Итак, вот что у нас случилось за неделю с отелями. Это единичные случаи, где нам пришлось вмешаться, на тысячи адекватных заездов без проблем.
Путешественник обнаружил паука в номере, позвонил нам и попросил вернуть деньги. Паука, увы, сфотографировать не получилось (увы — потому что с фото всегда проще доказать, что что-то не так). Звоним в отель: с их слов, он заехал в номер, провёл там полчаса, успел воспользоваться ванной комнатой, пожаловался на стойке на «кучу пауков» и убыл из отеля в неизвестном направлении. Удалось согласовать с отелем полный возврат, деньги вернули путешественнику на карту.
Другая путешественница заезжала поздно, плюс в отеле потеряли её бронь — позвонила нам и попросила помочь с заселением. Мы связались с отелем, выслушали на том конце провода нравоучения о том, что так поздно звонят только ненормальные, нашли-таки в их базе бронирование, путешественница заселилась. Приняли весь удар сурового гостеприимства на себя, получается.
Остальные случаи довольно стандартные. Одну бронь отель по ошибке оформил не на ту категорию номера. Путешественник увидел это и обратился к нам с вопросом: мы сразу предложили альтернативы — полный возврат или скидку. Он выбрал последнее, заселился в номер попроще, а мы вернули разницу на карту.
Ещё один раз добавляли вручную имя второго путешественника в бронирование. Цена не поменялась, но так бывает не всегда, поэтому лучше обращать внимание, сколько гостей указываете в брони, и сразу вносить все данные.
И был путешественник, который случайно оформил бронь не на те даты. Через несколько часов, видимо, заметил это и сделал возврат, но по условиям тарифа вернулась сумма с удержанием штрафа. Мы обратились в отель и согласовали-таки возврат всей суммы. В итоге и удержанный отелем штраф, и наш сервисный сбор тоже вернули ему на карту. Вот, в общем-то, и всё.
#случай_путешественника
Путешественник обнаружил паука в номере, позвонил нам и попросил вернуть деньги. Паука, увы, сфотографировать не получилось (увы — потому что с фото всегда проще доказать, что что-то не так). Звоним в отель: с их слов, он заехал в номер, провёл там полчаса, успел воспользоваться ванной комнатой, пожаловался на стойке на «кучу пауков» и убыл из отеля в неизвестном направлении. Удалось согласовать с отелем полный возврат, деньги вернули путешественнику на карту.
Другая путешественница заезжала поздно, плюс в отеле потеряли её бронь — позвонила нам и попросила помочь с заселением. Мы связались с отелем, выслушали на том конце провода нравоучения о том, что так поздно звонят только ненормальные, нашли-таки в их базе бронирование, путешественница заселилась. Приняли весь удар сурового гостеприимства на себя, получается.
Остальные случаи довольно стандартные. Одну бронь отель по ошибке оформил не на ту категорию номера. Путешественник увидел это и обратился к нам с вопросом: мы сразу предложили альтернативы — полный возврат или скидку. Он выбрал последнее, заселился в номер попроще, а мы вернули разницу на карту.
Ещё один раз добавляли вручную имя второго путешественника в бронирование. Цена не поменялась, но так бывает не всегда, поэтому лучше обращать внимание, сколько гостей указываете в брони, и сразу вносить все данные.
И был путешественник, который случайно оформил бронь не на те даты. Через несколько часов, видимо, заметил это и сделал возврат, но по условиям тарифа вернулась сумма с удержанием штрафа. Мы обратились в отель и согласовали-таки возврат всей суммы. В итоге и удержанный отелем штраф, и наш сервисный сбор тоже вернули ему на карту. Вот, в общем-то, и всё.
#случай_путешественника
Что у нас было интересного с отелями за эту неделю: несколько случаев, где мы помогли путешественникам, на фоне тысяч спокойных заездов.
Первая история: путешественник обратился к нам с жалобой на ужасное состояние апартаментов, где должна была жить его мама. Там, с его слов, «не было уборки, постель не заправлена, ручка окна сломана и не закрывается, отдыхать невозможно из-за шума с улицы, так как вид на трассу». Фото в подтверждение приложил.
Мы связались с хозяином апартаментов. Он настаивал, что номер оказался в таком состоянии уже после того, как гости побывали в нём. Путешественники говорят, что сразу уехали, как только увидели вот это всё. Ничего не трогали, только сфотографировали. Хозяин сказал, что у него есть привычка делать фото номера до и после заселения. Мы эти фото запросили в качестве доказательства, но хозяин нам так ничего и не прислал. В итоге мы вернули путешественнику всю сумму на карту, несмотря на невозвратный тариф.
Вторая история: перед самой поездкой у жены путешественника случился приступ аллергии. Он попросил перенести бронирование. Отель запросил справку о болезни, но её ещё не было. Вообще любая медсправка повышает вероятность, что вам сделают возврат или перенос без штрафов — но это если есть номер такой же категории. Тут отель сообщил, что на новые даты есть только номер категории выше и дороже. Путешественник согласился доплатить и внёс деньги. В течение часа отель изменил даты и категорию номера, всё успешно.
Третья история — классика жанра: путешественница забронировала общий номер в хостеле, а он оказался мужской. Номер, в смысле. Такое бывает: есть смешанные, есть только женские и только мужские. Наша путешественница как только выяснила это, сразу оплатила женский номер. Потом обратилась к нам за возвратом средств за мужской номер. Несмотря на невозвратный тариф, у нас получилось договориться с отелем. Вернули ей всю сумму на карту.
Четвёртая история: путешественнику приходит уведомление о попытке списания штрафа за незаезд, хотя он в этом отеле живёт. Прямо сейчас и очень даже успешно. Звонит нам, мы звоним в отель и выясняем, что случилось. Оказалось, что отель по ошибке отменил бронирование со штрафом. Мы оперативно восстановили бронирование, чтобы путешественник мог дальше оставаться там же, и отменили списание штрафа.
И пятая история: путешественник просит отменить бронирование в хостеле. Причина: остались только спальные места на втором ярусе, а у него протез и подниматься наверх проблематично. Срок, в который бронь можно отменить бесплатно, уже прошёл. Но у нас получилось согласовать отмену без штрафа буквально за несколько часов. Бронь отменили, с путешественника ничего не списали.
#случай_путешественника
Первая история: путешественник обратился к нам с жалобой на ужасное состояние апартаментов, где должна была жить его мама. Там, с его слов, «не было уборки, постель не заправлена, ручка окна сломана и не закрывается, отдыхать невозможно из-за шума с улицы, так как вид на трассу». Фото в подтверждение приложил.
Мы связались с хозяином апартаментов. Он настаивал, что номер оказался в таком состоянии уже после того, как гости побывали в нём. Путешественники говорят, что сразу уехали, как только увидели вот это всё. Ничего не трогали, только сфотографировали. Хозяин сказал, что у него есть привычка делать фото номера до и после заселения. Мы эти фото запросили в качестве доказательства, но хозяин нам так ничего и не прислал. В итоге мы вернули путешественнику всю сумму на карту, несмотря на невозвратный тариф.
Вторая история: перед самой поездкой у жены путешественника случился приступ аллергии. Он попросил перенести бронирование. Отель запросил справку о болезни, но её ещё не было. Вообще любая медсправка повышает вероятность, что вам сделают возврат или перенос без штрафов — но это если есть номер такой же категории. Тут отель сообщил, что на новые даты есть только номер категории выше и дороже. Путешественник согласился доплатить и внёс деньги. В течение часа отель изменил даты и категорию номера, всё успешно.
Третья история — классика жанра: путешественница забронировала общий номер в хостеле, а он оказался мужской. Номер, в смысле. Такое бывает: есть смешанные, есть только женские и только мужские. Наша путешественница как только выяснила это, сразу оплатила женский номер. Потом обратилась к нам за возвратом средств за мужской номер. Несмотря на невозвратный тариф, у нас получилось договориться с отелем. Вернули ей всю сумму на карту.
Четвёртая история: путешественнику приходит уведомление о попытке списания штрафа за незаезд, хотя он в этом отеле живёт. Прямо сейчас и очень даже успешно. Звонит нам, мы звоним в отель и выясняем, что случилось. Оказалось, что отель по ошибке отменил бронирование со штрафом. Мы оперативно восстановили бронирование, чтобы путешественник мог дальше оставаться там же, и отменили списание штрафа.
И пятая история: путешественник просит отменить бронирование в хостеле. Причина: остались только спальные места на втором ярусе, а у него протез и подниматься наверх проблематично. Срок, в который бронь можно отменить бесплатно, уже прошёл. Но у нас получилось согласовать отмену без штрафа буквально за несколько часов. Бронь отменили, с путешественника ничего не списали.
#случай_путешественника
На этой неделе кто-то оставил конкретный беспорядок в апартаментах. Собственно, мы узнали это по звонку путешественника, который сказал, что его ещё не заселяют. Владелец апартаментов сказал, что убираться ещё час. Через час опять не пустили, потому что уборка продолжалась. Путешественник попросил сдвинуть время выезда, чтобы можно было побыть на пару часов дольше. Мы согласовали с владельцем поздний выезд и скидку на бронирование. Следов бардака, который так долго убирали, внутри уже не было, и что там случилось — загадка.
Вообще, в целом эта неделя была более-менее спокойная, но всё же несколько странных случаев на тысячи заездов были.
Вот, например, отель не сообщил заранее, что нужно платить депозит. Про него вспомнили только в день заезда, но отказывались объяснять, что это такое, и отвечать на вопросы. Администратор сказал, что если что-то не нравится, путешественница может отменить бронирование. С её слов, администратор разговаривал «с нотками превосходства». Путешественница так и не разобралась, что такое депозит, не поняла, что он возвратный, и при себе у неё не было денег. В итоге она запросила отмену, и отель вернул с удержанием. Тут она уже не выдержала и обратилась к нам. Мы помогли разобраться и вернуть все деньги. Затем связались с владельцем отеля и отметили, что стоит пересмотреть отношение к гостям. Отель поставили на контроль, если будут проблемы с введением в заблуждение ещё раз — снимем с выдачи.
Следующая история очень простая. Семью путешественников отказались заселять в номер, потому что в номер «Двухместный люкс» нельзя вчетвером. Бронь изначально была на 2 взрослых и 2 детей, отель её подтвердил, то есть точно знал о количестве людей. Но номер, похоже, действительно не был изначально задуман как семейный. Позвонили, объяснили администратору, где он неправ, семью разместили в люксе, а для детей застелили спальное место на диване. Со своей стороны с отелем разобрались, они поняли, что пошло не так, путешественнице выписали промокод за неудобства.
Ещё один отель запросил фото паспорта до заселения. Это частая практика, но есть люди, которые не хотят таким образом передавать документы, и это абсолютно нормально. Соответственно, путешественник попросил отмену без удержаний, потому что про такой сюрприз никто заранее не сказал, мы помогли всё сделать, он забронировал другой отель.
И немного непонятного. Заказ по невозвратной брони, путешественник просит добавить ребёнка 16 лет. Сделать можно только с доплатой. Путешественник согласился, оплатил нам, мы обновили бронь. И тут отель прислал сразу два письма: одно с подтверждением добавления с дополнительной оплатой и одно с подтверждением без оплаты. Естественно, мы выбрали второе, обновили бронь и вернули деньги путешественнику. Возможно, они у себя первый раз кнопкой ошиблись, либо что-то ещё напутали, либо просто путешественнику повезло. Мы уточнять не стали )
#случай_путешественника
Вообще, в целом эта неделя была более-менее спокойная, но всё же несколько странных случаев на тысячи заездов были.
Вот, например, отель не сообщил заранее, что нужно платить депозит. Про него вспомнили только в день заезда, но отказывались объяснять, что это такое, и отвечать на вопросы. Администратор сказал, что если что-то не нравится, путешественница может отменить бронирование. С её слов, администратор разговаривал «с нотками превосходства». Путешественница так и не разобралась, что такое депозит, не поняла, что он возвратный, и при себе у неё не было денег. В итоге она запросила отмену, и отель вернул с удержанием. Тут она уже не выдержала и обратилась к нам. Мы помогли разобраться и вернуть все деньги. Затем связались с владельцем отеля и отметили, что стоит пересмотреть отношение к гостям. Отель поставили на контроль, если будут проблемы с введением в заблуждение ещё раз — снимем с выдачи.
Следующая история очень простая. Семью путешественников отказались заселять в номер, потому что в номер «Двухместный люкс» нельзя вчетвером. Бронь изначально была на 2 взрослых и 2 детей, отель её подтвердил, то есть точно знал о количестве людей. Но номер, похоже, действительно не был изначально задуман как семейный. Позвонили, объяснили администратору, где он неправ, семью разместили в люксе, а для детей застелили спальное место на диване. Со своей стороны с отелем разобрались, они поняли, что пошло не так, путешественнице выписали промокод за неудобства.
Ещё один отель запросил фото паспорта до заселения. Это частая практика, но есть люди, которые не хотят таким образом передавать документы, и это абсолютно нормально. Соответственно, путешественник попросил отмену без удержаний, потому что про такой сюрприз никто заранее не сказал, мы помогли всё сделать, он забронировал другой отель.
И немного непонятного. Заказ по невозвратной брони, путешественник просит добавить ребёнка 16 лет. Сделать можно только с доплатой. Путешественник согласился, оплатил нам, мы обновили бронь. И тут отель прислал сразу два письма: одно с подтверждением добавления с дополнительной оплатой и одно с подтверждением без оплаты. Естественно, мы выбрали второе, обновили бронь и вернули деньги путешественнику. Возможно, они у себя первый раз кнопкой ошиблись, либо что-то ещё напутали, либо просто путешественнику повезло. Мы уточнять не стали )
#случай_путешественника
Случилась довольно редкая история, когда мы невнимательно проконсультировали путешественницу и из-за этого она не смогла улететь.
Мама вместе с двухлетней дочкой планировала лететь из Минска в Санкт-Петербург. Обе — гражданки Беларуси. Мама заранее звонила нам, уточняла детали по вводу данных на сайте и мимоходом сказала, что дочка полетит по внутреннему свидетельству о рождении. Белорусскому то есть. Для нашего оператора «внутреннее» оказалось российским, потому что он гражданин России. Дальше он помог по основному вопросу: как вводить данные. Всё вроде бы получилось.
Мама с дочкой приезжают в аэропорт, дочку не пускают на рейс, и они обе теряют билеты на самолёт. Мама летела по своему внутреннему паспорту, а вот ребёнка со свидетельством о рождении из Беларуси в Россию не выпустили.
Разбираемся, что пошло не так. Да, между Россией и Беларусью есть соглашение, по которому граждане могут путешествовать по своим внутренним документам между странами. Казалось бы, что это должно работать одинаково в обе стороны. Не совсем: есть нюанс. В список документов для въезда в Россию для граждан Беларуси в этом же соглашении как-то забыли вписать свидетельство о рождении ребёнка. Выходит, что дети с гражданством РФ могут летать в Беларусь по внутреннему свидетельству о рождении, а вот дети с гражданством Беларуси по своему внутреннему свидетельству о рождении в РФ — нет. Нужен загранпаспорт.
Как показывает практика, какие-то авиакомпании могут закрыть глаза на этот сбой в бюрократической машине и пропускают детей из Беларуси по белорусскому свидетельству о рождении в Россию. Но стопроцентной гарантии нет.
Путешественнице мы в итоге вернули все деньги, потому что ошибка была на нашей стороне.
А про нюансы въезда из России в Беларусь рассказывали вот тут.
#случай_путешественника
Мама вместе с двухлетней дочкой планировала лететь из Минска в Санкт-Петербург. Обе — гражданки Беларуси. Мама заранее звонила нам, уточняла детали по вводу данных на сайте и мимоходом сказала, что дочка полетит по внутреннему свидетельству о рождении. Белорусскому то есть. Для нашего оператора «внутреннее» оказалось российским, потому что он гражданин России. Дальше он помог по основному вопросу: как вводить данные. Всё вроде бы получилось.
Мама с дочкой приезжают в аэропорт, дочку не пускают на рейс, и они обе теряют билеты на самолёт. Мама летела по своему внутреннему паспорту, а вот ребёнка со свидетельством о рождении из Беларуси в Россию не выпустили.
Разбираемся, что пошло не так. Да, между Россией и Беларусью есть соглашение, по которому граждане могут путешествовать по своим внутренним документам между странами. Казалось бы, что это должно работать одинаково в обе стороны. Не совсем: есть нюанс. В список документов для въезда в Россию для граждан Беларуси в этом же соглашении как-то забыли вписать свидетельство о рождении ребёнка. Выходит, что дети с гражданством РФ могут летать в Беларусь по внутреннему свидетельству о рождении, а вот дети с гражданством Беларуси по своему внутреннему свидетельству о рождении в РФ — нет. Нужен загранпаспорт.
Как показывает практика, какие-то авиакомпании могут закрыть глаза на этот сбой в бюрократической машине и пропускают детей из Беларуси по белорусскому свидетельству о рождении в Россию. Но стопроцентной гарантии нет.
Путешественнице мы в итоге вернули все деньги, потому что ошибка была на нашей стороне.
А про нюансы въезда из России в Беларусь рассказывали вот тут.
#случай_путешественника
Путешественница бронировала номер с балконом и видом на крыши Петербурга, а ей дали на четвёртом этаже, без балкона и без вида. И без лифта. На стойке сказали, что к ним бронь пришла именно на такой номер. Мы связались с отелем и разобрались: на их стороне что-то пошло не так и номер действительно забронировали не тот.
Вообще отель обязан вам дать тот номер, который отображается в вашем бронировании. То есть — та же площадь, тот же вид, если указан, то же наличие или отсутствие балкона. Если предлагают другой — вы имеете право отказаться и требовать возврат всей суммы. Или если не хотите заморачиваться с поиском нового жилья — то уже договариваться с отелем о вариантах компенсации. Собственно, мы берём на себя всю часть с переговорами. В этой истории номер, который хотела путешественница, был, увы, уже занят. Мы уточнили, что она не против остаться в текущем, и сразу согласовали с отелем скидку 25% от изначальной стоимости проживания. Путешественницу такие условия устроили, она заселилась, а скидку мы деньгами вернули ей на карту.
Это первая история с отелем за неделю, когда нам пришлось вмешаться. Вот ещё несколько таких — на тысячи спокойных заездов.
Два раза трудности с заездом иностранцев в российские гостиницы. Китаянку отказались заселять в отель: у них не работала система регистрации иностранных граждан, а без регистрации, напомним, отель не имеет права селить. Такие правила миграционного учёта в России: если в отеле будет жить незарегистрированный иностранец — то отелю грозит штраф от 400 тысяч рублей. Если бы у отеля, например, система регистрации заработала на следующий день и они путешественницу поставили бы на учёт с опозданием — тоже штраф. Такие риски на себя отели обычно не берут и, если не получается зарегистрировать, просто не селят гостей. Мы объяснили путешественнице ситуацию и предложили варианты: можем вернуть деньги или помочь найти другой отель, где её нормально зарегистрируют. Она выбрала возврат, мы сразу же вернули ей всю сумму за бронирование.
Второго иностранца не заселили, потому что не было документа, по которому его могли бы поставить на миграционный учёт в гостинице. Чаще всего нужен паспорт, но бывают исключения — гости из некоторых стран СНГ могут по внутренним документам, беженцы — по удостоверению беженца и так далее. Но наш путешественник ни под какие из этих категорий не подходил, так что, увы, — только паспорт. А его нет. Тут отель вошёл в положение путешественника и согласовал нам возврат. Хотя бронь была невозвратной. Все деньги вернули ему на карту в течение суток.
Ну и классика: путешественница перепутала месяцы и сделала бронь не на те даты. Обычно в таких случаях просто просят отменить бронь, но она захотела перебронировать тот же отель. Отель, видя, что человек собирается к ним приехать, решил деньги за «неправильную» бронь не удерживать, хотя тариф был невозвратный. Мы вернули ей все деньги за это бронирование, а она сразу оформила новую бронь в тот же отель на нужные даты.
И один раз заменили номер. Путешественнику нужен был с двумя раздельными кроватями, а он по ошибке забронировал с одной двуспальной. Написал нам, за несколько часов мы решили вопрос с отелем и его переселили в номер с двумя раздельными кроватями без доплат. Без нас пришлось бы договариваться с отелем самостоятельно. Тут, кстати, уже прав отель, какой номер забронировали — такой и получите. Поменяют или нет и на каких условиях — уже как договоритесь.
#случай_путешественника
Вообще отель обязан вам дать тот номер, который отображается в вашем бронировании. То есть — та же площадь, тот же вид, если указан, то же наличие или отсутствие балкона. Если предлагают другой — вы имеете право отказаться и требовать возврат всей суммы. Или если не хотите заморачиваться с поиском нового жилья — то уже договариваться с отелем о вариантах компенсации. Собственно, мы берём на себя всю часть с переговорами. В этой истории номер, который хотела путешественница, был, увы, уже занят. Мы уточнили, что она не против остаться в текущем, и сразу согласовали с отелем скидку 25% от изначальной стоимости проживания. Путешественницу такие условия устроили, она заселилась, а скидку мы деньгами вернули ей на карту.
Это первая история с отелем за неделю, когда нам пришлось вмешаться. Вот ещё несколько таких — на тысячи спокойных заездов.
Два раза трудности с заездом иностранцев в российские гостиницы. Китаянку отказались заселять в отель: у них не работала система регистрации иностранных граждан, а без регистрации, напомним, отель не имеет права селить. Такие правила миграционного учёта в России: если в отеле будет жить незарегистрированный иностранец — то отелю грозит штраф от 400 тысяч рублей. Если бы у отеля, например, система регистрации заработала на следующий день и они путешественницу поставили бы на учёт с опозданием — тоже штраф. Такие риски на себя отели обычно не берут и, если не получается зарегистрировать, просто не селят гостей. Мы объяснили путешественнице ситуацию и предложили варианты: можем вернуть деньги или помочь найти другой отель, где её нормально зарегистрируют. Она выбрала возврат, мы сразу же вернули ей всю сумму за бронирование.
Второго иностранца не заселили, потому что не было документа, по которому его могли бы поставить на миграционный учёт в гостинице. Чаще всего нужен паспорт, но бывают исключения — гости из некоторых стран СНГ могут по внутренним документам, беженцы — по удостоверению беженца и так далее. Но наш путешественник ни под какие из этих категорий не подходил, так что, увы, — только паспорт. А его нет. Тут отель вошёл в положение путешественника и согласовал нам возврат. Хотя бронь была невозвратной. Все деньги вернули ему на карту в течение суток.
Ну и классика: путешественница перепутала месяцы и сделала бронь не на те даты. Обычно в таких случаях просто просят отменить бронь, но она захотела перебронировать тот же отель. Отель, видя, что человек собирается к ним приехать, решил деньги за «неправильную» бронь не удерживать, хотя тариф был невозвратный. Мы вернули ей все деньги за это бронирование, а она сразу оформила новую бронь в тот же отель на нужные даты.
И один раз заменили номер. Путешественнику нужен был с двумя раздельными кроватями, а он по ошибке забронировал с одной двуспальной. Написал нам, за несколько часов мы решили вопрос с отелем и его переселили в номер с двумя раздельными кроватями без доплат. Без нас пришлось бы договариваться с отелем самостоятельно. Тут, кстати, уже прав отель, какой номер забронировали — такой и получите. Поменяют или нет и на каких условиях — уже как договоритесь.
#случай_путешественника
Путешественница купила билет на автобус в Нижний Новгород. За три часа до выезда перевозчик отменил рейс.
Ситуация серьёзная: девушка спортсменка и ей нужно было попасть на соревнования — если нет, могли дисквалифицировать.
Она позвонила нам и попросила помочь: возврат-то она сделала, деньги за билет вернулись, а вот свободных мест на подходящих автобусных рейсах уже не было. На самолёт билет стоил в разы дороже. Плюс у спортсменки был очень объёмный багаж: не все перевозчики берут такое. Наши операторы начали обзванивать всех автобусных перевозчиков с рейсами в Нижний Новгород на то же время, попутно уточняя — можно с крупным багажом? Но путешественницу взять так никто и не согласился.
Обычно если у вас отменяют автобус, то мы сразу возвращаем деньги (или баллы на счёт, если деньги будут долго идти от перевозчика и через два банка), чтобы вы могли купить билет на другое время. Или сами помогаем это сделать. Автобус — это не самолёт, там обычно даже за полдня до отправления цены не взлетают в два-три раза, а остаются такими же. Можно спокойно купить новый билет за те же деньги.
В общем, тут единственно возможной альтернативой стал билет на самолёт. Мы решили так: вернули баллами за автобус и договорились, что мы добавляем промокод, чтобы хватило на самолёт, а она уже самостоятельно покупает багажное место для негабаритного снаряжения. В обычной ситуации пассажир при отмене или задержке рейса без объективных причин вроде погоды может требовать с перевозчика компенсацию через суд, но это долго, не всегда работает и точно стоило бы дисквалификации. Поэтому эту часть мы взяли как риск на себя, и после решили с перевозчиком в долгой переписке юристов с юристами.
А с путешественницей в итоге всё хорошо, она успела на соревнования.
#случай_путешественника
Ситуация серьёзная: девушка спортсменка и ей нужно было попасть на соревнования — если нет, могли дисквалифицировать.
Она позвонила нам и попросила помочь: возврат-то она сделала, деньги за билет вернулись, а вот свободных мест на подходящих автобусных рейсах уже не было. На самолёт билет стоил в разы дороже. Плюс у спортсменки был очень объёмный багаж: не все перевозчики берут такое. Наши операторы начали обзванивать всех автобусных перевозчиков с рейсами в Нижний Новгород на то же время, попутно уточняя — можно с крупным багажом? Но путешественницу взять так никто и не согласился.
Обычно если у вас отменяют автобус, то мы сразу возвращаем деньги (или баллы на счёт, если деньги будут долго идти от перевозчика и через два банка), чтобы вы могли купить билет на другое время. Или сами помогаем это сделать. Автобус — это не самолёт, там обычно даже за полдня до отправления цены не взлетают в два-три раза, а остаются такими же. Можно спокойно купить новый билет за те же деньги.
В общем, тут единственно возможной альтернативой стал билет на самолёт. Мы решили так: вернули баллами за автобус и договорились, что мы добавляем промокод, чтобы хватило на самолёт, а она уже самостоятельно покупает багажное место для негабаритного снаряжения. В обычной ситуации пассажир при отмене или задержке рейса без объективных причин вроде погоды может требовать с перевозчика компенсацию через суд, но это долго, не всегда работает и точно стоило бы дисквалификации. Поэтому эту часть мы взяли как риск на себя, и после решили с перевозчиком в долгой переписке юристов с юристами.
А с путешественницей в итоге всё хорошо, она успела на соревнования.
#случай_путешественника
Свет в отеле отключили почти на сутки. Так быть, конечно, не должно. Отель, принимая вашу бронь, должен предоставить вам услугу надлежащего качества. Для отеля это «надлежащее качество» значит, что в номере будет и свет, и вода, и вот это всё. Если нет — значит, уже некачественно оказали услугу или не оказали вообще. Повод обсуждать компенсацию. Собственно, так и сделал наш путешественник. Оформил бронь, заехал в отель, света нет. Он позвонил нам и попросил за это компенсацию. Отель предлагал скидку 10% на первые сутки, но мы в итоге согласовали минус 50%. Разница в цене вернулась путешественнику на карту.
Это один из нескольких сложных случаев с отелями за неделю. Потому что иногда на тысячи успешных заездов что-нибудь эдакое да случается. Вот ещё примеры, где нам пришлось вмешаться.
Путешественники бронировали номер с двумя кроватями, а вместо этого получили кровать и раскладушку. Путешественников было трое, и нужны были две полноценные кровати. В бронировании так и написано: двухспальная кровать и дополнительная кровать. Не раскладушка. Вот как на фото. Но на месте вторая кровать оказалась-таки раскладушкой для третьего человека. Путешественники попросили поменять номер или вернуть деньги: номеров свободных в отеле не было, мы предложили им помочь найти номер в другом отеле или вернуть все деньги на карту. Они выбрали второе, всю сумму вернули.
Вообще, когда вы берёте номер на двоих и заранее просите разместить третьего, — это вполне рядовой случай. Третьему обычно дают удобную такую раскладушку, и доплатить за это справедливо просят меньше, чем стоил бы полноценный номер. Но тут вы заранее знаете, что будет дополнительное место, вот такое, раскладушка. Сами попросили. А вот если в бронировании обещана именно кровать, то вы и рассчитываете именно на кровать, и при заезде вам должны её предоставить. И десять пусть даже самых комфортных раскладушек не заменят кровать. Примерно так же, как пять мягких халатов не заменят отсутствие окна в номере.
Была ещё похожая история. Вместо номера с отдельной ванной путешественников хотели заселить в номер без неё, с удобствами на этаже. Бронь у путешественников, конечно, была на номер со своей ванной. Быстро разобрались с отелем, оказалось, что ошибка была в их системе — переселили в нужный номер за пару часов.
Пару раз вернули деньги за невозвратное бронирование. Один раз у путешественника поменялись планы, он попросил отменить бронь. Отель пошёл ему навстречу и без вопросов вернул всю сумму, хотя бронь невозвратная — мог и не возвращать. В другой истории отель захотел перестраховаться. Путешественник оформил у них невозвратную бронь и попросил сдвинуть заезд на день позже. Отель подождал, пока он переоформит бронь на новые даты, и после этого сразу вернул все деньги за первое бронирование. Даже несмотря на то, что оно тоже было невозвратным.
Да, деньги при отмене невозвратной брони возвращают далеко не всегда. Решение принимает отель. Но если отель соглашается вернуть деньги, то рассуждает примерно так. Вот человек выбрал нас один раз, но не смог приехать. Скорее всего, в следующий раз он просто вспомнит про нас, чтобы уже не заморачиваться с поиском нового жилья. А если сейчас мы деньги ему не вернём, то формально будем со всех сторон правы, а вот клиента уже, скорее всего, потеряем.
#случай_путешественника
Это один из нескольких сложных случаев с отелями за неделю. Потому что иногда на тысячи успешных заездов что-нибудь эдакое да случается. Вот ещё примеры, где нам пришлось вмешаться.
Путешественники бронировали номер с двумя кроватями, а вместо этого получили кровать и раскладушку. Путешественников было трое, и нужны были две полноценные кровати. В бронировании так и написано: двухспальная кровать и дополнительная кровать. Не раскладушка. Вот как на фото. Но на месте вторая кровать оказалась-таки раскладушкой для третьего человека. Путешественники попросили поменять номер или вернуть деньги: номеров свободных в отеле не было, мы предложили им помочь найти номер в другом отеле или вернуть все деньги на карту. Они выбрали второе, всю сумму вернули.
Вообще, когда вы берёте номер на двоих и заранее просите разместить третьего, — это вполне рядовой случай. Третьему обычно дают удобную такую раскладушку, и доплатить за это справедливо просят меньше, чем стоил бы полноценный номер. Но тут вы заранее знаете, что будет дополнительное место, вот такое, раскладушка. Сами попросили. А вот если в бронировании обещана именно кровать, то вы и рассчитываете именно на кровать, и при заезде вам должны её предоставить. И десять пусть даже самых комфортных раскладушек не заменят кровать. Примерно так же, как пять мягких халатов не заменят отсутствие окна в номере.
Была ещё похожая история. Вместо номера с отдельной ванной путешественников хотели заселить в номер без неё, с удобствами на этаже. Бронь у путешественников, конечно, была на номер со своей ванной. Быстро разобрались с отелем, оказалось, что ошибка была в их системе — переселили в нужный номер за пару часов.
Пару раз вернули деньги за невозвратное бронирование. Один раз у путешественника поменялись планы, он попросил отменить бронь. Отель пошёл ему навстречу и без вопросов вернул всю сумму, хотя бронь невозвратная — мог и не возвращать. В другой истории отель захотел перестраховаться. Путешественник оформил у них невозвратную бронь и попросил сдвинуть заезд на день позже. Отель подождал, пока он переоформит бронь на новые даты, и после этого сразу вернул все деньги за первое бронирование. Даже несмотря на то, что оно тоже было невозвратным.
Да, деньги при отмене невозвратной брони возвращают далеко не всегда. Решение принимает отель. Но если отель соглашается вернуть деньги, то рассуждает примерно так. Вот человек выбрал нас один раз, но не смог приехать. Скорее всего, в следующий раз он просто вспомнит про нас, чтобы уже не заморачиваться с поиском нового жилья. А если сейчас мы деньги ему не вернём, то формально будем со всех сторон правы, а вот клиента уже, скорее всего, потеряем.
#случай_путешественника
Путешественник нашёл шприцы под матрасом. Шприцы были в упаковке, но всё же. Плюс в номере в целом не очень: грязный кондиционер, сломанная мебель и так далее. Он сразу после заезда сделал фото в качестве доказательства и позвонил нам, попросил вернуть деньги. Мы отелю это всё показали и согласовали возврат всей суммы, хотя бронь была невозвратная. Всё сразу вернулось путешественнику на карту. Дальше разбирались с отелем: там происхождение шприцев и такое состояние номера объяснить никак не смогли. Мы изучили отзывы других путешественников и, так как никто на такие нарушения до этого не жаловался, — отель с выдачи пока не убрали, но будем пристально следить за новыми отзывами и при следующем таком же серьёзном косяке, скорее всего, уже удалим.
Это одна из сложных историй с отелями за прошедшую неделю. Таких обычно единицы на тысячи успешных заездов. Теперь про остальные, где нам пришлось вмешаться.
Других путешественников пытались заставить убирать за предыдущими гостями. Не мы, владелец апартаментов. Путешественники оформили бронь и захотели заселиться почти сразу, спустя десять минут, хозяин сразу направил инструкцию по заселению. Они приехали и обнаружили, что в апартаментах ещё никто не убирался после предыдущих гостей, и в возмущении позвонили хозяину. В ответ он им предложил убраться самостоятельно. И только после бурной и непродолжительной дискуссии отправил-таки к ним горничную. Тут они уже позвонили нам. Мы, во-первых, удостоверились, что у путешественников в номере убрались, их всё устраивает и они остаются жить тут. А во-вторых, попросили у владельца компенсацию за доставленные неудобства и перевели им на карту. Плюс дали наш промокод на следующее бронирование. За апартаментами теперь пристально следим и уберём с выдачи, если такая история повторится.
Была ещё одна история, где странно себя повели и путешественник, и отель. Первый позвонил нам и пожаловался, что холодильник не работает, сотрудники просят доплату за испачканное полотенце, и резюмировал, что жить в отеле с таким отношением он больше не будет. Попросил либо вернуть деньги за непрожитые дни, либо переселить его в другое место. Звоним в отель, чтобы разобраться.
Холодильник, со слов отеля, работает исправно. Путешественнику рассказали, как его включать, предложили принести удлинитель и вообще помочь, если что-то не получится.
Вообще отелю сильно не понравилось то, что путешественник заехал с собакой, хотя до заселения об этом не предупреждал. Да, даже отели, куда можно с животными, просят согласовывать это заранее — кому-то просто надо быть в курсе, что вы едете с товарищем, у кого-то есть ограничения по габаритам питомца и так далее. При этом с собакой его заселили, доплату не взяли, а потом при уборке обнаружили сюрприз: собака испачкала полотенце. Отель попросил это компенсировать, что вообще не очень законно. Обычно испачканные полотенца и простыни входят в издержки компании. Попросить компенсировать ущерб или даже привлечь к административной ответственности могут, если гость умышленно навредил отелю, например, разбил камнем стёкла в холле. Но это не та история, поэтому тут мы с отелем не согласны. К путешественнику мы вернулись и предложили ему вернуть деньги за проживание. Альтернативный отель, увы, предложить не могли: номер полностью соответствует заявленному в бронировании. Нет причин для замены. Он соглашается на возврат.
Дальше приключения продолжаются. Пока согласовывали с отелем возврат, путешественник срочно решил съехать, но потом быстро вернулся: понял, что нет денег на новое бронирование. И тут уже трудности на стороне отеля: номер оказался занят, его забронировали другие гости. Да, такая вероятность есть: вы отказываетесь от оказания услуг по закону о защите прав потребителей, отель возвращает вам деньги за неоказанные услуги, то есть за непрожитые дни, и освобождает номер под других людей. Мы, собственно, согласовали возврат денег за непрожитые сутки с отелем, и ещё одни сутки покрыли нашим промокодом. Так путешественник смог оформить себе бронь на оставшиеся два дня в другом отеле.
#случай_путешественника
Это одна из сложных историй с отелями за прошедшую неделю. Таких обычно единицы на тысячи успешных заездов. Теперь про остальные, где нам пришлось вмешаться.
Других путешественников пытались заставить убирать за предыдущими гостями. Не мы, владелец апартаментов. Путешественники оформили бронь и захотели заселиться почти сразу, спустя десять минут, хозяин сразу направил инструкцию по заселению. Они приехали и обнаружили, что в апартаментах ещё никто не убирался после предыдущих гостей, и в возмущении позвонили хозяину. В ответ он им предложил убраться самостоятельно. И только после бурной и непродолжительной дискуссии отправил-таки к ним горничную. Тут они уже позвонили нам. Мы, во-первых, удостоверились, что у путешественников в номере убрались, их всё устраивает и они остаются жить тут. А во-вторых, попросили у владельца компенсацию за доставленные неудобства и перевели им на карту. Плюс дали наш промокод на следующее бронирование. За апартаментами теперь пристально следим и уберём с выдачи, если такая история повторится.
Была ещё одна история, где странно себя повели и путешественник, и отель. Первый позвонил нам и пожаловался, что холодильник не работает, сотрудники просят доплату за испачканное полотенце, и резюмировал, что жить в отеле с таким отношением он больше не будет. Попросил либо вернуть деньги за непрожитые дни, либо переселить его в другое место. Звоним в отель, чтобы разобраться.
Холодильник, со слов отеля, работает исправно. Путешественнику рассказали, как его включать, предложили принести удлинитель и вообще помочь, если что-то не получится.
Вообще отелю сильно не понравилось то, что путешественник заехал с собакой, хотя до заселения об этом не предупреждал. Да, даже отели, куда можно с животными, просят согласовывать это заранее — кому-то просто надо быть в курсе, что вы едете с товарищем, у кого-то есть ограничения по габаритам питомца и так далее. При этом с собакой его заселили, доплату не взяли, а потом при уборке обнаружили сюрприз: собака испачкала полотенце. Отель попросил это компенсировать, что вообще не очень законно. Обычно испачканные полотенца и простыни входят в издержки компании. Попросить компенсировать ущерб или даже привлечь к административной ответственности могут, если гость умышленно навредил отелю, например, разбил камнем стёкла в холле. Но это не та история, поэтому тут мы с отелем не согласны. К путешественнику мы вернулись и предложили ему вернуть деньги за проживание. Альтернативный отель, увы, предложить не могли: номер полностью соответствует заявленному в бронировании. Нет причин для замены. Он соглашается на возврат.
Дальше приключения продолжаются. Пока согласовывали с отелем возврат, путешественник срочно решил съехать, но потом быстро вернулся: понял, что нет денег на новое бронирование. И тут уже трудности на стороне отеля: номер оказался занят, его забронировали другие гости. Да, такая вероятность есть: вы отказываетесь от оказания услуг по закону о защите прав потребителей, отель возвращает вам деньги за неоказанные услуги, то есть за непрожитые дни, и освобождает номер под других людей. Мы, собственно, согласовали возврат денег за непрожитые сутки с отелем, и ещё одни сутки покрыли нашим промокодом. Так путешественник смог оформить себе бронь на оставшиеся два дня в другом отеле.
#случай_путешественника