فرصت امروز/ #کامنت‌های_منفی را دست کم نگیرید
وقتی یک کاربر زیر پست برند شما در اینستاگرام یا هر پلتفرم دیگری یک #کامنت_منفی می گذارد، بدترین کاری که می شود کرد حذف فوری و بدون قید و شرط آن است. این کار برند شما را مثل یک دیکتاتور بزرگ و کاملا یک دنده نشان می دهد.
شاید پیش خودتان بگویید اگر #کامنت_منفی یک کاربر خیلی زود حذف شود، اصلا کسی از آن خبردار نمی شود. قبول دارم این استدلال به اندازه کافی جذاب و هیجان انگیز هست که هر کسی را گول بزند، اما اگر کمی دور دست تر را هم مد نظر قرار دهید آن وقت این ایده دیگر خیلی هم ناب نخواهد بود.
فرض کنید شما یک شرکت تولید لوازم یدکی اتومبیل زده اید و با تلاش و پشتکار مثال زدنی در کمتر از پنج سال کمی کارتان را توسعه داده اید. در این صورت احتمالا به فکر بازاریابی در شبکه های اجتماعی می افتید و انواع محصولات تان را از این طریق به مخاطب هدف معرفی خواهید کرد. حالا اگر در این بین یکی از کاربران از کیفیت لنت های ترمز شما انتقاد کند، چه واکنشی خواهید داشت؟
اگر قرار باشد شما از همان فرمول قدیمی حذف کامنت ها استفاده کنید، در چند هفته اول هیچ اتفاق خاصی نمی افتد و نهایتا کاربر مورد نظر یکی دو تا پست اعتراضی علیه شما آپلود می کند. شاید فکر کنید به همین راحتی همه چیز ختم به خیر شده است، اما فاجعه اصلی هنوز در راه است. وقتی کیفیت محصول شما بد باشد، مشتریان دیر یا زود دست تان را خواهند خواند.
اینطوری با گذشت چند ماه شما تبدیل به معیاری برای سنجش کیفیت بقیه محصولات می شوید. به زبان خودمانی، مشتریان وقتی می خواهند بگویند محصولی به درد نمی خورد، خیلی راحت می گویند فلان محصول مثل تولیدات شرکت شماست. ماجرا خیلی ترسناک شد، نه؟
فکر می کنم حالا دیگر فهمیده باشید چرا #کامنت‌های_منفی را نباید دست کم گرفت یا حذف کرد، مگر نه؟ این کامنت ها وقتی فقط حذف شوند و هیچ رسیدگی به آنها نشود، خیلی زود مثل یک موج توفانی کاسه کوزه برندتان را خواهند شکست.
پس به خاطر جایگاه برندتان در بازار هم که شده بی خیال حذف کامنت های منفی شوید. البته ما منظورمان این نیست که چنین کامنت هایی را به حال خودشان رها کنید، بلکه باید فورا عملیات ارتباط با کاربران مورد نظر را شروع کنید.
مثلا می توانید بگویید دلیل شکایت یا ناراحتی کاربران چیست. به علاوه، ارائه یک شماره تماس یا ایمیل برای ارتباط سریع تر کاربران شاکی با برندتان نیز ایده بدی نخواهد بود.
تا یادمان نرفته بگوییم که شما لازم نیست در همان برخورد اول به دنبال حل و فصل مشکل کاربران عصبانی باشید. همین که نشان دهید کامنت آنها برای تان مهم است و به آن توجه می کنید، کافی خواهد بود. اگر از ما بپرسید، به شما توصیه می کنیم هر وقت #کامنت_منفی درباره برندتان دیدید، فورا یک جواب صمیمانه و خودمانی به آن بدهید.
در آخر هم به کاربر مورد نظر قول دهید که فورا مشکل را بررسی کرده و آن را حل می کنید. اینطوری بدون اینکه خبری از دردسر اضافه باشد، می توانید خشم کاربران را کمی خاموش کرده و اندکی زمان برای خودتان بخرید.
نویسنده : علی آل علی
///
وقتی یک کاربر زیر پست برند شما در اینستاگرام یا هر پلتفرم دیگری یک #کامنت_منفی می گذارد، بدترین کاری که می شود کرد حذف فوری و بدون قید و شرط آن است. این کار برند شما را مثل یک دیکتاتور بزرگ و کاملا یک دنده نشان می دهد.
شاید پیش خودتان بگویید اگر #کامنت_منفی یک کاربر خیلی زود حذف شود، اصلا کسی از آن خبردار نمی شود. قبول دارم این استدلال به اندازه کافی جذاب و هیجان انگیز هست که هر کسی را گول بزند، اما اگر کمی دور دست تر را هم مد نظر قرار دهید آن وقت این ایده دیگر خیلی هم ناب نخواهد بود.
فرض کنید شما یک شرکت تولید لوازم یدکی اتومبیل زده اید و با تلاش و پشتکار مثال زدنی در کمتر از پنج سال کمی کارتان را توسعه داده اید. در این صورت احتمالا به فکر بازاریابی در شبکه های اجتماعی می افتید و انواع محصولات تان را از این طریق به مخاطب هدف معرفی خواهید کرد. حالا اگر در این بین یکی از کاربران از کیفیت لنت های ترمز شما انتقاد کند، چه واکنشی خواهید داشت؟
اگر قرار باشد شما از همان فرمول قدیمی حذف کامنت ها استفاده کنید، در چند هفته اول هیچ اتفاق خاصی نمی افتد و نهایتا کاربر مورد نظر یکی دو تا پست اعتراضی علیه شما آپلود می کند. شاید فکر کنید به همین راحتی همه چیز ختم به خیر شده است، اما فاجعه اصلی هنوز در راه است. وقتی کیفیت محصول شما بد باشد، مشتریان دیر یا زود دست تان را خواهند خواند.
اینطوری با گذشت چند ماه شما تبدیل به معیاری برای سنجش کیفیت بقیه محصولات می شوید. به زبان خودمانی، مشتریان وقتی می خواهند بگویند محصولی به درد نمی خورد، خیلی راحت می گویند فلان محصول مثل تولیدات شرکت شماست. ماجرا خیلی ترسناک شد، نه؟
فکر می کنم حالا دیگر فهمیده باشید چرا #کامنت‌های_منفی را نباید دست کم گرفت یا حذف کرد، مگر نه؟ این کامنت ها وقتی فقط حذف شوند و هیچ رسیدگی به آنها نشود، خیلی زود مثل یک موج توفانی کاسه کوزه برندتان را خواهند شکست.
پس به خاطر جایگاه برندتان در بازار هم که شده بی خیال حذف کامنت های منفی شوید. البته ما منظورمان این نیست که چنین کامنت هایی را به حال خودشان رها کنید، بلکه باید فورا عملیات ارتباط با کاربران مورد نظر را شروع کنید.
مثلا می توانید بگویید دلیل شکایت یا ناراحتی کاربران چیست. به علاوه، ارائه یک شماره تماس یا ایمیل برای ارتباط سریع تر کاربران شاکی با برندتان نیز ایده بدی نخواهد بود.
تا یادمان نرفته بگوییم که شما لازم نیست در همان برخورد اول به دنبال حل و فصل مشکل کاربران عصبانی باشید. همین که نشان دهید کامنت آنها برای تان مهم است و به آن توجه می کنید، کافی خواهد بود. اگر از ما بپرسید، به شما توصیه می کنیم هر وقت #کامنت_منفی درباره برندتان دیدید، فورا یک جواب صمیمانه و خودمانی به آن بدهید.
در آخر هم به کاربر مورد نظر قول دهید که فورا مشکل را بررسی کرده و آن را حل می کنید. اینطوری بدون اینکه خبری از دردسر اضافه باشد، می توانید خشم کاربران را کمی خاموش کرده و اندکی زمان برای خودتان بخرید.
نویسنده : علی آل علی
///