⚡️Светлана Кирсанова покидает билайн.

Она продолжит быть одним из акционеров компании, о ее преемнике будет объявлено позже. Кирсанова продолжит работу на своем посту до сентября этого года.

Честно говоря, одна из сильных кадровых потерь. Кирсанова была соратником гендиректора билайна Александра Торбахова и за последние 3,5 года смогла сделать многое, как для самого Вымпелкома, так и для рынка в целом.

Она формировала новую розницу билайна. Благодаря выбранной стратегии, выросло число лояльных и ценных клиентов, выросли финансовые показатели, включая увеличение выручки и EBITDA. Компания добилась самой высокой рентабельности бизнеса среди операторов «большой четвёрки», значительно улучшила показатели NPS на снижающемся рынке. В 2023 году EBITDA впервые превысила 129 млрд руб., а её рентабельность составила 42,5 % — это наилучший результат среди крупных участников отрасли.

Что хочется отметить отдельно, это слом идеалов рынка и отказ от поголовного счета абонентов. Новая метрика CLTV начала мотивировать меньше заниматься фродом и больше внимания уделять клиентоцентричности. По итогам 2023 года CLTV B2C достиг 460 млрд руб. и продолжает расти каждый квартал несмотря на окончательный отказ от высокодоходных, но «токсичных» мобильных подписок.

Контактный центр билайна стал лучшим в отрасли: CSAT (индекс удовлетворенности клиента) составляет более 80%. При этом уровень удовлетворенности сотрудников контактного центра один из самых высоких на рынке.

При ней произошел ребрендинг, появился суббренд «план б.» (а «б.» стало мемом отрасли). Внимание было переключено на безопасность клиента, создан единый центр помощи клиентам по вопросам мошенничества в партнерстве с крупнейшими рыночными игроками.

Одним из самых заметных проектов стала разработка новых маскотов билайна – апперов, которые заслужили любовь клиентов и сотрудников. От лица редакции выражаем отдельное спасибо за спасение маскота Пуша, который на некоторое время пропадал из коммуникации компании.

МТС подключила ИИ для коммуникации с клиентами.

МТС внедрила речевую аналитики WordPulse от MTS AI во всех сервисах экосистемы для повышения удовлетворенности клиентов. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тысяч обращений по телефону и в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях.

WordPulse MTS AI оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также глубокий анализ тональности общения с помощью модуля ABSA позволяет выделять аспекты высказываний, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждому факту отдельно.

По итогам анализа система помогает создать отчет о работе каждого сотрудника. На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут направить специалистов на дополнительное обучение или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов. Также ИИ-система позволяет оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.

Россияне больше пользуются отечественными облаками.

Облачные сервисы и хранилища набирают популярность не только у бизнеса, но и у простых граждан. В текущих условиях наиболее активно растут отечественные сервисы.

По данным Yota, в первом полугодии потребление трафика в сегменте облачных хранилищ выросло на 28%. При этом, трафик на отечественные сервисы вырос на 32% по сравнению с прошлым годом и уже превышает объем в аналогичных зарубежных с темпом роста в 25%.

Самый используемый и самый бурно растущий сервис — это «Яндекс Диск», чей рост составил аж 61%. Далее идут Google Drive (+46%) и iCloud (+19%). При этом Облако Mail ru показало снижение на 17%. Хуже дела у OneDrive Microsoft, чей трафик потерял треть (-32%).

Молодежь предпочитает зарубежные сервисы, в основном Google Drive. Остальные россияне пользуются преимущественно «Яндекс Диском». Активнее всего облачные хранилища используют люди в возрасте 26-35 лет (на них приходится 36% трафика) и 36-45 лет (26%). Менее активны самые молодые пользователи — 14-20 лет (3% трафика).

Между мужчинами и женщинами – почти баланс, дамы перевешивают по объему трафика всего на 2%, но при этом частота использования у них выше (+60%). Чаще всего облачными хранилищами пользуются абоненты из Москвы, Санкт-Петербурга, Уфы, Новосибирска и Краснодара.

Arenadata и MTS Web Services подписали стратегическое партнерство.

В рамках договора MWS запустил пять новых сервисов на программных продуктах от Arenadata. По задумке они позволят бизнесу без лишних затрат разворачивать базы данных для принятия управленческих решений на основе анализа большого объема информации, а также упростят обучение моделей ИИ. Разберем подробнее, что появилось.

• Arenadata DB. Первое, на что стоит обратить внимание, это облачная СУБД, которая подходит для создания аналитических хранилищ, систем клиентской аналитики и управления маркетинговыми кампаниями, а также для построения корпоративных систем бизнес-аналитики.

• Arenadata Hadoop. Корпоративный дистрибутив для распределённой обработки данных. Он предназначен для хранения и обработки структурированных, слабоструктурированных и неструктурированных данных, создания инфраструктуры для анализа BigData, решения задач анализа данных и машинного обучения, а также сбора и анализа метрик и журналов.

• Arenadata QuickMarts. Кластерный колоночный продукт для выполнения аналитических запросов к структурированным данным в реальном времени. Он подходит для быстрой генерации BI-отчётов и реализации слоёв витрин данных.

• Arenadata Postgres. Универсальная СУБД для работы с разными профилями нагрузки (в основном OLTP), поддерживающая различные объёмы данных и типы данных с возможностью гибкого программирования механизмов обработки данных.

• Arenadata Streaming. Масштабируемая отказоустойчивая система для потоковой обработки данных в реальном времени на основе Apache Kafka и NiFi, включающая графический интерфейс управления и мониторинга, поддержку расширенной безопасности и дополнительные инструменты для реализации репликации, и проверки качества данных.

Что важно. Arenadata – сильный отечественный игрок на рынке систем управления и обработки данных. MTS Web Services – один из лидеров облачного рынка в России, который стремится к развитию новых продуктов с упором на надежность и сервис. Стратегическое партнерство игроков может создать синергию, которая позволит российской цифровой экономике шагнуть на следующую ступень развития.

Россияне стали больше тратить на «вторичку».

Есть такая вещь «восстановленный телефон». Это не значит, что девайс после «тотала», прошел распил и продается как новый Мерседес из Литвы. Тут все честнее и надежней. Это подержанная техника, которая прошла замену устаревших компонентов, например, батареи, с нее убрали т.н. «следы эксплуатации»: затерли царапины, возможно поменяли экран. На выходе мы получаем девайс «как с завода». Такие устройства, во-первых, дешевле новых, а, во-вторых, некоторые охотятся за конкретными удачными моделями телефоностроения, которых уже не выпускают.

Битва титанов Apple и Samsung идет от квартала к кварталу. На конец 2023 года лидировали корейцы, в первом квартале этого года американцы вырвались вперед, а по итогам второго квартала по штукам выстроился паритет, но Apple обошли Samsung в денежном выражении.

Аналитики посчитали топ продаж в объединенной розничной сети МегаФона и Yota.

Самые популярные Apple: iPhone 11 (128 Гб), iPhone 12 (128 Гб) и iPhone 12 Pro Max (256 Гб).

Самые популярные Samsung: Galaxy A12 (64 Гб), Galaxy A10 (32 Гб) и Galaxy S21 Ultra 5G (128 Гб).

Не забываем и про Xiaomi: Redmi Note 9 (64 Гб), Redmi Note 10S (128 Гб), Redmi 9 (64 Гб).

Самый высокий прирост в продажах показали смартфоны Realme: год к году они выросли на 357% в штуках и на 345% в деньгах.

В целом россияне стали платить за среднестатистический восстановленный смартфон на 40% больше, чем год назад. Если в апреле-июне 2023 года средняя стоимость такого телефона составляла 16 780 руб., то в аналогичном периоде текущего года – 23 630 руб.

Залип в запрещенной соцсети на аккаунт нашего соотечественника, работающего инженером в США.

Как можете заметить, медь на цветмет срезают не только наши забулдыги, но и их white trash.

Не открытием единым.

Пока все бьются и спорят вокруг церемонии открытия Олимпиады (мы – осуждаем), наша редакция нашла три события в рамках соревнований, которые мы собрали в небольшой дайджест.

• Samsung Z Flip6 запорол фотки

Корейский производитель выступает в роли спонсора Олимпиады, поэтому всем призерам на пьедестале вместе с медалью дарят раскладушки. Но, есть нюанс. Фоткаться на память можно только на них. Разобраться с новым девайсом получается далеко не у всех, за что спортсмены «благодарят» спонсоров за испорченный момент.

• Противники Олимпиады портят сеть

Только за прошедшую ночь было зафиксировано 28 инцидентов вандализма в сторону операторов Bouygues и SFR. Перед этим, под Тулузой был совершен поджог базовой станции. Рядом с местом преступления неизвестные оставили надпись: «Нет ОИ».

• Нет сети – нет заявки

Из-за урагана «Берил» на Ямайке пропал интернет. Из-за этого, метательница молота Найоки Клунис и Ассоциация легкой атлетики Ямайки (JAAA) не смогли подать заявку на участие спортсменки в ОИ. Спортивные функционеры клянут «Берил» в том, что они не смогли вовремя обновить списки, из-за чего участие Клунис осталось под вопросом.

Ограничения по числу SIM затронет 34 тыс. абонентов.

Занимательная математика от наших коллег из РГ и РКН. Роскомнадзор сообщил, сколько массовых владельцев номеров сейчас на сети:

• Более 1000 SIM: 268 человек
• 500 – 1000: 747 чел.
• 200 – 500: 2,7 тыс. чел.
• 100 – 200: 7,3 тыс. чел.
• 50 – 100: 22,7 тыс. чел.

Как ограничение может сказаться на абонентах и причем тут интернет вещей, мы рассказывали ранее.

Колл-центр билайна признали лучшим.

Коллеги получили награду в номинации «Колл-центр центр 2024 года» на премии Loyalty&CX Awards Russia. Если вы вдруг не знали, то это такая национальная премия для продуктов и кейсов в области маркетинга лояльности, управления взаимоотношениями и опытом клиентов.

Команда поддержки в билайне в последнее время активно меняла процессы и подходы в работе с клиентами. В частности, в векторе безопасности. Теперь контактный центр в билайн — это не только отработка непосредственных вопросов, связанных со связью и продуктами компании, но и, например, группа быстрого реагирования.

Если вдруг абонент понимает, что попал под влияние мошенников, то он может позвонить по номеру 0611 или через чат, где можно сообщить о попытке мошенничества, связаться с группой быстрого реагирования или получить информацию о том, как себя обезопасить. Подобная работа проводится в партнерстве с финансовыми организациями, в частности «Т-банк» был первым, с кем такое бесшовное взаимодействие было реализовано.

IT-ипотека переместится в регионы.

Минцифры и Минфин обсуждают возможность продления госпрограммы для удержании в первую очередь IT-специалистов в регионах, сообщил глава Минцифры Максут Шадаев. Срок действия программы завершается в конце этого года.

Зампред комитета Госдумы по строительству и ЖКХ Сергей Колунов сообщил, что банки уже исчерпали выделенные деньги на программу. В дальнейшем из нее могут исключить Москву и Питер, а размер кредита сократить до половины от текущей суммы.

⚡️Госдума приняла закон, ограничивающий число sim-карт на одного человека: не более 10 для иностранцев и не более 20 для россиян.

Оперативно, что тут говорить. Теперь будем наблюдать, как будут решать проблему с IoT. Хотя, есть подозрение, что особо этим заниматься никто не будет. Как говорится: «Ну приняли и приняли».

Материалы законопроекта

Трафик на ювелирных маршрутах России растет.

МегаФон вместе с «Туризм рф» выявили, что россияне стали чаще посещать маршруты «Золотого кольца» и «Серебряного ожерелья».

Про первое вы, наверняка, слышали: Сергиев Посад, Переславль-Залесский, Ростов, Ярославль, Кострома, Иваново, Суздаль и Владимир. А вот второе, для нас по крайней мере, было в новинку. «Серебряное ожерелье» объединяет 11 регионов Северо-Запада. Маршрут охватывает исторические города и населенные пункты, в которых сохранились культурные и природные объекты, в том числе включенные в список Всемирного наследия ЮНЕСКО.

По «кольцу» трафик вырос на 22%, по «ожерелью» на 20%.

В частности, в 2024 году больше всего туристов привлек Владимир, популярность которого в сравнении с прошлым летом выросла почти на 30%. В топ-3 «Золотого кольца» также вошли Сергиев Посад (+23%) и Ярославль (+19%). Самый бурнорастущий: Суздаль (+53%). Всего, в июне этого года на «Золотом кольце» абоненты потратили на 83% больше дата-трафика, и всего на 9% голосового. Самым «говорящим» из маршрута признали Иваново, на который приходится почти четверть всего голосового трафика.

Что касаемо «Серебряного ожерелья». За исключением северной столицы, больше всего туристов привлекли Калининград (+26%), Вологда (+19%) и Великий Новгород (+11%). Туристический дата-трафик в городах «Серебряного ожерелья» в сравнении с прошлым летом вырос на 95%, а голосовой — на 20%. По обоим показателям среди городов данного маршрута лидирует Калининград.