Сегодня рассказываем о работе с поддержкой бренда уходовой косметики «Для кожи да».

⏺️Команда консультирует в чатах, соцсетях, по телефону и на маркетплейсах. Их клиенты — молодые женщины, мамы, которым важно не только качество продукта, но и забота в общении. В поддержку приходят за подбором ухода, помощью с заказами, вопросами про упаковку и качество.

⏺️Наибольшую сложность для команды представлял негатив клиентов — не знали, как сохранять человечность, отстаивая процессы и принципы бренда.

В карточках рассказываем, какой формат совместной работы выбрали и почему, как проходило обучение и к чему мы пришли в финале. В конце оставили отзывы самой команды ❤️

#кейсыSupprtScience #школасаппорта #качаемнавыкиобщения

Ревью диалогов — не весь контроль качества, но один из его самых важных компонентов. Без прозрачных читок не будет ни анализа вглубь, ни понимания причин гнева клиентов, ни реальных изменений в поддержке.

Наш рецепт: сначала чек-лист, а затем уже — разработка формата ревью, правил апелляций и анализа метрик. В карточках делимся коротким гайдом, как сконструировать чек-лист с нуля.

📍В конце августа запускаем новый онлайн-курс «Как построить эффективный контроль качества». Раздел сайта с подробным таймлайном и программой нового курса уже в разработке!

📍А если уже заинтересовались и хотите обсудить боли вашего контроля качества, пишите нам на @supprtscienceteam 🔅

#контролькачества #чеклист #ТочкаТрения

Наши друзья из команды сервиса покупки авиабилетов Clickavia в поисках специалистов поддержки на фулл-тайм. Помогаем им найти лучших.

🤩В карточках — самое важное о вакансии. А целиком предложение ребят, контакты для связи и небольшое интро от Head of Operations Clickavia Лины Гомзы можно почитать в нашем канале канале «Звёзды поддержки».

Присоединяйтесь сами или присылайте нам в личку ваши вакансии. В «Звёздах» помогаем хорошим командам расти — это бесплатно!

Перед стартом крупных проектов мы обычно проводим аудит. Серия исследований помогает составить карту «as is» поддержки и предлагать изменения с опорой на данные.

Одно из таких исследований — ревью диалогов с клиентами. Смотрим на софты операторов, собираем первые гипотезы о работе всей команды.

📍В карточках делимся нашим чек-листом и источниками:
⚪️Обзоры Tidio «Grammar Drama» и «99 CX Statistics»
⚪️Опросы и исследования Zendesk (1, 2, 3)
⚪️Доклад Salesforce «State of the connected customer»

#софтскиллы #чеклист #стандартыподдержки #ТочкаТрения