Кейс: Как сделать CJM для B2C на основе social media
В контексте разговора про продуктовый пиар решили поделиться с вами деталями кейса, который уже упоминали в нашем канале. Для школьной образовательной платформы Учи.ру мы проводили анализ пользовательского контента в соцсетях. Рассказываем, как social media listening был использован в построении CJM.
Задача
Заказчик хотел, чтобы мы оценили восприятие бренда Учи.ру аудиторией и дали рекомендации по корректировки коммуникационной стратегии. Нам нужно было понять, как образ компании соотносится с ожиданиями пользователей, какие её посылы они считывают, какие выделяют недостатки и преимущества в использовании образовательной платформы.
Решение
Мы использовали метод семантического анализа онлайн-контента пользователей — комментариев и постов в соцсетях. С его помощью реконструировали базовые смыслы, которые лежат в ценностных установках стейкхолдеров в отношении бренда.
Как мы это делали
Мы пошли путём качественного исследования. Сначала с помощью аналитической системы собрали 100 тысяч сообщений с упоминанием Учи.ру за год, из них вручную выбрали 500 авторских постов и комментариев с максимальной вовлечённостью. Именно они могли вызвать резонанс и повлиять на восприятие бренда. В сообщениях мы выбирали слова, которые родители школьников употребляли вместе с брендом, категоризировали их, а затем выстраивали связи и интерпретировали. Как выглядит семантическое ядро — смотрите на картинке к посту.
Наибольший интерес у пользователей вызывает результативность образования, функциональность платформы, денежный вопрос и увлекательность обучения. Мы пошли дальше и составили семантические графы, один из них тоже прикрепили к посту. В них можно окрашивать смыслы и видеть эмоциональную насыщенность словоформы, на слайде ниже — больше позитивную, чем негативную.
При чём здесь CJM
Самое интересное мы припасли на конец поста. В этом кейсе на основе семантического анализа мы составили Customer Journey Map. Пять кластеров из шести в семантическом ядре как раз раскладываются в CJM — от точки входа до обучения и анализа его результатов. По карте можно было понять, на каких этапах возникают барьеры в коммуникации с аудиторией. Благодаря этому заказчик смог скорректировать комстратегию в каждой точке контакта с пользователем.
#productPR #сase
В контексте разговора про продуктовый пиар решили поделиться с вами деталями кейса, который уже упоминали в нашем канале. Для школьной образовательной платформы Учи.ру мы проводили анализ пользовательского контента в соцсетях. Рассказываем, как social media listening был использован в построении CJM.
Задача
Заказчик хотел, чтобы мы оценили восприятие бренда Учи.ру аудиторией и дали рекомендации по корректировки коммуникационной стратегии. Нам нужно было понять, как образ компании соотносится с ожиданиями пользователей, какие её посылы они считывают, какие выделяют недостатки и преимущества в использовании образовательной платформы.
Решение
Мы использовали метод семантического анализа онлайн-контента пользователей — комментариев и постов в соцсетях. С его помощью реконструировали базовые смыслы, которые лежат в ценностных установках стейкхолдеров в отношении бренда.
Как мы это делали
Мы пошли путём качественного исследования. Сначала с помощью аналитической системы собрали 100 тысяч сообщений с упоминанием Учи.ру за год, из них вручную выбрали 500 авторских постов и комментариев с максимальной вовлечённостью. Именно они могли вызвать резонанс и повлиять на восприятие бренда. В сообщениях мы выбирали слова, которые родители школьников употребляли вместе с брендом, категоризировали их, а затем выстраивали связи и интерпретировали. Как выглядит семантическое ядро — смотрите на картинке к посту.
Наибольший интерес у пользователей вызывает результативность образования, функциональность платформы, денежный вопрос и увлекательность обучения. Мы пошли дальше и составили семантические графы, один из них тоже прикрепили к посту. В них можно окрашивать смыслы и видеть эмоциональную насыщенность словоформы, на слайде ниже — больше позитивную, чем негативную.
При чём здесь CJM
Самое интересное мы припасли на конец поста. В этом кейсе на основе семантического анализа мы составили Customer Journey Map. Пять кластеров из шести в семантическом ядре как раз раскладываются в CJM — от точки входа до обучения и анализа его результатов. По карте можно было понять, на каких этапах возникают барьеры в коммуникации с аудиторией. Благодаря этому заказчик смог скорректировать комстратегию в каждой точке контакта с пользователем.
#productPR #сase
👍6