👉 Как создать свое пространство для проживания ошибок?

Книга "FOMO sapiens: Как избавиться от страха упущенных возможностей и начать принимать правильные решения". Планирую почитать.

FOMO (Fear of Missing Out) — страх что-то упустить, потерять возможности. Автор книги Патрик Макгиннис считает, что FOMO — болезнь нашего насквозь цифрового общества, которая вызывает стресс, неуверенность, зависть, депрессию, мешает карьерному успеху, и, так думаю, что развивает синдром самозванца, а возможно и приводит к профессиональному выгоранию. Кажется, будет интересно об этом почитать.

Как научиться учиться онлайн?

С первого курса EdMarket, а это был "Руководитель образовательного онлайн-проекта", запущенный три года назад, в сентябре 2018, мы рассказываем студентам о том, как учиться.

Вначале идея была в том, что не все сталкивались с онлайн-обучением и нужно рассказать о цифровой образовательной среде. Со временем оказалось, что в помощи нуждаются не только те, кто ранее не проходил онлайн-курсы, но и большинство студентов. Многим учиться тяжело, был неудачный опыт обучения, нет времени, нет в целом понимания как мозг учится, что помогает и что мешает ему в этом.

Далее мы включили элементы о том, как работает мозг и как прекрасно он умеет отлынивать от учебы) Еще чуть позже решили, что нужно целенаправленно поговорить о мотивации и заранее предупредить о подъёмах и спадах. Потом добавили советы по организации своего пространства и времени, о концентрации внимания, ведении заметок, поиске напарников и групп по обучению, страхе совершения ошибок, уйму доп.материалов. И еще, и еще)

То, что ранее представляло собою три слайда во вводном занятии, превратилось в самостоятельный модуль "Как научиться учиться онлайн". Он входит во все ключевые флагманские курсы EdMarket. Именно этот модуль начинают изучать студенты в ожидании старта курса. Именно в эту тему мы погружаем сразу после вводного занятия тех, кто не успел изучить до старта.

Какое-то время мы пытались поместить эту тему в 1.5 часа интро (встреча-знакомство студентов с обзором всех вводных вопросов), но вскоре поняли что этого недостаточно. Я записала скринкаст-подкаст на эту тему, и вот уже более года отслеживаю инсайты студентов после просмотра этого занятия. Вот несколько свежих инсайтов этой недели от 23-го потока методистов. Причем интересно, что идеи касаются не только самого занятия, но идут и далее в дискуссии о мотивации и работе мозга, о наших учебных привычках и страхах, появляются посты про поиск бадди.

Цитирую:

"Радостно, что кое-что уже применяю в своей работе, но, конечно, есть много нюансов, например, дорожная карта обучения, очень понравилось про рутины, как способ разумного использования энергии, поощрения - тоже интересный подход. Но, конечно, важно создавать артефакты, а не держать у себя в голове."

"Очень нравится идея вызвать эмоции, связанные со своей целью, постоянно их пробуждать."

"Мысль после видео "Как учиться онлайн" - ошибки как знаки препинания. Бояться, но делать."

"Открытием стала рекомендованная книга Майка Роуди "Визуальные заметки". Сама прочитала и решила практиковать скетчинг для конспектирования и дала почитать сыну-шестикласснику, который учиться на семейном образовании."

"Отметила, что стоит придумать для себя систему поощрений по этапам пройденного пути, ведь многими прочими инструментами я и так пользуюсь, даже уже не обращая на них внимания. А вот поощрения самой себя - новенькое и любопытное. Также осознала, что с самого старта нужно отдельно вести записи своих инсайтов, чтобы перед защитой "пробежаться" по собственному пути, так получится точнее отследить изменения, свои, своего я и своих навыков."

"Мотивация от, как и испуг, краткосрочна, она не подходит для достижения серьезных целей, которые требуют постоянной работы. Это просто как ожог от утюга - обжегся, испугался, отдёрнул руку и пошёл дальше. Включается само и отключается мгновенно. Ценность для обучения, особенно модного LLL, почти нулевая."

"Ребята, просьба одна: не дайте мне слиться! Умелый Напарник это хорошо. Если есть разведчик, готовый взять меня с собой, невзирая на мой темп, буду признательна."

"Никогда не пользовалась приложениями для организации своего времени. Работает?"

"Мысль, которая запомнилась. "Ошибки должны быть экологичны и экономичны". Великолепно! Просто пластырь на израненную душу перфекциониста."

"Отличное занятие, которое настроило меня на обучение. ПРИЗНАТЬСЯ,без него мне было бы сложнее начать))"