🔅 Сегодня в колонке #СервисноеЧтиво обсуждаем книгу Елены Тихомировой «Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых».

Делимся отзывом нашего CX-менеджера Оли Голыжбиной. Пишите, если читали: что полезного (или не очень) вы для себя нашли?

А если вам недавно попадались другие классные книги или подкасты о клиентском сервисе, менеджменте или обучении, присылайте отзывы в личку сообщества. Вместе соберем библиотеку полезностей!

#полезныйконтент #SupprtScienceрекомендует

Команда ВсеИнструменты.ру пришла с запросом: построить вау-сервис, который запоминается клиентам. Несколько месяцев мы разрабатывали новые стандарты, обучали работать с ними тимлидов и саппортов.

🧷 Что получилось в итоге — кратко рассказали в карточках. А в деталях весь проект описали в статье на сайте Supprt.Science. Заглядывайте в наш блог, делимся цифрами, фактами и впечатлениями команды🔅🔅

#кейсыSupprtScience #стандартыобщения #клиентскийсервис

Какие именно форматы ревью выбрать? Все зависит от целей и ресурсов вашей команды.

⏺ Маленькая поддержка, нет QC-специалистов, а главный вызов — эффективный онбординг? Подойдёт ревью от тимлида.

⏺ Команда подросла, вы строите систему работы с качеством, метриками и готовы выделить ресурсы на QC-специалистов? Изучите возможности формата ревью от контроля качества.

⏺ Ищете способы вовлечь саппортов и мотивировать перенимать друг у друга опыт? Добавьте формат peer-to-peer. А если вам нужно качественно обучать новичков и примирить их с проверками, включайте в планы селф-ревью.

#контролькачества #ТочкаТрения

Долгое решение вопросов, потерянные жалобы клиентов, рассинхрон поддержки и продаж — причину таких симптомов чаще сразу начинают искать в людях. А точнее, в личных качествах и навыках специалистов или правилах работы.

Но поведение формирует, в том числе, среда. В случае саппорта — хелпдеск, куда попадают обращения клиентов. Мы уверены, что сервис с подходящими настройками и функциями может сильно драйвить команду и её результаты.

🤩В карточках делимся короткой версией нашего набора критериев для чекапа хелпдеска.

#инструментыподдержки #клиентскийсервис #ТочкаТрения