Друзья, приветы! Сегодня завершаю трилогию постов о сортах сервиса 🙂 
 
Кто пропустил… ну вы чего, вот же они: 
 
- Хороший, нормальный, плохой: t.iss.one/rybinstory/27
- Отличный: t.iss.one/rybinstory/38  

Страница 1. Вау! 

В предыдущей серии остановились на вопросе: что же такое вау-сервис? 
 
Это эмоция. Восторженная реакция гостя на обслуживание. Зависит от уровня сервиса команды на каждой точке контакта и личного опыта гостя: запросов, ожиданий и привычек, того, как часто он пользуется нашей услугой.
 
Реальность - Ожидание = Наш сервис для гостя.

Чувство «вау» можно получить при нормальном обслуживании:
 
Пришёл на маникюр. Администратор и мастер поздоровались, общались вежливо, ногти в порядок привели, на вопросы по уходу ответили. Никто не смотрел косо, мол, фу, мужик и пришёл на маникюр. И я им так благодарен за это! 
 
Гость в восторге! Он впервые получает опыт нормального обслуживания: ему не хамят, на него не смотрят как на помеху. Не смеются, не задают неуместные вопросы, не обсуждают, не осуждают. Улыбнулись и поздоровались. Результат многократно превысил его ожидание. 
 
Грустно, что такое бывает, но порой человек привыкает к плохому и злому, особенно когда вокруг твердят, что зло и плохо — это норма. 
 
— Ну, хамит и хамит, чего ты хотел, так везде. 
— Они не обязаны здороваться, ты же не поздоровался. 
— Висит же описание товара, ты мог прочитать, а не бегать за консультантом. 
— Да какая разница, как она на тебя смотрела? Злобно, ни злобно, она же тебя не била. 
— Парень просто хотел заработать, приукрасил немного, мы сейчас все не в простое время живём, думаешь у других иначе.  
— (я могу продолжать бесконечно, но лучше напомню: тут могла быть ваша реклама).
 
А затем гость сталкивается с нормальным обслуживанием, испытывает неописуемый восторг.  
 
Чувство «вау» можно получить при хорошем сервисе:
 
Пришёл в пивной бар. Заряжаюсь позитивом от барменов и атмосферы, которую они создают. Ребята общительные, доброжелательные, заботливые. Кайфуют от того, чем занимаются, о каждом напитке расскажут, да ещё так вкусно-вкусно, что хоть каждый пробуй. Подобрать помогут, попробовать дадут… мне такой позитивной энергетики и такого внимания не хватает в других заведениях.
 
Гость ещё не знает, как эти ребята будут вести себя завтра, как будут себя вести другие ребята из этой команды, как они отреагируют на проблему, если таковая возникнет. Будут решать или улыбнутся, извинятся и пожмут плечами. 
 
Но в моменте, эмоции, которые гость испытал — это вау! Это крик «Чай, индийский чай, грузинский чай…» и танцы, танцы на барной стойке, на окне, под окном, везде! 
 
Чувство «вау» можно получить при отличном сервисе:
 
Пришёл в стоматологию, боюсь зубных врачей до жути. Меня приняли, как гостя. Стоматолог оказалась нереально заботлива. Она объясняет, каждое своё действие так, что мне понятно, что я буду чувствовать и что всё под контролем.

Оборудование современное, чувствую себя в безопасности, чистоте и… уюте. Даже задремал. Когда пришёл в себя, мне рассказали, что, кого и как дальше будет происходить.

Убедили, что я могу звонить в любое время по беспокоящим вопросам. Объяснили, какие боли могу почувствовать при восстановлении, дали рекомендации по их устранению. И я звонил, отвечали, помогали, не бросили. Я так благодарен. 
 
Мы с вами можем только создавать условия для команды и работать с ней так, чтобы гость чаще ощущал это «вау!».

Страница 2. Вау!  

Закономерный вопрос: что же делать, когда гость привыкнет, к высокому уровню сервиса? Тому, что ошибки контролируются, решаются или заранее, или после? Реальность и ожидания гостя становятся равны. 
 
Мало того, иногда из-за роста команды (открытия новых точек продаж, новых отделов, направлений) и разных ситуаций (начинающий сотрудник совершил ошибку), мы сталкиваемся с тем, что ожидания гостя превышают реальность. 
 
Опущу моменты, как можно избежать таких ситуаций или как их разрешать, если они произошли — это отдельные темы. Если будет интерес, ещё успеем поговорить об этом. А пока рассматриваем ситуацию с тем, что услуга, которую предоставляют наши сотрудники (реальность) — очень крутая, но гости уже привыкли к этой крутости (ожидания). 
 
Стабильность, которую они получают, прекрасна, но уже скучна: 

— Всегда всё качественно, общительные сотрудники отвечают на любые вопросы, заботятся об удобстве, решают проблемы (о некоторых я даже не в курсе), ещё и людьми остаются в любой ситуации. Сволочи заботливые, ещё улыбаются, бесят! (последнее предложение шутка в не шутке).
 
Гости продолжают выбирать нас, но у них в голове — уже что-то типа «скука, одно и то же» и так далее. Эмоций не хватает. 
 
«— Так чего же делать? — Фиксируем: заинтересованность в госте, профессионализм и стабильность — составляющие вау-сервиса».
 
Почему? Профессионалу тоже становится скучно от стабильности 🙂 Он хочет играть с окружением и улучшать правила, объединять вокруг себя единомышленников, а это значит он начнёт импровизировать. Нестандартно действовать в нестандартной ситуации. Но! Импровизация эта делается прямыми руками и нацелена на пользу гостя 🙂 
 
Однажды в кофейню на СКК заехала гостья, которая ожидала там увидеть кофейный мастер-класс по завариванию кофе дома в исполнении наших ребят. Но он проходил в другой кофейне — на Интернациональной. Гостья расстроилась, поскольку она не успевала доехать до Интера до начала мероприятия. 
 
Ребята не растерялись, они позвонили на Интер, попросили дождаться гостью. Вызвали для неё такси, а пока то ехало, приготовили для неё латте. Угостили и сказали, чтобы она не переживала, её дождутся. На Интере гостью встретила управляющая кофейни, сказала, «здравствуйте, мы вас очень ждали» и расплатилась за такси.
 
Никто ребятам не писал правил или скриптов, где бы говорилось, как себя вести в таких ситуациях. Они сами так решили. 
 
От сотрудников не стоит требовать «вау-сервиса», лучше позаботиться о том, чтобы они стали профессионалами. И если ребята счастливые, в человечестве не разочаровались, в людях видят людей, вы в них видите людей и даёте возможность ошибаться и учиться — «вау» произойдёт.

Не скучают сотрудники, не заскучают гости. 
 
А если вся команда и все отделы это понимают и работают с гостем на каждой точке контакта — результат будет точно.
 
Ремарка: если меня читают самозанятые, фрилансеры, ребята из небольших стартапов — у вас козырь в рукаве. Вы — люди-оркестры, вы контролируете все точки контакта, сами легко проходите путь гостя, клиента, пользователя, покупателя. Вы гибкие, поворотливые, мобильные, решительные. Закладывайте фундамент. Разыгрывайте козырь. Сервис — это когда изнутри наружу.
 
Итак, что же такое этот вау-сервис, если на него смотреть глазами основателя?

Страница 3. Вау!  

Вау-сервис = удовлетворение потребности + работа с ожиданием + создание удобства и положительных эмоций + предотвращение / решение проблем + забота о каждом госте + стабильность + импровизация.
 
Импровизация (то как я её для себя раскрываю) — способность удивлять и предлагать нестандартные решения, которые будут лучше, чем у других. В нестандартных ситуациях, нестандартные действия и мышление:

Гость просит подстричь его как Кристиана Бэйла, но сам он не Кристиан и не Бэйл, лицо круглое, упитанное, да и волос мало… Как выйти из ситуации и не задеть? Забить в гугле — «Кристиан Бэйл набрал вес», но надо аккуратнее:
— Конечно, с удовольствием, какая именно прическа вас интересует? Классный выбор, но позвольте рекомендацию от мастера, для вашей формы головы отлично подойдет другая модель… а из причесок Бэйла вот эта, но для нее вам пока длины волос не хватает, предлагаю сейчас сделать задел на будущее, а через 3-4 месяца подстричь как Кристиана. Как вам такой вариант?
 
Со временем у сотрудника появляется свой стиль в работе, подход, и он достигает… не знаю чего… последнего уровня мастерства, просветления — профессионал с собственным стилем.
 
Неопытные — слепо подчиняются правилам. Бунтари — слепо нарушают. Профессионалы — совершенствуют правила и самих себя (цитирую по памяти Роберта Макки).
 
Посмотрев на формулу вау-сервиса, понимаем, почему мы его встречаем не так часто, как нам хотелось бы :)
 
Если я или моя команда работает по этой формуле, то вау-сервис получит каждый мой гость?
 
Повысится шанс на это. Импровизация — одна из составляющих вау-сервиса, а не гарантия.

Гость может попросить барбера из примера выше удивить его. Барбер начнёт жонглировать ножницами и петь: «Сижу в тюряге, шарики катаю, о тебе родная часто вспоминаю». Но не думаю, что в этом заключалась потребность будущего Кристиана Бэйла.

Импровизация, как и юмор, в обслуживании бывают уместны и неуместны. Сначала — профессионализм, а потом «вау». Рассказывать и о том, и о другом нужно параллельно: вдохновлять и направлять. Но акценты в обучении расставлять исходя из уровня готовности сотрудника. Помня, если действовать топорно, то можно перекрутить гайки, и сотрудник не раскроется.

К тому же ещё раз, снова и снова: сервис — это то, что думает о нашем обслуживании гость.
 
Есть гости, которых раздражает заинтересованность в них; профессионалы тоже ошибаются или не успевают среагировать; некоторые импровизации заканчиваются неудачей. 
  
Другой момент в том, что иногда даже уверенные профессионалы боятся импровизировать. Люди любящие людей не хотят быть профессионалами. А харизматичные ребята, которые способны импровизировать со второй смены, не хотят играть в команде.
 
Тут мы переходим к следующей теме: основы сервиса, без которых не получить заинтересованность в госте, профессионализм, импровизацию в каждой точке контакта и самовоспроизводимость этого процесса.
 
Спасибо за прочтение, ваши реакции, комментарии, сообщения и вообще за вас 🙂 Отличного дня!

Приветы! Сегодня «Рыбный четверг» 🙂 У меня всё отлично, я ещё в Казани, работаю тут со Скульными ребятами, самыми кульными 🙂 
 
Надеюсь, у вас тоже всё прекрасно. Понимаю, что, учитывая новостные повестки, порой тяжело сохранять позитивный настрой. Но малыми шагами, надо делать, то что полезно для нас и полезно для других. Ну и это «Не читайте до обеда советских газет», да и после уделяйте этому минимум времени. 
 
Теперь предлагаю переключиться и почитать о Сервисе 🙂 Отличного дня! Спасибо за прочтение и за… вас 🙂

Запрос от ребят: как войти в контакт с гостем и перевести его в лёгкую беседу 🙂 
 
— Мне 20 лет, о чём мне общаться со взрослыми дядями, тётями, что я могу рассказать, что я могу предложить? 
 
Мне 6 лет. Меня отправили в лагерь. Внутри он напоминает обычный детский сад. Все пытаются друг у друга что-то отобрать, поделить, рассказывают несмешные анекдоты про Чебурашку и Гену или сидят на горшке. 
 
Взрослая собирает нас в кружок и сообщает: «Сейчас будем играть в игру. Вот ключ. Вот комната. Вот вы. Закрываете глаза. Я прячу ключ. Открываете. Ищете ключ. Находите. Получаете (тут могла быть ваша реклама)» Дело было давненько, уже не помню деталей. 
 
Мы закрыли глаза. Открыли глаза, когда было сказано, и ринулись на поиски. Возможно, обещали кофе и печеньки. Начались голодные игры. 
 
Стая детей шерстит миллиметры комнаты, лезет туда, куда неспособен залезть взрослый. Видит то, что не увидит ни одна уборщица. Дети сражались с великанами. 
 
Но так и не нашли ключ 🙂 И когда уже отчаялись. Взрослая сказала. «Вон он!» Ключ лежал на столе посреди комнаты. 
 
Лагеря терпеть не мог и не могу. Но этот урок запомнил. Дело было 28 лет назад. 
 
Ответ лежит на самом видном месте:
 
— Начните с того, что вас точно объединяет 🙂 С продукта. «Как вам десерт? О, благодарю, за обратную связь, а есть блюда, которые вы бы хотели видеть в нашем меню». Слушайте человека. Много слушайте. Не бойтесь гостя, гость не съест.  
 
В следующий раз отметьте принт на его футболке или выбор кроссовок — по опыту скажу: люди любят, когда хвалят их выбор. 
 
— Наталья, вы сменили причёску, вам к лицу. 
— Олег, на вас футболка с принтом из моего любимого сериала. 
— Влад, что вы читаете, если не секрет? Керуак «В дороге» — круто, сам ещё не добрался больше читаю о…
 
Контакт установлен? Предложите лёгкую беседу, она уже не будет выглядеть неловко, высосано из пальца, наиграно — вы знакомы: 

— Мария, сегодня всё замело, долго добирались? 
— Анастасия, понимаю, сейчас поможем вам подзарядиться, найдём зарядку и для телефона, и для вас 🙂 
— О, дождь пошёл… Эмиль, взяли с собой зонт? Мы можем одолжить.  
 
А затем миксуйте лёгкую беседу и темы о продукте: 

— У нас новое меню, что-то из него пробовали? Помню, вам заходил пряный раф, попробуйте… 
— Комфортная температура воды? У нас тут одно время проблемы были, меняли бойлер… 
— В прошлый раз букет брали, понравился бабушке? Оо-о, кайф! Долго оставался свежим?
— Как закончилась та история с машиной, про которую рассказывали? Да, мы с вами поговорили, и понял, что на рынке этой услуги не хватает… 

Темы, которые нельзя обсуждать с гостями и при гостях: других гостей, религию, политику, войну, гендерное, расовое неравенство, сексуальные предпочтения. Список может пополняться, быть индивидуальным под вашу команду. Например, в команде поголовно отбитые фанаты футбольного клуба (тут название клуба) — не разговаривайте со своими посетителями, клиентами на тему футбола. 

1) Если гость не идёт на контакт — ничего страшного. 
2) Если он не идёт дальше лёгкой беседы — ничего страшного. 
 
Задача не разговорить человека, а помочь ему — скрасить ожидание, выполнить минимум социального общения на день, выговориться, пожаловаться, зарядиться положительными эмоциями 🙂
 
3) Если он хочет только услугу — не мешайте ему, не становитесь назойливыми.
4) Если же контакт отлично налажен, и гость общается с вами уже не только по продукту и погоде — слушайте его истории и рассказывайте свои.

Вот она легкая беседа хорошего человека с хорошим человеком 🙂 Истории одинаково хотят слышать люди всех возрастов 🙂 
 
А за три года до лагеря, я захотел коснуться огня, мне было 3 года, а огонь был очень красивый. Мне хотелось познакомиться. И я коснулся его. Моментально. Мгновенно. Я стал умнее… и громче 🙂

З.Ы. Друзья, кому не по нраву долгие вступления и вода из букв, пролистывайте до следующей картинки, там стартует обсуждение новой темы :)

Как дела и настроение? Надеюсь, хорошо, а лучше замечательно 🙂 
 
Сам вчера прибыл из Казани в Нижний Новгород. Обожаю перелёты, это всегда много маленьких историй и больших эмоций. Хотя эти слова ко всему в моей жизни подходят.  
 
Когда летел из Новосибирска в Казань — сидел с пьяным пассажиром. Было весело и не очень. Тут иду на посадку в самолёт «Казань — Нижний Новгород», позади меня дядя под хмелем, думаю: пора готовиться к приколам вселенной. И оказался прав 🙂
 
Но на этот раз пьяный чел был отвлекающим маневром 🙂 А летел я рядом с тучным парнем — по моим прикидкам — весившим 170 кг. Толстый толстого не обидит, поэтому я просто повторял мантру: «Лучше в тесноте да не в обиде, чем в обиде и тесноте» 🙂 
 
В Нижнем Новгороде продолжаю встречи со скуратовцами и обсуждение темы «Обратная связь: как принести пользу, а не вред». Самому себе в том числе. У многих в общении с самими собой одно сплошное самоедство. Я уже таких ребят — шутя и любя — людоедами называю, жрут сами себя. Неугомонные. Остановитесь!
 
Сам Нижний Новгород я обожаю, тут смесь Омска и Питера. Омск я люблю, а Питер красивый. Плюс в НН было одно из самых ярких — во всяком случае для меня — открытий Ску: короткое видео с того дня —> туть, а сам тот день —> туть ❤️ 
 
Ладно вступление затянулось. Слушаю «Поколение Брат», досмотрел «Киберпанк: Бегущие по краю», продолжаем развивать тему сервиса, в прошлый раз завершили обсуждение на «ВАУ!»
 
Прежде чем перейти к теме: «Пять столпов сервиса». Обсудим, нужен ли вам этот сервис вообще, а то вдруг как в меме с интернетом: «Мне этот сервис ваш не нужон». 
 
Заранее спасибо за прочтение и жамканье реакций! Будут вопросы — пишите комментарии, всегда рад ответить 🙂 Замечательного дня!

Есть такой показатель в бизнесе: Жизненная ценность клиента (англ. customer lifetime value, LTV или CLV) — общая прибыль, получаемая от клиента в ходе вашего сотрудничества.
 
И вот его я сейчас обсуждать не собираюсь 🙂 В гугле много статей о том, как считать LTV, сразу по первому запросу. А уже по первой ссылке на вас вывалят формулы и непонятные слова, униженные до размера трех букв. 
 
А я сегодня расскажу простым языком о такой сложной ситуации, как потеря гостя. К чему это ведёт. А также, как с этим связан сервис. 
 
Расскажу на примере паренька Степана (история основана на реальных событиях, возможно, по ней снимут фильм, так что не пропустите).
 
У Степана прошла очередная сложная тренировка — раз в неделю он гоняет с друзьями в футбол — и после каждой тренировки погибает от усталости и хочет поесть «жиденького» 🙂 
 
Столовские супы ему не вкатывают, и для него стало традицией заходить за Фо Бо в небольшую, но атмосферную, лапшичную «ФоБобная». 
 
Он её стабильно посещает 4 раза в месяц. Иногда чуть чаще; иногда приходит не один, а вместе с коллегами; иногда — с подругой выпить редкого тёмного шоколадно-орехового пива. 
  
И на этот раз впервые за несколько лет Степану не понравился ФоБо — он стал менее наваристым, мяса положили с гулькин нос, оно стало жёстким.

Парень подумал: ну, бывает. Передал обратку сотрудникам, те пожали плечами, сказали, что передадут фидбэк шефу. 
 
На следующей неделе он прождал свой суп 25 минут вместо привычных 10 минут, и чуть не опоздал из-за этого на митинг с командой на работе. Повара ничего не объяснили и никак не отреагировали на недовольство.
 
В итоге в следующий раз Степан заходит в заведение по соседству с ФоБобной. И там оказалось хорошо. Скорость подачи высокая, вкус лучше, цена такая же, персонал трушный — оказывается, не одной ФоБобной после тренировки жить можно!
 
Но привычка не отпускает, поход в любимую лапшичку после трени слишком давно превратился в традицию — островок стабильности, важный для Степана в нестабильное время.
 
Степан снова заходит в ФоБобную, даёт последний шанс, но там его встречают за стойкой незнакомые ребята-повара, которые не рады посетителям — это видно по выражению лиц, движениям рук, тону голосов.

Общение тяжёлое, сложное, усталое и просто неприятное. Степан развернулся и ушёл. Ему таких эмоций хватает, и он работает над тем, чтобы в его жизни их стало меньше.  
 
Итак, сначала Степан перестаёт заходить в ФоБобную часто, затем теряет к ней лояльность, а после — интерес. Окончательно выбирает другое заведение и голосует за него рублем.

Ставим себя на место владельца ФоБобной: 
 
Когда Степан повернулся к нам спиной — мы потеряли не 500 рублей. Это мизер потерь. От нас ушёл лояльный гость.

1 лояльный Степан = 500 р. / посещение.
1 лояльный Степан = 2 000 р. / месяц.
1 лояльный Степан = 24 000 р. / год.
1 лояльный Степан = 120 000 р. / пять лет.
 
Ремарка: до 5 лет дорасти надо, но если людям в кайф то, что они получают, они редко меняют предпочтения. Как пример, я многих гостей Ску знаю больше 8 лет.

Теперь мы недополучим не только рубли от Степана, но и деньги от родных, друзей, партнёров гостя. Они без него к нам не пойдут. 
 
Например, девушка Степана, которая заходила ФоБобную за ореховым шоколадным пивом, иногда забегала туда на обед — теперь она к нам не ходит, подруг не приводит. 
 
Теперь мы недополучим не только рубли от Степана, но и закрываем «сарафанное радио». Степан был лоялен, он не только за руку вёл к нам новых гостей, он рекомендовал нас. 
 
А девушка Степана оставляла в соцсетях фотки совместного отдыха с хвалебными отзывами. Мол, вот сидим со Степой пьем пиво, ещё пара бутылок и он полетит с Рыбиным в Казань.  
 
Теперь мы недополучим не только рубли от Степана, но и несём издержки. Степана нужно либо возвращать, либо привлекать нового Степана. 
 
А если наши сотрудники или мы сами не умеем встречать новых гостей — те приходят и уходят. Мы же продолжаем вкладываться в рекламу и удивляться стоимости привлечения одного гостя. 

Ремарка: ситуацию можно усугубить и расстаться со Стёпой так, что он за руку будет уводить людей от заведения, устроит чёрный сарафан и нервы потреплет. И порой такие ситуации случаются на ровном месте, когда надо было просто извиниться, но сотрудники, решили снять продолжения фильма «Непрощённый».

Так, Рыбин, а причём здесь сервис? 
 
Степан ушёл из-за упавшего качества и низкой скорости получения продукта — если бы этих проблем изначально не случилось, всего остального могло не случится. 
 
Может руководитель ФоБобной сменил поставщика мяса, решил сэкономить или просто ошибся — стали падать выручки. Он одно с другим не связал, неопытный. Стал штрафовать сотрудников, а не себя, те стали ещё хуже работать, гостей — ещё меньше. Сокращает ЗП. Кошмар! Люди увольняются…
 
Тут не поспорить. Если ты отдаёшь гостю фигню, да ещё и тратишь время гостя, то хоть заулыбайся. Тебе скажут: «ВСЕ-ГО ХО-РО-ШЕ-ГО».

Сервиса не существует без продукта(1); людей(2); культуры(3) общения и взаимодействия в команде; знаний(4) и профсреды(5) — это и есть пять столпов сервиса.

Но для примера рассмотрим ситуацию, где руководитель топит за качество и пробожил момент для корректировки работы персонала:
 
— Ребятам пришло не то мясо, они забили на это и приготовили то, что есть.

Вместо того, чтобы позвонить руководителю для решения вопроса с качеством, отдали гостям некачественный продукт.

«Алло, Шеф? Мясо пропало, ФоБо поставили на стоп, извиняемся перед гостями». 

— У ребят сломалась индукционная плита, из-за этого время ожидания увеличилось.

Нужно поработать с ожиданием гостя, хотя бы извиниться и объяснить происходящее.

«Простите, у нас сегодня проблемы с плитой, скоро подвезут новую, а пока время ожидания составит минут 20-25, будет время подождать? Спасибо за доброту и еще раз приносим извинения».

— Если у гостя есть вопросы, претензия — ребята должны знать, что с ней делать и как себя вести. 

Даже если не наделять сотрудников инструментами и полномочиями для решение проблем, их можно научить извиняться перед людьми, когда команда косячит.

«Простите, что так вышло, мы не хотели вас расстраивать, мы исправимся».

Конечно, это не решение проблемы, но лучше пожиманий плечами и закатывания глаз (напоминаю о Непрощенном). 

— Если гость заходит — ребята должны уметь его встречать. А не показывать всем своим видом «Что пришел? Ты для меня проблема. Я устал. Я домой хочу!»

И я специально беру примеры ЖМП без сложных компенсаций, без поэтапной отработки претензии. Такое поведение сотрудников реализуемо при любых бюджетах. 

Проведите для своих сотрудников встречу по работе с гостями.
 
Задайте вопрос: как думаете, откуда деньги, из которых вам начисляют зп, Карл?
 
Вероятно, будет ответ, что из вашего кармана. Неплохо, если сотрудники узнают, откуда деньги в вашем кармане. Вы их не рисуете, их не аисты приносят и т. п.

Как только сотрудники понимают, что гость — это их главный и единственный работодатель. От него зависит их карьерный рост, зарплата и другие возможности развития. Они начинают смотреть на гостя с уважением, а никак на помеху.

Это очевидная вещь, но то, что есть у нас в голове, далеко не всегда есть у других. Поэтому неплохо бы калиброваться по тем или иным вопросам 🙂 

Все должны понимать, что такое потеря гостя. Нет гостя, нет места, в которое мы устроились работать.

Стёпа был работодателем ФоБобной, но ребята, которые там работали, не знали об этом.

З.Ы. Еще напомню, что моё определение сервиса можно посмотреть —> тут, а вы у меня —> ❤️

Приветы! Эта история произошла со мной ещё на старте работы в Ску в далеком 2014 году.

Заходит в кофейню на Интернациональной мужчина с седой бородой и странной улыбкой, подходит к барной стойке и спрашивает:
 
— Вы готовите кофе по-йеменски?
— Нет. Это как?
— У вас есть зёрна из Йемена?
— Аа-а, нет, зёрен из Йемена у нас нет, но…
 
Он разворачивается и уходит, чтобы вернуться через 2 недели, — когда за барной стойкой снова я, — и спросить:
 
— Вы готовите кофе по-йеменски?
— Нет. Есть другой кофе.
— Хорошо, какой кофе вы можете предложить в турке?
— Не готовим в турке, но…
 
Он разворачивается и уходит, чтобы вернуться через 2 недели, — когда за барной стойкой угадайте кто:
 
— Вы готовите кофе по-йеменски?
— Нет. 
— А что вы можете приготовить в турке?
— Мы не готовим в турке... эспрессо по-бразильски?
— Приготовите мне кофе по рецепту Папаши Мюллера?
— Я, к сожалению, не знаю такого рецепта…
— Вы вообще бариста?
— Расскажите рецепт, и я, с удовольствием для вас его приготовлю.
— Берёте турку и кофе из Йемена…
 
Был я тогда зелёный, конечно. Но время идёт: кофе по-йеменски попил, кофе в турке даже полюбил. И научился НЕ говорить «нет», когда нужно; и говорить «нет», когда нужно — ну а что, здравомыслие никто не отменял, без него любую идею можно довести до бреда:))
 
Сейчас учу ребят не начинать диалог с гостем с отрицания: начните с предложения и согласия:
 
— Вы готовите кофе по-йеменски?
— Варим бразилию или эфиопию в эспрессо, йеменского зерна… 
— А в турке готовите? 
— Только — эспрессо и воронка, попробуем? 
— Цены у вас больно кусачие для старика. 
— Согласен, не маленькие, но позвольте, дайте мгновение, я всё же хочу, чтобы вы попробовали наш эспрессо, постойте, пожалуйста, мы хотим вас угостить, чтобы вы на своем опыте поняли стоит он того или нет.  
 
Если заинтересованность в госте есть (1), продукт, за который не стыдно, есть, (2) но отсутствует возможность угостить им или дать попробовать (3) — создавайте образ (4): вдохнуть аромат, посмотреть, потрогать: 
 
— Цены у вас больно кусачие для старика.
— Согласен, не маленькие, но зато и эспрессо будет мягким и обволакивающим, вы сможете почувствовать во вкусе нотки шоколада и ореха, буквально мгновение, я хочу, чтобы вы почувствовали этот аромат, достану зерна. 

Встречное предложение срабатывает и в моментах, когда запрос гостя вообще не связан с нашим продуктом.
 
— Есть что напохмел? 
— Могу предложить крепкий чёрный кофе 🙂
— Добавишь туда коньяку?
— Могу добавить щепотку любви и дружбы, плюс посмотреть по двагису, где продаётся алкоголь поблизости 🙂 
 
Даже если вы продаёте онлайн: еду, одежду, цветы, машины, да что угодно: переписывайтесь, созванивайтесь с гостем. Он просто хочет ясности, хочет доверять вам.

Не ленитесь, ищите способ добиться этого: придумывайте пробники, сбрасывайте ссылки на видео, из которых станет понятно, что он получит, а не просто: 
 
«У меня ничего нет, под моей землёю нефть
Я уже иду за ней и мешать мне не смей
Они говорят, умру, говорят, иду на смерть
Ну а я иду на встречу к ней просто посмотреть
Попробовать на вкус, говорят, она самый сок».

Нелень — это вообще залог успеха :)

Спасибо за прочтение и жамканье сердец и остальных лайков 🙂 Отличного дня и побольше тёплых объятий!

— Когда клиенты полностью довольны услугой, 10% из них покупают больше, а 84% — столько же.
— Когда клиенты оценивают обслуживание как «приемлемое», 3% всё равно покупают больше, 60% — в том же объём. Но уже 31,5% — реже. 
— Когда клиенты недовольны обслуживанием — 75% (3 из 4 человек) либо совершают покупки реже, либо прекращают покупать вовсе. 
 
Приветы, друзья, рад вам! Эти цифры из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула.
 
Рекомендую. Прочитаете эту книгу и больше ничего на тему сервиса читать не нужно, в том числе и у меня… Хотяя-я, меня читайте, пожалуйста, я стараюсь: Шоул, Рыбин и хватит. 
 
Сейчас скидки на озоне по чёрной пятнице, «Первоклассный сервис» стоит 500 р. И это не реклама, а констатация факта: книга стоящая, вечеринка вкусная, всё вкусное.
 
Там же приведены результаты других исследований и опросов, например: «Что важно для клиентов?»
 
Качество продукта — 100%
Качество обслуживания — 97%
Цена — 92%
Заботливое отношение — 86%.
Местоположения — 65%.
 
Раньше активно ссылался на эту книгу, цифры из неё мне нравились и подкрепляли идеи, мол, вон смотрите, как говаривал классик: ученные доказали. Поэтому Сервис = Любовь = Бог.
 
Мне и сейчас эти цифры по нраву. Но стараюсь умнеть и делать поправки на то, что исследование проведено в США и неактуально для постпандемийной России, да и не углублялся я в него. 

Но исходя из практики, считаю эти цифры реалистичными и для наших суровых постмодерновых широт🙂 
 
Если смотреть на отзывы гостей и NPS (Net Promoter Score, англ. — индекс потребительской лояльности) в Ску — нас выбирают из-за кофе и ребят, которые этот кофе готовят. 
 
Проведем свой опрос: «Что важно для клиентов?» Если не найдёте нужного варианта ответа, перемещайтесь в комментарии, там свободно🙂 Опрос ниже.

Напоследок хочу добавить по теме сервиса и процентов:
 
Когда ты с кем-то годами ведёшь дела, когда дружишь в течение долгих лет, с каждым днем ваше взаимодействие становятся лучше. Во всяком случае если отношения изначально здоровы.
 
Проще друг другу доверять, меньше разногласий, быстрее ищутся точки соприкосновения, шутки шутятся, а общение не напрягает даже в полной тишине. 
 
Тут как со сложными % только без цифр. Добро увеличивает добро. А мур притягивает мур. Стратегия «Мур-Мур» — слышали о такой? 🙂
 
И сложно отказаться от таких отношений. Комфортнее, уютнее, понятнее, привычнее, стабильнее. Каждый день. Чистый кайф.  
 
Поэтому сервис — игра вдолгую. Ты работаешь над отношениями с гостями, через точки контакта, которые у тебя есть. И результаты видишь не сразу. Поэтому не всем эта игра импонирует.  
 
Каждому своё. Но я убеждён, такая игра выгодна не только для компании, команды и потребителя, но и для ментальной экологии общества 🙂  
 
Пусть и субъективно, но за время работы в баре между мной, товарищами и гостями складывались взаимоотношения, построенные на заботе, профессионализме, взаимоуважении и дружбе. А не только — на потреблении друг друга. 
 
Это создавало приятную атмосферу, в которой хотелось находиться. Мне легче дышалось — просыпаешься и хочешь работать эту работу с этими людьми. 
 
Такое состояние влечёт возможности для роста и развития. Ты проецируешь полученный опыт на личную жизнь, на людей вокруг — и получаешь свой «мур-мур». 
 
Думаю, такие чувства в команде Ску были и остаются не только у меня, но обойдусь без претензий на обобщение.

Безусловно в такие отношения нужно вкладываться, над ними нужно работать, но они приводят к результату. А результат приводит к цели. Ауф!
 
Спасибо за прочтение! Голосуйте и пишите комментарии... или письма 🙂 Отличного дня!

ВНИМАНИЕ! ATTENTION! 注意力！Друзья, кому не по нраву новости личного характера и вода из букв, пролистывайте до следующей картинки, там пойдёт обсуждение новой темы «Пять столпов сервиса», присоединяйтесь :)

З.Ы. и, друзья, напоминаю, опрос «Что важно для вас как клиента?» продолжается, буду его проводить до конца поездки — голосуйте :)

Приветы! Как ваше ничего? Друг моего папы — дядя Костя — постоянно так начинал разговор. С детства помню и угораю с этой фразы. 
 
Надеюсь, ваше ничего очень даже чего и прям хорошее и классное 🙂 
 
Я уже месяц в семинарной командировке (от лат. Komandirovka seminariti) по городам Ску. Позади Новосибирск, Казань, Нижний Новгород, Самара — вот Москва, а впереди Санкт-Петербург. 
 
К слову, не ходите на «Пётр I: Последний царь и первый император» — по ощущениям я не в кино сходил, а посмотрел передачу на «России 1». Ничего против не имею, но такое дома на диване удобнее глядеть. Лучше GO! на «Сердце пармы». 
 
А ещё лучше почитайте об этом сердце 🙂 Это роман Алексея Иванова, в котором историческая проза переплетена со сказкой, мифом. Роман, в котором наряду с богатырями и храмоделами действуют хумляльты и ламии.

Погрузившись в роман я видел, как проливает кровь вогульский князь Асыка. Стоял рядом с храмоделом Калиной, когда он водружал на купол крест. Смотрел опустошённым взглядом князя Михаила на поля брани, вбирающие в себя тела его людей… Круто было.
 
В реальности тоже весело. В Нижнем Новгороде попал под ледяной дождь, покатался по городу как Саб-Зиро (назад + нижний удар рукой + нижний удар ногой + блок) и заболел.

Встречи с ребятами проводил на терафлю, таблетосах и мясе из СПАР. Не знаю, как это работает, но аппетит у меня не меняется в отличие от температуры тела. По итогу ничего страшного тяу-тяу. Жив, здоров и полон 🙂 
 
В Самаре посетил чудесный форум «Мой бизнес 63». Пригласили выступить в роли спикера, поделиться опытом «Как сказать за день 600 раз «здравствуйте» и не выгореть». И не охрипнуть. И продолжать любить гостей. И продолжать жить — жизнь 🙂 
 
Общался с прекрасными людьми, надеюсь, был интересен и полезен. Прилетела обратка, что сурово выгляжу: я бородатый, лысый и плотный мужик 35 лет, который рассказывает о гостеприимстве — иногда я выгляжу сурово! Мур-мур 🙂
 
Встречи со скуратовцами прошли и проходят замечательно, ребята у нас лучшие и любимые, душевные и честные. Но они это и так знают, я этого от них не скрываю.
 
Ладно, затянул вступления! Сегодня в общих чертах хочу поговорить о пяти столпах сервиса. А в дальнейшем раскрыть каждый из этих столпов подробнее. 
 
Спасибо вам за вас и приятного чтения 🙂