🔸علاج بحران استراتژی ارتباطی است، امید استراتژی نیست!
▫️#عباس_رضایی‌ثمرین
مدیریت موفقیت‌آمیز هر بحرانی، مستلزم داشتن استراتژی ارتباطی موثر است. سازمان بهداشت جهانی، در کتابچه‌ای که در سال ٢٠١٧ برای مقابله با همه‌گیری بیماری آنفلوآنزا منتشر کرده، #استراتژی‌ارتباطی موثر را «جمع‌آوری، فرآوری و توزیع به‌موقع اطلاعات به روش‌هایی که برای مخاطب هدف، موثر و مناسب باشد» تعریف کرده است. از نظر این سازمان، در استراتژی ارتباطی #مدیریت‌بحران حتما باید جنبه‌های رفتاری و نحوه واکنش مردم به #اطلاعات و توصیه‌هایی که از مقامات رسمی و #رسانه‌ها دریافت می‌کنند نیز، درنظر گرفته شود.
من اگر بخواهم این دستورالعمل را در سه کلمه خلاصه کنم، آن کلمات «اعتبار، تسلط و تعامل» خواهد بود؛ گام اول در ارتباطات موثر بحران این است که #منبع تولید پیام معتبر باشد. کسی که بحرانی را مدیریت می‌کند، همواره باید این سوال را از خود بپرسد که مردم چرا باید به او #اعتماد و آنچه می‌گوید را باور کنند. تلقی عمومی از میزان اعتبار متولی مدیریت بحران، آن چیزی است که پاسخ به این سوال را می‌سازد. مولفه اعتبار در واقع آمیزه‌ای از چند عامل ازجمله #صداقت، #شفافیت و سوابق است؛ این یعنی اگر صادقانه رفتار کنید، شفاف باشید و سوابق روشنی در ذهن مردم داشته باشید، منبع معتبری در اطلاع‌رسانی بحران خواهید بود. دومین گام تولید محتوای مناسب، روایتگری موثر و توزیع هدفمند است. متولی مدیریت بحران، باید اطلاعات و واقعیت‌های مورد نیاز مردم را به روشی که آنها می‌پسندند، روایت کند و این روایت‌ها باید از طریق کانال‌های اطلاع‌رسانی متناسب در دسترس عموم قرار گیرد. این مسأله نیازمند «تسلط» متولیان در تولید محتوا و روایتگری و برخورداری از نیروهایی است که در این دو کار، بهترین باشند.
و اما گام نهایی، #تعامل با #مخاطبان هدف است؛ چرخه ارتباطات بحران، با صداقت، شفافیت و تولید و انتشار محتوای موثر تکمیل نمی‌شود. متولی بحران باید به‌طور مداوم واکنش‌های مردم به پیام‌های ارسالی درخصوص بحران را بسنجد و در تعامل مستمر با مردم، سطح تأثیرگذاری پیام‌ها را بالاتر ببرد. با این مقدمه نسبتا طولانی، حالا می‌توان راحت‌تر مدل اطلاع‌رسانی در بحران کرونا و کنش‌های ارتباطی مدیران این بحران را فهم و تحلیل کرد.معتقدم آنچه بیش از همه چیز ضرورت دارد، این است که بپذیریم مدیریت بحران استراتژی ارتباطی می‌خواهد. «امید» استراتژی نیست. استراتژی به معنی داشتن برنامه از پیش آماده برای ارتباطات بحران، شامل «پیش‌بینی سناریوهای مختلف»، «پروتکل‌های روشن برای جمع‌آوری، فرآوری و توزیع اطلاعات»، «چارچوب‌های تعریف‌شده برای ارتباط با رسانه‌ها»، «تعیین مخاطب هدف و تعامل مستمر با مخاطبان» و «طراحی تاکتیک‌های منعطف و روزآمد، برای تولید و انتشار محتوا»، «پایش مداوم فضای رسانه‌ای رسمی و غیررسمی» و موارد متعدد دیگر است.
صرف پیاده‌سازیِ برخی قواعد شکلی ارتباطات بحران به معنی برخورداری از استراتژی ارتباطی نیست. بله، تعیین سخنگوی واحد و کانالیزه‌کردن فرآیند اطلاع‌رسانی به سوی او، اقدام لازم و صحیحی است اما این کار برای مدیریت رسانه‌ای بحران کافی نیست. یک سخنگو، بدون نقشه راه حساب‌شده و مدون کاری از پیش نمی‌برد، مواجهه دستورالعملی و از بالا به پایین هم، در چرخه اطلاع‌رسانی فعلی که فوق‌‌العاده متکثر و نظارت‌گریز است، نتیجه چندانی به بار نخواهد آورد. توصیه دریافت اخبار و اطلاعات از منابع رسمی، جزو پروتکل‌های کلاسیک مدیریت بحران در دنیاست اما تصورِ اینکه امروز اکثریت مردم به چنین توصیه‌ای عمل کنند، بیش از حد ساده‌انگارانه است. هرگونه برنامه‌ریزی برای ارتباطات بحران، بدون درنظرگرفتن نقش و جایگاه رسانه‌های اجتماعی ابتر خواهد ماند. متولیان مدیریت بحران باید مختصات فعلی اکوسیستم #اطلاع‌رسانی را بفهمند و آن را به رسمیت بشناسند. با طراحی و برنامه‌ریزی، شبکه‌های اجتماعی می‌توانند به‌عنوان یکی از موثرترین مجاری اطلاع‌رسانی درجامعه امروز، عصای دست مدیریت بحران باشند و نقش مثبتی در فرآیند آموزش، ارایه هشدارها و اطلاع‌رسانی ایفا کنند. در سوی مقابل، همین شبکه‌ها اگر بخشی از استراتژی ما برای مدیریت بحران نباشند، می‌توانند هر بحرانی را بزرگ‌تر کنند و درجه تخریبش را بالا ببرند.
علاوه بر تولید محتوای مناسب برای #شبکه‌های‌اجتماعی، پایش ٢۴ساعته این شبکه‌ها و تحلیل آنچه در آنها می‌گذرد، یک ضرورت است، همین‌طور واکنش سریع به جعلیات و اطلاعات غلطی که در این شبکه‌ها منتشر می‌شود.
▫️#عباس_رضایی‌ثمرین
مدیریت موفقیت‌آمیز هر بحرانی، مستلزم داشتن استراتژی ارتباطی موثر است. سازمان بهداشت جهانی، در کتابچه‌ای که در سال ٢٠١٧ برای مقابله با همه‌گیری بیماری آنفلوآنزا منتشر کرده، #استراتژی‌ارتباطی موثر را «جمع‌آوری، فرآوری و توزیع به‌موقع اطلاعات به روش‌هایی که برای مخاطب هدف، موثر و مناسب باشد» تعریف کرده است. از نظر این سازمان، در استراتژی ارتباطی #مدیریت‌بحران حتما باید جنبه‌های رفتاری و نحوه واکنش مردم به #اطلاعات و توصیه‌هایی که از مقامات رسمی و #رسانه‌ها دریافت می‌کنند نیز، درنظر گرفته شود.
من اگر بخواهم این دستورالعمل را در سه کلمه خلاصه کنم، آن کلمات «اعتبار، تسلط و تعامل» خواهد بود؛ گام اول در ارتباطات موثر بحران این است که #منبع تولید پیام معتبر باشد. کسی که بحرانی را مدیریت می‌کند، همواره باید این سوال را از خود بپرسد که مردم چرا باید به او #اعتماد و آنچه می‌گوید را باور کنند. تلقی عمومی از میزان اعتبار متولی مدیریت بحران، آن چیزی است که پاسخ به این سوال را می‌سازد. مولفه اعتبار در واقع آمیزه‌ای از چند عامل ازجمله #صداقت، #شفافیت و سوابق است؛ این یعنی اگر صادقانه رفتار کنید، شفاف باشید و سوابق روشنی در ذهن مردم داشته باشید، منبع معتبری در اطلاع‌رسانی بحران خواهید بود. دومین گام تولید محتوای مناسب، روایتگری موثر و توزیع هدفمند است. متولی مدیریت بحران، باید اطلاعات و واقعیت‌های مورد نیاز مردم را به روشی که آنها می‌پسندند، روایت کند و این روایت‌ها باید از طریق کانال‌های اطلاع‌رسانی متناسب در دسترس عموم قرار گیرد. این مسأله نیازمند «تسلط» متولیان در تولید محتوا و روایتگری و برخورداری از نیروهایی است که در این دو کار، بهترین باشند.
و اما گام نهایی، #تعامل با #مخاطبان هدف است؛ چرخه ارتباطات بحران، با صداقت، شفافیت و تولید و انتشار محتوای موثر تکمیل نمی‌شود. متولی بحران باید به‌طور مداوم واکنش‌های مردم به پیام‌های ارسالی درخصوص بحران را بسنجد و در تعامل مستمر با مردم، سطح تأثیرگذاری پیام‌ها را بالاتر ببرد. با این مقدمه نسبتا طولانی، حالا می‌توان راحت‌تر مدل اطلاع‌رسانی در بحران کرونا و کنش‌های ارتباطی مدیران این بحران را فهم و تحلیل کرد.معتقدم آنچه بیش از همه چیز ضرورت دارد، این است که بپذیریم مدیریت بحران استراتژی ارتباطی می‌خواهد. «امید» استراتژی نیست. استراتژی به معنی داشتن برنامه از پیش آماده برای ارتباطات بحران، شامل «پیش‌بینی سناریوهای مختلف»، «پروتکل‌های روشن برای جمع‌آوری، فرآوری و توزیع اطلاعات»، «چارچوب‌های تعریف‌شده برای ارتباط با رسانه‌ها»، «تعیین مخاطب هدف و تعامل مستمر با مخاطبان» و «طراحی تاکتیک‌های منعطف و روزآمد، برای تولید و انتشار محتوا»، «پایش مداوم فضای رسانه‌ای رسمی و غیررسمی» و موارد متعدد دیگر است.
صرف پیاده‌سازیِ برخی قواعد شکلی ارتباطات بحران به معنی برخورداری از استراتژی ارتباطی نیست. بله، تعیین سخنگوی واحد و کانالیزه‌کردن فرآیند اطلاع‌رسانی به سوی او، اقدام لازم و صحیحی است اما این کار برای مدیریت رسانه‌ای بحران کافی نیست. یک سخنگو، بدون نقشه راه حساب‌شده و مدون کاری از پیش نمی‌برد، مواجهه دستورالعملی و از بالا به پایین هم، در چرخه اطلاع‌رسانی فعلی که فوق‌‌العاده متکثر و نظارت‌گریز است، نتیجه چندانی به بار نخواهد آورد. توصیه دریافت اخبار و اطلاعات از منابع رسمی، جزو پروتکل‌های کلاسیک مدیریت بحران در دنیاست اما تصورِ اینکه امروز اکثریت مردم به چنین توصیه‌ای عمل کنند، بیش از حد ساده‌انگارانه است. هرگونه برنامه‌ریزی برای ارتباطات بحران، بدون درنظرگرفتن نقش و جایگاه رسانه‌های اجتماعی ابتر خواهد ماند. متولیان مدیریت بحران باید مختصات فعلی اکوسیستم #اطلاع‌رسانی را بفهمند و آن را به رسمیت بشناسند. با طراحی و برنامه‌ریزی، شبکه‌های اجتماعی می‌توانند به‌عنوان یکی از موثرترین مجاری اطلاع‌رسانی درجامعه امروز، عصای دست مدیریت بحران باشند و نقش مثبتی در فرآیند آموزش، ارایه هشدارها و اطلاع‌رسانی ایفا کنند. در سوی مقابل، همین شبکه‌ها اگر بخشی از استراتژی ما برای مدیریت بحران نباشند، می‌توانند هر بحرانی را بزرگ‌تر کنند و درجه تخریبش را بالا ببرند.
علاوه بر تولید محتوای مناسب برای #شبکه‌های‌اجتماعی، پایش ٢۴ساعته این شبکه‌ها و تحلیل آنچه در آنها می‌گذرد، یک ضرورت است، همین‌طور واکنش سریع به جعلیات و اطلاعات غلطی که در این شبکه‌ها منتشر می‌شود.
#کرونا #آمریکا #ترامپ
🔸 طرف تاریک مدیریت بحران در آمریکا
▫️رسانه‌های آمریکا می‌نویسند تیم جوان و کم‌تجربه‌ای را که #جرد_کوشنر، داماد #دونالد_ترامپ مأمور تهیه لوازم پزشکی برای مراکز درمانی کشور کرده بود نتوانسته است در زمان شیوع ویروس #کرونا از پس این وظیفهٔ خطیر برآید. یورونیوز این موضوع را دنبال کرده است، رخساره‌ای از آنچه را که در تصویرسازی‌های رسانه‌ای از آمریکا غالبا در طرف تاریک قرار می‌گیرد
#کوشنر داماد #ترامپ یک گروه را که حدود ۱۲ جوانِ عمدتا ۲۰ تا ۳۰ ساله و داوطلب بوده‌اند، مأمور می‌کند تا تولیدکنندگان عمده و معتبر لوازم پزشکیِ مخصوص مقابله با #کرونا را، از #ماسک و #ژل‌بهداشتی گرفته تا #دستگاه‌های_تنفس‌مصنوعی، در اسرع وقت یافته و آنها را به سازمان #مدیریت‌بحران فدرال #آمریکا وصل کنند تا این سازمان بتواند به‌سرعت لوازم مورد نیاز مراکز درمان دولتی را تهیه و به این مراکز ارسال کند.
این گروه اواخر ماه مارس تشکیل می‌شود و حدود یکماه بعد در اواخر ماه آوریل به کار خود پایان می‌دهد اما شکایت یکی از این جوانان داوطلب به کمیتهٔ نظارتی #کنگره و بررسی‌های بعدی نشان می‌دهد که این گروه موفق نبوده و مشکلات جدی داشته است.
▫️بی‌تجربه‌گی، فشار کاری و جانبداری اقتصادی
دو نشریهٔ #نیوریورک‌تایمز و #واشنگتن‌پست هر دو در مقاله‌های مفصلی به موانعی اشاره کردهاند که این تیم در رساندن لوازم بهداشتی به مراکز درمانی ایجاد کرده است، که شماری از آنها عبارتند از:
تیم فوق برای چنین وظیفه‌ای بسیار کوچک بوده و افراد آن هفت روز در هفته به مدت ۱۲ ساعت کار می‌کرده‌اند، حال آنکه داوطلبی که شکایت کرده و نخواسته نامش فاش شود گفته است که گرچه افراد تیم بسیار تلاش کردهاند اما چنین تیمی برای تدارک لوازم بهداشتی کل آمریکا بسیار کوچک بوده است.
این تیم نتوانسته ارتباط خوبی با بسیاری از تولیدکنندگان برقرار کند و این وقت و انرژی بسیاری را در زمانی حساس هدر داده است.
تعداد کمی از افراد جوان تیم در زمینهٔ وظیفهٔ محول شده تجربهٔ کاری داشته‌اند و فقط اندکی از تولیدکنندگانی که معرفی کردهاند عملا به‌درد خورده‌اند.
افراد بانفوذی، از سیاستمداران هم‌حزب دونالد ترامپ گرفته تا اصحاب رسانهٔ محافظه‌کار، واسطه شده‌‌اند تا برخی بیمارستان‌ها مثلا در #نیویورک به تعداد زیاد و خیلی زودتر #ماسک دریافت کنند. دو نفر از این افراد مجریان شبکه محبوب ترامپ یعنی #فاکس_نیوز بوده‌اند. این دو تن این اتهام را انکار کردهاند.
این گروه، تولیدکنندگان خاصی را انتخاب و معرفی کردهاند و هیچ بعید نیست این انتخاب‌ها بدون جانبداری صورت گرفته باشد.
در یک مورد، تولیدکننده‌ای مستقر در #سیلیکون_ولی به ایالت نیویورک معرفی می‌شود و مسئولان بهداشتی این ایالت برای خرید دستگاه‌های تنفس مصنوعی قراردادی ۶۹ میلیون دلاری با وی امضا می‌کنند. اما پس از چندی حتی یک دستگاه هم دریافت نمی‌کنند.
▫️ماشین روغن‌کاری شدهٔ وطن‌پرستان واقعی
اما جرد کوشنر از عملکرد این تیم دفاع کرد و روز گذشته گفت: مهم این است که این تیم ده‌ها میلیون ماسک را در کنار لوازم بهداشتی تدارک دیدند و کسانی که به دستگاه تنفس مصنوعی نیاز داشتند نیز آن را دریافت کردند... این داوطلبان وطن‌پرستان واقعی هستند.
#دونالد_ترامپ، رئیس‌جمهوری آمریکا نیز با حمایت از عملکرد این تیم، آن را یک «ماشینِ به‌خوبی روغن‌کاری‌شده» توصیف کرد، اما گفت «از جزئیات کار آنها» اطلاعی ندارد.
این در حالی است که ترامپ، ضربه ناشی از ویروس کرونا به آمریکا را از پیامد حوادثی همچون حمله به #پرل_هاربر در جنگ جهانی دوم و حملات تروریستی ۱۱ سپتامبر سنگین‌تر توصیف کرده است.
تا کنون بیش از ۱ میلیون و ۲۶۳ هزار نفر در ایالات‌متحده به ویروس تازهٔ کرونا مبتلا شده و بیش از ۷۴ هزار تن نیز در اثر آن جان باخته‌اند.
@younesshokrkhah
🔸 طرف تاریک مدیریت بحران در آمریکا
▫️رسانه‌های آمریکا می‌نویسند تیم جوان و کم‌تجربه‌ای را که #جرد_کوشنر، داماد #دونالد_ترامپ مأمور تهیه لوازم پزشکی برای مراکز درمانی کشور کرده بود نتوانسته است در زمان شیوع ویروس #کرونا از پس این وظیفهٔ خطیر برآید. یورونیوز این موضوع را دنبال کرده است، رخساره‌ای از آنچه را که در تصویرسازی‌های رسانه‌ای از آمریکا غالبا در طرف تاریک قرار می‌گیرد
#کوشنر داماد #ترامپ یک گروه را که حدود ۱۲ جوانِ عمدتا ۲۰ تا ۳۰ ساله و داوطلب بوده‌اند، مأمور می‌کند تا تولیدکنندگان عمده و معتبر لوازم پزشکیِ مخصوص مقابله با #کرونا را، از #ماسک و #ژل‌بهداشتی گرفته تا #دستگاه‌های_تنفس‌مصنوعی، در اسرع وقت یافته و آنها را به سازمان #مدیریت‌بحران فدرال #آمریکا وصل کنند تا این سازمان بتواند به‌سرعت لوازم مورد نیاز مراکز درمان دولتی را تهیه و به این مراکز ارسال کند.
این گروه اواخر ماه مارس تشکیل می‌شود و حدود یکماه بعد در اواخر ماه آوریل به کار خود پایان می‌دهد اما شکایت یکی از این جوانان داوطلب به کمیتهٔ نظارتی #کنگره و بررسی‌های بعدی نشان می‌دهد که این گروه موفق نبوده و مشکلات جدی داشته است.
▫️بی‌تجربه‌گی، فشار کاری و جانبداری اقتصادی
دو نشریهٔ #نیوریورک‌تایمز و #واشنگتن‌پست هر دو در مقاله‌های مفصلی به موانعی اشاره کردهاند که این تیم در رساندن لوازم بهداشتی به مراکز درمانی ایجاد کرده است، که شماری از آنها عبارتند از:
تیم فوق برای چنین وظیفه‌ای بسیار کوچک بوده و افراد آن هفت روز در هفته به مدت ۱۲ ساعت کار می‌کرده‌اند، حال آنکه داوطلبی که شکایت کرده و نخواسته نامش فاش شود گفته است که گرچه افراد تیم بسیار تلاش کردهاند اما چنین تیمی برای تدارک لوازم بهداشتی کل آمریکا بسیار کوچک بوده است.
این تیم نتوانسته ارتباط خوبی با بسیاری از تولیدکنندگان برقرار کند و این وقت و انرژی بسیاری را در زمانی حساس هدر داده است.
تعداد کمی از افراد جوان تیم در زمینهٔ وظیفهٔ محول شده تجربهٔ کاری داشته‌اند و فقط اندکی از تولیدکنندگانی که معرفی کردهاند عملا به‌درد خورده‌اند.
افراد بانفوذی، از سیاستمداران هم‌حزب دونالد ترامپ گرفته تا اصحاب رسانهٔ محافظه‌کار، واسطه شده‌‌اند تا برخی بیمارستان‌ها مثلا در #نیویورک به تعداد زیاد و خیلی زودتر #ماسک دریافت کنند. دو نفر از این افراد مجریان شبکه محبوب ترامپ یعنی #فاکس_نیوز بوده‌اند. این دو تن این اتهام را انکار کردهاند.
این گروه، تولیدکنندگان خاصی را انتخاب و معرفی کردهاند و هیچ بعید نیست این انتخاب‌ها بدون جانبداری صورت گرفته باشد.
در یک مورد، تولیدکننده‌ای مستقر در #سیلیکون_ولی به ایالت نیویورک معرفی می‌شود و مسئولان بهداشتی این ایالت برای خرید دستگاه‌های تنفس مصنوعی قراردادی ۶۹ میلیون دلاری با وی امضا می‌کنند. اما پس از چندی حتی یک دستگاه هم دریافت نمی‌کنند.
▫️ماشین روغن‌کاری شدهٔ وطن‌پرستان واقعی
اما جرد کوشنر از عملکرد این تیم دفاع کرد و روز گذشته گفت: مهم این است که این تیم ده‌ها میلیون ماسک را در کنار لوازم بهداشتی تدارک دیدند و کسانی که به دستگاه تنفس مصنوعی نیاز داشتند نیز آن را دریافت کردند... این داوطلبان وطن‌پرستان واقعی هستند.
#دونالد_ترامپ، رئیس‌جمهوری آمریکا نیز با حمایت از عملکرد این تیم، آن را یک «ماشینِ به‌خوبی روغن‌کاری‌شده» توصیف کرد، اما گفت «از جزئیات کار آنها» اطلاعی ندارد.
این در حالی است که ترامپ، ضربه ناشی از ویروس کرونا به آمریکا را از پیامد حوادثی همچون حمله به #پرل_هاربر در جنگ جهانی دوم و حملات تروریستی ۱۱ سپتامبر سنگین‌تر توصیف کرده است.
تا کنون بیش از ۱ میلیون و ۲۶۳ هزار نفر در ایالات‌متحده به ویروس تازهٔ کرونا مبتلا شده و بیش از ۷۴ هزار تن نیز در اثر آن جان باخته‌اند.
@younesshokrkhah