فرصت امروز/ #پاسخ_سریع_و_کامل: مهمترین تکنیک در مدیریت کاربران عصبانی
وقتی کسی از دست شما عصبانی است، اینکه ماجرا را خیلی طول دهید و منتظر معجزه باشید حسابی دردسرساز می شود. فرض کنید شما در یک مسابقه فینال بسکتبال NBA مربی تیمی هستید که دو امتیاز عقب است و فقط یک دقیقه هم از وقت مسابقه باقی مانده است.
در این صورت شما باید خیلی سریع ایده ای به بازیکنانتان بدهید تا هرچه زودتر شانس قهرمانی تان را برگردانند. وگرنه در کمتر از 60 ثانیه ممکن است حتی موقعیت شغلی تان را هم از دست بدهید. در دنیای بازاریابی هم اگر شما دیر بجنبید، نه تنها کاربران عصبانی را مدیریت نکرده اید، بلکه مهر اخراج تان هم در یک چشم به هم زدن صادر می شود. آن وقت برای چند دقیقه غفلت باید ماه ها دنبال شغلی تازه بگردید.
اجازه دهید برای اینکه مثال مان خیلی کسلکننده نشود، شما را به یک چالش دعوت کنیم. همین الان از شما می خواهیم سراغ اکانت رسمی یکی از برندهای بزرگ مثل تسلا، اپل، آدیداس یا هر اسم بزرگ دیگری که دوست دارید، بروید. بعد هم خیلی راحت یک کامنت اعتراضی در زیر آخرین پست برند مورد نظرتان بگذارید. باور کنید یا نه، احتمالا در کمتر از پنج دقیقه پاسخی از سوی برند مورد نظر دریافت خواهید کرد. باور نمی کنید؟ کافی است فقط برای یک بار هم که شده امتحان کنید!
قبول دارم جواب دادن سریع به کامنت های منفی کاربران ایده بی نهایت هیجان انگیزی به نظر می رسد و می تواند شما را از یک باخت سه هیچ به یک کامبک رویایی برساند، اما اینکه شما چه جوابی به مخاطب تان می دهید هم مهم است.
به زبان خودمانی، شما نمی توانید یک جواب سربالا به کاربران بدهید و بعد هم انتظار داشته باشید تمام مشکلات به خوبی و خوشی تمام شود. این طور وقت ها عصبانیت کاربران دو برابر شده و دیگر هیچ راه برگشتی هم برای شما باقی نماند.
یک #جواب_سریع و استاندارد به کاربران می تواند شامل عذرخواهی صریح و همین طور وعده پیگیری دقیق ماجرا باشد. اگر در این بین شما شماره تماس یا یک راهنمایی کوچک برای ارتباط کاربر عصبانی تان با افراد دقیق هم رو کنید، دیگر مو لای درز کارتان نخواهد رفت.
نتیجه کار هم تبدیل شدن برند شما به همان قهرمانی است که مشتریان و کاربران شبکه های اجتماعی سال هاست انتظارش را می کشند.
///
وقتی کسی از دست شما عصبانی است، اینکه ماجرا را خیلی طول دهید و منتظر معجزه باشید حسابی دردسرساز می شود. فرض کنید شما در یک مسابقه فینال بسکتبال NBA مربی تیمی هستید که دو امتیاز عقب است و فقط یک دقیقه هم از وقت مسابقه باقی مانده است.
در این صورت شما باید خیلی سریع ایده ای به بازیکنانتان بدهید تا هرچه زودتر شانس قهرمانی تان را برگردانند. وگرنه در کمتر از 60 ثانیه ممکن است حتی موقعیت شغلی تان را هم از دست بدهید. در دنیای بازاریابی هم اگر شما دیر بجنبید، نه تنها کاربران عصبانی را مدیریت نکرده اید، بلکه مهر اخراج تان هم در یک چشم به هم زدن صادر می شود. آن وقت برای چند دقیقه غفلت باید ماه ها دنبال شغلی تازه بگردید.
اجازه دهید برای اینکه مثال مان خیلی کسلکننده نشود، شما را به یک چالش دعوت کنیم. همین الان از شما می خواهیم سراغ اکانت رسمی یکی از برندهای بزرگ مثل تسلا، اپل، آدیداس یا هر اسم بزرگ دیگری که دوست دارید، بروید. بعد هم خیلی راحت یک کامنت اعتراضی در زیر آخرین پست برند مورد نظرتان بگذارید. باور کنید یا نه، احتمالا در کمتر از پنج دقیقه پاسخی از سوی برند مورد نظر دریافت خواهید کرد. باور نمی کنید؟ کافی است فقط برای یک بار هم که شده امتحان کنید!
قبول دارم جواب دادن سریع به کامنت های منفی کاربران ایده بی نهایت هیجان انگیزی به نظر می رسد و می تواند شما را از یک باخت سه هیچ به یک کامبک رویایی برساند، اما اینکه شما چه جوابی به مخاطب تان می دهید هم مهم است.
به زبان خودمانی، شما نمی توانید یک جواب سربالا به کاربران بدهید و بعد هم انتظار داشته باشید تمام مشکلات به خوبی و خوشی تمام شود. این طور وقت ها عصبانیت کاربران دو برابر شده و دیگر هیچ راه برگشتی هم برای شما باقی نماند.
یک #جواب_سریع و استاندارد به کاربران می تواند شامل عذرخواهی صریح و همین طور وعده پیگیری دقیق ماجرا باشد. اگر در این بین شما شماره تماس یا یک راهنمایی کوچک برای ارتباط کاربر عصبانی تان با افراد دقیق هم رو کنید، دیگر مو لای درز کارتان نخواهد رفت.
نتیجه کار هم تبدیل شدن برند شما به همان قهرمانی است که مشتریان و کاربران شبکه های اجتماعی سال هاست انتظارش را می کشند.
///