Приветы! Время для нового цикла постов, посвящённого принципам сервиса. У меня есть привычка садиться и сразу готовить большую статью на множество персон, затем дать ей отлежаться, после отредактировать — в итоге получается борщ 🙂
Нажористый такой супец — когда готовишь, никуда не торопишься, на плите кастрюлю забудешь, борщ загустеет. На стол накрываешь, по тарелкам разливаешь, хлеб бородинский подпекаешь, лук и чеснок мельчишь…
Люблю готовить, люблю есть и кормить, с текстом моя любовь примерно в той же степи. Благодаря этой любви, получается раз в 2 недели писать объемный пост. Который потом самому же в кайф сесть и прочитать, перечитать, использовать в обучении (ну, стараюсь во всяком случае).
Теперь же пришло время попробовать себя в малой форме, время текстов на скорую руку — тексты-кесадильи 🙂 Гриль, ловкость рук, и скорость их приготовления не занимает больше 15 минут. Разнообразию быть.
Поэтому теперь тексты буду выставлять по четвергам и вторникам, ёмкие и небольшие. Закончу цикл о принципах сервиса, а дальше как пойдёт.
Итак, уже упомянутые принципы сервиса, для начала разберёмся со словом «принцип».
Если спросить у Ясеня или ChatGPT, то ответ будет следующий: принципы — это основные правила или концепции, которые помогают людям понимать, что важно и как действовать в определённых ситуациях.
Теперь вспомним, чего такое сервис: «Сервис — культура взаимодействия с гостем. Общение, действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией».
Вот и получается, что принципы сервиса — это постулаты или база, на которой строятся правила гостеприимства по взаимодействию с гостем в точках контакта с компанией.
Закономерный вопрос, откуда берутся эти самые принципы. Тут всё просто — из ценностей. Главное не путать ценности компании и ценности обслуживания, они могут совпадать, могут не совпадать, но точно не должны противоречить друг другу.
Пример дополняющих друг друга ценностей:
В обслуживании: открытость, доверие, уважение. Открытость, чтобы слушать и слышать. Доверие, чтобы незамедлительно действовать. Уважение — чтобы не потерять чуткость и деликатность.
В работе команды: постоянное развитие — прочитал книгу, прошёл обучение — внедрил идеи; здоровая конкуренция — мы соперничаем за звание лучшего в рабочее время, вместе смотрим футбол и пьём газировку в свободное время; результат прежде всего, остальное — отмазки.
Если компания занимается, например, продажами и хочет, чтобы её отличительной чертой и добавочной стоимостью был сервис, то для сотрудников компании должны быть близки: все шесть ценностей.
Я сейчас это расписываю в упрощённом варианте, подробнее об этом можете прочесть в книге «Сердце компании». Там приведены конкретные методики, как выявить эти ценности. В своё время Виктор рекомендовал прочесть — и это оказалась огненная рекомендация, впрочем, фигни он не советует :))
Чтобы ценности не остались красивыми словами и не потерялись командой, их перекладывают в действие, через те самые постулаты, принципы. Переложены, переданы команде, разобраны с ней — с примерами, антипримерами и дальнейшим контролем.
Нажористый такой супец — когда готовишь, никуда не торопишься, на плите кастрюлю забудешь, борщ загустеет. На стол накрываешь, по тарелкам разливаешь, хлеб бородинский подпекаешь, лук и чеснок мельчишь…
Люблю готовить, люблю есть и кормить, с текстом моя любовь примерно в той же степи. Благодаря этой любви, получается раз в 2 недели писать объемный пост. Который потом самому же в кайф сесть и прочитать, перечитать, использовать в обучении (ну, стараюсь во всяком случае).
Теперь же пришло время попробовать себя в малой форме, время текстов на скорую руку — тексты-кесадильи 🙂 Гриль, ловкость рук, и скорость их приготовления не занимает больше 15 минут. Разнообразию быть.
Поэтому теперь тексты буду выставлять по четвергам и вторникам, ёмкие и небольшие. Закончу цикл о принципах сервиса, а дальше как пойдёт.
Итак, уже упомянутые принципы сервиса, для начала разберёмся со словом «принцип».
Если спросить у Ясеня или ChatGPT, то ответ будет следующий: принципы — это основные правила или концепции, которые помогают людям понимать, что важно и как действовать в определённых ситуациях.
Теперь вспомним, чего такое сервис: «Сервис — культура взаимодействия с гостем. Общение, действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией».
Вот и получается, что принципы сервиса — это постулаты или база, на которой строятся правила гостеприимства по взаимодействию с гостем в точках контакта с компанией.
Закономерный вопрос, откуда берутся эти самые принципы. Тут всё просто — из ценностей. Главное не путать ценности компании и ценности обслуживания, они могут совпадать, могут не совпадать, но точно не должны противоречить друг другу.
Пример дополняющих друг друга ценностей:
В обслуживании: открытость, доверие, уважение. Открытость, чтобы слушать и слышать. Доверие, чтобы незамедлительно действовать. Уважение — чтобы не потерять чуткость и деликатность.
В работе команды: постоянное развитие — прочитал книгу, прошёл обучение — внедрил идеи; здоровая конкуренция — мы соперничаем за звание лучшего в рабочее время, вместе смотрим футбол и пьём газировку в свободное время; результат прежде всего, остальное — отмазки.
Если компания занимается, например, продажами и хочет, чтобы её отличительной чертой и добавочной стоимостью был сервис, то для сотрудников компании должны быть близки: все шесть ценностей.
Я сейчас это расписываю в упрощённом варианте, подробнее об этом можете прочесть в книге «Сердце компании». Там приведены конкретные методики, как выявить эти ценности. В своё время Виктор рекомендовал прочесть — и это оказалась огненная рекомендация, впрочем, фигни он не советует :))
Чтобы ценности не остались красивыми словами и не потерялись командой, их перекладывают в действие, через те самые постулаты, принципы. Переложены, переданы команде, разобраны с ней — с примерами, антипримерами и дальнейшим контролем.
Telegram
Витя Скуратов
Skuratov coffee, Skuratov fest, 1984, лапшичная с окном и бар свое место
❤12🔥4👍1
В этом цикле постов я расскажу лишь о 9 принципах, которые поддерживают открытость, доверие и уважение к людям в команде, тем самым помогая им гостеприимными быть, а не казаться:
1. Ч.А.К. — следи за чистотой, атмосферой и качеством.
2. Приветствие — всегда горячо приветствуй каждого, кто заходит в твой дом!
3. Радушие — оставь проблемы и улыбнись.
4. Забота — заботься о каждом госте.
5. Быстродействие — уважай время гостей, сначала они, всё остальное потом.
6. Вежливость — оставайся культурным человеком в любой ситуации.
7. Работа на опережение — предупреждай недовольство, это проще, чем бороться с последствиями.
8. Благодарность — благодари людей, всегда есть за что сказать «Спасибо».
9. Последнее слово — прощайся, наши последние слова всегда запоминают, так пусть они будут приятные.
Эти девять принципов просты и общепонятны. Их и их модификации можно применять в любой сфере, любой командой, которая интересуется сервисом.
Но не стоит обольщаться их ясностью. Нас окружают простые концепции:
(не) делай другому то, что (не) желаешь себе — (одно из золотых правил нравственности).
хочешь, чтобы люди хотели с тобой сотрудничать — не будь мудаком (если не ошибаюсь у Ильяхова это подглядел).
наш бог есть любовь — (а это подглядел у другого крутого наставника).
Это примеры истин, которые вот здесь и сейчас перед нами, но чтобы ими воспользоваться, в моём случае использовать в сфере гостеприимства — нужно действовать, чтобы возвести мост между знанием и пониманием — Любишь? Докажи!
— К тебе заходит гость.
— Что мне делать?
— Поприветствуй его.
— Как мне это лучше сделать?
— Горячо поприветствуй его.
— А почему это важно?
— Так он поймёт, что не один. Так он как можно скорее обратит внимание, что ты открытый и радушный, так он поймёт, что ты рад ему и обрадуется тебе.
Если сотрудники захотят следовать принципам, примут их, то вы будете вкладываться не в работу с возражениями, а в сотрудников, поскольку возражений станет куда меньше, а состояние сотрудников куда устойчивее.
Держать в голове 1001 алгоритм поведения сложнее 9 принципов. Сделать выбор из 9 принципов проще, чем сделать выбор из 1001 стандарта.
Разгорячённый клиент высказывается по поводу нашей услуги по телефону службы поддержки — мы с другой стороны телефона следуем принципам сервиса и при любых раскладах мы остаёмся вежливыми. «Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком».
Мы не думаем как себя вести, мы не перебираем кучу вариантов — мы ведём себя вежливо несмотря ни на что. А если нас научить работать с обратной связью и со своим эмоциональным состоянием, то будет вообще сказка.
В общем, принципы описывают, как что-то работает или должно работать, и помогают сотрудникам понимать, что важно и как следует действовать в определённой ситуации. Без регистрации, смс и перебирания в голове талмуда правил. Быстро и чётко. Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком.
Теперь прощаюсь с вами до субботы — стартуем с первого принципа «Ч.А.К.» — чистота — залог успеха. Благодарю вас за уделенное время, царские подгоны в виде лайков и жамкнутых сердечек — отличного вам дня!
1. Ч.А.К. — следи за чистотой, атмосферой и качеством.
2. Приветствие — всегда горячо приветствуй каждого, кто заходит в твой дом!
3. Радушие — оставь проблемы и улыбнись.
4. Забота — заботься о каждом госте.
5. Быстродействие — уважай время гостей, сначала они, всё остальное потом.
6. Вежливость — оставайся культурным человеком в любой ситуации.
7. Работа на опережение — предупреждай недовольство, это проще, чем бороться с последствиями.
8. Благодарность — благодари людей, всегда есть за что сказать «Спасибо».
9. Последнее слово — прощайся, наши последние слова всегда запоминают, так пусть они будут приятные.
Эти девять принципов просты и общепонятны. Их и их модификации можно применять в любой сфере, любой командой, которая интересуется сервисом.
Но не стоит обольщаться их ясностью. Нас окружают простые концепции:
(не) делай другому то, что (не) желаешь себе — (одно из золотых правил нравственности).
хочешь, чтобы люди хотели с тобой сотрудничать — не будь мудаком (если не ошибаюсь у Ильяхова это подглядел).
наш бог есть любовь — (а это подглядел у другого крутого наставника).
Это примеры истин, которые вот здесь и сейчас перед нами, но чтобы ими воспользоваться, в моём случае использовать в сфере гостеприимства — нужно действовать, чтобы возвести мост между знанием и пониманием — Любишь? Докажи!
— К тебе заходит гость.
— Что мне делать?
— Поприветствуй его.
— Как мне это лучше сделать?
— Горячо поприветствуй его.
— А почему это важно?
— Так он поймёт, что не один. Так он как можно скорее обратит внимание, что ты открытый и радушный, так он поймёт, что ты рад ему и обрадуется тебе.
Если сотрудники захотят следовать принципам, примут их, то вы будете вкладываться не в работу с возражениями, а в сотрудников, поскольку возражений станет куда меньше, а состояние сотрудников куда устойчивее.
Держать в голове 1001 алгоритм поведения сложнее 9 принципов. Сделать выбор из 9 принципов проще, чем сделать выбор из 1001 стандарта.
Разгорячённый клиент высказывается по поводу нашей услуги по телефону службы поддержки — мы с другой стороны телефона следуем принципам сервиса и при любых раскладах мы остаёмся вежливыми. «Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком».
Мы не думаем как себя вести, мы не перебираем кучу вариантов — мы ведём себя вежливо несмотря ни на что. А если нас научить работать с обратной связью и со своим эмоциональным состоянием, то будет вообще сказка.
В общем, принципы описывают, как что-то работает или должно работать, и помогают сотрудникам понимать, что важно и как следует действовать в определённой ситуации. Без регистрации, смс и перебирания в голове талмуда правил. Быстро и чётко. Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком.
Теперь прощаюсь с вами до субботы — стартуем с первого принципа «Ч.А.К.» — чистота — залог успеха. Благодарю вас за уделенное время, царские подгоны в виде лайков и жамкнутых сердечек — отличного вам дня!
❤26🔥6👍2
Приветы! Друзья, как ваше ничего или чего? Надеюсь — кайф! Приступаем к обсуждению принципов сервиса 🙂
Принцип 1. Ч.А.К. — Чистота, Атмосфера, Качество.
Коротко: Чистота — залог успеха. Атмосфера — решает всё. Качество — превыше всего.
Пояснительная бригада: поскольку принципы самопальные — написаны мной, а сформированы из лекций Виктора, практического опыта и кучки-могучки книг — вызову пояснительную бригаду.
Каждый раз, когда к нам заходит или с нами встречается гость, покупатель, заказчик — он оценивает нас и наше окружение: «Бей, беги, замри» или «Ешь, молись, люби»? 🙂 Доверяю / не доверяю.
Принцип «Ч.А.К.» нацелен на работу со своим окружением и собой в нём для доверия, а значит, удобства клиента. Визуал, запахи, звуки, температура, доступность — это всё требует внимания сотрудников.
Отмечу, сейчас речь не о маркетинге и дизайне, а об осознанной поддержке их трудов и работы сотрудниками.
Для вас или ваших ребят должно быть нормально задумываться: «Какие ощущения испытывает гость, покупатель, заказчик от контакта с нами? Ароматы, температура, музыка, цвета — какие ассоциации, мысли они у него вызывают?»
Примеры:
1. Мы заходим в заведение перекусить и отдохнуть, видим, как уборщица оставляет открытый пакет с мусором у входа, чувак за баром облизывает ложку, а затем мешает ей чей-то напиток; чувствуем смрад и духоту, слышим шум-гам — в общем, есть шанс, что мы развернёмся и уйдём искать другое место для трапезы.
2. Представьте себе риелтора в засаленной рубашке, продающего вам квартиру, которую вы покупаете, взяв ипотеку.
3. Или водителя такси, у которого салон автомобиля прокурен, а из магнитолы разносится: «Сижу в тюряге, шарики катаю, о тебе, родная, часто вспоминаю».
4. Напоследок посмотрите на контору, организовывающую праздники, но которая не смогла организовать зум-встречу так, чтобы на ней было комфортно находиться.
Эти ребята вызывают доверие и желание продолжить деловые отношения ?
В этом заведении может быть прекрасная кухня и добрый персонал, чувак в засаленной рубашке может искренне хотеть помочь вам найти квартиру вашей мечты; таксист оказывается Шумахером, а у ребят накрылась зум-встреча из-за непредвиденных обстоятельств. Но легче от этого знания нам не становится.
Почему это вообще относится к сервису?
Окружение находится в сфере влияния сотрудников. А значит, каждый должен понимать: если мы следим за своим окружением, оно работает на нас, если не следим, то — против нас.
- Не провёл обучающую встречу с отделом клининга — остался без гостей.
- Гулял всю ночь на танцполе, проспал утром + вырубили воду, не смог привести себя в порядок — остался без договора.
- Куришь прямо в машине — остаёшься без пассажиров.
- Работаешь из дома, встреча по зума с заказчиком, не продумал план, как действовать, если будет плохая связь — остался без заказа.
И бонус: открываешь кондитерскую, в которой пахнет не свежей выпечкой и сладостями, а прогорклым маслом из фритюрницы, потому что решил, что эклеры отлично сочетаются с картошечкой фри, но не продумал, куда уводить запахи — закрываешься через 2 месяца и во всём винишь местоположение и звёзды.
Принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии:
Чек-листы: Где, когда, что и как должно быть включено, почему это важно, кто это делает. Кондиционер на такой температуре, через два часа на другой температуре, в случае дождя включаем следующие настройки…
Стандарты: Таймер для уборки помещения срабатывает каждые 30 минут, после этого сотрудник должен проверять чистоту помещения, витрины и уборной. Может играть только подготовленная музыка, свою музыку сотрудник включать не может.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): Если у тебя нет задач, ты занимаешься наведением порядка рабочей зоны — а не стоишь столбом. Если гость просит выключить музыку, то вежливо объяснить: можем сделать чуть тише, но полностью выключить не можем поскольку музыка — это часть нашей атмосферы.
Принцип 1. Ч.А.К. — Чистота, Атмосфера, Качество.
Коротко: Чистота — залог успеха. Атмосфера — решает всё. Качество — превыше всего.
Пояснительная бригада: поскольку принципы самопальные — написаны мной, а сформированы из лекций Виктора, практического опыта и кучки-могучки книг — вызову пояснительную бригаду.
Каждый раз, когда к нам заходит или с нами встречается гость, покупатель, заказчик — он оценивает нас и наше окружение: «Бей, беги, замри» или «Ешь, молись, люби»? 🙂 Доверяю / не доверяю.
Принцип «Ч.А.К.» нацелен на работу со своим окружением и собой в нём для доверия, а значит, удобства клиента. Визуал, запахи, звуки, температура, доступность — это всё требует внимания сотрудников.
Отмечу, сейчас речь не о маркетинге и дизайне, а об осознанной поддержке их трудов и работы сотрудниками.
Для вас или ваших ребят должно быть нормально задумываться: «Какие ощущения испытывает гость, покупатель, заказчик от контакта с нами? Ароматы, температура, музыка, цвета — какие ассоциации, мысли они у него вызывают?»
Примеры:
1. Мы заходим в заведение перекусить и отдохнуть, видим, как уборщица оставляет открытый пакет с мусором у входа, чувак за баром облизывает ложку, а затем мешает ей чей-то напиток; чувствуем смрад и духоту, слышим шум-гам — в общем, есть шанс, что мы развернёмся и уйдём искать другое место для трапезы.
2. Представьте себе риелтора в засаленной рубашке, продающего вам квартиру, которую вы покупаете, взяв ипотеку.
3. Или водителя такси, у которого салон автомобиля прокурен, а из магнитолы разносится: «Сижу в тюряге, шарики катаю, о тебе, родная, часто вспоминаю».
4. Напоследок посмотрите на контору, организовывающую праздники, но которая не смогла организовать зум-встречу так, чтобы на ней было комфортно находиться.
Эти ребята вызывают доверие и желание продолжить деловые отношения ?
В этом заведении может быть прекрасная кухня и добрый персонал, чувак в засаленной рубашке может искренне хотеть помочь вам найти квартиру вашей мечты; таксист оказывается Шумахером, а у ребят накрылась зум-встреча из-за непредвиденных обстоятельств. Но легче от этого знания нам не становится.
Почему это вообще относится к сервису?
Окружение находится в сфере влияния сотрудников. А значит, каждый должен понимать: если мы следим за своим окружением, оно работает на нас, если не следим, то — против нас.
- Не провёл обучающую встречу с отделом клининга — остался без гостей.
- Гулял всю ночь на танцполе, проспал утром + вырубили воду, не смог привести себя в порядок — остался без договора.
- Куришь прямо в машине — остаёшься без пассажиров.
- Работаешь из дома, встреча по зума с заказчиком, не продумал план, как действовать, если будет плохая связь — остался без заказа.
И бонус: открываешь кондитерскую, в которой пахнет не свежей выпечкой и сладостями, а прогорклым маслом из фритюрницы, потому что решил, что эклеры отлично сочетаются с картошечкой фри, но не продумал, куда уводить запахи — закрываешься через 2 месяца и во всём винишь местоположение и звёзды.
Принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии:
Чек-листы: Где, когда, что и как должно быть включено, почему это важно, кто это делает. Кондиционер на такой температуре, через два часа на другой температуре, в случае дождя включаем следующие настройки…
Стандарты: Таймер для уборки помещения срабатывает каждые 30 минут, после этого сотрудник должен проверять чистоту помещения, витрины и уборной. Может играть только подготовленная музыка, свою музыку сотрудник включать не может.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): Если у тебя нет задач, ты занимаешься наведением порядка рабочей зоны — а не стоишь столбом. Если гость просит выключить музыку, то вежливо объяснить: можем сделать чуть тише, но полностью выключить не можем поскольку музыка — это часть нашей атмосферы.
❤14👍5🔥2
Хорошо бы это подавать ребятам не как директиву сверху, а с разъяснениями, например:
Мы отвечаем за громкость музыки. Она играет так, чтобы не мешать гостям за одним столиком разговаривать друг с другом, и одновременно ограждать от бесед гостей за другими столиками. Музыкальное сопровождение — это единственная ширма для наших гостей.
Если же музыка вовсе не играет, или играет совсем тихо, то первое о чём подумает гость, когда зайдёт к нам — ребята не работают. Или, о господи, что это за базар-вокзал?
Музыка играет для гостей, а не для нас. Поэтому если вам она не подходит или не нравится, то пишите обратную связь (тут куда её писать) + учитесь её не замечать, очень помогает, сам делал так. Выключать, делать тише, включать что-нибудь своё — нельзя.
Также мы следим, чтобы ничего не разрушало атмосферу. Ничего не швыряем, ничем не гремим, если смеёмся, то от души, а не в приступах гогота.
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: если вы набираете в команду не инициативных и не энергичных ребят, которые предпочтут стоять столбом, когда, по их мнению, работы нет — принцип не примется.
Продукт: если продукт сам по себе маркий, а работа с ним не продумана, то у ребят может кончиться сила воли поддерживать чистоту, поскольку они решат, что это не имеет никакого смысла (тут может быть куча примеров из поверхностей, которые красивые, но маркие — их бесполезно протирать, но оставим это на потом).
Культура: все твердят, что нужно следить за чистотой, а сами за собой не следят. Коммуникации не продуманы, важная информация доходит до части сотрудников, до другой части не доходит. Зато не нужная информация распространяется через сплетни…
Знания: банально, никто не обучает, никаких пояснительных бригад, никто ничего новеньким не рассказывает или рассказывает, но с пробелами или исправлениями (я такое называю фольклорный сервис). Чек-листы, стандарты, ЖМП некому прописывать, править, проверять, передавать.
Профсреда: чек-листы, стандарты, ЖМП напридумывали, а как их отслеживать, как работать над мышлением сотрудников, как поступать в случае нарушений не придумали. Либо придумали, но не исполняем.
Но это характерно для любых ценностей, принципов и стандартов сервиса в команде.
Если же мы говорим о чём-то более конкретном: то есть такая штука как «Проблема многорукой Шивы» — это когда ты теряешь фокус и приоритет, у тебя большая нагрузка, и ты не успеваешь соблюдать принципы (причина, из-за которой у нас срываются привычки)
Пример из моего опыта: поток гостей большой, нужно убираться, заходит бездомный, начинает кричать и требовать мелочь, у тебя лопается бутылка из-под сиропа и разливается на пол, посуда для взбивания заканчивается, гость проливает какао, другой гость просит проконсультировать его по зерну… Вас на смене двое.
На опыте подобные ситуации распутываются, при отсутствии опыта — запутываются. Чем круче фундамент сервиса в команде, тем реже подобные ситуации происходят и быстрее разрешаются.
Интересный факт в догонку: в начале своего пути в Ску я получил 2 предупреждения от моего управляющего Саши Галиулова (Великий Галл!), оба эти предупреждения были связаны с нарушением «Принцип 1. Ч.А.К.»
Если бы я получил третье предупреждение, то не работал бы сейчас в Ску.
Есть шанс, что меня читают ребята, которые знают за что именно — если да, то пишите 🙂 Если нет, то пусть останется секретом.
Друзья, как всегда, желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Благодарю за ваши замечательные сердца и лайки 🙂 Если возникли вопросы, комментарии, нужны уточнения — пишите, весь ваш 🙂 До скорого!
Мы отвечаем за громкость музыки. Она играет так, чтобы не мешать гостям за одним столиком разговаривать друг с другом, и одновременно ограждать от бесед гостей за другими столиками. Музыкальное сопровождение — это единственная ширма для наших гостей.
Если же музыка вовсе не играет, или играет совсем тихо, то первое о чём подумает гость, когда зайдёт к нам — ребята не работают. Или, о господи, что это за базар-вокзал?
Музыка играет для гостей, а не для нас. Поэтому если вам она не подходит или не нравится, то пишите обратную связь (тут куда её писать) + учитесь её не замечать, очень помогает, сам делал так. Выключать, делать тише, включать что-нибудь своё — нельзя.
Также мы следим, чтобы ничего не разрушало атмосферу. Ничего не швыряем, ничем не гремим, если смеёмся, то от души, а не в приступах гогота.
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: если вы набираете в команду не инициативных и не энергичных ребят, которые предпочтут стоять столбом, когда, по их мнению, работы нет — принцип не примется.
Продукт: если продукт сам по себе маркий, а работа с ним не продумана, то у ребят может кончиться сила воли поддерживать чистоту, поскольку они решат, что это не имеет никакого смысла (тут может быть куча примеров из поверхностей, которые красивые, но маркие — их бесполезно протирать, но оставим это на потом).
Культура: все твердят, что нужно следить за чистотой, а сами за собой не следят. Коммуникации не продуманы, важная информация доходит до части сотрудников, до другой части не доходит. Зато не нужная информация распространяется через сплетни…
Знания: банально, никто не обучает, никаких пояснительных бригад, никто ничего новеньким не рассказывает или рассказывает, но с пробелами или исправлениями (я такое называю фольклорный сервис). Чек-листы, стандарты, ЖМП некому прописывать, править, проверять, передавать.
Профсреда: чек-листы, стандарты, ЖМП напридумывали, а как их отслеживать, как работать над мышлением сотрудников, как поступать в случае нарушений не придумали. Либо придумали, но не исполняем.
Но это характерно для любых ценностей, принципов и стандартов сервиса в команде.
Если же мы говорим о чём-то более конкретном: то есть такая штука как «Проблема многорукой Шивы» — это когда ты теряешь фокус и приоритет, у тебя большая нагрузка, и ты не успеваешь соблюдать принципы (причина, из-за которой у нас срываются привычки)
Пример из моего опыта: поток гостей большой, нужно убираться, заходит бездомный, начинает кричать и требовать мелочь, у тебя лопается бутылка из-под сиропа и разливается на пол, посуда для взбивания заканчивается, гость проливает какао, другой гость просит проконсультировать его по зерну… Вас на смене двое.
На опыте подобные ситуации распутываются, при отсутствии опыта — запутываются. Чем круче фундамент сервиса в команде, тем реже подобные ситуации происходят и быстрее разрешаются.
Интересный факт в догонку: в начале своего пути в Ску я получил 2 предупреждения от моего управляющего Саши Галиулова (Великий Галл!), оба эти предупреждения были связаны с нарушением «Принцип 1. Ч.А.К.»
Если бы я получил третье предупреждение, то не работал бы сейчас в Ску.
Есть шанс, что меня читают ребята, которые знают за что именно — если да, то пишите 🙂 Если нет, то пусть останется секретом.
Друзья, как всегда, желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Благодарю за ваши замечательные сердца и лайки 🙂 Если возникли вопросы, комментарии, нужны уточнения — пишите, весь ваш 🙂 До скорого!
❤24👍2🔥1
Октябрь 2015 года команда Скуратовцев из Омска открывает первую кофейню в Москве по адресу Калашный переулок, 5 — я гуляю по златоглавой и захожу в различные «харчевни».
Первой была пельменная: на витрине пельмени жёлтые, пельмени красные, пельмени синие, я кручусь, верчусь у витрины и ни у кого из сотрудников за прилавком нет до меня ни дела, ни времени. Привлечь к себе внимание мне не судьба — разворачиваюсь.
Нахожу ещё одну пельменную, и там цвета на любой вкус. Музыка прекраснейшая, атмосфера великолепнейшая, цены (тут ничего хорошего сказать не могу), и никому до меня нет дела. Поэтому я ел шаурму прост в каком-то переулке.
Перед открытием скуратовни прошла встреча с Виктором: «Здороваемся и встречаем каждого гостя. Каж-до-го. У нас только один шанс привлечь к себе внимание. Привлекаем и рассказываем кто мы и откуда. Гости перед вами будут как белый лист, и от нас зависит, что они на этом листе напишут».
Или типа того рассказал, в моей памяти это именно так. И я помню, как я встречал каж-до-го гостя. В то открытие я чётко понял, что любой гость буквально за несколько секунд поймёт, чем мы отличаемся от остальных заведений — нам есть дело до каждого, кто заходит в наш дом.
Сегодня приветливым персоналом и громким приветствием уже никого не удивить — это стало нормой, и я уверен, что команда Ску в том числе приложила к этому руку.
Ну что приветы, друзья! О принципе «приветливости» и поговорим. Принцип2. Приветствие или «Здравствуйте!»
Если коротко: всегда горячо приветствуйте каждого, кто заходит в ваш дом! — вот и весь принцпи, но, думаю, стоит раскрыть тему.
Пояснительная бригада: мы говорим с вами о ситуации, когда гость, заказчик, покупатель УЖЕ зашёл к нам или обратился к нам по телефону или в сети. Теперь у нас ровно один шанс произвести первое впечатление, от которого — по Парето — зависит 80% процентов успеха в начинании сотрудничества.
В сервисе эффект первого впечатления складывается из того, как мы используем первые три принципа: 1. Ч.А.К. — о нём я рассказал выше. 2. Приветствие — о нём рассказываю. 3. Радушие — этому принципу будет посвящён следующий пост.
Стоит заметить, прописывая принцип, я исходил из своих ценностей и убеждений, и ценностей и убеждений команды: человеку нужен человек.
Знаю, есть люди, которым не хочется общения, не хочется эмпатии и громкого приветствия — но принципы для компании прописываются из ваших ценностей, ваших убеждений и вашего понимания, как вы способны повлиять на мир.
Человеку нужен человек, и я здесь, я готов помочь, я готов ответить на твои вопросы, я здесь и сейчас — для тебя. И кому-то этот «я» нужен, а кому-то не нужен — и это нормально.
Я хочу, чтобы уже с первых секунд общения со мной или моей командой человек испытал чувство доверия и заинтересованности в себе. Поэтому встречать гостя нужно широкой улыбкой и громким приветстветствием. Мы его видим, ему рады, поможем. Мы создаём эффект присутствия.
А чтобы не создать «эффект зловещей долины» приветствие, как и улыбка должны быть искренними, а не кринжовыми. Как этого достичь? Помнить о 5 основах сервиса, чуть ниже распишу подробнее.
Примеры:
1. Вы заходите в салон красоты — привести себя в красоту — вас никто не встречает, какие-то люди носятся туда-сюда и не обращают на вас внимания.
2. Перед вами дорого и богато одетый риелтор с хорошим списком рекомендаций, но он не реагирует на ваше приветствие и смотрит сквозь вас, сразу переходит к сути дела.
3. Продавец подбегает к вам и с ходу без здравствуйте и до свидания кричит: мужчина / девушку купите сим-карту.
4. Вы пишите дизайнеру, которого вам порекомендовал друг, с предложением, он отвечает на ваше письмо через несколько дней копипастой своего прейскуранта цен — и всё.
Первой была пельменная: на витрине пельмени жёлтые, пельмени красные, пельмени синие, я кручусь, верчусь у витрины и ни у кого из сотрудников за прилавком нет до меня ни дела, ни времени. Привлечь к себе внимание мне не судьба — разворачиваюсь.
Нахожу ещё одну пельменную, и там цвета на любой вкус. Музыка прекраснейшая, атмосфера великолепнейшая, цены (тут ничего хорошего сказать не могу), и никому до меня нет дела. Поэтому я ел шаурму прост в каком-то переулке.
Перед открытием скуратовни прошла встреча с Виктором: «Здороваемся и встречаем каждого гостя. Каж-до-го. У нас только один шанс привлечь к себе внимание. Привлекаем и рассказываем кто мы и откуда. Гости перед вами будут как белый лист, и от нас зависит, что они на этом листе напишут».
Или типа того рассказал, в моей памяти это именно так. И я помню, как я встречал каж-до-го гостя. В то открытие я чётко понял, что любой гость буквально за несколько секунд поймёт, чем мы отличаемся от остальных заведений — нам есть дело до каждого, кто заходит в наш дом.
Сегодня приветливым персоналом и громким приветствием уже никого не удивить — это стало нормой, и я уверен, что команда Ску в том числе приложила к этому руку.
Ну что приветы, друзья! О принципе «приветливости» и поговорим. Принцип2. Приветствие или «Здравствуйте!»
Если коротко: всегда горячо приветствуйте каждого, кто заходит в ваш дом! — вот и весь принцпи, но, думаю, стоит раскрыть тему.
Пояснительная бригада: мы говорим с вами о ситуации, когда гость, заказчик, покупатель УЖЕ зашёл к нам или обратился к нам по телефону или в сети. Теперь у нас ровно один шанс произвести первое впечатление, от которого — по Парето — зависит 80% процентов успеха в начинании сотрудничества.
В сервисе эффект первого впечатления складывается из того, как мы используем первые три принципа: 1. Ч.А.К. — о нём я рассказал выше. 2. Приветствие — о нём рассказываю. 3. Радушие — этому принципу будет посвящён следующий пост.
Стоит заметить, прописывая принцип, я исходил из своих ценностей и убеждений, и ценностей и убеждений команды: человеку нужен человек.
Знаю, есть люди, которым не хочется общения, не хочется эмпатии и громкого приветствия — но принципы для компании прописываются из ваших ценностей, ваших убеждений и вашего понимания, как вы способны повлиять на мир.
Человеку нужен человек, и я здесь, я готов помочь, я готов ответить на твои вопросы, я здесь и сейчас — для тебя. И кому-то этот «я» нужен, а кому-то не нужен — и это нормально.
Я хочу, чтобы уже с первых секунд общения со мной или моей командой человек испытал чувство доверия и заинтересованности в себе. Поэтому встречать гостя нужно широкой улыбкой и громким приветстветствием. Мы его видим, ему рады, поможем. Мы создаём эффект присутствия.
А чтобы не создать «эффект зловещей долины» приветствие, как и улыбка должны быть искренними, а не кринжовыми. Как этого достичь? Помнить о 5 основах сервиса, чуть ниже распишу подробнее.
Примеры:
1. Вы заходите в салон красоты — привести себя в красоту — вас никто не встречает, какие-то люди носятся туда-сюда и не обращают на вас внимания.
2. Перед вами дорого и богато одетый риелтор с хорошим списком рекомендаций, но он не реагирует на ваше приветствие и смотрит сквозь вас, сразу переходит к сути дела.
3. Продавец подбегает к вам и с ходу без здравствуйте и до свидания кричит: мужчина / девушку купите сим-карту.
4. Вы пишите дизайнеру, которого вам порекомендовал друг, с предложением, он отвечает на ваше письмо через несколько дней копипастой своего прейскуранта цен — и всё.
🔥12❤3👍1
Какие эмоции вы испытаете как гость, покупатель или заказчик?
У салона красоты может стоять 5 звёзд на всех агрегаторах оценок; риелтор со слов предыдущих клиентов продаёт квартиры как боженька; парнишка очень старается продать слона, а дизайнер делает крутые презентации за дешёво и быстро — но это ещё нужно будет доказать, доказать, что всё это соответствует действительности.
А ваши эмоции и чувства работают уже сейчас. Вы уже себя чувствуете неуютно, поскольку не видите заинтересованности в человеке напротив вас. И дальше, если ничего хорошего не произойдёт, желание развернуться и уйти станет преобладающим.
Если же у нас и вовсе нет никакой информации относительно салона, отзывов, рейтинга, рекомендаций — то перед нами чистый лист, и первое, что в нём напишет человек: «заинтересованности ноль» .
Помним: принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии.
Стандарты: каждый сотрудник первым приветствует каждого гостя, заказчика, покупателя… и далее-далее-далее.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): представьте, клиент заходит/подходит к вам. 1. Пожелайте ему доброго дня, посмотрите на него, улыбнитесь, кивните. 2. Если вы заняты работой, дайте ему понять, что пара секунд — и вы уделите ему внимание. 3. Обязательно поблагодарите за ожидание. 4…
Мы должны не просто поздороваться и показать, что мы рады. Мы ещё должны познакомиться. Многие наши клиенты — это новые клиенты, которые не подойдут и не скажут: «Привет, я вас не знаю, давайте знакомиться!» Это сделать должны мы.
Общаемся громко, динамично, чётко. Слова должны идти в сторону клиента. Разговаривайте с ним, а не со своими ногами, стенами или потолком 🙂 Чем чётче нас слышно, тем лучше нас понимают, тем меньше нам переспрашивать, чем меньше мы переспрашиваем, тем легче…
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: есть люди, которые не любят или стесняются здороваться, а иногда им не хватает громкости и сил. Есть ребята, которые натягивают на себя улыбки и выполняют стандарты — но не рады гостям, и на их фоне даже Алиса Яндексовна звучит душкой. Поэтому надо заниматься набором, набором и ещё раз набором.
Продукт: дизайн помещения, расположение рабочей зоны, часовые пояса — могут мешать дать тот сервис, который нас интересует.
Культура: есть ЖМП приветствия гостей, но нет культуры приветствовать друг друга, культура приветствия не закреплена в правилах деловой переписки ребят. А слово «Здравствуйте» не норма для компании. Всё идёт изнутри наружу.
Знания: все эти ЖМП и стандарты отсутствуют, как и те, кто могут показать и объяснить, как идёт работа с гостем на входе.
Профсреда: знания есть, но нет лидера, который будет напоминать важность не только того, что нужно знать, но и того, что этим знаниям необходимо соответствовать. Либо лидер без понятия, как отслеживать и оценивать соблюдение данного принципа.
Пожалуй, на этом паркую этот текст 🙂 Желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Жамкайте лайки, пишите вопросы, комментарии! До скорого 🙂
З.Ы. К сожалению, моё стремление привязать выход постов к дням недели провалилось, поэтому просто буду стремиться вести блог активнее.
У салона красоты может стоять 5 звёзд на всех агрегаторах оценок; риелтор со слов предыдущих клиентов продаёт квартиры как боженька; парнишка очень старается продать слона, а дизайнер делает крутые презентации за дешёво и быстро — но это ещё нужно будет доказать, доказать, что всё это соответствует действительности.
А ваши эмоции и чувства работают уже сейчас. Вы уже себя чувствуете неуютно, поскольку не видите заинтересованности в человеке напротив вас. И дальше, если ничего хорошего не произойдёт, желание развернуться и уйти станет преобладающим.
Если же у нас и вовсе нет никакой информации относительно салона, отзывов, рейтинга, рекомендаций — то перед нами чистый лист, и первое, что в нём напишет человек: «заинтересованности ноль» .
Помним: принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии.
Стандарты: каждый сотрудник первым приветствует каждого гостя, заказчика, покупателя… и далее-далее-далее.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): представьте, клиент заходит/подходит к вам. 1. Пожелайте ему доброго дня, посмотрите на него, улыбнитесь, кивните. 2. Если вы заняты работой, дайте ему понять, что пара секунд — и вы уделите ему внимание. 3. Обязательно поблагодарите за ожидание. 4…
Мы должны не просто поздороваться и показать, что мы рады. Мы ещё должны познакомиться. Многие наши клиенты — это новые клиенты, которые не подойдут и не скажут: «Привет, я вас не знаю, давайте знакомиться!» Это сделать должны мы.
Общаемся громко, динамично, чётко. Слова должны идти в сторону клиента. Разговаривайте с ним, а не со своими ногами, стенами или потолком 🙂 Чем чётче нас слышно, тем лучше нас понимают, тем меньше нам переспрашивать, чем меньше мы переспрашиваем, тем легче…
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: есть люди, которые не любят или стесняются здороваться, а иногда им не хватает громкости и сил. Есть ребята, которые натягивают на себя улыбки и выполняют стандарты — но не рады гостям, и на их фоне даже Алиса Яндексовна звучит душкой. Поэтому надо заниматься набором, набором и ещё раз набором.
Продукт: дизайн помещения, расположение рабочей зоны, часовые пояса — могут мешать дать тот сервис, который нас интересует.
Культура: есть ЖМП приветствия гостей, но нет культуры приветствовать друг друга, культура приветствия не закреплена в правилах деловой переписки ребят. А слово «Здравствуйте» не норма для компании. Всё идёт изнутри наружу.
Знания: все эти ЖМП и стандарты отсутствуют, как и те, кто могут показать и объяснить, как идёт работа с гостем на входе.
Профсреда: знания есть, но нет лидера, который будет напоминать важность не только того, что нужно знать, но и того, что этим знаниям необходимо соответствовать. Либо лидер без понятия, как отслеживать и оценивать соблюдение данного принципа.
Пожалуй, на этом паркую этот текст 🙂 Желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Жамкайте лайки, пишите вопросы, комментарии! До скорого 🙂
З.Ы. К сожалению, моё стремление привязать выход постов к дням недели провалилось, поэтому просто буду стремиться вести блог активнее.
❤36🔥6👍1
Принцип 3. Радушие — Оставь проблемы дома и улыбнись.
— Доброго дня! Уже третий раз к нам заходите, а я всё никак не познакомилась с вами. Меня Нана зовут, а как вас?
— Сергей 🙂 Очень приятно.
— Вы к нам надолго?
— Вот сегодня уезжаю.
— Очень жаль, такой приятный молодой человек. Если вам нужно налить кофе, вы только скажите! И обязательно попробуйте печенье, только что испекла, ещё горячее.
Диалог состоялся в небольшом отеле недалеко от берега Волги. И Нана — первое: кудесница; второе: лучшее что есть у этого отеля. Всегда улыбчивая, позитивная и всегда рада гостям. Не только мне. Всем гостям. Но когда я заходил на завтрак, казалось что именно мне 🙂
Отдыхающих она знала по именам, запоминала предпочтения. Я завтракал и наблюдал за её гостеприимством — шуточно называю такое рвение принимать гостей: «дикий сервис», в некоторых людей он просто вшит на уровне генов.
Но если без шуток, то, что Нана давала гостям, называется радушие — сердечное, ласковое отношение, соединённое с гостеприимством и готовностью помочь.
Вот об этом и поговорим. Радушие — это третий принцип сервиса, который вместе чистотой, атмосферой, качеством и приветствием создаёт первое впечатление. И приветы вам, друзья! Отличного настроения и чудесного дня 🙂
Коротко: если вы работаете в сфере гостеприимства или просто хотите улучшить показатель возврата клиентов в вашей родной сфере — то во время работы вы должны научиться прочерчивать для себя черту, пройдя которую остаётесь только вы, ваша команда и гости, покупатели, заказчики и далее.
Проблемы, домашняя погода, любая другая погода и отвлекающие факторы остаются за чертой. На дело берется только улыбка, добродушие и позитивный настрой. Вы рады людям, которые к вам обратились. Рады их вопросам. Рады развеять их сомнения. Работаете с их доверием.
Пояснительная бригада: безусловно мы и наши сотрудники не биороботы «с улыбками комсомольцев», у нас есть чувства, эмоции, порой негативные. Эти чувства и эмоции отражаются на нашем лице — и это нормально.
Но следить за своим лицом необходимо, как за гигеной, так и за выражением. Какими бы мы ни были классными, если гость при взгляде на нас решит, что ему не рады, то изменить это можно только сильно извернувшись.
Конечно, гость может решить, что мы просто (всего лишь) ненавидим свою работу или сами себя, но легче от этого ни нам, ни ему не станет, зато людей, которые к нам обращаются, станет меньше.
Поэтому, если мы хотим достигать другого результата: клиент доволен, деньги заплатил, готов платить ещё, вернётся снова, будет нас рекомендовать, за руку к нам своих друзей и знакомых приведёт — этот принцип, как и все остальные должен быть вшит в культуру компании.
Учимся и учим дарить приятные эмоции при общении и работать над эмоциями в целом. Мы рады каждому, гость —это возможность, а не проблема. Гость — это главный и единственный работодатель.
— Доброго дня! Уже третий раз к нам заходите, а я всё никак не познакомилась с вами. Меня Нана зовут, а как вас?
— Сергей 🙂 Очень приятно.
— Вы к нам надолго?
— Вот сегодня уезжаю.
— Очень жаль, такой приятный молодой человек. Если вам нужно налить кофе, вы только скажите! И обязательно попробуйте печенье, только что испекла, ещё горячее.
Диалог состоялся в небольшом отеле недалеко от берега Волги. И Нана — первое: кудесница; второе: лучшее что есть у этого отеля. Всегда улыбчивая, позитивная и всегда рада гостям. Не только мне. Всем гостям. Но когда я заходил на завтрак, казалось что именно мне 🙂
Отдыхающих она знала по именам, запоминала предпочтения. Я завтракал и наблюдал за её гостеприимством — шуточно называю такое рвение принимать гостей: «дикий сервис», в некоторых людей он просто вшит на уровне генов.
Но если без шуток, то, что Нана давала гостям, называется радушие — сердечное, ласковое отношение, соединённое с гостеприимством и готовностью помочь.
Вот об этом и поговорим. Радушие — это третий принцип сервиса, который вместе чистотой, атмосферой, качеством и приветствием создаёт первое впечатление. И приветы вам, друзья! Отличного настроения и чудесного дня 🙂
Коротко: если вы работаете в сфере гостеприимства или просто хотите улучшить показатель возврата клиентов в вашей родной сфере — то во время работы вы должны научиться прочерчивать для себя черту, пройдя которую остаётесь только вы, ваша команда и гости, покупатели, заказчики и далее.
Проблемы, домашняя погода, любая другая погода и отвлекающие факторы остаются за чертой. На дело берется только улыбка, добродушие и позитивный настрой. Вы рады людям, которые к вам обратились. Рады их вопросам. Рады развеять их сомнения. Работаете с их доверием.
Пояснительная бригада: безусловно мы и наши сотрудники не биороботы «с улыбками комсомольцев», у нас есть чувства, эмоции, порой негативные. Эти чувства и эмоции отражаются на нашем лице — и это нормально.
Но следить за своим лицом необходимо, как за гигеной, так и за выражением. Какими бы мы ни были классными, если гость при взгляде на нас решит, что ему не рады, то изменить это можно только сильно извернувшись.
Конечно, гость может решить, что мы просто (всего лишь) ненавидим свою работу или сами себя, но легче от этого ни нам, ни ему не станет, зато людей, которые к нам обращаются, станет меньше.
Поэтому, если мы хотим достигать другого результата: клиент доволен, деньги заплатил, готов платить ещё, вернётся снова, будет нас рекомендовать, за руку к нам своих друзей и знакомых приведёт — этот принцип, как и все остальные должен быть вшит в культуру компании.
Учимся и учим дарить приятные эмоции при общении и работать над эмоциями в целом. Мы рады каждому, гость —это возможность, а не проблема. Гость — это главный и единственный работодатель.
❤19🔥5👍1
Примеры:
1. Дорогой ресторан, час до закрытия, у вас с неохотой принимают заказ, с неохотой несут, пока вы едите, на вас смотрят так, как будто торопят, а затем ещё и уборщица начинает кружить вокруг вас как акула из фильма «Челюсти» и под ту же музыку.
2. Вы пишете или звоните продавцу на Авито по товару, который вас интересует: «Доброго дня! Можно узнать серийный номер ноутбука?» в ответ: «Приезжай, смотри».
3. Вы ждёте у кабинета риелтора, он выходит к вам, его голова опущена, он бросает на вас взгляд исподлобья. Пугающий и злой взгляд. А затем улыбается и приглашает зайти к нему. А вам жутко.
4. В прошлый раз вы дали обратную связь по поводу ресепшена в одном из салонов красоты, который вам очень нравился, теперь, когда вы приходите, все сотрудницы в вашем присутствии натягивают наигранные улыбки и общаются с вами сквозь зубы. И, кажется, обсуждают вас…
Узнаете? Надеюсь, что нет.
Прекрасно понимаю официантов, у которых конец смены и они хотят домой. Понимаю специалиста, у которого была сложная беседа по телефону, он разозлился, задумался, нахмурился и в этот момент встретил меня. Понимаю природу лени продавцов на авито и хамства на ресепшене. Только от этого понимания никому не легче.
Как избежать подобных ситуаций и переложить принцип на практику?
1. Стандарт: время закрытия ресторана такое-то, уборка начинается после указанного времени, и мы всегда встречаем гостей улыбкой, в любое время // Мы работаем до последнего гостя и всем гостям максимально рады.
2. ЖМП: На любую просьбу гостя, мы отвечаем: «да, конечно, буду рад», а затем уже даём пояснения по необходимости. Исключения бывают, но их мы обсудим отдельно.
3. Табличка на двери кабинета, стафа, подсобки, кухни со стороны сотрудников: «Улыбнись и выпрямись, тебя ждут гости», — ну или типо того.
4. Тренинг «Как научиться улыбаться» и правило «Нельзя обсуждать гостей. Обсуждаешь гостей — работаешь в другом месте».
1. Дорогой ресторан, час до закрытия, у вас с неохотой принимают заказ, с неохотой несут, пока вы едите, на вас смотрят так, как будто торопят, а затем ещё и уборщица начинает кружить вокруг вас как акула из фильма «Челюсти» и под ту же музыку.
2. Вы пишете или звоните продавцу на Авито по товару, который вас интересует: «Доброго дня! Можно узнать серийный номер ноутбука?» в ответ: «Приезжай, смотри».
3. Вы ждёте у кабинета риелтора, он выходит к вам, его голова опущена, он бросает на вас взгляд исподлобья. Пугающий и злой взгляд. А затем улыбается и приглашает зайти к нему. А вам жутко.
4. В прошлый раз вы дали обратную связь по поводу ресепшена в одном из салонов красоты, который вам очень нравился, теперь, когда вы приходите, все сотрудницы в вашем присутствии натягивают наигранные улыбки и общаются с вами сквозь зубы. И, кажется, обсуждают вас…
Узнаете? Надеюсь, что нет.
Прекрасно понимаю официантов, у которых конец смены и они хотят домой. Понимаю специалиста, у которого была сложная беседа по телефону, он разозлился, задумался, нахмурился и в этот момент встретил меня. Понимаю природу лени продавцов на авито и хамства на ресепшене. Только от этого понимания никому не легче.
Как избежать подобных ситуаций и переложить принцип на практику?
1. Стандарт: время закрытия ресторана такое-то, уборка начинается после указанного времени, и мы всегда встречаем гостей улыбкой, в любое время // Мы работаем до последнего гостя и всем гостям максимально рады.
2. ЖМП: На любую просьбу гостя, мы отвечаем: «да, конечно, буду рад», а затем уже даём пояснения по необходимости. Исключения бывают, но их мы обсудим отдельно.
3. Табличка на двери кабинета, стафа, подсобки, кухни со стороны сотрудников: «Улыбнись и выпрямись, тебя ждут гости», — ну или типо того.
4. Тренинг «Как научиться улыбаться» и правило «Нельзя обсуждать гостей. Обсуждаешь гостей — работаешь в другом месте».
❤9🔥4👍1
Какие сложности возникают при внедрении?
Набор: есть люди, которые стремятся возводить мосты, есть люди, которые стремятся возводить стены, а есть те, кто страдают фигней и жгут то и другое. Хотите повысить возвращаемость клиентов и продажи? Вам нужны те, кто стремятся возводить мосты.
Но как показывает практика, порой на работу берут тех, кто любит возводить стены, и все потом об эти стены стукаются.
(А вот встречали ли вы в сфере гостеприимства или другой сфере, в которой результат роста бизнеса зависит от коммуникации и доверия между сторонами, «поджигателей» или другие агрессивные типажи — лучше вы мне расскажите в комментариях).
Культура: моя вежливость и отношение к людям идут от мамы, из воспитания — мама всегда обращала мое внимание, если маленький я с кем-то не поздоровался, если не уступил бабушке место в транспорте. Плюс мама всегда круто и тепло встречает гостей.
Я это к чему, если в культуре компании — улыбки не только для гостей, но и для сотрудников. Если нормой являются слова: «будь легче, будь проще, КАЙФУЙ», а не «Одна ошибка и ты уволен», то ребятам будет легче улыбаться гостям.
Профессиональная среда: стандарты, жмп, плакаты с миссией компании, таблицы на дверях — работают только когда есть лидер, который способен оценить работу, поработать над мышлением сотрудников и принять решение о расставании с сотрудниками, которые не хотят меняться, а хотят на ручки.
Знания: абсолютное большинство гостей, покупателей, заказчиков, хотят чтобы им предоставили заявленную услугу и простого человеческого отношения к себе. Но бывают и гости, которым нужно не это или не только это. И это норм.
И есть команды, которые распространяют знание о том, как работать с такими гостями, а есть команды, которые пускают все на самотёк — и сотрудники вместо того, чтобы думать, как работать и радовать абсолютное большинство, думают, как защитить себя от меньшинства, тем самым работая с большинством гостей, как с меньшинством.
Простите за эти выверты, но для меня это одна из самых сложных и интересных задач — научить ребят работать с 1% гостей, как за баром, так и внутри себя.
На этом закругляюсь 🙂 Благодарю за ваше внимание! Отличного дня и до скорых встреч 🙂
Набор: есть люди, которые стремятся возводить мосты, есть люди, которые стремятся возводить стены, а есть те, кто страдают фигней и жгут то и другое. Хотите повысить возвращаемость клиентов и продажи? Вам нужны те, кто стремятся возводить мосты.
Но как показывает практика, порой на работу берут тех, кто любит возводить стены, и все потом об эти стены стукаются.
(А вот встречали ли вы в сфере гостеприимства или другой сфере, в которой результат роста бизнеса зависит от коммуникации и доверия между сторонами, «поджигателей» или другие агрессивные типажи — лучше вы мне расскажите в комментариях).
Культура: моя вежливость и отношение к людям идут от мамы, из воспитания — мама всегда обращала мое внимание, если маленький я с кем-то не поздоровался, если не уступил бабушке место в транспорте. Плюс мама всегда круто и тепло встречает гостей.
Я это к чему, если в культуре компании — улыбки не только для гостей, но и для сотрудников. Если нормой являются слова: «будь легче, будь проще, КАЙФУЙ», а не «Одна ошибка и ты уволен», то ребятам будет легче улыбаться гостям.
Профессиональная среда: стандарты, жмп, плакаты с миссией компании, таблицы на дверях — работают только когда есть лидер, который способен оценить работу, поработать над мышлением сотрудников и принять решение о расставании с сотрудниками, которые не хотят меняться, а хотят на ручки.
Знания: абсолютное большинство гостей, покупателей, заказчиков, хотят чтобы им предоставили заявленную услугу и простого человеческого отношения к себе. Но бывают и гости, которым нужно не это или не только это. И это норм.
И есть команды, которые распространяют знание о том, как работать с такими гостями, а есть команды, которые пускают все на самотёк — и сотрудники вместо того, чтобы думать, как работать и радовать абсолютное большинство, думают, как защитить себя от меньшинства, тем самым работая с большинством гостей, как с меньшинством.
Простите за эти выверты, но для меня это одна из самых сложных и интересных задач — научить ребят работать с 1% гостей, как за баром, так и внутри себя.
На этом закругляюсь 🙂 Благодарю за ваше внимание! Отличного дня и до скорых встреч 🙂
❤19🔥5👍2
Приветы! Сегодня прерываю молчание и выступаю в роли слоупока 🙂 Последний месяц был насыщен на события, отключился от процесса написания постов, а поделиться хочется:
- Участвовал в ассессменте управляющих и менеджеров Ску в роли наблюдателя.
- Мы открыли 50 кофейню.
- Прошёл второй модуль обучения коучнигу.
- Выступил на GASTREET.
- Финишировал The Last of Us. Part I 🙂
Каждому событию по заметке, каждому читателю по улыбке!
Но сначала немного слов об этом блоге, поскольку подписчиков прибыло:
1. Кто я, откуда, и чем занимаюсь можно посмотреть тут.
2. Этот же блог можно читать на просторах запрещённой в России соцсети с картинками.
3. Тематика постов завязана на гостеприимстве и смежных областях, без которых этого самого гостеприимства не добиться на стабильной основе: подбор, обучение, развитие людей; командная культура; лидерство. Пишу именно со своей колокольни: как сделать так, чтобы гость приходил, оставался довольным, хотел и приходил ещё, рекомендовал нас, приводил с собой друзей и не спотыкался пока нес деньги.
4. Форма постов: текст. Это нужно принять, понять и простить меня. Для тех, кто не любит тратить время на буквы, я пока бесполезен. Чуть позже планирую добавить озвучивание текста + ответы на комментарии в формате коротких видео.
5. Периодичность: пост в неделю, иногда могу пропасть, а потом написать несколько постов за неделю или день, вот как сегодня. Надоедать, что-то впаривать и засорять ваше инфополе не входит в мои планы.
6. Тексты стараюсь делать объёмными, и разделять по смыслу, чтобы можно было прочесть 1–2, сделать перерыв, и прочитать 3—4.
Вот как-то так, по любым вопросам можно писать в личку или в комментах 🙂 Спасибо! Ну а теперь к делу.
- Участвовал в ассессменте управляющих и менеджеров Ску в роли наблюдателя.
- Мы открыли 50 кофейню.
- Прошёл второй модуль обучения коучнигу.
- Выступил на GASTREET.
- Финишировал The Last of Us. Part I 🙂
Каждому событию по заметке, каждому читателю по улыбке!
Но сначала немного слов об этом блоге, поскольку подписчиков прибыло:
1. Кто я, откуда, и чем занимаюсь можно посмотреть тут.
2. Этот же блог можно читать на просторах запрещённой в России соцсети с картинками.
3. Тематика постов завязана на гостеприимстве и смежных областях, без которых этого самого гостеприимства не добиться на стабильной основе: подбор, обучение, развитие людей; командная культура; лидерство. Пишу именно со своей колокольни: как сделать так, чтобы гость приходил, оставался довольным, хотел и приходил ещё, рекомендовал нас, приводил с собой друзей и не спотыкался пока нес деньги.
4. Форма постов: текст. Это нужно принять, понять и простить меня. Для тех, кто не любит тратить время на буквы, я пока бесполезен. Чуть позже планирую добавить озвучивание текста + ответы на комментарии в формате коротких видео.
5. Периодичность: пост в неделю, иногда могу пропасть, а потом написать несколько постов за неделю или день, вот как сегодня. Надоедать, что-то впаривать и засорять ваше инфополе не входит в мои планы.
6. Тексты стараюсь делать объёмными, и разделять по смыслу, чтобы можно было прочесть 1–2, сделать перерыв, и прочитать 3—4.
Вот как-то так, по любым вопросам можно писать в личку или в комментах 🙂 Спасибо! Ну а теперь к делу.
❤18🔥8
Ассессмент — набор заданий, ролевых и деловых игр, интервью и других методов оценки, которые позволяют работодателю максимально структурировано, комплексно и объективно оценить сотрудника.
Если проще: у управляющих и менеджеров наших кофеен в игровой форме проверяли компетенции:
- Планирование и организация.
- Осуществление руководства, лидерство.
- Результативная коммуникация.
- Ориентация на результат, целеустремлённость.
- Анализ.
- Адаптация и готовность к изменениям.
- Командная работа.
- Обучаемость.
Ребятам выдавали задания, как индивидуальные, например, решить кейсовую ситуацию, так и командные, например, групповая дискуссия на заданную тему. Управляющие выполняли задания, а наблюдатели — я в их числе — следили и заполняли заранее подготовленную таблицу, где фиксировалось выполнение тех или иных условий.
За управленцами наблюдали в абсолютно разных ситуациях, разные наблюдатели, в изменяющихся условиях: рано утром; когда раскачались; когда поели, расслабились и замедлились; когда все устали и вымотались. Вместе с перерывами игрища шли в среднем часов по 9.
На месте управляющих я бы от таких игр остался в восторге, хотя явно сначала бы испугался и напрягся. Поскольку наблюдал со стороны, остался в восторге от управляющих, их выдержки и способности приспосабливаться к изменяющимся условиям на ходу. Обнимаю!
Ещё в сердечке застряло задание «Реклама странного товара»: благодаря «эглету для шнурков» — я узнал, что такое эглет; а благодаря «Гороскопу за 2007 в 2023», бассейну для кита, VR-шлему для собаки и люстре кочевника — буду жить на несколько лет дольше. Не, ну правда, задание: продай нам гороскоп за 2007 год — да это огонь просто.
Обучение на ассесстера прошла наш HR-босс Ирина Тарасенко, обучилась и сразу внедрила. Поскольку проводили первый раз, многое требует доработки и наработки. Не всем скуратовцам зашло, но я не вспомню ни одного нововведения в Ску — даже самого положительного — которое бы команда целиком и сразу приняли. Это нормально.
Ну и напоследок: респект каждому человеку, остающемуся гибким и добрым в изменчивых условиях 🙂
Если проще: у управляющих и менеджеров наших кофеен в игровой форме проверяли компетенции:
- Планирование и организация.
- Осуществление руководства, лидерство.
- Результативная коммуникация.
- Ориентация на результат, целеустремлённость.
- Анализ.
- Адаптация и готовность к изменениям.
- Командная работа.
- Обучаемость.
Ребятам выдавали задания, как индивидуальные, например, решить кейсовую ситуацию, так и командные, например, групповая дискуссия на заданную тему. Управляющие выполняли задания, а наблюдатели — я в их числе — следили и заполняли заранее подготовленную таблицу, где фиксировалось выполнение тех или иных условий.
За управленцами наблюдали в абсолютно разных ситуациях, разные наблюдатели, в изменяющихся условиях: рано утром; когда раскачались; когда поели, расслабились и замедлились; когда все устали и вымотались. Вместе с перерывами игрища шли в среднем часов по 9.
На месте управляющих я бы от таких игр остался в восторге, хотя явно сначала бы испугался и напрягся. Поскольку наблюдал со стороны, остался в восторге от управляющих, их выдержки и способности приспосабливаться к изменяющимся условиям на ходу. Обнимаю!
Ещё в сердечке застряло задание «Реклама странного товара»: благодаря «эглету для шнурков» — я узнал, что такое эглет; а благодаря «Гороскопу за 2007 в 2023», бассейну для кита, VR-шлему для собаки и люстре кочевника — буду жить на несколько лет дольше. Не, ну правда, задание: продай нам гороскоп за 2007 год — да это огонь просто.
Обучение на ассесстера прошла наш HR-босс Ирина Тарасенко, обучилась и сразу внедрила. Поскольку проводили первый раз, многое требует доработки и наработки. Не всем скуратовцам зашло, но я не вспомню ни одного нововведения в Ску — даже самого положительного — которое бы команда целиком и сразу приняли. Это нормально.
Ну и напоследок: респект каждому человеку, остающемуся гибким и добрым в изменчивых условиях 🙂
❤14🔥5👍1
В конце мая открыли 50 кофейню, в Москве по адресу ул. Новодмитровская, 1 стр. 27.
Одиннадцатая кофейня в столице расположилась в здании Хлебозавода №9. Это городское арт-пространство, в котором проходит много мероприятий, экскурсий, выставок, и наша кофейня станет частью всего этого 🙂
Респект команде развития, команде открытия, лидеру кофейне Кириллу Щербакову и ребятам за баром... да всем причастным, кто делает этот мир чуточку вкуснее, добрее и улыбчивее :)
50 — красивая цифра, которая у меня ассоциируется с половиной пройденного пути. Но тут это обман восприятия. Для команды Ску 50 кофейня — только самое начало. Да и красивых цифр у нас много:
50 кофеен, 7 городов, 600 сотрудников, 10 лет на рынке, 4,66 звезды средняя оценка гостей по всем кофейням на флампе, яндекс картах и 2Гисе.
Развиваемся сами без франшизы. Все управляющие, менеджеры, тренера, обжарщики начинали свой путь с барной стойки в Ску и… далее-далее. Проблем хватает, но где их нет. Надо жить, расти, меняться.
Помню в декабре 2014 года вся наша команда — на тот момент человек 25 — собрались во второй кофейне на Интернациональной, и Витя рассказывал, как мы будем открываться по всему миру, откроем 100 кофеен. А Саша Галиулов рассказал, что ему приснился сон: он в Японии, идёт по улице и видит в руках у местных жителей стаканчики с нашим лого.
Меня это сильно зарядило. Сама идея заменить парадигму «Это Омск — вам тут нечего ловить, уезжайте», на «Это Омск, детка, — родина крутых стартапов и мировых легенд», для меня ценна. И верю, что всё возможно. Команда Ску продолжает мечтать и двигаться в направлении этих мечт.
Одиннадцатая кофейня в столице расположилась в здании Хлебозавода №9. Это городское арт-пространство, в котором проходит много мероприятий, экскурсий, выставок, и наша кофейня станет частью всего этого 🙂
Респект команде развития, команде открытия, лидеру кофейне Кириллу Щербакову и ребятам за баром... да всем причастным, кто делает этот мир чуточку вкуснее, добрее и улыбчивее :)
50 — красивая цифра, которая у меня ассоциируется с половиной пройденного пути. Но тут это обман восприятия. Для команды Ску 50 кофейня — только самое начало. Да и красивых цифр у нас много:
50 кофеен, 7 городов, 600 сотрудников, 10 лет на рынке, 4,66 звезды средняя оценка гостей по всем кофейням на флампе, яндекс картах и 2Гисе.
Развиваемся сами без франшизы. Все управляющие, менеджеры, тренера, обжарщики начинали свой путь с барной стойки в Ску и… далее-далее. Проблем хватает, но где их нет. Надо жить, расти, меняться.
Помню в декабре 2014 года вся наша команда — на тот момент человек 25 — собрались во второй кофейне на Интернациональной, и Витя рассказывал, как мы будем открываться по всему миру, откроем 100 кофеен. А Саша Галиулов рассказал, что ему приснился сон: он в Японии, идёт по улице и видит в руках у местных жителей стаканчики с нашим лого.
Меня это сильно зарядило. Сама идея заменить парадигму «Это Омск — вам тут нечего ловить, уезжайте», на «Это Омск, детка, — родина крутых стартапов и мировых легенд», для меня ценна. И верю, что всё возможно. Команда Ску продолжает мечтать и двигаться в направлении этих мечт.
🔥17❤5👍1
Обучение на коуча. Сейчас задним числом понимаю, что это логическое развитие меня как специалиста : )
Идеи впитываю на курсе легко и непринуждённо, затем перекладываю на принципы сервиса. Например, то, что все люди «ок» — хороши такими, какие они есть. В основе всех наших поступков изначально лежат позитивные намерения. Ох, как это перекликается с работой с гостями, у которых есть сложный эмоциональный запрос.
Это перекладывается на мою работу за баром и тот опыт и знания, которые я передавал и передаю ребятам. Только теперь многие идеи становятся рельефнее и чётче.
Зачем это команде Ску? Для помощи в росте лидерам кофеен. Все идеи нужно будет вплести в обучение:
Вот ты приходишь стажёром — тебе нужен наставляющий-тренер, человек, который передаст тебе навык, который сделает тебя полезным и эффективным в работе как можно быстрее.
А вот ты уже сдал экзамены и стал бариста, тебе нужен развивающий-тренер, который поможет отточить навыки, поверить в свою крутизну, полностью принять тот факт, что ты теперь часть большой команды.
Вот ты уже нарастил опыт и мышцы, хочешь роста, но он без изменения мышления, без нового подхода, без смены парадигмы с «бариста» на «лидер» не произойдет. Тут тебе нужен человек, который не будет из тебя лепить что-то по своему образу и подобию, а поможет раскрыть сильные стороны и невелировать слабые — лидер, который позволит тебе быть собой, только лучше.
И наконец, ты сам лидер, который должен помочь вырасти другим лидерам, направить их мышление в нужное русло.
Всё у меня избыток слова «лидер» в крови на сегодня, завтра и послезавтра :) Прошу прощения :))
В общем, думаю, кто знаком с лестницей компетенции, понимает о чём речь. Коучинговый подход применим на каждом этапе, но наиболее эффективен на 3 и 4 ступени, как по мне. Я бы даже сказал, без него никуда, иначе команда застопорится в развитии.
Можно учиться по книгам, а можно ускорить процесс и учиться у коучей. Я сейчас учусь тут. Пока ребята превосходят мои ожидания и создают дружеское комьюнити, в котором не только приятно обучаться, но и просто хочется находиться.
Идеи впитываю на курсе легко и непринуждённо, затем перекладываю на принципы сервиса. Например, то, что все люди «ок» — хороши такими, какие они есть. В основе всех наших поступков изначально лежат позитивные намерения. Ох, как это перекликается с работой с гостями, у которых есть сложный эмоциональный запрос.
Это перекладывается на мою работу за баром и тот опыт и знания, которые я передавал и передаю ребятам. Только теперь многие идеи становятся рельефнее и чётче.
Зачем это команде Ску? Для помощи в росте лидерам кофеен. Все идеи нужно будет вплести в обучение:
Вот ты приходишь стажёром — тебе нужен наставляющий-тренер, человек, который передаст тебе навык, который сделает тебя полезным и эффективным в работе как можно быстрее.
А вот ты уже сдал экзамены и стал бариста, тебе нужен развивающий-тренер, который поможет отточить навыки, поверить в свою крутизну, полностью принять тот факт, что ты теперь часть большой команды.
Вот ты уже нарастил опыт и мышцы, хочешь роста, но он без изменения мышления, без нового подхода, без смены парадигмы с «бариста» на «лидер» не произойдет. Тут тебе нужен человек, который не будет из тебя лепить что-то по своему образу и подобию, а поможет раскрыть сильные стороны и невелировать слабые — лидер, который позволит тебе быть собой, только лучше.
И наконец, ты сам лидер, который должен помочь вырасти другим лидерам, направить их мышление в нужное русло.
Всё у меня избыток слова «лидер» в крови на сегодня, завтра и послезавтра :) Прошу прощения :))
В общем, думаю, кто знаком с лестницей компетенции, понимает о чём речь. Коучинговый подход применим на каждом этапе, но наиболее эффективен на 3 и 4 ступени, как по мне. Я бы даже сказал, без него никуда, иначе команда застопорится в развитии.
Можно учиться по книгам, а можно ускорить процесс и учиться у коучей. Я сейчас учусь тут. Пока ребята превосходят мои ожидания и создают дружеское комьюнити, в котором не только приятно обучаться, но и просто хочется находиться.
🔥10❤4👍1
GASTREET (@gastreetshow). Говоря об этом гастрономическом ретирите, скажу спасибо организаторам 🙂
Меня, как спикера, тепло встретили уже в аропорту, в машину посадили, в наикрутейший отель привезли, накормили, по всем вопросам сопроводили, перед выступлением все подготовили, зарядили положительными эмоциями — оставалось только выступить. Кроме меня, моих знаний и опыта ничего другого уже и не нужно было. Чистый кайф.
Своё выступление оценивать не стану, пусть это делают слушатели 🙂 Публика подобралась благодатная, людей послушать меня пришло много, после часового выступления на сцене, ещё час с удовольствием отвечал на вопросы отдельно.
Красная линия выступления была тема «Вау-сервис VS. Культура сервиса». Хочешь, чтобы процент гостей, которые к тебе возвращаются рос, сервис должен стать твоей стратегией, хочешь не погрязнуть в бюрократии и микроконтролле — стратегия сервиса должна быть в культурном коде команды.
Хочешь, чтобы это не упало во время роста, как можно раньше, узнай разницу между рабочей группой, семьей и командой. А дальше уже эксперементируй 🙂 Ну и... То, как мы думаем о наших гостях, напрямую влияет на то, как мы ведем себя с ними. Поэтому будьте проще, будьте легче, кайфуйте! 🙂
Само празднество проходило с широченным масштабом, тут уже расписывать не буду, посмотреть можно много где. Из всех выступлений, на которых был, выделю Александра Тильдикова и школу Сколково — многое из рассказанного не вкуривал, но сама подача и материал — вдохновили на то, чтобы поразбираться, ну и что очень важно, люблю наблюдать за спикерами, которые ведут себя профессионально с аудиторией. В общем — мур 🙂
Меня, как спикера, тепло встретили уже в аропорту, в машину посадили, в наикрутейший отель привезли, накормили, по всем вопросам сопроводили, перед выступлением все подготовили, зарядили положительными эмоциями — оставалось только выступить. Кроме меня, моих знаний и опыта ничего другого уже и не нужно было. Чистый кайф.
Своё выступление оценивать не стану, пусть это делают слушатели 🙂 Публика подобралась благодатная, людей послушать меня пришло много, после часового выступления на сцене, ещё час с удовольствием отвечал на вопросы отдельно.
Красная линия выступления была тема «Вау-сервис VS. Культура сервиса». Хочешь, чтобы процент гостей, которые к тебе возвращаются рос, сервис должен стать твоей стратегией, хочешь не погрязнуть в бюрократии и микроконтролле — стратегия сервиса должна быть в культурном коде команды.
Хочешь, чтобы это не упало во время роста, как можно раньше, узнай разницу между рабочей группой, семьей и командой. А дальше уже эксперементируй 🙂 Ну и... То, как мы думаем о наших гостях, напрямую влияет на то, как мы ведем себя с ними. Поэтому будьте проще, будьте легче, кайфуйте! 🙂
Само празднество проходило с широченным масштабом, тут уже расписывать не буду, посмотреть можно много где. Из всех выступлений, на которых был, выделю Александра Тильдикова и школу Сколково — многое из рассказанного не вкуривал, но сама подача и материал — вдохновили на то, чтобы поразбираться, ну и что очень важно, люблю наблюдать за спикерами, которые ведут себя профессионально с аудиторией. В общем — мур 🙂
🔥9❤1👍1
Немного видео с GASTREET. Ну и традиционные:
З.Ы. The Last of Us Part I. Ну что тут сказать, увидев финальные титры, я сказал Насте: «Кажется, всё это время я играл за злодея». Конечно, если задуматься, углубиться, то дискурс будет куда живее и интереснее. Но пока я просто гляну сериал по мотивам игры, а затем пройду Part II.
Спасибо вам за вас, за ваши сердечки и любые другие реакции и до скорых встреч 🙂
З.Ы. The Last of Us Part I. Ну что тут сказать, увидев финальные титры, я сказал Насте: «Кажется, всё это время я играл за злодея». Конечно, если задуматься, углубиться, то дискурс будет куда живее и интереснее. Но пока я просто гляну сериал по мотивам игры, а затем пройду Part II.
Спасибо вам за вас, за ваши сердечки и любые другие реакции и до скорых встреч 🙂
🔥12❤8👍5