#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_03
5. Письма команде на тему сервиса
Иногда такие письма могут быть на широкую тему (почему важно встречать каждого гостя), а иногда — точечными, направленными на изменение конкретной модели поведения (как принимать заказ с допами).
Может показаться, что этот вариант не столь эффективен для развития сервисного мышления. Кому как.
Детально составленное письмо в формате:
- Мы столкнулись со следующей проблемой.
- Ответ на вопрос: почему с ней важно разобраться?
- Ответ на вопрос: как это сделать?
- Конкретные примеры того, что нужно делать.
- Не менее конкретные антипримеры — то что делать не нужно.
- Различные сценарии развития событий.
- Советы по подготовке.
Дает ответ на вопрос: что конкретно делать? — и показывает ход мысли: как к этому «что делать» пришли.
6. Безопасное пространство + игровой формат беседы
Недавно в обучении мы начали использовать игры, не сказать, что это прям стало для нас нормой, но те же «Незнакомые для коллег» по отклику ребят им зашли.
Если дополнительно создать безопасное пространство — уютную обстановку, где можно делиться переживаниями, — можно обсудить и затронуть глубокие темы.
Иногда этого достаточно, чтобы ребята выговорились и получили поддержку друг от друга. В результате это напрямую сказывается на их общении с гостями.
Особенно помогает такая встреча перед калибровкой, если сами калибровки уже давно не проводились.
7. Упражнение «Глазами гостя»
Суть — пройти по карте путешествия гостя в его «тапках».
Примеры: попробовать устроиться к себе на работу — это покажет слабые места в найме. Выйдите в гембу (рабочее пространство сотрудников), чтобы понять их трудности. Ну или, просто, воспользоваться услугой, которую предоставляешь гостям.
Помимо выявленных точек роста (например, что время ожидания ответа от ресечера достигате нескольких дней), развивается эмпатия: поскольку ты начинаешь замечать сколько общего между тобой и тем человеком, который пришел к тебе за услугой: и тебя и его стопорят одни и теже физические, временные, умственные, эмоциональные препятствия, которые создают головную боль.
А наша задача — сделать так, чтобы у гостей не болела голова :)
Если дать такое упражнение ребятам, то в формате ретроспективы следует обсудить: Чего в нашей услуге хорошего? Что можно было бы сделать лучше? Как это влияет на взаимодействие с гостями? Что вы почувствовали там, а чего — там?
Тут пожалуй остановлюсь и подведу итог: разнообразие — рулит! Важно, чтобы форматы встреч по развитию сервисного мышления были гибкими.
Сегодня ребятам может быть нужен спокойный диалог, завтра — интенсивный разбор проблем, а послезавтра — креативные задания для раскрытия потенциала. Главное чтобы они кайфовали и менялись 🙂
Делитесь вашими инструментами! Как вы работаете с мышлением сотрудников? Какие форматы вам особенно близки? Пишите в комментариях!
Спасибо за внимание, всем вдохновения работе! Остаюсь на связи 😊
5. Письма команде на тему сервиса
Иногда такие письма могут быть на широкую тему (почему важно встречать каждого гостя), а иногда — точечными, направленными на изменение конкретной модели поведения (как принимать заказ с допами).
Может показаться, что этот вариант не столь эффективен для развития сервисного мышления. Кому как.
Детально составленное письмо в формате:
- Мы столкнулись со следующей проблемой.
- Ответ на вопрос: почему с ней важно разобраться?
- Ответ на вопрос: как это сделать?
- Конкретные примеры того, что нужно делать.
- Не менее конкретные антипримеры — то что делать не нужно.
- Различные сценарии развития событий.
- Советы по подготовке.
Дает ответ на вопрос: что конкретно делать? — и показывает ход мысли: как к этому «что делать» пришли.
6. Безопасное пространство + игровой формат беседы
Недавно в обучении мы начали использовать игры, не сказать, что это прям стало для нас нормой, но те же «Незнакомые для коллег» по отклику ребят им зашли.
Если дополнительно создать безопасное пространство — уютную обстановку, где можно делиться переживаниями, — можно обсудить и затронуть глубокие темы.
Иногда этого достаточно, чтобы ребята выговорились и получили поддержку друг от друга. В результате это напрямую сказывается на их общении с гостями.
Особенно помогает такая встреча перед калибровкой, если сами калибровки уже давно не проводились.
7. Упражнение «Глазами гостя»
Суть — пройти по карте путешествия гостя в его «тапках».
Примеры: попробовать устроиться к себе на работу — это покажет слабые места в найме. Выйдите в гембу (рабочее пространство сотрудников), чтобы понять их трудности. Ну или, просто, воспользоваться услугой, которую предоставляешь гостям.
Помимо выявленных точек роста (например, что время ожидания ответа от ресечера достигате нескольких дней), развивается эмпатия: поскольку ты начинаешь замечать сколько общего между тобой и тем человеком, который пришел к тебе за услугой: и тебя и его стопорят одни и теже физические, временные, умственные, эмоциональные препятствия, которые создают головную боль.
А наша задача — сделать так, чтобы у гостей не болела голова :)
Если дать такое упражнение ребятам, то в формате ретроспективы следует обсудить: Чего в нашей услуге хорошего? Что можно было бы сделать лучше? Как это влияет на взаимодействие с гостями? Что вы почувствовали там, а чего — там?
Тут пожалуй остановлюсь и подведу итог: разнообразие — рулит! Важно, чтобы форматы встреч по развитию сервисного мышления были гибкими.
Сегодня ребятам может быть нужен спокойный диалог, завтра — интенсивный разбор проблем, а послезавтра — креативные задания для раскрытия потенциала. Главное чтобы они кайфовали и менялись 🙂
Делитесь вашими инструментами! Как вы работаете с мышлением сотрудников? Какие форматы вам особенно близки? Пишите в комментариях!
Спасибо за внимание, всем вдохновения работе! Остаюсь на связи 😊
❤12🔥4👍1
Привет! Вчера пропустил #рыбный_четверг по причинам, которые на фото.
Эти крутые и очаровательные ребята — команда HR и Университета Ску. На этой неделе мы подвели итоги и калибровались по целям и задачам на 2025 год :)
Пока в Ску не так много «кафедр», да и людей — 4 и 38 соответственно :) Кофе, Сервис, Бар — и мы движемся к расширению, формируем Лидерство и Наставничество. Но в любом случае даже текущий состав скалибровать друг с другом и со всеми остальными отделами не так-то просто.
Мы хотим, чтобы наш корпоративный университет был таким, в котором студенты обожают учиться и за ручку ведут своих друзей, чтобы те обучались и работали в Ску. Ну и чтобы это ещё и на EBITDA, отзывах гостей и индексе счастья положительно отражалось :)
К чему пришли? К тому, что жаль, что раньше такие сессии не начали проводить :)
Эти крутые и очаровательные ребята — команда HR и Университета Ску. На этой неделе мы подвели итоги и калибровались по целям и задачам на 2025 год :)
Пока в Ску не так много «кафедр», да и людей — 4 и 38 соответственно :) Кофе, Сервис, Бар — и мы движемся к расширению, формируем Лидерство и Наставничество. Но в любом случае даже текущий состав скалибровать друг с другом и со всеми остальными отделами не так-то просто.
Мы хотим, чтобы наш корпоративный университет был таким, в котором студенты обожают учиться и за ручку ведут своих друзей, чтобы те обучались и работали в Ску. Ну и чтобы это ещё и на EBITDA, отзывах гостей и индексе счастья положительно отражалось :)
К чему пришли? К тому, что жаль, что раньше такие сессии не начали проводить :)
1❤34🔥9👍3