В офлайн сейчас чаще заходит покупатель, который уже изучил отзывы, узнал цену и внимательно рассмотрел товар на сайте. В магазине ему важны эмоции — атмосфера, возможность потрогать или примерить товар. Также он ценит экспертность — общение с консультантом, который может дать полезные советы. И, конечно, ему хочется купить товар сразу, без лишних временных затрат. 

Покупатели не любят формального обслуживания и хотят получить персональное предложение. Они ожидают высокого сервиса как онлайн, так и офлайн, в любое время и в любом магазине сети.

Критически важен. Сайт, приложение, магазин — это одна система для клиента. Любые проблемы в работе одной из ее частей бросают тень на бренд. «Разрыв каналов» — одна из главных причин потери лояльности покупателей сегодня.

Обречены модели, где магазин — это просто касса. Выживет бизнес, который может предложить то, что онлайн не может: атмосферу, примерку, высокий сервис. Но важно, чтобы они были интегрированы с онлайн-каналом, а не конкурировали с ним. 

Качественный сервис снижает усталость покупателя от выбора, делая процесс проще, быстрее и приятнее. Он становится системообразующим элементом, не уступающим по значимости ни цене, ни ассортименту. 

Но важно помнить, что удержание не заканчивается чеком. Клиент ожидает продолжения качественных отношений с брендом, включая специальные предложения и персональные скидки.