Друзья! Хотим сообщить, что совсем скоро состоится новое, более глубокое мероприятие по работе с сервисом в Омске в рамках нашего клуба🚀
↘️
PRO СЕРВИС 3.0 | Работа с жалобой

Приглашаем тебя принять участие в уникальном для Омска мероприятии «PRO СЕРВИС 3.0» с лучшим экспертом в этой сфере - Сергеем Рыбиным (Skuratov Coffee)

Что будет?

💡Мастер-класс от самого известного сервисолога г.Омска - СЕРГЕЯ РЫБИНА (Skuratov Coffee) @Sergey_Rybin

Новые тонкости сервиса:

1. Как работать с претензией
2. Как работать с компенсацией
3. Как работать с эмоциями сотрудников

☕️ COFFEE BREAK. Обещаем, что не дадим умереть с голоду

🤝🏼НЕТВОРКИНГ. Мы приглашаем вас расширить список своих контактов, познакомиться с теми, кого раньше «встречали» только в сети, найти полезных людей для себя и стать нужным для других!

⏰Когда?

16.08 в 11:00

📍Где?

Конференц - зал отеля @hotel_5060
Щербанева, 20

👥 Для кого? Для предпринимателей, управленцев, топ-менеджеров компании, HR-специалистов, маркетологов

💸Сколько стоит?
Вход - 3000₽

Заполнить анкету участника, оплатить и узнать подробности можно на нашем сайте progradeomsk.ru
Погнали 🚀

#срочные_новости

Приветы, друзья!

По техническим причинам мы переносим мероприятие на 27 ноября (среда) 2024 года. Всё остальное без изменений!

📍 Омск, конференц-зал отеля @hotel_5060, старт в 10:00.

Программа остаётся прежней, спикер тот же, настроение отличное! 😊

Организаторы свяжутся со всеми, кто оплатил участие. Если новые дата и время вам не подходят — деньги будут возвращены.

Извините за неудобства! Если остались вопросы, с удовольствием отвечу.

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #фокус_на_гостях_01

Приветы! Как дела? Омск снегом занесло, а меня задачами, поэтому сегодня выхожу на связь позднее обычного 🙂 Стартуем разговор о том, в каком формате лучше проводить встречи по развитию и поддержанию сервисного мышления в команде — фокусировки на госте, а не чем-то другом: состоянии, отношениях, игре любимой хоккейной команды 🙂

Проблема: есть команда, которая влияет на возвращаемость гостей через вовлеченность в процессы (сотрудник находится «здесь и сейчас»), через заботу и бережное отношение к гостю (сотрудник стремится к тому, чтобы гость получал удовольствие от процессов) и другие действия, которые для простоты назовем «фокусировка на госте». Этот фокус легко теряется. Проводятся тренинги по работе с гостями, устраиваются игры по коммуникации — результата хватает на 1-3 месяца, потом фокус снова размывается.

Такая «фокусировка» требует постоянной работы с сотрудниками. То есть буквально, мы работаем со своими ребятами так, как хотим, чтобы они работали с нашими гостями. Или не работаем — но кто-то другой работает регулярно.

Можно прописать для сотрудников все действия в мельчайших подробностях («Во время работы с гостем вы должны быть одеты!»), научить самым крутым приемам коммуникации, но если игнорировать их чувства, эмоции и желания, если безразлично, что они думают, то их включенность в работу и заботу о гостях легко потерять.

Обеспечить процессы проще, чем состояние сотрудника: кем он хочет быть в работе с нашими гостями? Профессионалом, право имеющим, или чуваком с подорванным здоровьем и топором в руках.

Как помочь команде не терять фокус и углубляться в тему гостеприимства?

Как тренер по сервису — да и в любой другой роли — я не могу напрямую влиять на мысли, чувства и поступки сотрудников. Мне бы с собой справиться. Методы насилия, манипуляций или жесткой стимуляции даже не обсуждаются — это не мое.

Идеальный результат для меня: человек, с которым мы взаимодействуем, сам хочет работать так, как принято в команде. Или, напротив, решает, что это ему не подходит — тоже полезный и честный результат.

Для достижения этого результата ничего лучше бесед с сотрудниками и работы через вопросы я не нашел. Работа может проходить в разных форматах: личная встреча, тренинг, лекция, разбор ситуаций, игровые формы, фасилитационные сессии и т.д.

При этом работа с мышлением сотрудников должна вестись задолго до кейсов, фасилитаций и бизнес-игр — то есть до момента, когда петух клюнет, рак свистнет, а Сережа наконец допройдет Baldur's Gate 3 (уже год играю, все еще в III акте).

Сначала — личный пример, иначе никуда: зачем объяснять сотрудникам важность радушия, если лидер — негативный пример — радушен только к деньгам, пятницам, сплетням и корпоративам, а в остальное время выглядит подавленно и не вдохновляет?

Далее — работа над собственным мышлением. Например, вопросы: «Как заставить подчиненных улыбаться?» «Какие штрафы помогут ребятам полюбить гостей?» Уже содержат подсказки и даже ответы.

«Бессмысленно внушать представление об аромате дыни человеку, который годами жевал сапожные шнурки» (С. Довлатов)

Начинаем с себя. Даем людям дыни!

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #фокус_на_гостях_02

После «дынь» легче установить доверительные отношения с сотрудниками, задать общее направление мышления, объяснить правила и поставить цели. Беседуем сами, а затем подключаем кейсы, игры и тренеров. Ну или не подключаем :)

При этом помним, что одними разговорами человека не научить, в том числе и мыслить, даже если он нам доверяет и берет с нас пример:
— Футболом занимаешься? — Да. — А чего ты хочешь от этого? — Хочу, чтобы мяч после моих ударов попадал в сетку чаще, чем не попадал. — И как ты можешь этого достичь? — Вероятно чаще бить по мячу, а не заниматься разговорами :)

Поэтому в Ску обучение строится на цикле Колба. Соискатели сначала выходят в бар с лидерами или их представителями, общаются с гостями, командой, продуктом. Уже после этой встречи соискатель либо дает согласие на стажировку, либо нет.

Затем, уже на стажировке с практикой в баре, он встречается с тренерами по сервису, которые проводят обучение по такой схеме:

1. Сервис как осознанный выбор — почему это важно для бизнеса, сотрудников, гостей и для тебя лично?

2. Золотое правило и принципы сервиса — как это делать, как добиваться этого каждый день, как сделать привычкой и улучшить?

3. Наши гости и точки контакта с ними — что, когда и кто должен делать? Что я могу делать? Чего делать не следует?

4. Работа с жалобами, компенсациями и эмоциями — какие правила и возможности есть для работы с нестандартными ситуациями?

5. Желаемые модели поведения с гостями — детали и важные мелочи в работе с запросами гостей, дышащие стандарты, основанные на реальных запросах, а не на страхе.

6. Кейсы — нестандартные ситуации с гостями, которые раскрывают наше отношение к ним больше, чем маркетинг или улыбки за баром.

Мы сразу работаем через вопросы, от ценностного уровня к деталям: от «почему для меня это важно?» до «что мне для этого нужно?», от масштабного к точечному: «какие преимущества дает сервис?» до «что делать, когда гость торопится?».

Самое важное: ребята понимают правила, результат, который нас интересует, и ответ на вопрос: «а мне оно вообще надо?»

Многие из этих тем раскрыты в постах, на которые можно перейти по ссылкам выше и ознакомиться до следующего четверга 🙂 В следующий раз поговорим: что делать после основного обучения по сервису?

Продолжение следует. Спасибо за прочтение, отличного дня и остаемся на связи!

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_01

Приветы! Друзья, как ваши дела? Я в Самаре: калибруюсь с командой лидеров кофеен, пишу эти строки, продолжаю обучение на ССО и смотрю второй сезон Колец Власти. 🙂 Надо бы, конечно, Зарькова читать, но книга такая огромная, что тащить её с собой просто лень. Дома точно засяду, наверное :)

Тема четверга: Как поддерживать фокус команды на гостях и заботе о них после прохождения основного обучения сервису?

Поделюсь опытом. Уже 7 лет я использую калибровки для решения этой задачи, и вот уже год, как они проходят ежемесячно. Ничего лучше, чем «словами через рот», я не нашёл: беседа, вопросы, обсуждение, «мотивацию поднять!»

Калибровки — это дополнительные занятия для сотрудников, на которых мы приводим эмоции, мысли и действия в «сервисе» к общему знаменателю.

На таких встречах обсуждаем волнующие вопросы: работу с гостями, взаимодействие друг с другом и самим собой.

(Помимо калибровок, для ребят по направлению «Сервис» проводятся дополнительные тренинги, такие как «Обратная связь», «Критическое мышление», «Обучение обучению» и другие. — Прим. глав. Рыб.)

Недавние примеры ситуаций для обсуждения:

• Гость пристально следит за работой ребят, не отводя взгляда и не моргая.
• Ошибки в работе с совсем маленькими гостями: родителям дарить печенье без разрешения можно, детям без разрешения родителей — нельзя.
• Отсутствие работы с ожиданиями гостей: изменение объёма напитка привело к недовольству из-за заметно изменившегося вкуса.
• Гость странно шутит, это смущает ребят, они не знают, как реагировать на его комментарии.

Эти моменты волнуют команду, и они хотят их обсудить. Мы это делаем.

Наилучшие результаты встреч:

• Ребята сами приходят к решению — им становится легче.
• Ребят подводят к решению — они его принимают, и им становится легче.
• Ребята услышали предложенное решение, выговорились — и им стало легче.
• Ребята выговорились, поняли, что они не одни такие, — и им… ну, вы поняли. 🙂

Занятия проводит сервисолог — бариста Skuratov, обучившийся на тренера по сервису. В одном городе работает один сервисолог. У него есть лидер направления (в Ску это я) и прямой руководитель — лидер города. Чтобы находить баланс, мы втроём постоянно взаимодействуем.

Формат занятий — офлайн, иногда (по необходимости и запросу) онлайн. Посещение калибровок добровольное, но ребята, которые прекращают их посещать, через какое-то время начинают отличаться от тех, кто держит руку на пульсе «Сервиса». 🙂 А дальше добровольность может стать вынужденной.

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_02

Самые распространенные проблемы на калибровках, по моим наблюдениям:

1. Страх.
2. Чувство несправедливости.
3. «Не знаю, чего я хочу».
Это ребята, которым, казалось бы, ничего не нужно. Мир для них абсолютно понятен, но к реке они не идут и остаются у нас. 🙂

Встречаются и другие: обида, вина, неуверенность, тревожность. Но чаще всего всё сводится к страху: перед чем-то новым, перед проявленностью себя, перед неизвестностью. Никуда не уходят выгорание, физическая усталость, но это прям отдельные темы.

Я не психолог и с прошлым не работаю, но могу повести за собой вперёд или помочь сделать первые шаги. Всё — в меру моих сил, возможностей и заблуждений.

Как работать с чувством несправедливости?

Двумя словами тут не обойтись, да и многое зависит от конкретной ситуации. Но если упрощать, важно ответить на несколько вопросов и определить направление движения. Главное — идти вперед, подальше от желания мстить за грубость, хамство, невежество или любые другие неприятные ситуации. Сам я злопамятный, постоянно работаю над собой, поэтому общаясь с ребятами и сам учусь отпускать и прощать.

1. Помочь человеку понять, чего он хочет от ситуации: справедливости или всё же чего-то другого?
2. Почему это так важно для него?
3. Почему именно сейчас?

Отпустить, простить, мечтать, двигаться вперед.

Справедливость — это прекрасно, но точно ли то, что человек хочет сделать, приведет к ней? Может быть, если развернуться вперед и посмотреть на свой путь, то там есть что-то более интересное, чем прошлые обиды? А, возможно, и больше счастья.

Иногда всё нормально, но бывает, что страх того, что ситуация повторится, оказывается сильнее, чем желание двигаться дальше. В таких случаях я стараюсь помочь подготовиться к работе со страхом:

«Вам так же страшно. Вам так же скользко. Вам так же сложно. Быть такими можно». (с)

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_03

Поскольку я туговат на понимание этого мира и того, что в нем происходит, пользуюсь советами давно умерших людей. В свое время мне зашли стоики с их подходом к работе со страхами:

1. Ответь себе на вопрос: что меня пугает?
— Что я подойду к гостям, которые шумно себя ведут и матерятся на весь зал, попрошу их сбавить обороты, а они мне в ответ нагрубят. Я не смогу сдержать эмоций, начнется конфликт, меня уволят // унизят // побьют.

2. Оцени масштаб трагедии: были ли уже схожие ситуации? Каков шанс того, о чем ты говоришь?
— По опыту, который мы собрали, большая часть гостей реагирует на подобные просьбы абсолютно спокойно. Обиды на некоторые высказывания и реакции гостей были, но их минимальное количество. Увольнений не было. Драк не было. 🙂

3. Подумай, как тебе действовать в подобных ситуациях, чтобы избежать вообще любых нежелательных последствий. Есть ли опыт в отработке подобных случаев, кейсы или товарищи, которые уже через это проходили и готовы поделиться опытом?
— Да, опыта хоть жуй. Нужно подойти и сказать: «Доброго дня! Простите, что прерываю ваш отдых. Мы — заведение с концепцией 0+, и будем признательны, если вы воздержитесь от ненормативной лексики»… (и далее-далее).

4. Подготовься.
— Нельзя затягивать — подходить нужно своевременно. При этом не стоит «врубать полицию нравов», если человек пару раз выругался — с кем не бывает. Как понять, что точно пора действовать? Используем правило трех: один раз обратили внимание — это случайность; второй раз заметили — возможная закономерность; третий раз — закономерность, нужно подойти.

5. Проговори вслух худшие сценарии.
— А если не сработает, и гости продолжат использовать ненормативную лексику?
— А если они попросят предъявить правила, где указано, что у нас нельзя материться?
— А если они все же отреагируют агрессивно?
— А если мы не услышим, зато это услышит мать ребенка, и она сделает замечание?
— А если в кофейню зайдет тираннозавр?

(Приемы «Три действия» и «А если...», — прим. глав. Рыб.)

6. Иди вперед.
— Получив ответы на все вопросы и подковавшись, мы повышаем шанс на результат, который нас устроит. 🙂

По каждому пункту мы говорим дольше, там больше примеров и приемов, поэтому в целом ребята, получив опыт, перестают переживать в ситуациях, когда нужно подойти к гостям и деликатно поговорить с ними.

Почти все кейсы по сервису в Ску написаны по сценарию выше + добавлением пары секретных ингредиентов. Завязка — на наши принципы и ответ на главный вопрос жизни, вселенной и всего такого: почему для нас важно действовать именно так, как мы действуем? Кто мы во всем этом? 42.

Все это оформляется в емкие документы, которые мы используем как во время основного обучения, так и на калибровках. Документы обновляются в зависимости от появления новых ситуаций, историй и рабочих инструментов.

Спасибо за прочтение! В следующий четверг расскажу и о других форматах работы с ребятами. Они также по большей части «словами через рот», но чем богаты, тем и рады. 🙂 Оставляйте реакции, пишите комментарии, я остаюсь на связи. 🙂 Замечательного дня!

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_01

Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?

Всем приветы! Как я уже написал в недавнем посте: для меня лучшая сонастройка с командой по сервису — это словами через рот. Есть запрос, есть обсуждение.

А лучший результат — конфликт, которого не случилось. С гостем, с командой, с лидером или с самим собой. Он всё равно произойдёт. Без него не пишется история, не прокладываются маршруты, да и рост возможен только через вызов и остальное бла-бла-бла.

И научиться действовать на опережение, не предавая свои ценности, — как раз отличный вызов, замечательный рост :)

Например, если не укладываешься в сроки сдачи проекта, не жди, пока партнёр сам тебе напишет. Не гасись, напиши первым. Извинись, признай косяк, выслушай недовольство, услышь возникшие из-за тебя сложности. Предложи выход из ситуации или сразу нивелируй проблему; сформируй новые ожидания и будь счастлив. Если же люди начнут принимать такой подход за слабость — иди к реке под The Bad Touch и всё равно будь счастлив. Плюс, как вариант, прекрати срывать сроки. 😉

Для меня в своё время прекрасным вызовом стало не впасть в безумие :) Повторяя одни и те же вещи снова и снова, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова, пока язык не начинает путаться в словах, а — в показаниях.

«Я уже говорил тебе, что такое безумие? Безумие — это точное повторение одного и того же действия раз за разом в надежде на изменение. Это и есть безумие». (с) Ваас Монтенегро

К тому же команда растёт. Если до 2022 года я каждого сотрудника Ску знал лично (ну, плюс-минус) на каждой точке, в каждом городе присутствия, то сейчас нас уже больше 1000 человек. Моя память обнулилась, я уже не могу впихнуть в себя все лица, эмоции, чувства. Да и меня уже не все ребята узнают в лицо. А значит, на калибровках по сервису вот так сходу завести откровенную беседу, открыться, поделиться не всегда получается.

Сегодня эта проблема решена тем, что в каждом городе есть сервисолог, который знает всех ребят эмпатично и публично. Но до появления и становления команды тренеров по сервису нужно было дойти.

Поэтому в калибровки вносилось разнообразие, чтобы было интереснее не только ребятам, но и мне. Вот такая получилась подводка к сегодняшней теме: Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?

(Стоит уточнить, что я рассматриваю сервис как культуру взаимодействия с гостями, которая произрастает из внутренней культуры команды. А значит, на встречах с ребятами мы обсуждаем взаимодействие с гостями, друг с другом и с самими собой, — прим. глав. Рыб.).

Кратко расскажу о семи способах :)

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_02

1. «Ящик с вопросами» или «Парковка вопросов»

Простой и действенный способ собрать с группы вопросы, которые ее интересуют.

Ставим ящик для сбора писем (любая емкость, которая вместит листы бумаги), выдаём ребятам бумагу и ручки, даём время подумать и записать вопросы, которые их больше всего интересуют.

Я обычно делаю ремарку: «Друзья, я буду рад любым вопросам, которые вы зададите. Если не смогу ответить, так и скажу: "Я не знаю ответа, но подумаю, как его найти". А эффективнее всего я в вопросах коммуникации: бариста — гость, бариста — бариста, бариста — лидер, разговоры с самими собой».

Дальше выхожу из комнаты, захожу минут через 10–15 и отвечаю на всё, что мне написали.

Этот инструмент позволяет ребятам оставаться инкогнито и вообще подумать над вопросами. Высказываются «молчуны», а «говоруны» не перетягивают на себя внимание.

Для онлайна такой формат также подходит. Хотя, как показала практика, на личных встречах ребята задают больше вопросов, и они глубже, чем те, что присылают через Google-формы.

К тому же если «Ящик»/«Парковка» проходит офлайн, ребята ещё и получают ответ сразу. Плюс остальные подключаются к обсуждению, задают свои «а если». Глубже и емче выходит результат 🙂

2. Подкаст, посвящённый сервису

У меня он назывался «Рыбный четверг», как и теги в этом блоге, мне просто лень придумывать новое. 🙂 Сейчас этот формат на стопе, раньше был регулярным.

Суть: берётся самая актуальная тема, которая волнует лидеров кофеен или меня. Я запускаю эфир в Telegram и веду монолог-диалог. Иногда приглашаю поделиться опытом других лидеров. В конце — вопросы.

Оперативность. Недолгая продолжительность (от 30 до 60 минут). Доступность — подключаются даже те, кто едет, например, в метро.

С другой стороны: непонятная вовлечённость — иногда говоришь сам с собой и не понимаешь, откликается ли это людям. Отсутствие практики: на калибровках можно разыграть ситуации, в эфире не до этого. Хотя последний легко решается, после эфира можно записать ребят на работу в группах, чтобы проработать ситуации.

3. Фасилитация

Сама по себе является набором инструментов и приемов для ведения групповых обсуждений. Она подходит для разных сценариев: от поиска решения проблемы до её подробного исследования.

Главный плюс, который я для себя выделил: ребята самостоятельно доходят до нужного решения — оно становится их собственным, они его чётко запоминают и понимают.

Ну или не доходят... а доходят до чего-то другого, что тоже прекрасно. Многое зависит от того, кто проводит сессию, как прошла подготовка, насколько удачно выбраны время и место, и ещё от множества факторов.

К тому же, фасилитатору важно не выпадать из своей роли непредвзятого, расслабленного модератора — а это не всегда просто. Нужно вовремя НЕ дать совет, НЕ пошутить, НЕ подстебнуть. В общем, во время промолчать, а, например, у меня с этим проблемы.

Зато если все сделать грамотно, приятным бонусом к результату станет вдохновение ребят: «Мы можем всё!» И веселое, динамичное времяпрепровождения.

4. Совместная отработка отзывов

Это формат, где проводится разбор отзыва от гостей — от начала до конца, с поиском корневой причины.

Например: «Затемните ребятам окна, они перестанут щуриться, меньше будут пропускать гостей и станут куда расслабленнее. Количество отзывов по-типу: «Почему у вас ребята смотрят на посетителей, как волки на овец» — сократится, а рейтинги на агрегаторах оценок подрастут».

Вместе с командой разбираем конкретные отзывы по их точке. Иногда по нескольким, чтобы обменятся опытом. Анализируем, высказываемся с разных точек зрения, предлагаем решения, делимся успешными кейсами.

Как рекомендация — включить в обсуждение обратной связи не только негативный опыт гостей, но и позитивный. Затем обсудить, какие действия привели к такому результату. Тогда встреча пройдет мягче и приятнее для всех.

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_03

5. Письма команде на тему сервиса

Иногда такие письма могут быть на широкую тему (почему важно встречать каждого гостя), а иногда — точечными, направленными на изменение конкретной модели поведения (как принимать заказ с допами).

Может показаться, что этот вариант не столь эффективен для развития сервисного мышления. Кому как.

Детально составленное письмо в формате:

- Мы столкнулись со следующей проблемой.
- Ответ на вопрос: почему с ней важно разобраться?
- Ответ на вопрос: как это сделать?
- Конкретные примеры того, что нужно делать.
- Не менее конкретные антипримеры — то что делать не нужно.
- Различные сценарии развития событий.
- Советы по подготовке.

Дает ответ на вопрос: что конкретно делать? — и показывает ход мысли: как к этому «что делать» пришли.

6. Безопасное пространство + игровой формат беседы

Недавно в обучении мы начали использовать игры, не сказать, что это прям стало для нас нормой, но те же «Незнакомые для коллег» по отклику ребят им зашли.

Если дополнительно создать безопасное пространство — уютную обстановку, где можно делиться переживаниями, — можно обсудить и затронуть глубокие темы.

Иногда этого достаточно, чтобы ребята выговорились и получили поддержку друг от друга. В результате это напрямую сказывается на их общении с гостями.

Особенно помогает такая встреча перед калибровкой, если сами калибровки уже давно не проводились.

7. Упражнение «Глазами гостя»

Суть — пройти по карте путешествия гостя в его «тапках».

Примеры: попробовать устроиться к себе на работу — это покажет слабые места в найме. Выйдите в гембу (рабочее пространство сотрудников), чтобы понять их трудности. Ну или, просто, воспользоваться услугой, которую предоставляешь гостям.

Помимо выявленных точек роста (например, что время ожидания ответа от ресечера достигате нескольких дней), развивается эмпатия: поскольку ты начинаешь замечать сколько общего между тобой и тем человеком, который пришел к тебе за услугой: и тебя и его стопорят одни и теже физические, временные, умственные, эмоциональные препятствия, которые создают головную боль.

А наша задача — сделать так, чтобы у гостей не болела голова :)

Если дать такое упражнение ребятам, то в формате ретроспективы следует обсудить: Чего в нашей услуге хорошего? Что можно было бы сделать лучше? Как это влияет на взаимодействие с гостями? Что вы почувствовали там, а чего — там?

Тут пожалуй остановлюсь и подведу итог: разнообразие — рулит! Важно, чтобы форматы встреч по развитию сервисного мышления были гибкими.

Сегодня ребятам может быть нужен спокойный диалог, завтра — интенсивный разбор проблем, а послезавтра — креативные задания для раскрытия потенциала. Главное чтобы они кайфовали и менялись 🙂

Делитесь вашими инструментами! Как вы работаете с мышлением сотрудников? Какие форматы вам особенно близки? Пишите в комментариях!

Спасибо за внимание, всем вдохновения работе! Остаюсь на связи 😊