#новости_дня

🖥 МегаФон поделился результатами работы голосового ассистента Евы, который за первые 6 мес. 2024 г. обработал около 2 млн часов звонков. Более 24% звонков приходятся на спам. Число пользователей Евы увеличилось на 20%, достигнув отметки в 11,7 млн. Абоненты стали активнее использовать возможности сервиса, направляя к Еве на 23% больше звонков с неизвестных номеров по сравнению с предыдущим периодом. Виртуальный помощник обрабатывает в среднем 44 вызова в месяц для каждого подключившего услугу абонента, при этом общее количество входящих звонков на пользователя составляет примерно 240 ежемесячно.

🖥 «Билайн adtech» дополнил технологию таргетированных звонков сервисом «Этикетка». С новой возможностью, на экране абонента вместе с номером будет отображаться наименование компании. Это позволит абонентам осознанно принимать решение о приёме или отклонении вызова, повышая тем самым прозрачность рекламных коммуникаций и их конверсию.

🖥 ВТБ запускает кластер «Цифровой помощник», целью которого является разработка передовых технологий в области искусственного интеллекта. Проект будет сконцентрирован на развитии цифровых помощников ВТБ, использующих большие языковые модели и рекомендательные системы для обработки индивидуальных запросов клиентов и персонала. В рамках кластера также будут проводиться исследования в сфере глубинных языковых моделей, что напрямую способствует прогрессу в разработке цифровых ассистентов.

🖥 Сбер интегрирует искусственный интеллект для эффективного подбора оператора колл-центра на ответ клиенту. Операционная модель будет выбирать подходящих операторов, исходя из анализа нейропрофилей, — сказал первый заместитель председателя правления Сбера Александр Ведяхин в рамках Финансового конгресса Банка России. «Суть заключается в том, что на основании нейропрофилей оператора колл-центра и клиента подбирается оптимальная пара, чтобы увеличить эффективность урегулирования», — прокомментировал он, отметив, что банк успешно провел тестирование модели в начале 2024 г.

📱 Спасибо за ожидание

Немного #юмора о жизни контакт-центров ☎️ вам в ленту 😀

📱 Спасибо за ожидание

🖥 Воскресный #дайджест новостей уходящей недели:

🔹 В чате поддержки портала mos.ru тестируют голосового помощника с искусственным интеллектом.

🔹 «Ростелеком Контакт-центр» подтвердил соответствие международному стандарту ISO 18295.

🔹 AI в облаке повысил эффективность бизнес-процессов сети клиник «Кремлевская стоматология» на 20%.

🔹 «АльфаСтрахование» внедрила искусственный интеллект в мобильное приложение.

🔹 МегаФон поделился результатами работы голосового ассистента Евы.

🔹 «Билайн adtech» дополнил технологию таргетированных звонков сервисом «Этикетка».

🔹 ВТБ запускает кластер «Цифровой помощник».

🔹 Сбер интегрирует ИИ для эффективного подбора оператора колл-центра на ответ клиенту.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Москвичи стали более информированными о технологиях искусственного интеллекта. Согласно опросу, проведённому Департаментом информационных технологий города Москвы, 69% участников заявили о высокой информированности относительно ИИ, что на 11 процентных пунктов (пп) больше, чем 5 лет назад.

Жители отмечают, что стали чаще взаимодействовать с чат-ботами и голосовыми помощниками, получать персональные рекомендации в интернете, пользоваться смарт-сервисами для мониторинга здоровья.

Проникновение ИИ в повседневную жизнь москвичей становится очевидным. 9 из 10 опрошенных хотя бы раз сталкивались с ИИ за прошедший год: этот показатель с 2019 г. не изменился, однако жители стали гораздо чаще пользоваться сервисами с искусственным интеллектом.

За последний год:
🔹 27% респондентов ежедневно общались с голосовыми помощниками – это на 15 пп больше по сравнению с 2019 г.
🔹 14% горожан ежедневно консультировались с чат-ботами и роботами-операторами (рост на 7 пп).
🔹 25% каждый день пользовались приложениями для отслеживания здоровья (рост на 4 пп).
🔹 28% получали персональные рекомендации в интернете (рост на 4 пп).

Среди опрошенных москвичей возрастной категории 18-35 лет 67% отметили, что за прошедший год пользовались сервисами на базе генеративного ИИ, 13% из них – ежедневно.

В числе положительных сторон ИИ жители отмечают сокращение времени на рутинные задачи, использование ИИ для выполнения опасных работ, повышение комфорта и безопасности жизни в городе.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Застройщик «АПРИ» создаст цифровой офис и запустит робота-оператора. В рамках комплексной цифровой трансформации, которую «АПРИ» проходит при поддержке Сбера и его партнёров, в работу контакт-центра девелопера будет интегрирован робот-оператор.

Цифровой помощник сможет выполнять широкий круг рутинных задач: принимать входящие звонки, проводить опросы, сообщать клиентам о готовности квартир. Это позволит покупателям квартир круглосуточно получать нужную информацию и решать срочные вопросы.

Кроме того, цифровым станет офис продаж. Благодаря внедрению технологичных сервисов будет автоматизирован коммерческий блок девелопера. Это поможет оптимизировать процесс сделок с покупателями недвижимости, повысит эффективность маркетинга, сделает внутренние процессы более прозрачными, а взаимодействие с клиентами — быстрым и удобным.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 ФАС назвала роботы-автоответчики на горячих линиях крадущими время россиян. Об этом заявил замруководителя Федеральной антимонопольной службы Андрей Кашеваров. Речь идёт о голосовых помощниках, чат-ботах, автоответчиках в банках и других организациях.

Эксперты указывают на проблему не идеальности роботизированных помощников: они зачастую не способны распознавать уникальные запросы клиентов и работают по заранее заданным шаблонам.

Ирония ситуации заключается в том, что чем активнее контакт-центры интегрируют новые технологии в работу – будь то распознающие речь клиента голосовые помощники или чат-боты, способные решить большинство проблем – тем сложнее становится для пользователей получить нужную поддержку. В результате основная масса обращений клиентов сводится к просьбе о соединении с живым оператором.

Роботизированные автоответчики прошли путь от IVR (голосовых меню) до голосовых и чат-ботов. И если изначально эти технологии предназначались для оптимизации первого уровня коммуникаций (замена секретаря), то сегодня они перестали отвечать потребностям пользователей.

Примечательно, но, несмотря на популярность цифровых помощников, бизнес стал отказываться от их использования в коммуникациях с клиентами. Например, зампред правления Ланта-банка Ирина Рысь сообщила в интервью «Ъ», что в банке было решено отказаться от использования голосового помощника из-за возможного негативного воздействия на лояльность клиентской базы.

Спасибо за ожидание

#отраслевой_опыт

📊 Платформа речевой аналитики помогает девелоперу находить инсайты

Предвидение и удовлетворение даже невысказанных потребностей клиентов — приоритет для строительной компании «Энко». Это формирует имидж и способствует росту компании. Для понимания ожиданий заказчиков компания использует платформу речевой аналитики.

Качество жизни в новостройках напрямую влияет на репутацию застройщика, а значит, и на количество продаж в других объектах. Довольные жители охотно рекомендуют компанию друзьям или выбирают сами, когда наступает момент подыскать квартиру побольше. Осознавая это, «Энко» уделяет внимание не только самому строительству, но и последующему обслуживанию недвижимости. Специалисты поддерживают связь с клиентами, помогая с выбором жилья, исполнением гарантийных обязательств, контролем качества услуг управляющей компании и другими вопросами.

Ранее для анализа эффективности коммуникаций застройщик проводил оценку звонков вручную. Но это позволяло обработать лишь 12% разговоров, и результаты были субъективными.

В беседах с девелопером жители часто делают полезные предложения. Они могут говорить о том, что снег нужно убирать чаще, выразить желание иметь пекарню поблизости или поделиться впечатлениями о детской комнате в соседнем здании. И хоть такие комментарии не всегда касаются основной темы звонка, в целом они формируют образ того, какие услуги и удобства наиболее востребованы среди клиентов.

Проблема в том, что операторам колл-центра не всегда удаётся фиксировать данную информацию вручную. Они сосредоточены на главной теме разговора и могут не заметить отступления. Кроме того, без специальных инструментов невозможно анализировать общую динамику поступаемых предложений и комментариев.

Команда «Энко» изучила способы повысить эффективность обработки каналов коммуникаций с клиентом и пришла к выводу, что помочь в этом может речевая аналитика на основе искусственного интеллекта. Применение технологии позволило компании:
🔹 Улучшить качество коммуникаций с клиентами и жителями.
🔹 Оценивать 100% разговоров вместо 12%, снизив расходы на их обработку.
🔹 Увеличить продажи недвижимости и связанных с ней услуг.

Основная цель застройщика заключалась в более глубоком понимании текущих потребностей и ожиданий клиентов, получая эту информацию автоматически, без лишних затрат времени и ресурсов.

В результате после нескольких месяцев эксплуатации системы речевой аналитики «Энко» удалось повысить показатель оценки звонков до 100%, сократить расходы на контроль качества коммуникаций, а также получить ценные данные для повышения уровня лояльности клиентов.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Желательный звонок: «Ростелеком» выяснил, к какой телефонной рекламе готовы люди. Опрос, в котором участвовали более 1,5 тыс. человек и 300 компаний, показал, что 96% респондентов негативно относятся к звонкам с предложениями, которые не соответствуют их потребностям. Однако, если реклама «попадает» в актуальный запрос, то в 77% случаев отношение к такому звонку меняется на нейтральное или даже положительное.

Менее 20% респондентов ответили, что они принципиально против таких обзвонов. Большинство людей раздражает именно нецелевой характер звонков, тогда как реклама, отвечающая потребностям абонента, напротив, воспринимается как возможность быстро решить проблему.

В тройку раздражающих факторов, помимо нерелевантных предложений, вошли также неудобное время звонков или слишком растянутое рекламное сообщение. А вот к общению с искусственным интеллектом клиенты относятся с пониманием. Причем большинство отдают предпочтение роботам с женским голосом.

Несмотря на возможности технологии ИИ, компании пока не спешат нанимать роботов в контакт-центры:
🔹 13% используют роботов вместо операторов,
🔹 37% предпочитают комбинированный подход (робот выполняет первичные задачи, операторы ведут последующее общение)
🔹 75% заявили о желании в будущем внедрить роботизированный обзвон, который позволит снизить риск ошибок и неэффективного использования времени сотрудников.

Спасибо за ожидание

🖥 Воскресный #дайджест новостей уходящей недели:

🔹 Москвичи стали более информированными о технологиях искусственного интеллекта.

🔹 Застройщик «АПРИ» создаст цифровой офис и запустит робота-оператора.

🔹 ФАС назвала роботы-автоответчики на горячих линиях крадущими время россиян.

🔹 Платформа речевой аналитики помогает девелоперу находить инсайты.

🔹 Желательный звонок: «Ростелеком» выяснил, к какой телефонной рекламе готовы люди.

🔹 Одной из крупнейших площадок «Ростелеком Контакт-центра» в Саранске исполнилось 10 лет.

🔹 Gartner: 64% потребителей не хотят, чтобы ИИ использовался в обслуживании клиентов.

🔹 В России появился ультрареалистичный цифровой ассистент на базе искусственного интеллекта.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 «ЮМВенд» автоматизировала клиентское обслуживание на входящей линии с помощью голосового бота. Внедрение позволило снизить расходы компании на прием обращений более чем в 3 раза.

Бот без привлечения оператора принимает звонки, уточняет причину обращения и город абонента. В случае запроса, связанного с обслуживанием вендингового оборудования, виртуальный сотрудник дополнительно выясняет номер торгового автомата.

За счет интеграции с внутренней учетной системой бот в момент разговора с клиентом формирует заявку на решение проблемы и ставит задачу ответственному за регион специалисту. Так, цифровой помощник самостоятельно обрабатывает и фиксирует около 2000 заявок в месяц.

Ранее звонки клиентов обрабатывали операторы входящей линии. Автоматизация процесса позволила существенно оптимизировать клиентский сервис: исключить пропущенные звонки, обеспечить круглосуточную поддержку и гарантировать мгновенной ответ на звонок.

Кроме того, для контроля за качеством работы сервисной службы компании был внедрен дополнительный сценарий. Бот проводит NPS-опросы, совершая исходящий обзвон сразу после закрытия сотрудниками «ЮМВенд» заявки, и предлагает оценить, насколько качественно была решена проблема по 10-бальной шкале.

Спасибо за ожидание

#отраслевой_опыт

📊 Ресторанный бизнес: объединить два кол-центра и увеличить количество принятых заказов в 3 раза

Рестораны «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»находятся под управлением одной команды. Они насчитывают около 30 точек и работают в 6 городах России. В штате – более тысячи сотрудников. В 2022 году топ-менеджеры решили реорганизовать кол-центр: сотрудники перестали справляться с большим количеством входящих запросов, что приводило к потере клиентов.

Что внедрили

🔹 Виртуальную АТС (IP-телефония)
🔹 Платформу для коммуникаций в голосовых и текстовых каналах
🔹 Онлайн-дашборд достижений сотрудников
🔹 Речевую аналитику

Сроки внедрения

Процесс модернизации длился два года – с 2023 по 2024 год. Теперь единый кол-центр состоит из трёх отделов. Клиент может дозвониться до нужного отдела, нажав цифру от 1 до 3:
🔹 Отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов).
🔹 Отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удалённый отдел бронирования (10 человек).
🔹 Отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора).

Онлайн-дашборд контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.

Количественные показатели

🔹 скорость поднятия трубки – не дольше 6 сек.
🔹 продолжительность разговора – не дольше 90 сек.
🔹 количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов – персонально для каждого сотрудника.

Качественные показатели

🔹 оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов.
🔹 обязательный апселл во время диалога отслеживается речевой аналитикой.

Ключевые показатели

🔹 С момента перехода на единый кол-центр число принятых звонков выросло на 300%
🔹 Время ответа операторов ускорилось на 20%
🔹 Число пропущенных звонков сократилось на 25%
🔹 Количество целевых звонков по трём направлениям работы кол-центра превысило 85%
🔹 Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Треть российских компаний готовы инвестировать в настройку процессов автоматизации до 300 тыс. руб. Чаще всего это касается задач, связанных с документооборотом, написанием инструкций и общением с соискателями. Об этом свидетельствуют результаты исследования сервисов «Работа.ру» и «СберПодбор».

В исследовании приняли участие более 400 представителей бизнеса из всех регионов России.

Сколько готовы тратить

🔹 31% компаний поделились, что готовы инвестировать в автоматизацию до 300 тыс. руб.
🔹 8% отметили диапазон от 300 до 500 тыс. руб.
🔹 7% организаций выбрали вариант от 500 тыс. до 1 млн руб.
🔹 7% — от 1 до 5 млн руб.
🔹 47% представителей бизнеса пока не готовы инвестировать в автоматизацию.

Что хотят автоматизировать

🔹 27% — задачи, связанные с документооборотом.
🔹 22% — написание инструкций и документов.
🔹 13% — первичное общение с кандидатами.
🔹 10% — задачи, связанные с оплатой и поиском кандидатов, включая создание вакансий, написание сообщений и проверку тестовых заданий.
🔹 5% — сферу продаж и коммуникацию с клиентами.
🔹 11% организаций уже автоматизировали все эти задачи.
🔹 45% компаний ничего не готовы передать на автоматизацию.

Спасибо за ожидание

#новости

🖥 Мобильный оператор «ТТ Мобайл» улучшил работу службы поддержки с помощью low-code-платформы для обработки и визуализации данных. Она позволяет повысить эффективность работы оператора при обработке клиентских обращений, а также улучшить взаимодействие подразделений, включая контактный центр, поддержку продаж, работу с претензиями и оперативно-техническое управление.

С помощью платформы сотрудники оператора могут автоматизировать получение и обработку данных из разнородных источников и визуализировать их в структурированном виде.

Решение интегрировано с биллинговой системой оператора, а также с внешними платформами и сервисами, такими как VAS-услуги. Продукт может подключаться к сторонним системам с помощью расширений-адаптеров, что дает возможность создавать новые сценарии обработки запросов без привлечения разработчиков.

По результатам внедрения оператор смог снизить трудозатраты на обработку обращений на 8 часов в месяц, сократить среднее время обработки заявки (AHT) на 2,5 часа, а также повысить показатели удовлетворенности клиентов (NPS) на 2%.

Спасибо за ожидание