#рыбный_четверг #сервисное_мышление #вступление
Недавно мы с Настей зашли в новое заведение, которое поначалу казалось вполне стандартным. Приятная музыка, хороший дизайн, милое, но немного суетное обслуживание, неудобные вешалки на входе, которые стучат о дерево и которыми неудобно пользоваться… Еда и вино вкусные, но похожих заведений много.
Но дальше произошло интересное. За нашим столом стояли кресло и стул. Я сидел на стуле, и в какой-то момент сказал Насте: «Всё, давай меняться, хочу тоже покайфовать на кресле» (если что, это не абьюзивные отношения… ну, надеюсь).
Девушка официант это услышала, и со словами: «Сейчас исправим, конечно, вы тоже должны сидеть на кресле», — потащила ко мне свободное кресло от другого столика.
Первая мысль: как-то неудобно получилось, кресло тяжёлое, сейчас помогу. Вторая уже прервалась словами девушки: «Присаживайтесь, мы хотим, чтобы все наши гости кайфовали :)».
Эти слова — не скрипт, а её искренний порыв.
Кто-то скажет: чушь какая-то, не показатель. Мог бы и сам притащить кресло. И вы правы. 🙂 Но для меня показатель: она обо мне позаботилась. Кресло себе я и сам могу притащить, и еду приготовить, и за вином сходить, и музыку подобрать, и в квартире марафет навести.
Когда ты приходишь за услугой, потребность заключается в том, чтобы снять головные боли. Готовить не нужно. Посуду мыть не нужно. В магазин бегать не нужно. Продукты выбирать, тащить, разбирать, обрабатывать, нарезать, утилизировать отходы — не нужно. До 22:00 за алкоголем забегать не нужно. Нужно только прийти, сесть, расслабиться и наслаждаться. Заплатить деньгами, сэкономить время, получить новые положительные эмоции.
Но это — стандарт. А есть ещё нестандартные ситуации и умение сотрудников реагировать на них в пользу гостя — для меня это показатель.
К слову, приятным дополнением стало то, что один из владельцев заведения попрощался с нами и другими гостями, когда уходил, и перед этим взял обратную связь и отреагировал на неё.
Возможно, то, что произошло — случайность. Просто такая девушка. Другие официанты могут быть не такими. Кто-то из них скажет: «А где написано, что в такой ситуации я должна так поступать?» И это нормально.
Но из-за того, что один сотрудник действовал нестандартно и искренне, я вернусь сюда второй раз. А если снова всё будет на уровне, буду рекомендовать это место друзьям (в итоге пока писал эти посты, вернулся, все было класс!).
Один из вызовов, с которым я сталкиваюсь как тренер по сервису, — это научить сотрудников таким заботливым действиям в отношении гостя. Мы уже это обсуждали ранее: ежедневная вовлечённость, моменты истины, окна возможностей, нестандартные проблемы — решение, движение, стремление. Действия в пользу гостя, даже когда много сомнений и мало ясности.
Отсюда и один из частых запросов со стороны бизнеса: «Научить сотрудников сервисному мышлению».
Далее я разобью свои мысли по поводу этого запроса на части и буду выкладывать постепенно по четвергам в виде небольших постов, а не одной огромной статьей, как раньше. Хочу немного поэкспериментировать с форматом, пишите что думаете 🙂
Недавно мы с Настей зашли в новое заведение, которое поначалу казалось вполне стандартным. Приятная музыка, хороший дизайн, милое, но немного суетное обслуживание, неудобные вешалки на входе, которые стучат о дерево и которыми неудобно пользоваться… Еда и вино вкусные, но похожих заведений много.
Но дальше произошло интересное. За нашим столом стояли кресло и стул. Я сидел на стуле, и в какой-то момент сказал Насте: «Всё, давай меняться, хочу тоже покайфовать на кресле» (если что, это не абьюзивные отношения… ну, надеюсь).
Девушка официант это услышала, и со словами: «Сейчас исправим, конечно, вы тоже должны сидеть на кресле», — потащила ко мне свободное кресло от другого столика.
Первая мысль: как-то неудобно получилось, кресло тяжёлое, сейчас помогу. Вторая уже прервалась словами девушки: «Присаживайтесь, мы хотим, чтобы все наши гости кайфовали :)».
Эти слова — не скрипт, а её искренний порыв.
Кто-то скажет: чушь какая-то, не показатель. Мог бы и сам притащить кресло. И вы правы. 🙂 Но для меня показатель: она обо мне позаботилась. Кресло себе я и сам могу притащить, и еду приготовить, и за вином сходить, и музыку подобрать, и в квартире марафет навести.
Когда ты приходишь за услугой, потребность заключается в том, чтобы снять головные боли. Готовить не нужно. Посуду мыть не нужно. В магазин бегать не нужно. Продукты выбирать, тащить, разбирать, обрабатывать, нарезать, утилизировать отходы — не нужно. До 22:00 за алкоголем забегать не нужно. Нужно только прийти, сесть, расслабиться и наслаждаться. Заплатить деньгами, сэкономить время, получить новые положительные эмоции.
Но это — стандарт. А есть ещё нестандартные ситуации и умение сотрудников реагировать на них в пользу гостя — для меня это показатель.
К слову, приятным дополнением стало то, что один из владельцев заведения попрощался с нами и другими гостями, когда уходил, и перед этим взял обратную связь и отреагировал на неё.
Возможно, то, что произошло — случайность. Просто такая девушка. Другие официанты могут быть не такими. Кто-то из них скажет: «А где написано, что в такой ситуации я должна так поступать?» И это нормально.
Но из-за того, что один сотрудник действовал нестандартно и искренне, я вернусь сюда второй раз. А если снова всё будет на уровне, буду рекомендовать это место друзьям (в итоге пока писал эти посты, вернулся, все было класс!).
Один из вызовов, с которым я сталкиваюсь как тренер по сервису, — это научить сотрудников таким заботливым действиям в отношении гостя. Мы уже это обсуждали ранее: ежедневная вовлечённость, моменты истины, окна возможностей, нестандартные проблемы — решение, движение, стремление. Действия в пользу гостя, даже когда много сомнений и мало ясности.
Отсюда и один из частых запросов со стороны бизнеса: «Научить сотрудников сервисному мышлению».
Далее я разобью свои мысли по поводу этого запроса на части и буду выкладывать постепенно по четвергам в виде небольших постов, а не одной огромной статьей, как раньше. Хочу немного поэкспериментировать с форматом, пишите что думаете 🙂
❤28🔥8👍3🐳1
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #часть_01
Вообще, что это за мышление такое, сервисноориентированное?
Это фокус на госте с четким пониманием, что он — главный и единственны работодатель, а еще он человек, который обратился к тебе с «болями». Его проблема — твоя проблема, поэтому он и пришел к тебе. У него в голове нет того, что есть у тебя.
Если проще, то каждый сотрудник при появлении гостя понимает: «Моя задача сделать так, чтобы у него не болела голова».
Далее задача компании — объяснить сотрудникам , на что она готова пойти ради облегчения забот своих гостей, а на что не готова. Ну и, конечно, объяснить, зачем это команде.
Рассмотрим пару неверных установок, с которыми нужно работать, если не хотим терять гостей.
1. Гость = всегда проблема.
Гость мешает сотруднику, отвлекая его от дел и вынуждая совершать действия, которые не приносят удовольствия. Сотрудник буквально обменивает свое время на зарплату. Не труд, не знания или навыки — именно время, даже если при этом он работает головой. Думаю, вы встречали специалистов, которые в целом не любят отвечать на вопросы или помогать людям. Неважно, кто пришел, зачем и почему — он помеха одним фактом своего присутствия.
2. Гость = проблема, когда сотрудник устал, торопится или чем-то напряжен.
Когда работа идет в многозадачном режиме, поджимают сроки или накопилась усталость, все меняется. Например, 30 минут до конца рабочего дня, а к тебе приходит покупатель с запросом, на который уйдет больше 30 минут. И это проблема, ведь хочется домой. Под напряжением установки меняются. На словах ты Лев Толстой, а в любой сложной ситуации… не Лев и не Толстой.
3. Гость = проблема, если просит больше, чем считает справедливым сам сотрудник.
«Мне за это не платят», «В других местах платят больше, а требований меньше», «Я сделал всё как надо, если ему нужно по-другому — может пойти в другое место». Спасибо на хлеб не намажешь и все такое. Плюс за то, что ты каждый день не теряешь человеческое лицо — тебе нужно доплачивать.
4. Гость = проблема, если у него есть негативная обратная связь.
Сотрудник не знает, как реагировать и что делать. Либо он атакует, либо замирает, либо бежит. «Я просто пробиваю товар». Любая муха — это слон. Любой конфликт — трагедия планетарных масштабов. Наши слезы, наша печаль. Ай-ай-ай!
5. Гость = проблема, если действует нестандартно или ломает систему.
Гость заходит в подсобное помещение, хотя там написано «только для сотрудников», курит там, где написано «не курить», оставляет мусор, там где написано «спасибо, что убрали за собой»; находит баг в системе и использует его в свою пользу. Решение: «На кол!» — вместо того чтобы вникнуть в суть ситуации.
6. Гость = проблема, если он ведет себя эмоционально и грубо.
Он повышает голос, хамит, грубит или излишне вспыльчив. Так и хочется его осудить, воспитать и поставить на место. Не важно то, что он пришел к нам за услугой, не важно, что возможно произошло то, что вывело его на эти эмоции, например, парковку не нашел рядом с нами; на дороге опасно подрезали; беременная девушка, видит в нас спасение, а мы даже не можем сделать для нее то, что указано у нас на сайте, меню, брошюре, рекламе. Зачем обаять человека, когда можно не баять 🙂
7. Гость = угроза нам, бизнесу или другим гостям.
Клиент угрожает, манипулирует и вызывает неприятные эмоции. Потребительский терроризм, экстремизм... Услышать? Вовлечься? Отказать! Наказать! Единичные случаи? Стоит разобраться? Нет, навешиваем ярлыки.
Можно продолжать долго, но важно: в этих мыслях , когда они возникают в голове ребят, нет ничего «неправильного». Как и с ребятами. Надо работать.
«Ну кто ж из нас на палубе большой не падал, не блевал и не ругался?» 🙂
Формула простая, если хочешь, чтобы сотрудники не видели в гостях проблему, не нужно видеть в сотрудниках проблему. Надо видеть потенциал, возможности.
Сотрудник — НЕ проблема. Гость — НЕ проблема.
Вообще, что это за мышление такое, сервисноориентированное?
Это фокус на госте с четким пониманием, что он — главный и единственны работодатель, а еще он человек, который обратился к тебе с «болями». Его проблема — твоя проблема, поэтому он и пришел к тебе. У него в голове нет того, что есть у тебя.
Если проще, то каждый сотрудник при появлении гостя понимает: «Моя задача сделать так, чтобы у него не болела голова».
Далее задача компании — объяснить сотрудникам , на что она готова пойти ради облегчения забот своих гостей, а на что не готова. Ну и, конечно, объяснить, зачем это команде.
Рассмотрим пару неверных установок, с которыми нужно работать, если не хотим терять гостей.
1. Гость = всегда проблема.
Гость мешает сотруднику, отвлекая его от дел и вынуждая совершать действия, которые не приносят удовольствия. Сотрудник буквально обменивает свое время на зарплату. Не труд, не знания или навыки — именно время, даже если при этом он работает головой. Думаю, вы встречали специалистов, которые в целом не любят отвечать на вопросы или помогать людям. Неважно, кто пришел, зачем и почему — он помеха одним фактом своего присутствия.
2. Гость = проблема, когда сотрудник устал, торопится или чем-то напряжен.
Когда работа идет в многозадачном режиме, поджимают сроки или накопилась усталость, все меняется. Например, 30 минут до конца рабочего дня, а к тебе приходит покупатель с запросом, на который уйдет больше 30 минут. И это проблема, ведь хочется домой. Под напряжением установки меняются. На словах ты Лев Толстой, а в любой сложной ситуации… не Лев и не Толстой.
3. Гость = проблема, если просит больше, чем считает справедливым сам сотрудник.
«Мне за это не платят», «В других местах платят больше, а требований меньше», «Я сделал всё как надо, если ему нужно по-другому — может пойти в другое место». Спасибо на хлеб не намажешь и все такое. Плюс за то, что ты каждый день не теряешь человеческое лицо — тебе нужно доплачивать.
4. Гость = проблема, если у него есть негативная обратная связь.
Сотрудник не знает, как реагировать и что делать. Либо он атакует, либо замирает, либо бежит. «Я просто пробиваю товар». Любая муха — это слон. Любой конфликт — трагедия планетарных масштабов. Наши слезы, наша печаль. Ай-ай-ай!
5. Гость = проблема, если действует нестандартно или ломает систему.
Гость заходит в подсобное помещение, хотя там написано «только для сотрудников», курит там, где написано «не курить», оставляет мусор, там где написано «спасибо, что убрали за собой»; находит баг в системе и использует его в свою пользу. Решение: «На кол!» — вместо того чтобы вникнуть в суть ситуации.
6. Гость = проблема, если он ведет себя эмоционально и грубо.
Он повышает голос, хамит, грубит или излишне вспыльчив. Так и хочется его осудить, воспитать и поставить на место. Не важно то, что он пришел к нам за услугой, не важно, что возможно произошло то, что вывело его на эти эмоции, например, парковку не нашел рядом с нами; на дороге опасно подрезали; беременная девушка, видит в нас спасение, а мы даже не можем сделать для нее то, что указано у нас на сайте, меню, брошюре, рекламе. Зачем обаять человека, когда можно не баять 🙂
7. Гость = угроза нам, бизнесу или другим гостям.
Клиент угрожает, манипулирует и вызывает неприятные эмоции. Потребительский терроризм, экстремизм... Услышать? Вовлечься? Отказать! Наказать! Единичные случаи? Стоит разобраться? Нет, навешиваем ярлыки.
Можно продолжать долго, но важно: в этих мыслях , когда они возникают в голове ребят, нет ничего «неправильного». Как и с ребятами. Надо работать.
«Ну кто ж из нас на палубе большой не падал, не блевал и не ругался?» 🙂
Формула простая, если хочешь, чтобы сотрудники не видели в гостях проблему, не нужно видеть в сотрудниках проблему. Надо видеть потенциал, возможности.
Сотрудник — НЕ проблема. Гость — НЕ проблема.
❤20🔥5👎1
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #часть_02
Кто из нас не уставал, не доводил себя до истощения, не разочаровывался в людях? Хотел бы написать, мол, надеюсь, среди тех, кто читает эти строки, таких нет. Но чтобы понять, что всё ок, порой, ты должен пройти через сомнения и вызовы, когда «чет не ок». Ценности должны пройти проверку.
В общем, у ребят такие мысли возникают периодически, и если их можно обсудить с командой, лидером, тренером, то обычно всё гуд. Сотрудник выбирается сам. Возможно, то чем мы занимаемся не для него — и это хорошо, а возможно он заблудился в своих эмоциях и желаниях, а мы послужили фонариком, который подсветил дорогу.
А вот если какие-то установки становятся базой — когда с сотрудниками нет доверительных отношений, когда нет общения, когда нет примера, когда сотрудники и есть проблема — то и гость становится проблемой сначала, в определенных условиях, обстоятельствах, а затем просто — всегда :)
И уже не всегда поможет смена работы, дислокации, разговоры, тренировки, секс, солнце, смех, суши.
Личный сорт сервисолога тоже не поможет, потому что в глазах разочарованного сотрудника он тоже проблема, а лидер и компания — враги, как и гости, которые несут компании деньги. Знаю, что нагнал тёмных красок. Но знаю, о чём говорю, и сам горел, и выгорал. И — что для меня важно, — становился причиной разочарования, выгорания и ненависти ребят, с которыми работал. Ничего страшного… это проблема стакана (шучу).
«Ну кто ж из нас на палубе большой не падал, не блевал и не ругался?» :)
Задача лидера — помочь взрослому человеку взять ответственность за свою жизнь и делать осознанный выбор, который, возможно, поможет чувствовать себя на месте легче и проще или понять, что это место не для него — что тоже замечательно.
Задача тренера (по работе с гостями) — перевести фокус с лица гостя и своих чувств на тот вызов, который перед нами встает. Дальше — работать не с эмоциями и мнением гостя, а с тем, что эти эмоции и мнение вызывает, — со своими действиями, со своими мыслями.
Клиент, гость, покупатель, пользователь — не проблема, а возможность. Перед нами не злодей, а человек. Нам не желают зла, нас просят о помощи.
Ты не продаёшь своё время, ты учишься и растёшь. Ты не привязан к этому месту, не прибит гвоздями, не нужно за это винить никого. Мы сотрудничаем по взаимному соглашению. Ты здесь и сейчас не просто так, а с какой-то целью — с какой? Как сделать лучше и проще то, что ты уже делаешь? А как еще лучше? Почему это так важно для тебя?
Есть люди которые, когда приходит осень, пекут кексы, готовят какао, наполняют уютом свой дом и красками свою жизнь, зовут в гости близких, наполняет их любовью и получает любовь в ответ — так они наслаждаются осенью и готовится к зиме.
А есть люди, которые кричат на осень: «Ты мне больше не подружка, ты мне больше не дружок. Забирай свои игрушки и не писай в мой горшок».
В общем, не кричите на осень :)
Продолжение следует. Спасибо вам за прочтение и замечательного дня!
Кто из нас не уставал, не доводил себя до истощения, не разочаровывался в людях? Хотел бы написать, мол, надеюсь, среди тех, кто читает эти строки, таких нет. Но чтобы понять, что всё ок, порой, ты должен пройти через сомнения и вызовы, когда «чет не ок». Ценности должны пройти проверку.
В общем, у ребят такие мысли возникают периодически, и если их можно обсудить с командой, лидером, тренером, то обычно всё гуд. Сотрудник выбирается сам. Возможно, то чем мы занимаемся не для него — и это хорошо, а возможно он заблудился в своих эмоциях и желаниях, а мы послужили фонариком, который подсветил дорогу.
А вот если какие-то установки становятся базой — когда с сотрудниками нет доверительных отношений, когда нет общения, когда нет примера, когда сотрудники и есть проблема — то и гость становится проблемой сначала, в определенных условиях, обстоятельствах, а затем просто — всегда :)
И уже не всегда поможет смена работы, дислокации, разговоры, тренировки, секс, солнце, смех, суши.
Личный сорт сервисолога тоже не поможет, потому что в глазах разочарованного сотрудника он тоже проблема, а лидер и компания — враги, как и гости, которые несут компании деньги. Знаю, что нагнал тёмных красок. Но знаю, о чём говорю, и сам горел, и выгорал. И — что для меня важно, — становился причиной разочарования, выгорания и ненависти ребят, с которыми работал. Ничего страшного… это проблема стакана (шучу).
«Ну кто ж из нас на палубе большой не падал, не блевал и не ругался?» :)
Задача лидера — помочь взрослому человеку взять ответственность за свою жизнь и делать осознанный выбор, который, возможно, поможет чувствовать себя на месте легче и проще или понять, что это место не для него — что тоже замечательно.
Задача тренера (по работе с гостями) — перевести фокус с лица гостя и своих чувств на тот вызов, который перед нами встает. Дальше — работать не с эмоциями и мнением гостя, а с тем, что эти эмоции и мнение вызывает, — со своими действиями, со своими мыслями.
Клиент, гость, покупатель, пользователь — не проблема, а возможность. Перед нами не злодей, а человек. Нам не желают зла, нас просят о помощи.
Ты не продаёшь своё время, ты учишься и растёшь. Ты не привязан к этому месту, не прибит гвоздями, не нужно за это винить никого. Мы сотрудничаем по взаимному соглашению. Ты здесь и сейчас не просто так, а с какой-то целью — с какой? Как сделать лучше и проще то, что ты уже делаешь? А как еще лучше? Почему это так важно для тебя?
Есть люди которые, когда приходит осень, пекут кексы, готовят какао, наполняют уютом свой дом и красками свою жизнь, зовут в гости близких, наполняет их любовью и получает любовь в ответ — так они наслаждаются осенью и готовится к зиме.
А есть люди, которые кричат на осень: «Ты мне больше не подружка, ты мне больше не дружок. Забирай свои игрушки и не писай в мой горшок».
В общем, не кричите на осень :)
Продолжение следует. Спасибо вам за прочтение и замечательного дня!
❤45🔥9👍3👎1
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #часть_03
Всем привет! Это продолжение рассуждений на тему сервисно-ориентированного мышления, предыдущие посты можно найти буквально чуть выше.
Можно ли научить сервисно-ориентированному мышлению?
Есть два мнения на этот счёт 🙂 Первое: такому нельзя обучить. Второе: такому льзя обучить.
Я сторонник второго. Вопрос только в цене — буквально. Человек, который любит людей, расположен к внимательному слушанию и открытому общению, с большей вероятностью останется чутким и внимательным, совершит нестандартный поступок в сторону гостя и перенимет культуру, в которой принято выстраивать долгосрочные доверительные отношения.
А человек, который не любит людей (и тут без осуждения; возможно, он их не любит, потому что шрамов на его сердце они оставили больше, чем улыбок на лице), вряд ли согласится слушать о том, что «все люди ок, пойдем обниматься».
А есть люди, которые колеблются. И я знаю, как порой нелегко работать с ними. Но нужно. Я был и с той, и с другой стороны. Когда я пришёл в сферу гостеприимства в 2014 году после обучения на издателя и работы в журналистике, мне было трудно перейти от парадигмы «нельзя верить никому» к «у нас тут доверие на грани с безумием».
Мой первый серьёзный разговор с Витей Скуратовым, когда я захотел стать управляющим кофейни на СКК, укладывается в одну фразу: «Пока не научишься работать со своими эмоциями, тебе не стать лидером». Путь был долгим, и сначала у меня ничего не получилось, а потом ещё много раз... :)
Поэтому, как никто, знаю: переобучение, «перекультуривание» — это долгий процесс, результат которого во многом зависит от желания человека впитывать и меняться.
Так что мой подход может показаться прагматичным: меня интересуют те, кто предрасположен к работе в гостеприимстве, и те, кто ещё не определился. Тренер по сервису не врач, не воспитатель, не родитель, не обвинитель и не судья. Взрослый человек работает со взрослым человеком или хотя бы с тем, кто к этому стремится, кто готов брать на себя ответственность за свою жизнь.
Поэтому залог крутого сервиса — это отточенный подбор людей в команду. О наборе еще поговорим в следующих постах. Расскажу немного, но мыслями поделюсь. А дальше — обучать тех, кому нужно лишь раскрыться, и помочь тем, кто колеблется.
Как это делать? Начать следует с осознания того, что у нас лежит в основе сервиса, потому что, прежде чем начать сеять семена, надо бы заняться почвой: среда, люди, продукт, культура, знания, лидеры.
Всем привет! Это продолжение рассуждений на тему сервисно-ориентированного мышления, предыдущие посты можно найти буквально чуть выше.
Можно ли научить сервисно-ориентированному мышлению?
Есть два мнения на этот счёт 🙂 Первое: такому нельзя обучить. Второе: такому льзя обучить.
Я сторонник второго. Вопрос только в цене — буквально. Человек, который любит людей, расположен к внимательному слушанию и открытому общению, с большей вероятностью останется чутким и внимательным, совершит нестандартный поступок в сторону гостя и перенимет культуру, в которой принято выстраивать долгосрочные доверительные отношения.
А человек, который не любит людей (и тут без осуждения; возможно, он их не любит, потому что шрамов на его сердце они оставили больше, чем улыбок на лице), вряд ли согласится слушать о том, что «все люди ок, пойдем обниматься».
А есть люди, которые колеблются. И я знаю, как порой нелегко работать с ними. Но нужно. Я был и с той, и с другой стороны. Когда я пришёл в сферу гостеприимства в 2014 году после обучения на издателя и работы в журналистике, мне было трудно перейти от парадигмы «нельзя верить никому» к «у нас тут доверие на грани с безумием».
Мой первый серьёзный разговор с Витей Скуратовым, когда я захотел стать управляющим кофейни на СКК, укладывается в одну фразу: «Пока не научишься работать со своими эмоциями, тебе не стать лидером». Путь был долгим, и сначала у меня ничего не получилось, а потом ещё много раз... :)
Поэтому, как никто, знаю: переобучение, «перекультуривание» — это долгий процесс, результат которого во многом зависит от желания человека впитывать и меняться.
Так что мой подход может показаться прагматичным: меня интересуют те, кто предрасположен к работе в гостеприимстве, и те, кто ещё не определился. Тренер по сервису не врач, не воспитатель, не родитель, не обвинитель и не судья. Взрослый человек работает со взрослым человеком или хотя бы с тем, кто к этому стремится, кто готов брать на себя ответственность за свою жизнь.
Поэтому залог крутого сервиса — это отточенный подбор людей в команду. О наборе еще поговорим в следующих постах. Расскажу немного, но мыслями поделюсь. А дальше — обучать тех, кому нужно лишь раскрыться, и помочь тем, кто колеблется.
Как это делать? Начать следует с осознания того, что у нас лежит в основе сервиса, потому что, прежде чем начать сеять семена, надо бы заняться почвой: среда, люди, продукт, культура, знания, лидеры.
❤14🔥1
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #часть_04
Представим, что у нас есть люди, которые кайфуют от нашего продукта и хотят его доносить до других. Продукт также есть, и он нацелен на то, чтобы дать людям пользу и извлечь из этого прибыль, а не на «выжать как можно побольше денег любым путем» 🙂
- Культура общения внутри коллектива соответствует культуре общения с гостями. Внутренний сервис в балансе с внешним сервисом. Если гостю надо улыбаться, но на рабочем месте на тебя могут наорать или унизить — обучать сервису бесполезно, это не поможет. Сначала надо разобраться с тем, чего мы хотим: орать или улыбаться. И то, и другое — ок, даже если одновременно. Тут просто важна осознанность, чтобы не удивляться, когда сотрудник срывается на гостях или коллегах, а они затем — на гостях, а гости — на сотрудниках...
- Энергия и мышление лидера. Есть человек, который понимает, куда вести команду, режиссёр, который выбирает: Крик 7 или Улыбка 3. У него есть желание делать выбор и брать на себя ответственность за изменения. Ответственность, ну, в моем понимании — это умение признать ошибку, исправить её и уступить дорогу, если видишь, что кто-то справится лучше тебя. Лидер работает своей личностью, и эта личность способна изменить всё.
- Безопасная и дружелюбная среда. На работе кайфовее, чем дома; хочется возвращаться. Понятно, что током ничего не бьётся (люди в том числе), за сохранность своих вещей и здоровья беспокоиться не нужно. Нужно беспокоиться о гостях и о костюмах на корпоратив.
- Знания об этом всём собираются, обсуждаются, доносятся. Не буду расписывать, тут мои посты как пример — они могут нравиться, могут не нравиться, но знания и опыт есть. В нашей команде таких людей, как я, только круче — много, и мы этими знаниями делимся.
Итак 1: у нас есть среда, где проще мыслить в сервисном направлении, чем не в сервисном; у нас есть лидер, который своим примером показывает и учит мыслить в этом направлении; у нас есть команда, которая массово мыслит в этом направлении; у нас есть желание собирать свой опыт в гостеприимстве по крупицам, формировать из них знания и делиться ими 🙂 Вот у нас и есть направление. Вероятно, обучение сервису уже идет полным ходом. А этот текст вы читаете, чтобы было :)
Итак 2: у нас этого нет 🙂 Но хочется и колется, и лидер готов меняться, а команда пойдет за лидером, и вместе они готовы менять среду, культуру — изменения внедряются, принимаются и приживаются. Можно и нужно обучать. Всё развивается параллельно. Идеала не бывает, думаю, чаще всего именно такая ситуация во многих командах. Набираешь, увольняешь, не идёшь на компромиссы, идёшь на компромиссы, записываешь идеи, вычеркиваешь, реализуешь вообще другое, снова переделываешь.
Помним: даже если все основы для сервиса есть и сам сервис в наличии, его состояние не остаётся неизменным. Его нужно развивать, особенно при масштабировании бизнеса. Обучать сервису и отслеживать, чтобы всё было «чики-бомбони», когда в команде 20 человек, и когда 1000 — не одно и то же. Говорю из опыта.
А если команда большая и разбросана по разным часовым поясам, то разница в тех или иных моментах между подкомандами может быть видна невооружённым взглядом. Поэтому нужно постоянно двигаться, учиться, учиться и ещё раз (тут могла быть ваша реклама).
Где учиться? Добрая рекомендация: я состою в сообществе «Фанаты сервиса» — там отличная база знаний, доброе комьюнити, в котором много ведущих специалистов в сферах сервиса и клиентского опыта. Также там можно следить за всей этой движухой.
Плюс сейчас прохожу обучение в «Интегрия» и восхищён людьми, которые там преподают. Впитываю международный опыт до головокружения.
При этом важнее опыта и собственного осмысления ничего нет. В «Ску» мои слова ценятся не только потому, что у меня знаний в сервисе больше, но и потому, что они из практики и прошли проверку временем.
Продолжение в следующий четверг. Спасибо вам за прочтение! И увидимся :)
Представим, что у нас есть люди, которые кайфуют от нашего продукта и хотят его доносить до других. Продукт также есть, и он нацелен на то, чтобы дать людям пользу и извлечь из этого прибыль, а не на «выжать как можно побольше денег любым путем» 🙂
- Культура общения внутри коллектива соответствует культуре общения с гостями. Внутренний сервис в балансе с внешним сервисом. Если гостю надо улыбаться, но на рабочем месте на тебя могут наорать или унизить — обучать сервису бесполезно, это не поможет. Сначала надо разобраться с тем, чего мы хотим: орать или улыбаться. И то, и другое — ок, даже если одновременно. Тут просто важна осознанность, чтобы не удивляться, когда сотрудник срывается на гостях или коллегах, а они затем — на гостях, а гости — на сотрудниках...
- Энергия и мышление лидера. Есть человек, который понимает, куда вести команду, режиссёр, который выбирает: Крик 7 или Улыбка 3. У него есть желание делать выбор и брать на себя ответственность за изменения. Ответственность, ну, в моем понимании — это умение признать ошибку, исправить её и уступить дорогу, если видишь, что кто-то справится лучше тебя. Лидер работает своей личностью, и эта личность способна изменить всё.
- Безопасная и дружелюбная среда. На работе кайфовее, чем дома; хочется возвращаться. Понятно, что током ничего не бьётся (люди в том числе), за сохранность своих вещей и здоровья беспокоиться не нужно. Нужно беспокоиться о гостях и о костюмах на корпоратив.
- Знания об этом всём собираются, обсуждаются, доносятся. Не буду расписывать, тут мои посты как пример — они могут нравиться, могут не нравиться, но знания и опыт есть. В нашей команде таких людей, как я, только круче — много, и мы этими знаниями делимся.
Итак 1: у нас есть среда, где проще мыслить в сервисном направлении, чем не в сервисном; у нас есть лидер, который своим примером показывает и учит мыслить в этом направлении; у нас есть команда, которая массово мыслит в этом направлении; у нас есть желание собирать свой опыт в гостеприимстве по крупицам, формировать из них знания и делиться ими 🙂 Вот у нас и есть направление. Вероятно, обучение сервису уже идет полным ходом. А этот текст вы читаете, чтобы было :)
Итак 2: у нас этого нет 🙂 Но хочется и колется, и лидер готов меняться, а команда пойдет за лидером, и вместе они готовы менять среду, культуру — изменения внедряются, принимаются и приживаются. Можно и нужно обучать. Всё развивается параллельно. Идеала не бывает, думаю, чаще всего именно такая ситуация во многих командах. Набираешь, увольняешь, не идёшь на компромиссы, идёшь на компромиссы, записываешь идеи, вычеркиваешь, реализуешь вообще другое, снова переделываешь.
Помним: даже если все основы для сервиса есть и сам сервис в наличии, его состояние не остаётся неизменным. Его нужно развивать, особенно при масштабировании бизнеса. Обучать сервису и отслеживать, чтобы всё было «чики-бомбони», когда в команде 20 человек, и когда 1000 — не одно и то же. Говорю из опыта.
А если команда большая и разбросана по разным часовым поясам, то разница в тех или иных моментах между подкомандами может быть видна невооружённым взглядом. Поэтому нужно постоянно двигаться, учиться, учиться и ещё раз (тут могла быть ваша реклама).
Где учиться? Добрая рекомендация: я состою в сообществе «Фанаты сервиса» — там отличная база знаний, доброе комьюнити, в котором много ведущих специалистов в сферах сервиса и клиентского опыта. Также там можно следить за всей этой движухой.
Плюс сейчас прохожу обучение в «Интегрия» и восхищён людьми, которые там преподают. Впитываю международный опыт до головокружения.
При этом важнее опыта и собственного осмысления ничего нет. В «Ску» мои слова ценятся не только потому, что у меня знаний в сервисе больше, но и потому, что они из практики и прошли проверку временем.
Продолжение в следующий четверг. Спасибо вам за прочтение! И увидимся :)
❤23🔥7👍1
#самореклама
Всем приветы! Как суббота? Надеюсь, отдыхаете-кайфуете 🙂
Для тех, кто уже задумывается, как провести следующее субботнее утро, — у меня есть идея!
Обучение 🙂 А! Не спешите переключаться :))
PROgrade и я организуем уже третье по счету обучающее мероприятие по сервису.
Тема: «Работа с жалобой».
Если подробнее: как выходить из сложных, спорных, эмоциональных ситуаций с клиентами так, чтобы они возвращались к вам, а вы продолжали радоваться их возвращению 🙂
Обсудим:
• Базовые правила работы с жалобами.
• Отличия требовательных клиентов от манипуляторов.
• Правила поведения в излишне эмоциональных ситуациях.
• Потери, которые могут понести клиенты из-за наших просчетов, и компенсации этих потерь.
• Как преодолеть страх сотрудников действовать в сложных ситуациях.
• Инструменты для сотрудников, помогающие справляться с кейсами.
• Ситуации из вашей практики.
Встреча будет полезна тем, кто теряет клиентов из-за сложных ситуаций с сотрудниками или сотрудников из-за сложных ситуаций с клиентами… или сам уже устал от всего этого и выгорает, рискуя потерять всех.
Почему меня может быть интересно послушать: у меня опыт работы и в поле, и с людьми, которые работают в поле. Я НЕ владелец бизнеса и НЕ предприниматель, но зато принципал — человек, который, несмотря на найм, относится к месту своей работы как к своему, с ответственностью и любовью. Поэтому в ситуациях, когда мы в Ску теряем гостей или сотрудников, для меня важно разобраться до конца. Опыт здесь, к сожалению, тоже немалый.
Что еще стоит знать о мероприятии?
Оно платное: записаться можно тут или для тех, кто тяготеет к запрещенным соцсетям тут.
Дата и время: 16 ноября, 11:00.
Место: конференц-зал отеля «50/60» в Омске.
Будут ли подобные мероприятия со мной еще? Сезон 2024 для меня закрывается, следующий я еще не планировал. Но он будет другим 🙂
И прежде чем попрощаться, напомню — для меня это просто важно: «злодеев» среди наших клиентов минимум, если не меньше. Большинство хочет честную услугу за заявленную цену и простого человеческого отношения к себе. Если помочь сотрудникам не терять фокус и научить бережно относиться к людям (в том числе к самим себе), знания, которые буду передавать 16 ноября, вам могут и не понадобиться.
Будут вопросы: всегда рад ответить :) Отличного дня!
Всем приветы! Как суббота? Надеюсь, отдыхаете-кайфуете 🙂
Для тех, кто уже задумывается, как провести следующее субботнее утро, — у меня есть идея!
Обучение 🙂 А! Не спешите переключаться :))
PROgrade и я организуем уже третье по счету обучающее мероприятие по сервису.
Тема: «Работа с жалобой».
Если подробнее: как выходить из сложных, спорных, эмоциональных ситуаций с клиентами так, чтобы они возвращались к вам, а вы продолжали радоваться их возвращению 🙂
Обсудим:
• Базовые правила работы с жалобами.
• Отличия требовательных клиентов от манипуляторов.
• Правила поведения в излишне эмоциональных ситуациях.
• Потери, которые могут понести клиенты из-за наших просчетов, и компенсации этих потерь.
• Как преодолеть страх сотрудников действовать в сложных ситуациях.
• Инструменты для сотрудников, помогающие справляться с кейсами.
• Ситуации из вашей практики.
Встреча будет полезна тем, кто теряет клиентов из-за сложных ситуаций с сотрудниками или сотрудников из-за сложных ситуаций с клиентами… или сам уже устал от всего этого и выгорает, рискуя потерять всех.
Почему меня может быть интересно послушать: у меня опыт работы и в поле, и с людьми, которые работают в поле. Я НЕ владелец бизнеса и НЕ предприниматель, но зато принципал — человек, который, несмотря на найм, относится к месту своей работы как к своему, с ответственностью и любовью. Поэтому в ситуациях, когда мы в Ску теряем гостей или сотрудников, для меня важно разобраться до конца. Опыт здесь, к сожалению, тоже немалый.
Что еще стоит знать о мероприятии?
Оно платное: записаться можно тут или для тех, кто тяготеет к запрещенным соцсетям тут.
Дата и время: 16 ноября, 11:00.
Место: конференц-зал отеля «50/60» в Омске.
Будут ли подобные мероприятия со мной еще? Сезон 2024 для меня закрывается, следующий я еще не планировал. Но он будет другим 🙂
И прежде чем попрощаться, напомню — для меня это просто важно: «злодеев» среди наших клиентов минимум, если не меньше. Большинство хочет честную услугу за заявленную цену и простого человеческого отношения к себе. Если помочь сотрудникам не терять фокус и научить бережно относиться к людям (в том числе к самим себе), знания, которые буду передавать 16 ноября, вам могут и не понадобиться.
Будут вопросы: всегда рад ответить :) Отличного дня!
🔥10❤1👍1
Forwarded from PROgrade (Клава Жукова)
Друзья! Хотим сообщить, что совсем скоро состоится новое, более глубокое мероприятие по работе с сервисом в Омске в рамках нашего клуба🚀
↘️
PRO СЕРВИС 3.0 | Работа с жалобой
Приглашаем тебя принять участие в уникальном для Омска мероприятии «PRO СЕРВИС 3.0» с лучшим экспертом в этой сфере - Сергеем Рыбиным (Skuratov Coffee)
Что будет?
💡Мастер-класс от самого известного сервисолога г.Омска - СЕРГЕЯ РЫБИНА (Skuratov Coffee) @Sergey_Rybin
Новые тонкости сервиса:
1. Как работать с претензией
2. Как работать с компенсацией
3. Как работать с эмоциями сотрудников
☕️ COFFEE BREAK. Обещаем, что не дадим умереть с голоду
🤝🏼НЕТВОРКИНГ. Мы приглашаем вас расширить список своих контактов, познакомиться с теми, кого раньше «встречали» только в сети, найти полезных людей для себя и стать нужным для других!
⏰Когда?
16.08 в 11:00
📍Где?
Конференц - зал отеля @hotel_5060
Щербанева, 20
👥 Для кого? Для предпринимателей, управленцев, топ-менеджеров компании, HR-специалистов, маркетологов
💸Сколько стоит?
Вход - 3000₽
Заполнить анкету участника, оплатить и узнать подробности можно на нашем сайте progradeomsk.ru
Погнали 🚀
↘️
PRO СЕРВИС 3.0 | Работа с жалобой
Приглашаем тебя принять участие в уникальном для Омска мероприятии «PRO СЕРВИС 3.0» с лучшим экспертом в этой сфере - Сергеем Рыбиным (Skuratov Coffee)
Что будет?
💡Мастер-класс от самого известного сервисолога г.Омска - СЕРГЕЯ РЫБИНА (Skuratov Coffee) @Sergey_Rybin
Новые тонкости сервиса:
1. Как работать с претензией
2. Как работать с компенсацией
3. Как работать с эмоциями сотрудников
☕️ COFFEE BREAK. Обещаем, что не дадим умереть с голоду
🤝🏼НЕТВОРКИНГ. Мы приглашаем вас расширить список своих контактов, познакомиться с теми, кого раньше «встречали» только в сети, найти полезных людей для себя и стать нужным для других!
⏰Когда?
16.08 в 11:00
📍Где?
Конференц - зал отеля @hotel_5060
Щербанева, 20
👥 Для кого? Для предпринимателей, управленцев, топ-менеджеров компании, HR-специалистов, маркетологов
💸Сколько стоит?
Вход - 3000₽
Заполнить анкету участника, оплатить и узнать подробности можно на нашем сайте progradeomsk.ru
Погнали 🚀
❤4🔥2
Рыбин. «Записки сервисолога»
#самореклама Всем приветы! Как суббота? Надеюсь, отдыхаете-кайфуете 🙂 Для тех, кто уже задумывается, как провести следующее субботнее утро, — у меня есть идея! Обучение 🙂 А! Не спешите переключаться :)) PROgrade и я организуем уже третье по счету обучающее…
#срочные_новости
Приветы, друзья!
По техническим причинам мы переносим мероприятие на 27 ноября (среда) 2024 года. Всё остальное без изменений!
📍 Омск, конференц-зал отеля @hotel_5060, старт в 10:00.
Программа остаётся прежней, спикер тот же, настроение отличное! 😊
Организаторы свяжутся со всеми, кто оплатил участие. Если новые дата и время вам не подходят — деньги будут возвращены.
Извините за неудобства! Если остались вопросы, с удовольствием отвечу.
Приветы, друзья!
По техническим причинам мы переносим мероприятие на 27 ноября (среда) 2024 года. Всё остальное без изменений!
📍 Омск, конференц-зал отеля @hotel_5060, старт в 10:00.
Программа остаётся прежней, спикер тот же, настроение отличное! 😊
Организаторы свяжутся со всеми, кто оплатил участие. Если новые дата и время вам не подходят — деньги будут возвращены.
Извините за неудобства! Если остались вопросы, с удовольствием отвечу.
❤7👍1
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #фокус_на_гостях_01
Приветы! Как дела? Омск снегом занесло, а меня задачами, поэтому сегодня выхожу на связь позднее обычного 🙂 Стартуем разговор о том, в каком формате лучше проводить встречи по развитию и поддержанию сервисного мышления в команде — фокусировки на госте, а не чем-то другом: состоянии, отношениях, игре любимой хоккейной команды 🙂
Проблема: есть команда, которая влияет на возвращаемость гостей через вовлеченность в процессы (сотрудник находится «здесь и сейчас»), через заботу и бережное отношение к гостю (сотрудник стремится к тому, чтобы гость получал удовольствие от процессов) и другие действия, которые для простоты назовем «фокусировка на госте». Этот фокус легко теряется. Проводятся тренинги по работе с гостями, устраиваются игры по коммуникации — результата хватает на 1-3 месяца, потом фокус снова размывается.
Такая «фокусировка» требует постоянной работы с сотрудниками. То есть буквально, мы работаем со своими ребятами так, как хотим, чтобы они работали с нашими гостями. Или не работаем — но кто-то другой работает регулярно.
Можно прописать для сотрудников все действия в мельчайших подробностях («Во время работы с гостем вы должны быть одеты!»), научить самым крутым приемам коммуникации, но если игнорировать их чувства, эмоции и желания, если безразлично, что они думают, то их включенность в работу и заботу о гостях легко потерять.
Обеспечить процессы проще, чем состояние сотрудника: кем он хочет быть в работе с нашими гостями? Профессионалом, право имеющим, или чуваком с подорванным здоровьем и топором в руках.
Как помочь команде не терять фокус и углубляться в тему гостеприимства?
Как тренер по сервису — да и в любой другой роли — я не могу напрямую влиять на мысли, чувства и поступки сотрудников. Мне бы с собой справиться. Методы насилия, манипуляций или жесткой стимуляции даже не обсуждаются — это не мое.
Идеальный результат для меня: человек, с которым мы взаимодействуем, сам хочет работать так, как принято в команде. Или, напротив, решает, что это ему не подходит — тоже полезный и честный результат.
Для достижения этого результата ничего лучше бесед с сотрудниками и работы через вопросы я не нашел. Работа может проходить в разных форматах: личная встреча, тренинг, лекция, разбор ситуаций, игровые формы, фасилитационные сессии и т.д.
При этом работа с мышлением сотрудников должна вестись задолго до кейсов, фасилитаций и бизнес-игр — то есть до момента, когда петух клюнет, рак свистнет, а Сережа наконец допройдет Baldur's Gate 3 (уже год играю, все еще в III акте).
Сначала — личный пример, иначе никуда: зачем объяснять сотрудникам важность радушия, если лидер — негативный пример — радушен только к деньгам, пятницам, сплетням и корпоративам, а в остальное время выглядит подавленно и не вдохновляет?
Далее — работа над собственным мышлением. Например, вопросы: «Как заставить подчиненных улыбаться?» «Какие штрафы помогут ребятам полюбить гостей?» Уже содержат подсказки и даже ответы.
«Бессмысленно внушать представление об аромате дыни человеку, который годами жевал сапожные шнурки» (С. Довлатов)
Начинаем с себя. Даем людям дыни!
Приветы! Как дела? Омск снегом занесло, а меня задачами, поэтому сегодня выхожу на связь позднее обычного 🙂 Стартуем разговор о том, в каком формате лучше проводить встречи по развитию и поддержанию сервисного мышления в команде — фокусировки на госте, а не чем-то другом: состоянии, отношениях, игре любимой хоккейной команды 🙂
Проблема: есть команда, которая влияет на возвращаемость гостей через вовлеченность в процессы (сотрудник находится «здесь и сейчас»), через заботу и бережное отношение к гостю (сотрудник стремится к тому, чтобы гость получал удовольствие от процессов) и другие действия, которые для простоты назовем «фокусировка на госте». Этот фокус легко теряется. Проводятся тренинги по работе с гостями, устраиваются игры по коммуникации — результата хватает на 1-3 месяца, потом фокус снова размывается.
Такая «фокусировка» требует постоянной работы с сотрудниками. То есть буквально, мы работаем со своими ребятами так, как хотим, чтобы они работали с нашими гостями. Или не работаем — но кто-то другой работает регулярно.
Можно прописать для сотрудников все действия в мельчайших подробностях («Во время работы с гостем вы должны быть одеты!»), научить самым крутым приемам коммуникации, но если игнорировать их чувства, эмоции и желания, если безразлично, что они думают, то их включенность в работу и заботу о гостях легко потерять.
Обеспечить процессы проще, чем состояние сотрудника: кем он хочет быть в работе с нашими гостями? Профессионалом, право имеющим, или чуваком с подорванным здоровьем и топором в руках.
Как помочь команде не терять фокус и углубляться в тему гостеприимства?
Как тренер по сервису — да и в любой другой роли — я не могу напрямую влиять на мысли, чувства и поступки сотрудников. Мне бы с собой справиться. Методы насилия, манипуляций или жесткой стимуляции даже не обсуждаются — это не мое.
Идеальный результат для меня: человек, с которым мы взаимодействуем, сам хочет работать так, как принято в команде. Или, напротив, решает, что это ему не подходит — тоже полезный и честный результат.
Для достижения этого результата ничего лучше бесед с сотрудниками и работы через вопросы я не нашел. Работа может проходить в разных форматах: личная встреча, тренинг, лекция, разбор ситуаций, игровые формы, фасилитационные сессии и т.д.
При этом работа с мышлением сотрудников должна вестись задолго до кейсов, фасилитаций и бизнес-игр — то есть до момента, когда петух клюнет, рак свистнет, а Сережа наконец допройдет Baldur's Gate 3 (уже год играю, все еще в III акте).
Сначала — личный пример, иначе никуда: зачем объяснять сотрудникам важность радушия, если лидер — негативный пример — радушен только к деньгам, пятницам, сплетням и корпоративам, а в остальное время выглядит подавленно и не вдохновляет?
Далее — работа над собственным мышлением. Например, вопросы: «Как заставить подчиненных улыбаться?» «Какие штрафы помогут ребятам полюбить гостей?» Уже содержат подсказки и даже ответы.
«Бессмысленно внушать представление об аромате дыни человеку, который годами жевал сапожные шнурки» (С. Довлатов)
Начинаем с себя. Даем людям дыни!
❤14🔥6
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #фокус_на_гостях_02
После «дынь» легче установить доверительные отношения с сотрудниками, задать общее направление мышления, объяснить правила и поставить цели. Беседуем сами, а затем подключаем кейсы, игры и тренеров. Ну или не подключаем :)
При этом помним, что одними разговорами человека не научить, в том числе и мыслить, даже если он нам доверяет и берет с нас пример:
— Футболом занимаешься? — Да. — А чего ты хочешь от этого? — Хочу, чтобы мяч после моих ударов попадал в сетку чаще, чем не попадал. — И как ты можешь этого достичь? — Вероятно чаще бить по мячу, а не заниматься разговорами :)
Поэтому в Ску обучение строится на цикле Колба. Соискатели сначала выходят в бар с лидерами или их представителями, общаются с гостями, командой, продуктом. Уже после этой встречи соискатель либо дает согласие на стажировку, либо нет.
Затем, уже на стажировке с практикой в баре, он встречается с тренерами по сервису, которые проводят обучение по такой схеме:
1. Сервис как осознанный выбор — почему это важно для бизнеса, сотрудников, гостей и для тебя лично?
2. Золотое правило и принципы сервиса — как это делать, как добиваться этого каждый день, как сделать привычкой и улучшить?
3. Наши гости и точки контакта с ними — что, когда и кто должен делать? Что я могу делать? Чего делать не следует?
4. Работа с жалобами, компенсациями и эмоциями — какие правила и возможности есть для работы с нестандартными ситуациями?
5. Желаемые модели поведения с гостями — детали и важные мелочи в работе с запросами гостей, дышащие стандарты, основанные на реальных запросах, а не на страхе.
6. Кейсы — нестандартные ситуации с гостями, которые раскрывают наше отношение к ним больше, чем маркетинг или улыбки за баром.
Мы сразу работаем через вопросы, от ценностного уровня к деталям: от «почему для меня это важно?» до «что мне для этого нужно?», от масштабного к точечному: «какие преимущества дает сервис?» до «что делать, когда гость торопится?».
Самое важное: ребята понимают правила, результат, который нас интересует, и ответ на вопрос: «а мне оно вообще надо?»
Многие из этих тем раскрыты в постах, на которые можно перейти по ссылкам выше и ознакомиться до следующего четверга 🙂 В следующий раз поговорим: что делать после основного обучения по сервису?
Продолжение следует. Спасибо за прочтение, отличного дня и остаемся на связи!
После «дынь» легче установить доверительные отношения с сотрудниками, задать общее направление мышления, объяснить правила и поставить цели. Беседуем сами, а затем подключаем кейсы, игры и тренеров. Ну или не подключаем :)
При этом помним, что одними разговорами человека не научить, в том числе и мыслить, даже если он нам доверяет и берет с нас пример:
— Футболом занимаешься? — Да. — А чего ты хочешь от этого? — Хочу, чтобы мяч после моих ударов попадал в сетку чаще, чем не попадал. — И как ты можешь этого достичь? — Вероятно чаще бить по мячу, а не заниматься разговорами :)
Поэтому в Ску обучение строится на цикле Колба. Соискатели сначала выходят в бар с лидерами или их представителями, общаются с гостями, командой, продуктом. Уже после этой встречи соискатель либо дает согласие на стажировку, либо нет.
Затем, уже на стажировке с практикой в баре, он встречается с тренерами по сервису, которые проводят обучение по такой схеме:
1. Сервис как осознанный выбор — почему это важно для бизнеса, сотрудников, гостей и для тебя лично?
2. Золотое правило и принципы сервиса — как это делать, как добиваться этого каждый день, как сделать привычкой и улучшить?
3. Наши гости и точки контакта с ними — что, когда и кто должен делать? Что я могу делать? Чего делать не следует?
4. Работа с жалобами, компенсациями и эмоциями — какие правила и возможности есть для работы с нестандартными ситуациями?
5. Желаемые модели поведения с гостями — детали и важные мелочи в работе с запросами гостей, дышащие стандарты, основанные на реальных запросах, а не на страхе.
6. Кейсы — нестандартные ситуации с гостями, которые раскрывают наше отношение к ним больше, чем маркетинг или улыбки за баром.
Мы сразу работаем через вопросы, от ценностного уровня к деталям: от «почему для меня это важно?» до «что мне для этого нужно?», от масштабного к точечному: «какие преимущества дает сервис?» до «что делать, когда гость торопится?».
Самое важное: ребята понимают правила, результат, который нас интересует, и ответ на вопрос: «а мне оно вообще надо?»
Многие из этих тем раскрыты в постах, на которые можно перейти по ссылкам выше и ознакомиться до следующего четверга 🙂 В следующий раз поговорим: что делать после основного обучения по сервису?
Продолжение следует. Спасибо за прочтение, отличного дня и остаемся на связи!
❤25🔥6👍3🐳1
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_01
Приветы! Друзья, как ваши дела? Я в Самаре: калибруюсь с командой лидеров кофеен, пишу эти строки, продолжаю обучение на ССО и смотрю второй сезон Колец Власти. 🙂 Надо бы, конечно, Зарькова читать, но книга такая огромная, что тащить её с собой просто лень. Дома точно засяду, наверное :)
Тема четверга: Как поддерживать фокус команды на гостях и заботе о них после прохождения основного обучения сервису?
Поделюсь опытом. Уже 7 лет я использую калибровки для решения этой задачи, и вот уже год, как они проходят ежемесячно. Ничего лучше, чем «словами через рот», я не нашёл: беседа, вопросы, обсуждение, «мотивацию поднять!»
Калибровки — это дополнительные занятия для сотрудников, на которых мы приводим эмоции, мысли и действия в «сервисе» к общему знаменателю.
На таких встречах обсуждаем волнующие вопросы: работу с гостями, взаимодействие друг с другом и самим собой.
(Помимо калибровок, для ребят по направлению «Сервис» проводятся дополнительные тренинги, такие как «Обратная связь», «Критическое мышление», «Обучение обучению» и другие. — Прим. глав. Рыб.)
Недавние примеры ситуаций для обсуждения:
• Гость пристально следит за работой ребят, не отводя взгляда и не моргая.
• Ошибки в работе с совсем маленькими гостями: родителям дарить печенье без разрешения можно, детям без разрешения родителей — нельзя.
• Отсутствие работы с ожиданиями гостей: изменение объёма напитка привело к недовольству из-за заметно изменившегося вкуса.
• Гость странно шутит, это смущает ребят, они не знают, как реагировать на его комментарии.
Эти моменты волнуют команду, и они хотят их обсудить. Мы это делаем.
Наилучшие результаты встреч:
• Ребята сами приходят к решению — им становится легче.
• Ребят подводят к решению — они его принимают, и им становится легче.
• Ребята услышали предложенное решение, выговорились — и им стало легче.
• Ребята выговорились, поняли, что они не одни такие, — и им… ну, вы поняли. 🙂
Занятия проводит сервисолог — бариста Skuratov, обучившийся на тренера по сервису. В одном городе работает один сервисолог. У него есть лидер направления (в Ску это я) и прямой руководитель — лидер города. Чтобы находить баланс, мы втроём постоянно взаимодействуем.
Формат занятий — офлайн, иногда (по необходимости и запросу) онлайн. Посещение калибровок добровольное, но ребята, которые прекращают их посещать, через какое-то время начинают отличаться от тех, кто держит руку на пульсе «Сервиса». 🙂 А дальше добровольность может стать вынужденной.
Приветы! Друзья, как ваши дела? Я в Самаре: калибруюсь с командой лидеров кофеен, пишу эти строки, продолжаю обучение на ССО и смотрю второй сезон Колец Власти. 🙂 Надо бы, конечно, Зарькова читать, но книга такая огромная, что тащить её с собой просто лень. Дома точно засяду, наверное :)
Тема четверга: Как поддерживать фокус команды на гостях и заботе о них после прохождения основного обучения сервису?
Поделюсь опытом. Уже 7 лет я использую калибровки для решения этой задачи, и вот уже год, как они проходят ежемесячно. Ничего лучше, чем «словами через рот», я не нашёл: беседа, вопросы, обсуждение, «мотивацию поднять!»
Калибровки — это дополнительные занятия для сотрудников, на которых мы приводим эмоции, мысли и действия в «сервисе» к общему знаменателю.
На таких встречах обсуждаем волнующие вопросы: работу с гостями, взаимодействие друг с другом и самим собой.
(Помимо калибровок, для ребят по направлению «Сервис» проводятся дополнительные тренинги, такие как «Обратная связь», «Критическое мышление», «Обучение обучению» и другие. — Прим. глав. Рыб.)
Недавние примеры ситуаций для обсуждения:
• Гость пристально следит за работой ребят, не отводя взгляда и не моргая.
• Ошибки в работе с совсем маленькими гостями: родителям дарить печенье без разрешения можно, детям без разрешения родителей — нельзя.
• Отсутствие работы с ожиданиями гостей: изменение объёма напитка привело к недовольству из-за заметно изменившегося вкуса.
• Гость странно шутит, это смущает ребят, они не знают, как реагировать на его комментарии.
Эти моменты волнуют команду, и они хотят их обсудить. Мы это делаем.
Наилучшие результаты встреч:
• Ребята сами приходят к решению — им становится легче.
• Ребят подводят к решению — они его принимают, и им становится легче.
• Ребята услышали предложенное решение, выговорились — и им стало легче.
• Ребята выговорились, поняли, что они не одни такие, — и им… ну, вы поняли. 🙂
Занятия проводит сервисолог — бариста Skuratov, обучившийся на тренера по сервису. В одном городе работает один сервисолог. У него есть лидер направления (в Ску это я) и прямой руководитель — лидер города. Чтобы находить баланс, мы втроём постоянно взаимодействуем.
Формат занятий — офлайн, иногда (по необходимости и запросу) онлайн. Посещение калибровок добровольное, но ребята, которые прекращают их посещать, через какое-то время начинают отличаться от тех, кто держит руку на пульсе «Сервиса». 🙂 А дальше добровольность может стать вынужденной.
❤12🔥3👍2😁1
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_02
Самые распространенные проблемы на калибровках, по моим наблюдениям:
1. Страх.
2. Чувство несправедливости.
3. «Не знаю, чего я хочу».
Это ребята, которым, казалось бы, ничего не нужно. Мир для них абсолютно понятен, но к реке они не идут и остаются у нас. 🙂
Встречаются и другие: обида, вина, неуверенность, тревожность. Но чаще всего всё сводится к страху: перед чем-то новым, перед проявленностью себя, перед неизвестностью. Никуда не уходят выгорание, физическая усталость, но это прям отдельные темы.
Я не психолог и с прошлым не работаю, но могу повести за собой вперёд или помочь сделать первые шаги. Всё — в меру моих сил, возможностей и заблуждений.
Как работать с чувством несправедливости?
Двумя словами тут не обойтись, да и многое зависит от конкретной ситуации. Но если упрощать, важно ответить на несколько вопросов и определить направление движения. Главное — идти вперед, подальше от желания мстить за грубость, хамство, невежество или любые другие неприятные ситуации. Сам я злопамятный, постоянно работаю над собой, поэтому общаясь с ребятами и сам учусь отпускать и прощать.
1. Помочь человеку понять, чего он хочет от ситуации: справедливости или всё же чего-то другого?
2. Почему это так важно для него?
3. Почему именно сейчас?
Отпустить, простить, мечтать, двигаться вперед.
Справедливость — это прекрасно, но точно ли то, что человек хочет сделать, приведет к ней? Может быть, если развернуться вперед и посмотреть на свой путь, то там есть что-то более интересное, чем прошлые обиды? А, возможно, и больше счастья.
Иногда всё нормально, но бывает, что страх того, что ситуация повторится, оказывается сильнее, чем желание двигаться дальше. В таких случаях я стараюсь помочь подготовиться к работе со страхом:
«Вам так же страшно. Вам так же скользко. Вам так же сложно. Быть такими можно». (с)
Самые распространенные проблемы на калибровках, по моим наблюдениям:
1. Страх.
2. Чувство несправедливости.
3. «Не знаю, чего я хочу».
Это ребята, которым, казалось бы, ничего не нужно. Мир для них абсолютно понятен, но к реке они не идут и остаются у нас. 🙂
Встречаются и другие: обида, вина, неуверенность, тревожность. Но чаще всего всё сводится к страху: перед чем-то новым, перед проявленностью себя, перед неизвестностью. Никуда не уходят выгорание, физическая усталость, но это прям отдельные темы.
Я не психолог и с прошлым не работаю, но могу повести за собой вперёд или помочь сделать первые шаги. Всё — в меру моих сил, возможностей и заблуждений.
Как работать с чувством несправедливости?
Двумя словами тут не обойтись, да и многое зависит от конкретной ситуации. Но если упрощать, важно ответить на несколько вопросов и определить направление движения. Главное — идти вперед, подальше от желания мстить за грубость, хамство, невежество или любые другие неприятные ситуации. Сам я злопамятный, постоянно работаю над собой, поэтому общаясь с ребятами и сам учусь отпускать и прощать.
1. Помочь человеку понять, чего он хочет от ситуации: справедливости или всё же чего-то другого?
2. Почему это так важно для него?
3. Почему именно сейчас?
Отпустить, простить, мечтать, двигаться вперед.
Справедливость — это прекрасно, но точно ли то, что человек хочет сделать, приведет к ней? Может быть, если развернуться вперед и посмотреть на свой путь, то там есть что-то более интересное, чем прошлые обиды? А, возможно, и больше счастья.
Иногда всё нормально, но бывает, что страх того, что ситуация повторится, оказывается сильнее, чем желание двигаться дальше. В таких случаях я стараюсь помочь подготовиться к работе со страхом:
«Вам так же страшно. Вам так же скользко. Вам так же сложно. Быть такими можно». (с)
❤11🔥2👍1
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_03
Поскольку я туговат на понимание этого мира и того, что в нем происходит, пользуюсь советами давно умерших людей. В свое время мне зашли стоики с их подходом к работе со страхами:
1. Ответь себе на вопрос: что меня пугает?
— Что я подойду к гостям, которые шумно себя ведут и матерятся на весь зал, попрошу их сбавить обороты, а они мне в ответ нагрубят. Я не смогу сдержать эмоций, начнется конфликт, меня уволят // унизят // побьют.
2. Оцени масштаб трагедии: были ли уже схожие ситуации? Каков шанс того, о чем ты говоришь?
— По опыту, который мы собрали, большая часть гостей реагирует на подобные просьбы абсолютно спокойно. Обиды на некоторые высказывания и реакции гостей были, но их минимальное количество. Увольнений не было. Драк не было. 🙂
3. Подумай, как тебе действовать в подобных ситуациях, чтобы избежать вообще любых нежелательных последствий. Есть ли опыт в отработке подобных случаев, кейсы или товарищи, которые уже через это проходили и готовы поделиться опытом?
— Да, опыта хоть жуй. Нужно подойти и сказать: «Доброго дня! Простите, что прерываю ваш отдых. Мы — заведение с концепцией 0+, и будем признательны, если вы воздержитесь от ненормативной лексики»… (и далее-далее).
4. Подготовься.
— Нельзя затягивать — подходить нужно своевременно. При этом не стоит «врубать полицию нравов», если человек пару раз выругался — с кем не бывает. Как понять, что точно пора действовать? Используем правило трех: один раз обратили внимание — это случайность; второй раз заметили — возможная закономерность; третий раз — закономерность, нужно подойти.
5. Проговори вслух худшие сценарии.
— А если не сработает, и гости продолжат использовать ненормативную лексику?
— А если они попросят предъявить правила, где указано, что у нас нельзя материться?
— А если они все же отреагируют агрессивно?
— А если мы не услышим, зато это услышит мать ребенка, и она сделает замечание?
— А если в кофейню зайдет тираннозавр?
(Приемы «Три действия» и «А если...», — прим. глав. Рыб.)
6. Иди вперед.
— Получив ответы на все вопросы и подковавшись, мы повышаем шанс на результат, который нас устроит. 🙂
По каждому пункту мы говорим дольше, там больше примеров и приемов, поэтому в целом ребята, получив опыт, перестают переживать в ситуациях, когда нужно подойти к гостям и деликатно поговорить с ними.
Почти все кейсы по сервису в Ску написаны по сценарию выше + добавлением пары секретных ингредиентов. Завязка — на наши принципы и ответ на главный вопрос жизни, вселенной и всего такого: почему для нас важно действовать именно так, как мы действуем? Кто мы во всем этом? 42.
Все это оформляется в емкие документы, которые мы используем как во время основного обучения, так и на калибровках. Документы обновляются в зависимости от появления новых ситуаций, историй и рабочих инструментов.
Спасибо за прочтение! В следующий четверг расскажу и о других форматах работы с ребятами. Они также по большей части «словами через рот», но чем богаты, тем и рады. 🙂 Оставляйте реакции, пишите комментарии, я остаюсь на связи. 🙂 Замечательного дня!
Поскольку я туговат на понимание этого мира и того, что в нем происходит, пользуюсь советами давно умерших людей. В свое время мне зашли стоики с их подходом к работе со страхами:
1. Ответь себе на вопрос: что меня пугает?
— Что я подойду к гостям, которые шумно себя ведут и матерятся на весь зал, попрошу их сбавить обороты, а они мне в ответ нагрубят. Я не смогу сдержать эмоций, начнется конфликт, меня уволят // унизят // побьют.
2. Оцени масштаб трагедии: были ли уже схожие ситуации? Каков шанс того, о чем ты говоришь?
— По опыту, который мы собрали, большая часть гостей реагирует на подобные просьбы абсолютно спокойно. Обиды на некоторые высказывания и реакции гостей были, но их минимальное количество. Увольнений не было. Драк не было. 🙂
3. Подумай, как тебе действовать в подобных ситуациях, чтобы избежать вообще любых нежелательных последствий. Есть ли опыт в отработке подобных случаев, кейсы или товарищи, которые уже через это проходили и готовы поделиться опытом?
— Да, опыта хоть жуй. Нужно подойти и сказать: «Доброго дня! Простите, что прерываю ваш отдых. Мы — заведение с концепцией 0+, и будем признательны, если вы воздержитесь от ненормативной лексики»… (и далее-далее).
4. Подготовься.
— Нельзя затягивать — подходить нужно своевременно. При этом не стоит «врубать полицию нравов», если человек пару раз выругался — с кем не бывает. Как понять, что точно пора действовать? Используем правило трех: один раз обратили внимание — это случайность; второй раз заметили — возможная закономерность; третий раз — закономерность, нужно подойти.
5. Проговори вслух худшие сценарии.
— А если не сработает, и гости продолжат использовать ненормативную лексику?
— А если они попросят предъявить правила, где указано, что у нас нельзя материться?
— А если они все же отреагируют агрессивно?
— А если мы не услышим, зато это услышит мать ребенка, и она сделает замечание?
— А если в кофейню зайдет тираннозавр?
(Приемы «Три действия» и «А если...», — прим. глав. Рыб.)
6. Иди вперед.
— Получив ответы на все вопросы и подковавшись, мы повышаем шанс на результат, который нас устроит. 🙂
По каждому пункту мы говорим дольше, там больше примеров и приемов, поэтому в целом ребята, получив опыт, перестают переживать в ситуациях, когда нужно подойти к гостям и деликатно поговорить с ними.
Почти все кейсы по сервису в Ску написаны по сценарию выше + добавлением пары секретных ингредиентов. Завязка — на наши принципы и ответ на главный вопрос жизни, вселенной и всего такого: почему для нас важно действовать именно так, как мы действуем? Кто мы во всем этом? 42.
Все это оформляется в емкие документы, которые мы используем как во время основного обучения, так и на калибровках. Документы обновляются в зависимости от появления новых ситуаций, историй и рабочих инструментов.
Спасибо за прочтение! В следующий четверг расскажу и о других форматах работы с ребятами. Они также по большей части «словами через рот», но чем богаты, тем и рады. 🙂 Оставляйте реакции, пишите комментарии, я остаюсь на связи. 🙂 Замечательного дня!
❤32🔥6👍4
#рыбный_четверг #фото
Друзья, приветы!
Провел тренинг «Работа с жалобой», организованный ребятами из PROgrade. Благодарен участникам за отличные эмоции и вопросы! :)
Многие из вопросов, заданных во время тренинга, заслуживают детального разбора, но на все не хватит времени. Поэтому я выбрал один из, который подраскрою:
Как отвечать на отзывы, оставленные по ошибке?
Сюда же можно отнести тролльные и алкогольные отзывы. :)
Примеры подобных ситуаций:
1. Человек хотел оставить отзыв на соседнее заведение, но по ошибке отметил ваше.
Такое случается из-за пуш-уведомлений агрегаторов, которые просят оценить заведения, мимо которых пользователь просто проходил. 😊
Пример: «Пиво, во!» или «Кальяны долго несли» — а у вас ни пива, ни кальянов (и кто в этом виноват?).
2. Человек оставил отзыв вам, но суть претензии мало связана с вашей работой.
Был случай, когда гостю понравились кофейня, кофе и команда, но ужасными оказались десерты. Правда, десерты принесла его подруга из другого заведения. :)
3. Отзыв содержит много эмоций, негодования и даже личных колкостей, но из текста непонятно, был ли гость вообще у вас :)
Что делать в таких случаях?
- Можно написать в поддержку агрегатора, но не всегда это срабатывает. Иногда запрос просто игнорируют, а иногда отказываются удалять отзыв даже если в вашем «барбершопе» нет ни барберов, ни всего остального с ними связанного.
- Но лучше, как по мне, воспользоваться окном возможностей :)
Основные моменты:
• Любой отзыв — это точка соприкосновения с гостем. Это возможность не только улучшить работу, но и показать ценности команды.
• Не стоит зацикливаться и бесконечно мусолить такие отзывы. Грамотно отвечаем и двигаемся дальше.
Примеры ответов:
• «Пиво, во!» — 5 звезд.
— Доброго дня! :) Спасибо за вашу оценку, хотя, вероятно, она предназначалась не нам. У нас нет пива, но есть вкусный кофе, десерты и выпечка. Заходите, будем рады встрече!
• «Обрыгаловка, кальяны забивают по 40 минут…» — 1 звезда.
— (Имя), нам очень жаль, что вы получили такой негативный опыт. Но он не связан с нашей кофейней — у нас нет кальянов. 🙂 У нас кофе, чаи, лимонады, десерты и перекусы. А завтра добавится ещё и какао с клубникой. :) Заглядывайте, будем рады!
• «Кофе отличный, ребята добрые! Но волос в десерте — это тихий ужас, который все испортил» — 2 звезды.
— (Имя), спасибо за обратную связь! Нам очень жаль, что вы испытали негативные эмоции. Судя по фотографии, десерт, в котором оказался волос, куплен в другом заведении. Но мы хотим убедиться, что это не наша ошибка и, главное, подарить вам положительные эмоции. Позвольте нам связаться с вами в личных сообщениях, чтобы всё исправить. :)
• «Тут эмоциональный и колкий отклик с критикой команды, с долей сарказма и специфического юмора.»
— (Снова имя, а ведь могла быть реклама, какого-нибудь критика), ни в коем случае не хотели, чтобы вы испытали негативные эмоции. Мы уже написали вам в личные сообщения, чтобы договориться о встрече. А пока позволим себе прокомментировать некоторые пункты, чтобы исключить недопонимание...
(важно отвечать на моменты, которые могут ввести других гостей в заблуждение.)
Ответы команды должны отражать её ценности, демонстрировать культуру общения — смею надеяться, что в примерах выше я демонстрирую открытость, дружелюбие и уважение. Я бы еще с удовольствием шутил, но не умею, за этим — к авиасейлс.
Почему важно отвечать на такие отзывы?
1. Каждый отзыв — это возможность: шанс наладить контакт с гостем, показать свою открытость и готовность улучшаться. Ну или не улучшаться если на то пошло :)
2. Отзывы читают другие. Ваши ответы — это забота о потенциальных гостях, которые могут быть введены в заблуждение. Например, кто-то может решить, что у вас действительно продают алкоголь, прочитав только первый отзыв. А кто-то, просто, будет приятно удивлен тем, как вы ведёте диалог. Ну или… :)
Таким образом, ваш ответ становится частью вашей репутации. Спасибо за прочтение, и отличного дня! 😊
Друзья, приветы!
Провел тренинг «Работа с жалобой», организованный ребятами из PROgrade. Благодарен участникам за отличные эмоции и вопросы! :)
Многие из вопросов, заданных во время тренинга, заслуживают детального разбора, но на все не хватит времени. Поэтому я выбрал один из, который подраскрою:
Как отвечать на отзывы, оставленные по ошибке?
Сюда же можно отнести тролльные и алкогольные отзывы. :)
Примеры подобных ситуаций:
1. Человек хотел оставить отзыв на соседнее заведение, но по ошибке отметил ваше.
Такое случается из-за пуш-уведомлений агрегаторов, которые просят оценить заведения, мимо которых пользователь просто проходил. 😊
Пример: «Пиво, во!» или «Кальяны долго несли» — а у вас ни пива, ни кальянов (и кто в этом виноват?).
2. Человек оставил отзыв вам, но суть претензии мало связана с вашей работой.
Был случай, когда гостю понравились кофейня, кофе и команда, но ужасными оказались десерты. Правда, десерты принесла его подруга из другого заведения. :)
3. Отзыв содержит много эмоций, негодования и даже личных колкостей, но из текста непонятно, был ли гость вообще у вас :)
Что делать в таких случаях?
- Можно написать в поддержку агрегатора, но не всегда это срабатывает. Иногда запрос просто игнорируют, а иногда отказываются удалять отзыв даже если в вашем «барбершопе» нет ни барберов, ни всего остального с ними связанного.
- Но лучше, как по мне, воспользоваться окном возможностей :)
Основные моменты:
• Любой отзыв — это точка соприкосновения с гостем. Это возможность не только улучшить работу, но и показать ценности команды.
• Не стоит зацикливаться и бесконечно мусолить такие отзывы. Грамотно отвечаем и двигаемся дальше.
Примеры ответов:
• «Пиво, во!» — 5 звезд.
— Доброго дня! :) Спасибо за вашу оценку, хотя, вероятно, она предназначалась не нам. У нас нет пива, но есть вкусный кофе, десерты и выпечка. Заходите, будем рады встрече!
• «Обрыгаловка, кальяны забивают по 40 минут…» — 1 звезда.
— (Имя), нам очень жаль, что вы получили такой негативный опыт. Но он не связан с нашей кофейней — у нас нет кальянов. 🙂 У нас кофе, чаи, лимонады, десерты и перекусы. А завтра добавится ещё и какао с клубникой. :) Заглядывайте, будем рады!
• «Кофе отличный, ребята добрые! Но волос в десерте — это тихий ужас, который все испортил» — 2 звезды.
— (Имя), спасибо за обратную связь! Нам очень жаль, что вы испытали негативные эмоции. Судя по фотографии, десерт, в котором оказался волос, куплен в другом заведении. Но мы хотим убедиться, что это не наша ошибка и, главное, подарить вам положительные эмоции. Позвольте нам связаться с вами в личных сообщениях, чтобы всё исправить. :)
• «Тут эмоциональный и колкий отклик с критикой команды, с долей сарказма и специфического юмора.»
— (Снова имя, а ведь могла быть реклама, какого-нибудь критика), ни в коем случае не хотели, чтобы вы испытали негативные эмоции. Мы уже написали вам в личные сообщения, чтобы договориться о встрече. А пока позволим себе прокомментировать некоторые пункты, чтобы исключить недопонимание...
(важно отвечать на моменты, которые могут ввести других гостей в заблуждение.)
Ответы команды должны отражать её ценности, демонстрировать культуру общения — смею надеяться, что в примерах выше я демонстрирую открытость, дружелюбие и уважение. Я бы еще с удовольствием шутил, но не умею, за этим — к авиасейлс.
Почему важно отвечать на такие отзывы?
1. Каждый отзыв — это возможность: шанс наладить контакт с гостем, показать свою открытость и готовность улучшаться. Ну или не улучшаться если на то пошло :)
2. Отзывы читают другие. Ваши ответы — это забота о потенциальных гостях, которые могут быть введены в заблуждение. Например, кто-то может решить, что у вас действительно продают алкоголь, прочитав только первый отзыв. А кто-то, просто, будет приятно удивлен тем, как вы ведёте диалог. Ну или… :)
Таким образом, ваш ответ становится частью вашей репутации. Спасибо за прочтение, и отличного дня! 😊
❤28👍8🔥7
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_01
Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?
Всем приветы! Как я уже написал в недавнем посте: для меня лучшая сонастройка с командой по сервису — это словами через рот. Есть запрос, есть обсуждение.
А лучший результат — конфликт, которого не случилось. С гостем, с командой, с лидером или с самим собой. Он всё равно произойдёт. Без него не пишется история, не прокладываются маршруты, да и рост возможен только через вызов и остальное бла-бла-бла.
И научиться действовать на опережение, не предавая свои ценности, — как раз отличный вызов, замечательный рост :)
Например, если не укладываешься в сроки сдачи проекта, не жди, пока партнёр сам тебе напишет. Не гасись, напиши первым. Извинись, признай косяк, выслушай недовольство, услышь возникшие из-за тебя сложности. Предложи выход из ситуации или сразу нивелируй проблему; сформируй новые ожидания и будь счастлив. Если же люди начнут принимать такой подход за слабость — иди к реке под The Bad Touch и всё равно будь счастлив. Плюс, как вариант, прекрати срывать сроки. 😉
Для меня в своё время прекрасным вызовом стало не впасть в безумие :) Повторяя одни и те же вещи снова и снова, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова, пока язык не начинает путаться в словах, а — в показаниях.
«Я уже говорил тебе, что такое безумие? Безумие — это точное повторение одного и того же действия раз за разом в надежде на изменение. Это и есть безумие». (с) Ваас Монтенегро
К тому же команда растёт. Если до 2022 года я каждого сотрудника Ску знал лично (ну, плюс-минус) на каждой точке, в каждом городе присутствия, то сейчас нас уже больше 1000 человек. Моя память обнулилась, я уже не могу впихнуть в себя все лица, эмоции, чувства. Да и меня уже не все ребята узнают в лицо. А значит, на калибровках по сервису вот так сходу завести откровенную беседу, открыться, поделиться не всегда получается.
Сегодня эта проблема решена тем, что в каждом городе есть сервисолог, который знает всех ребят эмпатично и публично. Но до появления и становления команды тренеров по сервису нужно было дойти.
Поэтому в калибровки вносилось разнообразие, чтобы было интереснее не только ребятам, но и мне. Вот такая получилась подводка к сегодняшней теме: Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?
(Стоит уточнить, что я рассматриваю сервис как культуру взаимодействия с гостями, которая произрастает из внутренней культуры команды. А значит, на встречах с ребятами мы обсуждаем взаимодействие с гостями, друг с другом и с самими собой, — прим. глав. Рыб.).
Кратко расскажу о семи способах :)
Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?
Всем приветы! Как я уже написал в недавнем посте: для меня лучшая сонастройка с командой по сервису — это словами через рот. Есть запрос, есть обсуждение.
А лучший результат — конфликт, которого не случилось. С гостем, с командой, с лидером или с самим собой. Он всё равно произойдёт. Без него не пишется история, не прокладываются маршруты, да и рост возможен только через вызов и остальное бла-бла-бла.
И научиться действовать на опережение, не предавая свои ценности, — как раз отличный вызов, замечательный рост :)
Например, если не укладываешься в сроки сдачи проекта, не жди, пока партнёр сам тебе напишет. Не гасись, напиши первым. Извинись, признай косяк, выслушай недовольство, услышь возникшие из-за тебя сложности. Предложи выход из ситуации или сразу нивелируй проблему; сформируй новые ожидания и будь счастлив. Если же люди начнут принимать такой подход за слабость — иди к реке под The Bad Touch и всё равно будь счастлив. Плюс, как вариант, прекрати срывать сроки. 😉
Для меня в своё время прекрасным вызовом стало не впасть в безумие :) Повторяя одни и те же вещи снова и снова, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова, пока язык не начинает путаться в словах, а — в показаниях.
«Я уже говорил тебе, что такое безумие? Безумие — это точное повторение одного и того же действия раз за разом в надежде на изменение. Это и есть безумие». (с) Ваас Монтенегро
К тому же команда растёт. Если до 2022 года я каждого сотрудника Ску знал лично (ну, плюс-минус) на каждой точке, в каждом городе присутствия, то сейчас нас уже больше 1000 человек. Моя память обнулилась, я уже не могу впихнуть в себя все лица, эмоции, чувства. Да и меня уже не все ребята узнают в лицо. А значит, на калибровках по сервису вот так сходу завести откровенную беседу, открыться, поделиться не всегда получается.
Сегодня эта проблема решена тем, что в каждом городе есть сервисолог, который знает всех ребят эмпатично и публично. Но до появления и становления команды тренеров по сервису нужно было дойти.
Поэтому в калибровки вносилось разнообразие, чтобы было интереснее не только ребятам, но и мне. Вот такая получилась подводка к сегодняшней теме: Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?
(Стоит уточнить, что я рассматриваю сервис как культуру взаимодействия с гостями, которая произрастает из внутренней культуры команды. А значит, на встречах с ребятами мы обсуждаем взаимодействие с гостями, друг с другом и с самими собой, — прим. глав. Рыб.).
Кратко расскажу о семи способах :)
❤6👍2
#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_02
1. «Ящик с вопросами» или «Парковка вопросов»
Простой и действенный способ собрать с группы вопросы, которые ее интересуют.
Ставим ящик для сбора писем (любая емкость, которая вместит листы бумаги), выдаём ребятам бумагу и ручки, даём время подумать и записать вопросы, которые их больше всего интересуют.
Я обычно делаю ремарку: «Друзья, я буду рад любым вопросам, которые вы зададите. Если не смогу ответить, так и скажу: "Я не знаю ответа, но подумаю, как его найти". А эффективнее всего я в вопросах коммуникации: бариста — гость, бариста — бариста, бариста — лидер, разговоры с самими собой».
Дальше выхожу из комнаты, захожу минут через 10–15 и отвечаю на всё, что мне написали.
Этот инструмент позволяет ребятам оставаться инкогнито и вообще подумать над вопросами. Высказываются «молчуны», а «говоруны» не перетягивают на себя внимание.
Для онлайна такой формат также подходит. Хотя, как показала практика, на личных встречах ребята задают больше вопросов, и они глубже, чем те, что присылают через Google-формы.
К тому же если «Ящик»/«Парковка» проходит офлайн, ребята ещё и получают ответ сразу. Плюс остальные подключаются к обсуждению, задают свои «а если». Глубже и емче выходит результат 🙂
2. Подкаст, посвящённый сервису
У меня он назывался «Рыбный четверг», как и теги в этом блоге, мне просто лень придумывать новое. 🙂 Сейчас этот формат на стопе, раньше был регулярным.
Суть: берётся самая актуальная тема, которая волнует лидеров кофеен или меня. Я запускаю эфир в Telegram и веду монолог-диалог. Иногда приглашаю поделиться опытом других лидеров. В конце — вопросы.
Оперативность. Недолгая продолжительность (от 30 до 60 минут). Доступность — подключаются даже те, кто едет, например, в метро.
С другой стороны: непонятная вовлечённость — иногда говоришь сам с собой и не понимаешь, откликается ли это людям. Отсутствие практики: на калибровках можно разыграть ситуации, в эфире не до этого. Хотя последний легко решается, после эфира можно записать ребят на работу в группах, чтобы проработать ситуации.
3. Фасилитация
Сама по себе является набором инструментов и приемов для ведения групповых обсуждений. Она подходит для разных сценариев: от поиска решения проблемы до её подробного исследования.
Главный плюс, который я для себя выделил: ребята самостоятельно доходят до нужного решения — оно становится их собственным, они его чётко запоминают и понимают.
Ну или не доходят... а доходят до чего-то другого, что тоже прекрасно. Многое зависит от того, кто проводит сессию, как прошла подготовка, насколько удачно выбраны время и место, и ещё от множества факторов.
К тому же, фасилитатору важно не выпадать из своей роли непредвзятого, расслабленного модератора — а это не всегда просто. Нужно вовремя НЕ дать совет, НЕ пошутить, НЕ подстебнуть. В общем, во время промолчать, а, например, у меня с этим проблемы.
Зато если все сделать грамотно, приятным бонусом к результату станет вдохновение ребят: «Мы можем всё!» И веселое, динамичное времяпрепровождения.
4. Совместная отработка отзывов
Это формат, где проводится разбор отзыва от гостей — от начала до конца, с поиском корневой причины.
Например: «Затемните ребятам окна, они перестанут щуриться, меньше будут пропускать гостей и станут куда расслабленнее. Количество отзывов по-типу: «Почему у вас ребята смотрят на посетителей, как волки на овец» — сократится, а рейтинги на агрегаторах оценок подрастут».
Вместе с командой разбираем конкретные отзывы по их точке. Иногда по нескольким, чтобы обменятся опытом. Анализируем, высказываемся с разных точек зрения, предлагаем решения, делимся успешными кейсами.
Как рекомендация — включить в обсуждение обратной связи не только негативный опыт гостей, но и позитивный. Затем обсудить, какие действия привели к такому результату. Тогда встреча пройдет мягче и приятнее для всех.
1. «Ящик с вопросами» или «Парковка вопросов»
Простой и действенный способ собрать с группы вопросы, которые ее интересуют.
Ставим ящик для сбора писем (любая емкость, которая вместит листы бумаги), выдаём ребятам бумагу и ручки, даём время подумать и записать вопросы, которые их больше всего интересуют.
Я обычно делаю ремарку: «Друзья, я буду рад любым вопросам, которые вы зададите. Если не смогу ответить, так и скажу: "Я не знаю ответа, но подумаю, как его найти". А эффективнее всего я в вопросах коммуникации: бариста — гость, бариста — бариста, бариста — лидер, разговоры с самими собой».
Дальше выхожу из комнаты, захожу минут через 10–15 и отвечаю на всё, что мне написали.
Этот инструмент позволяет ребятам оставаться инкогнито и вообще подумать над вопросами. Высказываются «молчуны», а «говоруны» не перетягивают на себя внимание.
Для онлайна такой формат также подходит. Хотя, как показала практика, на личных встречах ребята задают больше вопросов, и они глубже, чем те, что присылают через Google-формы.
К тому же если «Ящик»/«Парковка» проходит офлайн, ребята ещё и получают ответ сразу. Плюс остальные подключаются к обсуждению, задают свои «а если». Глубже и емче выходит результат 🙂
2. Подкаст, посвящённый сервису
У меня он назывался «Рыбный четверг», как и теги в этом блоге, мне просто лень придумывать новое. 🙂 Сейчас этот формат на стопе, раньше был регулярным.
Суть: берётся самая актуальная тема, которая волнует лидеров кофеен или меня. Я запускаю эфир в Telegram и веду монолог-диалог. Иногда приглашаю поделиться опытом других лидеров. В конце — вопросы.
Оперативность. Недолгая продолжительность (от 30 до 60 минут). Доступность — подключаются даже те, кто едет, например, в метро.
С другой стороны: непонятная вовлечённость — иногда говоришь сам с собой и не понимаешь, откликается ли это людям. Отсутствие практики: на калибровках можно разыграть ситуации, в эфире не до этого. Хотя последний легко решается, после эфира можно записать ребят на работу в группах, чтобы проработать ситуации.
3. Фасилитация
Сама по себе является набором инструментов и приемов для ведения групповых обсуждений. Она подходит для разных сценариев: от поиска решения проблемы до её подробного исследования.
Главный плюс, который я для себя выделил: ребята самостоятельно доходят до нужного решения — оно становится их собственным, они его чётко запоминают и понимают.
Ну или не доходят... а доходят до чего-то другого, что тоже прекрасно. Многое зависит от того, кто проводит сессию, как прошла подготовка, насколько удачно выбраны время и место, и ещё от множества факторов.
К тому же, фасилитатору важно не выпадать из своей роли непредвзятого, расслабленного модератора — а это не всегда просто. Нужно вовремя НЕ дать совет, НЕ пошутить, НЕ подстебнуть. В общем, во время промолчать, а, например, у меня с этим проблемы.
Зато если все сделать грамотно, приятным бонусом к результату станет вдохновение ребят: «Мы можем всё!» И веселое, динамичное времяпрепровождения.
4. Совместная отработка отзывов
Это формат, где проводится разбор отзыва от гостей — от начала до конца, с поиском корневой причины.
Например: «Затемните ребятам окна, они перестанут щуриться, меньше будут пропускать гостей и станут куда расслабленнее. Количество отзывов по-типу: «Почему у вас ребята смотрят на посетителей, как волки на овец» — сократится, а рейтинги на агрегаторах оценок подрастут».
Вместе с командой разбираем конкретные отзывы по их точке. Иногда по нескольким, чтобы обменятся опытом. Анализируем, высказываемся с разных точек зрения, предлагаем решения, делимся успешными кейсами.
Как рекомендация — включить в обсуждение обратной связи не только негативный опыт гостей, но и позитивный. Затем обсудить, какие действия привели к такому результату. Тогда встреча пройдет мягче и приятнее для всех.
❤13