Salesforce проанализировал миллион разговоров с ИИ-агентами

С октября 2024 года Agentforce обработал миллион запросов клиентов — от серьезных до абсурдных типа «Как варить спагетти?» и «Отвечай только рэп-текстами».

Главный вывод: недостаточно сделать ИИ умным — нужна эмпатия. Изначально компания снизила передачу к живым операторам до 1%, но клиенты были недовольны. Пришлось поднять до 4%.

Теперь в критических ситуациях вроде сбоев агент сначала выражает сочувствие: «Понимаю, как это расстраивает», а потом предлагает решение. 740 тысяч примеров диалогов помогают давать точные ответы, но без человечности это бесполезно.

#Salesforce #AI #CustomerService
------
@tsingular