Зачем агент клиенту?
Помню, как много лет назад попался у кого-то в сторис этот фрагмент с выступления Светы Пинигиной и я как будто увидел наконец-то хорошо сформулированное мое собственное мнение о ключевых функциях и ценностях агента по недвижимости для клиента. С тех пор уже много воды утекло, но эти основные принципы так и не изменились.
В ближайшие пару недель буду плотно говорить об агентствах недвижимости: их влиянии, роли, ответственности и мотивации при работе на первичном рынке.
Помню, как много лет назад попался у кого-то в сторис этот фрагмент с выступления Светы Пинигиной и я как будто увидел наконец-то хорошо сформулированное мое собственное мнение о ключевых функциях и ценностях агента по недвижимости для клиента. С тех пор уже много воды утекло, но эти основные принципы так и не изменились.
В ближайшие пару недель буду плотно говорить об агентствах недвижимости: их влиянии, роли, ответственности и мотивации при работе на первичном рынке.
👍4👎1💯1
База работы с агентствами
Давайте определимся кто такие риелторы и зачем они застройщику на современном рынке? Обозначим прям базу. Говорить будем исключительно в парадигме коммерческой эффективности, без налета чьего-то личного опыта или негативного беспочвенного отношения к риелторам, которые присущи части застройщикам.
В первую очередь, агентства - это значительное расширение канала сбыта компании. Агенты имеют собственный огромный! сегмент аудитории, релевантный нашему продукту, до которого собственным маркетингом сложно и дорого дотягиваться. Два самых простых и наглядных примера - это межрегиональные сделки и цепочка из вторички. Когда у нас постоянно расширяются возможности сбыта, то растет прогнозируемость достижения целей и цена реализации продукта.
Во вторую очередь, это формирование лояльности и узнаваемости бренда застройщика среди профессиональных игроков рынка. Там ведь такая армия людей, которые ежедневно обсуждают те или иные методы работы застройщиков. А что именно они будут обсуждать и выносить в рынок либо формируете и контролируете вы, исходя из долгосрочной качественной работы, либо они уже сами. Я, конечно, за первое!
В-третьих, это предоставление клиенту возможности использовать удобный для него способ покупки (сервис) без ограничений. Это важно опять же для расширения верхней воронки. Сюда же относится и трейд-ин. Точнее тот его формат, который реализуется с помощью агентств.
В-четвертых, это канал коммуникации уже застройщика с рынком: какая обратная связь по проекту, что вообще сейчас происходит с клиентами, кто из конкурентов как себя ведет, как они оценивают новое направление и пр. Агенты - это быстрый, бесплатный и экспертный фидбэк, который надо просто чуть очистить от шлейфа их заинтересованности и выгоды, и можно применять. Через АН можно ведь и тестировать офферы для клиентов, обеспечив коннект коммуникаций с маркетингом проекта/застройщика. Мало кто это делает, а зря.
Итак, подытожил:
- для чего агент нужен клиенту увидели вчера
- для чего агент нужен застройщику написал выше.
Дальше - больше
Давайте определимся кто такие риелторы и зачем они застройщику на современном рынке? Обозначим прям базу. Говорить будем исключительно в парадигме коммерческой эффективности, без налета чьего-то личного опыта или негативного беспочвенного отношения к риелторам, которые присущи части застройщикам.
В первую очередь, агентства - это значительное расширение канала сбыта компании. Агенты имеют собственный огромный! сегмент аудитории, релевантный нашему продукту, до которого собственным маркетингом сложно и дорого дотягиваться. Два самых простых и наглядных примера - это межрегиональные сделки и цепочка из вторички. Когда у нас постоянно расширяются возможности сбыта, то растет прогнозируемость достижения целей и цена реализации продукта.
Во вторую очередь, это формирование лояльности и узнаваемости бренда застройщика среди профессиональных игроков рынка. Там ведь такая армия людей, которые ежедневно обсуждают те или иные методы работы застройщиков. А что именно они будут обсуждать и выносить в рынок либо формируете и контролируете вы, исходя из долгосрочной качественной работы, либо они уже сами. Я, конечно, за первое!
В-третьих, это предоставление клиенту возможности использовать удобный для него способ покупки (сервис) без ограничений. Это важно опять же для расширения верхней воронки. Сюда же относится и трейд-ин. Точнее тот его формат, который реализуется с помощью агентств.
В-четвертых, это канал коммуникации уже застройщика с рынком: какая обратная связь по проекту, что вообще сейчас происходит с клиентами, кто из конкурентов как себя ведет, как они оценивают новое направление и пр. Агенты - это быстрый, бесплатный и экспертный фидбэк, который надо просто чуть очистить от шлейфа их заинтересованности и выгоды, и можно применять. Через АН можно ведь и тестировать офферы для клиентов, обеспечив коннект коммуникаций с маркетингом проекта/застройщика. Мало кто это делает, а зря.
Итак, подытожил:
- для чего агент нужен клиенту увидели вчера
- для чего агент нужен застройщику написал выше.
Дальше - больше
🔥19👍10👏3👎2
Как лучше застройщику работать с АН
В продолжении вчерашней публикации перехожу на тему того, какие основные задачи стоят перед застройщиком при взаимодействии с АН:
- Сформировать и поддерживать лояльность риелторов и их руководителей к компании, её проектам и сотрудникам. Про сотрудников кстати многие забывают. Можно хоть сколько работать на горизонтальном уровне с директорами АН, повышать комиссию, проводить обучение и пр., но если агенту в офисе продаж менеджеры больше вставляют палки в колеса, чем помогают продавать, то все будет напрасно. Это же работает и в обратную сторону - если у агента крутые отношения с отделом продаж и с пониманием продукта, то он пойдет к вам и за меньшую комиссию. Проверено!
- Показатель доли сделок с риелторами делать не целевым, а больше справочным. Если риелторы продают ваш продукт лучше собственного канала продаж, то это повод поработать над эффективностью маркетинга, а не «рубить» АН. К тому же работающий на полных мощностях канал АН - это ведь отличный конкурент и мотиватор для постоянного развития собственного маркетинга. И, конечно, ни в коем случае нельзя вводить систему штрафов для сотрудников ОП за высокую долю агентского канала.
- Обеспечить информированность агентов о проекте, компании и пр. Агенты только в последнюю очередь будут предлагать то, в чем не разбираются. И винить в этом надо себя, а не их. Здесь же надо добавить, что важно на берегу определиться кто будет консультировать клиентов риелторов: они сами или наш отдел продаж. Я за второе.
- Сделать все материалы и сервисы компании доступными и для АН: ипотечный брокер, электронная регистрация, раздаточная продукция, демоэтаж и другое. Сюда же и отнесу создание равнозначной мотивации для менеджеров при сделке с АН и без. Эта деталь наглядно транслирует стратегическое отношение компании к агентствам.
- Сформировать единую систему сбыта для клиентов с АН и «прямых»: цены, способы покупки, полка, информация о стартах продаж. Но соответственно и риелторам нельзя уменьшать цену клиенту или давать внутренние дополнительные бонусы. Это двухсторонняя игра.
- Создать подробный регламент работы. Массивный документ с разбором основных сценариев взаимовыгодной работы. Вообще тема безопасности и прозрачности взаимодействия заслуживает отдельного поста. Там ведь и фиксация, и рекламирование, и многое другое. Напишу об этом отдельно.
- Создать инфраструктуру для управления работой с АН: мониторы эффективности, грейдирование агентств, веса внимания. Количественные метрики все одинаковые, как в обычной воронке продаж. Основаная цель управления этими показателями (вы не угадаете) - обеспечение прогнозируемости выполнения плана продажи. Качественные метрики тоже просты: доля, стоимости сделки, затратная нагрузка на метр и, пожалуй, еще индекс CSI.
Что еще важно? Человек и его внимание!
При объеме реализации от 20 000 м2 считаю, что должен появляться отдельный человек на функцию работы с АН с глубоким пониманием этого рынка и фокусом внимания. В рынке есть гипотеза, что этот специалист по своим компетенциям должен быть почти на уровне РОПа и РОМа, чтобы иметь возможность качественно вести коммуникацию с первыми лицами агентств. Этот же сотрудник берет на себя всю ответственность за стратегию работы с риелторами, систему рентабельности этого канала и за справедливое решение спорных ситуаций.
Вложения в лояльность партнеров - это долгосрочные инвестиции в развитие бренда застройщика. Выстраивание крепких и доверительных отношений с агентствами недвижимости - задача каждого специалиста коммерческой службы застройщика.
Ps подозреваю, что созвездия объявили неделю агентств в деловом инфополе, ведь вчера также вышел новый выпуск GMK-show как раз на тему риелторов. Гости крутые, вопросы релевантные, монтаж ужасен, посмотреть стоит.
В продолжении вчерашней публикации перехожу на тему того, какие основные задачи стоят перед застройщиком при взаимодействии с АН:
- Сформировать и поддерживать лояльность риелторов и их руководителей к компании, её проектам и сотрудникам. Про сотрудников кстати многие забывают. Можно хоть сколько работать на горизонтальном уровне с директорами АН, повышать комиссию, проводить обучение и пр., но если агенту в офисе продаж менеджеры больше вставляют палки в колеса, чем помогают продавать, то все будет напрасно. Это же работает и в обратную сторону - если у агента крутые отношения с отделом продаж и с пониманием продукта, то он пойдет к вам и за меньшую комиссию. Проверено!
- Показатель доли сделок с риелторами делать не целевым, а больше справочным. Если риелторы продают ваш продукт лучше собственного канала продаж, то это повод поработать над эффективностью маркетинга, а не «рубить» АН. К тому же работающий на полных мощностях канал АН - это ведь отличный конкурент и мотиватор для постоянного развития собственного маркетинга. И, конечно, ни в коем случае нельзя вводить систему штрафов для сотрудников ОП за высокую долю агентского канала.
- Обеспечить информированность агентов о проекте, компании и пр. Агенты только в последнюю очередь будут предлагать то, в чем не разбираются. И винить в этом надо себя, а не их. Здесь же надо добавить, что важно на берегу определиться кто будет консультировать клиентов риелторов: они сами или наш отдел продаж. Я за второе.
- Сделать все материалы и сервисы компании доступными и для АН: ипотечный брокер, электронная регистрация, раздаточная продукция, демоэтаж и другое. Сюда же и отнесу создание равнозначной мотивации для менеджеров при сделке с АН и без. Эта деталь наглядно транслирует стратегическое отношение компании к агентствам.
- Сформировать единую систему сбыта для клиентов с АН и «прямых»: цены, способы покупки, полка, информация о стартах продаж. Но соответственно и риелторам нельзя уменьшать цену клиенту или давать внутренние дополнительные бонусы. Это двухсторонняя игра.
- Создать подробный регламент работы. Массивный документ с разбором основных сценариев взаимовыгодной работы. Вообще тема безопасности и прозрачности взаимодействия заслуживает отдельного поста. Там ведь и фиксация, и рекламирование, и многое другое. Напишу об этом отдельно.
- Создать инфраструктуру для управления работой с АН: мониторы эффективности, грейдирование агентств, веса внимания. Количественные метрики все одинаковые, как в обычной воронке продаж. Основаная цель управления этими показателями (вы не угадаете) - обеспечение прогнозируемости выполнения плана продажи. Качественные метрики тоже просты: доля, стоимости сделки, затратная нагрузка на метр и, пожалуй, еще индекс CSI.
Что еще важно? Человек и его внимание!
При объеме реализации от 20 000 м2 считаю, что должен появляться отдельный человек на функцию работы с АН с глубоким пониманием этого рынка и фокусом внимания. В рынке есть гипотеза, что этот специалист по своим компетенциям должен быть почти на уровне РОПа и РОМа, чтобы иметь возможность качественно вести коммуникацию с первыми лицами агентств. Этот же сотрудник берет на себя всю ответственность за стратегию работы с риелторами, систему рентабельности этого канала и за справедливое решение спорных ситуаций.
Вложения в лояльность партнеров - это долгосрочные инвестиции в развитие бренда застройщика. Выстраивание крепких и доверительных отношений с агентствами недвижимости - задача каждого специалиста коммерческой службы застройщика.
Ps подозреваю, что созвездия объявили неделю агентств в деловом инфополе, ведь вчера также вышел новый выпуск GMK-show как раз на тему риелторов. Гости крутые, вопросы релевантные, монтаж ужасен, посмотреть стоит.
👍15💯3❤2
Правила взаимодействия с АН
Вчера, описывая базовую часть работы с АН, я понял, что тема прозрачности и безопасности при взаимодействии между застройщиком и риелтором настолько объемна, что заслуживает отдельного поста. Что ж, давайте.
Сразу обозначаем ответственности сторон:
1. Застройщик должен обеспечить риелторам спокойствие и прозрачность в части финансовых взаимоотношений: агент должен быть уверен, что у него беспочвенно «не отожмут» клиента и не лишат его прибыли. Что отдел продаж настроен честно провести валидацию клиента и обеспечить максимальную помощь в продаже объекта компании.
2. Агент должен работать исключительно в интересах своего клиента вне зависимости от агентского вознаграждения застройщиков. А также быть объективным к продукту компании и не вклиниваться в естественные процессы лидогенерации отдела маркетинга, подменяя понятия и запутывая клиентов.
Для того, чтобы вот эти зоны ответственности были конкретизированы, приняты и закреплены - пишется регламент взаимодействия. Это такой подробный документ со сводом правил взаимовыгодной прозрачной работы. У нас в консалтинговом направлении есть шаблон такого документа, который мы внедряем своим клиентам - он примерно на 10 страниц. Так же знаю, что у самих Этажей есть свой регламент, по которому они стараются работать с большинством застройщиков по России (обратитесь к ним, если вам самим лень писать).
Что обязательно должно быть отражено в регламенте:
- Методика верификации лида
- Правила фиксации и передачи клиента
- Сроки закрепления
- Возможности бронирования
- Правила оплаты вознаграждения
- Ограничения и возможности рекламирования продукта компании (эту часть регламента пишет отдел маркетинга)
- Логика решения спорных ситуаций, описаная с примерами
- Роль агента на этапах сделки и после её проведения
- Система коммуникаций с компанией
И многое другое.
Важно: регламент по работе с АН нужен не только для контроля, а больше для упрощения жизни.
P.s. в некоторых компаниях делают еще внутренний регламент для сотрудников отдела продаж про отношение компании к АН и добавляют его в книгу продаж. Рекомендую!
Вчера, описывая базовую часть работы с АН, я понял, что тема прозрачности и безопасности при взаимодействии между застройщиком и риелтором настолько объемна, что заслуживает отдельного поста. Что ж, давайте.
Сразу обозначаем ответственности сторон:
1. Застройщик должен обеспечить риелторам спокойствие и прозрачность в части финансовых взаимоотношений: агент должен быть уверен, что у него беспочвенно «не отожмут» клиента и не лишат его прибыли. Что отдел продаж настроен честно провести валидацию клиента и обеспечить максимальную помощь в продаже объекта компании.
2. Агент должен работать исключительно в интересах своего клиента вне зависимости от агентского вознаграждения застройщиков. А также быть объективным к продукту компании и не вклиниваться в естественные процессы лидогенерации отдела маркетинга, подменяя понятия и запутывая клиентов.
Для того, чтобы вот эти зоны ответственности были конкретизированы, приняты и закреплены - пишется регламент взаимодействия. Это такой подробный документ со сводом правил взаимовыгодной прозрачной работы. У нас в консалтинговом направлении есть шаблон такого документа, который мы внедряем своим клиентам - он примерно на 10 страниц. Так же знаю, что у самих Этажей есть свой регламент, по которому они стараются работать с большинством застройщиков по России (обратитесь к ним, если вам самим лень писать).
Что обязательно должно быть отражено в регламенте:
- Методика верификации лида
- Правила фиксации и передачи клиента
- Сроки закрепления
- Возможности бронирования
- Правила оплаты вознаграждения
- Ограничения и возможности рекламирования продукта компании (эту часть регламента пишет отдел маркетинга)
- Логика решения спорных ситуаций, описаная с примерами
- Роль агента на этапах сделки и после её проведения
- Система коммуникаций с компанией
И многое другое.
Важно: регламент по работе с АН нужен не только для контроля, а больше для упрощения жизни.
P.s. в некоторых компаниях делают еще внутренний регламент для сотрудников отдела продаж про отношение компании к АН и добавляют его в книгу продаж. Рекомендую!
👍3❤2💯2
Forwarded from Mishka.travel
Почему Норвегия - одна из лучших стран для туризма? Философия «жизни на открытом воздухе» вшита в их ДНК, для норвежцев это своего рода образ жизни, есть даже такой термин - фрилуфстлив, что означает концепцию, при которой как можно больше времени необходимо бывать на природе. И не удивительно, что именно норвежцы поставили по всей стране под эгидой Ассоциации Треккинга около 500 домиков в труднодоступных и отдаленных местах, в которых могут остановиться путешественники. В чем идея? Вы платите членские взносы (8000 руб. в год), взамен вы получаете универсальный ключ, который подходит в большинство домов. Ну и самое главное, это не хибары из профнастила, это красивые домики в скандинавском стиле. Дома, которыми могут пользоваться все желающие, находятся в самых разных локациях: на вершинах гор, в лесах, на берегах озер и рек. А также у них есть интересные дома, например, переделанное жилье прямо на маяке, как вам? у нас бы это назвали «глемпинг» и продавали за 30 000 в сутки ))
👍6
По-продуктовому крутой Ижевск
Разобрал фотографии с последней поездки в Ижевск. Уровень продукта в городе, на мой взгляд, выше среднего по стране. Кирпич, мопы, рекреация и пр. В этом плане они молодцы. И конкуренция от этого отличная, и люди довольны.
Не знаю делают ли постоянно урбан-туры в Ижевск, но вполне можно было бы.
Разобрал фотографии с последней поездки в Ижевск. Уровень продукта в городе, на мой взгляд, выше среднего по стране. Кирпич, мопы, рекреация и пр. В этом плане они молодцы. И конкуренция от этого отличная, и люди довольны.
Не знаю делают ли постоянно урбан-туры в Ижевск, но вполне можно было бы.
💯17👍5🤔2❤1