​​Мы подготовили для вас мониторинг новостей интернет-торговли за 23 апреля – 06 мая:) Посмотреть и скачать тут (PDF)

Чтобы подписаться на мониторинг, заполните, пожалуйста, форму на сайте, либо напишите нам на [email protected]

А ещё следить за новостями удобно на странице Data Insight в Facebook и на странице Data Insight во ВКонтакте

Аналитики компании Callibri проанализировали трафик, который получают российские интернет-магазины. Российские площадки зачастую не получают максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов. Исследование проводилось в мае 2018 года. Ккомпания изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight.

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. На этом фоне конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт. Сравнивалась работа магазинов 4 категорий: автозапчасти; одежда, обувь, аксессуары; товары для дома и ремонта; электроника и техника.
Лишь 10% компаний анализируют звонки клиентов. Чаще всего коллрекинг почти не задействован. Общение интернет-магазинов с клиентами остается на низком уровне. На 18% звонков в магазины никто не ответил. Не прореагировали операторы и на 25% сообщений в соцсетях. Магазины автозапчастей очень редко внедряют функцию обратного звонка. Зато если такая функция есть, перезванивают быстро.

Представители интернет-магазинов товаров для дома, в свою очередь, не реагируют на запросы в соцсетях. 40% обращений осталось без ответа. Впрочем, они и не перезванивают клиентам.

В магазинах электроники очень плохо с персоналом, который отвечает за вебчаты. 57% запросов потенциальных клиентов осталось без ответа. Зато по телефону отвечают активно.

Магазины одежды плохо отвечают в соцсетях. Исследователи отмечают сухие и формальные ответы SMM-специалистов онлайн-площадок этой категории. Зато e-mail-рассылками пользуются все компании из 100 крупнейших онлайн-магазинов одежды.
Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. Маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений. Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них. Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают плохо.

Две трети потребителей, принявших участие в глобальном исследовании PwC «Все зависит от впечатлений клиентов», считают, что компании упускают из виду человеческую составляющую клиентского опыта. Три четверти опрошенных утверждают, что им хочется большего участия со стороны представителей компаний.

Цена и качество остаются первостепенными факторами для потребителей в процессе принятия решений о покупке, но 73% мировых респондентов утверждают, что положительный клиентский опыт является одним из ключевых факторов, влияющих на лояльность к бренду. Потребители по всему миру готовы платить премиальную надбавку в размере до 16% к цене товаров и услуг, в случае, если качество клиентского опыта будет высоким.

В 2017 году россияне остались довольны работой продавцов-консультантов (незначительное увеличение с 68% в 2016 году до 69%). Относительно 2016 года покупатели оказались менее удовлетворенными наличием персональных предложений (уменьшение количества удовлетворенных респондентов с 44% в 2016 году до 37% в 2017 году), специальных мероприятий для покупателей (с 46% до 36%) и VIP-бонусов (с 41% до 36%).

Негативные впечатления отталкивают потребителей. 60 % из числа всех опрошенных потребителей откажутся вести дела с компанией, если обслуживание окажется недружелюбным, 46% – если сотрудники не будут обладать необходимыми знаниями, а еще 50% – потому что они не доверяют компании. 32% утверждают, что уже после первого негативного опыта перестанет покупать товары или услуги любимого бренда.

Все опрошенные больше всего ценят скорость и эффективность процессов (80%). Внимательный и располагающий всей необходимой информацией персонал важен для 78% респондентов, удобство играет значимую роль для 77%. 52% готово платить больше за высокую скорость и эффективность процессов; 43% готовы платить больше за дополнительные услуги; и 41% опрошенных готовы доплатить за внимательный персонал.

71% потребителей полагает, что клиентский опыт сильно зависит от персонала компании. 44% считает, что персонал хорошо понимает их потребности. Помимо стоимости товара покупатели отмечают важность наличия хороших программ лояльности (27%), возможность с помощью интернета проверить доступность товара в магазине (25%) и необходимость удобной для потребителя политики возврата товара (19%).

https://bit.ly/2GkazHj