Внезапное окончание делового сезона
3 июня с. г. мы приступили к теме клиентоцентричности. Оценили её роль как ключевую в бизнесе. Предложили различать клиентоцентричность как сосредоточение на потребностях потребителей и определённые действия, направленные на понимание их потребностей, – клиентоориентированность.
Назвали клиентоцентричность бизнес-эмпатией. Выразили сожаление, что клиентоцентричен лишь один из трёх специалистов, а два из трёх, увы, в целом неклиентоцентричны. В связи с этим поставили вопрос, как научить бизнес-эмпатии любого, даже совершенно не эмпатичного в личной жизни.
Наконец, предложили прежде бизнес-эмпатии разобраться с эмпатией обычной, чем и занимались последующие полтора месяца. Собрали любовь в куб, самой ей дали определение и исхвастались, что знаем, как ей научить.
Пора переходить к бизнес-эмпатии, скажут друзья, и будут правы. Но тут, как обычно внезапно, выяснилось, что до начала августа осталась неделя. И мы понимаем, что даже начни мы эту немаленькую тему, придётся, уважая право друзей на отдых, скоро прерваться, а с сентября начинать сначала.
Мы принимаем волевое управленческое решение: тему бизнес-эмпатии отложить на сентябрь, объявить перерыв в работе канала до 2 сентября.
Приносим извинения друзьям, на нас в июле ещё надеявшимся, просим строго не корить. Всем желаем хорошо отдохнуть и набраться сил!
3 июня с. г. мы приступили к теме клиентоцентричности. Оценили её роль как ключевую в бизнесе. Предложили различать клиентоцентричность как сосредоточение на потребностях потребителей и определённые действия, направленные на понимание их потребностей, – клиентоориентированность.
Назвали клиентоцентричность бизнес-эмпатией. Выразили сожаление, что клиентоцентричен лишь один из трёх специалистов, а два из трёх, увы, в целом неклиентоцентричны. В связи с этим поставили вопрос, как научить бизнес-эмпатии любого, даже совершенно не эмпатичного в личной жизни.
Наконец, предложили прежде бизнес-эмпатии разобраться с эмпатией обычной, чем и занимались последующие полтора месяца. Собрали любовь в куб, самой ей дали определение и исхвастались, что знаем, как ей научить.
Пора переходить к бизнес-эмпатии, скажут друзья, и будут правы. Но тут, как обычно внезапно, выяснилось, что до начала августа осталась неделя. И мы понимаем, что даже начни мы эту немаленькую тему, придётся, уважая право друзей на отдых, скоро прерваться, а с сентября начинать сначала.
Мы принимаем волевое управленческое решение: тему бизнес-эмпатии отложить на сентябрь, объявить перерыв в работе канала до 2 сентября.
Приносим извинения друзьям, на нас в июле ещё надеявшимся, просим строго не корить. Всем желаем хорошо отдохнуть и набраться сил!
Общее и частное в эмпатии человеческой и деловой
Надеюсь, друзья отдохнули и полны сил, здравствуйте, дорогие! Я приступаю к теме бизнес-эмпатии, как и пообещал в посте от 24 июля с. г.
Начну с двух постановочных вопросов: что общего и что частного у бизнес-эмпатии и у эмпатии общечеловеческой, рассмотренной нами ранее.
Общим в эмпатии как людской, так и деловой, является, конечно, сам по себе человек. Мы писали про раздвоение руководителя на физическое лицо с частными интересами и должностное лицо с интересами дела. Поэтому у любого сотрудника и эмпатии есть две: личная и по службе должностная.
Корреляции между ними в общем виде нет: не эмпатичные лично чаще не проявляют и бизнес-эмпатию, но могут и проявлять, если обучены этому. И наоборот: эмпатичный лично вовсе не обязательно будет и бизнес-эмпатичен.
Частным является то, по поводу чего строится бизнес-эмпатия. К. Маркс: «Товар есть… вещь, которая, благодаря её свойствам, удовлетворяет какие-либо человеческие потребности... Полезность вещи делает её потребительной стоимостью... Меновая стоимость… представляется в виде количественного соотношения…, в которой потребительные стоимости одного рода обмениваются на потребительные стоимости другого рода» (Капитал. Том 1).
Выделение бизнес-эмпатии из эмпатии общечеловеческой актуально, с тех пор и до тех пор, пока среди людей существуют отношения товарообмена
Надеюсь, друзья отдохнули и полны сил, здравствуйте, дорогие! Я приступаю к теме бизнес-эмпатии, как и пообещал в посте от 24 июля с. г.
Начну с двух постановочных вопросов: что общего и что частного у бизнес-эмпатии и у эмпатии общечеловеческой, рассмотренной нами ранее.
Общим в эмпатии как людской, так и деловой, является, конечно, сам по себе человек. Мы писали про раздвоение руководителя на физическое лицо с частными интересами и должностное лицо с интересами дела. Поэтому у любого сотрудника и эмпатии есть две: личная и по службе должностная.
Корреляции между ними в общем виде нет: не эмпатичные лично чаще не проявляют и бизнес-эмпатию, но могут и проявлять, если обучены этому. И наоборот: эмпатичный лично вовсе не обязательно будет и бизнес-эмпатичен.
Частным является то, по поводу чего строится бизнес-эмпатия. К. Маркс: «Товар есть… вещь, которая, благодаря её свойствам, удовлетворяет какие-либо человеческие потребности... Полезность вещи делает её потребительной стоимостью... Меновая стоимость… представляется в виде количественного соотношения…, в которой потребительные стоимости одного рода обмениваются на потребительные стоимости другого рода» (Капитал. Том 1).
Выделение бизнес-эмпатии из эмпатии общечеловеческой актуально, с тех пор и до тех пор, пока среди людей существуют отношения товарообмена
Разделим маркетинг, бизнес-эмпатию и бизнес-этику
Раз мы общечеловеческие отношения раскладываем по осям «дух-душа-тело», то и отношения при товарообмене фрактально разложим по ним же.
Отношения при товарообмене, спроецированные на ось «Тело», дают нам традиционный маркетинг. Спроецированные на ось «Дух» – деловую этику. Бизнес-эмпатия, как представляется, лежит как проекция на оси «Душа».
Маркетинг мы понимаем как дисциплину инструментальную, в наших терминах телесную. Инструменты маркетинга развиваются в ногу с прочим научно-техническим развитием и прошли славный путь от соцопросов в докомпьютерные времена до искусственного интеллекта в наши дни.
Бизнес-этика формируется по мере прохождения определённых этапов развития обществом целиком, она духовна в степени духовности общества.
Бизнес-эмпатия – это инструмент коммуникации вне зависимости, идёт ли общение в формате В2В или В2С. Клиентоориентированность как тренд сформировалась в 60-е годы ХХ в. И все эти годы, развивая и углубляя пути познания клиента, увы, до конечной цели пока в целом так и не добралась.
Почему за столь большое время столь квалифицированные учёные и мужи деловые не донесли до всех аудиторий этот, казалось бы, простой посыл?
Дело не в техниках познания клиента. Дело в техникоприменителях, т. е. в людях – не изменившихся за эти годы и на клиента не сориентировавшихся
Раз мы общечеловеческие отношения раскладываем по осям «дух-душа-тело», то и отношения при товарообмене фрактально разложим по ним же.
Отношения при товарообмене, спроецированные на ось «Тело», дают нам традиционный маркетинг. Спроецированные на ось «Дух» – деловую этику. Бизнес-эмпатия, как представляется, лежит как проекция на оси «Душа».
Маркетинг мы понимаем как дисциплину инструментальную, в наших терминах телесную. Инструменты маркетинга развиваются в ногу с прочим научно-техническим развитием и прошли славный путь от соцопросов в докомпьютерные времена до искусственного интеллекта в наши дни.
Бизнес-этика формируется по мере прохождения определённых этапов развития обществом целиком, она духовна в степени духовности общества.
Бизнес-эмпатия – это инструмент коммуникации вне зависимости, идёт ли общение в формате В2В или В2С. Клиентоориентированность как тренд сформировалась в 60-е годы ХХ в. И все эти годы, развивая и углубляя пути познания клиента, увы, до конечной цели пока в целом так и не добралась.
Почему за столь большое время столь квалифицированные учёные и мужи деловые не донесли до всех аудиторий этот, казалось бы, простой посыл?
Дело не в техниках познания клиента. Дело в техникоприменителях, т. е. в людях – не изменившихся за эти годы и на клиента не сориентировавшихся
Четыре смысловые группы подходов к бизнес-эмпатии
Осмысливать подходы к бизнес-эмпатии начну с построения матрицы. Без малого два года назад – 23 ноября 2022 г. – я разделил оси духа, души и тела на две полуоси каждую, и отмечал, что у общения и, следовательно, у оси души есть две грани – внутренняя и внешняя. Коль скоро бизнес-эмпатия суть проекция на оси «Душа», и ей присущи две названные грани. Нанесу внутреннее-внешнее на ось ординат выстраиваемой матрицы подходов.
На ось абсцисс нанесу другую хорошо известную пару истинности суждения: необходимое и достаточное. Необходимое – условия, без соблюдения которых истинность суждения невозможна в целом. Условия, при которых истинность суждения обязательно получится – достаточное.
В результате деления образуется четыре смысловые группы подходов:
а) внешние необходимые назову системные требования к бизнес-эмпатии,
б) внутренние необходимые – личная готовность к бизнес-эмпатии,
в) внутренние достаточные – личная настроенность на бизнес-партнера,
г) внешние достаточные – проявление настроенности на бизнес-партнера.
Несоблюдение системных требований и личных условий делает бизнес-эмпатию невозможной, а личная настроенность и выражение её проявляют.
Подходы к бизнес-эмпатии сформирую в U-образном порядке (см. рис.):
Осмысливать подходы к бизнес-эмпатии начну с построения матрицы. Без малого два года назад – 23 ноября 2022 г. – я разделил оси духа, души и тела на две полуоси каждую, и отмечал, что у общения и, следовательно, у оси души есть две грани – внутренняя и внешняя. Коль скоро бизнес-эмпатия суть проекция на оси «Душа», и ей присущи две названные грани. Нанесу внутреннее-внешнее на ось ординат выстраиваемой матрицы подходов.
На ось абсцисс нанесу другую хорошо известную пару истинности суждения: необходимое и достаточное. Необходимое – условия, без соблюдения которых истинность суждения невозможна в целом. Условия, при которых истинность суждения обязательно получится – достаточное.
В результате деления образуется четыре смысловые группы подходов:
а) внешние необходимые назову системные требования к бизнес-эмпатии,
б) внутренние необходимые – личная готовность к бизнес-эмпатии,
в) внутренние достаточные – личная настроенность на бизнес-партнера,
г) внешние достаточные – проявление настроенности на бизнес-партнера.
Несоблюдение системных требований и личных условий делает бизнес-эмпатию невозможной, а личная настроенность и выражение её проявляют.
Подходы к бизнес-эмпатии сформирую в U-образном порядке (см. рис.):
Как связаны профицит товаров и эмпатия
Чтобы логика системных требований к бизнес-эмпатии была лучше понятна дорогим друзьям, предварю её изложение сопоставлением уровней развития маркетинга и бизнес-эмпатии на этапе отношений товарообмена.
Во все времена среди всех торговцев находились как те, кто играючи уговаривал покупателя приобрести его товар, так и те, кто своей угрюмостью и агрессивностью на корню убивали, казалось бы, верную сделку. Но сложно применительно к средневековому купцу рассуждать о бизнес-эмпатии. О его бойкости, знании клиента, умении донести до клиента преимущества своего товара или сформировать не существовавший до того спрос – тысячу раз да.
Что же фундаментально более глубокое, чем личные качества, отличает бизнес-эмпатию? Как мне представляется, очень важно, чтобы товарообмен прошёл ключевую точку – от товарного дефицита к товарному профициту, перепроизводству товаров. Ведь продавать нужное куда легче, чем ненужное.
Произошло это исторически недавно – на рубеже XIX-XX вв. Не случайно зародились в одно и то же время товарный профицит и введённая Эдвардом Титченером эмпатия как феномен познания, понимания другого человека. Обоих породил научно-технический прогресс и новые задачи в торговле.
Вот только профицит товаров – дитя развития производительных сил, а эмпатия в тех же терминах – дитя, скорее, производственных отношений
Чтобы логика системных требований к бизнес-эмпатии была лучше понятна дорогим друзьям, предварю её изложение сопоставлением уровней развития маркетинга и бизнес-эмпатии на этапе отношений товарообмена.
Во все времена среди всех торговцев находились как те, кто играючи уговаривал покупателя приобрести его товар, так и те, кто своей угрюмостью и агрессивностью на корню убивали, казалось бы, верную сделку. Но сложно применительно к средневековому купцу рассуждать о бизнес-эмпатии. О его бойкости, знании клиента, умении донести до клиента преимущества своего товара или сформировать не существовавший до того спрос – тысячу раз да.
Что же фундаментально более глубокое, чем личные качества, отличает бизнес-эмпатию? Как мне представляется, очень важно, чтобы товарообмен прошёл ключевую точку – от товарного дефицита к товарному профициту, перепроизводству товаров. Ведь продавать нужное куда легче, чем ненужное.
Произошло это исторически недавно – на рубеже XIX-XX вв. Не случайно зародились в одно и то же время товарный профицит и введённая Эдвардом Титченером эмпатия как феномен познания, понимания другого человека. Обоих породил научно-технический прогресс и новые задачи в торговле.
Вот только профицит товаров – дитя развития производительных сил, а эмпатия в тех же терминах – дитя, скорее, производственных отношений
Как бизнес-эмпатия отстала и от бизнеса, и от эмпатии
Маркс учил в «Манифесте Коммунистической партии»: каждой ступени развития производительных сил соответствуют некие производственные отношения. Перепроизводство товаров сдвигает и торговые отношения.
Ситуация повторится через 50 лет: послевоенное развитие маркетинга, бурный рост промышленности и наступление эпохи массового товарного производства обусловят формирование введённой Карлом Роджерсом эмпатии как феномена отношения, разделения чувств другого человека.
Пройдёт ещё 50 лет и на рубеже теперь уже XX–XXI вв. маркетинг станет социально-этическим, его начнут называть маркетингом взаимоотношений. Параллельно эмпатия станет пониматься как феномен взаимодействия, переход от собственных (со)переживаний к (взаимо)отношениям, о чём мы знаем уже год как, благодаря Р.Эрскину, Дж.Морсунд и Р.Траутманн.
Таким образом, в экономике движимое научно-техническим прогрессом развитие производительных сил прокладывало дорогу маркетингу. Отставая на десяток лет, в психологии вослед благосостоянию параллельно расцветали практика и теория эмпатии. Казалось бы, по теореме о двух милиционерах бизнес-эмпатия, расположенная между ними тоже должна была развиться.
Но запоздание составило не 10 и не 20, а добрые 50 лет. Что произошло с бизнес-эмпатией, почему она так отстала и от экономики, и от психологии?
Маркс учил в «Манифесте Коммунистической партии»: каждой ступени развития производительных сил соответствуют некие производственные отношения. Перепроизводство товаров сдвигает и торговые отношения.
Ситуация повторится через 50 лет: послевоенное развитие маркетинга, бурный рост промышленности и наступление эпохи массового товарного производства обусловят формирование введённой Карлом Роджерсом эмпатии как феномена отношения, разделения чувств другого человека.
Пройдёт ещё 50 лет и на рубеже теперь уже XX–XXI вв. маркетинг станет социально-этическим, его начнут называть маркетингом взаимоотношений. Параллельно эмпатия станет пониматься как феномен взаимодействия, переход от собственных (со)переживаний к (взаимо)отношениям, о чём мы знаем уже год как, благодаря Р.Эрскину, Дж.Морсунд и Р.Траутманн.
Таким образом, в экономике движимое научно-техническим прогрессом развитие производительных сил прокладывало дорогу маркетингу. Отставая на десяток лет, в психологии вослед благосостоянию параллельно расцветали практика и теория эмпатии. Казалось бы, по теореме о двух милиционерах бизнес-эмпатия, расположенная между ними тоже должна была развиться.
Но запоздание составило не 10 и не 20, а добрые 50 лет. Что произошло с бизнес-эмпатией, почему она так отстала и от экономики, и от психологии?
Почему бизнес-эмпатия отстала и от бизнеса, и от эмпатии
Отставание бизнес-эмпатии от экономики и психологии, как мне кажется, можно объяснить уже цитированной год назад фразой Черчилля «генералы всегда готовятся к прошедшей войне». В отличие от двух названных соседок бизнес-эмпатия не присуща человеку органически, а в некотором смысле ему прививаема. Она не рождается сама собой в ходе деловых или социальных вззаимоотношений, ей надо отдельно учить всех, кому она нужна в работе.
Учителя бизнес-эмпатии тоже оказались подвержены подмеченному Черчиллем эффекту и готовились не к будущим, а к прошедшим войнам, хоть и маркетинговым. Этому есть явное логичное объяснение: учат ведь либо на своём примере бизнес-генералы, ставшие таковыми в маркетинговых боях, либо преподаватели бизнес-школ на примерах их боёв. Издатели же бизнес-литературы окончательно фиксируют этот прошедший опыт.
Есть ещё и неявная причина: предпочтение школы компетенций школе знаний в терминах известного обозревателя А. Механика. Упрощённо, школа компетенций предлагает освоить узкий набор дисциплин, актуальных в моменте, готовя учащегося к конкретике жизни. Школа знаний же ратует за комплексный набор дисциплин, готовя его к непредсказуемому будущему. Сильные аргументы есть в пользу обеих школ, но я остановлюсь на одном важном моменте: они обе эффективны на разных фазах S-образной кривой
Отставание бизнес-эмпатии от экономики и психологии, как мне кажется, можно объяснить уже цитированной год назад фразой Черчилля «генералы всегда готовятся к прошедшей войне». В отличие от двух названных соседок бизнес-эмпатия не присуща человеку органически, а в некотором смысле ему прививаема. Она не рождается сама собой в ходе деловых или социальных вззаимоотношений, ей надо отдельно учить всех, кому она нужна в работе.
Учителя бизнес-эмпатии тоже оказались подвержены подмеченному Черчиллем эффекту и готовились не к будущим, а к прошедшим войнам, хоть и маркетинговым. Этому есть явное логичное объяснение: учат ведь либо на своём примере бизнес-генералы, ставшие таковыми в маркетинговых боях, либо преподаватели бизнес-школ на примерах их боёв. Издатели же бизнес-литературы окончательно фиксируют этот прошедший опыт.
Есть ещё и неявная причина: предпочтение школы компетенций школе знаний в терминах известного обозревателя А. Механика. Упрощённо, школа компетенций предлагает освоить узкий набор дисциплин, актуальных в моменте, готовя учащегося к конкретике жизни. Школа знаний же ратует за комплексный набор дисциплин, готовя его к непредсказуемому будущему. Сильные аргументы есть в пользу обеих школ, но я остановлюсь на одном важном моменте: они обе эффективны на разных фазах S-образной кривой
Бизнес-эмпатия и S-образная кривая
S-образная кривая известна как «логистическое уравнение» бельгийского математика П. Ферхюльста. Почему он именно так его назвал, не известно. Уравнение появилось в первой половине XIX в. в ходе изучения динамики численности населения и графически отражает зависимость колебаний численности популяции от имеющихся ресурсов: при достаточном объёме ресурсов функция растёт резко экспоненциально, при исчерпании же ресурса так же быстро затухает. График функции напоминает латинскую S (см. рис.).
Модель S-образной кривой применима ко многим социальным процессам: на базе того или иного ресурса, они резко развиваются, исчерпав его, теряют запал и выходят на плато до момента обретения следующего ресурса.
Школа компетенций хороша, пока развитие находится на пологой части S-образной кривой: ей необходимы стабильность и повторяемость. На этапе же резкого роста полезнее школа знаний, она лучше адаптируется к новому.
Бизнес-образование зародилось и процветает там, где в почёте школа компетенций, в силу чего несёт и все издержки компетентностного подхода: обучая конкретике, теряет из виду цели и нравственные ориентиры, регулярно оказываясь не на уровне актуальных задач. Свои ограничения школа компетенций транслирует и своим ученикам: её выпускники часто реализуют на практике фразу из анекдота «Что тут думать – трясти надо!»
S-образная кривая известна как «логистическое уравнение» бельгийского математика П. Ферхюльста. Почему он именно так его назвал, не известно. Уравнение появилось в первой половине XIX в. в ходе изучения динамики численности населения и графически отражает зависимость колебаний численности популяции от имеющихся ресурсов: при достаточном объёме ресурсов функция растёт резко экспоненциально, при исчерпании же ресурса так же быстро затухает. График функции напоминает латинскую S (см. рис.).
Модель S-образной кривой применима ко многим социальным процессам: на базе того или иного ресурса, они резко развиваются, исчерпав его, теряют запал и выходят на плато до момента обретения следующего ресурса.
Школа компетенций хороша, пока развитие находится на пологой части S-образной кривой: ей необходимы стабильность и повторяемость. На этапе же резкого роста полезнее школа знаний, она лучше адаптируется к новому.
Бизнес-образование зародилось и процветает там, где в почёте школа компетенций, в силу чего несёт и все издержки компетентностного подхода: обучая конкретике, теряет из виду цели и нравственные ориентиры, регулярно оказываясь не на уровне актуальных задач. Свои ограничения школа компетенций транслирует и своим ученикам: её выпускники часто реализуют на практике фразу из анекдота «Что тут думать – трясти надо!»
Бизнес-эмпатия: системное требование № 1
Переделывать школу компетенций в школу знаний нам важно не только по причине бизнес-эмпатии, а и в целом из-за проживаемого нами момента. Я же пока сосредоточусь на важной задаче изложить траекторию обучения ей.
Системные требования к бизнес-эмпатии представляют из себя триаду, да не простую, а диалектическую. Здесь я должен извиниться перед дорогими друзьями, но августовская пауза на канале прошла в активном развитии. И я встретил более удачную форму гегелевской триады, чем использовал ранее.
Теперь вместо «понимание – суждение – спекулятивное мышление» я буду использовать триаду «понятие – суждение – умозаключение». Содержание триады не меняется, но термины по мнению автора и, надеюсь, друзей лучше.
Итак, триада системных требований к бизнес-эмпатии в новых терминах:
1) исходить из различия людей и организаций между собой – понятие,
2) безусловно принимать своих визави, кем бы они ни были – суждение,
3) ценить потребности и переживания партнера – умозаключение.
Системное требование № 1 возьмём у известных Р.Эрскина, Дж.Морсунд и Р.Траутманн. Они писали, что исследование «начинается с предположения, что терапевт ничего не знает о субъективном опыте клиента». Мы исходим из того, что все люди и организации различаются между собой. Мы не должны самих себя считать показательными, тем более - репрезентативными
Переделывать школу компетенций в школу знаний нам важно не только по причине бизнес-эмпатии, а и в целом из-за проживаемого нами момента. Я же пока сосредоточусь на важной задаче изложить траекторию обучения ей.
Системные требования к бизнес-эмпатии представляют из себя триаду, да не простую, а диалектическую. Здесь я должен извиниться перед дорогими друзьями, но августовская пауза на канале прошла в активном развитии. И я встретил более удачную форму гегелевской триады, чем использовал ранее.
Теперь вместо «понимание – суждение – спекулятивное мышление» я буду использовать триаду «понятие – суждение – умозаключение». Содержание триады не меняется, но термины по мнению автора и, надеюсь, друзей лучше.
Итак, триада системных требований к бизнес-эмпатии в новых терминах:
1) исходить из различия людей и организаций между собой – понятие,
2) безусловно принимать своих визави, кем бы они ни были – суждение,
3) ценить потребности и переживания партнера – умозаключение.
Системное требование № 1 возьмём у известных Р.Эрскина, Дж.Морсунд и Р.Траутманн. Они писали, что исследование «начинается с предположения, что терапевт ничего не знает о субъективном опыте клиента». Мы исходим из того, что все люди и организации различаются между собой. Мы не должны самих себя считать показательными, тем более - репрезентативными
Антропоморфический подход и требование исходить из различия людей
Друзья, помнящие, что я писал до этого про антропоморфизм как форму познания мира наряду с чувственным и разумным, справедливо заподозрят меня во внутренней противоречивости. Действительно, упоминая эмпатию всуе в более ранних постах, я всё время предлагал антропоморфический подход как базисный при взаимодействии с людьми. А теперь пишу, что нет.
Противоречивость здесь кажущаяся. Антропоморфический подход стоит на позиции, что все люди и коллективы людей структурно подобны. Тело, душа, дух и их управленческие проекции – физические возможности, способности к общению, жизнеполагающие смыслы – есть у всех людей. Те же составляющие присущи коллективам. не зависимо от целей объединения.
К структурной подобности относятся и одни и те же силы, движущие по жизни каждого из нас. Ранее я называл их умственной, желательной и чувственной. Но по здравом размышлении в августе, упомянутом вчера, решил вернуться к оригинальным названиям святителя Феофана Затворника: мыслительная, вожделевательная и раздражительная. Суть их прежняя.
Вместе с тем при всём структурном подобии их жизненное воплощение совершенно различно. Нет двух одинаковых путей в жизни, что обязывает тщательно изучать факторы различности – от привычных пола, возраста, дохода до неочевидных места рождения, истории формирования, установок
Друзья, помнящие, что я писал до этого про антропоморфизм как форму познания мира наряду с чувственным и разумным, справедливо заподозрят меня во внутренней противоречивости. Действительно, упоминая эмпатию всуе в более ранних постах, я всё время предлагал антропоморфический подход как базисный при взаимодействии с людьми. А теперь пишу, что нет.
Противоречивость здесь кажущаяся. Антропоморфический подход стоит на позиции, что все люди и коллективы людей структурно подобны. Тело, душа, дух и их управленческие проекции – физические возможности, способности к общению, жизнеполагающие смыслы – есть у всех людей. Те же составляющие присущи коллективам. не зависимо от целей объединения.
К структурной подобности относятся и одни и те же силы, движущие по жизни каждого из нас. Ранее я называл их умственной, желательной и чувственной. Но по здравом размышлении в августе, упомянутом вчера, решил вернуться к оригинальным названиям святителя Феофана Затворника: мыслительная, вожделевательная и раздражительная. Суть их прежняя.
Вместе с тем при всём структурном подобии их жизненное воплощение совершенно различно. Нет двух одинаковых путей в жизни, что обязывает тщательно изучать факторы различности – от привычных пола, возраста, дохода до неочевидных места рождения, истории формирования, установок
Бизнес-эмпатия: системное требование № 2
Структурное подобие – факт объективный, не зависящий ни от человека, ни от коллектива людей. Личный опыт, напротив, совершенно субъективен.
С учётом сказанного расширяю системное требование бизнес-эмпатии № 1: исходить из объективного структурного подобия и субъективного в опыте различия между собой людей и коллективов, объединённых для любой цели.
Переходя к системному требованию № 2, начну со сравнения. В посте от 13 мая с. г. я предлагал к ряду предвзятых представлений Д. Бернса добавить: «13. Сравнение. Вы постоянно себя сопоставляете с другими людьми, делая выводы, что вы – неудачник. Для сопоставления по разным параметрам вы выбираете разные референтные фигуры, всякий раз делая вывод: «Я хуже любого человека/всех людей!». Продолжу критиковать любые сравнения.
Зачастую, видя двух различных людей, либо два различных коллектива, мы впадаем в соблазн сравнить их между собой и сделать вывод, кто из двух наблюдаемых лучше. Так мы перестаём принимать кажущегося нам хуже.
Не дерзну спросить друзей, когда они последний раз сравнивали себя и кого-то другого. Каков бы ни был вывод, он – пролог к осуждению. Себя или другого – уже не важно. Безусловно принимать своих визави, кем бы они ни были, нужно для того, чтобы уйти от осуждения. Обязательно оговорюсь: принимать человека/коллектив вовсе не значит принимать и их действия
Структурное подобие – факт объективный, не зависящий ни от человека, ни от коллектива людей. Личный опыт, напротив, совершенно субъективен.
С учётом сказанного расширяю системное требование бизнес-эмпатии № 1: исходить из объективного структурного подобия и субъективного в опыте различия между собой людей и коллективов, объединённых для любой цели.
Переходя к системному требованию № 2, начну со сравнения. В посте от 13 мая с. г. я предлагал к ряду предвзятых представлений Д. Бернса добавить: «13. Сравнение. Вы постоянно себя сопоставляете с другими людьми, делая выводы, что вы – неудачник. Для сопоставления по разным параметрам вы выбираете разные референтные фигуры, всякий раз делая вывод: «Я хуже любого человека/всех людей!». Продолжу критиковать любые сравнения.
Зачастую, видя двух различных людей, либо два различных коллектива, мы впадаем в соблазн сравнить их между собой и сделать вывод, кто из двух наблюдаемых лучше. Так мы перестаём принимать кажущегося нам хуже.
Не дерзну спросить друзей, когда они последний раз сравнивали себя и кого-то другого. Каков бы ни был вывод, он – пролог к осуждению. Себя или другого – уже не важно. Безусловно принимать своих визави, кем бы они ни были, нужно для того, чтобы уйти от осуждения. Обязательно оговорюсь: принимать человека/коллектив вовсе не значит принимать и их действия
Системное требование № 2: как начать принимать
Р. Эрскин, Дж. Морсунд и Р. Траутманн называют три характеристики принятия: уважительность, заинтересованность и продолженность.
Уважительность. Человек уважаем просто за то, что он человек, а также за то, что он делает. Реальное уважение к человеку от нас требует ничего не делать без его согласия и не в сотрудничестве с ним. Не женить его без него.
Уважение к действиям заключается во внутреннем понимании, почему человек повёл себя так или иначе. Это не равнозначно внешнему принятию нами такого поведения. Когда соседи шумно отмечают личный праздник, мы их по-человечески понимаем, но в стенку собственной спальни таки стучим.
Заинтересованность проще для понимания. Мы в целом знаем про тон голоса, выражение лица и прочие невербальные аспекты общения. В духе времени к ним добавим, точнее, уберём, сидение в телефоне и мессенджерах.
Продолженность сложнее. Приведу антипример: банковские программы лояльности одновременно сочетаются с нелояльными комиссиями. Сомнения, настроены ли они на продолжительные отношения с нами возникают тут же. Принимать тактические решения всегда надо со стратегических позиций.
Исследование человека, отмечают соавторы, часто идёт не по заведённым правилам и сложившимся подходам. Уважительность, заинтересованность и продолженность позволяют находить выходы из нетипичных ситуаций
Р. Эрскин, Дж. Морсунд и Р. Траутманн называют три характеристики принятия: уважительность, заинтересованность и продолженность.
Уважительность. Человек уважаем просто за то, что он человек, а также за то, что он делает. Реальное уважение к человеку от нас требует ничего не делать без его согласия и не в сотрудничестве с ним. Не женить его без него.
Уважение к действиям заключается во внутреннем понимании, почему человек повёл себя так или иначе. Это не равнозначно внешнему принятию нами такого поведения. Когда соседи шумно отмечают личный праздник, мы их по-человечески понимаем, но в стенку собственной спальни таки стучим.
Заинтересованность проще для понимания. Мы в целом знаем про тон голоса, выражение лица и прочие невербальные аспекты общения. В духе времени к ним добавим, точнее, уберём, сидение в телефоне и мессенджерах.
Продолженность сложнее. Приведу антипример: банковские программы лояльности одновременно сочетаются с нелояльными комиссиями. Сомнения, настроены ли они на продолжительные отношения с нами возникают тут же. Принимать тактические решения всегда надо со стратегических позиций.
Исследование человека, отмечают соавторы, часто идёт не по заведённым правилам и сложившимся подходам. Уважительность, заинтересованность и продолженность позволяют находить выходы из нетипичных ситуаций
Бизнес-эмпатия: системное требование № 3
Когда мы понимаем различность людей, интересуемся ими самими и их внутренним миром, мы от принятия переходим к признанию. Мы признаём их теми, кто они есть, со всеми мыслями и чувствами, потребностями и переживаниями, не просто знаем об этом, но и придаём большое значение. Коллеги-психологи называют такой придание значимости валидацией.
Важно знать, что люди обычно не обладают должной компетенцией в оценке значимости переживаемого и нуждаются в совет профессионала. Они волнуются, поэтому профессиональный совет начинается с сопоставления происходящего у партнера со средним уровнем. Математики такой процесс называют нормированием, психологи – нормализацией, а в быту говорят «всё норм». Именно это и хотят от нас услышать. Нормализовать – это успокоить, дать понять, что случай партнера не экстраординарный и точно будет решён.
Признав и оценив задачу партнера, сопоставив её с аналогами, убедив, что она типовая, либо отличается незначительно, надо донести до него, что мы будем всё время рядом с ним в решении этой задачи. Войти в контакт само по себе непросто, войти, преодолев переживания партнера, ещё сложнее, а войти с компетентным видением и намерением помочь – крайне трудно.
Системное требование № 3 – ценить потребности и переживания партнера – включает валидацию, нормализацию, намерение вместе решать его задачу
Когда мы понимаем различность людей, интересуемся ими самими и их внутренним миром, мы от принятия переходим к признанию. Мы признаём их теми, кто они есть, со всеми мыслями и чувствами, потребностями и переживаниями, не просто знаем об этом, но и придаём большое значение. Коллеги-психологи называют такой придание значимости валидацией.
Важно знать, что люди обычно не обладают должной компетенцией в оценке значимости переживаемого и нуждаются в совет профессионала. Они волнуются, поэтому профессиональный совет начинается с сопоставления происходящего у партнера со средним уровнем. Математики такой процесс называют нормированием, психологи – нормализацией, а в быту говорят «всё норм». Именно это и хотят от нас услышать. Нормализовать – это успокоить, дать понять, что случай партнера не экстраординарный и точно будет решён.
Признав и оценив задачу партнера, сопоставив её с аналогами, убедив, что она типовая, либо отличается незначительно, надо донести до него, что мы будем всё время рядом с ним в решении этой задачи. Войти в контакт само по себе непросто, войти, преодолев переживания партнера, ещё сложнее, а войти с компетентным видением и намерением помочь – крайне трудно.
Системное требование № 3 – ценить потребности и переживания партнера – включает валидацию, нормализацию, намерение вместе решать его задачу
Бизнес-эмпатия: богоугодные системные требования
Предложение ценить партнёра, его потребности и переживания придаёт смысл всему бизнесу. Зарабатывать – необходимое, но не достаточное условие бизнеса. Достаточное – готовность подставить плечо, когда оно партнеру необходимо. Запомнит он не расходы, а того, с кем ел пуд соли.
Ещё важное. Смысл, связанный со служением – богоугодное дело: «ибо алкал Я, и вы дали Мне есть; жаждал, и вы напоили Меня; был странником, и вы приняли Меня; был наг, и вы одели Меня; был болен, и вы посетили Меня; в темнице был, и вы пришли ко Мне. Тогда праведники скажут Ему в ответ: Господи! когда мы видели Тебя алчущим, и накормили? или жаждущим, и напоили? когда мы видели Тебя странником, и приняли? или нагим, и одели? когда мы видели Тебя больным, или в темнице, и пришли к Тебе? И Царь скажет им в ответ: истинно говорю вам: так как вы сделали это одному из сих братьев Моих меньших, то сделали Мне» (Мф.25:35-40).
Завершаю рассмотрение триады системных требований бизнес-эмпатии. Мы исходили из понятия – объективного структурного подобия и в опыте субъективного различия между собой людей и коллективов. Мы рассудили безусловно принимать своих визави. Мы сделали умозаключение – ценить партнера, его потребности и переживания. Без выполнения этих требований бизнес-эмпатия не сложится в целом. Поэтому я и называю их системными
Предложение ценить партнёра, его потребности и переживания придаёт смысл всему бизнесу. Зарабатывать – необходимое, но не достаточное условие бизнеса. Достаточное – готовность подставить плечо, когда оно партнеру необходимо. Запомнит он не расходы, а того, с кем ел пуд соли.
Ещё важное. Смысл, связанный со служением – богоугодное дело: «ибо алкал Я, и вы дали Мне есть; жаждал, и вы напоили Меня; был странником, и вы приняли Меня; был наг, и вы одели Меня; был болен, и вы посетили Меня; в темнице был, и вы пришли ко Мне. Тогда праведники скажут Ему в ответ: Господи! когда мы видели Тебя алчущим, и накормили? или жаждущим, и напоили? когда мы видели Тебя странником, и приняли? или нагим, и одели? когда мы видели Тебя больным, или в темнице, и пришли к Тебе? И Царь скажет им в ответ: истинно говорю вам: так как вы сделали это одному из сих братьев Моих меньших, то сделали Мне» (Мф.25:35-40).
Завершаю рассмотрение триады системных требований бизнес-эмпатии. Мы исходили из понятия – объективного структурного подобия и в опыте субъективного различия между собой людей и коллективов. Мы рассудили безусловно принимать своих визави. Мы сделали умозаключение – ценить партнера, его потребности и переживания. Без выполнения этих требований бизнес-эмпатия не сложится в целом. Поэтому я и называю их системными
Бизнес-эмпатия: правила личной готовности №№ 1 и 2
Личная готовность к бизнес-эмпатии тоже представляет из себя триаду:
1) познать самое себя – как понятие,
2) руководствоваться осмысленностью – как суждение,
3) не бояться быть самим собой – как умозаключение.
Проще всего с правилом №1 в триаде. Безусловно, собираясь познавать других, начать должно с себя. Во втором посте канала без малого два года назад я напоминал великую максиму, которую, согласно диалогу «Протагор» Платона, семь дельфийских мудрецов начертали на стена храма Аполлона в древнегреческих Дельфах 27 веков тому назад: «Познай самого себя». Два года не изменили, а лишь углубили понимание многовековой мудрости.
Правило № 2 в триаде – осмысленность – мы обсуждали тоже уже не один раз. Наши традиционные гиды по эмпатии – Р. Эрскин, Дж. Морсунд и Р. Траутманн вносят свежую тему. Они велят помнить, что аффект – чувство переживаемое – всегда замедлен относительно познания, выражаемого в словах или мыслях. Посему, скомандовав себе разумом, телесно, принимать безусловно людей и коллективы, мы медленнее постигаем это аффективно, душевно, что непосредственно отражается на общем восприятии сказанного.
Ранее я ставил вопрос принятия скорее с рассудительных позиций, в этот раз расширю рассмотрение и обращусь к чувственной его стороне
Личная готовность к бизнес-эмпатии тоже представляет из себя триаду:
1) познать самое себя – как понятие,
2) руководствоваться осмысленностью – как суждение,
3) не бояться быть самим собой – как умозаключение.
Проще всего с правилом №1 в триаде. Безусловно, собираясь познавать других, начать должно с себя. Во втором посте канала без малого два года назад я напоминал великую максиму, которую, согласно диалогу «Протагор» Платона, семь дельфийских мудрецов начертали на стена храма Аполлона в древнегреческих Дельфах 27 веков тому назад: «Познай самого себя». Два года не изменили, а лишь углубили понимание многовековой мудрости.
Правило № 2 в триаде – осмысленность – мы обсуждали тоже уже не один раз. Наши традиционные гиды по эмпатии – Р. Эрскин, Дж. Морсунд и Р. Траутманн вносят свежую тему. Они велят помнить, что аффект – чувство переживаемое – всегда замедлен относительно познания, выражаемого в словах или мыслях. Посему, скомандовав себе разумом, телесно, принимать безусловно людей и коллективы, мы медленнее постигаем это аффективно, душевно, что непосредственно отражается на общем восприятии сказанного.
Ранее я ставил вопрос принятия скорее с рассудительных позиций, в этот раз расширю рассмотрение и обращусь к чувственной его стороне
Поучительное сказание и «эмоциональный склад»
В Древнем Патерике некий старец, не евший хлеба и не пивший вина 50 лет, утверждал, что умертвил в себе блуд, сребролюбие и тщеславие. Другой мудрый старец спросил: можешь ли, застав на своём ложе женщину, о ней не думать? Нет, ответил старец, но я переборю помысл и не коснусь её. Мудрый продолжил: можешь ли, видя среди камней на дороге золото, равно в уме представить то и другое? Нет, отвечал старец, но я твёрд и не возьму золота. Мудрый ещё спросил: можешь ли одинаково принять двух братьев, если по слухам один любит тебя, другой – ненавидит и злословит? Старец ответил и тут: нет; но я к ненавидящему буду так же добр, как и к любящему. Мудрец подытожил: итак, страсти живут в тебе, – только они обузданы.
Мудрец возвращает нас к сознательному и бессознательному решениям. Сознательно решение принимается «здесь и сейчас», бессознательно – путём повторения затверженной реакции на «там и тогда» бывший прецедент с «эмоционального склада». Реакция сгодилась – повезло. Но негодные чаще встречаются: на любых складах залеживаются, в основном, неликвиды.
Друзья понимают, что я оседлал своего любимого конька – борьбу с эмоциями. Подтвержу, так и есть. Познание самого себя может быть, мы знаем, чувственным, разумным и поведенческим. Но не может и никогда не должно быть эмоциональным. Предвзято мы ничего познавать не можем
В Древнем Патерике некий старец, не евший хлеба и не пивший вина 50 лет, утверждал, что умертвил в себе блуд, сребролюбие и тщеславие. Другой мудрый старец спросил: можешь ли, застав на своём ложе женщину, о ней не думать? Нет, ответил старец, но я переборю помысл и не коснусь её. Мудрый продолжил: можешь ли, видя среди камней на дороге золото, равно в уме представить то и другое? Нет, отвечал старец, но я твёрд и не возьму золота. Мудрый ещё спросил: можешь ли одинаково принять двух братьев, если по слухам один любит тебя, другой – ненавидит и злословит? Старец ответил и тут: нет; но я к ненавидящему буду так же добр, как и к любящему. Мудрец подытожил: итак, страсти живут в тебе, – только они обузданы.
Мудрец возвращает нас к сознательному и бессознательному решениям. Сознательно решение принимается «здесь и сейчас», бессознательно – путём повторения затверженной реакции на «там и тогда» бывший прецедент с «эмоционального склада». Реакция сгодилась – повезло. Но негодные чаще встречаются: на любых складах залеживаются, в основном, неликвиды.
Друзья понимают, что я оседлал своего любимого конька – борьбу с эмоциями. Подтвержу, так и есть. Познание самого себя может быть, мы знаем, чувственным, разумным и поведенческим. Но не может и никогда не должно быть эмоциональным. Предвзято мы ничего познавать не можем
Бизнес-эмпатия: расширенное правило личной готовности №2
Википедия называет отцом-основателем осмысленности Декарта, в XVII в. изрекшего знаменитое «мыслю, следовательно, существую» – «cogito ergo sum». Я оспорю это первенство. Относимый к IV–V вв. Древний Патерик приведенное вчера сказание уже тогда занёс в главу «О рассудительности».
Правило № 2 личной готовности к бизнес-эмпатии – руководствоваться осмысленностью – расширю: + избегать бессмысленных (и беспощадных 😉) эмоций. Как поступали оба старца из сказания Патерика, так надлежит и нам.
Проверю сам себя на банальность. Сформулированное звено базируется на разумном, а не аффективном основании. Без включения осмысленности не перейти от внутреннего безусловного позитивного принятия к настроенности внешней: процесс будет «виснуть» на тормозящем аффективном этапе.
Осмысленность прокладывает путь к присутствию с другим человеком. Оставаясь людьми «с земли», с присущими потребностями и имеющимися возможностями, плюсами и минусами, опытом и всем остальным багажом, мы можем вступать в полный контакт с нашими собеседниками.
Все знают категорический императив эффективного продвижения себя в соцсетях: оставаться самим собой, быть человечным, не боясь показать свои слабые стороны. Императив понятен: гора с горой не сходятся, потому что каждая считает себя круче, а сходятся друг с другом непафосные человеки
Википедия называет отцом-основателем осмысленности Декарта, в XVII в. изрекшего знаменитое «мыслю, следовательно, существую» – «cogito ergo sum». Я оспорю это первенство. Относимый к IV–V вв. Древний Патерик приведенное вчера сказание уже тогда занёс в главу «О рассудительности».
Правило № 2 личной готовности к бизнес-эмпатии – руководствоваться осмысленностью – расширю: + избегать бессмысленных (и беспощадных 😉) эмоций. Как поступали оба старца из сказания Патерика, так надлежит и нам.
Проверю сам себя на банальность. Сформулированное звено базируется на разумном, а не аффективном основании. Без включения осмысленности не перейти от внутреннего безусловного позитивного принятия к настроенности внешней: процесс будет «виснуть» на тормозящем аффективном этапе.
Осмысленность прокладывает путь к присутствию с другим человеком. Оставаясь людьми «с земли», с присущими потребностями и имеющимися возможностями, плюсами и минусами, опытом и всем остальным багажом, мы можем вступать в полный контакт с нашими собеседниками.
Все знают категорический императив эффективного продвижения себя в соцсетях: оставаться самим собой, быть человечным, не боясь показать свои слабые стороны. Императив понятен: гора с горой не сходятся, потому что каждая считает себя круче, а сходятся друг с другом непафосные человеки