В хорошей цифровой поддержке бот и оператор работают как одна команда: бот быстро решает простые запросы, а оператор берет на себя сложные ситуации, сохраняя контекст и тон общения.

Пользовательский опыт здесь критичен с обеих сторон.

• Для бота — это сценарии, которые помогают понять, когда пора подключить человека, и сделать этот переход плавным.
• Для оператора — умение быстро вникнуть в историю диалога, не заставляя клиента пересказывать все заново.

Так создается цельный клиентский опыт: пользователь не думает, с кем он общается — важно, что его вопрос решается эффективно и без лишних усилий с его стороны.

В карточках показали несколько лучших практик из исследования Markswebb Chatbot Rank 2024, которые помогут сделать переход от бота к оператору комфортным.

А CEO Supprt.Science Инга Лабахуа рассказала о том, что важно учесть операторам, которые принимают у бота диалог. Еще больше о клиентском сервисе в поддержке можно прочитать в канале Supprt.Science.

📩По любым вопросам можете писать нам в личные сообщения канала или в аккаунт @markswebb_inbox.