Наверное пора уже объяснить, что такие CX и в чем там разница с UX

User Experience — опыт пользователя при взаимодействии с конкретным продуктом

Customer Experience — весь опыт клиента во всех точках контакта с компанией

Щас разберем на примере 👇

Юикс это, например, приложение банка. В нем должно быть понятно куда жмать, чтобы быстро перевести бабосы или взять кредит. То есть UX — это опыт внутри продукта

Сиикс это то, как ты вообще с этим банком столкнулся в этом мире. Где тебя догнала наружная реклама, как ты узнал о банке, как отвечает поддержка и что ты чувствовал, когда курьер, привезший карту, пожелал хорошего дня

Короче, UX — это только продукт. А CX — отношения с брендом целиком, от первой точки касания до рассказов про любимый банк 🫡


Понятненько? О чем подробнее рассказать?

Как проходить тестовые и вайтборды, если у вас мало опыта

В юикс часто приходят новички — рынок маленький, профессия совсем молодая, взять где-то несколько лет опыта бывает реально сложно. Но это можно превратить в плюс — у ребят без большого бэкграунда есть реальный шанс показать себя и пройти «на вырост»

Ловите пару лайфхаков, которые могут помочь на этапе тестового или вайтборда

▪️ Не стесняйтесь задавать вопросы. Про задачу, про процессы, про технические возможности. Тупые, умные, странные — пусть все идет в ход. Но главное — понимать, зачем вы их задаете. Вопросы ради вопросов очень легко раскусить

▪️ Ставьте себя на место пользователя, когда смотрите на флоу. «Если бы я продавал пшеницу в Тамбовской области, понятно бы мне было, что такое АУСН?». Если спотыкаетесь на каком-то моменте, посмотрите на него внимательно — там может прятаться подвох

▪️ Запоминайте, какую обратку вам дают. Во-первых, это обычно важные штуки, которые потом пригодятся в работе. Во-вторых, даже если не пройдете на эту позицию, в следующий раз сами козырнете знаниями

Ну и всем, кто сейчас в поисках работы — удачи. Пусть вы с вашей компаний скорее найдете друг друга 🫰🏻

Щас будет как в типичном стендапе: у вас было такое, что приложение красивое, кнопки понятные, но доставка опоздала, поддержка хамит, и в итоге все эти игровые механики из приложухи хочется вертеть прямо на пакете с остывшими роллам?

Если да, поздравляю — вы попали на плохой CX. К сожалению для юикс-редакторов и к счастью для многих других профессий, классные интерфейсы лечат далеко не всё

Тут важно отойти на шаг назад и обсудить, что продукты могут быть разные. Одно дело, когда у вас есть приложение банка, в котором нужно сделать перевод. Тогда продукт — само приложение. И другое дело, когда вы хотите заказать покушац горячую пиццу. Тогда продукт — это ветчина с сыром на тонком тесте, а приложение — часть цепочки взаимодействия с компанией

И вот тут мы следим за руками

▪️Если продукт — это диджитал-история, UX роляет побольше, так как напрямую влияет на опыт взаимодействия пользователя с продуктом

▪️Если продукт — это что-то за пределами экрана телефона, например, доставка еды или салон красоты, то UX роляет в меньшей степени и на передний план выходит CX, то есть опыт взаимодействия клиента с компанией в целом

Ну то есть прикиньте, записываетесь вы на массаж через офигенно удобное приложение, вам там милый маскот советует дополнительные услуги, а все пуши-напоминания не бесят, а поднимают настроение. И вот вы приходите в салон, а массаж — лажа полная. Администратор не встретил, в кабинете холодно, а массажист хлюпает соплями над вашими зажимами. И никакой маскот уже не спасает ситуацию, вы в этот салон больше не придете

А как спасти ситуацию бизнесу? Давайте хором: разобраться в том, где просел CX и что с этим делать

Про эти всех приколюхи-улучшалки расскажу в следующих сериях, а пока расказывайте, где встречали плохой или хороший CX?

Зигры для ваших зразвлечений

Хотите прям короткое объяснение того, в чем разница между UX и CX?

UX — поиск кардигана и оформление заказа на вб

CX — рилс с подборкой зимних свитеров и «артикулы выложила в тг-канале» ➡️переход и покупка шмотки ➡️ ожидание доставки и поход в пункт выдачи, где милая девушка добывает ваш полуоткрытый пакет из-под горы коробок ➡️ вот вы уже примеряете мятый свитерочек в примерочной с так себе светом ➡️ а потом все-таки забираете его, потому что та самая блогерша была права и ткань оказалось как облачко

В общем, в юиксе вы пользователь и трогаете только часть всей цепочки. А в сииксе вы клиент и проходите весь-весь путь от первого касания до победного

Вопросики?

Я знаю, что это писал миллениал, но не могу доказать

«Невозможно ездить, настоящий хаос» — сказал сейчас водитель такси и срезал пробку по встречке

Коллеги, я в Грузии 🤝

Сегодня на повестке дня двухфакторная аутентификация в мусорку

Когда интерфейс нужно полечить одной кнопкой, чаще всего проблема не в этом самом интерфейсе. Ловите 3 признака, что у компании проблемы не с UX, а с CX

▪️ «Давайте объясним все в инструкции». Как говорила великая, если нужно объяснять — не нужно объяснять. Это прям про то самое. Если интерфейс непонятный — интерфейс 💩, и никакие инструкции не помогут. А интерфейс 💩 бывает не только из-за того, что редактор так себе, но и из-за технических ограничений или из-за того, что продукт в целом вот так криво работает

▪️ «Вы тут пишете одно, а поддержка говорит другое». Если в компании нет хорошей поддержки, вряд ли пользователи будут счастливы. Потому что у клиентов всегда будут вопросы, и на них точно нужно отвечать. Желательно сразу и точно, а еще с эмпатией и иногда приколюхами

▪️ «В интерфейсе одно, в пушах другое, а в жизни — третье». Ну это самое печальное, что может быть. Если команды не разговаривают друг с другом, продукт не сможет существовать как единое целое. На уровне редакторов это чаще всего видно по консистентности терминов. В интерфейсе налоговая, в пушах ФНС, в поддержке налоговая служба. А это все про одно и то же. И вот клиент уже пять раз запутался и три раза забил на оплату налогов

Что еще бы выделили? Давайте тренироваться в примерах 👇

Медси, ну позорники 🫠

Мало того, что уведомления приходят среди ночи и сразу пачкой, так ещё и орфографию проверять уже не нужно

Есть ли продукты/компании, с которыми ты бы ни за какие коврижки не согласилась работать, и почему? Если в публичном пространстве можно об этом писать без страха и упрёка 😅

Не скажу, что есть какие-то конкретные компании, на которых я заранее ставлю крест. Скорее всего все равно бы везде пошла, если бы было интересно

Другой вопрос в том, что в некоторые места я уже точно не вернусь. Была в моей практики одна крупная компания, из которой я убегала сверкая пятками, даже не закончив (да и почти не начав, если уже честно) испыталку. Там были все ред флаги, которые только можно собрать, и о которых на собесе, естественно, не сказали

👉🏻 Задать анонимный вопрос

Добрый день! Спасибо за полезные посты и за курс по UX-редактуре, он классный :) Подскажите, пожалуйста, будет ли в ближайшее время проходить набор на стажировку для UX-редакторов?

Коллеги, стажировку ждём весной! Как только будет информация — все вам расскажу 🫶🏻

👉🏻 Задать анонимный вопрос

Привет!) Подскажи, пожалуйста, что курс по UX-редактуре и что за стажировка?) (из предыдущих вопросов стало интересно)

Курс по UX-редактуре мы сделали вместе с Рыбой, там супер понятно и подробно я рассказываю, как въехать в профессию) А ещё там есть самостоятельные домашки, чтобы сразу попрактиковаться

А стажировки — это возможность попасть в большой желтый банк на позицию стажера-юикс-редактора) В прошлом году я тут рассказывала, когда они открылись. В этом году тоже обязательно расскажу, когда будет инфа!

👉🏻 Задать анонимный вопрос

Давайте так: сегодня пауза, вечером пятницы все-таки вникать ни во что уже сил нет

А в понедельник доотвечаю! И если ещё не задали вопрос — самое время 🫶🏻