Гостю оценить уровень сервиса проще, чем тому, кто его предоставляет:
 
Отказали в услуге, препятствовали в получении, и я сам отказался — я не получил то, чего хотел — зло. 
Оказали услугу — я получил меньше, чем ожидал — плохо.
Оказали услугу — я получил то, чего ожидал — нормально.
Оказали услугу — я получил больше, чем ожидал — хорошо.
Оказали услугу — то, что я получил, превосходит самые смелые ожидания — превосходно.
 
А вот оценить свою работу в сервисе, как сотруднику или как лидеру команды, куда сложнее. Маркеры, показатели — оцифрованная любовь это, конечно, важно, круто, XXI век.

Но прежде чем говорить о цифрах, давайте поговорим о людях по ту и другую сторону от услуги. Начнем по старинке с эмоций, чувств и понимания эмоций и чувств другого человека.

Злой, плохой сервис:
 
Миф. На самом деле такого сервиса не существует. Есть плохое обслуживание. На гостя плевать. Он воспринимается, как проблема, как помеха: помеха выйти поесть, помеха отсидеться до закрытия, помеха в разговоре по телефону с мамой. Гостю мешают получить услугу. Тут не идёт речь о сервисе.
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток, пенку испортили, на претензию ответили: бывает; мы учтём; спасибо за обратную связь. 
 
2. Перевозчик не довёз пассажира до места, сказал, там дальше дорога плохая, я не поеду, выходи... или вообще не туда отвёз, нужно было из точки А в точку Б, а попали в точку Ж (простите). 
 
3. Продавец нахамил покупателю и обвинил его в том, что тот специально переклеил ценники с одной продукции на другую для собственной выгоды. И вообще, акции никакой не было, это на сайте все врут.
 
4. Дизайнер нарисовал логотип, он не понравился заказчику, ответ: ТЗ не было, вы как сказали, я так сделал, доработка стоит столько-то. Заказчик остался без нужного лого и без денег.
 
При плохом обслуживании ваши гости предпочтут таким сотрудникам — их отсутствие (ну или вам, раз на то пошло). Лучше совсем никак, чем так. Ты терпишь слишком большие эмоциональные, временные, финансовые, физические издержки.

Нормальный сервис:
 
Не сервис. Обслуживание. Вы, ваша команда удовлетворяете потребность гостя. Ту потребность, которая на поверхности: кофе, перевозка, продажа, дизайн. Отношение к гостю, как к кошельку — он несёт деньги, ты получаешь зарплату. Формальное. Гостю стараются не мешать получать то, ради чего он пришёл. 
 
Ремарка: если при оказании услуги вы, ваша команда не хамите, не грубите; здороваетесь и прощаетесь, отвечаете на вопросы по услуге — это вежливость, это норма. Как и чистота — норма. А не привилегия, сервис, фишка. 
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток. Он ушёл.
 
2. Таксист довёз меня из точки А в точку Б, без всяких казусов, запахов и ругани.
 
3. Пришёл в магазин, купил то, что хотел.
 
4. Дизайнер выслал шаблон ТЗ, я написал, получил логотип.
 
Если от замены людей на программы или роботов для гостя ничего не изменится (а то он ещё и выиграет в скорости и удобстве) — он столкнулся с нормальным оказанием услуги.

Хороший сервис:
 
Сервис. Вот он. Дошли наконец. Персонал удовлетворяет потребность гостя + эмоциональные потребности (работает с ожиданиями). Гость видит по ту сторону от себя заинтересованного в нём человека. Который ответит все на вопросы, подскажет, поможет с выбором. Гость получает продукт / услугу, настроение, вдохновение, энергию — результат превышает ожидания. 
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток. Он получает удовольствие от места, в котором находится. Заряжается позитивом от улыбок бариста. Ловит вдохновение, составляет план на неделю в ежедневнике. Чувствует себя круче, энергичнее.
 
2. Перевозчик перевёз пассажиров из точки А в точку Б. В пути интересовался, какую музыку они предпочитают, дал возможность слушать их треки. В доступе вода, журналы, карамельки. Водитель ненавязчиво поддерживал беседу. Благодаря ему 4 часа езды прошли гладко.
 
3. Покупатель пришёл в магазин, купил что хотел. Продавец был открыт доброжелателен, на вопросы ответил, слушал, рекомендовал, варианты предлагал. С доставкой помог, с оформлением помог, на каждом этапе поддержал, не бросил, довел.
 
4. Дизайнер поинтересовался проектом клиента, держал с ним связь, общался и следил за ожиданием. В итоге клиент получил приятное общение и логотип, который ему в кайф.
 
В такой ситуации гость вряд ли захочет заменить бариста, таксиста, продавца, фрилансера на робота. Он получает больше, чем услугу — он столкнулся с человеком, который в нём заинтересован, а не в его кошельке. Гость запомнит его и будет ему благодарен. Вот это и есть сервис.
 
Ремарка, а ещё гости легко путают хороший сервис с превосходным. 
 
Но мы себе такую роскошь не позволим 🙂

Отличие превосходного сервиса от хорошего — в стабильности и уровне профессионализма. 

Как мы реагируем на головные боли гостей или возникшие проблемы? Решаем или игнорируем, уходим (убегаем) от ответственности, скидываем её на гостя? 
 
Как мы реагируем на головные боли гостей, когда у нас самих болит голова? Срываемся, видим в госте виноватого, злодея или умеем справляться с эмоциями?
 
И вот тут мы и переходим к превосходному сервису, а оттого уже рукой подать до ВАУ 🙂
 
Но это уже в следующих записках. Спасибо за прочтение и отличного дня! Не забываем улыбаться, обниматься и жамкать сердечки 🙂

Приветы 🙂 Нахожусь в командировке: сейчас общаюсь с ребятами в Новосибирске, далее — Казань, до этого месяц проводил тренинги в Омске.

Сколько таких встреч и поездок было, годы идут, а контроль эмоций как был, так и остаётся одной из самых горячих тем для обсуждения. Захотелось немного порефлексить по этому поводу. 
 
Заранее благодарю за прочтение и желаю вам отличного дня!

Одна из сложнейших задач в сервисе (и не только) — это профессиональная реакция сотрудников на 1-5% ситуаций на работе.
 
Например, гипотетически, у вас есть 1-5% гостей, покупателей, пользователей, которые эмоциональны и остры в высказываниях. Жалоба, не жалоба. Просьба, не просьба. Резко, чётко, как удары плётки, как звон кинжалов, больно как жало… после — только водка и сало. 
 
Реакция на посетителей, которые чрезмерно грубы, хамоваты, жестковаты плюс-минус одинаковая. Защититься, оградиться, убежать, онеметь, ответить: злобством, снобством, нравоучением, гневом, постиронией, отказом. 
 
А затем натянуть возникшую обиду на оставшиеся 99% гостей, покупателей, пользователей. На коллег, близких, любимых или себя. На тех, кто не виноват. Блок на любую обратную связь.  
 
И хоть заповторяй сотрудникам мантру: «Клиент — наш главный и единственный работодатель, любая жалоба — это подарок. Большинство людей не сообщают о проблеме, а просто уходят и не возвращаются. Без обратной связи мы не станем лучше». 
 
Радуйся! Тебе сообщили о точке роста. Проблем, которые возникли и привели к реакции, возникли по нашему недосмотру, можно избежать.
 
Фиксируем опыт. Прописываем пройденные ситуации, разбираем, повторяем, рассматриваем их под разными углами, делимся опытом, разыгрываем — и это даёт результат. 
 
Но все ситуации не пропишешь, маэстро не переиграешь + большинство людей в решениях руководствуются не рациональностью. Мы добьёмся верных механических действий, доведём ребят до состояния биороботов с улыбками комсомольцев. 
 
Добиться же в подобных случаях доброты, простоты, лёгкости и уверенности, которые не будут наигранными, нарочитыми, а  продолжат принадлежать заботливым и гостеприимным сотрудникам — куда сложнее. 
 
Нужно создать для команды общий и понятный вектор мыслей; культурный купол, чувство защищённости. Соответствовать созданному самому. Не бояться дать свободу. Уделять внимание внутренним мифам, историям, не стесняться метафор… 
 
Представьте муху, которая хочет разрушить посудную лавку. Муха слаба, не сдвинет и чашки. Но она находит слона, забирается ему в ухо и жужжит. Слон свирепеет от страха и крушит посудную лавку. 
 
Неконтролируемые негативные эмоции — муха. Несоразмерная реакция на них — яростный слон.
 
Отсутствие несоразмерных реакций — признак мастерства. Как и отсутствие бездействия. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Сложнее оставаться добрым и не терять лица вне зависимости от ситуации. Хочешь быть профессионалом — победи своих мух 🙂

Приветы! Рубрика, вопрос-ответ. Как тебе сервис в заведениях Новосибирска?
 
Не сказать, что много ходил по заведениям в Нск. Но в тех, в которые забегал, отметил пару точек роста. 
 
Скорость — о ней поговорим позже, станет отдельной темой. 
 
Эмпатия — этой темы планирую касаться постоянно и скажу пару слов сейчас 🙂 
 
Есть принцип «7-38-55» в общении по Альберту Меграбяну, если его сразу перевести на сферу гостеприимства: 
 
- 7% посланий гостям передаются через произнесённые слова.
- 38% посланий гостям передаются через способ произнесения слов: тон и ритм.
- 55% посланий передаётся через выражения лица и язык тела: мимика, жестикуляция.
 
Важно не только то, что мы говорим гостям, покупателям, клиентам. Но и то, как мы это делаем.

А ещё становится ясно, почему важные вопросы лучше решать при встрече, когда нет возможности — по зуму или телефону, но — не в сообщениях. 
 
К чему всё это? Когда вы работаете с гостем, клиентом, покупателем и вас интересует обратная связь — проследите за интонацией и мимикой, когда вы задаёте вопросы.
 
Ситуация, я в китайском заведении в Нск, расплачиваюсь, официант узнает, всё ли мне понравилось: 
 
- Вам всё понравилось? — это то, что я должен был услышать.
 
- Вам всё понравилось.  — это то, что я услышал. 
 
В русском языке, обретая звук, эти предложения будут отличаться только интонацией. В одном случае — это вопрос. В другом — утверждение. Я услышал и считал с лица утверждение.  
 
В одном случае на меня давят, внушают, дают понять, что другой ответ не нужен, и вообще просто скажи «Да». Гость — ведомый. 
 
В другом интересуются, спрашивают. Гость — участник. 
 
Безусловно, можно изменить формулировку и придерживаться: Как вам суп? Как вам еда? 
 
Чтобы собрать ещё больше обратной связи, добавим: Как вам суп, оправдал ожидания? Всё ли вам понравилось или мы можем что-то улучшить? / Как вам результат, это то, что вы хотели получить?
 
Если к этому добавить спокойную интонацию (а не семенить, выпуливая скрипт) + добавить добрую улыбку (а не стоять с каменным лицом) + заинтересованный взгляд (а не прятать его, смотря в пол) = мы соберём ещё больше обратной связи.  
 
А не вежливый социально примирительный ответ: «да». 
 
Обратная связь от гостя — это подарок. Умение принимать и давать обратную связь — один из важнейших навыков в нашей жизни. 
 
Ещё пример: 
 
Ситуация, клиент пришёл оформить документы на услугу, с ним общается занятой сотрудник:
 
— Присаживайтесь, я, как освобожусь, подойду к вам. 
 
(при отсутствии эмпатии это прозвучит, как указание — а указание не располагает к себе клиентов)
 
— Сейчас я занят, как освобожусь, подойду к вам, можете присесть. 
 
(при отсутствии эмпатии это прозвучит, как одолжение — а одолжение не располагает к себе клиентов)
 
— Буквально пара минут, я освобожусь и подойду к вам, располагайтесь и чувствуйте себя как дома.
 
(при отсутствии эмпатии и тут можно изгваздать всю малину, но тут это сложнее сделать из-за завершающей части предложения)
 
Пара примеров, с которыми предлагаю поиграйте самостоятельно.
 
Ситуация: бариста выясняет имя гостя, чтобы подписать стакан. 
 
— Как вас зовут? 
— Имя? 
— Для кого подпишем стакан? 
— Позвольте, я узнаю ваше имя.
— Настя, вам как обычно?  
 
Ситуация: кассир сообщает покупателю, что тот может оплатить заказ через терминал. 
 
— Прикладывайте карту. 
— Можете оплачивать.
— Если вам удобно, можно оплатить. 
— Если вам удобно, можно оплатить. Спасибо. 
— Терминал готов к работе и ожидает оплаты. Спасибо вам!

Спасибо за прочтение и отличного дня!

Друзья, привет! В предыдущей серии «Сервис хороший, плохой, злой» мы опустились на дно сервиса и оттолкнулись от него к звёздам. 
 
Кто пропустил, не пропускайте: t.iss.one/rybinstory/27 — поскольку сегодня говорим о «Превосходном сервисе». А этот сервис не такой весёлый, как плохиши.  
 
Хочешь мемов — выбирай заведение с обслуживанием на донышке (ищем позитив и возможности во всём).

Давеча в Казани: ситуация, я и Карина (@karinalethis) пытаемся заплатить за заказ в одном из заведений — официант игнорит нас. Дефицит внимания к гостям фишка вечера.  
 
Наконец, нам удаётся заплатить. Карина прикладывает карточку к терминалу последней и уходит в уборную. Официантка занимается делами, подходит к терминалу и… выясняет, что оплата Карины не прошла. С возгласом: «Девушка стойте-стойте!» — выбегает на улицу. По щелчку пальцев, бац, бежит, кричит. 
 
Карины на улице нет, я стою, смотрю на эту сцену и ничего не понимаю. Находился в упоре от официантки, когда в её голове прозвучало «на старт, внимание, марш!». И уже решил, что произошло нечто ужасное, как девушка обратилась ко мне: «Это ваша подруга? У неё оплата не прошла». 
 
Я такого не видел с 2008, когда за мной по улице Ленина в Омске гнались официант и охранник… ну, как гнались, я шёл, они бежали. Произошло недоразумение.

В общем, насмотренность на трэш за жизнь — мне 34 — высокая. Да я и сам его творил — мы все не без греха и совершаем ошибки. 
 
Поэтому всё понимаю. В следующий раз в заведении, о котором рассказывал выше, будет работать другая смена жизнерадостных ребят внимательных к гостям. И вкупе с вкусной едой, приятной атмосферой и хорошим дизайном — я скажу: «вау! очень круто». 
 
Но прежде чем разбрасываться шансами в непредсказуемые заведения, и обсуждать «вау-сервис», поговорим об отличном или, как его ещё называют, превосходном сервисе. Я же такой сервис именую проще: «профессиональный» или «поставленный» или (тут могла быть ваша реклама).

Если попробовать записать превосходный сервис формулой:
 
ПС = удовлетворение потребности + работа с ожиданием + создание удобства и положительных эмоций + предотвращение / решение проблем + забота о каждом госте + стабильность. 
 
Стабильность. Да, вот такое скучное слово в завершение. Прокатайте его на языке, прочувствуйте одновременную бесявость и желанность, скуку и предсказуемость. Вот это нам и надо.

И обратите, пожалуйста, внимание, что это «стабильность» стоит после других слов 🙂 Мы беседуем не о стабильном ужасе и кошмаре, а о стабильном повторении результата, который нас интересует.
 
Сотрудники дают гостю, то что он хочет, умеют работать с его ожиданиями и эмоциями. Проблемы решают, а лучше предотвращают. Остаются людьми на каждом этапе. 
 
Напротив гостя — профессионал, который контролирует ситуацию, а не зависит от неё или сложившихся условий. А то когда гостей мало — мы ресторан мишленовского уровня, а когда гостей много — простая жральня.
 
Профи не допустит, чтобы его гость ушёл в плохом настроении. Есть жалоба — для него она подарок и призыв решать проблему, а не красная тряпка для быка: «Не нравится? Найдите себе место, где вам будет вкусно!»
 
1. Гость ходит в одну и ту же кофейню уже три года. У ребят здесь не бывает плохого настроения. Капуч всегда вкусный. Атмосфера клёвая. А если случаются проблемы, то их быстро решают, ребята супервнимательны даже в мелочах. Они создали для него «место силы». 
 
2. Тренер по продажам, нумерологии, астрологии и футболу часто перемещается из Омска в Казахстан и обратно, пользуюсь услугой одного и того же перевозчика — тот ни разу не подвёл, войдёт в положение, услышит, поможет, поездку приятной сделает. Его услуги стоят дороже других, но они того стоят. Тренеру в кайф и он видит, что водитель тоже получает удовольствием от работы. 
 
3. Покупатель зашёл на рынок, купил фруктов — выкладка классная, фрукты выглядят большими, свежими, яркими и аппетитными. Продавец за прилавком постоянный — улыбнулся, поздоровался. Никогда не позволяет себе отвлекаться, когда к нему приходят покупатели. Сегодня, когда пробивал фрукты, добавил в пакет горсть черешни, со словами: «Это для вашего сынишки». В прошлый раз покупатель приходил с сыном, он тогда угостил его финиками, запомнил, а теперь угостил черешней 🙂
 
4. Дизайнер уделила время заказчику, они обсудили сотрудничество, подготовили ТЗ. Вскоре она приготовила несколько набросков лого — заказчику ни один не понравился. Он был резок в высказываниях, не удержал эмоций. Но дизайнер спокойно выслушала его, услышала то, что нужно и опустила, то что ей не пригодится для решения проблемы. Она поблагодарила заказчика, договорилась о том, что три дня — будет новый макет. Когда заказчик увидел исправленную работу, он также на эмоциях сказал «Вы нарисовали логотип моей мечты! Простите меня за моё поведение, этот проект важен для меня, я заглажу свою вину горячими рекомендациями вашего труда».
 
В прошлый раз просил вас попробовать заменить в примерах людей, предоставляющих услугу, на роботов. В примерах выше эксперимент с заменой людей на кофе машину-автомат, на автопилот, на кассу самообслуживания, на искусственный интеллект произвести ещё сложнее. 

Поскольку тут мы имеем дело с «третьим местом»; приятной предсказуемостью; дружбой и дорогой к мечте. Тут между бариста и гостем или шофером и клиентом или продавцом и покупателем или исполнителем и заказчиком есть связь, которая называется взаимозависимостью. Глубокие отношения, от которых выигрывают обе стороны.
 
Между машиной и человеком взаимозависимость невозможна… не, ну представить себе андроида, способного на эмпатию и нестандартное мышление мы, конечно, можем, благодаря Blade Runner или Detroit: Become Human. Но изначально речь шла о простой автоматизации 🙂
 
Разница между хорошим и превосходным сервисом видна во времени и пространстве — стабильности и ситуации. В движении. Мы получаем больше чем ожидаем на каждой точке соприкосновения, предсказуемо.

Так, Серёга, занадоел, короче, что такое вау-сервис?
 
Это восторженная реакция гостя на обслуживание. Она зависит от уровня сервиса команды на каждой точке контакта и от личного опыта гостя: запросов, ожиданий и привычек, того, как часто он пользуется нашей услугой.

И уже в следующий понедельник я расскажу об этом подробнее, мы взглянем на вау-сервис не только глазами гостя, но и глазами человека, который предоставляет услугу и хочет, чтобы каждый гость, получив её, говорил словами Барни Стинсона: «Это было леген… — подожди, подожди —…дарно, ЛЕ-ГЕН-ДАР-НО! Дай пять!» (доказываю, что мне 34, а то, вдруг, не выгляжу на свой возраст :)))
 
Спасибо за прочтение и до скорой встречи!

З.Ы. Друзья, действительно, на картинке очепятка «опиум для никого» :) Благодарю, всех, кто подметил, стану внимательнее)

Садомазо руководство не теряет актуальности: кнут-пряник, жестко-мягко, стоп-слово: уволен. 
 
Хотя казалось бы, XXI век, есть примеры компаний, которые выстраивают в коллективах отношения на чувстве уважения и взаимозависимости. Устремляют взор в будущее, а не в прошлое.
 
Но общаешься, рассказываешь о сервисе, культуре, наборе: 
 
«Здорово, а как вы следите за тем, чтобы они не воровали?»
 
«А как ещё заставить людей чувствовать ответственность за решения, которые они принимают?»
 
«Штраф – гарантия того, что сотрудники не будут творить всё, что захотят».
 
«На самом деле люди любят, когда их штрафуют. Важно, под каким соусом штраф подать. Если как наказание – плохо. Если как урок – отлично».
 
На самом деле люди любят, когда им руки рубят. Важно, под каким соусом насилие подать. Если «У, гад, это тебе за воровство» – плохо. Если «Жулик, не воруй» – отлично.
 
Далее личное-публичное-контраргументное: В Ску отсутствует система штрафов. Для меня с момента прихода это один из главных плюсов работы.
 
Никаких туч над душой. Ни гроз, угроз и чувства тревожности. Не совершаешь ошибок – молодец. Совершаешь – молодец, если исправляешься и учишься.
 
Нужна подсказка, подскажут:
— Наставник-наставник, что делать, если не знаешь, что делать?!
— Делай в пользу гостя.
— Наставник-наставник, что такое хорошо, а что такое плохо?
— Что для гостя хорошо — хорошо, что для гостя плохо — плохо.
 
От проверия (доверяй + проверяй) к собственной персоне и принимаемым решениям ты цветёшь, благоухаешь и только ещё больше чувствуешь ответственность. Крутость. МОЩЬ.  В тебя верят. И такая вера творит чудеса. 
 
«А затем ножик в печень — и никто не вечен». 
 
Когда управление командой выстраивается на честности, открытости и доверии — ясности. Когда люди вокруг опираются на одни ценности: при отсутствии надзора и возможности действий с выгодой для себя (например, украсть) — они поступают правильно, с выгодой для всех (например, не красть). 
 
Отношения выстроенные на уважении неохота терять из-за сиюминутной слабости. Да, бывают шалости – но не из-за злого умысла, а из-за ребячества, усталости. В моём случае глупости, голода 🙂 
 
В начале пути в Ску (лето 2014) я за месяц получил два предупреждения от Саши Галиулова (@Aleksandr_Galiulov). После третьего — прощание. Первое, я за баром облизал ложку, оставалось — слишком много варенья. Второе, за баром облизал себе локоть — протекла банка с медом и ничего умнее, чем остановить мёд языком, не придумал.
 
В итоге, выбирая между «по усам текло и в рот попало» и командой Ску — я выбрал команду и подписал свой бейдж «Гамми». Предупреждения от Саши были не наказанием — а ясностью.  
 
Наказанием же для меня было и остаётся отсутствие результата и роста. Болото в жизни. Карфаген на душе. Не стояк на мечту.
 
К тому же отсутствие штрафов — как понятно из примера выше — не обозначает отсутствие контроля. Да, можно не повышать голос, не бить розгами, не запугивать удержаниями, наказаниями. 
 
Использовать один инструмент — дисциплина. И один принцип — работать только с теми, кто хочет работать с тобой. 
 
Если я опаздываю, не соблюдаю стандарты, не чту принципы, не поддерживаю в тонусе профессиональные навыки и мышление: я отношусь с неуважением к труду и времени коллег. О гостях молчу.
 
Реакция на такое поведение незамедлительна: а) диалог и помощь в расстановке приоритетов или другая помощь, б) расставание, если не помогает — отдых или насовсем.  
 
До меня с самого начала донесли, как мы работаем. Без сюрпризов. Направление есть, дорога есть, товарищи есть — не топаешь, значит, не хочешь. Победил-победил и все дела. Без всякого Садо и Мазо:
— Наставник-наставник накажи меня, закрути мне гайки, подай их под соусом «Это сделает тебя сильнее!», ДАВАЙ! ЗА-КА-ЛИ МЕНЯ!!!
— Воу-воу, Рыбин, понял, иди поешь. 
 
Там, где страх, там места нет любви.

З.Ы. Также для прочтения рекомендую Евгений Щепин «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так». — По этой теме и не только :)

Приветы! Субботняя рубрика вопрос-ответ. 
 
Как ты мотивируешь ребят слушать себя и учиться обслуживанию гостей? 
 
Если не поднимать особенностей набора и обучения, а рассматривать ситуацию: передо мной молодые ребята — им нужно объяснить, нафига учиться гостеприимству. 
 
Сразу чувствуется скепсис: «Кофе круто варить научился, с гостями как мудак себя не ведёшь — и чистый кайф». 
 
Первый момент: я соглашусь. Если ребята с ходу предоставляют нормальное обслуживание — это уже неплохо 🙂 
 
Второй момент: узнаю, хотят ли ребята показывать что-то лучшее, чем «нормально делай, нормально будет». Например, «отлично делай, отлично будет» 🙂 И зачем это им нужно? 
 
Тут поможет вопрос: а почему кофе вы хотите варить круто, а не просто не варить как рукожопы? 🙂
 
- Хочу работать и развиваться в Ску.
- Кайфую и получаю удовольствие от процесса, знаю, мне это пригодится. 
- В будущем планирую открыть свою кофейню. 
 
Отлично! Респектую 🙂
 
А хотите расти по карьерной лестнице в Ску стремительнее? Получить дополнительные навыки, помогающие влюблять в дело, от которого вы получаете кайф, других людей? А будущую кофейню не только открыть, но и не закрыть? 
 
Когда есть ответ на вопрос «зачем?» можно двигаться дальше, и постепенно подводить ребят к мысли о том, что они причастны к чему-то большему, чем «варю кофе и обслуживаю гостей» — мы делаем этот мир чуточку добрее, вкуснее и безопаснее.
 
Но да, сначала «зачем?», а уже потом радуга и пони:
 
- В этом обучении есть польза для меня? 
- Это решит мою проблему? 
- Соответствует ли это моим целям?
- Цель оправдает затраченные усилия?
 
А не стандартная ситуация ещё со школы: «— Ты должен знать теорему бла-бла! — Зачем? — Надо!».
 
Все как в притче про каменщиков:
 
Монах, руководивший строительством собора, решил посмотреть, как работают каменщики. Он подошёл к первому и попросил рассказать о его работе.
– Не мешай мне, я таскаю камни, смотри, сколько ещё надо перетаскать до вечера, – сказал тот со злобой.
Монах подошёл ко второму каменщику и спросил о том же.
– Я бью по камню резцом, я хороший специалист, я зарабатываю этим деньги. Теперь моя семья не будет голодать, – ответил мастер сдержанно.
Монах увидел третьего каменщика и спросил о его работе.
– Я строю Храм, который простоит тысячу лет. Я строю будущее, – улыбнувшись, ответил каменщик.
 
Понимание потребностей гостей, покупателей, пользователей, игроков, клиентов; Умение собирать вокруг себя людей и объединять их в команду; Принимать на себя ответственности; Привычка отрабатывать навыки и подмечать детали; Включать или выключать эмпатию; И остальные модные гибкие навыки: hh.ru/article/24181 (как пример). 
  
Можно их взять во время обучения и работы в команде. И применять там, где захочется. Отобрать никто не сможет. Вам будут даны инструменты — поменяете мир в лучшую сторону. 
  
В идеале ребята воспринимают обучение не только как необходимость — «если я хочу получить работу, мне нужно пройти все испытания и победить финального босса» — но и как инвестицию в себя: «финальный босс совсем не Серёжа, Серёжа хочет мне помочь».

Не в идеале — я проиграл. Это происходит часто. Но просыпаюсь, улыбаюсь и погнали дальше. Свой ответ на вопрос «зачем» уже нашел.

Отличного дня! Если текст понравился — ставьте лайк, рассказывайте друзьям, обнимайте близких 🙂

Друзья, приветы! Сегодня завершаю трилогию постов о сортах сервиса 🙂 
 
Кто пропустил… ну вы чего, вот же они: 
 
- Хороший, нормальный, плохой: t.iss.one/rybinstory/27
- Отличный: t.iss.one/rybinstory/38  

Страница 1. Вау! 

В предыдущей серии остановились на вопросе: что же такое вау-сервис? 
 
Это эмоция. Восторженная реакция гостя на обслуживание. Зависит от уровня сервиса команды на каждой точке контакта и личного опыта гостя: запросов, ожиданий и привычек, того, как часто он пользуется нашей услугой.
 
Реальность - Ожидание = Наш сервис для гостя.

Чувство «вау» можно получить при нормальном обслуживании:
 
Пришёл на маникюр. Администратор и мастер поздоровались, общались вежливо, ногти в порядок привели, на вопросы по уходу ответили. Никто не смотрел косо, мол, фу, мужик и пришёл на маникюр. И я им так благодарен за это! 
 
Гость в восторге! Он впервые получает опыт нормального обслуживания: ему не хамят, на него не смотрят как на помеху. Не смеются, не задают неуместные вопросы, не обсуждают, не осуждают. Улыбнулись и поздоровались. Результат многократно превысил его ожидание. 
 
Грустно, что такое бывает, но порой человек привыкает к плохому и злому, особенно когда вокруг твердят, что зло и плохо — это норма. 
 
— Ну, хамит и хамит, чего ты хотел, так везде. 
— Они не обязаны здороваться, ты же не поздоровался. 
— Висит же описание товара, ты мог прочитать, а не бегать за консультантом. 
— Да какая разница, как она на тебя смотрела? Злобно, ни злобно, она же тебя не била. 
— Парень просто хотел заработать, приукрасил немного, мы сейчас все не в простое время живём, думаешь у других иначе.  
— (я могу продолжать бесконечно, но лучше напомню: тут могла быть ваша реклама).
 
А затем гость сталкивается с нормальным обслуживанием, испытывает неописуемый восторг.  
 
Чувство «вау» можно получить при хорошем сервисе:
 
Пришёл в пивной бар. Заряжаюсь позитивом от барменов и атмосферы, которую они создают. Ребята общительные, доброжелательные, заботливые. Кайфуют от того, чем занимаются, о каждом напитке расскажут, да ещё так вкусно-вкусно, что хоть каждый пробуй. Подобрать помогут, попробовать дадут… мне такой позитивной энергетики и такого внимания не хватает в других заведениях.
 
Гость ещё не знает, как эти ребята будут вести себя завтра, как будут себя вести другие ребята из этой команды, как они отреагируют на проблему, если таковая возникнет. Будут решать или улыбнутся, извинятся и пожмут плечами. 
 
Но в моменте, эмоции, которые гость испытал — это вау! Это крик «Чай, индийский чай, грузинский чай…» и танцы, танцы на барной стойке, на окне, под окном, везде! 
 
Чувство «вау» можно получить при отличном сервисе:
 
Пришёл в стоматологию, боюсь зубных врачей до жути. Меня приняли, как гостя. Стоматолог оказалась нереально заботлива. Она объясняет, каждое своё действие так, что мне понятно, что я буду чувствовать и что всё под контролем.

Оборудование современное, чувствую себя в безопасности, чистоте и… уюте. Даже задремал. Когда пришёл в себя, мне рассказали, что, кого и как дальше будет происходить.

Убедили, что я могу звонить в любое время по беспокоящим вопросам. Объяснили, какие боли могу почувствовать при восстановлении, дали рекомендации по их устранению. И я звонил, отвечали, помогали, не бросили. Я так благодарен. 
 
Мы с вами можем только создавать условия для команды и работать с ней так, чтобы гость чаще ощущал это «вау!».

Страница 2. Вау!  

Закономерный вопрос: что же делать, когда гость привыкнет, к высокому уровню сервиса? Тому, что ошибки контролируются, решаются или заранее, или после? Реальность и ожидания гостя становятся равны. 
 
Мало того, иногда из-за роста команды (открытия новых точек продаж, новых отделов, направлений) и разных ситуаций (начинающий сотрудник совершил ошибку), мы сталкиваемся с тем, что ожидания гостя превышают реальность. 
 
Опущу моменты, как можно избежать таких ситуаций или как их разрешать, если они произошли — это отдельные темы. Если будет интерес, ещё успеем поговорить об этом. А пока рассматриваем ситуацию с тем, что услуга, которую предоставляют наши сотрудники (реальность) — очень крутая, но гости уже привыкли к этой крутости (ожидания). 
 
Стабильность, которую они получают, прекрасна, но уже скучна: 

— Всегда всё качественно, общительные сотрудники отвечают на любые вопросы, заботятся об удобстве, решают проблемы (о некоторых я даже не в курсе), ещё и людьми остаются в любой ситуации. Сволочи заботливые, ещё улыбаются, бесят! (последнее предложение шутка в не шутке).
 
Гости продолжают выбирать нас, но у них в голове — уже что-то типа «скука, одно и то же» и так далее. Эмоций не хватает. 
 
«— Так чего же делать? — Фиксируем: заинтересованность в госте, профессионализм и стабильность — составляющие вау-сервиса».
 
Почему? Профессионалу тоже становится скучно от стабильности 🙂 Он хочет играть с окружением и улучшать правила, объединять вокруг себя единомышленников, а это значит он начнёт импровизировать. Нестандартно действовать в нестандартной ситуации. Но! Импровизация эта делается прямыми руками и нацелена на пользу гостя 🙂 
 
Однажды в кофейню на СКК заехала гостья, которая ожидала там увидеть кофейный мастер-класс по завариванию кофе дома в исполнении наших ребят. Но он проходил в другой кофейне — на Интернациональной. Гостья расстроилась, поскольку она не успевала доехать до Интера до начала мероприятия. 
 
Ребята не растерялись, они позвонили на Интер, попросили дождаться гостью. Вызвали для неё такси, а пока то ехало, приготовили для неё латте. Угостили и сказали, чтобы она не переживала, её дождутся. На Интере гостью встретила управляющая кофейни, сказала, «здравствуйте, мы вас очень ждали» и расплатилась за такси.
 
Никто ребятам не писал правил или скриптов, где бы говорилось, как себя вести в таких ситуациях. Они сами так решили. 
 
От сотрудников не стоит требовать «вау-сервиса», лучше позаботиться о том, чтобы они стали профессионалами. И если ребята счастливые, в человечестве не разочаровались, в людях видят людей, вы в них видите людей и даёте возможность ошибаться и учиться — «вау» произойдёт.

Не скучают сотрудники, не заскучают гости. 
 
А если вся команда и все отделы это понимают и работают с гостем на каждой точке контакта — результат будет точно.
 
Ремарка: если меня читают самозанятые, фрилансеры, ребята из небольших стартапов — у вас козырь в рукаве. Вы — люди-оркестры, вы контролируете все точки контакта, сами легко проходите путь гостя, клиента, пользователя, покупателя. Вы гибкие, поворотливые, мобильные, решительные. Закладывайте фундамент. Разыгрывайте козырь. Сервис — это когда изнутри наружу.
 
Итак, что же такое этот вау-сервис, если на него смотреть глазами основателя?

Страница 3. Вау!  

Вау-сервис = удовлетворение потребности + работа с ожиданием + создание удобства и положительных эмоций + предотвращение / решение проблем + забота о каждом госте + стабильность + импровизация.
 
Импровизация (то как я её для себя раскрываю) — способность удивлять и предлагать нестандартные решения, которые будут лучше, чем у других. В нестандартных ситуациях, нестандартные действия и мышление:

Гость просит подстричь его как Кристиана Бэйла, но сам он не Кристиан и не Бэйл, лицо круглое, упитанное, да и волос мало… Как выйти из ситуации и не задеть? Забить в гугле — «Кристиан Бэйл набрал вес», но надо аккуратнее:
— Конечно, с удовольствием, какая именно прическа вас интересует? Классный выбор, но позвольте рекомендацию от мастера, для вашей формы головы отлично подойдет другая модель… а из причесок Бэйла вот эта, но для нее вам пока длины волос не хватает, предлагаю сейчас сделать задел на будущее, а через 3-4 месяца подстричь как Кристиана. Как вам такой вариант?
 
Со временем у сотрудника появляется свой стиль в работе, подход, и он достигает… не знаю чего… последнего уровня мастерства, просветления — профессионал с собственным стилем.
 
Неопытные — слепо подчиняются правилам. Бунтари — слепо нарушают. Профессионалы — совершенствуют правила и самих себя (цитирую по памяти Роберта Макки).
 
Посмотрев на формулу вау-сервиса, понимаем, почему мы его встречаем не так часто, как нам хотелось бы :)
 
Если я или моя команда работает по этой формуле, то вау-сервис получит каждый мой гость?
 
Повысится шанс на это. Импровизация — одна из составляющих вау-сервиса, а не гарантия.

Гость может попросить барбера из примера выше удивить его. Барбер начнёт жонглировать ножницами и петь: «Сижу в тюряге, шарики катаю, о тебе родная часто вспоминаю». Но не думаю, что в этом заключалась потребность будущего Кристиана Бэйла.

Импровизация, как и юмор, в обслуживании бывают уместны и неуместны. Сначала — профессионализм, а потом «вау». Рассказывать и о том, и о другом нужно параллельно: вдохновлять и направлять. Но акценты в обучении расставлять исходя из уровня готовности сотрудника. Помня, если действовать топорно, то можно перекрутить гайки, и сотрудник не раскроется.

К тому же ещё раз, снова и снова: сервис — это то, что думает о нашем обслуживании гость.
 
Есть гости, которых раздражает заинтересованность в них; профессионалы тоже ошибаются или не успевают среагировать; некоторые импровизации заканчиваются неудачей. 
  
Другой момент в том, что иногда даже уверенные профессионалы боятся импровизировать. Люди любящие людей не хотят быть профессионалами. А харизматичные ребята, которые способны импровизировать со второй смены, не хотят играть в команде.
 
Тут мы переходим к следующей теме: основы сервиса, без которых не получить заинтересованность в госте, профессионализм, импровизацию в каждой точке контакта и самовоспроизводимость этого процесса.
 
Спасибо за прочтение, ваши реакции, комментарии, сообщения и вообще за вас 🙂 Отличного дня!