Приветы! Новая рубрика «Развётотвёт» — развёрнутый ответ на заданный вопрос — в комментариях; при встрече; шепнули на ушко; написали на асфальте белым мелом слово «хватит» — если смогу поделиться объёмным ответом, напишу сюда в субботу. Если не смогу, то не смогу 🙁 
 
Пока придерживаюсь следующего плана выхода постов и рубрик: 
 
вт — «Сервис хороший, плохой, злой» — тексты о сервисе и гостеприимстве. 
чт — «Рыбный четверг» — тексты со свободной темой. 
сб — «Развётотвёт» — ответы на вопросы. 
 
Вопрос: «Чем гость, отличается от клиента? Почему ты используешь в тексте слово гость?» 
 
Спросим у Ясеня (это про гугл):
 
Клиент — тот, кого обслуживают; посетитель, заказчик. 
 
Гость — тот, кто посещает, навещает кого-то с целью повидаться, побеседовать, вместе провести время или речь может идти о неожиданном пришельце, о том, кто появился неожиданно. 

Тут вроде понятно. 
 
Как верно подмечено, в тексте — и вне оного — я использую слово «гость». Да, с гостями комфортно, с гостем привычно. 
 
В Ску мы не используем слово клиент в отношении наших посетителей, к нам приходят гости. Мы работаем в сфере гостеприимства, создаем уютное, доброе место, в котором от тебя не отвернутся.     
 
Результат для нас — гость зашёл; получил то, чего хотел; ему понравилось; он зашёл снова; привёл друзей; рекомендовал нас другим. 
 
В этот результат не включены продажа или будущие продажи. Только улыбки. Мы сосредоточены на гостях. 
 
Всегда ли мы достигаем «радуги и розовых пони»? Нет, но стремимся, хотя порой не получается даже сделать так, чтобы гость просто зашёл к нам. 
 
Помню, после открытия в новосибирской Меге, впервые столкнулись с тем, что кофейня оказалась почти на фудкорте — между бариста и посетителями Меги не было двух стен 🙂 
 
При этом, поначалу к нам мало кто заходил. Мы с ребятами из-за бара смотрели на потоки людей, если кто-то смотрел в ответ, мы улыбались и «Доброго дня! Пробовали наш эйр латте? Заходите попробовать!» или другие «зазывалки-улыбалки». 
 
Несмотря на усилия, которые мы прикладывали, не все гости заходили угоститься. Доверия мы добивались постепенно. 
 
Значит ли изложенное, что нам плевать на продажи, цифры? Нет, конечно 🙂 Если мы начнём раздавать кофе бесплатно и на постоянной основе, улыбок будет масса (больше моей), только просуществуем мы недолго. 
 
Здравомыслие — наше всё, и в этом всём нужен баланс. А в работе нужен приоритет. Для меня и моих коллег приоритет — гость.
 
Сегодня к нам забежали спрятаться от дождя, а завтра пришли с семьёй за выпечкой. Вот за столом напротив меня сидит шумный школьник со стаканом воды, а через пару лет — бизнесмен, который помнит человеческое отношение к себе.
 
При этом в нашей команде есть, были и будут люди, которые следят за балансом и здравомыслием 🙂       
 
Благодарю за внимание 🙂 Будут вопрос — будут «Развётотвёты». Отличных выходных!

Привет! Рубрика «Сервис хороший, плохой, злой» в прошлый раз остановилась на определении сервиса от лица гостя: сервис — это то, что думает о нашем обслуживании гость.

Если пропустили: t.iss.one/rybinstory/15
 
Сегодня же продолжаем песнь заботы и гостеприимства. И подумаем над определением «сервиса», которое подойдёт тем, кто предоставляет услугу. 
 
Ну и хочет предоставлять услугу так, чтобы гости, пользователи, покупатели, клиенты возвращались за ней снова и рекомендовали другим.
 
Определение ниже я вывел для себя ещё во времена, когда работал за баром и активно обучал новеньких ребят. Так и использую. Появилось оно из вопроса: что я могу улучшить в своей работе? На что повлиять при взаимодействии с гостем? 
 
Сервис — культура взаимодействия с гостем: общение, действия и знаки внимания, помогающие гостям в точках контакта с компанией. 
 
Да, культура — упор на принципы и традиции, объединяющие людей.
Да, вовремя сказать и вовремя промолчать — это сервис, даже — искусство. 
Да, делать, когда нужно и не делать, когда не нужно — это сервис, даже — ауф-сервис!
Да, улыбка, жесты, тон голоса — недооценённые составляющие сервиса.
 
Гости соприкасаются с командой, компанией множеством способов от соцсетей, вывески, крыльца, сотрудников до ёршика в туалете. 
 
Если в каждой из этих точек, мы стремимся: 
 
— к удовлетворению потребности,
— работе с ожиданием,
— удобству и созданию положительных эмоций, 
— предотвращению или решению проблем,
и заботе о госте в момент соприкосновения….
 
Мы занимаемся сервисом. Чем больше точек компании настроены таким образом, тем лучше обслуживание получает гость. 
 
Например, вы — человек-оркестр — открыли магазин товаров для новорождённых на первом этаже хрущёвки в спальном районе города. 
 
Я, допустим, папа с внезапной задачей купить памперсы после работы (здесь могла бы быть ваша реклама памперсов, например, «памперсоны — памперсы без вы***нов и по доступной цене» — по поводу своего чувства юмора я предупреждал). 
 
Рассмотрим входную группу вашего магазина как точку контакта со мной.
 
— удовлетворение потребности: 
Входная группа видна — магазин нашёл, зайду. 
Входная группа не видна — магазин прошёл, пошёл удовлетворять потребность в другом месте. 
 
— работа с ожиданием: 
Входная группа приятная, вывеска по дизайн-коду города, дверь прозрачная, стекло чистое за дверью виднеется жизнь — загляну.
Входная группа страшная, выглядит как проход в цирк уродов — прошёл мимо. 
 
— удобству и созданию положительных эмоций:
Крыльцо кайфовое, новомодное покрытие, которую вижу впервые. Удобное капец, Илон Маск, космические технологии и все дела — препятствий для покупки нет.
Крыльцо убитое, пока поднимался, поскользнулся, мусорный бак на входе переполнен, чуть в него не навернулся — уже с самого начала есть препятствия для покупки.
 
— предотвращению или решению проблем:
У крыльца расположены пандус и кнопка вызова персонала — мои и без меня сюда заберутся.
У крыльца нет пандуса и нет кнопки вызова персонала — это станет проблемой для мам с коляской, не стану рекомендовать. 
 
— и заботе о госте в момент соприкосновения…
Зима (в сердце), за окном вьюга, ручка на двери железная, но обёрнутая, прикольной… шкуркой. Это что, мех! ИСКУССТВЕННЫЙ (ни одно животное в моих фантазиях не пострадало) Респектую!
Зима, на улице мороз, ручка на двери красивая, блестящая. Я берусь за неё и прилипаю, обжигаюсь 🙁 
 
Эти мысли проносятся ещё до того, как я вошёл в магазин и столкнулся с человеком-оркестром у кассы. 
 
Уже формирую мнение об этом месте, формирую ожидания, этот магазин уже вызывает или доверие, или недоверие. А я ещё даже не открыл дверь, а сервис уже начался, я чувствую или заботу, или её отсутствие.
 
А когда потяну на себя ручку, и войду внутрь, там будут другие точки контакта. Там встретит или не встретит человек, который или подтвердит, или опровергнет ожидания.  
 
Развёрнутое определение сервиса помогает понять, что мы способны улучшить в работе с гостями. Но как это донести до человека, так чтобы он запомнил, а не офигел от количества информации:

После определения и примеров, сократим сказанное до одной фразы:

Сервис — это: «я всего лишь хочу, чтобы у вас не болела голова».

В цветочный забегает парень, торопится, нужен букет, такой, чтобы понравился ей. Какой? Не знает. Парой вопросов понимаем, какой букет подойдёт. Исполняем желание быстро, пока собираем, дополняем историей, формируем ожидание.
 
За парнем забегает девушка, ей нужен изысканный, долгоиграющий букет — она видит в нас профессионала, ждёт подробный рассказ, хочет общения, презентацию, историю, чтобы ей уделили время, много времени и внимания…
 
Доброта, открытость, внимательность, уважение и простые правила вежливости — снимают большую часть головных болей гостей. Оставшиеся головные боли снимаются заботой и профессионализмом: слушаем и слышим гостя, проявляем инициативу, действуем.
 
Есть препятствия перед желанием гостя — устраняем. Есть сложности у гостя — деликатно расторопно помогаем. Накосячили — извиняемся, исправляем, компенсируем.
 
Так, мы получаем тёплый, эмоциональный и профессиональный сервис на каждой точке контакта. И результат, который интересует: гость доволен, хочет ещё, придёт снова, приведёт друзей, станет нас рекомендовать. 
 
А разве не достаточно просто сказать: «Ребята давайте стремиться в вау — сервис! Удивляйте гостя! Всегда превосходите ожидания гостей!» (а на стене стаффа повесить плакат «наш Бог — Любовь»). 
 
К понимаю ведёт путь. Между знанием и пониманием — пропасть. Поэтому прежде чем от кого-то требовать «вау — сервис», стоит до него довести 🙂 
 
Приглашаю вас на прогулку от плохого обслуживания до отличного. В следующий вторник в рубрике «Сервис хороший, плохой, злой». 
 
Подписывайтесь, жамкайте сердечки, обнимайтесь, дарите тепло 🙂 Спасибо и отличного дня!

К бару подходит дедушка. Взбитый, крепкий, старой закалки — чугун. Тяжёлый от походки до взгляда. Эспрессо берёт такой, чтобы прям КОФЕ!

Никогда не представляется. Пьет в два глотка. Уходит. Не среагировать. Но в этот раз я решил действовать на опережение «Здравствуйте, меня зовут Серёжа»:

— Как вам кофе?
— Лучше, чем у тех. (самых)

Дедушке кофе нигде не по вкусу. Я ему про «зерно от дерево до чашки», он мне «здесь могла быть ваша реклама», я ему «буквально мгновение, на втором зерне эспрессо попробуете», он мне:

«Да ты что! Мне и этот кофе нельзя. Мотор уже слабый. Моя узнает, что пью, убьёт меня. Запретила. Я раньше дома сам обжаривал, зерна зелёные в аптеке куплю, на сковородку, маслица, аромат на всю хрущёвку, окна на кухне откроешь, эта орёт, соседи в гости просятся, набегут, заварим и разговариваем… а потом сердце. Нельзя теперь. Тайком к вам пить хожу».

Чашка должна быть такой, чтобы донести до каждого вкусового сосочка простую мысль: «я хочу, чтобы ты кайфанул!». 

Но порой можно хоть заораться «там персик! гастрономия! эужениоидис! экспеллиармус!», если человеку перед барной стойкой хочется во вкусе «чёрные обои, белая посуда», дескрипторы вкуса и магия слова бессильны.

Чтобы донести эту чашку до гостя нужно подпевать: Нас в хрущёвке двое, кто мы и откуда? Задвигаем шторы, кофеёк, в нём персик, жасмин стынут... 🙂

Эта история ответ на вопрос моих ребят по поводу того, как быть с гостями, чьи вкусы сложны, как и их характер.

Там, где не спасают ни твердые, ни мягкие навыки, нужны не навыки 🙂

Всем доброго денёчка и спасибо за прочтение!

Приветы! Рубрика: развёрнутый ответ, ну или просто ответ 🙂
 
Кто мне помогает с дизайном постов? 
 
Егор Кубасов: t.iss.one/egorandart
 
Он сделал конструктор, шаблоны и несколько готовых решений в figma. Теперь я захожу туда и, следуя рекомендациям Егора, накидываю в квадратик всякого разного и пишу текст — для меня это идеальный вариант. 
 
Спасибо, Егор!
 
Как вы относитесь к скриптам в работе с гостями?
 
Меньше скриптов, больше человечности. 
 
Это если коротко 🙂 
 
Если длиннее: новым сотрудникам требуется опора в работе, знание, к которому они могут обратиться самостоятельно, примеры для ориентира и т. п.  
 
Я предлагаю использовать ЖМП — желаемые модели поведения, которые прописаны по точкам контакта с гостями.
 
ЖМП прописываются для предсказуемых ситуаций. Например, принятие заказа.  Либо — для конкретных ситуаций, в которых ребята действуют определённым образом по закону или исходя из здравого смысла. Например, кто-то оставил без присмотра сумку. 
 
Формула ЖМП = описание ситуации + последовательность действий + пример + антипример + пояснение + табу.

Пример:
 
Гость говорит мне: «спасибо». 
Я отвечаю: «спасибо вам».
 
— Спасибо вам за вкусный латте! 
— Вам спасибо!
 
Мы благодарим гостей за благодарность, доброту, тепло и внимание к нам.  
 
Как мы НЕ отвечаем гостям на «спасибо»:
 
— Пожалуйста.
— На здоровье. 
— Не за что. 
— Спасибо на хлеб не намажешь. 
…..
 
ЖМП лишь один из инструментов и далеко не центральный. Практикуют их вместе с наставниками или теми, кто выполняет роль наставника.

ЖМП + практика + наставления + рефлексия + практика — экономят массу сил и нервов: стажёрам, гостям, коллегам, руководству.
 
Если вернуться к скриптам — то, как я их вижу: это разработанные сценарии с речевыми заготовками для взаимодействия с гостями. 
 
Посмотрев на определение выше, можно решить, что разницы между ЖМП и Скриптами никакой. Но она есть в перспективе.  
 
Сценарий требует того, чтобы его придерживались. Его использование даёт меньше свобод.
 
ЖМП дают новеньким базу и направление, а ребятам с опытом больше манёвра для трактовок и импровизации. 
 
— Спасибо вам за вкусный латте! 
— Вам спасибо! Как вам напиток? … О, рад слышать (тут могла быть ваша реклама).
 
В случае со сценарием — ты актёр и ведомый, а в случае ЖМП ты соавтор и соведущий 🙂 
 
Сотрудники-старички довольны — они могут импровизировать, становиться звёздочкам среди гостей и руководства. Новенькие сотрудники спокойны — есть план, они могут его придерживаться и тянуться к звездочкам.  
  
«Так, ок, а чем всё это отличается от стандартов обслуживания?» 

Стандарт — образец, эталон, правила, требования, нормы. Ты должен к нему стремиться, ты не можешь его нарушать. Тебе не надо думать. За тебя это уже сделали. Ты не чувствуешь ответственности за решения.

ЖМП — желаемая модель поведения. Ты можешь действовать так, а можешь действовать иначе, если это будет лучше для гостя. Думать надо тебе. Ты чувствуешь ответственность за решение.
 
В стандартах обслуживания степень свободы ещё меньше, чем при сценарном варианте.
 
При этом ЖМП прекрасно сосуществуют со стандартами. Например, у вас в базе знаний могут находиться стандарты чистоты рабочего места и ЖМП принятия заявки. 

Резюмирую:

При плохих раскладах ЖМП — это очередные три буквы, к которым отсылают. А по итогу, эти три буквы — стандарт обслуживания с прописанным сценарием общения с гостем внутри.
 
При хороших раскладах ЖМП — это опыт компании, который описан, к которому можно обратиться — он расскажет, как лучше действовать и почему. Он гибкий, он меняется, он практичный. Если сотрудник видит, что для конкретного гостя этот опыт не подходит, он скорректирует поведение и позаботится о госте.
 
ЖМП подходят для того, чтобы позаботиться о каждом госте, а не только о прописанных в сценарии.

Спасибо за прочтение! И отличного вам дня :)

Приветы! Рубрика «Сервис хороший, плохой, злой». 
 
«В предыдущих сериях»
 
1. Сервис — это то, что думает об обслуживании наш гость.
 
2. Сервис — это культура взаимодействия с гостем: действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией.
 
3. Сервис — это сделать всё возможное, чтобы у гостя не болела голова. 
 
— Серёжа, а разве не достаточно сказать: «Ребята давайте стремиться в вау! Удивляйте каждого гостя! Всегда превосходите ожидания гостей!» ВАУ В КАЖДОМ МОМЕНТЕ, В КАЖДОМ КОНТАКТЕ! 
 
— Прежде чем устремляться и вести за собой в Вау («После смены мы попадем в Вау! А другие просто не попадут»). Объясните себе и другим, как до него дойти. Иначе ВАУ! станет случайностью и эпизодичностью. Для ясности спустимся на сервисное дно и оттолкнёмся от него. 
 
Посмотреть заметки, посвящённые сервису, можно по ссылке: t.iss.one/rybinstory/15 t.iss.one/rybinstory/20

Гостю оценить уровень сервиса проще, чем тому, кто его предоставляет:
 
Отказали в услуге, препятствовали в получении, и я сам отказался — я не получил то, чего хотел — зло. 
Оказали услугу — я получил меньше, чем ожидал — плохо.
Оказали услугу — я получил то, чего ожидал — нормально.
Оказали услугу — я получил больше, чем ожидал — хорошо.
Оказали услугу — то, что я получил, превосходит самые смелые ожидания — превосходно.
 
А вот оценить свою работу в сервисе, как сотруднику или как лидеру команды, куда сложнее. Маркеры, показатели — оцифрованная любовь это, конечно, важно, круто, XXI век.

Но прежде чем говорить о цифрах, давайте поговорим о людях по ту и другую сторону от услуги. Начнем по старинке с эмоций, чувств и понимания эмоций и чувств другого человека.

Злой, плохой сервис:
 
Миф. На самом деле такого сервиса не существует. Есть плохое обслуживание. На гостя плевать. Он воспринимается, как проблема, как помеха: помеха выйти поесть, помеха отсидеться до закрытия, помеха в разговоре по телефону с мамой. Гостю мешают получить услугу. Тут не идёт речь о сервисе.
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток, пенку испортили, на претензию ответили: бывает; мы учтём; спасибо за обратную связь. 
 
2. Перевозчик не довёз пассажира до места, сказал, там дальше дорога плохая, я не поеду, выходи... или вообще не туда отвёз, нужно было из точки А в точку Б, а попали в точку Ж (простите). 
 
3. Продавец нахамил покупателю и обвинил его в том, что тот специально переклеил ценники с одной продукции на другую для собственной выгоды. И вообще, акции никакой не было, это на сайте все врут.
 
4. Дизайнер нарисовал логотип, он не понравился заказчику, ответ: ТЗ не было, вы как сказали, я так сделал, доработка стоит столько-то. Заказчик остался без нужного лого и без денег.
 
При плохом обслуживании ваши гости предпочтут таким сотрудникам — их отсутствие (ну или вам, раз на то пошло). Лучше совсем никак, чем так. Ты терпишь слишком большие эмоциональные, временные, финансовые, физические издержки.

Нормальный сервис:
 
Не сервис. Обслуживание. Вы, ваша команда удовлетворяете потребность гостя. Ту потребность, которая на поверхности: кофе, перевозка, продажа, дизайн. Отношение к гостю, как к кошельку — он несёт деньги, ты получаешь зарплату. Формальное. Гостю стараются не мешать получать то, ради чего он пришёл. 
 
Ремарка: если при оказании услуги вы, ваша команда не хамите, не грубите; здороваетесь и прощаетесь, отвечаете на вопросы по услуге — это вежливость, это норма. Как и чистота — норма. А не привилегия, сервис, фишка. 
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток. Он ушёл.
 
2. Таксист довёз меня из точки А в точку Б, без всяких казусов, запахов и ругани.
 
3. Пришёл в магазин, купил то, что хотел.
 
4. Дизайнер выслал шаблон ТЗ, я написал, получил логотип.
 
Если от замены людей на программы или роботов для гостя ничего не изменится (а то он ещё и выиграет в скорости и удобстве) — он столкнулся с нормальным оказанием услуги.

Хороший сервис:
 
Сервис. Вот он. Дошли наконец. Персонал удовлетворяет потребность гостя + эмоциональные потребности (работает с ожиданиями). Гость видит по ту сторону от себя заинтересованного в нём человека. Который ответит все на вопросы, подскажет, поможет с выбором. Гость получает продукт / услугу, настроение, вдохновение, энергию — результат превышает ожидания. 
 
1. Гость пришёл за латте. Ему сделали напиток. Он получает удовольствие от места, в котором находится. Заряжается позитивом от улыбок бариста. Ловит вдохновение, составляет план на неделю в ежедневнике. Чувствует себя круче, энергичнее.
 
2. Перевозчик перевёз пассажиров из точки А в точку Б. В пути интересовался, какую музыку они предпочитают, дал возможность слушать их треки. В доступе вода, журналы, карамельки. Водитель ненавязчиво поддерживал беседу. Благодаря ему 4 часа езды прошли гладко.
 
3. Покупатель пришёл в магазин, купил что хотел. Продавец был открыт доброжелателен, на вопросы ответил, слушал, рекомендовал, варианты предлагал. С доставкой помог, с оформлением помог, на каждом этапе поддержал, не бросил, довел.
 
4. Дизайнер поинтересовался проектом клиента, держал с ним связь, общался и следил за ожиданием. В итоге клиент получил приятное общение и логотип, который ему в кайф.
 
В такой ситуации гость вряд ли захочет заменить бариста, таксиста, продавца, фрилансера на робота. Он получает больше, чем услугу — он столкнулся с человеком, который в нём заинтересован, а не в его кошельке. Гость запомнит его и будет ему благодарен. Вот это и есть сервис.
 
Ремарка, а ещё гости легко путают хороший сервис с превосходным. 
 
Но мы себе такую роскошь не позволим 🙂

Отличие превосходного сервиса от хорошего — в стабильности и уровне профессионализма. 

Как мы реагируем на головные боли гостей или возникшие проблемы? Решаем или игнорируем, уходим (убегаем) от ответственности, скидываем её на гостя? 
 
Как мы реагируем на головные боли гостей, когда у нас самих болит голова? Срываемся, видим в госте виноватого, злодея или умеем справляться с эмоциями?
 
И вот тут мы и переходим к превосходному сервису, а оттого уже рукой подать до ВАУ 🙂
 
Но это уже в следующих записках. Спасибо за прочтение и отличного дня! Не забываем улыбаться, обниматься и жамкать сердечки 🙂

Приветы 🙂 Нахожусь в командировке: сейчас общаюсь с ребятами в Новосибирске, далее — Казань, до этого месяц проводил тренинги в Омске.

Сколько таких встреч и поездок было, годы идут, а контроль эмоций как был, так и остаётся одной из самых горячих тем для обсуждения. Захотелось немного порефлексить по этому поводу. 
 
Заранее благодарю за прочтение и желаю вам отличного дня!

Одна из сложнейших задач в сервисе (и не только) — это профессиональная реакция сотрудников на 1-5% ситуаций на работе.
 
Например, гипотетически, у вас есть 1-5% гостей, покупателей, пользователей, которые эмоциональны и остры в высказываниях. Жалоба, не жалоба. Просьба, не просьба. Резко, чётко, как удары плётки, как звон кинжалов, больно как жало… после — только водка и сало. 
 
Реакция на посетителей, которые чрезмерно грубы, хамоваты, жестковаты плюс-минус одинаковая. Защититься, оградиться, убежать, онеметь, ответить: злобством, снобством, нравоучением, гневом, постиронией, отказом. 
 
А затем натянуть возникшую обиду на оставшиеся 99% гостей, покупателей, пользователей. На коллег, близких, любимых или себя. На тех, кто не виноват. Блок на любую обратную связь.  
 
И хоть заповторяй сотрудникам мантру: «Клиент — наш главный и единственный работодатель, любая жалоба — это подарок. Большинство людей не сообщают о проблеме, а просто уходят и не возвращаются. Без обратной связи мы не станем лучше». 
 
Радуйся! Тебе сообщили о точке роста. Проблем, которые возникли и привели к реакции, возникли по нашему недосмотру, можно избежать.
 
Фиксируем опыт. Прописываем пройденные ситуации, разбираем, повторяем, рассматриваем их под разными углами, делимся опытом, разыгрываем — и это даёт результат. 
 
Но все ситуации не пропишешь, маэстро не переиграешь + большинство людей в решениях руководствуются не рациональностью. Мы добьёмся верных механических действий, доведём ребят до состояния биороботов с улыбками комсомольцев. 
 
Добиться же в подобных случаях доброты, простоты, лёгкости и уверенности, которые не будут наигранными, нарочитыми, а  продолжат принадлежать заботливым и гостеприимным сотрудникам — куда сложнее. 
 
Нужно создать для команды общий и понятный вектор мыслей; культурный купол, чувство защищённости. Соответствовать созданному самому. Не бояться дать свободу. Уделять внимание внутренним мифам, историям, не стесняться метафор… 
 
Представьте муху, которая хочет разрушить посудную лавку. Муха слаба, не сдвинет и чашки. Но она находит слона, забирается ему в ухо и жужжит. Слон свирепеет от страха и крушит посудную лавку. 
 
Неконтролируемые негативные эмоции — муха. Несоразмерная реакция на них — яростный слон.
 
Отсутствие несоразмерных реакций — признак мастерства. Как и отсутствие бездействия. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Сложнее оставаться добрым и не терять лица вне зависимости от ситуации. Хочешь быть профессионалом — победи своих мух 🙂

Приветы! Рубрика, вопрос-ответ. Как тебе сервис в заведениях Новосибирска?
 
Не сказать, что много ходил по заведениям в Нск. Но в тех, в которые забегал, отметил пару точек роста. 
 
Скорость — о ней поговорим позже, станет отдельной темой. 
 
Эмпатия — этой темы планирую касаться постоянно и скажу пару слов сейчас 🙂 
 
Есть принцип «7-38-55» в общении по Альберту Меграбяну, если его сразу перевести на сферу гостеприимства: 
 
- 7% посланий гостям передаются через произнесённые слова.
- 38% посланий гостям передаются через способ произнесения слов: тон и ритм.
- 55% посланий передаётся через выражения лица и язык тела: мимика, жестикуляция.
 
Важно не только то, что мы говорим гостям, покупателям, клиентам. Но и то, как мы это делаем.

А ещё становится ясно, почему важные вопросы лучше решать при встрече, когда нет возможности — по зуму или телефону, но — не в сообщениях. 
 
К чему всё это? Когда вы работаете с гостем, клиентом, покупателем и вас интересует обратная связь — проследите за интонацией и мимикой, когда вы задаёте вопросы.
 
Ситуация, я в китайском заведении в Нск, расплачиваюсь, официант узнает, всё ли мне понравилось: 
 
- Вам всё понравилось? — это то, что я должен был услышать.
 
- Вам всё понравилось.  — это то, что я услышал. 
 
В русском языке, обретая звук, эти предложения будут отличаться только интонацией. В одном случае — это вопрос. В другом — утверждение. Я услышал и считал с лица утверждение.  
 
В одном случае на меня давят, внушают, дают понять, что другой ответ не нужен, и вообще просто скажи «Да». Гость — ведомый. 
 
В другом интересуются, спрашивают. Гость — участник. 
 
Безусловно, можно изменить формулировку и придерживаться: Как вам суп? Как вам еда? 
 
Чтобы собрать ещё больше обратной связи, добавим: Как вам суп, оправдал ожидания? Всё ли вам понравилось или мы можем что-то улучшить? / Как вам результат, это то, что вы хотели получить?
 
Если к этому добавить спокойную интонацию (а не семенить, выпуливая скрипт) + добавить добрую улыбку (а не стоять с каменным лицом) + заинтересованный взгляд (а не прятать его, смотря в пол) = мы соберём ещё больше обратной связи.  
 
А не вежливый социально примирительный ответ: «да». 
 
Обратная связь от гостя — это подарок. Умение принимать и давать обратную связь — один из важнейших навыков в нашей жизни. 
 
Ещё пример: 
 
Ситуация, клиент пришёл оформить документы на услугу, с ним общается занятой сотрудник:
 
— Присаживайтесь, я, как освобожусь, подойду к вам. 
 
(при отсутствии эмпатии это прозвучит, как указание — а указание не располагает к себе клиентов)
 
— Сейчас я занят, как освобожусь, подойду к вам, можете присесть. 
 
(при отсутствии эмпатии это прозвучит, как одолжение — а одолжение не располагает к себе клиентов)
 
— Буквально пара минут, я освобожусь и подойду к вам, располагайтесь и чувствуйте себя как дома.
 
(при отсутствии эмпатии и тут можно изгваздать всю малину, но тут это сложнее сделать из-за завершающей части предложения)
 
Пара примеров, с которыми предлагаю поиграйте самостоятельно.
 
Ситуация: бариста выясняет имя гостя, чтобы подписать стакан. 
 
— Как вас зовут? 
— Имя? 
— Для кого подпишем стакан? 
— Позвольте, я узнаю ваше имя.
— Настя, вам как обычно?  
 
Ситуация: кассир сообщает покупателю, что тот может оплатить заказ через терминал. 
 
— Прикладывайте карту. 
— Можете оплачивать.
— Если вам удобно, можно оплатить. 
— Если вам удобно, можно оплатить. Спасибо. 
— Терминал готов к работе и ожидает оплаты. Спасибо вам!

Спасибо за прочтение и отличного дня!