Напоследок хочу добавить по теме сервиса и процентов:
 
Когда ты с кем-то годами ведёшь дела, когда дружишь в течение долгих лет, с каждым днем ваше взаимодействие становятся лучше. Во всяком случае если отношения изначально здоровы.
 
Проще друг другу доверять, меньше разногласий, быстрее ищутся точки соприкосновения, шутки шутятся, а общение не напрягает даже в полной тишине. 
 
Тут как со сложными % только без цифр. Добро увеличивает добро. А мур притягивает мур. Стратегия «Мур-Мур» — слышали о такой? 🙂
 
И сложно отказаться от таких отношений. Комфортнее, уютнее, понятнее, привычнее, стабильнее. Каждый день. Чистый кайф.  
 
Поэтому сервис — игра вдолгую. Ты работаешь над отношениями с гостями, через точки контакта, которые у тебя есть. И результаты видишь не сразу. Поэтому не всем эта игра импонирует.  
 
Каждому своё. Но я убеждён, такая игра выгодна не только для компании, команды и потребителя, но и для ментальной экологии общества 🙂  
 
Пусть и субъективно, но за время работы в баре между мной, товарищами и гостями складывались взаимоотношения, построенные на заботе, профессионализме, взаимоуважении и дружбе. А не только — на потреблении друг друга. 
 
Это создавало приятную атмосферу, в которой хотелось находиться. Мне легче дышалось — просыпаешься и хочешь работать эту работу с этими людьми. 
 
Такое состояние влечёт возможности для роста и развития. Ты проецируешь полученный опыт на личную жизнь, на людей вокруг — и получаешь свой «мур-мур». 
 
Думаю, такие чувства в команде Ску были и остаются не только у меня, но обойдусь без претензий на обобщение.

Безусловно в такие отношения нужно вкладываться, над ними нужно работать, но они приводят к результату. А результат приводит к цели. Ауф!
 
Спасибо за прочтение! Голосуйте и пишите комментарии... или письма 🙂 Отличного дня!

ВНИМАНИЕ! ATTENTION! 注意力！Друзья, кому не по нраву новости личного характера и вода из букв, пролистывайте до следующей картинки, там пойдёт обсуждение новой темы «Пять столпов сервиса», присоединяйтесь :)

З.Ы. и, друзья, напоминаю, опрос «Что важно для вас как клиента?» продолжается, буду его проводить до конца поездки — голосуйте :)

Приветы! Как ваше ничего? Друг моего папы — дядя Костя — постоянно так начинал разговор. С детства помню и угораю с этой фразы. 
 
Надеюсь, ваше ничего очень даже чего и прям хорошее и классное 🙂 
 
Я уже месяц в семинарной командировке (от лат. Komandirovka seminariti) по городам Ску. Позади Новосибирск, Казань, Нижний Новгород, Самара — вот Москва, а впереди Санкт-Петербург. 
 
К слову, не ходите на «Пётр I: Последний царь и первый император» — по ощущениям я не в кино сходил, а посмотрел передачу на «России 1». Ничего против не имею, но такое дома на диване удобнее глядеть. Лучше GO! на «Сердце пармы». 
 
А ещё лучше почитайте об этом сердце 🙂 Это роман Алексея Иванова, в котором историческая проза переплетена со сказкой, мифом. Роман, в котором наряду с богатырями и храмоделами действуют хумляльты и ламии.

Погрузившись в роман я видел, как проливает кровь вогульский князь Асыка. Стоял рядом с храмоделом Калиной, когда он водружал на купол крест. Смотрел опустошённым взглядом князя Михаила на поля брани, вбирающие в себя тела его людей… Круто было.
 
В реальности тоже весело. В Нижнем Новгороде попал под ледяной дождь, покатался по городу как Саб-Зиро (назад + нижний удар рукой + нижний удар ногой + блок) и заболел.

Встречи с ребятами проводил на терафлю, таблетосах и мясе из СПАР. Не знаю, как это работает, но аппетит у меня не меняется в отличие от температуры тела. По итогу ничего страшного тяу-тяу. Жив, здоров и полон 🙂 
 
В Самаре посетил чудесный форум «Мой бизнес 63». Пригласили выступить в роли спикера, поделиться опытом «Как сказать за день 600 раз «здравствуйте» и не выгореть». И не охрипнуть. И продолжать любить гостей. И продолжать жить — жизнь 🙂 
 
Общался с прекрасными людьми, надеюсь, был интересен и полезен. Прилетела обратка, что сурово выгляжу: я бородатый, лысый и плотный мужик 35 лет, который рассказывает о гостеприимстве — иногда я выгляжу сурово! Мур-мур 🙂
 
Встречи со скуратовцами прошли и проходят замечательно, ребята у нас лучшие и любимые, душевные и честные. Но они это и так знают, я этого от них не скрываю.
 
Ладно, затянул вступления! Сегодня в общих чертах хочу поговорить о пяти столпах сервиса. А в дальнейшем раскрыть каждый из этих столпов подробнее. 
 
Спасибо вам за вас и приятного чтения 🙂

Задавались вопросом: почему превосходный сервис — редкость? И, пардон, подушню чуть-чуть (откройте форточку, пожалуйста): да и просто хорошее обслуживание встречается не так часто, как хотелось бы. 
 
Напомню: 
 
Превосходный сервис = удовлетворение потребности + работа с ожиданием + создание удобства и положительных эмоций + предотвращение или решение проблем + забота о каждом госте + стабильность + импровизация.
 
Напротив гостя профи, гость получает от обслуживания то, о чём даже ещё не успел подумать, сотрудники компании в нестандартной ситуации умеют нестандартно действовать. 
 
Как мне кажется, дело не в том, что поставить сервис сложно, просто многие предприниматели искренне считают: культура общения с клиентами не требует внимания или не требует таких заморочек. 
 
Лучше скорость нарастить — сотрудников больше нанять; увеличить продажи и уменьшить издержки — ввести новые системы мотиваций и наказаний или крутую штуку с продуктом замутить, чтобы тик-ток снять и т.п. 
 
А сервис — он сам. 
 
Харизматичных ребят отобрать + чек-листы рабочих процессов выдать + шаблоны поведения выдать + сценарии диалогов с гостями выдать + понимание «делать только так и никак иначе» выдать.
 
Далее вылетаем на Фиджи пить коктейли с вишенкой. 
 
Но! Есть один нюанс: харизматичных ребят надо привлечь, отобрать и удержать; рабочие процессы, кто-то должен описывать и вносить в них правки, а сценарии прорабатывать на практике, а не только — читать теорию в лектории. 
 
Да и не работает сервис на таких щах: попытки роботизировать или выдрессировать людей — отбрасывают человечество в каменный век. А нас интересует прекрасное будущее с сознательным обществом, где человеку нужен человек и космос.
 
Всё и сразу — это не про сервис.   
 
Чтобы в компании внедрилась, заработала, устоялась и стала системой культура взаимодействия с гостями — требуется фундамент.
 
Сегодня о нём и поговорим: пять столпов сервиса:
 
Люди; Продукт; Культура; Обучение; Профсреда.

Люди
 
Кто стоит у истоков и руля компании и то, как они относятся к людям, миру — их ценности, видение, идеи имеют значение для сервиса.
 
От этого зависит, как и каких они наберут первых людей (андалов и ройнаров) в команду. Как дальше будут набирать сотрудников. Есть ясность, как сотрудники должны выглядеть? Что должны уметь делать? Или «руки, ноги есть, остальному научим». 
 
Научить можно всему и каждого. Вот только научить любить людей, чувствовать себя счастливым и делиться этим — сложно, дорого и долго для любой команды. 
 
Ведь от того, кто встречает гостей / покупателей / посетителей / клиентов / пользователей / игроков / (тут любое слово, которое вы захотите, пишите в комментариях какое) и рассказывает о продукте — буквально зависит ваш бизнес.
 
Есть ребята, которые производят приятное первое впечатление и вызывают доверие, привязанность, желание обнять. А есть ребята, у которых на сердце боль взгляд смотрит в небо, ждёт ответа, душа не верит в то, что я тут работаю, а не на Фиджи пью коктейли с вишенками. 
​
Продукт
 
Если продукта нет — сервиса нет.

Если продукт отстой — сервис отстой. 
 
Если мы отдали гостю некачественный продукт — мы некачественный... и наш сервис отстой! 
 
Конечно, ещё важно понимать, какой у нас продукт и что им является. Но это история из другой оперы — важной, вкусной, но другой 🙂 
 
Корпоративная культура
 
КК — ценности, которые выделились и культивируются в компании, внутри коллектива, в общении между сотрудниками любых рангов и возрастов.
 
Эти ценности плавно перетекают в принципы, которыми команда руководствуется в принятии решений, даже когда руководства нет на месте.

«— Начальство в отъезде, сокровищница открыта, своровать или не своровать, вот в чём вопрос?! — Жулик, не воруй! — Вы правы, сэр, спасибо. — Вам спасибо!». (отрывок из пьесы «Всегда есть за что сказать «Спасибо»)
 
Принципы перетекают в привычки, и в какой-то момент, ты сам замечаешь, как прощаешься с водителем выходя из автобуса или маршрутного такси и говоришь «здравствуйте» заходя в полный людей лифт 🙂
 
Всё идёт изнутри наружу. Хочешь искренний сервис, придётся культивировать искренность внутри команды.
 
Обучение
 
База знаний, библиотека книг, процесс передачи и закрепления знаний, наставники, менторы, оценка, поддержка.
 
Всё это — опора для команды, фундамент для развития. То, что помогает создавать единый продукт и совершенствовать его в любой точке мира. А не создавать противоречия среди гостей и сотрудников.

Команда знает технологички, кейсы, стандарты, закон всемирного тяготения. А гости знают чего ожидать от продукта, обслуживания и атмосферы.

Стабильный сервис запрятался где-то тут, надо искать.
 
Профсреда
 
Управление командой и профессиональное отношение к тому, чем она занимается. 
 
При создании корпоративной культуры и классного продукта, у сотрудников компании возникает чувство сопричастности большему, чем просто работа. И это прекрасно.

«Я сражаюсь с великанами, я меняю мир!»
 
Но иногда эти чувства заводят не в ту сторону 🙂
 
Мы забываем о том, что хороший человек — это не профессия. А блат, кумовство, своячничество — это раковая опухоль.

Мы забываем о том, что мы на работе, а не на пафосной тусовке. Мы забываем, что мы часть этого мира и плывём со всеми в одной лодке. 
 
Мы забываем о том, что продукт, который мы предоставляем гостю, требует постоянной доработки и совершенствования. Мы не должны долго довольствоваться тем, что уже есть. Продукт для гостя, а не для нас.
 
Мы забываем о том, что правила и стандарты появились по причине, а не без неё. Их задача помогать, а не замедлять, мешать, плодить бюрократию.  
Профсреда — это баланс и дисциплина, которые напомнят: чего мы здесь вообще собрались и куда хотим прийти.

Ясность, дисциплина, нацеленность на результат. Превосходный сервис без этого не получить.

Спасибо за прочтение! Сегодня я постарался передать общую картину, что это за столпы такие и с чем их едят, далее перехожу к частному и деталям.  

Оставайтесь на связи, пишите обратную связь, если остались вопросы — я весь ваш 🙂

Приветы! Рубрика «вопрос-ответ»: В Skuratov для сотрудников появилась значки, оформленные в стиле саги «Звёздные войны». Значки имеют чисто внутреннее назначение или ещё и для гостей полезная функция есть?
 
Внутренняя фишка 🙂 Тематика Звёздных войн у нас то тут, то там всплывает 🙂  
 
Когда я только пришёл в Ску, меня записали в группу обучения — «Юнлинги ver. 2.5». 
 
Поскольку являюсь фанатом Звёздных войн и, в частности, Квай-Гон Джинна (вспомните его по эпизоду «Скрытая угроза», где в роли мастера джедая боевой дед Лиам Нисон), то у меня не возникло непонимания с названием группы, наоборот, меня это прикололо.  
 
Юнлинг — младший, — слово в основном галактическом языке, обозначающее ребёнка независимо от его расы. Юнлинг-джедай — младший-джедай 🙂 Вот так просто. 
 
Ну, а «Версия 2.5» — я попал в дополнительный набор команды для второй кофейни Ску на Интернациональной. 
 
Саша Галиулов (@Aleksandr_Galiulov) — один из отцов основателей Skuratov Сoffee — Великий Гал! И батя всех скуратовских джедаев — фанат вселенной Лукаса, собственно, он нас юнлингами и назвал.  

На раннем этапе нашего становления в омской кофейне на Лермонтова можно было заметить плакат с Дартом Вейдером, который требовал перейти на тёмную сторону кофе. Встречались милые фишки, вроде ввода колд-брю с молоком и без молока — каждый гость выбирал сторону силы 🙂 
 
Спустя 48 кофеен отсылки к Звёздным войнам в Ску всё ещё встречаются и радуют больших детей типо меня 🙂 
 
Чаты наших стажёров называются по шаблону «Ю-№». Например, сейчас на обучение группа Ю-223. Если раскрыть сокращение: Юнлинги ver. 223. Номер уже не привязан к кофейне, он обозначает группу, в которой стажёр проходил обучение.
 
Ещё у нас есть комикс для стажёров в стиле саги Лукаса. Его продумала и написала великолепная Лиза (@ElizavetaKapshus), а нарисовала не менее великолепная Саша (@alex_hohlo). 
 
В «Пути бариста: пробуждение силы» Лиза в маске Йоды кратко и в красках рассказывает стажёру о том, что звёздная дорога появляется под ногами звёздного идущего. 
 
К слову, и Саша, и Лиза прошли пусть юнлинга. Саша из группы «Юнлинги ver. 2.5», мы вместе отучились на бариста, вместе работали за баром, это она написала на меловой карточке в баре: «Добрым быть просто» — то, что я подхватил и не отпускаю с тех пор. А Лиза… её номер, к сожалению, не вспомню, поэтому её номер: шестьдесят шесть! (шучу)
 
Ещё девушки разработали для скуратовцев значки с отсылками к звёздной саге. Каждый значок идёт в подарок сотруднику и означает начало нового этапа жизни в компании:
 
1. Юнлинг = стажёр
2. Падаван = бариста, сдавший экзамены по кофе, сервису и стандартам.
3. Джедай = сдал аттестацию первого года
4. Мастер-джедай = второго года
5. Магистр-джедай = третьего
6. Оби-Ван Кеноби = бариста-наставник.
(ниже отдельно прикреплю картинки, чтобы можно было разглядеть).
 
Возможно, со временем увеличим ассортимент, пока и так на мой вкус — круто 🙂 
 
Значки не обязательно носить на форме, ребята хотят надевают, хотят не надевают... хотят одевают 🙂 Кому-то значики и такие отсылки вкатывают, кому-то не вкатывают. Тут у нас, как и во многом, свобода мыслей, чувств и воли. 
 
Внутренние легенды и мифы важны — они как незримые нити, которые помогают прошлому и настоящему команды не растерять связь и не забыть с чего всё начиналось. 
 
Если людей не объединяет ничего, кроме дела, приносящего деньги — легендами не стать: «Не забывай свои корни, помни, есть вещи на порядок выше, слышишь? Говорят отсюда надо сваливать... И может это правильно, но прошлое не может быть оставлено и брошено. Позже найдено».
 
Интересные ссылки: 
Нажмите на кнопку.
Почитайте о создании комикса.
Почитайте о создании значков.

Жамкайте сердечки, оставляйте комментарии, а если возникли вопросы — пишите! Спасибо за прочтение и отличного дня :)

Приветы! Давно не выходил на связь, у меня продолжается рабочая поездка по городам Ску, я уже в Питере 🙂 Помните, рассказывал об основах сервиса? Сегодня хочу вернуться к этой теме и поговорить о сервисе и людях, которые этот сервис предоставляют гостям, покупателям, клиентам, пользователям. Об их качествах. Приятного чтения 🙂

Сервис и люди. Часть 1.

Рассмотрим ситуацию. К нам в заведение, например, пиццерию — но тут это не важно, хоть салон красоты, суть не поменяется — заходит гость, заказывает бизнес-ланч и уходит в телефон. Что-то пишет-пишет-пишет. И в моменте мы видим, как по щекам гостя бегут слёзы. 
 
Представим, мы либо владелец этой пиццерии, либо сотрудник, который хочет стать (генералом) совладельцем, ну или в будущем открыть что-то своё только с блек-джеком и крутым сервисом. Как поступили бы в такой ситуации? Пишите в комментариях, я их читаю и часто отвечаю 🙂
 
А пока расскажу, как сам действовал в схожих кейсах. Затем раскрою, зачем вообще поднял эту тему 🙂 
 
Я налью стакан воды комнатной температуры, возьму салфетки, поставлю их на стол гостя и сделаю шаг назад.

Вода — восполнить баланс. Температура — не должна вызвать неприятных ощущений. Салфетки — пригодятся. Шаг назад — чтобы не нависать и, в случае неуместности действий, поспешно ретироваться. 
 
Если гость поднимет на меня взгляд, задам вопрос: могу ли я быть полезен? Если могу — буду полезен 🙂 Например: вызову такси, помощь, врача; погуглю инфу; принесу счёт. 
 
Если посчитаю уместным вместе с ланчем подам небольшой десерт за счёт заведения, подам вместе со стикером-запиской: «Мы хотим поддержать вас, пусть всё будет хорошо» или что-то в этом духе.  
 
В реале, на практике — за баром в Ску — я принимал участие в двух схожих случаях:

1. Это был постоянный гость. Я знал, что она ест и что пьёт, поэтому к кофе вынес панна котту с вишней и сказал: «позвольте, это от нас, мы хотим, чтобы у вас было всё хорошо».

2. Гостила незнакомая девушка, и я поступил так, как написал выше, а когда она подняла взгляд, спросил: «какой напиток из нашего меню вы ещё не пробовали, но хотели бы? Мы с удовольствием угостим вас» (выбор пал на латте-халва).

И 1-й и 2-й случаи завершились тепло и по-доброму, гости перед уходом поблагодарили и продолжили ходить в Ску.
 
Если бы гость не поднял взгляд, я бы молча удалился. Вода и салфетки в любом случае нелишние.
 
И, надеюсь, заметили деталь: «мы вас угостим», «нашего меню», «это от нас» — множественное число, отождествление себя с командой, а не «я угощу», «меню кофейни», «надеюсь». Командная работа.
 
Возникают дополнительные вопросы: А если салфетки и вода уже на столе? А если бизнес-ланч уже подали? А если у человека истерика? А если всё-таки это происходило в салоне красоты? А вдруг мы вызовем неловкость, и гость захочет провалиться сквозь землю? 
 
Вопросы можно задавать до бесконечности, я такой приём называю «А если…». Мы часто разыгрываем его с бариста на обсуждениях кейсов, доводя ситуации с гостями до абсурда: «а если в этот момент заходит тиранозавр, падает метеорит…»
 
Всех ситуаций не пропишешь, поэтому и нужны принципы, на которые можно опереться, когда не знаешь, что делать. И как показывает практика, мы со всем в состоянии справиться... кроме метеорита 🙂     
 
Со стола можно забрать грязную посуду и отследить реакцию гостя. Заговорить, если сочтёте это уместным. Воду можно заменить. Во время истерики можно без всяких «даров» подлететь и узнать, как можем помочь. Мы всегда можем отступить. Выбор за нами, когда мы знаем, что и для чего делаем. 
 
Отсутствие же реакции нам не подходит. Порой хочется выбрать кажущийся безопасным вариант действия — бездействие, но такой выбор приведёт максимум к нормальному результату. Но устроит ли нас такой посредственный максимум? 🙂 Если не устроит, то читаем дальше.

Сервис и люди. Часть 2.

Подумаем, какими качествами должен обладать сотрудник, который хочет стать (генералом) владельцем собственного бизнеса, чтобы ситуация с плачущим гостем закончилась тем, что тот ушёл от нас с чувством благодарности и желанием вернуться. 
 
Внимание — в потоке работы, в суете, толкотне, накале страстей — мы можем не заметить, что кому-то понадобилась помощь. Мы должны увидеть слёзы гостя раз на то пошло.  
 
Отзывчивость — не безразличие, а желание помочь, изменить ситуацию в лучшую сторону. Если мы просто увидим слёзы и такие… «а ну, норм, с кем не бывает», то и действий мы не предпримем.
 
Чуткость — эмпатия. Менять ситуацию можно по-разному. Выше описана деликатная ситуация, и она требует деликатных действий. Мы делаем два шага навстречу, но не делаем третий, если в ответ нет реакции. Мы не подлетаем к гостю со словами: «Чего ревём?»
 
Внимание, отзывчивость и чуткость — это забота. Без неё никакого вау-сервиса не получить. НИ-КО-ГДА и НИ-КО-ГДЕ.

Какие ещё качества пригодятся нам или сотрудникам, чтобы позаботиться о гостях, покупателях, пользователях, клиентах?
 
Дружелюбие + приветливость + улыбчивость. 
 
Есть ровно один шанс произвести первое впечатление. И от него в обслуживании (да и везде) зависит многое. Я бы даже сказал: слишком многое.

Если человек всем видом показывает гостю, что он ему не рад — то потом нужно изъе*****ся (извернуться), чтобы вернуть расположение гостя. 
 
Поэтому с человеком, предоставляющим услугу, должно быть приятно и комфортно общаться. И речь идёт не только об опрятности, мы говорим об эмоциях, о радушии. Человек должен вызывать доверие и располагать к себе. 
 
Рассмотрим два случая коротко:
 
1. Вы заходите в салон красоты, на ресепшене встречает девушка с обложки журнала (тут могла быть реклама вашего журнала). Она не улыбается, не здоровается, при виде вас закатывает глаза и неохотно с кем-то заканчивает разговор по телефону, затем холодно произносит: здравствуйте, записывались? 
 
2. Вы заходите в салон красоты, вас встречает милый молодой человек, здоровается, улыбается и говорит: рады вас видеть, чем можем быть полезны?  
 
Кого вы выберете для взаимодействия Администратора #1 или Администратора #2?  
 
Открытость + доверчивость + отходчивость 
 
Понадобятся, когда вы захотите, чтобы ваши ребята активнее работали с ожиданиями гостей. Вступали с ними в диалог. Рассказывали о продукте, выявляли потребности. Помогали.
 
А столкнувшись с неприятной ситуацией, когда гости злоупотребили доверием и открытостью, например, обманули или нахамили, ребята не переходили в режим: «любой гость потенциальная опасность», а оставались в режиме: «гость не проблема, гость — возможность и наш единственный работодатель». 
 
Рассмотрим два случая: 
 
1. Вы оказались в неловкой ситуации, не можете заплатить за кофе, оставили картхолдер в машине. Эпл падла пэй недоступен, налички нет, qr-кодов у ребят нет. Вы просите о возможности добежать до машины и вернуться с картой. Вам отвечают: простите, поймите правильно, а вдруг вы обманете и не вернётесь…
 
2. Та же ситуация, вам говорят: конечно, без проблем. 
 
В каком случае вы вернётесь повторно за кофе? 🙂 
 
Расторопность + активность + динамичность. 
 
Сервис — я хочу, чтобы у моих гостей не болела голова. Мы решаем проблемы, а не становимся проблемой. Уважать время гостя — меньше головных болей. Вовремя сказать, вовремя промолчать, вовремя услышать — отреагировать — меньше головных болей гостя. 
 
Два случая:
 
1. К вам в магазин пробует заехать родитель с коляской, у него возникают сложности, крыльцо неудобное, двери тупые. Сотрудники видят это, но продолжают заниматься своими делами и не помогают. 
 
2. К дверям подбегает сотрудник, открывает их помогает заехать. Вступает в диалог, интересуется, о чём рассказать гостю.
 
В каком случае шанс на совершение покупки будет выше, как и шанс будущей повторной покупки?