На этой неделе кто-то оставил конкретный беспорядок в апартаментах. Собственно, мы узнали это по звонку путешественника, который сказал, что его ещё не заселяют. Владелец апартаментов сказал, что убираться ещё час. Через час опять не пустили, потому что уборка продолжалась. Путешественник попросил сдвинуть время выезда, чтобы можно было побыть на пару часов дольше. Мы согласовали с владельцем поздний выезд и скидку на бронирование. Следов бардака, который так долго убирали, внутри уже не было, и что там случилось — загадка.
Вообще, в целом эта неделя была более-менее спокойная, но всё же несколько странных случаев на тысячи заездов были.
Вот, например, отель не сообщил заранее, что нужно платить депозит. Про него вспомнили только в день заезда, но отказывались объяснять, что это такое, и отвечать на вопросы. Администратор сказал, что если что-то не нравится, путешественница может отменить бронирование. С её слов, администратор разговаривал «с нотками превосходства». Путешественница так и не разобралась, что такое депозит, не поняла, что он возвратный, и при себе у неё не было денег. В итоге она запросила отмену, и отель вернул с удержанием. Тут она уже не выдержала и обратилась к нам. Мы помогли разобраться и вернуть все деньги. Затем связались с владельцем отеля и отметили, что стоит пересмотреть отношение к гостям. Отель поставили на контроль, если будут проблемы с введением в заблуждение ещё раз — снимем с выдачи.
Следующая история очень простая. Семью путешественников отказались заселять в номер, потому что в номер «Двухместный люкс» нельзя вчетвером. Бронь изначально была на 2 взрослых и 2 детей, отель её подтвердил, то есть точно знал о количестве людей. Но номер, похоже, действительно не был изначально задуман как семейный. Позвонили, объяснили администратору, где он неправ, семью разместили в люксе, а для детей застелили спальное место на диване. Со своей стороны с отелем разобрались, они поняли, что пошло не так, путешественнице выписали промокод за неудобства.
Ещё один отель запросил фото паспорта до заселения. Это частая практика, но есть люди, которые не хотят таким образом передавать документы, и это абсолютно нормально. Соответственно, путешественник попросил отмену без удержаний, потому что про такой сюрприз никто заранее не сказал, мы помогли всё сделать, он забронировал другой отель.
И немного непонятного. Заказ по невозвратной брони, путешественник просит добавить ребёнка 16 лет. Сделать можно только с доплатой. Путешественник согласился, оплатил нам, мы обновили бронь. И тут отель прислал сразу два письма: одно с подтверждением добавления с дополнительной оплатой и одно с подтверждением без оплаты. Естественно, мы выбрали второе, обновили бронь и вернули деньги путешественнику. Возможно, они у себя первый раз кнопкой ошиблись, либо что-то ещё напутали, либо просто путешественнику повезло. Мы уточнять не стали )
#случай_путешественника
Вообще, в целом эта неделя была более-менее спокойная, но всё же несколько странных случаев на тысячи заездов были.
Вот, например, отель не сообщил заранее, что нужно платить депозит. Про него вспомнили только в день заезда, но отказывались объяснять, что это такое, и отвечать на вопросы. Администратор сказал, что если что-то не нравится, путешественница может отменить бронирование. С её слов, администратор разговаривал «с нотками превосходства». Путешественница так и не разобралась, что такое депозит, не поняла, что он возвратный, и при себе у неё не было денег. В итоге она запросила отмену, и отель вернул с удержанием. Тут она уже не выдержала и обратилась к нам. Мы помогли разобраться и вернуть все деньги. Затем связались с владельцем отеля и отметили, что стоит пересмотреть отношение к гостям. Отель поставили на контроль, если будут проблемы с введением в заблуждение ещё раз — снимем с выдачи.
Следующая история очень простая. Семью путешественников отказались заселять в номер, потому что в номер «Двухместный люкс» нельзя вчетвером. Бронь изначально была на 2 взрослых и 2 детей, отель её подтвердил, то есть точно знал о количестве людей. Но номер, похоже, действительно не был изначально задуман как семейный. Позвонили, объяснили администратору, где он неправ, семью разместили в люксе, а для детей застелили спальное место на диване. Со своей стороны с отелем разобрались, они поняли, что пошло не так, путешественнице выписали промокод за неудобства.
Ещё один отель запросил фото паспорта до заселения. Это частая практика, но есть люди, которые не хотят таким образом передавать документы, и это абсолютно нормально. Соответственно, путешественник попросил отмену без удержаний, потому что про такой сюрприз никто заранее не сказал, мы помогли всё сделать, он забронировал другой отель.
И немного непонятного. Заказ по невозвратной брони, путешественник просит добавить ребёнка 16 лет. Сделать можно только с доплатой. Путешественник согласился, оплатил нам, мы обновили бронь. И тут отель прислал сразу два письма: одно с подтверждением добавления с дополнительной оплатой и одно с подтверждением без оплаты. Естественно, мы выбрали второе, обновили бронь и вернули деньги путешественнику. Возможно, они у себя первый раз кнопкой ошиблись, либо что-то ещё напутали, либо просто путешественнику повезло. Мы уточнять не стали )
#случай_путешественника
Случилась довольно редкая история, когда мы невнимательно проконсультировали путешественницу и из-за этого она не смогла улететь.
Мама вместе с двухлетней дочкой планировала лететь из Минска в Санкт-Петербург. Обе — гражданки Беларуси. Мама заранее звонила нам, уточняла детали по вводу данных на сайте и мимоходом сказала, что дочка полетит по внутреннему свидетельству о рождении. Белорусскому то есть. Для нашего оператора «внутреннее» оказалось российским, потому что он гражданин России. Дальше он помог по основному вопросу: как вводить данные. Всё вроде бы получилось.
Мама с дочкой приезжают в аэропорт, дочку не пускают на рейс, и они обе теряют билеты на самолёт. Мама летела по своему внутреннему паспорту, а вот ребёнка со свидетельством о рождении из Беларуси в Россию не выпустили.
Разбираемся, что пошло не так. Да, между Россией и Беларусью есть соглашение, по которому граждане могут путешествовать по своим внутренним документам между странами. Казалось бы, что это должно работать одинаково в обе стороны. Не совсем: есть нюанс. В список документов для въезда в Россию для граждан Беларуси в этом же соглашении как-то забыли вписать свидетельство о рождении ребёнка. Выходит, что дети с гражданством РФ могут летать в Беларусь по внутреннему свидетельству о рождении, а вот дети с гражданством Беларуси по своему внутреннему свидетельству о рождении в РФ — нет. Нужен загранпаспорт.
Как показывает практика, какие-то авиакомпании могут закрыть глаза на этот сбой в бюрократической машине и пропускают детей из Беларуси по белорусскому свидетельству о рождении в Россию. Но стопроцентной гарантии нет.
Путешественнице мы в итоге вернули все деньги, потому что ошибка была на нашей стороне.
А про нюансы въезда из России в Беларусь рассказывали вот тут.
#случай_путешественника
Мама вместе с двухлетней дочкой планировала лететь из Минска в Санкт-Петербург. Обе — гражданки Беларуси. Мама заранее звонила нам, уточняла детали по вводу данных на сайте и мимоходом сказала, что дочка полетит по внутреннему свидетельству о рождении. Белорусскому то есть. Для нашего оператора «внутреннее» оказалось российским, потому что он гражданин России. Дальше он помог по основному вопросу: как вводить данные. Всё вроде бы получилось.
Мама с дочкой приезжают в аэропорт, дочку не пускают на рейс, и они обе теряют билеты на самолёт. Мама летела по своему внутреннему паспорту, а вот ребёнка со свидетельством о рождении из Беларуси в Россию не выпустили.
Разбираемся, что пошло не так. Да, между Россией и Беларусью есть соглашение, по которому граждане могут путешествовать по своим внутренним документам между странами. Казалось бы, что это должно работать одинаково в обе стороны. Не совсем: есть нюанс. В список документов для въезда в Россию для граждан Беларуси в этом же соглашении как-то забыли вписать свидетельство о рождении ребёнка. Выходит, что дети с гражданством РФ могут летать в Беларусь по внутреннему свидетельству о рождении, а вот дети с гражданством Беларуси по своему внутреннему свидетельству о рождении в РФ — нет. Нужен загранпаспорт.
Как показывает практика, какие-то авиакомпании могут закрыть глаза на этот сбой в бюрократической машине и пропускают детей из Беларуси по белорусскому свидетельству о рождении в Россию. Но стопроцентной гарантии нет.
Путешественнице мы в итоге вернули все деньги, потому что ошибка была на нашей стороне.
А про нюансы въезда из России в Беларусь рассказывали вот тут.
#случай_путешественника
Путешественница бронировала номер с балконом и видом на крыши Петербурга, а ей дали на четвёртом этаже, без балкона и без вида. И без лифта. На стойке сказали, что к ним бронь пришла именно на такой номер. Мы связались с отелем и разобрались: на их стороне что-то пошло не так и номер действительно забронировали не тот.
Вообще отель обязан вам дать тот номер, который отображается в вашем бронировании. То есть — та же площадь, тот же вид, если указан, то же наличие или отсутствие балкона. Если предлагают другой — вы имеете право отказаться и требовать возврат всей суммы. Или если не хотите заморачиваться с поиском нового жилья — то уже договариваться с отелем о вариантах компенсации. Собственно, мы берём на себя всю часть с переговорами. В этой истории номер, который хотела путешественница, был, увы, уже занят. Мы уточнили, что она не против остаться в текущем, и сразу согласовали с отелем скидку 25% от изначальной стоимости проживания. Путешественницу такие условия устроили, она заселилась, а скидку мы деньгами вернули ей на карту.
Это первая история с отелем за неделю, когда нам пришлось вмешаться. Вот ещё несколько таких — на тысячи спокойных заездов.
Два раза трудности с заездом иностранцев в российские гостиницы. Китаянку отказались заселять в отель: у них не работала система регистрации иностранных граждан, а без регистрации, напомним, отель не имеет права селить. Такие правила миграционного учёта в России: если в отеле будет жить незарегистрированный иностранец — то отелю грозит штраф от 400 тысяч рублей. Если бы у отеля, например, система регистрации заработала на следующий день и они путешественницу поставили бы на учёт с опозданием — тоже штраф. Такие риски на себя отели обычно не берут и, если не получается зарегистрировать, просто не селят гостей. Мы объяснили путешественнице ситуацию и предложили варианты: можем вернуть деньги или помочь найти другой отель, где её нормально зарегистрируют. Она выбрала возврат, мы сразу же вернули ей всю сумму за бронирование.
Второго иностранца не заселили, потому что не было документа, по которому его могли бы поставить на миграционный учёт в гостинице. Чаще всего нужен паспорт, но бывают исключения — гости из некоторых стран СНГ могут по внутренним документам, беженцы — по удостоверению беженца и так далее. Но наш путешественник ни под какие из этих категорий не подходил, так что, увы, — только паспорт. А его нет. Тут отель вошёл в положение путешественника и согласовал нам возврат. Хотя бронь была невозвратной. Все деньги вернули ему на карту в течение суток.
Ну и классика: путешественница перепутала месяцы и сделала бронь не на те даты. Обычно в таких случаях просто просят отменить бронь, но она захотела перебронировать тот же отель. Отель, видя, что человек собирается к ним приехать, решил деньги за «неправильную» бронь не удерживать, хотя тариф был невозвратный. Мы вернули ей все деньги за это бронирование, а она сразу оформила новую бронь в тот же отель на нужные даты.
И один раз заменили номер. Путешественнику нужен был с двумя раздельными кроватями, а он по ошибке забронировал с одной двуспальной. Написал нам, за несколько часов мы решили вопрос с отелем и его переселили в номер с двумя раздельными кроватями без доплат. Без нас пришлось бы договариваться с отелем самостоятельно. Тут, кстати, уже прав отель, какой номер забронировали — такой и получите. Поменяют или нет и на каких условиях — уже как договоритесь.
#случай_путешественника
Вообще отель обязан вам дать тот номер, который отображается в вашем бронировании. То есть — та же площадь, тот же вид, если указан, то же наличие или отсутствие балкона. Если предлагают другой — вы имеете право отказаться и требовать возврат всей суммы. Или если не хотите заморачиваться с поиском нового жилья — то уже договариваться с отелем о вариантах компенсации. Собственно, мы берём на себя всю часть с переговорами. В этой истории номер, который хотела путешественница, был, увы, уже занят. Мы уточнили, что она не против остаться в текущем, и сразу согласовали с отелем скидку 25% от изначальной стоимости проживания. Путешественницу такие условия устроили, она заселилась, а скидку мы деньгами вернули ей на карту.
Это первая история с отелем за неделю, когда нам пришлось вмешаться. Вот ещё несколько таких — на тысячи спокойных заездов.
Два раза трудности с заездом иностранцев в российские гостиницы. Китаянку отказались заселять в отель: у них не работала система регистрации иностранных граждан, а без регистрации, напомним, отель не имеет права селить. Такие правила миграционного учёта в России: если в отеле будет жить незарегистрированный иностранец — то отелю грозит штраф от 400 тысяч рублей. Если бы у отеля, например, система регистрации заработала на следующий день и они путешественницу поставили бы на учёт с опозданием — тоже штраф. Такие риски на себя отели обычно не берут и, если не получается зарегистрировать, просто не селят гостей. Мы объяснили путешественнице ситуацию и предложили варианты: можем вернуть деньги или помочь найти другой отель, где её нормально зарегистрируют. Она выбрала возврат, мы сразу же вернули ей всю сумму за бронирование.
Второго иностранца не заселили, потому что не было документа, по которому его могли бы поставить на миграционный учёт в гостинице. Чаще всего нужен паспорт, но бывают исключения — гости из некоторых стран СНГ могут по внутренним документам, беженцы — по удостоверению беженца и так далее. Но наш путешественник ни под какие из этих категорий не подходил, так что, увы, — только паспорт. А его нет. Тут отель вошёл в положение путешественника и согласовал нам возврат. Хотя бронь была невозвратной. Все деньги вернули ему на карту в течение суток.
Ну и классика: путешественница перепутала месяцы и сделала бронь не на те даты. Обычно в таких случаях просто просят отменить бронь, но она захотела перебронировать тот же отель. Отель, видя, что человек собирается к ним приехать, решил деньги за «неправильную» бронь не удерживать, хотя тариф был невозвратный. Мы вернули ей все деньги за это бронирование, а она сразу оформила новую бронь в тот же отель на нужные даты.
И один раз заменили номер. Путешественнику нужен был с двумя раздельными кроватями, а он по ошибке забронировал с одной двуспальной. Написал нам, за несколько часов мы решили вопрос с отелем и его переселили в номер с двумя раздельными кроватями без доплат. Без нас пришлось бы договариваться с отелем самостоятельно. Тут, кстати, уже прав отель, какой номер забронировали — такой и получите. Поменяют или нет и на каких условиях — уже как договоритесь.
#случай_путешественника
Путешественница купила билет на автобус в Нижний Новгород. За три часа до выезда перевозчик отменил рейс.
Ситуация серьёзная: девушка спортсменка и ей нужно было попасть на соревнования — если нет, могли дисквалифицировать.
Она позвонила нам и попросила помочь: возврат-то она сделала, деньги за билет вернулись, а вот свободных мест на подходящих автобусных рейсах уже не было. На самолёт билет стоил в разы дороже. Плюс у спортсменки был очень объёмный багаж: не все перевозчики берут такое. Наши операторы начали обзванивать всех автобусных перевозчиков с рейсами в Нижний Новгород на то же время, попутно уточняя — можно с крупным багажом? Но путешественницу взять так никто и не согласился.
Обычно если у вас отменяют автобус, то мы сразу возвращаем деньги (или баллы на счёт, если деньги будут долго идти от перевозчика и через два банка), чтобы вы могли купить билет на другое время. Или сами помогаем это сделать. Автобус — это не самолёт, там обычно даже за полдня до отправления цены не взлетают в два-три раза, а остаются такими же. Можно спокойно купить новый билет за те же деньги.
В общем, тут единственно возможной альтернативой стал билет на самолёт. Мы решили так: вернули баллами за автобус и договорились, что мы добавляем промокод, чтобы хватило на самолёт, а она уже самостоятельно покупает багажное место для негабаритного снаряжения. В обычной ситуации пассажир при отмене или задержке рейса без объективных причин вроде погоды может требовать с перевозчика компенсацию через суд, но это долго, не всегда работает и точно стоило бы дисквалификации. Поэтому эту часть мы взяли как риск на себя, и после решили с перевозчиком в долгой переписке юристов с юристами.
А с путешественницей в итоге всё хорошо, она успела на соревнования.
#случай_путешественника
Ситуация серьёзная: девушка спортсменка и ей нужно было попасть на соревнования — если нет, могли дисквалифицировать.
Она позвонила нам и попросила помочь: возврат-то она сделала, деньги за билет вернулись, а вот свободных мест на подходящих автобусных рейсах уже не было. На самолёт билет стоил в разы дороже. Плюс у спортсменки был очень объёмный багаж: не все перевозчики берут такое. Наши операторы начали обзванивать всех автобусных перевозчиков с рейсами в Нижний Новгород на то же время, попутно уточняя — можно с крупным багажом? Но путешественницу взять так никто и не согласился.
Обычно если у вас отменяют автобус, то мы сразу возвращаем деньги (или баллы на счёт, если деньги будут долго идти от перевозчика и через два банка), чтобы вы могли купить билет на другое время. Или сами помогаем это сделать. Автобус — это не самолёт, там обычно даже за полдня до отправления цены не взлетают в два-три раза, а остаются такими же. Можно спокойно купить новый билет за те же деньги.
В общем, тут единственно возможной альтернативой стал билет на самолёт. Мы решили так: вернули баллами за автобус и договорились, что мы добавляем промокод, чтобы хватило на самолёт, а она уже самостоятельно покупает багажное место для негабаритного снаряжения. В обычной ситуации пассажир при отмене или задержке рейса без объективных причин вроде погоды может требовать с перевозчика компенсацию через суд, но это долго, не всегда работает и точно стоило бы дисквалификации. Поэтому эту часть мы взяли как риск на себя, и после решили с перевозчиком в долгой переписке юристов с юристами.
А с путешественницей в итоге всё хорошо, она успела на соревнования.
#случай_путешественника
Свет в отеле отключили почти на сутки. Так быть, конечно, не должно. Отель, принимая вашу бронь, должен предоставить вам услугу надлежащего качества. Для отеля это «надлежащее качество» значит, что в номере будет и свет, и вода, и вот это всё. Если нет — значит, уже некачественно оказали услугу или не оказали вообще. Повод обсуждать компенсацию. Собственно, так и сделал наш путешественник. Оформил бронь, заехал в отель, света нет. Он позвонил нам и попросил за это компенсацию. Отель предлагал скидку 10% на первые сутки, но мы в итоге согласовали минус 50%. Разница в цене вернулась путешественнику на карту.
Это один из нескольких сложных случаев с отелями за неделю. Потому что иногда на тысячи успешных заездов что-нибудь эдакое да случается. Вот ещё примеры, где нам пришлось вмешаться.
Путешественники бронировали номер с двумя кроватями, а вместо этого получили кровать и раскладушку. Путешественников было трое, и нужны были две полноценные кровати. В бронировании так и написано: двухспальная кровать и дополнительная кровать. Не раскладушка. Вот как на фото. Но на месте вторая кровать оказалась-таки раскладушкой для третьего человека. Путешественники попросили поменять номер или вернуть деньги: номеров свободных в отеле не было, мы предложили им помочь найти номер в другом отеле или вернуть все деньги на карту. Они выбрали второе, всю сумму вернули.
Вообще, когда вы берёте номер на двоих и заранее просите разместить третьего, — это вполне рядовой случай. Третьему обычно дают удобную такую раскладушку, и доплатить за это справедливо просят меньше, чем стоил бы полноценный номер. Но тут вы заранее знаете, что будет дополнительное место, вот такое, раскладушка. Сами попросили. А вот если в бронировании обещана именно кровать, то вы и рассчитываете именно на кровать, и при заезде вам должны её предоставить. И десять пусть даже самых комфортных раскладушек не заменят кровать. Примерно так же, как пять мягких халатов не заменят отсутствие окна в номере.
Была ещё похожая история. Вместо номера с отдельной ванной путешественников хотели заселить в номер без неё, с удобствами на этаже. Бронь у путешественников, конечно, была на номер со своей ванной. Быстро разобрались с отелем, оказалось, что ошибка была в их системе — переселили в нужный номер за пару часов.
Пару раз вернули деньги за невозвратное бронирование. Один раз у путешественника поменялись планы, он попросил отменить бронь. Отель пошёл ему навстречу и без вопросов вернул всю сумму, хотя бронь невозвратная — мог и не возвращать. В другой истории отель захотел перестраховаться. Путешественник оформил у них невозвратную бронь и попросил сдвинуть заезд на день позже. Отель подождал, пока он переоформит бронь на новые даты, и после этого сразу вернул все деньги за первое бронирование. Даже несмотря на то, что оно тоже было невозвратным.
Да, деньги при отмене невозвратной брони возвращают далеко не всегда. Решение принимает отель. Но если отель соглашается вернуть деньги, то рассуждает примерно так. Вот человек выбрал нас один раз, но не смог приехать. Скорее всего, в следующий раз он просто вспомнит про нас, чтобы уже не заморачиваться с поиском нового жилья. А если сейчас мы деньги ему не вернём, то формально будем со всех сторон правы, а вот клиента уже, скорее всего, потеряем.
#случай_путешественника
Это один из нескольких сложных случаев с отелями за неделю. Потому что иногда на тысячи успешных заездов что-нибудь эдакое да случается. Вот ещё примеры, где нам пришлось вмешаться.
Путешественники бронировали номер с двумя кроватями, а вместо этого получили кровать и раскладушку. Путешественников было трое, и нужны были две полноценные кровати. В бронировании так и написано: двухспальная кровать и дополнительная кровать. Не раскладушка. Вот как на фото. Но на месте вторая кровать оказалась-таки раскладушкой для третьего человека. Путешественники попросили поменять номер или вернуть деньги: номеров свободных в отеле не было, мы предложили им помочь найти номер в другом отеле или вернуть все деньги на карту. Они выбрали второе, всю сумму вернули.
Вообще, когда вы берёте номер на двоих и заранее просите разместить третьего, — это вполне рядовой случай. Третьему обычно дают удобную такую раскладушку, и доплатить за это справедливо просят меньше, чем стоил бы полноценный номер. Но тут вы заранее знаете, что будет дополнительное место, вот такое, раскладушка. Сами попросили. А вот если в бронировании обещана именно кровать, то вы и рассчитываете именно на кровать, и при заезде вам должны её предоставить. И десять пусть даже самых комфортных раскладушек не заменят кровать. Примерно так же, как пять мягких халатов не заменят отсутствие окна в номере.
Была ещё похожая история. Вместо номера с отдельной ванной путешественников хотели заселить в номер без неё, с удобствами на этаже. Бронь у путешественников, конечно, была на номер со своей ванной. Быстро разобрались с отелем, оказалось, что ошибка была в их системе — переселили в нужный номер за пару часов.
Пару раз вернули деньги за невозвратное бронирование. Один раз у путешественника поменялись планы, он попросил отменить бронь. Отель пошёл ему навстречу и без вопросов вернул всю сумму, хотя бронь невозвратная — мог и не возвращать. В другой истории отель захотел перестраховаться. Путешественник оформил у них невозвратную бронь и попросил сдвинуть заезд на день позже. Отель подождал, пока он переоформит бронь на новые даты, и после этого сразу вернул все деньги за первое бронирование. Даже несмотря на то, что оно тоже было невозвратным.
Да, деньги при отмене невозвратной брони возвращают далеко не всегда. Решение принимает отель. Но если отель соглашается вернуть деньги, то рассуждает примерно так. Вот человек выбрал нас один раз, но не смог приехать. Скорее всего, в следующий раз он просто вспомнит про нас, чтобы уже не заморачиваться с поиском нового жилья. А если сейчас мы деньги ему не вернём, то формально будем со всех сторон правы, а вот клиента уже, скорее всего, потеряем.
#случай_путешественника
Путешественник нашёл шприцы под матрасом. Шприцы были в упаковке, но всё же. Плюс в номере в целом не очень: грязный кондиционер, сломанная мебель и так далее. Он сразу после заезда сделал фото в качестве доказательства и позвонил нам, попросил вернуть деньги. Мы отелю это всё показали и согласовали возврат всей суммы, хотя бронь была невозвратная. Всё сразу вернулось путешественнику на карту. Дальше разбирались с отелем: там происхождение шприцев и такое состояние номера объяснить никак не смогли. Мы изучили отзывы других путешественников и, так как никто на такие нарушения до этого не жаловался, — отель с выдачи пока не убрали, но будем пристально следить за новыми отзывами и при следующем таком же серьёзном косяке, скорее всего, уже удалим.
Это одна из сложных историй с отелями за прошедшую неделю. Таких обычно единицы на тысячи успешных заездов. Теперь про остальные, где нам пришлось вмешаться.
Других путешественников пытались заставить убирать за предыдущими гостями. Не мы, владелец апартаментов. Путешественники оформили бронь и захотели заселиться почти сразу, спустя десять минут, хозяин сразу направил инструкцию по заселению. Они приехали и обнаружили, что в апартаментах ещё никто не убирался после предыдущих гостей, и в возмущении позвонили хозяину. В ответ он им предложил убраться самостоятельно. И только после бурной и непродолжительной дискуссии отправил-таки к ним горничную. Тут они уже позвонили нам. Мы, во-первых, удостоверились, что у путешественников в номере убрались, их всё устраивает и они остаются жить тут. А во-вторых, попросили у владельца компенсацию за доставленные неудобства и перевели им на карту. Плюс дали наш промокод на следующее бронирование. За апартаментами теперь пристально следим и уберём с выдачи, если такая история повторится.
Была ещё одна история, где странно себя повели и путешественник, и отель. Первый позвонил нам и пожаловался, что холодильник не работает, сотрудники просят доплату за испачканное полотенце, и резюмировал, что жить в отеле с таким отношением он больше не будет. Попросил либо вернуть деньги за непрожитые дни, либо переселить его в другое место. Звоним в отель, чтобы разобраться.
Холодильник, со слов отеля, работает исправно. Путешественнику рассказали, как его включать, предложили принести удлинитель и вообще помочь, если что-то не получится.
Вообще отелю сильно не понравилось то, что путешественник заехал с собакой, хотя до заселения об этом не предупреждал. Да, даже отели, куда можно с животными, просят согласовывать это заранее — кому-то просто надо быть в курсе, что вы едете с товарищем, у кого-то есть ограничения по габаритам питомца и так далее. При этом с собакой его заселили, доплату не взяли, а потом при уборке обнаружили сюрприз: собака испачкала полотенце. Отель попросил это компенсировать, что вообще не очень законно. Обычно испачканные полотенца и простыни входят в издержки компании. Попросить компенсировать ущерб или даже привлечь к административной ответственности могут, если гость умышленно навредил отелю, например, разбил камнем стёкла в холле. Но это не та история, поэтому тут мы с отелем не согласны. К путешественнику мы вернулись и предложили ему вернуть деньги за проживание. Альтернативный отель, увы, предложить не могли: номер полностью соответствует заявленному в бронировании. Нет причин для замены. Он соглашается на возврат.
Дальше приключения продолжаются. Пока согласовывали с отелем возврат, путешественник срочно решил съехать, но потом быстро вернулся: понял, что нет денег на новое бронирование. И тут уже трудности на стороне отеля: номер оказался занят, его забронировали другие гости. Да, такая вероятность есть: вы отказываетесь от оказания услуг по закону о защите прав потребителей, отель возвращает вам деньги за неоказанные услуги, то есть за непрожитые дни, и освобождает номер под других людей. Мы, собственно, согласовали возврат денег за непрожитые сутки с отелем, и ещё одни сутки покрыли нашим промокодом. Так путешественник смог оформить себе бронь на оставшиеся два дня в другом отеле.
#случай_путешественника
Это одна из сложных историй с отелями за прошедшую неделю. Таких обычно единицы на тысячи успешных заездов. Теперь про остальные, где нам пришлось вмешаться.
Других путешественников пытались заставить убирать за предыдущими гостями. Не мы, владелец апартаментов. Путешественники оформили бронь и захотели заселиться почти сразу, спустя десять минут, хозяин сразу направил инструкцию по заселению. Они приехали и обнаружили, что в апартаментах ещё никто не убирался после предыдущих гостей, и в возмущении позвонили хозяину. В ответ он им предложил убраться самостоятельно. И только после бурной и непродолжительной дискуссии отправил-таки к ним горничную. Тут они уже позвонили нам. Мы, во-первых, удостоверились, что у путешественников в номере убрались, их всё устраивает и они остаются жить тут. А во-вторых, попросили у владельца компенсацию за доставленные неудобства и перевели им на карту. Плюс дали наш промокод на следующее бронирование. За апартаментами теперь пристально следим и уберём с выдачи, если такая история повторится.
Была ещё одна история, где странно себя повели и путешественник, и отель. Первый позвонил нам и пожаловался, что холодильник не работает, сотрудники просят доплату за испачканное полотенце, и резюмировал, что жить в отеле с таким отношением он больше не будет. Попросил либо вернуть деньги за непрожитые дни, либо переселить его в другое место. Звоним в отель, чтобы разобраться.
Холодильник, со слов отеля, работает исправно. Путешественнику рассказали, как его включать, предложили принести удлинитель и вообще помочь, если что-то не получится.
Вообще отелю сильно не понравилось то, что путешественник заехал с собакой, хотя до заселения об этом не предупреждал. Да, даже отели, куда можно с животными, просят согласовывать это заранее — кому-то просто надо быть в курсе, что вы едете с товарищем, у кого-то есть ограничения по габаритам питомца и так далее. При этом с собакой его заселили, доплату не взяли, а потом при уборке обнаружили сюрприз: собака испачкала полотенце. Отель попросил это компенсировать, что вообще не очень законно. Обычно испачканные полотенца и простыни входят в издержки компании. Попросить компенсировать ущерб или даже привлечь к административной ответственности могут, если гость умышленно навредил отелю, например, разбил камнем стёкла в холле. Но это не та история, поэтому тут мы с отелем не согласны. К путешественнику мы вернулись и предложили ему вернуть деньги за проживание. Альтернативный отель, увы, предложить не могли: номер полностью соответствует заявленному в бронировании. Нет причин для замены. Он соглашается на возврат.
Дальше приключения продолжаются. Пока согласовывали с отелем возврат, путешественник срочно решил съехать, но потом быстро вернулся: понял, что нет денег на новое бронирование. И тут уже трудности на стороне отеля: номер оказался занят, его забронировали другие гости. Да, такая вероятность есть: вы отказываетесь от оказания услуг по закону о защите прав потребителей, отель возвращает вам деньги за неоказанные услуги, то есть за непрожитые дни, и освобождает номер под других людей. Мы, собственно, согласовали возврат денег за непрожитые сутки с отелем, и ещё одни сутки покрыли нашим промокодом. Так путешественник смог оформить себе бронь на оставшиеся два дня в другом отеле.
#случай_путешественника
Путешественник приезжает, а ему говорят, что бронь в другом отеле сети. В брони адрес этот, но ладно, всякое бывает. Он за свои деньги поехал по новому адресу, заселился и уже оттуда позвонил нам. Начинаем разбираться. Отель настаивает, что это наша ошибка, и компенсировать что-то путешественнику отказывается. Адрес действительно другого отеля, только вот его поменяли уже после того, как путешественник сделал заказ. То есть человек оформил бронь, а отель взял и поменял адрес после этого. До отеля донесли, что негоже менять адрес постфактум и говорить «так и было», а для путешественника согласовали возврат 20% от стоимости номера. Этого хватило с запасом, чтобы компенсировать проезд до другого адреса.
Это первая из сложных историй с отелями за неделю. Они, напоминаем, всё ещё единичные — остальные тысячи заселений проходят спокойно без нашего вмешательства. Были и другие.
Путешественник забронировал двухуровневый номер, а его заселили в номер категорией выше. Но одноуровневый. Если вас селят в номер категорией ниже, чем в брони, то тут всё на вашей стороне. Можно просить компенсацию, возврат и так далее. Но в этой истории, наоборот, путешественнику бесплатно условия улучшили. И отелю сложно объяснить, что человек, может быть, всю жизнь мечтал на втором этаже поспать и никакой люкс этого не заменит. Но в общем-то адекватный отельер понимает, что это всё равно расхождение с ожиданиями клиента, и постарается что-то с этим сделать. Тут так и вышло: путешественник остался в этом номере, а отель сделал скидку 10% от суммы проживания. Её мы сразу вернули деньгами путешественнику на карту.
И история с ночным заездом. Отель не мог найти бронирование. Сотруднику, который заселяет гостей ночью, не передали никакой информации о том, что была оплаченная бронь на имя нашего путешественника. Нам быстро удалось договориться с отелем, чтобы путешественника заселили без оплаты и он наконец смог отдохнуть, потому что был уже двенадцатый час ночи, а ему выезжать из отеля в пять утра. С ним обсудили, что если до утра не решим вопрос, то попросим его оплатить прошедшую ночь при выезде, а мы сразу же вернём ему деньги на карту. Он согласился. Через час в отеле его бронь нашли, и мы его уже не тревожили.
#случай_путешественника
Это первая из сложных историй с отелями за неделю. Они, напоминаем, всё ещё единичные — остальные тысячи заселений проходят спокойно без нашего вмешательства. Были и другие.
Путешественник забронировал двухуровневый номер, а его заселили в номер категорией выше. Но одноуровневый. Если вас селят в номер категорией ниже, чем в брони, то тут всё на вашей стороне. Можно просить компенсацию, возврат и так далее. Но в этой истории, наоборот, путешественнику бесплатно условия улучшили. И отелю сложно объяснить, что человек, может быть, всю жизнь мечтал на втором этаже поспать и никакой люкс этого не заменит. Но в общем-то адекватный отельер понимает, что это всё равно расхождение с ожиданиями клиента, и постарается что-то с этим сделать. Тут так и вышло: путешественник остался в этом номере, а отель сделал скидку 10% от суммы проживания. Её мы сразу вернули деньгами путешественнику на карту.
И история с ночным заездом. Отель не мог найти бронирование. Сотруднику, который заселяет гостей ночью, не передали никакой информации о том, что была оплаченная бронь на имя нашего путешественника. Нам быстро удалось договориться с отелем, чтобы путешественника заселили без оплаты и он наконец смог отдохнуть, потому что был уже двенадцатый час ночи, а ему выезжать из отеля в пять утра. С ним обсудили, что если до утра не решим вопрос, то попросим его оплатить прошедшую ночь при выезде, а мы сразу же вернём ему деньги на карту. Он согласился. Через час в отеле его бронь нашли, и мы его уже не тревожили.
#случай_путешественника
Самый удивительный случай с отелем на прошлой неделе. У путешественника сломался автомобиль, и он попросил сместить даты заезда на один день вперёд. Сделал он это в день заезда, и тут, по правилам, отель должен был удержать стоимость первых суток. Во-первых, нам тут удалось согласовать перенос дат без удержаний: да, так бывает не всегда, но отель пошёл путешественнику навстречу. И во-вторых, ещё приятные новости: проживание в новые даты оказалось дешевле. Так бывает, если даты заезда выпали на будни, например, или пошло сезонное снижение цен у отеля. Разницу в стоимости проживания мы вернули ему на карту.
Путешественник приехал в отель, назвал фамилию и услышал: «На вас брони нет». Потом в отель позвонили уже мы: там ответили, что к ним вообще с такой фамилией никто не приезжал. И только когда мы набрали нашему путешественнику и попросили передать трубку администратору, внезапно всё нашлось. И бронь, и путешественник, существование которого администратор отрицал. В итоге его благополучно заселили, а мы согласовали скидку 5% на проживание за доставленные неудобства. Разницу в цене перевели на карту и от себя выписали промокод на следующее бронирование.
В отеле не было отопления. Путешественник приехал, обнаружил это и попросил возврат. Мы выяснили, что не топят почему-то только в его номере, а другие заняты, отель не может его никуда переселить. Путешественнику мы предложили либо подыскать отель такой же категории и такси для него, либо — полный возврат, чтобы он сам мог найти себе жильё. Он выбрал второе, сразу вернули деньги ему на карту.
У путешественника отменился рейс из Ирана в Сочи. Бронь отеля была невозвратная. То есть деньги могли не вернуть, даже несмотря на то, что он не приехал не по своей вине. Но обычно мы всё-таки пытаемся согласовать с отелем возврат. Особенно если путешественник может показать справку о болезни, отмене рейса и подобные подтверждения «уважительной причины». Тут сделали так же: он показал скриншот письма об отмене рейса, отель пошёл навстречу и сделал полный возврат. Мы всё вернули путешественнику на карту.
И ещё один возврат по невозвратному тарифу, на этот раз супербыстрый. Путешественник ошибся в датах бронирования и прямо через девять минут набрал нам. Тут вот почему важна скорость. Отели обычно лояльно относятся к тому, что человек просто не туда ткнул, и запросы на возврат, которые были сделаны почти сразу после бронирования, чаще всего одобряют. Мы быстро позвонили в отель и согласовали возврат по невозвратному тарифу. Вернули деньги путешественнику на карту.
Ну и типичное: путешественник не смог дозвониться до отеля по номеру из ваучера. Хотел уточнить какие-то детали, пока ехал туда. Случилось прекрасное: отель сменил номер телефона, а нам не сказал. Ну потому что через нас всего-навсего сотни и тысячи гостей заселяются, зачем. В общем, передали путешественнику новые контакты, он дозвонился в отель и благополучно заехал. Мы обновили телефон отеля у нас на сайте на актуальный и попросили всё-таки в будущем держать нас в курсе.
#случай_путешественника
Путешественник приехал в отель, назвал фамилию и услышал: «На вас брони нет». Потом в отель позвонили уже мы: там ответили, что к ним вообще с такой фамилией никто не приезжал. И только когда мы набрали нашему путешественнику и попросили передать трубку администратору, внезапно всё нашлось. И бронь, и путешественник, существование которого администратор отрицал. В итоге его благополучно заселили, а мы согласовали скидку 5% на проживание за доставленные неудобства. Разницу в цене перевели на карту и от себя выписали промокод на следующее бронирование.
В отеле не было отопления. Путешественник приехал, обнаружил это и попросил возврат. Мы выяснили, что не топят почему-то только в его номере, а другие заняты, отель не может его никуда переселить. Путешественнику мы предложили либо подыскать отель такой же категории и такси для него, либо — полный возврат, чтобы он сам мог найти себе жильё. Он выбрал второе, сразу вернули деньги ему на карту.
У путешественника отменился рейс из Ирана в Сочи. Бронь отеля была невозвратная. То есть деньги могли не вернуть, даже несмотря на то, что он не приехал не по своей вине. Но обычно мы всё-таки пытаемся согласовать с отелем возврат. Особенно если путешественник может показать справку о болезни, отмене рейса и подобные подтверждения «уважительной причины». Тут сделали так же: он показал скриншот письма об отмене рейса, отель пошёл навстречу и сделал полный возврат. Мы всё вернули путешественнику на карту.
И ещё один возврат по невозвратному тарифу, на этот раз супербыстрый. Путешественник ошибся в датах бронирования и прямо через девять минут набрал нам. Тут вот почему важна скорость. Отели обычно лояльно относятся к тому, что человек просто не туда ткнул, и запросы на возврат, которые были сделаны почти сразу после бронирования, чаще всего одобряют. Мы быстро позвонили в отель и согласовали возврат по невозвратному тарифу. Вернули деньги путешественнику на карту.
Ну и типичное: путешественник не смог дозвониться до отеля по номеру из ваучера. Хотел уточнить какие-то детали, пока ехал туда. Случилось прекрасное: отель сменил номер телефона, а нам не сказал. Ну потому что через нас всего-навсего сотни и тысячи гостей заселяются, зачем. В общем, передали путешественнику новые контакты, он дозвонился в отель и благополучно заехал. Мы обновили телефон отеля у нас на сайте на актуальный и попросили всё-таки в будущем держать нас в курсе.
#случай_путешественника
Отель в Европе: на стойке не смогли найти бронь нашего путешественника. Пока мы дозванивались туда, чтобы решить вопрос, ему на месте предложили повторно заплатить за номер и заселиться. Сначала за 40 евро в сутки заселили в грязный номер без горячей воды и полотенец. Ему это ожидаемо не понравилось, он доплатил ещё немного и забронировал нормальный уже сразу на две ночи и заехал в него. Мы тем временем наконец дозвонились до отеля и выяснили, что в паспорте и в бронировании имя путешественника написано по-разному — поэтому отель в базе долго его не мог найти. В итоге вместе всё нашли и сразу согласовали с отелем отмену этой брони. Получилось без штрафов, так как косяк их (сами не могли найти бронь, а путешественнику пришлось повторно платить за номер). Ну и договорились о компенсации за неудобства: 15% от стоимости бронирования вернулось путешественнику деньгами на карту. Тут в принципе повезло, что он мог изъясняться с отелем и сам решил ситуацию с заселением. Но вообще, если за границей с отелем что-то идёт не так, а вы не особо владеете языком, всегда можно написать или позвонить нам. Мы свяжемся с отелем и вернёмся к вам с решением. На русском языке )
Ну и к другим заездам, в которые нам пришлось вмешаться на этой неделе. Ещё несколько сложных историй на тысячи нормальных.
Путешественник хотел убрать из договора с апартаментами пункт про депозит. Иногда владельцы жилья просят гостей подписать дополнительный договор уже на месте: там обычно ничего криминального, не шуметь после 22:00, не водить толпы гостей и домашних животных, не взрывать петарды и всё такое. Тут по телефону хозяйка предупредила путешественника, что в таком вот типовом договоре у них прописан депозит. По факту депозит с него никто не возьмёт, но убирать этот пункт из договора она не будет. Путешественник обратился к нам и попросил помочь либо убрать из договора депозит, либо вернуть деньги за апартаменты.
Он оказался из тех, кто понимает, что договор — это то, что устраивает обе стороны. Хотя многие почему-то привыкли, что согласование договора — это «один документ показал, другой на него покивал». Хотя вы всегда можете предложить, какие пункты поменять, убрать или добавить — хоть вы арендуете апартаменты, хоть вы покупаете мебель. Другое дело — пойдёт ли на это вторая сторона. Тут вторая сторона не пошла. Владелица сказала нам, что договор типовой, и менять его отказалась. Поэтому мы согласовали с ней полный возврат денег путешественнику. Ему мы предложили либо найти другое жильё с нашей помощью и без доплат, либо вернуть деньги. Он выбрал второе, сам смог найти себе альтернативный вариант и заехал туда.
В других апартаментах постоянно пахло сыростью. Путешественник сначала сам пытался решить вопрос с хозяином, но получил ответ, мол, просто откройте входную дверь для проветривания. Это не помогло, жить с таким запахом невозможно. Он обратился к нам и попросил решить вопрос. Мы предложили либо оперативно найти ему другое жильё такой же категории нашими силами, либо вернуть деньги за оставшиеся дни. Он выбрал второе, мы согласовали с владельцем апартаментов возврат и быстро перевели все деньги путешественнику на карту.
И последняя история с отелем: номер, в который заехали путешественники, не соответствовал описанию. Не было обещанных в бронировании холодильника, чайника, утюга и тапочек, а за использование стиральной машины надо было платить. Выяснилось, что отель всё перепутал и в описание номера внёс информацию о другой категории. Все услуги отображались по ошибке. Мы проверили, чтобы они это сразу исправили, а для путешественников согласовали возврат 10% от стоимости бронирования номера на карту. Плюс уточнили, что им из всего набора услуг вообще-то нужна была только стиралка и одеяла-тапочки. Передали в отель, отель всё нужное дал и разрешил пользоваться машинкой бесплатно. Путешественников такое решение вполне устроило.
#случай_путешественника
Ну и к другим заездам, в которые нам пришлось вмешаться на этой неделе. Ещё несколько сложных историй на тысячи нормальных.
Путешественник хотел убрать из договора с апартаментами пункт про депозит. Иногда владельцы жилья просят гостей подписать дополнительный договор уже на месте: там обычно ничего криминального, не шуметь после 22:00, не водить толпы гостей и домашних животных, не взрывать петарды и всё такое. Тут по телефону хозяйка предупредила путешественника, что в таком вот типовом договоре у них прописан депозит. По факту депозит с него никто не возьмёт, но убирать этот пункт из договора она не будет. Путешественник обратился к нам и попросил помочь либо убрать из договора депозит, либо вернуть деньги за апартаменты.
Он оказался из тех, кто понимает, что договор — это то, что устраивает обе стороны. Хотя многие почему-то привыкли, что согласование договора — это «один документ показал, другой на него покивал». Хотя вы всегда можете предложить, какие пункты поменять, убрать или добавить — хоть вы арендуете апартаменты, хоть вы покупаете мебель. Другое дело — пойдёт ли на это вторая сторона. Тут вторая сторона не пошла. Владелица сказала нам, что договор типовой, и менять его отказалась. Поэтому мы согласовали с ней полный возврат денег путешественнику. Ему мы предложили либо найти другое жильё с нашей помощью и без доплат, либо вернуть деньги. Он выбрал второе, сам смог найти себе альтернативный вариант и заехал туда.
В других апартаментах постоянно пахло сыростью. Путешественник сначала сам пытался решить вопрос с хозяином, но получил ответ, мол, просто откройте входную дверь для проветривания. Это не помогло, жить с таким запахом невозможно. Он обратился к нам и попросил решить вопрос. Мы предложили либо оперативно найти ему другое жильё такой же категории нашими силами, либо вернуть деньги за оставшиеся дни. Он выбрал второе, мы согласовали с владельцем апартаментов возврат и быстро перевели все деньги путешественнику на карту.
И последняя история с отелем: номер, в который заехали путешественники, не соответствовал описанию. Не было обещанных в бронировании холодильника, чайника, утюга и тапочек, а за использование стиральной машины надо было платить. Выяснилось, что отель всё перепутал и в описание номера внёс информацию о другой категории. Все услуги отображались по ошибке. Мы проверили, чтобы они это сразу исправили, а для путешественников согласовали возврат 10% от стоимости бронирования номера на карту. Плюс уточнили, что им из всего набора услуг вообще-то нужна была только стиралка и одеяла-тапочки. Передали в отель, отель всё нужное дал и разрешил пользоваться машинкой бесплатно. Путешественников такое решение вполне устроило.
#случай_путешественника