#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_03

Поскольку я туговат на понимание этого мира и того, что в нем происходит, пользуюсь советами давно умерших людей. В свое время мне зашли стоики с их подходом к работе со страхами:

1. Ответь себе на вопрос: что меня пугает?
— Что я подойду к гостям, которые шумно себя ведут и матерятся на весь зал, попрошу их сбавить обороты, а они мне в ответ нагрубят. Я не смогу сдержать эмоций, начнется конфликт, меня уволят // унизят // побьют.

2. Оцени масштаб трагедии: были ли уже схожие ситуации? Каков шанс того, о чем ты говоришь?
— По опыту, который мы собрали, большая часть гостей реагирует на подобные просьбы абсолютно спокойно. Обиды на некоторые высказывания и реакции гостей были, но их минимальное количество. Увольнений не было. Драк не было. 🙂

3. Подумай, как тебе действовать в подобных ситуациях, чтобы избежать вообще любых нежелательных последствий. Есть ли опыт в отработке подобных случаев, кейсы или товарищи, которые уже через это проходили и готовы поделиться опытом?
— Да, опыта хоть жуй. Нужно подойти и сказать: «Доброго дня! Простите, что прерываю ваш отдых. Мы — заведение с концепцией 0+, и будем признательны, если вы воздержитесь от ненормативной лексики»… (и далее-далее).

4. Подготовься.
— Нельзя затягивать — подходить нужно своевременно. При этом не стоит «врубать полицию нравов», если человек пару раз выругался — с кем не бывает. Как понять, что точно пора действовать? Используем правило трех: один раз обратили внимание — это случайность; второй раз заметили — возможная закономерность; третий раз — закономерность, нужно подойти.

5. Проговори вслух худшие сценарии.
— А если не сработает, и гости продолжат использовать ненормативную лексику?
— А если они попросят предъявить правила, где указано, что у нас нельзя материться?
— А если они все же отреагируют агрессивно?
— А если мы не услышим, зато это услышит мать ребенка, и она сделает замечание?
— А если в кофейню зайдет тираннозавр?

(Приемы «Три действия» и «А если...», — прим. глав. Рыб.)

6. Иди вперед.
— Получив ответы на все вопросы и подковавшись, мы повышаем шанс на результат, который нас устроит. 🙂

По каждому пункту мы говорим дольше, там больше примеров и приемов, поэтому в целом ребята, получив опыт, перестают переживать в ситуациях, когда нужно подойти к гостям и деликатно поговорить с ними.

Почти все кейсы по сервису в Ску написаны по сценарию выше + добавлением пары секретных ингредиентов. Завязка — на наши принципы и ответ на главный вопрос жизни, вселенной и всего такого: почему для нас важно действовать именно так, как мы действуем? Кто мы во всем этом? 42.

Все это оформляется в емкие документы, которые мы используем как во время основного обучения, так и на калибровках. Документы обновляются в зависимости от появления новых ситуаций, историй и рабочих инструментов.

Спасибо за прочтение! В следующий четверг расскажу и о других форматах работы с ребятами. Они также по большей части «словами через рот», но чем богаты, тем и рады. 🙂 Оставляйте реакции, пишите комментарии, я остаюсь на связи. 🙂 Замечательного дня!

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_01

Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?

Всем приветы! Как я уже написал в недавнем посте: для меня лучшая сонастройка с командой по сервису — это словами через рот. Есть запрос, есть обсуждение.

А лучший результат — конфликт, которого не случилось. С гостем, с командой, с лидером или с самим собой. Он всё равно произойдёт. Без него не пишется история, не прокладываются маршруты, да и рост возможен только через вызов и остальное бла-бла-бла.

И научиться действовать на опережение, не предавая свои ценности, — как раз отличный вызов, замечательный рост :)

Например, если не укладываешься в сроки сдачи проекта, не жди, пока партнёр сам тебе напишет. Не гасись, напиши первым. Извинись, признай косяк, выслушай недовольство, услышь возникшие из-за тебя сложности. Предложи выход из ситуации или сразу нивелируй проблему; сформируй новые ожидания и будь счастлив. Если же люди начнут принимать такой подход за слабость — иди к реке под The Bad Touch и всё равно будь счастлив. Плюс, как вариант, прекрати срывать сроки. 😉

Для меня в своё время прекрасным вызовом стало не впасть в безумие :) Повторяя одни и те же вещи снова и снова, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова, пока язык не начинает путаться в словах, а — в показаниях.

«Я уже говорил тебе, что такое безумие? Безумие — это точное повторение одного и того же действия раз за разом в надежде на изменение. Это и есть безумие». (с) Ваас Монтенегро

К тому же команда растёт. Если до 2022 года я каждого сотрудника Ску знал лично (ну, плюс-минус) на каждой точке, в каждом городе присутствия, то сейчас нас уже больше 1000 человек. Моя память обнулилась, я уже не могу впихнуть в себя все лица, эмоции, чувства. Да и меня уже не все ребята узнают в лицо. А значит, на калибровках по сервису вот так сходу завести откровенную беседу, открыться, поделиться не всегда получается.

Сегодня эта проблема решена тем, что в каждом городе есть сервисолог, который знает всех ребят эмпатично и публично. Но до появления и становления команды тренеров по сервису нужно было дойти.

Поэтому в калибровки вносилось разнообразие, чтобы было интереснее не только ребятам, но и мне. Вот такая получилась подводка к сегодняшней теме: Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?

(Стоит уточнить, что я рассматриваю сервис как культуру взаимодействия с гостями, которая произрастает из внутренней культуры команды. А значит, на встречах с ребятами мы обсуждаем взаимодействие с гостями, друг с другом и с самими собой, — прим. глав. Рыб.).

Кратко расскажу о семи способах :)

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_02

1. «Ящик с вопросами» или «Парковка вопросов»

Простой и действенный способ собрать с группы вопросы, которые ее интересуют.

Ставим ящик для сбора писем (любая емкость, которая вместит листы бумаги), выдаём ребятам бумагу и ручки, даём время подумать и записать вопросы, которые их больше всего интересуют.

Я обычно делаю ремарку: «Друзья, я буду рад любым вопросам, которые вы зададите. Если не смогу ответить, так и скажу: "Я не знаю ответа, но подумаю, как его найти". А эффективнее всего я в вопросах коммуникации: бариста — гость, бариста — бариста, бариста — лидер, разговоры с самими собой».

Дальше выхожу из комнаты, захожу минут через 10–15 и отвечаю на всё, что мне написали.

Этот инструмент позволяет ребятам оставаться инкогнито и вообще подумать над вопросами. Высказываются «молчуны», а «говоруны» не перетягивают на себя внимание.

Для онлайна такой формат также подходит. Хотя, как показала практика, на личных встречах ребята задают больше вопросов, и они глубже, чем те, что присылают через Google-формы.

К тому же если «Ящик»/«Парковка» проходит офлайн, ребята ещё и получают ответ сразу. Плюс остальные подключаются к обсуждению, задают свои «а если». Глубже и емче выходит результат 🙂

2. Подкаст, посвящённый сервису

У меня он назывался «Рыбный четверг», как и теги в этом блоге, мне просто лень придумывать новое. 🙂 Сейчас этот формат на стопе, раньше был регулярным.

Суть: берётся самая актуальная тема, которая волнует лидеров кофеен или меня. Я запускаю эфир в Telegram и веду монолог-диалог. Иногда приглашаю поделиться опытом других лидеров. В конце — вопросы.

Оперативность. Недолгая продолжительность (от 30 до 60 минут). Доступность — подключаются даже те, кто едет, например, в метро.

С другой стороны: непонятная вовлечённость — иногда говоришь сам с собой и не понимаешь, откликается ли это людям. Отсутствие практики: на калибровках можно разыграть ситуации, в эфире не до этого. Хотя последний легко решается, после эфира можно записать ребят на работу в группах, чтобы проработать ситуации.

3. Фасилитация

Сама по себе является набором инструментов и приемов для ведения групповых обсуждений. Она подходит для разных сценариев: от поиска решения проблемы до её подробного исследования.

Главный плюс, который я для себя выделил: ребята самостоятельно доходят до нужного решения — оно становится их собственным, они его чётко запоминают и понимают.

Ну или не доходят... а доходят до чего-то другого, что тоже прекрасно. Многое зависит от того, кто проводит сессию, как прошла подготовка, насколько удачно выбраны время и место, и ещё от множества факторов.

К тому же, фасилитатору важно не выпадать из своей роли непредвзятого, расслабленного модератора — а это не всегда просто. Нужно вовремя НЕ дать совет, НЕ пошутить, НЕ подстебнуть. В общем, во время промолчать, а, например, у меня с этим проблемы.

Зато если все сделать грамотно, приятным бонусом к результату станет вдохновение ребят: «Мы можем всё!» И веселое, динамичное времяпрепровождения.

4. Совместная отработка отзывов

Это формат, где проводится разбор отзыва от гостей — от начала до конца, с поиском корневой причины.

Например: «Затемните ребятам окна, они перестанут щуриться, меньше будут пропускать гостей и станут куда расслабленнее. Количество отзывов по-типу: «Почему у вас ребята смотрят на посетителей, как волки на овец» — сократится, а рейтинги на агрегаторах оценок подрастут».

Вместе с командой разбираем конкретные отзывы по их точке. Иногда по нескольким, чтобы обменятся опытом. Анализируем, высказываемся с разных точек зрения, предлагаем решения, делимся успешными кейсами.

Как рекомендация — включить в обсуждение обратной связи не только негативный опыт гостей, но и позитивный. Затем обсудить, какие действия привели к такому результату. Тогда встреча пройдет мягче и приятнее для всех.

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_03

5. Письма команде на тему сервиса

Иногда такие письма могут быть на широкую тему (почему важно встречать каждого гостя), а иногда — точечными, направленными на изменение конкретной модели поведения (как принимать заказ с допами).

Может показаться, что этот вариант не столь эффективен для развития сервисного мышления. Кому как.

Детально составленное письмо в формате:

- Мы столкнулись со следующей проблемой.
- Ответ на вопрос: почему с ней важно разобраться?
- Ответ на вопрос: как это сделать?
- Конкретные примеры того, что нужно делать.
- Не менее конкретные антипримеры — то что делать не нужно.
- Различные сценарии развития событий.
- Советы по подготовке.

Дает ответ на вопрос: что конкретно делать? — и показывает ход мысли: как к этому «что делать» пришли.

6. Безопасное пространство + игровой формат беседы

Недавно в обучении мы начали использовать игры, не сказать, что это прям стало для нас нормой, но те же «Незнакомые для коллег» по отклику ребят им зашли.

Если дополнительно создать безопасное пространство — уютную обстановку, где можно делиться переживаниями, — можно обсудить и затронуть глубокие темы.

Иногда этого достаточно, чтобы ребята выговорились и получили поддержку друг от друга. В результате это напрямую сказывается на их общении с гостями.

Особенно помогает такая встреча перед калибровкой, если сами калибровки уже давно не проводились.

7. Упражнение «Глазами гостя»

Суть — пройти по карте путешествия гостя в его «тапках».

Примеры: попробовать устроиться к себе на работу — это покажет слабые места в найме. Выйдите в гембу (рабочее пространство сотрудников), чтобы понять их трудности. Ну или, просто, воспользоваться услугой, которую предоставляешь гостям.

Помимо выявленных точек роста (например, что время ожидания ответа от ресечера достигате нескольких дней), развивается эмпатия: поскольку ты начинаешь замечать сколько общего между тобой и тем человеком, который пришел к тебе за услугой: и тебя и его стопорят одни и теже физические, временные, умственные, эмоциональные препятствия, которые создают головную боль.

А наша задача — сделать так, чтобы у гостей не болела голова :)

Если дать такое упражнение ребятам, то в формате ретроспективы следует обсудить: Чего в нашей услуге хорошего? Что можно было бы сделать лучше? Как это влияет на взаимодействие с гостями? Что вы почувствовали там, а чего — там?

Тут пожалуй остановлюсь и подведу итог: разнообразие — рулит! Важно, чтобы форматы встреч по развитию сервисного мышления были гибкими.

Сегодня ребятам может быть нужен спокойный диалог, завтра — интенсивный разбор проблем, а послезавтра — креативные задания для раскрытия потенциала. Главное чтобы они кайфовали и менялись 🙂

Делитесь вашими инструментами! Как вы работаете с мышлением сотрудников? Какие форматы вам особенно близки? Пишите в комментариях!

Спасибо за внимание, всем вдохновения работе! Остаюсь на связи 😊