К бару подходит дедушка. Взбитый, крепкий, старой закалки — чугун. Тяжёлый от походки до взгляда. Эспрессо берёт такой, чтобы прям КОФЕ!

Никогда не представляется. Пьет в два глотка. Уходит. Не среагировать. Но в этот раз я решил действовать на опережение «Здравствуйте, меня зовут Серёжа»:

— Как вам кофе?
— Лучше, чем у тех. (самых)

Дедушке кофе нигде не по вкусу. Я ему про «зерно от дерево до чашки», он мне «здесь могла быть ваша реклама», я ему «буквально мгновение, на втором зерне эспрессо попробуете», он мне:

«Да ты что! Мне и этот кофе нельзя. Мотор уже слабый. Моя узнает, что пью, убьёт меня. Запретила. Я раньше дома сам обжаривал, зерна зелёные в аптеке куплю, на сковородку, маслица, аромат на всю хрущёвку, окна на кухне откроешь, эта орёт, соседи в гости просятся, набегут, заварим и разговариваем… а потом сердце. Нельзя теперь. Тайком к вам пить хожу».

Чашка должна быть такой, чтобы донести до каждого вкусового сосочка простую мысль: «я хочу, чтобы ты кайфанул!». 

Но порой можно хоть заораться «там персик! гастрономия! эужениоидис! экспеллиармус!», если человеку перед барной стойкой хочется во вкусе «чёрные обои, белая посуда», дескрипторы вкуса и магия слова бессильны.

Чтобы донести эту чашку до гостя нужно подпевать: Нас в хрущёвке двое, кто мы и откуда? Задвигаем шторы, кофеёк, в нём персик, жасмин стынут... 🙂

Эта история ответ на вопрос моих ребят по поводу того, как быть с гостями, чьи вкусы сложны, как и их характер.

Там, где не спасают ни твердые, ни мягкие навыки, нужны не навыки 🙂

Всем доброго денёчка и спасибо за прочтение!

Приветы! Рубрика: развёрнутый ответ, ну или просто ответ 🙂
 
Кто мне помогает с дизайном постов? 
 
Егор Кубасов: t.iss.one/egorandart
 
Он сделал конструктор, шаблоны и несколько готовых решений в figma. Теперь я захожу туда и, следуя рекомендациям Егора, накидываю в квадратик всякого разного и пишу текст — для меня это идеальный вариант. 
 
Спасибо, Егор!
 
Как вы относитесь к скриптам в работе с гостями?
 
Меньше скриптов, больше человечности. 
 
Это если коротко 🙂 
 
Если длиннее: новым сотрудникам требуется опора в работе, знание, к которому они могут обратиться самостоятельно, примеры для ориентира и т. п.  
 
Я предлагаю использовать ЖМП — желаемые модели поведения, которые прописаны по точкам контакта с гостями.
 
ЖМП прописываются для предсказуемых ситуаций. Например, принятие заказа.  Либо — для конкретных ситуаций, в которых ребята действуют определённым образом по закону или исходя из здравого смысла. Например, кто-то оставил без присмотра сумку. 
 
Формула ЖМП = описание ситуации + последовательность действий + пример + антипример + пояснение + табу.

Пример:
 
Гость говорит мне: «спасибо». 
Я отвечаю: «спасибо вам».
 
— Спасибо вам за вкусный латте! 
— Вам спасибо!
 
Мы благодарим гостей за благодарность, доброту, тепло и внимание к нам.  
 
Как мы НЕ отвечаем гостям на «спасибо»:
 
— Пожалуйста.
— На здоровье. 
— Не за что. 
— Спасибо на хлеб не намажешь. 
…..
 
ЖМП лишь один из инструментов и далеко не центральный. Практикуют их вместе с наставниками или теми, кто выполняет роль наставника.

ЖМП + практика + наставления + рефлексия + практика — экономят массу сил и нервов: стажёрам, гостям, коллегам, руководству.
 
Если вернуться к скриптам — то, как я их вижу: это разработанные сценарии с речевыми заготовками для взаимодействия с гостями. 
 
Посмотрев на определение выше, можно решить, что разницы между ЖМП и Скриптами никакой. Но она есть в перспективе.  
 
Сценарий требует того, чтобы его придерживались. Его использование даёт меньше свобод.
 
ЖМП дают новеньким базу и направление, а ребятам с опытом больше манёвра для трактовок и импровизации. 
 
— Спасибо вам за вкусный латте! 
— Вам спасибо! Как вам напиток? … О, рад слышать (тут могла быть ваша реклама).
 
В случае со сценарием — ты актёр и ведомый, а в случае ЖМП ты соавтор и соведущий 🙂 
 
Сотрудники-старички довольны — они могут импровизировать, становиться звёздочкам среди гостей и руководства. Новенькие сотрудники спокойны — есть план, они могут его придерживаться и тянуться к звездочкам.  
  
«Так, ок, а чем всё это отличается от стандартов обслуживания?» 

Стандарт — образец, эталон, правила, требования, нормы. Ты должен к нему стремиться, ты не можешь его нарушать. Тебе не надо думать. За тебя это уже сделали. Ты не чувствуешь ответственности за решения.

ЖМП — желаемая модель поведения. Ты можешь действовать так, а можешь действовать иначе, если это будет лучше для гостя. Думать надо тебе. Ты чувствуешь ответственность за решение.
 
В стандартах обслуживания степень свободы ещё меньше, чем при сценарном варианте.
 
При этом ЖМП прекрасно сосуществуют со стандартами. Например, у вас в базе знаний могут находиться стандарты чистоты рабочего места и ЖМП принятия заявки. 

Резюмирую:

При плохих раскладах ЖМП — это очередные три буквы, к которым отсылают. А по итогу, эти три буквы — стандарт обслуживания с прописанным сценарием общения с гостем внутри.
 
При хороших раскладах ЖМП — это опыт компании, который описан, к которому можно обратиться — он расскажет, как лучше действовать и почему. Он гибкий, он меняется, он практичный. Если сотрудник видит, что для конкретного гостя этот опыт не подходит, он скорректирует поведение и позаботится о госте.
 
ЖМП подходят для того, чтобы позаботиться о каждом госте, а не только о прописанных в сценарии.

Спасибо за прочтение! И отличного вам дня :)

Приветы! Рубрика «Сервис хороший, плохой, злой». 
 
«В предыдущих сериях»
 
1. Сервис — это то, что думает об обслуживании наш гость.
 
2. Сервис — это культура взаимодействия с гостем: действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией.
 
3. Сервис — это сделать всё возможное, чтобы у гостя не болела голова. 
 
— Серёжа, а разве не достаточно сказать: «Ребята давайте стремиться в вау! Удивляйте каждого гостя! Всегда превосходите ожидания гостей!» ВАУ В КАЖДОМ МОМЕНТЕ, В КАЖДОМ КОНТАКТЕ! 
 
— Прежде чем устремляться и вести за собой в Вау («После смены мы попадем в Вау! А другие просто не попадут»). Объясните себе и другим, как до него дойти. Иначе ВАУ! станет случайностью и эпизодичностью. Для ясности спустимся на сервисное дно и оттолкнёмся от него. 
 
Посмотреть заметки, посвящённые сервису, можно по ссылке: t.iss.one/rybinstory/15 t.iss.one/rybinstory/20

Гостю оценить уровень сервиса проще, чем тому, кто его предоставляет:
 
Отказали в услуге, препятствовали в получении, и я сам отказался — я не получил то, чего хотел — зло. 
Оказали услугу — я получил меньше, чем ожидал — плохо.
Оказали услугу — я получил то, чего ожидал — нормально.
Оказали услугу — я получил больше, чем ожидал — хорошо.
Оказали услугу — то, что я получил, превосходит самые смелые ожидания — превосходно.
 
А вот оценить свою работу в сервисе, как сотруднику или как лидеру команды, куда сложнее. Маркеры, показатели — оцифрованная любовь это, конечно, важно, круто, XXI век.

Но прежде чем говорить о цифрах, давайте поговорим о людях по ту и другую сторону от услуги. Начнем по старинке с эмоций, чувств и понимания эмоций и чувств другого человека.

Злой, плохой сервис:
 
Миф. На самом деле такого сервиса не существует. Есть плохое обслуживание. На гостя плевать. Он воспринимается, как проблема, как помеха: помеха выйти поесть, помеха отсидеться до закрытия, помеха в разговоре по телефону с мамой. Гостю мешают получить услугу. Тут не идёт речь о сервисе.
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток, пенку испортили, на претензию ответили: бывает; мы учтём; спасибо за обратную связь. 
 
2. Перевозчик не довёз пассажира до места, сказал, там дальше дорога плохая, я не поеду, выходи... или вообще не туда отвёз, нужно было из точки А в точку Б, а попали в точку Ж (простите). 
 
3. Продавец нахамил покупателю и обвинил его в том, что тот специально переклеил ценники с одной продукции на другую для собственной выгоды. И вообще, акции никакой не было, это на сайте все врут.
 
4. Дизайнер нарисовал логотип, он не понравился заказчику, ответ: ТЗ не было, вы как сказали, я так сделал, доработка стоит столько-то. Заказчик остался без нужного лого и без денег.
 
При плохом обслуживании ваши гости предпочтут таким сотрудникам — их отсутствие (ну или вам, раз на то пошло). Лучше совсем никак, чем так. Ты терпишь слишком большие эмоциональные, временные, финансовые, физические издержки.

Нормальный сервис:
 
Не сервис. Обслуживание. Вы, ваша команда удовлетворяете потребность гостя. Ту потребность, которая на поверхности: кофе, перевозка, продажа, дизайн. Отношение к гостю, как к кошельку — он несёт деньги, ты получаешь зарплату. Формальное. Гостю стараются не мешать получать то, ради чего он пришёл. 
 
Ремарка: если при оказании услуги вы, ваша команда не хамите, не грубите; здороваетесь и прощаетесь, отвечаете на вопросы по услуге — это вежливость, это норма. Как и чистота — норма. А не привилегия, сервис, фишка. 
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток. Он ушёл.
 
2. Таксист довёз меня из точки А в точку Б, без всяких казусов, запахов и ругани.
 
3. Пришёл в магазин, купил то, что хотел.
 
4. Дизайнер выслал шаблон ТЗ, я написал, получил логотип.
 
Если от замены людей на программы или роботов для гостя ничего не изменится (а то он ещё и выиграет в скорости и удобстве) — он столкнулся с нормальным оказанием услуги.

Хороший сервис:
 
Сервис. Вот он. Дошли наконец. Персонал удовлетворяет потребность гостя + эмоциональные потребности (работает с ожиданиями). Гость видит по ту сторону от себя заинтересованного в нём человека. Который ответит все на вопросы, подскажет, поможет с выбором. Гость получает продукт / услугу, настроение, вдохновение, энергию — результат превышает ожидания. 
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток. Он получает удовольствие от места, в котором находится. Заряжается позитивом от улыбок бариста. Ловит вдохновение, составляет план на неделю в ежедневнике. Чувствует себя круче, энергичнее.
 
2. Перевозчик перевёз пассажиров из точки А в точку Б. В пути интересовался, какую музыку они предпочитают, дал возможность слушать их треки. В доступе вода, журналы, карамельки. Водитель ненавязчиво поддерживал беседу. Благодаря ему 4 часа езды прошли гладко.
 
3. Покупатель пришёл в магазин, купил что хотел. Продавец был открыт доброжелателен, на вопросы ответил, слушал, рекомендовал, варианты предлагал. С доставкой помог, с оформлением помог, на каждом этапе поддержал, не бросил, довел.
 
4. Дизайнер поинтересовался проектом клиента, держал с ним связь, общался и следил за ожиданием. В итоге клиент получил приятное общение и логотип, который ему в кайф.
 
В такой ситуации гость вряд ли захочет заменить бариста, таксиста, продавца, фрилансера на робота. Он получает больше, чем услугу — он столкнулся с человеком, который в нём заинтересован, а не в его кошельке. Гость запомнит его и будет ему благодарен. Вот это и есть сервис.
 
Ремарка, а ещё гости легко путают хороший сервис с превосходным. 
 
Но мы себе такую роскошь не позволим 🙂

Отличие превосходного сервиса от хорошего — в стабильности и уровне профессионализма. 

Как мы реагируем на головные боли гостей или возникшие проблемы? Решаем или игнорируем, уходим (убегаем) от ответственности, скидываем её на гостя? 
 
Как мы реагируем на головные боли гостей, когда у нас самих болит голова? Срываемся, видим в госте виноватого, злодея или умеем справляться с эмоциями?
 
И вот тут мы и переходим к превосходному сервису, а оттого уже рукой подать до ВАУ 🙂
 
Но это уже в следующих записках. Спасибо за прочтение и отличного дня! Не забываем улыбаться, обниматься и жамкать сердечки 🙂

Приветы 🙂 Нахожусь в командировке: сейчас общаюсь с ребятами в Новосибирске, далее — Казань, до этого месяц проводил тренинги в Омске.

Сколько таких встреч и поездок было, годы идут, а контроль эмоций как был, так и остаётся одной из самых горячих тем для обсуждения. Захотелось немного порефлексить по этому поводу. 
 
Заранее благодарю за прочтение и желаю вам отличного дня!

Одна из сложнейших задач в сервисе (и не только) — это профессиональная реакция сотрудников на 1-5% ситуаций на работе.
 
Например, гипотетически, у вас есть 1-5% гостей, покупателей, пользователей, которые эмоциональны и остры в высказываниях. Жалоба, не жалоба. Просьба, не просьба. Резко, чётко, как удары плётки, как звон кинжалов, больно как жало… после — только водка и сало. 
 
Реакция на посетителей, которые чрезмерно грубы, хамоваты, жестковаты плюс-минус одинаковая. Защититься, оградиться, убежать, онеметь, ответить: злобством, снобством, нравоучением, гневом, постиронией, отказом. 
 
А затем натянуть возникшую обиду на оставшиеся 99% гостей, покупателей, пользователей. На коллег, близких, любимых или себя. На тех, кто не виноват. Блок на любую обратную связь.  
 
И хоть заповторяй сотрудникам мантру: «Клиент — наш главный и единственный работодатель, любая жалоба — это подарок. Большинство людей не сообщают о проблеме, а просто уходят и не возвращаются. Без обратной связи мы не станем лучше». 
 
Радуйся! Тебе сообщили о точке роста. Проблем, которые возникли и привели к реакции, возникли по нашему недосмотру, можно избежать.
 
Фиксируем опыт. Прописываем пройденные ситуации, разбираем, повторяем, рассматриваем их под разными углами, делимся опытом, разыгрываем — и это даёт результат. 
 
Но все ситуации не пропишешь, маэстро не переиграешь + большинство людей в решениях руководствуются не рациональностью. Мы добьёмся верных механических действий, доведём ребят до состояния биороботов с улыбками комсомольцев. 
 
Добиться же в подобных случаях доброты, простоты, лёгкости и уверенности, которые не будут наигранными, нарочитыми, а  продолжат принадлежать заботливым и гостеприимным сотрудникам — куда сложнее. 
 
Нужно создать для команды общий и понятный вектор мыслей; культурный купол, чувство защищённости. Соответствовать созданному самому. Не бояться дать свободу. Уделять внимание внутренним мифам, историям, не стесняться метафор… 
 
Представьте муху, которая хочет разрушить посудную лавку. Муха слаба, не сдвинет и чашки. Но она находит слона, забирается ему в ухо и жужжит. Слон свирепеет от страха и крушит посудную лавку. 
 
Неконтролируемые негативные эмоции — муха. Несоразмерная реакция на них — яростный слон.
 
Отсутствие несоразмерных реакций — признак мастерства. Как и отсутствие бездействия. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Сложнее оставаться добрым и не терять лица вне зависимости от ситуации. Хочешь быть профессионалом — победи своих мух 🙂

Приветы! Рубрика, вопрос-ответ. Как тебе сервис в заведениях Новосибирска?
 
Не сказать, что много ходил по заведениям в Нск. Но в тех, в которые забегал, отметил пару точек роста. 
 
Скорость — о ней поговорим позже, станет отдельной темой. 
 
Эмпатия — этой темы планирую касаться постоянно и скажу пару слов сейчас 🙂 
 
Есть принцип «7-38-55» в общении по Альберту Меграбяну, если его сразу перевести на сферу гостеприимства: 
 
- 7% посланий гостям передаются через произнесённые слова.
- 38% посланий гостям передаются через способ произнесения слов: тон и ритм.
- 55% посланий передаётся через выражения лица и язык тела: мимика, жестикуляция.
 
Важно не только то, что мы говорим гостям, покупателям, клиентам. Но и то, как мы это делаем.

А ещё становится ясно, почему важные вопросы лучше решать при встрече, когда нет возможности — по зуму или телефону, но — не в сообщениях. 
 
К чему всё это? Когда вы работаете с гостем, клиентом, покупателем и вас интересует обратная связь — проследите за интонацией и мимикой, когда вы задаёте вопросы.
 
Ситуация, я в китайском заведении в Нск, расплачиваюсь, официант узнает, всё ли мне понравилось: 
 
- Вам всё понравилось? — это то, что я должен был услышать.
 
- Вам всё понравилось.  — это то, что я услышал. 
 
В русском языке, обретая звук, эти предложения будут отличаться только интонацией. В одном случае — это вопрос. В другом — утверждение. Я услышал и считал с лица утверждение.  
 
В одном случае на меня давят, внушают, дают понять, что другой ответ не нужен, и вообще просто скажи «Да». Гость — ведомый. 
 
В другом интересуются, спрашивают. Гость — участник. 
 
Безусловно, можно изменить формулировку и придерживаться: Как вам суп? Как вам еда? 
 
Чтобы собрать ещё больше обратной связи, добавим: Как вам суп, оправдал ожидания? Всё ли вам понравилось или мы можем что-то улучшить? / Как вам результат, это то, что вы хотели получить?
 
Если к этому добавить спокойную интонацию (а не семенить, выпуливая скрипт) + добавить добрую улыбку (а не стоять с каменным лицом) + заинтересованный взгляд (а не прятать его, смотря в пол) = мы соберём ещё больше обратной связи.  
 
А не вежливый социально примирительный ответ: «да». 
 
Обратная связь от гостя — это подарок. Умение принимать и давать обратную связь — один из важнейших навыков в нашей жизни. 
 
Ещё пример: 
 
Ситуация, клиент пришёл оформить документы на услугу, с ним общается занятой сотрудник:
 
— Присаживайтесь, я, как освобожусь, подойду к вам. 
 
(при отсутствии эмпатии это прозвучит, как указание — а указание не располагает к себе клиентов)
 
— Сейчас я занят, как освобожусь, подойду к вам, можете присесть. 
 
(при отсутствии эмпатии это прозвучит, как одолжение — а одолжение не располагает к себе клиентов)
 
— Буквально пара минут, я освобожусь и подойду к вам, располагайтесь и чувствуйте себя как дома.
 
(при отсутствии эмпатии и тут можно изгваздать всю малину, но тут это сложнее сделать из-за завершающей части предложения)
 
Пара примеров, с которыми предлагаю поиграйте самостоятельно.
 
Ситуация: бариста выясняет имя гостя, чтобы подписать стакан. 
 
— Как вас зовут? 
— Имя? 
— Для кого подпишем стакан? 
— Позвольте, я узнаю ваше имя.
— Настя, вам как обычно?  
 
Ситуация: кассир сообщает покупателю, что тот может оплатить заказ через терминал. 
 
— Прикладывайте карту. 
— Можете оплачивать.
— Если вам удобно, можно оплатить. 
— Если вам удобно, можно оплатить. Спасибо. 
— Терминал готов к работе и ожидает оплаты. Спасибо вам!

Спасибо за прочтение и отличного дня!

Друзья, привет! В предыдущей серии «Сервис хороший, плохой, злой» мы опустились на дно сервиса и оттолкнулись от него к звёздам. 
 
Кто пропустил, не пропускайте: t.iss.one/rybinstory/27 — поскольку сегодня говорим о «Превосходном сервисе». А этот сервис не такой весёлый, как плохиши.  
 
Хочешь мемов — выбирай заведение с обслуживанием на донышке (ищем позитив и возможности во всём).

Давеча в Казани: ситуация, я и Карина (@karinalethis) пытаемся заплатить за заказ в одном из заведений — официант игнорит нас. Дефицит внимания к гостям фишка вечера.  
 
Наконец, нам удаётся заплатить. Карина прикладывает карточку к терминалу последней и уходит в уборную. Официантка занимается делами, подходит к терминалу и… выясняет, что оплата Карины не прошла. С возгласом: «Девушка стойте-стойте!» — выбегает на улицу. По щелчку пальцев, бац, бежит, кричит. 
 
Карины на улице нет, я стою, смотрю на эту сцену и ничего не понимаю. Находился в упоре от официантки, когда в её голове прозвучало «на старт, внимание, марш!». И уже решил, что произошло нечто ужасное, как девушка обратилась ко мне: «Это ваша подруга? У неё оплата не прошла». 
 
Я такого не видел с 2008, когда за мной по улице Ленина в Омске гнались официант и охранник… ну, как гнались, я шёл, они бежали. Произошло недоразумение.

В общем, насмотренность на трэш за жизнь — мне 34 — высокая. Да я и сам его творил — мы все не без греха и совершаем ошибки. 
 
Поэтому всё понимаю. В следующий раз в заведении, о котором рассказывал выше, будет работать другая смена жизнерадостных ребят внимательных к гостям. И вкупе с вкусной едой, приятной атмосферой и хорошим дизайном — я скажу: «вау! очень круто». 
 
Но прежде чем разбрасываться шансами в непредсказуемые заведения, и обсуждать «вау-сервис», поговорим об отличном или, как его ещё называют, превосходном сервисе. Я же такой сервис именую проще: «профессиональный» или «поставленный» или (тут могла быть ваша реклама).

Если попробовать записать превосходный сервис формулой:
 
ПС = удовлетворение потребности + работа с ожиданием + создание удобства и положительных эмоций + предотвращение / решение проблем + забота о каждом госте + стабильность. 
 
Стабильность. Да, вот такое скучное слово в завершение. Прокатайте его на языке, прочувствуйте одновременную бесявость и желанность, скуку и предсказуемость. Вот это нам и надо.

И обратите, пожалуйста, внимание, что это «стабильность» стоит после других слов 🙂 Мы беседуем не о стабильном ужасе и кошмаре, а о стабильном повторении результата, который нас интересует.
 
Сотрудники дают гостю, то что он хочет, умеют работать с его ожиданиями и эмоциями. Проблемы решают, а лучше предотвращают. Остаются людьми на каждом этапе. 
 
Напротив гостя — профессионал, который контролирует ситуацию, а не зависит от неё или сложившихся условий. А то когда гостей мало — мы ресторан мишленовского уровня, а когда гостей много — простая жральня.
 
Профи не допустит, чтобы его гость ушёл в плохом настроении. Есть жалоба — для него она подарок и призыв решать проблему, а не красная тряпка для быка: «Не нравится? Найдите себе место, где вам будет вкусно!»
 
1. Гость ходит в одну и ту же кофейню уже три года. У ребят здесь не бывает плохого настроения. Капуч всегда вкусный. Атмосфера клёвая. А если случаются проблемы, то их быстро решают, ребята супервнимательны даже в мелочах. Они создали для него «место силы». 
 
2. Тренер по продажам, нумерологии, астрологии и футболу часто перемещается из Омска в Казахстан и обратно, пользуюсь услугой одного и того же перевозчика — тот ни разу не подвёл, войдёт в положение, услышит, поможет, поездку приятной сделает. Его услуги стоят дороже других, но они того стоят. Тренеру в кайф и он видит, что водитель тоже получает удовольствием от работы. 
 
3. Покупатель зашёл на рынок, купил фруктов — выкладка классная, фрукты выглядят большими, свежими, яркими и аппетитными. Продавец за прилавком постоянный — улыбнулся, поздоровался. Никогда не позволяет себе отвлекаться, когда к нему приходят покупатели. Сегодня, когда пробивал фрукты, добавил в пакет горсть черешни, со словами: «Это для вашего сынишки». В прошлый раз покупатель приходил с сыном, он тогда угостил его финиками, запомнил, а теперь угостил черешней 🙂
 
4. Дизайнер уделила время заказчику, они обсудили сотрудничество, подготовили ТЗ. Вскоре она приготовила несколько набросков лого — заказчику ни один не понравился. Он был резок в высказываниях, не удержал эмоций. Но дизайнер спокойно выслушала его, услышала то, что нужно и опустила, то что ей не пригодится для решения проблемы. Она поблагодарила заказчика, договорилась о том, что три дня — будет новый макет. Когда заказчик увидел исправленную работу, он также на эмоциях сказал «Вы нарисовали логотип моей мечты! Простите меня за моё поведение, этот проект важен для меня, я заглажу свою вину горячими рекомендациями вашего труда».
 
В прошлый раз просил вас попробовать заменить в примерах людей, предоставляющих услугу, на роботов. В примерах выше эксперимент с заменой людей на кофе машину-автомат, на автопилот, на кассу самообслуживания, на искусственный интеллект произвести ещё сложнее. 

Поскольку тут мы имеем дело с «третьим местом»; приятной предсказуемостью; дружбой и дорогой к мечте. Тут между бариста и гостем или шофером и клиентом или продавцом и покупателем или исполнителем и заказчиком есть связь, которая называется взаимозависимостью. Глубокие отношения, от которых выигрывают обе стороны.
 
Между машиной и человеком взаимозависимость невозможна… не, ну представить себе андроида, способного на эмпатию и нестандартное мышление мы, конечно, можем, благодаря Blade Runner или Detroit: Become Human. Но изначально речь шла о простой автоматизации 🙂
 
Разница между хорошим и превосходным сервисом видна во времени и пространстве — стабильности и ситуации. В движении. Мы получаем больше чем ожидаем на каждой точке соприкосновения, предсказуемо.

Так, Серёга, занадоел, короче, что такое вау-сервис?
 
Это восторженная реакция гостя на обслуживание. Она зависит от уровня сервиса команды на каждой точке контакта и от личного опыта гостя: запросов, ожиданий и привычек, того, как часто он пользуется нашей услугой.

И уже в следующий понедельник я расскажу об этом подробнее, мы взглянем на вау-сервис не только глазами гостя, но и глазами человека, который предоставляет услугу и хочет, чтобы каждый гость, получив её, говорил словами Барни Стинсона: «Это было леген… — подожди, подожди —…дарно, ЛЕ-ГЕН-ДАР-НО! Дай пять!» (доказываю, что мне 34, а то, вдруг, не выгляжу на свой возраст :)))
 
Спасибо за прочтение и до скорой встречи!

З.Ы. Друзья, действительно, на картинке очепятка «опиум для никого» :) Благодарю, всех, кто подметил, стану внимательнее)