Приветы! Давно не выходил на связь, у меня продолжается рабочая поездка по городам Ску, я уже в Питере 🙂 Помните, рассказывал об основах сервиса? Сегодня хочу вернуться к этой теме и поговорить о сервисе и людях, которые этот сервис предоставляют гостям, покупателям, клиентам, пользователям. Об их качествах. Приятного чтения 🙂
❤11👍1
Сервис и люди. Часть 1.
Рассмотрим ситуацию. К нам в заведение, например, пиццерию — но тут это не важно, хоть салон красоты, суть не поменяется — заходит гость, заказывает бизнес-ланч и уходит в телефон. Что-то пишет-пишет-пишет. И в моменте мы видим, как по щекам гостя бегут слёзы.
Представим, мы либо владелец этой пиццерии, либо сотрудник, который хочет стать (генералом) совладельцем, ну или в будущем открыть что-то своё только с блек-джеком и крутым сервисом. Как поступили бы в такой ситуации? Пишите в комментариях, я их читаю и часто отвечаю 🙂
А пока расскажу, как сам действовал в схожих кейсах. Затем раскрою, зачем вообще поднял эту тему 🙂
Я налью стакан воды комнатной температуры, возьму салфетки, поставлю их на стол гостя и сделаю шаг назад.
Вода — восполнить баланс. Температура — не должна вызвать неприятных ощущений. Салфетки — пригодятся. Шаг назад — чтобы не нависать и, в случае неуместности действий, поспешно ретироваться.
Если гость поднимет на меня взгляд, задам вопрос: могу ли я быть полезен? Если могу — буду полезен 🙂 Например: вызову такси, помощь, врача; погуглю инфу; принесу счёт.
Если посчитаю уместным вместе с ланчем подам небольшой десерт за счёт заведения, подам вместе со стикером-запиской: «Мы хотим поддержать вас, пусть всё будет хорошо» или что-то в этом духе.
В реале, на практике — за баром в Ску — я принимал участие в двух схожих случаях:
1. Это был постоянный гость. Я знал, что она ест и что пьёт, поэтому к кофе вынес панна котту с вишней и сказал: «позвольте, это от нас, мы хотим, чтобы у вас было всё хорошо».
2. Гостила незнакомая девушка, и я поступил так, как написал выше, а когда она подняла взгляд, спросил: «какой напиток из нашего меню вы ещё не пробовали, но хотели бы? Мы с удовольствием угостим вас» (выбор пал на латте-халва).
И 1-й и 2-й случаи завершились тепло и по-доброму, гости перед уходом поблагодарили и продолжили ходить в Ску.
Если бы гость не поднял взгляд, я бы молча удалился. Вода и салфетки в любом случае нелишние.
И, надеюсь, заметили деталь: «мы вас угостим», «нашего меню», «это от нас» — множественное число, отождествление себя с командой, а не «я угощу», «меню кофейни», «надеюсь». Командная работа.
Возникают дополнительные вопросы: А если салфетки и вода уже на столе? А если бизнес-ланч уже подали? А если у человека истерика? А если всё-таки это происходило в салоне красоты? А вдруг мы вызовем неловкость, и гость захочет провалиться сквозь землю?
Вопросы можно задавать до бесконечности, я такой приём называю «А если…». Мы часто разыгрываем его с бариста на обсуждениях кейсов, доводя ситуации с гостями до абсурда: «а если в этот момент заходит тиранозавр, падает метеорит…»
Всех ситуаций не пропишешь, поэтому и нужны принципы, на которые можно опереться, когда не знаешь, что делать. И как показывает практика, мы со всем в состоянии справиться... кроме метеорита 🙂
Со стола можно забрать грязную посуду и отследить реакцию гостя. Заговорить, если сочтёте это уместным. Воду можно заменить. Во время истерики можно без всяких «даров» подлететь и узнать, как можем помочь. Мы всегда можем отступить. Выбор за нами, когда мы знаем, что и для чего делаем.
Отсутствие же реакции нам не подходит. Порой хочется выбрать кажущийся безопасным вариант действия — бездействие, но такой выбор приведёт максимум к нормальному результату. Но устроит ли нас такой посредственный максимум? 🙂 Если не устроит, то читаем дальше.
Рассмотрим ситуацию. К нам в заведение, например, пиццерию — но тут это не важно, хоть салон красоты, суть не поменяется — заходит гость, заказывает бизнес-ланч и уходит в телефон. Что-то пишет-пишет-пишет. И в моменте мы видим, как по щекам гостя бегут слёзы.
Представим, мы либо владелец этой пиццерии, либо сотрудник, который хочет стать (генералом) совладельцем, ну или в будущем открыть что-то своё только с блек-джеком и крутым сервисом. Как поступили бы в такой ситуации? Пишите в комментариях, я их читаю и часто отвечаю 🙂
А пока расскажу, как сам действовал в схожих кейсах. Затем раскрою, зачем вообще поднял эту тему 🙂
Я налью стакан воды комнатной температуры, возьму салфетки, поставлю их на стол гостя и сделаю шаг назад.
Вода — восполнить баланс. Температура — не должна вызвать неприятных ощущений. Салфетки — пригодятся. Шаг назад — чтобы не нависать и, в случае неуместности действий, поспешно ретироваться.
Если гость поднимет на меня взгляд, задам вопрос: могу ли я быть полезен? Если могу — буду полезен 🙂 Например: вызову такси, помощь, врача; погуглю инфу; принесу счёт.
Если посчитаю уместным вместе с ланчем подам небольшой десерт за счёт заведения, подам вместе со стикером-запиской: «Мы хотим поддержать вас, пусть всё будет хорошо» или что-то в этом духе.
В реале, на практике — за баром в Ску — я принимал участие в двух схожих случаях:
1. Это был постоянный гость. Я знал, что она ест и что пьёт, поэтому к кофе вынес панна котту с вишней и сказал: «позвольте, это от нас, мы хотим, чтобы у вас было всё хорошо».
2. Гостила незнакомая девушка, и я поступил так, как написал выше, а когда она подняла взгляд, спросил: «какой напиток из нашего меню вы ещё не пробовали, но хотели бы? Мы с удовольствием угостим вас» (выбор пал на латте-халва).
И 1-й и 2-й случаи завершились тепло и по-доброму, гости перед уходом поблагодарили и продолжили ходить в Ску.
Если бы гость не поднял взгляд, я бы молча удалился. Вода и салфетки в любом случае нелишние.
И, надеюсь, заметили деталь: «мы вас угостим», «нашего меню», «это от нас» — множественное число, отождествление себя с командой, а не «я угощу», «меню кофейни», «надеюсь». Командная работа.
Возникают дополнительные вопросы: А если салфетки и вода уже на столе? А если бизнес-ланч уже подали? А если у человека истерика? А если всё-таки это происходило в салоне красоты? А вдруг мы вызовем неловкость, и гость захочет провалиться сквозь землю?
Вопросы можно задавать до бесконечности, я такой приём называю «А если…». Мы часто разыгрываем его с бариста на обсуждениях кейсов, доводя ситуации с гостями до абсурда: «а если в этот момент заходит тиранозавр, падает метеорит…»
Всех ситуаций не пропишешь, поэтому и нужны принципы, на которые можно опереться, когда не знаешь, что делать. И как показывает практика, мы со всем в состоянии справиться... кроме метеорита 🙂
Со стола можно забрать грязную посуду и отследить реакцию гостя. Заговорить, если сочтёте это уместным. Воду можно заменить. Во время истерики можно без всяких «даров» подлететь и узнать, как можем помочь. Мы всегда можем отступить. Выбор за нами, когда мы знаем, что и для чего делаем.
Отсутствие же реакции нам не подходит. Порой хочется выбрать кажущийся безопасным вариант действия — бездействие, но такой выбор приведёт максимум к нормальному результату. Но устроит ли нас такой посредственный максимум? 🙂 Если не устроит, то читаем дальше.
❤16👍2
Сервис и люди. Часть 2.
Подумаем, какими качествами должен обладать сотрудник, который хочет стать (генералом) владельцем собственного бизнеса, чтобы ситуация с плачущим гостем закончилась тем, что тот ушёл от нас с чувством благодарности и желанием вернуться.
Внимание — в потоке работы, в суете, толкотне, накале страстей — мы можем не заметить, что кому-то понадобилась помощь. Мы должны увидеть слёзы гостя раз на то пошло.
Отзывчивость — не безразличие, а желание помочь, изменить ситуацию в лучшую сторону. Если мы просто увидим слёзы и такие… «а ну, норм, с кем не бывает», то и действий мы не предпримем.
Чуткость — эмпатия. Менять ситуацию можно по-разному. Выше описана деликатная ситуация, и она требует деликатных действий. Мы делаем два шага навстречу, но не делаем третий, если в ответ нет реакции. Мы не подлетаем к гостю со словами: «Чего ревём?»
Внимание, отзывчивость и чуткость — это забота. Без неё никакого вау-сервиса не получить. НИ-КО-ГДА и НИ-КО-ГДЕ.
Какие ещё качества пригодятся нам или сотрудникам, чтобы позаботиться о гостях, покупателях, пользователях, клиентах?
Дружелюбие + приветливость + улыбчивость.
Есть ровно один шанс произвести первое впечатление. И от него в обслуживании (да и везде) зависит многое. Я бы даже сказал: слишком многое.
Если человек всем видом показывает гостю, что он ему не рад — то потом нужно изъе*****ся (извернуться), чтобы вернуть расположение гостя.
Поэтому с человеком, предоставляющим услугу, должно быть приятно и комфортно общаться. И речь идёт не только об опрятности, мы говорим об эмоциях, о радушии. Человек должен вызывать доверие и располагать к себе.
Рассмотрим два случая коротко:
1. Вы заходите в салон красоты, на ресепшене встречает девушка с обложки журнала (тут могла быть реклама вашего журнала). Она не улыбается, не здоровается, при виде вас закатывает глаза и неохотно с кем-то заканчивает разговор по телефону, затем холодно произносит: здравствуйте, записывались?
2. Вы заходите в салон красоты, вас встречает милый молодой человек, здоровается, улыбается и говорит: рады вас видеть, чем можем быть полезны?
Кого вы выберете для взаимодействия Администратора #1 или Администратора #2?
Открытость + доверчивость + отходчивость
Понадобятся, когда вы захотите, чтобы ваши ребята активнее работали с ожиданиями гостей. Вступали с ними в диалог. Рассказывали о продукте, выявляли потребности. Помогали.
А столкнувшись с неприятной ситуацией, когда гости злоупотребили доверием и открытостью, например, обманули или нахамили, ребята не переходили в режим: «любой гость потенциальная опасность», а оставались в режиме: «гость не проблема, гость — возможность и наш единственный работодатель».
Рассмотрим два случая:
1. Вы оказались в неловкой ситуации, не можете заплатить за кофе, оставили картхолдер в машине. Эпл падла пэй недоступен, налички нет, qr-кодов у ребят нет. Вы просите о возможности добежать до машины и вернуться с картой. Вам отвечают: простите, поймите правильно, а вдруг вы обманете и не вернётесь…
2. Та же ситуация, вам говорят: конечно, без проблем.
В каком случае вы вернётесь повторно за кофе? 🙂
Расторопность + активность + динамичность.
Сервис — я хочу, чтобы у моих гостей не болела голова. Мы решаем проблемы, а не становимся проблемой. Уважать время гостя — меньше головных болей. Вовремя сказать, вовремя промолчать, вовремя услышать — отреагировать — меньше головных болей гостя.
Два случая:
1. К вам в магазин пробует заехать родитель с коляской, у него возникают сложности, крыльцо неудобное, двери тупые. Сотрудники видят это, но продолжают заниматься своими делами и не помогают.
2. К дверям подбегает сотрудник, открывает их помогает заехать. Вступает в диалог, интересуется, о чём рассказать гостю.
В каком случае шанс на совершение покупки будет выше, как и шанс будущей повторной покупки?
Подумаем, какими качествами должен обладать сотрудник, который хочет стать (генералом) владельцем собственного бизнеса, чтобы ситуация с плачущим гостем закончилась тем, что тот ушёл от нас с чувством благодарности и желанием вернуться.
Внимание — в потоке работы, в суете, толкотне, накале страстей — мы можем не заметить, что кому-то понадобилась помощь. Мы должны увидеть слёзы гостя раз на то пошло.
Отзывчивость — не безразличие, а желание помочь, изменить ситуацию в лучшую сторону. Если мы просто увидим слёзы и такие… «а ну, норм, с кем не бывает», то и действий мы не предпримем.
Чуткость — эмпатия. Менять ситуацию можно по-разному. Выше описана деликатная ситуация, и она требует деликатных действий. Мы делаем два шага навстречу, но не делаем третий, если в ответ нет реакции. Мы не подлетаем к гостю со словами: «Чего ревём?»
Внимание, отзывчивость и чуткость — это забота. Без неё никакого вау-сервиса не получить. НИ-КО-ГДА и НИ-КО-ГДЕ.
Какие ещё качества пригодятся нам или сотрудникам, чтобы позаботиться о гостях, покупателях, пользователях, клиентах?
Дружелюбие + приветливость + улыбчивость.
Есть ровно один шанс произвести первое впечатление. И от него в обслуживании (да и везде) зависит многое. Я бы даже сказал: слишком многое.
Если человек всем видом показывает гостю, что он ему не рад — то потом нужно изъе*****ся (извернуться), чтобы вернуть расположение гостя.
Поэтому с человеком, предоставляющим услугу, должно быть приятно и комфортно общаться. И речь идёт не только об опрятности, мы говорим об эмоциях, о радушии. Человек должен вызывать доверие и располагать к себе.
Рассмотрим два случая коротко:
1. Вы заходите в салон красоты, на ресепшене встречает девушка с обложки журнала (тут могла быть реклама вашего журнала). Она не улыбается, не здоровается, при виде вас закатывает глаза и неохотно с кем-то заканчивает разговор по телефону, затем холодно произносит: здравствуйте, записывались?
2. Вы заходите в салон красоты, вас встречает милый молодой человек, здоровается, улыбается и говорит: рады вас видеть, чем можем быть полезны?
Кого вы выберете для взаимодействия Администратора #1 или Администратора #2?
Открытость + доверчивость + отходчивость
Понадобятся, когда вы захотите, чтобы ваши ребята активнее работали с ожиданиями гостей. Вступали с ними в диалог. Рассказывали о продукте, выявляли потребности. Помогали.
А столкнувшись с неприятной ситуацией, когда гости злоупотребили доверием и открытостью, например, обманули или нахамили, ребята не переходили в режим: «любой гость потенциальная опасность», а оставались в режиме: «гость не проблема, гость — возможность и наш единственный работодатель».
Рассмотрим два случая:
1. Вы оказались в неловкой ситуации, не можете заплатить за кофе, оставили картхолдер в машине. Эпл падла пэй недоступен, налички нет, qr-кодов у ребят нет. Вы просите о возможности добежать до машины и вернуться с картой. Вам отвечают: простите, поймите правильно, а вдруг вы обманете и не вернётесь…
2. Та же ситуация, вам говорят: конечно, без проблем.
В каком случае вы вернётесь повторно за кофе? 🙂
Расторопность + активность + динамичность.
Сервис — я хочу, чтобы у моих гостей не болела голова. Мы решаем проблемы, а не становимся проблемой. Уважать время гостя — меньше головных болей. Вовремя сказать, вовремя промолчать, вовремя услышать — отреагировать — меньше головных болей гостя.
Два случая:
1. К вам в магазин пробует заехать родитель с коляской, у него возникают сложности, крыльцо неудобное, двери тупые. Сотрудники видят это, но продолжают заниматься своими делами и не помогают.
2. К дверям подбегает сотрудник, открывает их помогает заехать. Вступает в диалог, интересуется, о чём рассказать гостю.
В каком случае шанс на совершение покупки будет выше, как и шанс будущей повторной покупки?
❤12👍1
Сервис и люди. Часть 3.
И бонусом: если мы хотим, чтобы наши ребята играли вместе с нами вдолгую, вместе с нами росли и прокачивались в гостеприимстве, а не сгорали заживо в эмоциональном огне, сказав за день 600 раз «здравствуйте» или повстречав на пути энергетического вампира.
Им и нам пригодятся здравомыслие, осознанность и нелень.
Впрочем, без этих качеств вообще в любом деле не обойтись, во всяком случае, если хочется к чему-то прийти. Например: к результату, цели или мечте.
Резюмирую:
внимание, отзывчивость, чуткость
дружелюбие, приветливость, улыбчивость
открытость, доверчивость, человеколюбие
расторопность, активность, динамичность
здравомыслие, осознанность и нелень.
Вырисовывается портрет заботливого светлого доброго энергичного умного и порядочного человека.
А в случае, например, со Ску нам ещё надо, чтобы этот человек кофе любил (ну или хотел полюбить). Здорово, если он физически и эмоционально выносливым окажется… и чтобы у него яхта была, и он меня катал на ней по Иртышу. (замените в этом примере Ску на свою компанию и добавьте свои хотелки).
Где таких брать? Ловить на передачи «Давай поженимся», устраивать махач с HR из IT-сферы. Шучу 🙂 Я против насилия и за мир во всём мире. Но искать таких ребят надо, а найдя развивать в них эти качества — но это отдельная тема для отдельного разговора.
Сегодня же я просто показал то, что люди — это основа всего. Сервиса в том числе. Если у вас крутой продукт, вам необходимы люди с крутыми человеческими качествами. Только они без потерь донесут этот продукт до гостя, покупателя, посетителя, клиента, юзера, пользователя, игрока 🙂 От человека для человека.
Без крутых людей — никакого крутого сервиса.
Спасибо за прочтение! Благодарю за комментарии, лайки, подписки, спасибки, обнимашки… я вообще в целом такой благодарообильный 🙂 Отличного вам дня!
И бонусом: если мы хотим, чтобы наши ребята играли вместе с нами вдолгую, вместе с нами росли и прокачивались в гостеприимстве, а не сгорали заживо в эмоциональном огне, сказав за день 600 раз «здравствуйте» или повстречав на пути энергетического вампира.
Им и нам пригодятся здравомыслие, осознанность и нелень.
Впрочем, без этих качеств вообще в любом деле не обойтись, во всяком случае, если хочется к чему-то прийти. Например: к результату, цели или мечте.
Резюмирую:
внимание, отзывчивость, чуткость
дружелюбие, приветливость, улыбчивость
открытость, доверчивость, человеколюбие
расторопность, активность, динамичность
здравомыслие, осознанность и нелень.
Вырисовывается портрет заботливого светлого доброго энергичного умного и порядочного человека.
А в случае, например, со Ску нам ещё надо, чтобы этот человек кофе любил (ну или хотел полюбить). Здорово, если он физически и эмоционально выносливым окажется… и чтобы у него яхта была, и он меня катал на ней по Иртышу. (замените в этом примере Ску на свою компанию и добавьте свои хотелки).
Где таких брать? Ловить на передачи «Давай поженимся», устраивать махач с HR из IT-сферы. Шучу 🙂 Я против насилия и за мир во всём мире. Но искать таких ребят надо, а найдя развивать в них эти качества — но это отдельная тема для отдельного разговора.
Сегодня же я просто показал то, что люди — это основа всего. Сервиса в том числе. Если у вас крутой продукт, вам необходимы люди с крутыми человеческими качествами. Только они без потерь донесут этот продукт до гостя, покупателя, посетителя, клиента, юзера, пользователя, игрока 🙂 От человека для человека.
Без крутых людей — никакого крутого сервиса.
Спасибо за прочтение! Благодарю за комментарии, лайки, подписки, спасибки, обнимашки… я вообще в целом такой благодарообильный 🙂 Отличного вам дня!
❤35👍4
Приветы! Финиширую этот год завершением турне по городам, — 68 выступлений, 7 городов, 6 перелётов, 3 месяца — на праздники уехал в Тюмень, скоро вернусь домой в Омск. Буду рад встрече 🙂
И, да, уже 31 декабря 2022 года, скоро НГ или даже хлеще — вы читаете меня из будущего! Как там? Хотя, сам гляну, не люблю спойлеры.
Не стану желать стандартные желания, оборачиваться назад или подводить итоги, уверен, этого добра и без меня хватит. Просто скажу вам спасибо и расскажу лёгкую историю 🙂 Не переключайтесь!
И, да, уже 31 декабря 2022 года, скоро НГ или даже хлеще — вы читаете меня из будущего! Как там? Хотя, сам гляну, не люблю спойлеры.
Не стану желать стандартные желания, оборачиваться назад или подводить итоги, уверен, этого добра и без меня хватит. Просто скажу вам спасибо и расскажу лёгкую историю 🙂 Не переключайтесь!
❤18👍1
Однажды в Ску заходит постоянный гость, который пьёт капучино-кипяток. Если молочная пенка не выпрыгивает из стакана с криками ужаса — это не его вариант напитка.
Мы такое называем: «приготовить лаву». Готовить лаву сложно, поскольку питчер — ковш, в котором взбивается молоко — нагревается так, что его перековать можно, а вот руками держать нэможно.
И вот. За окном зима в обнимку с холодами. Гость заходит к нам. Останавливается на пороге. От него буквально валит пар. Взгляд исподлобья, лицо красное от минуса, слова процеживаются сквозь зубы:
«Слышал, к вам нельзя со своей едой. Но я хочу есть свой хачапури. И Я БУДУ ЕСТЬ СВОЙ ХА-ЧА-ПУРИ!»
И он ел. Согреваясь в лютый мороз. Мы приготовили для него лаву, поскольку мы наших гостей лова, к нам можно даже с пловом (а! зацените весь ужас моего каламбурения) 🙂
Друзья, желаю вам в Новом году хотеть своё хачапури и, несмотря ни на что, есть своё хачапури. А самое страшное, что вам повстречается на пути — это мои каламбуры.
Я хочу, чтобы вы сохранили себя и своё тепло. И ВЫ БУДЕТЕ ХРАНИТЬ СЕБЯ И СВОЁ ТЕПЛО!
Мы такое называем: «приготовить лаву». Готовить лаву сложно, поскольку питчер — ковш, в котором взбивается молоко — нагревается так, что его перековать можно, а вот руками держать нэможно.
И вот. За окном зима в обнимку с холодами. Гость заходит к нам. Останавливается на пороге. От него буквально валит пар. Взгляд исподлобья, лицо красное от минуса, слова процеживаются сквозь зубы:
«Слышал, к вам нельзя со своей едой. Но я хочу есть свой хачапури. И Я БУДУ ЕСТЬ СВОЙ ХА-ЧА-ПУРИ!»
И он ел. Согреваясь в лютый мороз. Мы приготовили для него лаву, поскольку мы наших гостей лова, к нам можно даже с пловом (а! зацените весь ужас моего каламбурения) 🙂
Друзья, желаю вам в Новом году хотеть своё хачапури и, несмотря ни на что, есть своё хачапури. А самое страшное, что вам повстречается на пути — это мои каламбуры.
Я хочу, чтобы вы сохранили себя и своё тепло. И ВЫ БУДЕТЕ ХРАНИТЬ СЕБЯ И СВОЁ ТЕПЛО!
❤36👍1
Пора выходить из новогодней спячки и расчехлять «Рыбный четверг» 🙂
Что могу рассказать, 29 декабря вернулся домой, правда, чтобы сразу уехать в Тюмень. В голове бзикнуло, мол, «Серёжа, ты хочешь встретить Новый год вне дома + давненько думал искупаться на горячих источниках, погнали».
Поэтому уже 31 декабря плавал в «ЛетоЛето». И хочу сказать, что минус 27 и горячие источники — это божественно. Всё парит, сверкает, контрастирует. Борода в инее, голова в инее, кайф! А ощущение от заслуженного кайфа ещё кайфовее 🙂
Последний квартал 2022 получился насыщенным: 3 месяца трудов, 7 городов, 6 перелётов, 68 семинаров с бариста, 220 часов читки, 400 слушателей, 3 аниме сериала, 2 сериала, 3 прочитанные книги, 21 пост для блога.
И какое-то бесчинное число съеденных кусков пиццы, после которых я по законам волшебства должен был превратиться в Микеланджело — черепашку ниндзя, а не скульптора — но по законам физики набрал 4 кг на боках и не только.
Но эти цифры для никого, только для нас 🙂 Важен результат: довольные гости, которые хотят ещё, вернуться снова, приведут друзей, станут нас рекомендовать.
И мои заслуги в этом результате — льдинка на бороде в минус 27 при температуре воды плюс 37.
А если не выдумывать метафоры: мой вклад в сервис Ску не столь значим в сравнении с заслугами лидеров кофеен и бариста, которые встречают гостей и делают все, чтобы им было тепло, уютно и добро.
Изъять из командной работы конкретно мой труд, измерить его КПД — крайне сложно. Поэтому работа со мной во многом выстраивается на доверии. Что в наше время, когда из любого бизнеса пытаются выжать всё эмпатичное и оставить только измеряемое — не просто ценно, это волшебство.
Вот о доверии, и о том, как вокруг одной этой ценности может выстраиваться корпоративная культура, я и хочу написать сегодня. Хотя думаю, писать об этом я буду ещё много-много раз. Физики и Лирики. Империки и Эмпатики. И все дела 🙂
Приятного чтения и спасибо вам!
Что могу рассказать, 29 декабря вернулся домой, правда, чтобы сразу уехать в Тюмень. В голове бзикнуло, мол, «Серёжа, ты хочешь встретить Новый год вне дома + давненько думал искупаться на горячих источниках, погнали».
Поэтому уже 31 декабря плавал в «ЛетоЛето». И хочу сказать, что минус 27 и горячие источники — это божественно. Всё парит, сверкает, контрастирует. Борода в инее, голова в инее, кайф! А ощущение от заслуженного кайфа ещё кайфовее 🙂
Последний квартал 2022 получился насыщенным: 3 месяца трудов, 7 городов, 6 перелётов, 68 семинаров с бариста, 220 часов читки, 400 слушателей, 3 аниме сериала, 2 сериала, 3 прочитанные книги, 21 пост для блога.
И какое-то бесчинное число съеденных кусков пиццы, после которых я по законам волшебства должен был превратиться в Микеланджело — черепашку ниндзя, а не скульптора — но по законам физики набрал 4 кг на боках и не только.
Но эти цифры для никого, только для нас 🙂 Важен результат: довольные гости, которые хотят ещё, вернуться снова, приведут друзей, станут нас рекомендовать.
И мои заслуги в этом результате — льдинка на бороде в минус 27 при температуре воды плюс 37.
А если не выдумывать метафоры: мой вклад в сервис Ску не столь значим в сравнении с заслугами лидеров кофеен и бариста, которые встречают гостей и делают все, чтобы им было тепло, уютно и добро.
Изъять из командной работы конкретно мой труд, измерить его КПД — крайне сложно. Поэтому работа со мной во многом выстраивается на доверии. Что в наше время, когда из любого бизнеса пытаются выжать всё эмпатичное и оставить только измеряемое — не просто ценно, это волшебство.
Вот о доверии, и о том, как вокруг одной этой ценности может выстраиваться корпоративная культура, я и хочу написать сегодня. Хотя думаю, писать об этом я буду ещё много-много раз. Физики и Лирики. Империки и Эмпатики. И все дела 🙂
Приятного чтения и спасибо вам!
❤14👍1🔥1
Теперь поиграем в ролевые игры! Ситуация: представьте, вы работаете барменом в круглосуточном лобби баре элитного пятизвёздочного отеля на одном из главных курортов России.
Глубокая ночь, вы с напарником в смене. В пустой бар заходят гости, которых знает вся страна — звёзды российской эстрады. Занимают столик, делают дорогостоящий заказ: вино и коньяк лучшие из представленного ассортимента.
Один из гостей подходит к бару и рассказывает, мол, сегодня ему сделали подарок, который он хочет распробовать вместе с коньяком. Затем показывает изящную коробку, приоткрывает её, а там сигары. «Было бы приятно раскурить их тут».
Вы объясняете, мол, да, раскурить их чистый кайф, но есть загвоздка: пожарная безопасность. Как только появится первый клубик дыма, бар зальёт водой.
Гость смотрит на вас через круглые тёмные очки, улыбается и произносит: «Уверен, вы сможете что-нибудь придумать, принесите к нашему столику чековую книжку».
Советуетесь с напарником, — по совместительству менеджером смены — тот говорит, что пожарная безопасность вырубается только разом во всём отеле и отключить её может только служба безопасности. «Принеси гостям счёт и всё объясни».
Подойдя к «столику» вы объясняете, что пожарную сигнализацию можно выключить только целиком и полностью, это может сделать только служба безопасности, а они на это не пойдут.
Чёрные очки приспускаются на переносицу, артист смотрит на вас снизу вверх, улыбается и произносит.
«Понимаю, но это буквально 30 минут, затем мы уйдём. Это вам за хлопоты, подумайте, как договориться с охраной».
В чековой книжке лежат 4 ваши месячные зарплаты в евро. Вы об этом говорите старшему смены. Тот берёт деньги, уходит, возвращается и сообщает, что дежурный охранник согласен дать отдохнуть системе 30 минут, а деньги разделить на троих.
Тут делаю паузу и задаю вам вопрос: как бы вы действовали дальше? Сначала посмакуйте ситуацию, не нужно торопиться, а затем переходите дальше.
Глубокая ночь, вы с напарником в смене. В пустой бар заходят гости, которых знает вся страна — звёзды российской эстрады. Занимают столик, делают дорогостоящий заказ: вино и коньяк лучшие из представленного ассортимента.
Один из гостей подходит к бару и рассказывает, мол, сегодня ему сделали подарок, который он хочет распробовать вместе с коньяком. Затем показывает изящную коробку, приоткрывает её, а там сигары. «Было бы приятно раскурить их тут».
Вы объясняете, мол, да, раскурить их чистый кайф, но есть загвоздка: пожарная безопасность. Как только появится первый клубик дыма, бар зальёт водой.
Гость смотрит на вас через круглые тёмные очки, улыбается и произносит: «Уверен, вы сможете что-нибудь придумать, принесите к нашему столику чековую книжку».
Советуетесь с напарником, — по совместительству менеджером смены — тот говорит, что пожарная безопасность вырубается только разом во всём отеле и отключить её может только служба безопасности. «Принеси гостям счёт и всё объясни».
Подойдя к «столику» вы объясняете, что пожарную сигнализацию можно выключить только целиком и полностью, это может сделать только служба безопасности, а они на это не пойдут.
Чёрные очки приспускаются на переносицу, артист смотрит на вас снизу вверх, улыбается и произносит.
«Понимаю, но это буквально 30 минут, затем мы уйдём. Это вам за хлопоты, подумайте, как договориться с охраной».
В чековой книжке лежат 4 ваши месячные зарплаты в евро. Вы об этом говорите старшему смены. Тот берёт деньги, уходит, возвращается и сообщает, что дежурный охранник согласен дать отдохнуть системе 30 минут, а деньги разделить на троих.
Тут делаю паузу и задаю вам вопрос: как бы вы действовали дальше? Сначала посмакуйте ситуацию, не нужно торопиться, а затем переходите дальше.
👍10
Расскажу как поступил бы я. Постараюсь это сделать без претензии на нимб и свечение.
1. Если представить, что в данной ситуации на месте бармена оказался я, то я бы уволился одним днем, но не стал соучастником дикости.
Сопротивляться или пытаться изменить ситуацию радикально — не стал бы. Как говорили в моей подворотне: зассал. А вот воззвать к здравому смыслу и призвать к неучастию в дерьме — то что я смог бы сделать.
2. Если представить, что этот отель находился бы под руководством моей команды, команды Ску от мира отелей — такая ситуация стала бы невозможной. Уже в начале беседы гостю была бы внесена ясность: мы не станем подвергать жизни сотен людей опасности даже на 30 минут.
Безусловно, попробовал бы найти способ удовлетворить потребность гостя другим способом, но чтобы об этом рассуждать мне нужно больше контекста и знания местности 🙂
Понимаю, возможно, возникший скепсис: Серёжа, а, вдруг, на словах ты Лев Толстой, а на деле гоблин.
Позвольте объяснить, по факту в первом «Если» я бы убежал, отстранился, спрятался, чтобы уйти от конфликта. Ничего «толстовского» в этом поступке не вижу. Простой выход из отношений, в которых вторая сторона не хочет диалога, а у тебя нет сил, смелости или желания бороться.
А вот во втором «Если» с гипотетическим Ску-отелем за мной стояла бы команда, объединённая одними ценностями. Отключить пожарную безопасность на 30 минут было бы дикостью не только для меня одного, это стало бы дикостью для всех нас.
При этом ни я, ни кто-то из моих товарищей не стал бы перевоспитывать, осуждать, наказывать гостя. Это не наша работа. И главное, чтобы мы понимали и делали свою работу на совесть: гостеприимство, тепло, уют, добро для каждого гостя. Нравоучать, осуждать, наказывать — это из других стезей, далёких от сферы гостеприимства.
При этом когда я пишу «команда», речь не только линейном персонале, но и о среднем звене, офисе, руководстве. Когда ты понимаешь, что ты не один — в описанной ситуации и схожих с ней — тебе не так страшно сказать:
«Простите, я бы очень хотел, чтобы вы кайфанули от сигары, честно, но раскурить её тут не выйдет, позвольте предложить другие варианты действий»
(да хоть столик вытащить из лобби бара на улицу… так себе идея, но нужно решать, предлагать, участвовать).
1. Если представить, что в данной ситуации на месте бармена оказался я, то я бы уволился одним днем, но не стал соучастником дикости.
Сопротивляться или пытаться изменить ситуацию радикально — не стал бы. Как говорили в моей подворотне: зассал. А вот воззвать к здравому смыслу и призвать к неучастию в дерьме — то что я смог бы сделать.
2. Если представить, что этот отель находился бы под руководством моей команды, команды Ску от мира отелей — такая ситуация стала бы невозможной. Уже в начале беседы гостю была бы внесена ясность: мы не станем подвергать жизни сотен людей опасности даже на 30 минут.
Безусловно, попробовал бы найти способ удовлетворить потребность гостя другим способом, но чтобы об этом рассуждать мне нужно больше контекста и знания местности 🙂
Понимаю, возможно, возникший скепсис: Серёжа, а, вдруг, на словах ты Лев Толстой, а на деле гоблин.
Позвольте объяснить, по факту в первом «Если» я бы убежал, отстранился, спрятался, чтобы уйти от конфликта. Ничего «толстовского» в этом поступке не вижу. Простой выход из отношений, в которых вторая сторона не хочет диалога, а у тебя нет сил, смелости или желания бороться.
А вот во втором «Если» с гипотетическим Ску-отелем за мной стояла бы команда, объединённая одними ценностями. Отключить пожарную безопасность на 30 минут было бы дикостью не только для меня одного, это стало бы дикостью для всех нас.
При этом ни я, ни кто-то из моих товарищей не стал бы перевоспитывать, осуждать, наказывать гостя. Это не наша работа. И главное, чтобы мы понимали и делали свою работу на совесть: гостеприимство, тепло, уют, добро для каждого гостя. Нравоучать, осуждать, наказывать — это из других стезей, далёких от сферы гостеприимства.
При этом когда я пишу «команда», речь не только линейном персонале, но и о среднем звене, офисе, руководстве. Когда ты понимаешь, что ты не один — в описанной ситуации и схожих с ней — тебе не так страшно сказать:
«Простите, я бы очень хотел, чтобы вы кайфанули от сигары, честно, но раскурить её тут не выйдет, позвольте предложить другие варианты действий»
(да хоть столик вытащить из лобби бара на улицу… так себе идея, но нужно решать, предлагать, участвовать).
👍15
Когда с тобой команда, за спиной люди, которые доверяют тебе и которым доверяешь ты, легче вести диалог. Страха нет. И я знаю о чём говорю.
Ситуаций, когда на меня повышали голос, уверяли, что знают Виктора лично, что будут решать вопрос через него — достаточно на моем опыте. Но каждый раз диалог развивался одинаково. Я поступал в пользу принципов гостеприимства и не продавливался.
Ведь я тоже знаю Виктора (Витя @ViktorSkuratov, привеее-ет!). Знаю его отношение к нашему делу. Я доверяю ему, он доверяет мне, и то же я скажу о каждом скуратовце.
Это доверие, которое порой граничит с безумием, и стало основой, вокруг которой обосновались остальные наши ценности.
Ценности, культивируемые в команде среди сотрудников любых рангов и возрастов — и есть Корпоративная культура.
Ценности плавно перетекают в принципы, которыми команда руководствуется в принятии решений. Даже когда руководства нет на месте / за спиной / перед глазами.
Доверие — вот ответ на вопрос, почему я не выключил бы сигнализацию. Доверие моих гостей ко мне, мое доверие к гостям и команде (а еще закон и здравый смысл).
Утрата доверия — это одна из самых проблемных проблем, которая может произойти в коллективе или в отношениях, поэтому каждый, кто хочет себя комфортно чувствовать в команде и развиваться в ней, дорожит доверием.
Отсюда и ответ на один из самых муссируемых вопросов: что Ску делает, чтобы сотрудники не воровали? Создаем культуру, при которой желание принадлежать этой культуре сильнее желания обогащения за счет истощения этой культуры.
Чтобы эти ценности работали, нужно учиться привлекать в команду людей, которым эти ценности близки. Транслировать ценности, чтобы они не скукоживались до состояния двухнедельной мандаринки.
И следить за тем, чтобы в сообществе не задерживались люди, которым плевать на эти ценности. Если здравый смысл говорит нам о том, что человек доказал: ему доверять нельзя, — с человеком нужно расставаться.
Когда позади тебя команда друзей и соратников, вести диалог намного проще даже с гостями, клиентами, потребителями, покупателями, которые по заблуждению считают, что им можно курить в помещении не предназначенном для этого или подвергать риску жизни людей.
И это ответ на вопрос, почему одна из основ сервиса — Корпоративная культура.
Спасибо за прочтение, комментарии и реакции, отличного дня!
Ситуаций, когда на меня повышали голос, уверяли, что знают Виктора лично, что будут решать вопрос через него — достаточно на моем опыте. Но каждый раз диалог развивался одинаково. Я поступал в пользу принципов гостеприимства и не продавливался.
Ведь я тоже знаю Виктора (Витя @ViktorSkuratov, привеее-ет!). Знаю его отношение к нашему делу. Я доверяю ему, он доверяет мне, и то же я скажу о каждом скуратовце.
Это доверие, которое порой граничит с безумием, и стало основой, вокруг которой обосновались остальные наши ценности.
Ценности, культивируемые в команде среди сотрудников любых рангов и возрастов — и есть Корпоративная культура.
Ценности плавно перетекают в принципы, которыми команда руководствуется в принятии решений. Даже когда руководства нет на месте / за спиной / перед глазами.
Доверие — вот ответ на вопрос, почему я не выключил бы сигнализацию. Доверие моих гостей ко мне, мое доверие к гостям и команде (а еще закон и здравый смысл).
Утрата доверия — это одна из самых проблемных проблем, которая может произойти в коллективе или в отношениях, поэтому каждый, кто хочет себя комфортно чувствовать в команде и развиваться в ней, дорожит доверием.
Отсюда и ответ на один из самых муссируемых вопросов: что Ску делает, чтобы сотрудники не воровали? Создаем культуру, при которой желание принадлежать этой культуре сильнее желания обогащения за счет истощения этой культуры.
Чтобы эти ценности работали, нужно учиться привлекать в команду людей, которым эти ценности близки. Транслировать ценности, чтобы они не скукоживались до состояния двухнедельной мандаринки.
И следить за тем, чтобы в сообществе не задерживались люди, которым плевать на эти ценности. Если здравый смысл говорит нам о том, что человек доказал: ему доверять нельзя, — с человеком нужно расставаться.
Когда позади тебя команда друзей и соратников, вести диалог намного проще даже с гостями, клиентами, потребителями, покупателями, которые по заблуждению считают, что им можно курить в помещении не предназначенном для этого или подвергать риску жизни людей.
И это ответ на вопрос, почему одна из основ сервиса — Корпоративная культура.
Спасибо за прочтение, комментарии и реакции, отличного дня!
👍25❤10🔥3