#новости

🖥 «Унистрой» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами. Девелопер внедрил виртуальную АТС и речевую аналитику в работу отдела продаж, что позволило менеджерам общаться с клиентами в режиме «единого окна».

Сегодня в штате отдела продаж – 135 человек. ВАТС принимает звонки с телефонных номеров, указанных на сайте компании. Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов: консультации по покупке недвижимости и по жилищно-накопительному кооперативу. Если клиент не выбрал ни один из пунктов, звонок переводится в колл-центр.

Внедрение позволило девелоперу выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные. По его результатам «Унистрой» увеличил конверсию из лидов в покупку на 30%.

Девелопер начал обрабатывать 100% входящих звонков, а индекс потребительской лояльности удерживается на уровне не ниже 75%.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 «Аэрофлот» запустил пилотную версию чат-бота для обслуживания клиентов. Начать диалог с цифровым помощником можно с главной страницы сайта авиакомпании.

Особенность чат-бота — наряду с привычными алгоритмами, которые разрабатывались с нуля под индивидуальные пользовательские сценарии, цифровой помощник обладает генеративным искусственным интеллектом, постоянно обучается и совершенствуется.

Уже сейчас бот может подобрать авиабилеты, специальные услуги, уточнить возможность оформления онлайн возврата средств, узнать статус рейса и расписание, подсказать возможность прохождения онлайн-регистрации, зарегистрировать в программе «Аэрофлот Бонус» и подать обращение в авиакомпанию.

Благодаря интегрированной модели ИИ цифровой помощник самостоятельно работает с базой знаний сайта и может дать ответы на частые вопросы путешественников — например, как провезти спортивное снаряжение или заказать люльку для младенца.

Пилотная версия чат-бота будет дорабатываться, а функционал — расширяться. Ожидается, что в дальнейшем чат-бот будет доступен в мобильном приложении авиакомпании для ОС Android.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Робота-помощника на «Госуслугах» оснастят отечественным ИИ. Бета-версию консультанта планируется запустить до конца текущего года. Об этом в ходе пленарного заседания форума «Инфотех-2024» сообщил глава Минцифры Максут Шадаев.

По его словам, министерство видит гигантский потенциал использования ИИ в процессе предоставления госуслуг. Прежде всего возможность дать очень быстрый, точечный ответ на любой вопрос, связанный с получением услуги, уточнил он.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 ДИТ Москвы запустил пилот по речевой аналитике для улучшения качества консультаций в общегородском контакт-центре. Проект с использованием нейросетей дополняет цифровой аудит, который проводится на городских горячих линиях с начала 2023 года.

Сервис контроля качества на основе искусственного интеллекта изучает каждый этап беседы оператора с жителем столицы на соответствие утвержденным параметрам. В их числе правильность построения фраз и произношения специфических терминов, употребление сленга или слов-паразитов, длительность пауз, интонация.

Новый сервис речевого анализа, в отличие от цифрового аудитора, проверяет исключительно качество речи. Не вступая в общение со специалистами, он прослушивает диалоги с жителями и сопоставляет этапы разговора с утвержденным сценарием.

Обладая более широким по сравнению с цифровым аудитором спектром навыков по распознаванию речи, искусственный интеллект моментально фиксирует отклонения в произношении специальных терминов, употребление сленга, слишком длинные паузы или слишком быструю речь, а также интонацию специалиста. Сервис может одновременно записывать и анализировать несколько десятков диалогов, проверяя, насколько корректно проведена консультация.

Для речевого анализа создали и развивают специальную базу знаний с учетом специфики каждой горячей линии. В нее загружают примеры реальных диалогов, которые соответствуют утвержденным правилам. Они используются в качестве эталона для сравнения и оценки. Кроме того, разработана методика оценки по каждому из критериев. Искусственный интеллект записывает и анализирует ответы специалистов по 10 параметрам. Полученные данные служба контроля качества использует для повышения профессионального уровня сотрудников.

Спасибо за ожидание

#исследование

📊 Naumen: уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29%, голосовых помощников — до 24%.

Naumen при поддержке ГРАН провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах.

По данным исследования, в банк стало сложнее дозвониться — доступность телефонных линий снизилась на 7 п.п. по сравнению с 2023 г., составив 72%. Столько звонков были переведены на оператора в пределах 90 сек. после постановки в очередь. При этом общий уровень качества обслуживания по телефону на первой и второй линии вырос на 11 п.п., достигнув 96%.

Доступность банков в цифровых каналах — на сайте, мессенджерах и соцсетях — составила 78%. При этом 16 крупнейших банков вышли на показатель 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков.

Уровень проникновения чат-ботов в неавторизованную зону обслуживания в банках на 2024 г. составил 29%, они есть у 30 банков из топ-106.

Голосовые помощники на входящих линиях есть у 24% банков, что на 19% больше 2023 года. Темп прироста внедрений ботов в банковском секторе в 2024 г. замедлился и для текстовых, и для голосовых каналов, составив 11% для текста и 19% для голоса против 17% и 30% в 2023 г.

Спасибо за ожидание

#исследование #банки

📊 Выберу.ру: Банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян. В опросе участвовали 3 тыс. жителей РФ в возрасте от 20 до 60 лет, проживающие в городах-миллионниках.

Почти 60% опрошенных россиян при возникновении вопросов хотели бы общаться с представителем банка, а не с искусственным интеллектом. Именно этот фактор респонденты назвали ключевой проблемой при коммуникации с финансовой организацией. Такие выводы содержатся в опросе финансового маркетплейса «Выберу. ру».

Согласно исследованию, взаимодействовать с кредитором 32% опрошенных предпочитают через чат в личном кабинете, 34% - по телефону, 31% - через мессенджеры и лишь 3% - через электронную почту. При этом банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян.

Среди сервисов и услуг, которые облегчают взаимодействие с компанией, по мнению респондентов, одной из самых полезных функций является возможность быстро пожаловаться кредитору через короткую форму обратной связи на сайте, об этом говорят 36% опрошенных.

При этом 21% заемщиков ценят разнообразие мессенджеров, которые финансовые организации предлагают для связи.

Еще 24% считают важным наличие на сайте ответов на самые распространенные вопросы, а 19% - круглосуточную поддержку.

Спасибо за ожидание