Вообще, конечно, клиентский сервис это то, что проявляется не тогда, когда всё хорошо, а когда все максимально плохо.

Очень легко быть приятным, открытым, добрым, счастливым, когда на другой стороне диалога готовые слышать и слушать люди. Когда KPI все выполняются, креатив залетает, подписчики покупают. Сплошной рай.

Но вот только, когда случается проблема, особенно, если она значимая, люди находятся в лютом стрессе, люди не готовы слушать. Они просто хотят чтобы их проблема решилась и максимально быстро.

И именно то, как подрядчик решает проблемы, определяет его клиентоориентированность.

Знаете, что самое важное в любых переговорах по проблемам?
Информация!

Чем больше информации, тем больше доверия, тем лучше результаты и тем меньше шансов, что случится конфликт.

Если что-то пошло не так, именно информирование по ситуации помогает снять стресс и выбрать правильное решение.

Когда мои подруги застряли в Хургаде и больше 2х суток была задержка рейса, пугало но то, что ты еще несколько дней проводишь под солнцем в +25. Пугало то, что были не ясны причины, что случилось с самолетом, почему не сажают на рейс.

Оказалось, что первый самолет, в тот день, когда вылет был запланирован изначально, не долетел до Хургады из-за ковра и сел в Саратове.

Это объясняло все задержки. И успокаивало, что с бортом и авиа-компанией все ок.

Но никто ничего не говорил и тревога росла.

Почему-то, все экономят слова. Я тоже себя часто ловлю на там, что забываю обьяснить нормально зачем мне что-то и что будет, если я это не получу.

Prompt: Маленький человек, который прячет за свой спиной огромного медведя, который не помещается

Дофамин — это не «гормон счастья», а нейромедиатор «стоит повторить».
И социальные сети это идеальная форма для обретения моментальной дофаминовой зависимости.

И все мы с вами лудоманы со стажем!
Сейчас докажу.

Умная алгоритмичная лента соц.сетей или контент в пабликах - это казино для мозга. Большая часть контента - это просто фон, который мы пролистываем со скоростью свайп в минуту. Но в тот момент, когда палец замирает в воздухе, мы срываем джекпот, тот самый ролик/пост, от которого что-то щелкает внутри: смешно, красиво, больно, полезно - я так чувствую.

Дофамин появляется тогда, когда оказалось лучше, чем ожидали, но проявляется он не в чувтсве удовлетворения, а в состоянии "хочу еще", поэтому мы ставим лайк и запускаем рулетку еще раз, и еще раз.

Мозг буквально диктует: ищем еще, это работает!

Для контент-мейкеров ловушка работает также. Большинство постов, которые я пишу - это фон, никто их не репостит, не лайкает, редкий комментарий появится. Но стоит написать "тот самый пост", как в гонку вступает дофамин и кнутом хлещет бока, чтобы писать как можно больше постов, чтобы один из них стал "тем самым" с репостами и лайками.

Prompt: блогер-лудоман, создает контент, чтобы получить мешок лайков, без которых он не может жить

А вы знали, что Mixit открыли кофейню! КОФЕЙНЮ, Карл!

нет-нет
Давайте еще раз: FMCG бренд открыл оффлайн точку, и она не целевая.

Я в полнейшем восторге и сейчас объясню почему.

Бренд идет в оффлайн, но не для того, чтобы у товара была точка продаж (они знают, что покупки люди давно делают в онлайне), а для того, чтобы создать точку притяжения аудитории и тот самый формат "Experiential retail" необходимый для доставки довольствия и впечатления конечному потребителю.

Кафе служит воплощением лайфстайл философии бренда. Помните, мы говорили с вами о том, что за внимание потребителя конкурирует так много брендов, что цена и качество уже не являются точкой принятия решения, а вот общие ценности - да, сразу да!

Это очень крутой шаг, который отражает новый формат розницы и новый паттерн поведения аудитории.

Бренд стремится укрепить связь с потребителем и укрепить доверие к бренду. Потому что, конечно же, открытие кафе не может принести в короткий срок таких продаж косметики, чтобы окупить расходы на открытие заведения.

Это долгосрочная маркетинговая стратегия. И она сработала, я уверена. Потому что та эмоциональная связь, которую Mixit создал через это кафе будет очень долго работать на имя бренда, даже если инвестиции в маркетинг будут снижаться, вместе с присутствием бренда в медиа.

Prompt: Бариста, который делает кофе из косметики

Безумный дом.

Лет через 10 технологии будут настолько развиты, что всю домашнюю рутину можно будет полностью делегировать технике, включая нажатие кнопки на чайнике или выключателя света - подумала я, затевая ремонт. Поэтому одной из строк сметы гордо встала строчка с умным домом.

Больше никогда-никогда-никогда.

Потому что я прям как Алиса из страны чудес, вот только я собственноручно вырыла себе кроличью нору, которая засосала, как опасное сосало.

Ну начнем с того, что это не самая популярная услуга, поэтому либо ты платишь очень-очень-очень неприлично дорого,
либо очень-очень-очень дорого, но тебя еще ни во что не ставят и практически открыто посылают.

Умный дом это значит, что у тебя больше нет электрика в записной книжке, теперь даже лампочки вкручивают инженеры безумного дома.

У которых, кстати, ЧСВ так высоко, что они не могут допустить мысли, что ты можешь поднять рубильник в щитке и ничего не сломать.

Умный дом управляется Алисой. Безумный дом на команду «включи свет в спальне» включает свет в коридоре. А инженеры безумного дома искренне не понимают мое недовольство отсутствием света, потому что технология сработала, С-РА-БО-ТА-ЛА! А света нет, потому что свет не подключен.

В общем, я теперь лютый хейтер умного дома, несмотря на то, что могу включить люстру не вставая с дивана. Де-инфлюенсер!

Если соберетесь испортить себе жизнь, маякните, накину еще страшных историй.

Кстати, ты практически навеки привязан к своему подрядчику. И когда он покинет этот мир (а мои своей смертью точно не умрут с таким поведением), ты можешь оказаться без тепла и света.

Подумала, что не буду грузить вас в субботу мыслями про блогосферу и разбавлю контент своей нелепой жизнью.

Я как Билли Милиган, внутри которого живут сразу несколько личностей и у каждого своя уникальная роль и экспертиза. Свой график работ, свои цели и планы.

Одна из моих личностей - программный директор форума Russian Retail Show. Эта личность хорошо знает рынок, активно общается с его представителями и не стесняется задавать вопросы.

Я отвечаю за направление performance marketing, influence и контент, и бренд-маркетинг, и моя программа сверстана (спустя 100500 иттераций).

Одним из стримов моей программы будет пленарное заседание на тему: "Как расти, когда рост невозможен".

Рынок сжимается, стоимость рекламы растет, каналы исчезают один за одним, хронический дефицит инвестиций в бренд.

Как расти, когда нет архитектуры для роста?!
Как честно обсуждать с инвесторами и акционерами реальную ситуацию на рынке бренд- и перформанс-маркетинга и какую поддержку просить? На что вообще мы можем повлиять?! И почему стратегия роста НЕДОСТУПНА для большинства компаний в среднесрочной перспективе.

Меня ужасно бесит, что рынок продолжает делать вид, что все хорошо. Ничего не хорошо и надо это обсуждать. Ничего не решить, если натягивать сову на глобус и закрывать глаза на проблемы.

Количество рабочих мест и маркетинговые бюджеты сжимаются быстрее вселенной, попавшей в поле черной дыры.

Это не негатив. Это принятие реальности, от которой можно оттолкнуться, чтобы ускорить изменения, которые помогут все наладить.

И я не знаю, есть ли у этой задачки решение в конце учебника, но мы как минимум постараемся оценить реальные возможности и перспективы.

Threads обогнал Х(бывший Twitter) по количеству ежедневных активных пользователей в мобилке.

И если вас там нет, то вы, конечно, опоздали. Но у меня есть хорошая нвоость - впрыгнуть в вагон SMM никогда не поздно.

Реклама там запрещена.
Но для самопродвижения эта социальная сеть, как и многие другие, очень эффективна.

Особенно в условиях сжимающегося рынка и отсутствия достаточного количества медиа-ресурсов, которые генерят большой обьем трафика.

Да, форма работы там иная, придется учиться. Но с другой стороны, она гораздо легче, чем все то, что сейчас предлагают соц.сети.

Лучше всего там заходит короткая текстовая коммуникация: мысли, вопросы, диалог со всем интернетом. Очень круто работает комментинг (привет, Aviasales).

Тренд на UGC для SMM появился достаточно давно.

Ну, во-первых, баннерную слепоту надо как-то пробивать. Проблема с белым шумом появилась еще году в 2017, тогда вопрос решался крутым продакшеном.

В 2021 году к этому добавился стресс от ковида и стала зарождаться нелюбовь к слишком вылизанной картинке и к слишком шикарной жизни.
Не до шика людям, которые сидят на карантине и у которых от ковида гибнут родные и близкие.

Драйвером реальной жизни стал TikTok. Карантин и СВО только усилили эффект.

В 2023 году, когда тренд на микроблогеров стал базой, стал появляться спрос на UGC-креаторов.

Дешевый контент стал популярным.

Теперь SMM это либо UGC, который отражает реальную жизнь потребителей товара и услуги, либо супер-мега креативный продакшн.

Но тут, главное, не переборщить с креативом. Мне очень нравится контент бренда, где разрывая огромные желейные кубы с фруктами или чем-то еще застывшим внутри, как начинка, вытаскивают свечи для дома или дифузоры.

Залипаю на такой контент часами. Но название бренда так и не запомнила.

Сегодня работу SMM очень часто выполняет UGC креатор с контент-заводом.

Сегодня одного SMM аккаунта недостаточно для присутствия в медиа.

В идеале, в арсенале должен быть: общий аккаунт, в котором публикуется общий контент по ценностям и УТП бренда, а еще, аккаунт основателя, который рассказывает историю создания бренда, и аккаунты сотрудников - о том, как происходит процесс создания услуги/продукта и как им хорошо работается.

И это еще не всё: под каждое поколение, в идеале, должен быть свой аккаунт с контентом, потому что разные поколения якорят и привлекают разные заходы и решения, проблемы у них тоже разные, и ценности разные.

То есть, технически, производство контента стало проще и дешевле, но производить его теперь нужно до ебени матери.

Prompt: фабрика контента по производству видео-материалов

Сегодня никакой воды по древу, влетаю коротко и по делу:

Для создания канала в МАХ нужно:
1. https://business.max.ru/?ysclid=mknt9k7ltt358114103 - зайти на сайт МАХ для бизнеса
2. авторизоваться через номер телефона
3. Подтвердить данные ип или ООО через госуслуги или другие предложенные системой варианты (Я авторизовалась через СберID)
4. Создать канал

Я еще не успела, но очень планирую, даже в календарь поставила.

Китайский сошал коммерс - ролевая модель российских социальных сетей и стриминговых платформ.

И дело тут не в платформе, которую сделал Douyin (Китайский TikTok). Douyin - гигант сошал -коммерс в Китае с прокаченной системой рекомендаций и фантастическим вовлечением аудитории. Но инструмент лайв-стриминга в Китае используется везде: на собственных еком площадках, на других маркетплейсах.

Кейс лайвстриминга заключается в том, что весь Китайский бизнес работает по перформанс моделе и именно это является фантастически вдохновляющим опытом, которому хочется учиться, который хочется впитать в каждую клеточку тела и который вызывает мурашки от восторга.

Платформа, такая как Douyin (Китайский TikTok), это инструмент масштабирования. Инструмент масштабирования перформанс сценариев и внимательного подхода к желаниям потребителя.

Китай не производит товары, которые не нужны потребителю. Китай считывает дуновение ветра в поведенческих сценариях и тут же запускает на тест гипотезу. Они не отшивают товар партиями, пока не убедятся, что он продастся. Они не запускают производство, поку не уверены в окупаемости.

Мы тоже постарались быть внимательными к обратной связи, пересобрали наши туры в Китай и создали новый формат бизнес-экспедиции в Китай: Digital Connect. Этот маршрут включает в себя все самые важные бизнес-примеры, включая лекцию представителя Douyin о социальных сетях и сошал коммерс в Китае.

А вот стоимость мы снизили в 1,5 раза.
Да, программа более концентрированная, дней в поездке меньше. Но этот опыт однозначно стоит того.
В экспедицию отправляемся с 16 по 21 марта, присоединяйтесь к нам. Это уникальная возможность увиеть все своими глазами. А я не перестаю повторять, что такие поездки дают прикладные знание о том как строить бизнес завтра.

Готовы ехать с нами? Напишите мне в личку, я пришлю презентацию о поездке и расскажу подробнее о том, какая шикарная программа нас ждет!

И приходите на наш с Виолеттой вебинар о поездке, который состоится 29 янврая в 10:00.

Маркетологи в 2026 году должны думать не о платформах, как об инструменте продаж, а о цепочке влияния, которую они создают, котору МЫ создаем! Особенно это актуально в Российских реалиях, где платформы уже давно являются краснокнижными животными и к ним на кривой козе не подьедешь.

Сегодня сценарий и контент правят миром.
И выигрывает тот, чей сецнарий вызывает эмоцию:
- сценарий потребления
- сценарий использования (ну, туда же, к потреблению)
- сценарий контента
- сценарий упаковки (если можно так сказать, хотя кто мне запретит)
- сценарий размещения на полке

Когда Китайские агентства и лайв-стримеры готовят эфир, они не просто включают камеру, они моделируют перформанс-экосистему, где сценарии, декорации, комментарии зрителей, возгласы и реакции админ.команды (ух ты, вот это да, какая цена) - это все поля KPI, а не аксесуары.

В Китае комментарии, реакции и вопросы на стримах это не просто вовлечение аудитории, а топливо для предпринимателя. Именно здесь бизнес собирает обратную связь по продукту и формирует понимание о том, что нужно потребителю. Data Driven фидбек. Все данные в стримах собираются и моментально преобразовываются в инсайты на базе которых бизнес перестраивается! И это не шутка.

Скорость обратной связи и инструменты для ее обработки это важная часть Китайской перформанс-психологии.

Самое время подумать о том, как мы работаем с обратной связью.
Почему-то у нас не принято читать комментарии, в лучшем случае, пересчитаем лайки с репостами "по головам" и все. И именно тут мы упускаем очень важное.

16-21 марта
🎟 Digital Connect
Бизнес-экспедиция по изучению Китайского предпринимательства на примере таких компаний как Douyin (Китайский TikTok), Bili Bili (Китайский Youtube), Poizon, Dingdong, Alibaba - бинес у которого есть чему поучиться.

Пиши @the_Kazakova, чтобы присоединиться к поездке.

И уже завтра!
Наш с Виолеттой вебинар по программе Digital Connect в Китае. 29 января 10:00

Прямо сейчас идет фантастически эффектный пресс-тур от S7 Airlines, в котором они при поддержке Т-банк и КХЛ, собрали целый самолет звезд, которые прилетели в Новосиб, освещать хоккейный матч!

Я вчера весь день с огромным удовольствием следила за кружочками, постами и видео наших селебов:
Аня Немченко со своей танц.группой, Варя Щербакова, Бабич, Усачев, Поечка - целый самолет звезд, которые пели в караоке на высоте 10тыс.км, снимали видосики и классно проводили время.

Часть контента можно найти в ТГ канале S7. Но, кажется, с таким составом участников, контент уже у вас в ленте!

Очень классный проект.

Собственный блог один из самых простых, дешевых и эффективных способов продвижения в 2026.

Блог помогает строить личный бренд на сторителенге и экспертизе. Это самый эффективный способ управлять восприятием себя во внешней среде и формировать ожидания людей.

Хотела написать про оправданность ожиданий, но тут же поймала себя на том, что частенько ожидания не оправдываются как раз потому, что автор гораздо более красноречивый оратор, чем эксперт и достигатор результатов.

А красноречие может очень много создать и разрешить.

Сегодня личный бренд - это стратегический инструмент, который не просто влияет на бизнес и профессиональную сферу деятельности, но помогает формировать доверие и лояльность к автору.

Это система отзывов внутри карточки контакта. Ты заходишь в блог, пролистываешь контент и получаешь первичное понимание по тому, что можно ждать от автора. И насколько этот автор тебе ОК или НЕ ОК.

Если вы еще не начали вести блог, то вот вам знак, что сегодня пора это сделать.

Блог дисциплинирует, помогает замечать «темы для постов», улучшает скилл по созданию контента, и неважно, какой продакшн, с каждым разом контент будет все лучше, а времени и сил на него будет уходить все меньше.

Что должно быть в блоге? База!

Главный герой и его чувства.

Блогер должен быть честным, но со шкафом, в котором прячутся скелеты на заднем плане.

Честным настолько, насколько подписчики хотят знать правду.

Люди приходят в интернет, чтобы развлекаться.

Развлеките подписчиков своими историями и вы завоюете их интерес, внимание и получите право на их время.

Вк рассекретили досье подсчета просмотров на своих видео.

С 2026 года на длинных видео просмотр будет засчитываться на 5 секунде.

Дьявол кроется в деталях. И детали раскрыты в последнем абзаце.

Ранее платформа сообщила о росте популярности собственного контента. Просмотры оригинальных шоу в новогодние праздники выросли на 44% в сравнении с показателями прошлого года. На пике популярности были советские фильмы, семейные развлечения и ролики с участием рэпера Ганвеста, чьи короткие видео набрали суммарно более 23 млн просмотров

Иными словами, теперь просмотры фильмов будут засчитаны с 5 секунды. Просмотры собственных шоу ВК типа «Быть Оксаной и Джиганом» тоже с 5 секунды.

А на пике популярности короткие видео Ганвеста.
23 млн.просмотров, но не с 5ой секунды, конечно, не с 5ой.

Нет в инфлюенс-маркетинге книг, которые можно было бы советовать как Котлеровские учебники типа «Маркетинг от А до Я».

Проблема в том, что инфлюенс самая молодая и самая динамичная сфера деятельности.

Это значит, что то, что работало вчера, не работает сегодня.

Это значит, что человеческий фактор диктует правила интерпретации информации и новых подходов на основе личного восприятия.

И уж поверьте, у всех у нас это восприятие разительно отличается друг от друга.

Поэтому самый эффективный способ «быть в курсе» - читать личные каналы людей, активно развивающихся в инфлюенс маркетинге и ходить на конференции.

Ладно, безоговорочно эффективный способ - это общение с людьми из отрасли и перенимание их экспертизы.

Но люди вряд ли вам что-то расскажут лично, если у вас нет теплого контакта и кредита доверия. Разве что базу, которую вы скорее всего слышали не раз.

А еще, такой подход тренирует насмотренность и креативную жилу.

У меня есть для вас безоговорочный аргумент для продвижения через блогеров.

Прям шах и мат.

Аргумент на который не существует возражений.

Согласно результатам опроса компании NP Digital, инфлюенсер-маркетинг имеет самый высокий показатель доверия среди потребителей — 75%, тогда как баннерная реклама получает один из самых низких уровней — всего 16%.

Пруфы по ссылке.

Блогерская реклама способствует более высокой эмоциональной вовлеченности.

Но это не единственная причина. Есть кое-что до жути банальное: реклама у блогера это форма отзыва. А на отзывах, сравнении характеристик и муках выбора свою империю построил Яндекс маркет. И не только он один.

Есть несогласные?
Я готова драться!

Prompt: две подруги с разным уровнем доверия к этому миру