От себя бы добавил выше "одно кофЭ - 1000 руб." 😉

Есть ещё варианты?

#пятничное

@cx_fan_bot - сюда можно прислать что-то прикольное

​Сегодня сердечность должна стать товаром, продуктом и услугой, иначе предпринимателю, работающему в сфере услуг, придётся нелегко (Клаус Кобьёлл)

Клаус Кобьёлл - немецкий ресторатор и отельер, считается символом успешного немецкого предпринимательства, одна из самых харизматичных личностей в немецком бизнесе. Гуру в области управления качеством, мотивации, маркетинга и клиентского сервиса.

Автор книг, самые известные из которых, "Искренний сервис" и "Мотивация в стиле экшн"

#мысльнавыходные

Как наблюдатель влияет на объект наблюдения и причём тут бизнес (да и сервис заодно)

В 2022 году Нобелевскую премию по физике получили Ален Аспе, Джон Клаузер и Антон Цайлингер за эксперименты с квантовой запутанностью.

Суть сделанных ими в разное время и независимо друг от друга открытий в том, что две частицы, однажды "связанные", продолжают мгновенно влиять друг на друга, даже находясь на огромном расстоянии. Причём результат измерения одной частицы зависит от того, как и когда мы решим измерить другую.

Это разрушило привычное представление о независимой, объективной реальности, которая считалась фиксированной - оказывается она зависит от наблюдателя. Звучит как мистика, да? А вот и нет - обычная квантовая физика.

Но есть проблема. Весь мир, особенно бизнес, продолжают жить в классической (ньютоновской) парадигме, где всё механистично (линейно): нажал кнопку - получил результат. Поэтому и людьми до сих пытаются управлять как механизмами - KPI, процессы, инструкции, контроль. Не справляется? Либо премия, либо штраф с увольнением. Как бы всё просто и понятно. И думать не надо.
⠀
Но человек - механизм лишь отчасти. В большей его части - это поле энергии, смыслов и потенциалов. Как фотон, который ведёт себя то как частица, то как волна, в зависимости от того, кто и как на него смотрит.

В бизнесе этот "эффект наблюдателя" работает каждый день. Когда ты смотришь на человека с доверием, он растёт. Когда ты веришь в него, он начинает верить в себя. Когда ты присутствуешь рядом, появляется выбор. А когда наоборот - сами знаете.

Поэтому управление нового времени - не про контроль, а про присутствие. Не про "наставить", а про настроить поле. Не про "толкать", а про дать место.

Нужно уходить от эпохи управления винтиками. От ньютоновской физики. Сейчас время управления энергией. Время квантовых переходов. И можете себе представить какая ответственность ложится на руководителей, да? Особенно если они мозгом ещё сидят под тем деревом с Ньютоном в ожидании яблока 😉

И конечно, в эпоху когда технологии развиваются этими самыми квантовыми скачками, наш с вами фокус на развитии своей человечности и энергии - это наш самый достойный ответ машинам.

Ваш Джон Коннор 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

С порталом CX-World анонсируем новый формат для руководителей в сфере СХ и смежных сфер, связанных с клиентами (продажи, маркетинг и т.д.), приходите 25 июля в 11:00 ⤵️

​Фанаты карьеры и кузница бриллиантов

Сервисов карьеры сейчас просто немеренно, куда ни плюнь там тебе карьерную консультацию предлагают. Но мы то с вами знаем, что одно и тоже можно делать по разному, а также решает клиентский сервис и забота о клиенте.

На рынке есть ребята из Карьерного Цеха (Леся Набока и Глеб Кудрявцев) – это абсолютно бутиковый карьерный сервис с большим комьюнити классных людей.

Леся придумала программу карьерного сопровождения, которая включает в себя все этапы любого пути поиска работы: проведут вводную, поправят резюме, помогут вытащить все самое важное, подготовят к собесам. Самое важное там кураторы (за каждым закрепляется ответственный человек с юмором) и эксперты (отбираются самобытные, умные и душевные). Там очень много личного общения, а не просто записанные и шаблонные решения. Человеку нужен человек – Х часов индивидуальных консультаций, Х часов групповых активностей.

Полная программа карьерного сопровождения для всех заканчивается крутым оффером, интеграцией в комьюинити и обретению лучших жизненных связей.

Партнёрская позиция с клиентом или почему ваш бизнес - не детский сад 😎

В последние годы клиент стал гораздо более требовательным. Это факт. Мы сами такие же клиенты: любим, когда нам идут навстречу, предлагают бесплатную доставку, отвечают в WhatsApp за минуту, а если нет, ставим 3 звезды, потому что ну настроение не очень.

Это не хорошо и не плохо - это просто такая новая реальность.

Но у этой реальности есть побочный эффект: всё больше клиентов приходят во внутренне "детской" позиции: "Хочу! Сейчас! Вот так и за столько! А не будет - я обижусь, уйду и напишу злой отзыв".

А чем отвечает бизнес? Подыгрывает... Ласково гладит, уступает, извиняется. Даже когда не виноват. И сейчас мы это называем гордым словом "клиентоцентричность".

Только вот… это тупик. И никакая это не клиентоцентричность. Это треугольник созависимости Карпмана: клиент ведёт себя как жертва, бизнес - то спасатель, то преследователь, потом они меняются местами и так по кругу. И в итоге все вымотаны, и ни о каком устойчивом росте говорить не приходится.

А мудрая клиентоцентричность про другое - она про партнёрский путь и отношения "взрослый-взрослый":

✅ Это когда бизнес чётко знает свою ценность - не с позиции высокомерия, а с позиции достоинства.
✅ Это когда клиент - партнёр, а не капризный судья.
✅ Это когда обе стороны могут открыто сказать: "Вот мои ожидания. Вот мои условия. Подходит? Идём вместе. Нет? Спокойно отпускаем и идём разными дорогами".

В таких партнёрских отношениях
• клиент не боится платить больше, потому что чувствует себя уважаемым;
• команда не выгорает и не прогибается, потому что не превращается в обслуживающий персонал;
• бизнес растёт, потому что не тратит ресурсы на "не тех" клиентов.

Если вы хотите строить устойчивый, честный, сильный бизнес, начните с себя. Вылезайте из песочницы и взрослейте - поймите о чем вы, что транслируете в мир, о чём ваш бизнес.

И приходите в сильное, поддерживающее и развивающее окружение, как у нас в servicefans.ru

Тогда и клиенты притянутся такие же: осознанные, благодарные и щедрые. Потому что клиент всегда чувствует, на каком вы уровне общения и какое у вас мировоззрение. И очень легко откликается, если вы на уровне партнёрства.

Признайтесь себе - вы выстраиваете со своими клиентами партнёрские взрослые отношения? Или чаще приходится спасать и угождать?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

5 шагов к взрослому партнёрству с клиентом - как выйти из песочницы и перестать играть в "спасателя"

Вчера написал пост о том, что клиентоцентричность ≠ угождение. Ваш бизнес - не детский сад, а зрелая система ценности, смысла и пользы, а отношения с клиентами по-настоящему работают только, если они на позиции "взрослый-взрослый", где уважают друг друга, слышат и делают выбор осознанно.

Но если это откликнулось, закономерный вопрос:

"А что конкретно делать, чтобы выстроить такие отношения с клиентом?"

Предлагаю эти 5 шагов, с которых можно начать, а вы в напишите что откликается и в чём видите сложность - пообсуждаем.

1️⃣ Чётко определите, за что вас действительно стоит уважать. Не ради понтов, а ради ясности. В чём ваша ценность? В чём сила вашего подхода? Почему клиенты вам доверяют?

Партнёрство начинается с внутренней опоры. Клиент уважает того, кто уважает себя. Это про самоценность, про уверенность, про укоренённость в чем-то фундаментальном.

2️⃣ Смело говорите "нет" - из достоинства, не из раздражения. У партнёрства есть границы и их важно не только чувствовать, но и обозначать. Насильно мил не будешь.

Говорите: "Мы так не делаем, вот почему, вот как мы можем и это столько-то будет стоить". Не оправдывайтесь. Объясняйте честно и спокойно. С достоинством.

3️⃣ Формулируйте свои правила игры - и транслируйте их заранее. Что у вас входит в сервис? Как вы работаете? Что нормально, а что нет?

Всё, что проговорено заранее, становится опорой. Всё, что замалчивается - поводом для обид и недопонимания.

4️⃣ Принимайте обратную связь, но не становитесь её заложниками. Отзывы - это не приговор. Это данные. А негативные - так вообще подарок.

Собирайте их, анализируйте, принимайте решения. Но помните: угодить всем - значит потерять себя. А у взрослого бизнеса есть вектор. И не все клиенты - ваши.

5️⃣ Общайтесь с клиентом, как с равным. Без заискивания, но и без надменности. С уважением, интересом и ясным предложением.

Партнёрство - это не сервис за любые деньги, а совместное движение к ценности. Об этом, кстати ILTIL в версии 4.

Ну и бонус - начните с себя и команды. Потому что если внутри компании отношения "родитель-ребёнок" (они не справляются, я всё делаю за них и т.д.), с клиентом тоже будет криво. Взрослая культура начинается не с клиентов. Она начинается с вас и внутри вашей команды. Она вообще начинается с вас как собственника и руководителя.

Если вы устали от манипуляций, эмоциональных качелей и ощущений "мы опять кому-то что-то должны", добро пожаловать в бизнес нового поколения - где клиенты - партнёры, а не судьи, где сервис - про уважение, а не про угождение, где вы - лидер, а не спасатель.

💡Собираем таких в нашем трансформационном сообществе servicefans.ru. Присоединяйтесь. Здесь взрослеют вместе - каждый в своём темпе. И это может стать вашим самым важным шагом.

#осознанность #сообщество

​Как бизнес теряет деньги на первом контакте 🙈

Вы знали, что 12% лидов в крупных компаниях теряются на первом контакте из-за позднего ответа? Менеджеры вручную ищут данные, руководители - распределяют заявки. В итоге, клиент не дожидается, уходит к конкурентам и конверсия падает.

И как бы вопросы как работать с массовым потоком клиентов от заявки до распределения и как удержать клиентов на первых этапах, повысить CSAT и конверсию в продажу, уже не такие празные, правда?

30 июля в 11:00 партнёр канала ELMA проведёт вебинар "Продажи без потери лидов и времени. Как ELMA365 CRM ускоряет первый контакт и увеличивает конверсию".

Можно будет узнать:

▪︎Как выстроить сквозной процесс работы с лидами - от входа до передачи в продажи
▪︎Как быстро обрабатывать заявки и отвечать клиентам в первые минуты обращений.
▪︎Как автоматически обогащать карточки новых контактов данными из телефонии, CRM, сторонних систем
▪︎Как управлять лидами в формате "одного окна" - с наглядным интерфейсом, гибкой настройкой и встроенным комплаенсом
▪︎Как сократить список забытых лидов до нуля.

Вебинар будет полезен всем фанатам сервиса, думающим о клиентах, - директорам по продажам, маркетингу, ИТ, CX и автоматизации, - к тому же участие бесплатно при регистрации по ссылке.

#мероприятия

Как сделать так, чтобы маркетинг работал?

Начать с эффективной Go-to-Market стратегии и знакомства со Светланой Берегулиной. Так бы я начал эту пятницу в рубрике рекомендаций экспертов, которых я лично знаю.

Светлана Берегулина — ex-CMO Битрикс (12 лет), VK (Mail.ru Group), inSales (экосистема Сбера), в МШУ Сколково. В своём канале она глубоко и понятно разбирает, как строить маркетинг B2B- и цифровых продуктов. Делится фреймворками, примерами, полезными материалами.

Вот краткий обзор того, что входит в Go-to-Market стратегию по шагам – на основе поста Светланы:

1. Бизнес-цели и текущая ситуация
Оцениваем адекватность целей: объем рынка, емкость сегментов, имеющиеся ресурсы, какие показатели реально влияют на продажи.

2. Цели маркетинга
Лиды - это не цель, а следствие достижения цели. Цели могут быть разными для разных компаний, на разных рынках, для разных моделей продаж. Например: поддержка сделок, онбординг, повторные продажи и т.д. - зависит от бизнес-модели.

3. Изучение целевой аудитории
Сегментация по ICP (ideal customer profile), не более 3–4 сегментов на продукт. Под каждый - своё ценностное предложение.

4. Оценка рынка
Оцениваем объем и стадии зрелости рынка + существующий уровень конкуренции. Это помогает понять, есть ли у компании ресурсы для достижения целей.

5. Выбор каналов и подходов
Маркетинг - только часть системы. Есть разные драйверы роста: Sales-led, Product-led, Marketing-led и т.д. Для Marketing-led подходят 4 подхода: Inbound, Outbound, ABM, Paid digital.

6. План и декомпозиция
Декомпозируем верхнеуровневый план на план привлечения лидов и план активностей.

📌 Пример готового GTM-плана и шаблон для заполнения - ищите в канале Светланы.

А ещё Светлана вместе с партнёром по Go-to-Market Academy ведёт подкаст «Чёрные слоны маркетинга» - настоящий глоток свежего воздуха для всех, кто работает в этой сфере.

В каждом выпуске честные разговоры с известными маркетологами и CMO крупных компаний о том, что все знают, но предпочитают не обсуждать. Подробнее тут.

А вот тут еще топ-5 популярных постов, которые точно заслуживают вашего внимания:

▫️ Вебинарные воронки в B2B-IT
▫️ Четыре уровня маркетинговых проблем
▫️ Лучшие книги про Продуктовый маркетинг
▫️ Карта компетенций Продуктовых маркетологов
▫️ Путь клиента в B2B

📎 Загляните - в канале все по делу 🤝🏻

Если вы не знаете как ещё удивить ваших клиентов, попробуйте взглянуть на привычные вещи под другим углом.

Примерно как на картинке 😉

#пятничное

@cx_fan_bot ждёт ваших мемчиков

​Экономика трансформации - преображать, а не просто продавать

Когда-то давно я писал про экономику впечатлений и немного - про экономику трансформации. А теперь напишу много. И вот почему.

Гилмор и Пайн ещё в 90-е годы предрекли последнюю ступень эволюции потребительской ценности - руководство трансформацией, продуктом которой является измененный/ совершенный/ образованный/ богатый/ успешный клиент. Не классный товар, не супер услуга и не wow-впечатление, а именно клиент другого качества.

Говоря языком Гаррета Джонстона - СХ как customer experience превращается в ХС - experienced customer. Клиенты всё меньше хотят просто покупать, и всё больше становиться кем-то, т.е. бизнесу сегодня уже недостаточно просто делать классный продукт, настоящая ценность в том, кем становится человек рядом с вашим бизнесом.

Конечно, value в экономике трансформации несравним с value на других ступенях эволюции, ибо во сколько вы оцените свою трансформацию? Она бесценна. Поэтому всем бизнесам современности нужно шагать в трансформацию, делая не классные продукты для клиентов, а делая "классных клиентов".

💡Например, банки
Клиенты не хотят просто открыть счёт. Они хотят научиться управлять деньгами, инвестировать, выйти на новый уровень финансовой зрелости. Банк, который обучает, вдохновляет и превращает клиентов в финансово грамотных людей - это уже не просто банк. Это трансформационный партнёр.

Или телеком
Людям не нужны "гигабайты". Им нужна свобода, безопасность, комфорт общения с миром, родными, бизнесом. Телеком, который помогает цифровизоваться всей семье, бережёт данные, обучает кибер-гигиене - это уже не провайдер. Это агент перемен.

Или ритейл
Покупки - не самоцель. Покупатель хочет чувствовать, что он заботится о здоровье, о планете, о себе. Тот, кто помогает клиенту стать осознанным, экологичным, эстетичным - работает не с тележкой, а с личностью.

А самое непростое тут то, что взрослый человек не будет просто так ради чего-то меняться. Он это сделает, если бизнес его вдохновит смыслами, ценностями и образом жизни. Поэтому выживут те бизнесы, кто не продаёт продукт, а становится для клиентов ролевой моделью, источником смысла, вдохновения и роста.

Бизнесу придётся ответить на очень неудобный вопрос: если я существую не только ради денег, то ради чего ещё? Потому что в экономике трансформации работать смогут только честные, искренние и добрые бизнесмены, зарабатывающие не на клиентах, а на том, чтобы сделать своих клиентов лучше. Как личностей.

Сейчас так работают лучшие помогающие практики - психологи, коучи, врачи, тренеры. И некоторые деловые сообщества, например, наше.

А так это ого-го какой вызов! Многие ли справятся с ответом на вопрос: кем становится мой клиент благодаря мне?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Если вы вдруг не знали, у меня есть ещё личный канал "В моменте..", где я пишу больше о личном - наблюдения, выводы, результаты.

Если хотите больше узнать о том, кто стоит за "Фанатом сервиса", welcome ⤵️

Говорят папки больше не работают.. но это смотря какие папки

Например, папки про успешный успех и про таких же блогеров, или наоборот про заумь заумную или "капитана Очевидность".

А если собрать папку, где пишут тимлиды, управленцы и ребята, которые реально тащат команды, клиентов и процессы каждый день - с багами, форс-мажорами и всем этим зоопарком, то может получиться очень складная штука. К тому же, Бориса и Артёма я лично знаю.

В их каналах много про то, как работать с людьми, строить сервис, объяснять без микроменеджмента, не терять адекватность, когда всё летит - и продолжать делать. Без мудрых цитат и притянутых моделей. Просто живые размышления, кейсы и ситуации, в которых легко узнать себя.

Если вы руководите, растёте в менеджменте или просто хотите лучше понимать, как устроена внутрянка управления — забирайте папку себе, не пожалеете👇🏼

https://t.iss.one/addlist/fn6Pp-aqB0k4ZjUy

​Сообщество фанатов сервиса - теперь трансформационное сообщество

Раньше бизнес соревновался в продуктах, потом во впечатлениях. А сегодня в том, кем становится человек рядом с вами. Это и есть экономика трансформации, о которой я писал вчера.

Специалисты помогающих профессий - врачи, коучи, психологии, тренеры (и некоторые деловые сообщества) - уже живут в экономике трансформации - не просто сервис, а сервис, после которого ты другой человек. Не просто сообщество, а сообщество, в котором ты растёшь и становишься лучшей версией себя.

Наше сообщество "Фанаты сервиса" тоже меняется. Это уже не просто клуб по интересам. Мы становимся трансформационным сообществом нового типа.

Мы здесь не для того, чтобы просто знакомиться и общаться (хотя и это тоже важно). Наше пространство для тех, кто хочет расти в осмысленности, ценности и целостности. В своём темпе. В своей точке старта. С поддержкой. Но расти и экологично изменяться. Не важна скорость - важно направление.

У нас нет цели вас исправить, наставить или причинить добро, но есть всё, чтобы вы с нами раскрыли лучшую версию себя не насильственно, а бережно.

И поэтому мы взяли за базу концепт 4-х интеллектов, каждый участник может пройти самодиагностику и подобрать собственный трэк трансформации самостоятельно или при поддержке бадди/ наставника.

🧠 IQ - ментальный интеллект - ум, стратегии, фокус
💓 EQ - эмоциональный интеллект - контакт с собой и другими
💪 PhQ - физический интеллект - энергия, ресурс, тело
🌟 SQ - духовный интеллект - смысл, глубина, призвание

Мы уже начали классифицировать материалы и сервисы в нашей базе знаний по 4-м интеллектам, чтобы участники точно знали, что поможет меняться. Далее начиная с сентября каждый месяц будем посвящать прокачке одного из интеллектов и до конца года пройдём их все. При этом это история добровольная. Всё из взрослой позиции.

❗️Если вы чувствуете, что
▪︎ваш бизнес и ваша работа больше не про "продавать", а про "вдохновлять и преображать" (или хотите, чтобы они такими стали)
▪︎если вы хотите быть не просто лидером, а носителем смысла
▪︎если вы ищете не просто тусовку по интересам, а точку роста

добро пожаловать в наше сообщество, где сервис - это путь к целостности, а рост - это не обязанность, а добровольная привилегия.

https://servicefans.ru 👈🏻

С нами становятся другими. Мы становимся другими. А вы?

#сообщество

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

✈️ Овербукинг как катастрофа или шанс на wow-опыт?

На прошлой неделе S7 оштрафовали за овербукинг. Это когда компания продаёт больше мест, чем есть в самолёте. Делают это, чтобы ещё больше зарабатывать деньги на тех, кто купил и не полетел. Но дело не в самой практике, а в том, как компания себя ведёт, когда мест не хватает.

В 2017 году печально известная United Airlines прославилась ещё больше, силком вытащив пассажира с рейса. Видео облетело мир, а за ним полетели и акции с репутацией. Испанская Vueling отметилась тем, что семья прождала рейс сутки, получила компенсацию, но поскольку их не предупредили, не объяснили и не извинились, оосадочек, как говорится, остался.

Но есть и достойные истории, хоть их и меньше. Delta Airlines предлагает пассажирам самим назвать цену, за которую они готовы уступить место. Всё добровольно. Одна дама так заработала $750, отказавшись от рейса.

Какой важный вывод

Можно бороться с овербукингом, как делают в России из-за общей неразвитости культуры авиаперевозок. А можно работать с тем, что есть.

Клиенты не судят по сбою. Они судят по тому, как компании ведут себя в момент сбоя. Каждый клиент - не лишнее место, а человек с планами, эмоциями и доверием к вам.

И главное - сервис - это не то, что вы делаете, когда всё хорошо. Это то, как вы действуете, когда всё пошло не по плану. Тогда и овербукинг становится "моментом истины"

#опыт

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Об идейных союзниках

Есть каналы, за которыми я слежу очень давно, с авторами которых встречался лично, с которыми мы развивались вместе и даже обменивались идеями взаимопродвижения.

Это всегда каналы близкие по ценностям и основной идее. Сейчас про канал "Чужими руками", ибо это мастхэв для сознательного руководителя.

▪︎Как руководителю добиться взаимопонимания с командой?
▪︎Как ставить задачи, чтобы их выполняли с первого раза?
▪︎А что делегировать вообще не стоит?

Ответы на эти вопросы даёт моя хорошая знакомая, которая анонимно ведёт этот свой канал. Она знает, о чём говорит, потому что своими ногами прошла путь к должности топ-менеджера крупной российской компании.

В этом канале начинающий специалист сможет заглянуть в голову начальнику и понять, чего тот хочет. Амбициозный сотрудник разберётся, что предпринять для продвижения по карьерной лестнице. Менеджер-новичок увидит, где притаились грабли и как их элегантно обойти.

Мне нравится, как просто и по полочкам раскладываются сложные темы, как искренне описывается непростой опыт и как открыто анализируются собственные промахи. Во всём этом чувствуется забота о подписчиках.

Словом, никакой воды и абстрактных советов, только рабочие рекомендации и продуктивные обсуждения, в которых автор участвует лично.

Загляните и возьмите столько пользы, сколько сможете 👉🏼 https://t.iss.one/chuzhimi_rukami

Это не реклама, а горячая сервисная рекомендация.

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов