Почему тему профсреды нельзя «засунуть» в корпоративную культуру? Зачем рассматривать отдельно?
Это два направления. Например, есть Русская культура, есть Российское государство. Схожая взаимозависимость есть и внутри компаний (пардон за столь прямые параллели :))
Питер Друкер произнёс ставшую крылатой фразу: культура съедает стратегию на завтрак. Но без стратегии, планов, управления, культуре вскоре нечего будет есть. Как и тем, кто эту культуру формирует.
Например, есть Стёпа. Стёпа открытый человек, который верит людям. И он попал в команду, в которой открытость и доверие — ценности, лежащие в основе культуры. Поэтому когда к ребятам приходят гости, ребята открыты и доверчивы в отношении них, реагируют на проблемы и считывают эмоции. И не имеет значения, в какой сфере Стёпа и ребята работают; о гостях идёт речь или о покупателях, заказчиках и далее-далее — тоже не имеет значения.
Но если на пути Стёпы повстречается гость, который поведением и словами станет проверкой ценностей команды. Чтобы сохранить эти ценности, Стёпе придётся приложить усилия. Чтобы помочь Стёпе — команде надо приложить усилия. Чтобы сохранить команду, лидер должен приложить усилия.
Культура — это то, что помогает Степану работать с 99,9 % процентами гостей, профессиональная среда — это то, что помогает ему (победить экран загрузки) выполнить работу и пройти проверку на прочность в 0,1% случаев.
Доброму сердцу необходимы сильный характер и добрые друзья 🙂
Поместим Степана в конкретный пример:
Представим у вас свой небольшой, но качественный и недешёвый отель — семейный бизнес, — ваш постоялец сообщает, что в его комнате ужасный запах, и требует, чтобы вы переселили его в другой номер.
Вы отвечаете: «Конечно, сейчас решим проблему». — Заходите вместе с ним в номер, он спрашивает: «Чувствуете? Вот отсюда тянет», — а вы ничего не чувствуете :) Но вы верите людям и решаете, что гость восприимчив к запахам и без проблем переводите его в другой номер. Чего спорить-то? Спорить с гостями — спорить с деньгами. Но гостю не нравится предложенный вариант, он просит другой. Затем следующий, следующий, и вот устраивается в номере уровнем и ценной выше предыдущего.
На следующее утро от постояльцев приходит жалоба на то, что из номера, в который вы определили гостя, тянет дымом сигарет. Вы поднимаетесь к жильцу, в номере есть запах, но всё уже проветрено.
Поскольку гостя нет в номере, вы просите сотрудника — тут Степан выходит на сцену — переговорить с ним, когда гость вернётся. Наутро ситуация повторяется — жалобы жильцов, в номере курили. Решаете лично переговорить с гостем.
Во время разговора тот начинает выкручивать ситуацию в свою пользу, говоря о том, что его никто не предупреждал о запрете курения: табличек нет, правила прочёл невнимательно. А также Степан, который вчера с ним говорил, вёл себя надменно. Вообще, такого хамства и грубости он уже давно не встречал. И лучше вам об этом беспокоиться, а не о курении человека, который вам столько денег платит.
Вы улыбаетесь, улаживаете все моменты, приносите извинения за полученные негативные эмоции, сообщаете, что следующий завтрак будет за счёт отеля. А ситуацию с сотрудником разберёте.
Степан сообщает, что гость на него кричал и в общении перешёл на личности, несмотря на то, что его просто попросили больше не курить. А сейчас всё вывернул в свою пользу. Степан себя чувствует униженным и не защищённым. Он считает, что вы как руководитель прекрасно относитесь к гостям, но за гостями порой не видите сотрудников.
Вы общаетесь дальше, слушаете, разбираете эмоции и напоминаете Степану цели, которые он перед собой ставил совместно с командой. Вместе вы приходите к тому, что гость непростой, но работать с ним можно, а держать руку на пульсе — необходимо. И дышать необходимо.
Наутро гость пришёл за своим подарочным завтраком, и устроил скандал: поскольку обнаружил волос в каше. Волоса в каше никто не увидел, но перед гостем без лишних слов извинились и заменили кашу, но гостя было уже не остановить…
Это два направления. Например, есть Русская культура, есть Российское государство. Схожая взаимозависимость есть и внутри компаний (пардон за столь прямые параллели :))
Питер Друкер произнёс ставшую крылатой фразу: культура съедает стратегию на завтрак. Но без стратегии, планов, управления, культуре вскоре нечего будет есть. Как и тем, кто эту культуру формирует.
Например, есть Стёпа. Стёпа открытый человек, который верит людям. И он попал в команду, в которой открытость и доверие — ценности, лежащие в основе культуры. Поэтому когда к ребятам приходят гости, ребята открыты и доверчивы в отношении них, реагируют на проблемы и считывают эмоции. И не имеет значения, в какой сфере Стёпа и ребята работают; о гостях идёт речь или о покупателях, заказчиках и далее-далее — тоже не имеет значения.
Но если на пути Стёпы повстречается гость, который поведением и словами станет проверкой ценностей команды. Чтобы сохранить эти ценности, Стёпе придётся приложить усилия. Чтобы помочь Стёпе — команде надо приложить усилия. Чтобы сохранить команду, лидер должен приложить усилия.
Культура — это то, что помогает Степану работать с 99,9 % процентами гостей, профессиональная среда — это то, что помогает ему (победить экран загрузки) выполнить работу и пройти проверку на прочность в 0,1% случаев.
Доброму сердцу необходимы сильный характер и добрые друзья 🙂
Поместим Степана в конкретный пример:
Представим у вас свой небольшой, но качественный и недешёвый отель — семейный бизнес, — ваш постоялец сообщает, что в его комнате ужасный запах, и требует, чтобы вы переселили его в другой номер.
Вы отвечаете: «Конечно, сейчас решим проблему». — Заходите вместе с ним в номер, он спрашивает: «Чувствуете? Вот отсюда тянет», — а вы ничего не чувствуете :) Но вы верите людям и решаете, что гость восприимчив к запахам и без проблем переводите его в другой номер. Чего спорить-то? Спорить с гостями — спорить с деньгами. Но гостю не нравится предложенный вариант, он просит другой. Затем следующий, следующий, и вот устраивается в номере уровнем и ценной выше предыдущего.
На следующее утро от постояльцев приходит жалоба на то, что из номера, в который вы определили гостя, тянет дымом сигарет. Вы поднимаетесь к жильцу, в номере есть запах, но всё уже проветрено.
Поскольку гостя нет в номере, вы просите сотрудника — тут Степан выходит на сцену — переговорить с ним, когда гость вернётся. Наутро ситуация повторяется — жалобы жильцов, в номере курили. Решаете лично переговорить с гостем.
Во время разговора тот начинает выкручивать ситуацию в свою пользу, говоря о том, что его никто не предупреждал о запрете курения: табличек нет, правила прочёл невнимательно. А также Степан, который вчера с ним говорил, вёл себя надменно. Вообще, такого хамства и грубости он уже давно не встречал. И лучше вам об этом беспокоиться, а не о курении человека, который вам столько денег платит.
Вы улыбаетесь, улаживаете все моменты, приносите извинения за полученные негативные эмоции, сообщаете, что следующий завтрак будет за счёт отеля. А ситуацию с сотрудником разберёте.
Степан сообщает, что гость на него кричал и в общении перешёл на личности, несмотря на то, что его просто попросили больше не курить. А сейчас всё вывернул в свою пользу. Степан себя чувствует униженным и не защищённым. Он считает, что вы как руководитель прекрасно относитесь к гостям, но за гостями порой не видите сотрудников.
Вы общаетесь дальше, слушаете, разбираете эмоции и напоминаете Степану цели, которые он перед собой ставил совместно с командой. Вместе вы приходите к тому, что гость непростой, но работать с ним можно, а держать руку на пульсе — необходимо. И дышать необходимо.
Наутро гость пришёл за своим подарочным завтраком, и устроил скандал: поскольку обнаружил волос в каше. Волоса в каше никто не увидел, но перед гостем без лишних слов извинились и заменили кашу, но гостя было уже не остановить…
❤5👍3🔥2
Ладно, горшочек не вари! Остановимся на этом моменте.
Команда бесконечно косячит? Гость эмоциональный и сложный? Гость злонамеренно злоупотребляет гостеприимством? (дабл ЗЛО!) Или всё везде и сразу? Или вы вообще упустили момент в самом начале, из-за которого гость «завёлся»? Или… То как вы разберётесь в ситуации, то как разберёте ситуацию с сотрудниками, то какие меры предпримите для того, чтобы она не повторилась — и будет дизайном профессиональной среды, во всяком случае, так как я это вижу и понимаю.
Теперь вспомним, чем хороший сервис отличается от превосходного.
Превосходный сервис отличается от прочих стабильностью и нестандартностью. Нестандартное поведение требуют нестандартного поведения. Чтобы этого добиться нам и понадобится работать над профессиональной средой активно — не только создавать условия, но общаться с нашими сотрудниками, направляя их мысли вперёд.
Гости и ситуации с ними встречаются разные, сложные в том числе. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Профессионал отличается тем, что способен работать с любым гостем. Он понимает: гость его главный и единственный работодатель. Отказ гостю в обслуживании — это красная кнопка.
И это не единственные вещи, о которых надо разговаривать с сотрудниками и со Степаном.
Проверки ценностей будут не только у сотрудников, но и у лидеров.
Например, только вы решаете: работать над мышлением Степана или это бесполезно. Возможно у вас просто нет времени и ресурсов этим заниматься, а парень уже тут и сейчас негативно влияет на команду.
Или решаете, что ваша команда — это не мальчики и не девочки для битья и после того, как гость выезжает из отеля, заносите его в чёрный список и сообщаете об этом команде.
Или это происходит ещё раньше во время скандала с волосом, и в разговоре с гостем вы приходите к тому, что ему будет явно лучше в другом отеле.
Конечно, тут возможны и другие варианты от компромисса до того, что вы вообще снимете с себя ответственность — и эти варианты тоже будут характеризовать профсреду в вашей команде.
Выбор придётся делать 🙂 Иногда выбор будет усложнен тем, что у вас есть личные взаимоотношения с участниками или привязанность к одному из них. Вам будет сложно: хороший человек не профессия… Некоторые посетители отеля не гости, а посторонние.
Культура — это подсознательная часть команды. Профессиональная среда — сознательная часть команды.
Роль лидера в команде сложно переоценить.
Ведь он носитель и ретранслятор ценностей команды, он стремится к развитию, росту коллектива и улучшения продукта. Он ведёт команду к цели, отслеживает её результаты и держит коллектив в тонусе и дисциплине.
При создании корпоративной культуры и классного продукта, у сотрудников компании возникает чувство сопричастности с чем-то большим, чем просто с работой. Без этого чувства крутой продукт, который покорит сердечки миллионов, не создать.
Но иногда это чувство заводит коллектив не в ту степь.
1. Мы забываем о том, что мы на работе, а не в коммуне хиппи. Должны не только нам, но и на нас возложена ответственность, и нам за эту ответственность платят.
2. Забываем о том, что продукт, который мы предоставляем, требует постоянной доработки и совершенствования. И обучение этому совершенствованию — это тоже часть нашей работы.
3. Принципы, желаемые модели поведения, стандарты появились по причине, а не без неё. Не ради бюрократии, не ради того, чтобы доказать, что мы работаем, не ради того, чтобы казаться, а ради того, чтобы быть.
4. Может появляется ощущение того, что коллеги из той же сферы, но из другой компании — конкуренты, идиоты, враги, те, с кем идёт борьба за каждый кусок рынка, а не те люди, с которым мы вместе готовим этот самый пирог. Сосредотачиваемся на войне, а не созидании.
Это лишь часть примеров ситуаций оказавшись в которых, лидер своим мышлением, словами и действиями будет менять ландшафт профсреды компании.
Команда бесконечно косячит? Гость эмоциональный и сложный? Гость злонамеренно злоупотребляет гостеприимством? (дабл ЗЛО!) Или всё везде и сразу? Или вы вообще упустили момент в самом начале, из-за которого гость «завёлся»? Или… То как вы разберётесь в ситуации, то как разберёте ситуацию с сотрудниками, то какие меры предпримите для того, чтобы она не повторилась — и будет дизайном профессиональной среды, во всяком случае, так как я это вижу и понимаю.
Теперь вспомним, чем хороший сервис отличается от превосходного.
Превосходный сервис отличается от прочих стабильностью и нестандартностью. Нестандартное поведение требуют нестандартного поведения. Чтобы этого добиться нам и понадобится работать над профессиональной средой активно — не только создавать условия, но общаться с нашими сотрудниками, направляя их мысли вперёд.
Гости и ситуации с ними встречаются разные, сложные в том числе. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Профессионал отличается тем, что способен работать с любым гостем. Он понимает: гость его главный и единственный работодатель. Отказ гостю в обслуживании — это красная кнопка.
И это не единственные вещи, о которых надо разговаривать с сотрудниками и со Степаном.
Проверки ценностей будут не только у сотрудников, но и у лидеров.
Например, только вы решаете: работать над мышлением Степана или это бесполезно. Возможно у вас просто нет времени и ресурсов этим заниматься, а парень уже тут и сейчас негативно влияет на команду.
Или решаете, что ваша команда — это не мальчики и не девочки для битья и после того, как гость выезжает из отеля, заносите его в чёрный список и сообщаете об этом команде.
Или это происходит ещё раньше во время скандала с волосом, и в разговоре с гостем вы приходите к тому, что ему будет явно лучше в другом отеле.
Конечно, тут возможны и другие варианты от компромисса до того, что вы вообще снимете с себя ответственность — и эти варианты тоже будут характеризовать профсреду в вашей команде.
Выбор придётся делать 🙂 Иногда выбор будет усложнен тем, что у вас есть личные взаимоотношения с участниками или привязанность к одному из них. Вам будет сложно: хороший человек не профессия… Некоторые посетители отеля не гости, а посторонние.
Культура — это подсознательная часть команды. Профессиональная среда — сознательная часть команды.
Роль лидера в команде сложно переоценить.
Ведь он носитель и ретранслятор ценностей команды, он стремится к развитию, росту коллектива и улучшения продукта. Он ведёт команду к цели, отслеживает её результаты и держит коллектив в тонусе и дисциплине.
При создании корпоративной культуры и классного продукта, у сотрудников компании возникает чувство сопричастности с чем-то большим, чем просто с работой. Без этого чувства крутой продукт, который покорит сердечки миллионов, не создать.
Но иногда это чувство заводит коллектив не в ту степь.
1. Мы забываем о том, что мы на работе, а не в коммуне хиппи. Должны не только нам, но и на нас возложена ответственность, и нам за эту ответственность платят.
2. Забываем о том, что продукт, который мы предоставляем, требует постоянной доработки и совершенствования. И обучение этому совершенствованию — это тоже часть нашей работы.
3. Принципы, желаемые модели поведения, стандарты появились по причине, а не без неё. Не ради бюрократии, не ради того, чтобы доказать, что мы работаем, не ради того, чтобы казаться, а ради того, чтобы быть.
4. Может появляется ощущение того, что коллеги из той же сферы, но из другой компании — конкуренты, идиоты, враги, те, с кем идёт борьба за каждый кусок рынка, а не те люди, с которым мы вместе готовим этот самый пирог. Сосредотачиваемся на войне, а не созидании.
Это лишь часть примеров ситуаций оказавшись в которых, лидер своим мышлением, словами и действиями будет менять ландшафт профсреды компании.
❤14👍2🔥2
Как пример такими изменениями могут стать: развал рабочего процесса; создание рабочей группы, семьи или команды.
Рабочая группа — навыки членов группы преобладают и ценятся средой больше ценностей. Результат рабочей группы — это сумма вложенного каждым её членом труда.
Семья — ценности имеют большее значение, чем навыки. Результат — непредсказуем. И помним: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по своему» (Л.Н. Толстой).
Команда — баланс, в команде неформальное взаимодействие имеет такое же высокое значение, как формальное для достижения результата. Результат команды больше суммы вложенных усилий. Каждый поддерживает каждого.
Команда достигает большего результата и весьма предсказуемо. Чтобы создать команду, лидер создаёт среду, в которой работа над условиями, правилами, дисциплиной также важна, как работа над доверием, сопричастностью и остальными ценностями.
Например, если лидер выстраивает систему депремирования и угнетения — то ему не стоит ждать командной игры, а также рождения звёздочек, которым он сможет что-то делегировать для масштабирования бизнеса. Он получает угнетенный результат.
Если лидер развивает систему премирования и стимулирования — он создаёт рабочие группы, цель которые заработок и продвижение по службе, не стоит ждать в такой среде комфортных дружеских отношений и самоорганизации. А также привязанности и приверженности.
Если лидер развивает систему, построенную на дисциплине, развитии и выстраивании отношений — он создаёт команду. Фишка команды заключается в том, что она может самоорганизовываться, самоконтролироваться, ей не требуется директивное или убеждающее руководство, ей можно делегировать задачи и поддерживать в нужный момент.
Вот собственно и ответ на вопрос, почему в большой команде тяжело удержать уровень сервиса на высоком уровне, и ответ на вопрос, возможно ли это — возможно.
Нужна профессиональная среда для этого сервиса. Как говорит Виктор Скуратов, обращаясь к команде Ску: «За сервис у нас отвечает каждый».
Высокая зарплата, лакшери условия, лучшие консультанты и тренеры по сервису — не гарантируют вам команду профессионалов в сфере гостеприимства.
Коллектив прикольных ребят с высокими идеалами, с любовью к своему делу, которым они горят — это ещё не бизнес, не система, не масштаб.
Хотя и бизнес без хороших людей, ценностей, культуры и прогресса — это тут ответ.
Спасибо вам за прочтение и за вас 🙂 Если понравился текст, ставьте лайк и подписывайтесь! Отличного вам дня 🙂
Рабочая группа — навыки членов группы преобладают и ценятся средой больше ценностей. Результат рабочей группы — это сумма вложенного каждым её членом труда.
Семья — ценности имеют большее значение, чем навыки. Результат — непредсказуем. И помним: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по своему» (Л.Н. Толстой).
Команда — баланс, в команде неформальное взаимодействие имеет такое же высокое значение, как формальное для достижения результата. Результат команды больше суммы вложенных усилий. Каждый поддерживает каждого.
Команда достигает большего результата и весьма предсказуемо. Чтобы создать команду, лидер создаёт среду, в которой работа над условиями, правилами, дисциплиной также важна, как работа над доверием, сопричастностью и остальными ценностями.
Например, если лидер выстраивает систему депремирования и угнетения — то ему не стоит ждать командной игры, а также рождения звёздочек, которым он сможет что-то делегировать для масштабирования бизнеса. Он получает угнетенный результат.
Если лидер развивает систему премирования и стимулирования — он создаёт рабочие группы, цель которые заработок и продвижение по службе, не стоит ждать в такой среде комфортных дружеских отношений и самоорганизации. А также привязанности и приверженности.
Если лидер развивает систему, построенную на дисциплине, развитии и выстраивании отношений — он создаёт команду. Фишка команды заключается в том, что она может самоорганизовываться, самоконтролироваться, ей не требуется директивное или убеждающее руководство, ей можно делегировать задачи и поддерживать в нужный момент.
Вот собственно и ответ на вопрос, почему в большой команде тяжело удержать уровень сервиса на высоком уровне, и ответ на вопрос, возможно ли это — возможно.
Нужна профессиональная среда для этого сервиса. Как говорит Виктор Скуратов, обращаясь к команде Ску: «За сервис у нас отвечает каждый».
Высокая зарплата, лакшери условия, лучшие консультанты и тренеры по сервису — не гарантируют вам команду профессионалов в сфере гостеприимства.
Коллектив прикольных ребят с высокими идеалами, с любовью к своему делу, которым они горят — это ещё не бизнес, не система, не масштаб.
Хотя и бизнес без хороших людей, ценностей, культуры и прогресса — это тут ответ.
Спасибо вам за прочтение и за вас 🙂 Если понравился текст, ставьте лайк и подписывайтесь! Отличного вам дня 🙂
❤21👍5🔥3
Дела у меня плотничком 🙂 Бывают такие периоды, отношусь к ним философски. Мол, я сейчас весь такой из себя добытчик — охочусь за антилопой, потом поймаю, поглажу, обниму и отпущу. А затем, как допройду The Last of Us, и посмотрю наконец сериал по этой великолепной игре :))
По геопозиции в Самаре — городе курорте, из Омска уехал в -10 °C, а сюда попал в +18 °C — чистый кайф, от зимы в этом году прям утомился.
Тут пробуду до 25 апреля, провожу тренинги и встрече со скуратовцами. Но ещё пройдут два мероприятия, на которых можно пересечься, ну, если меня читают ребята из Самары с желанием пересечься 🙂
23 апреля — выступлю спикером на «Как построить системный бизнес и выйти из операционки?». Поговорим о том, как помочь людям не спотыкаться, пока они несут вам деньги.
24 апреля — выступлю на конференции PROмаркетинг. Расскажу о том, как работать с любыми, даже самыми недовольными людьми 🙂 И как использовать жалобу в свою пользу.
Ну а чтобы, попасть на любой тренинг для скуратовцев — достаточно стать скуратовцем. Тренингов у нас много, прекрасных спикером-специалистов в разных областях также хватает.
В конце апреля стартую обучения по коучингу в Key&Key Group и продолжу вплоть до сентября. Уже нахожусь в нетерпении, обожаю узнавать новое, а затем проводить эксперименты с этим новым 🙂 О ходе обучения постараюсь сообщать на своей страничке в запрещённой в России соцсети.
По геопозиции в Самаре — городе курорте, из Омска уехал в -10 °C, а сюда попал в +18 °C — чистый кайф, от зимы в этом году прям утомился.
Тут пробуду до 25 апреля, провожу тренинги и встрече со скуратовцами. Но ещё пройдут два мероприятия, на которых можно пересечься, ну, если меня читают ребята из Самары с желанием пересечься 🙂
23 апреля — выступлю спикером на «Как построить системный бизнес и выйти из операционки?». Поговорим о том, как помочь людям не спотыкаться, пока они несут вам деньги.
24 апреля — выступлю на конференции PROмаркетинг. Расскажу о том, как работать с любыми, даже самыми недовольными людьми 🙂 И как использовать жалобу в свою пользу.
Ну а чтобы, попасть на любой тренинг для скуратовцев — достаточно стать скуратовцем. Тренингов у нас много, прекрасных спикером-специалистов в разных областях также хватает.
В конце апреля стартую обучения по коучингу в Key&Key Group и продолжу вплоть до сентября. Уже нахожусь в нетерпении, обожаю узнавать новое, а затем проводить эксперименты с этим новым 🙂 О ходе обучения постараюсь сообщать на своей страничке в запрещённой в России соцсети.
❤11🔥4
Напоследок, о крутом и даже немного загадочном для меня событии, выступлю спикером от Ску на Gastreet. Спасибо Вите и всей команде за эту возможность… да за все возможности, которые мне сейчас выпадают. Люблю, ценю, обнимаю.
🔥24❤5👍4
З.Ы. Написал достаточно постов в блоге, чтобы формировать подборки 🙂
1. Что такое сервис?
На старт, внимание, Сервис!
Сервис как культура.
2. Сервис: от плохо до вау!
Сервис хороший, плохой, злой.
Сервис отличный, превосходный, поставленный.
ВАУ! Сервис 🙂
3. Основы для сервиса:
Вступление :)
Люди.
Продукт.
Культура.
Знания.
Профсреда.
Забегайте на огонёк 🙂 Делитесь материалами, впечатлениями и отличного вам дня!
1. Что такое сервис?
На старт, внимание, Сервис!
Сервис как культура.
2. Сервис: от плохо до вау!
Сервис хороший, плохой, злой.
Сервис отличный, превосходный, поставленный.
ВАУ! Сервис 🙂
3. Основы для сервиса:
Вступление :)
Люди.
Продукт.
Культура.
Знания.
Профсреда.
Забегайте на огонёк 🙂 Делитесь материалами, впечатлениями и отличного вам дня!
❤23🔥10👍4
Приветы! Сегодня предлагаю с места в карьер 🙂
Ситуация — произошла со мной и другом в одной сети кофеен — заказываем кофе: я пью холодный баночный фильтр, он — хвойный раф. Другу захотелось положить ногу на ногу, он случайно бьёт по столу — весь раф и хвоя разливаются по полу. Я свой фильтр героически спасаю 🙂
За секунду из-за бара вылетает бариста и такой: «Воу — воу, вы в порядке? Не ушиблись? Не запачкались? Не переживайте, сейчас всё уберём».
Мгновенно из подсобки выходит фея чистоты и по мановению швабры устраняет оплошность.
Стою под впечатлением — это правда круто и приятно. З (зе!) — забота. Бариста действовал как по учебнику «Как покорить сердечко»: вниманием окружил, вину снял, проблему решил.
Мы были готовы аплодировать стоя. Замечательная и слаженная работа команды. Но тут произошло то, что не позволило с точки зрения сервиса довести ситуацию до идеала и получить наивысший результат.
Бариста спросил:
— Вам приготовить новый напиток?
— … эээ, нет, я же сам виноват.
— Тогда отличного отдыха!
Он действовал не по учебнику. В учебнике написано: когда фея чистоты заканчивает уборку, вы ставите на стол переделанный раф. Представляете себе вау-эффект? В какой-то момент из-за твоей оплошности весь день летит насмарку, ты чувствуешь себя виноватым и тут из-за бара вылетает бариста с буквой «S» на груди и просто спасает ситуацию.
Такая история передавалась бы из уст в уста, и один подарочный напиток стоимостью 250 рублей + заботливый парень привел бы владельцу заведения непредсказуемое число новых гостей, ну или если эту историю переложить на рельсы другой сферы — потенциально заинтересованных в сотрудничестве заказчиков.
Я рассказал эту историю на тренинге по работе с претензией гостя и получил разные реакции, но одна из них была следующей:
«А я не согласна, считаю, что он ничего не должен был вам переделывать, он и так сделал много».
Как по мне, это замечательный комментарий, который порой звучит как от владельцев бизнеса, так и самозанятых ребят.
Тут важно понять, какого результата вы хотите добиться и что важнее, что является результатом для ваших сотрудников?
Например, результат, который интересует мою команду и меня: гость доволен, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Его можно прописать ярче, детальнее, красочнее; нарисовать на колесе баланса; построить путь через натальную или звездную карту — но суть не поменяется. Искомый результат: ноль потерь, максимум приобретений.
Ситуация — произошла со мной и другом в одной сети кофеен — заказываем кофе: я пью холодный баночный фильтр, он — хвойный раф. Другу захотелось положить ногу на ногу, он случайно бьёт по столу — весь раф и хвоя разливаются по полу. Я свой фильтр героически спасаю 🙂
За секунду из-за бара вылетает бариста и такой: «Воу — воу, вы в порядке? Не ушиблись? Не запачкались? Не переживайте, сейчас всё уберём».
Мгновенно из подсобки выходит фея чистоты и по мановению швабры устраняет оплошность.
Стою под впечатлением — это правда круто и приятно. З (зе!) — забота. Бариста действовал как по учебнику «Как покорить сердечко»: вниманием окружил, вину снял, проблему решил.
Мы были готовы аплодировать стоя. Замечательная и слаженная работа команды. Но тут произошло то, что не позволило с точки зрения сервиса довести ситуацию до идеала и получить наивысший результат.
Бариста спросил:
— Вам приготовить новый напиток?
— … эээ, нет, я же сам виноват.
— Тогда отличного отдыха!
Он действовал не по учебнику. В учебнике написано: когда фея чистоты заканчивает уборку, вы ставите на стол переделанный раф. Представляете себе вау-эффект? В какой-то момент из-за твоей оплошности весь день летит насмарку, ты чувствуешь себя виноватым и тут из-за бара вылетает бариста с буквой «S» на груди и просто спасает ситуацию.
Такая история передавалась бы из уст в уста, и один подарочный напиток стоимостью 250 рублей + заботливый парень привел бы владельцу заведения непредсказуемое число новых гостей, ну или если эту историю переложить на рельсы другой сферы — потенциально заинтересованных в сотрудничестве заказчиков.
Я рассказал эту историю на тренинге по работе с претензией гостя и получил разные реакции, но одна из них была следующей:
«А я не согласна, считаю, что он ничего не должен был вам переделывать, он и так сделал много».
Как по мне, это замечательный комментарий, который порой звучит как от владельцев бизнеса, так и самозанятых ребят.
Тут важно понять, какого результата вы хотите добиться и что важнее, что является результатом для ваших сотрудников?
Например, результат, который интересует мою команду и меня: гость доволен, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Его можно прописать ярче, детальнее, красочнее; нарисовать на колесе баланса; построить путь через натальную или звездную карту — но суть не поменяется. Искомый результат: ноль потерь, максимум приобретений.
❤29🔥4👍2
Для владельца бизнеса можно немного детализировать:
Гость доволен, деньги оставил или оставит, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Теперь посмотрите на действия бариста в первом и втором случае. Как думаете, какие действия приведут к наилучшему для владельца компании и команды результату?
Иные действия — иной результат. Если для вас достаточно — ничего не делать, значит достаточен результат: не вернется. Если достаточно — убрать оплошность, значит достаточный результат: может вернется, может не вернется.
Хотите чтобы точно вернулся? Хотите, чтобы рекомендовал и рассказывал с восторгом каждому приятелю, написал пост в соцсетях — придется делать больше.
Серёжа жрёт на ночь как конь и мало двигается — Серёжа набирает вес. Серёжа двигается как конь и мало ест на ночь — Серёжа сбрасывает вес. И если Серёжа продолжит думать, что всё норм, он и так делает больше чем достаточно, то… ну вы поняли, простите за такую бедную аналогию, но как есть.
Иные мысли, иные действия, иные результаты.
В масштабе компании всё сложнее, но вектор тот же.
Правда, как показывает мой опыт, собственников бизнеса далеко не всегда интересует, как создаётся культура сервиса и сама культура сервиса. Больше интересуют показатели, как контролировать, как депримировать сотрудников и прикрутить к этому вау-сервис. Со старым мышлением, новых результатов не получить.
Если бы Давид вышел против Голиафа без пращи, он бы получил люлей, а не библейскую славу.
Спасибо за прочтение и ваши царские лайки 🙂 Отличного дня!
Гость доволен, деньги оставил или оставит, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Теперь посмотрите на действия бариста в первом и втором случае. Как думаете, какие действия приведут к наилучшему для владельца компании и команды результату?
Иные действия — иной результат. Если для вас достаточно — ничего не делать, значит достаточен результат: не вернется. Если достаточно — убрать оплошность, значит достаточный результат: может вернется, может не вернется.
Хотите чтобы точно вернулся? Хотите, чтобы рекомендовал и рассказывал с восторгом каждому приятелю, написал пост в соцсетях — придется делать больше.
Серёжа жрёт на ночь как конь и мало двигается — Серёжа набирает вес. Серёжа двигается как конь и мало ест на ночь — Серёжа сбрасывает вес. И если Серёжа продолжит думать, что всё норм, он и так делает больше чем достаточно, то… ну вы поняли, простите за такую бедную аналогию, но как есть.
Иные мысли, иные действия, иные результаты.
В масштабе компании всё сложнее, но вектор тот же.
Правда, как показывает мой опыт, собственников бизнеса далеко не всегда интересует, как создаётся культура сервиса и сама культура сервиса. Больше интересуют показатели, как контролировать, как депримировать сотрудников и прикрутить к этому вау-сервис. Со старым мышлением, новых результатов не получить.
Если бы Давид вышел против Голиафа без пращи, он бы получил люлей, а не библейскую славу.
Спасибо за прочтение и ваши царские лайки 🙂 Отличного дня!
❤40🔥5👍2
Приветы! Время для нового цикла постов, посвящённого принципам сервиса. У меня есть привычка садиться и сразу готовить большую статью на множество персон, затем дать ей отлежаться, после отредактировать — в итоге получается борщ 🙂
Нажористый такой супец — когда готовишь, никуда не торопишься, на плите кастрюлю забудешь, борщ загустеет. На стол накрываешь, по тарелкам разливаешь, хлеб бородинский подпекаешь, лук и чеснок мельчишь…
Люблю готовить, люблю есть и кормить, с текстом моя любовь примерно в той же степи. Благодаря этой любви, получается раз в 2 недели писать объемный пост. Который потом самому же в кайф сесть и прочитать, перечитать, использовать в обучении (ну, стараюсь во всяком случае).
Теперь же пришло время попробовать себя в малой форме, время текстов на скорую руку — тексты-кесадильи 🙂 Гриль, ловкость рук, и скорость их приготовления не занимает больше 15 минут. Разнообразию быть.
Поэтому теперь тексты буду выставлять по четвергам и вторникам, ёмкие и небольшие. Закончу цикл о принципах сервиса, а дальше как пойдёт.
Итак, уже упомянутые принципы сервиса, для начала разберёмся со словом «принцип».
Если спросить у Ясеня или ChatGPT, то ответ будет следующий: принципы — это основные правила или концепции, которые помогают людям понимать, что важно и как действовать в определённых ситуациях.
Теперь вспомним, чего такое сервис: «Сервис — культура взаимодействия с гостем. Общение, действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией».
Вот и получается, что принципы сервиса — это постулаты или база, на которой строятся правила гостеприимства по взаимодействию с гостем в точках контакта с компанией.
Закономерный вопрос, откуда берутся эти самые принципы. Тут всё просто — из ценностей. Главное не путать ценности компании и ценности обслуживания, они могут совпадать, могут не совпадать, но точно не должны противоречить друг другу.
Пример дополняющих друг друга ценностей:
В обслуживании: открытость, доверие, уважение. Открытость, чтобы слушать и слышать. Доверие, чтобы незамедлительно действовать. Уважение — чтобы не потерять чуткость и деликатность.
В работе команды: постоянное развитие — прочитал книгу, прошёл обучение — внедрил идеи; здоровая конкуренция — мы соперничаем за звание лучшего в рабочее время, вместе смотрим футбол и пьём газировку в свободное время; результат прежде всего, остальное — отмазки.
Если компания занимается, например, продажами и хочет, чтобы её отличительной чертой и добавочной стоимостью был сервис, то для сотрудников компании должны быть близки: все шесть ценностей.
Я сейчас это расписываю в упрощённом варианте, подробнее об этом можете прочесть в книге «Сердце компании». Там приведены конкретные методики, как выявить эти ценности. В своё время Виктор рекомендовал прочесть — и это оказалась огненная рекомендация, впрочем, фигни он не советует :))
Чтобы ценности не остались красивыми словами и не потерялись командой, их перекладывают в действие, через те самые постулаты, принципы. Переложены, переданы команде, разобраны с ней — с примерами, антипримерами и дальнейшим контролем.
Нажористый такой супец — когда готовишь, никуда не торопишься, на плите кастрюлю забудешь, борщ загустеет. На стол накрываешь, по тарелкам разливаешь, хлеб бородинский подпекаешь, лук и чеснок мельчишь…
Люблю готовить, люблю есть и кормить, с текстом моя любовь примерно в той же степи. Благодаря этой любви, получается раз в 2 недели писать объемный пост. Который потом самому же в кайф сесть и прочитать, перечитать, использовать в обучении (ну, стараюсь во всяком случае).
Теперь же пришло время попробовать себя в малой форме, время текстов на скорую руку — тексты-кесадильи 🙂 Гриль, ловкость рук, и скорость их приготовления не занимает больше 15 минут. Разнообразию быть.
Поэтому теперь тексты буду выставлять по четвергам и вторникам, ёмкие и небольшие. Закончу цикл о принципах сервиса, а дальше как пойдёт.
Итак, уже упомянутые принципы сервиса, для начала разберёмся со словом «принцип».
Если спросить у Ясеня или ChatGPT, то ответ будет следующий: принципы — это основные правила или концепции, которые помогают людям понимать, что важно и как действовать в определённых ситуациях.
Теперь вспомним, чего такое сервис: «Сервис — культура взаимодействия с гостем. Общение, действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией».
Вот и получается, что принципы сервиса — это постулаты или база, на которой строятся правила гостеприимства по взаимодействию с гостем в точках контакта с компанией.
Закономерный вопрос, откуда берутся эти самые принципы. Тут всё просто — из ценностей. Главное не путать ценности компании и ценности обслуживания, они могут совпадать, могут не совпадать, но точно не должны противоречить друг другу.
Пример дополняющих друг друга ценностей:
В обслуживании: открытость, доверие, уважение. Открытость, чтобы слушать и слышать. Доверие, чтобы незамедлительно действовать. Уважение — чтобы не потерять чуткость и деликатность.
В работе команды: постоянное развитие — прочитал книгу, прошёл обучение — внедрил идеи; здоровая конкуренция — мы соперничаем за звание лучшего в рабочее время, вместе смотрим футбол и пьём газировку в свободное время; результат прежде всего, остальное — отмазки.
Если компания занимается, например, продажами и хочет, чтобы её отличительной чертой и добавочной стоимостью был сервис, то для сотрудников компании должны быть близки: все шесть ценностей.
Я сейчас это расписываю в упрощённом варианте, подробнее об этом можете прочесть в книге «Сердце компании». Там приведены конкретные методики, как выявить эти ценности. В своё время Виктор рекомендовал прочесть — и это оказалась огненная рекомендация, впрочем, фигни он не советует :))
Чтобы ценности не остались красивыми словами и не потерялись командой, их перекладывают в действие, через те самые постулаты, принципы. Переложены, переданы команде, разобраны с ней — с примерами, антипримерами и дальнейшим контролем.
Telegram
Витя Скуратов
Skuratov coffee, Skuratov fest, 1984, лапшичная с окном и бар свое место
❤12🔥4👍1
В этом цикле постов я расскажу лишь о 9 принципах, которые поддерживают открытость, доверие и уважение к людям в команде, тем самым помогая им гостеприимными быть, а не казаться:
1. Ч.А.К. — следи за чистотой, атмосферой и качеством.
2. Приветствие — всегда горячо приветствуй каждого, кто заходит в твой дом!
3. Радушие — оставь проблемы и улыбнись.
4. Забота — заботься о каждом госте.
5. Быстродействие — уважай время гостей, сначала они, всё остальное потом.
6. Вежливость — оставайся культурным человеком в любой ситуации.
7. Работа на опережение — предупреждай недовольство, это проще, чем бороться с последствиями.
8. Благодарность — благодари людей, всегда есть за что сказать «Спасибо».
9. Последнее слово — прощайся, наши последние слова всегда запоминают, так пусть они будут приятные.
Эти девять принципов просты и общепонятны. Их и их модификации можно применять в любой сфере, любой командой, которая интересуется сервисом.
Но не стоит обольщаться их ясностью. Нас окружают простые концепции:
(не) делай другому то, что (не) желаешь себе — (одно из золотых правил нравственности).
хочешь, чтобы люди хотели с тобой сотрудничать — не будь мудаком (если не ошибаюсь у Ильяхова это подглядел).
наш бог есть любовь — (а это подглядел у другого крутого наставника).
Это примеры истин, которые вот здесь и сейчас перед нами, но чтобы ими воспользоваться, в моём случае использовать в сфере гостеприимства — нужно действовать, чтобы возвести мост между знанием и пониманием — Любишь? Докажи!
— К тебе заходит гость.
— Что мне делать?
— Поприветствуй его.
— Как мне это лучше сделать?
— Горячо поприветствуй его.
— А почему это важно?
— Так он поймёт, что не один. Так он как можно скорее обратит внимание, что ты открытый и радушный, так он поймёт, что ты рад ему и обрадуется тебе.
Если сотрудники захотят следовать принципам, примут их, то вы будете вкладываться не в работу с возражениями, а в сотрудников, поскольку возражений станет куда меньше, а состояние сотрудников куда устойчивее.
Держать в голове 1001 алгоритм поведения сложнее 9 принципов. Сделать выбор из 9 принципов проще, чем сделать выбор из 1001 стандарта.
Разгорячённый клиент высказывается по поводу нашей услуги по телефону службы поддержки — мы с другой стороны телефона следуем принципам сервиса и при любых раскладах мы остаёмся вежливыми. «Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком».
Мы не думаем как себя вести, мы не перебираем кучу вариантов — мы ведём себя вежливо несмотря ни на что. А если нас научить работать с обратной связью и со своим эмоциональным состоянием, то будет вообще сказка.
В общем, принципы описывают, как что-то работает или должно работать, и помогают сотрудникам понимать, что важно и как следует действовать в определённой ситуации. Без регистрации, смс и перебирания в голове талмуда правил. Быстро и чётко. Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком.
Теперь прощаюсь с вами до субботы — стартуем с первого принципа «Ч.А.К.» — чистота — залог успеха. Благодарю вас за уделенное время, царские подгоны в виде лайков и жамкнутых сердечек — отличного вам дня!
1. Ч.А.К. — следи за чистотой, атмосферой и качеством.
2. Приветствие — всегда горячо приветствуй каждого, кто заходит в твой дом!
3. Радушие — оставь проблемы и улыбнись.
4. Забота — заботься о каждом госте.
5. Быстродействие — уважай время гостей, сначала они, всё остальное потом.
6. Вежливость — оставайся культурным человеком в любой ситуации.
7. Работа на опережение — предупреждай недовольство, это проще, чем бороться с последствиями.
8. Благодарность — благодари людей, всегда есть за что сказать «Спасибо».
9. Последнее слово — прощайся, наши последние слова всегда запоминают, так пусть они будут приятные.
Эти девять принципов просты и общепонятны. Их и их модификации можно применять в любой сфере, любой командой, которая интересуется сервисом.
Но не стоит обольщаться их ясностью. Нас окружают простые концепции:
(не) делай другому то, что (не) желаешь себе — (одно из золотых правил нравственности).
хочешь, чтобы люди хотели с тобой сотрудничать — не будь мудаком (если не ошибаюсь у Ильяхова это подглядел).
наш бог есть любовь — (а это подглядел у другого крутого наставника).
Это примеры истин, которые вот здесь и сейчас перед нами, но чтобы ими воспользоваться, в моём случае использовать в сфере гостеприимства — нужно действовать, чтобы возвести мост между знанием и пониманием — Любишь? Докажи!
— К тебе заходит гость.
— Что мне делать?
— Поприветствуй его.
— Как мне это лучше сделать?
— Горячо поприветствуй его.
— А почему это важно?
— Так он поймёт, что не один. Так он как можно скорее обратит внимание, что ты открытый и радушный, так он поймёт, что ты рад ему и обрадуется тебе.
Если сотрудники захотят следовать принципам, примут их, то вы будете вкладываться не в работу с возражениями, а в сотрудников, поскольку возражений станет куда меньше, а состояние сотрудников куда устойчивее.
Держать в голове 1001 алгоритм поведения сложнее 9 принципов. Сделать выбор из 9 принципов проще, чем сделать выбор из 1001 стандарта.
Разгорячённый клиент высказывается по поводу нашей услуги по телефону службы поддержки — мы с другой стороны телефона следуем принципам сервиса и при любых раскладах мы остаёмся вежливыми. «Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком».
Мы не думаем как себя вести, мы не перебираем кучу вариантов — мы ведём себя вежливо несмотря ни на что. А если нас научить работать с обратной связью и со своим эмоциональным состоянием, то будет вообще сказка.
В общем, принципы описывают, как что-то работает или должно работать, и помогают сотрудникам понимать, что важно и как следует действовать в определённой ситуации. Без регистрации, смс и перебирания в голове талмуда правил. Быстро и чётко. Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком.
Теперь прощаюсь с вами до субботы — стартуем с первого принципа «Ч.А.К.» — чистота — залог успеха. Благодарю вас за уделенное время, царские подгоны в виде лайков и жамкнутых сердечек — отличного вам дня!
❤26🔥6👍2
Приветы! Друзья, как ваше ничего или чего? Надеюсь — кайф! Приступаем к обсуждению принципов сервиса 🙂
Принцип 1. Ч.А.К. — Чистота, Атмосфера, Качество.
Коротко: Чистота — залог успеха. Атмосфера — решает всё. Качество — превыше всего.
Пояснительная бригада: поскольку принципы самопальные — написаны мной, а сформированы из лекций Виктора, практического опыта и кучки-могучки книг — вызову пояснительную бригаду.
Каждый раз, когда к нам заходит или с нами встречается гость, покупатель, заказчик — он оценивает нас и наше окружение: «Бей, беги, замри» или «Ешь, молись, люби»? 🙂 Доверяю / не доверяю.
Принцип «Ч.А.К.» нацелен на работу со своим окружением и собой в нём для доверия, а значит, удобства клиента. Визуал, запахи, звуки, температура, доступность — это всё требует внимания сотрудников.
Отмечу, сейчас речь не о маркетинге и дизайне, а об осознанной поддержке их трудов и работы сотрудниками.
Для вас или ваших ребят должно быть нормально задумываться: «Какие ощущения испытывает гость, покупатель, заказчик от контакта с нами? Ароматы, температура, музыка, цвета — какие ассоциации, мысли они у него вызывают?»
Примеры:
1. Мы заходим в заведение перекусить и отдохнуть, видим, как уборщица оставляет открытый пакет с мусором у входа, чувак за баром облизывает ложку, а затем мешает ей чей-то напиток; чувствуем смрад и духоту, слышим шум-гам — в общем, есть шанс, что мы развернёмся и уйдём искать другое место для трапезы.
2. Представьте себе риелтора в засаленной рубашке, продающего вам квартиру, которую вы покупаете, взяв ипотеку.
3. Или водителя такси, у которого салон автомобиля прокурен, а из магнитолы разносится: «Сижу в тюряге, шарики катаю, о тебе, родная, часто вспоминаю».
4. Напоследок посмотрите на контору, организовывающую праздники, но которая не смогла организовать зум-встречу так, чтобы на ней было комфортно находиться.
Эти ребята вызывают доверие и желание продолжить деловые отношения ?
В этом заведении может быть прекрасная кухня и добрый персонал, чувак в засаленной рубашке может искренне хотеть помочь вам найти квартиру вашей мечты; таксист оказывается Шумахером, а у ребят накрылась зум-встреча из-за непредвиденных обстоятельств. Но легче от этого знания нам не становится.
Почему это вообще относится к сервису?
Окружение находится в сфере влияния сотрудников. А значит, каждый должен понимать: если мы следим за своим окружением, оно работает на нас, если не следим, то — против нас.
- Не провёл обучающую встречу с отделом клининга — остался без гостей.
- Гулял всю ночь на танцполе, проспал утром + вырубили воду, не смог привести себя в порядок — остался без договора.
- Куришь прямо в машине — остаёшься без пассажиров.
- Работаешь из дома, встреча по зума с заказчиком, не продумал план, как действовать, если будет плохая связь — остался без заказа.
И бонус: открываешь кондитерскую, в которой пахнет не свежей выпечкой и сладостями, а прогорклым маслом из фритюрницы, потому что решил, что эклеры отлично сочетаются с картошечкой фри, но не продумал, куда уводить запахи — закрываешься через 2 месяца и во всём винишь местоположение и звёзды.
Принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии:
Чек-листы: Где, когда, что и как должно быть включено, почему это важно, кто это делает. Кондиционер на такой температуре, через два часа на другой температуре, в случае дождя включаем следующие настройки…
Стандарты: Таймер для уборки помещения срабатывает каждые 30 минут, после этого сотрудник должен проверять чистоту помещения, витрины и уборной. Может играть только подготовленная музыка, свою музыку сотрудник включать не может.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): Если у тебя нет задач, ты занимаешься наведением порядка рабочей зоны — а не стоишь столбом. Если гость просит выключить музыку, то вежливо объяснить: можем сделать чуть тише, но полностью выключить не можем поскольку музыка — это часть нашей атмосферы.
Принцип 1. Ч.А.К. — Чистота, Атмосфера, Качество.
Коротко: Чистота — залог успеха. Атмосфера — решает всё. Качество — превыше всего.
Пояснительная бригада: поскольку принципы самопальные — написаны мной, а сформированы из лекций Виктора, практического опыта и кучки-могучки книг — вызову пояснительную бригаду.
Каждый раз, когда к нам заходит или с нами встречается гость, покупатель, заказчик — он оценивает нас и наше окружение: «Бей, беги, замри» или «Ешь, молись, люби»? 🙂 Доверяю / не доверяю.
Принцип «Ч.А.К.» нацелен на работу со своим окружением и собой в нём для доверия, а значит, удобства клиента. Визуал, запахи, звуки, температура, доступность — это всё требует внимания сотрудников.
Отмечу, сейчас речь не о маркетинге и дизайне, а об осознанной поддержке их трудов и работы сотрудниками.
Для вас или ваших ребят должно быть нормально задумываться: «Какие ощущения испытывает гость, покупатель, заказчик от контакта с нами? Ароматы, температура, музыка, цвета — какие ассоциации, мысли они у него вызывают?»
Примеры:
1. Мы заходим в заведение перекусить и отдохнуть, видим, как уборщица оставляет открытый пакет с мусором у входа, чувак за баром облизывает ложку, а затем мешает ей чей-то напиток; чувствуем смрад и духоту, слышим шум-гам — в общем, есть шанс, что мы развернёмся и уйдём искать другое место для трапезы.
2. Представьте себе риелтора в засаленной рубашке, продающего вам квартиру, которую вы покупаете, взяв ипотеку.
3. Или водителя такси, у которого салон автомобиля прокурен, а из магнитолы разносится: «Сижу в тюряге, шарики катаю, о тебе, родная, часто вспоминаю».
4. Напоследок посмотрите на контору, организовывающую праздники, но которая не смогла организовать зум-встречу так, чтобы на ней было комфортно находиться.
Эти ребята вызывают доверие и желание продолжить деловые отношения ?
В этом заведении может быть прекрасная кухня и добрый персонал, чувак в засаленной рубашке может искренне хотеть помочь вам найти квартиру вашей мечты; таксист оказывается Шумахером, а у ребят накрылась зум-встреча из-за непредвиденных обстоятельств. Но легче от этого знания нам не становится.
Почему это вообще относится к сервису?
Окружение находится в сфере влияния сотрудников. А значит, каждый должен понимать: если мы следим за своим окружением, оно работает на нас, если не следим, то — против нас.
- Не провёл обучающую встречу с отделом клининга — остался без гостей.
- Гулял всю ночь на танцполе, проспал утром + вырубили воду, не смог привести себя в порядок — остался без договора.
- Куришь прямо в машине — остаёшься без пассажиров.
- Работаешь из дома, встреча по зума с заказчиком, не продумал план, как действовать, если будет плохая связь — остался без заказа.
И бонус: открываешь кондитерскую, в которой пахнет не свежей выпечкой и сладостями, а прогорклым маслом из фритюрницы, потому что решил, что эклеры отлично сочетаются с картошечкой фри, но не продумал, куда уводить запахи — закрываешься через 2 месяца и во всём винишь местоположение и звёзды.
Принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии:
Чек-листы: Где, когда, что и как должно быть включено, почему это важно, кто это делает. Кондиционер на такой температуре, через два часа на другой температуре, в случае дождя включаем следующие настройки…
Стандарты: Таймер для уборки помещения срабатывает каждые 30 минут, после этого сотрудник должен проверять чистоту помещения, витрины и уборной. Может играть только подготовленная музыка, свою музыку сотрудник включать не может.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): Если у тебя нет задач, ты занимаешься наведением порядка рабочей зоны — а не стоишь столбом. Если гость просит выключить музыку, то вежливо объяснить: можем сделать чуть тише, но полностью выключить не можем поскольку музыка — это часть нашей атмосферы.
❤14👍5🔥2
Хорошо бы это подавать ребятам не как директиву сверху, а с разъяснениями, например:
Мы отвечаем за громкость музыки. Она играет так, чтобы не мешать гостям за одним столиком разговаривать друг с другом, и одновременно ограждать от бесед гостей за другими столиками. Музыкальное сопровождение — это единственная ширма для наших гостей.
Если же музыка вовсе не играет, или играет совсем тихо, то первое о чём подумает гость, когда зайдёт к нам — ребята не работают. Или, о господи, что это за базар-вокзал?
Музыка играет для гостей, а не для нас. Поэтому если вам она не подходит или не нравится, то пишите обратную связь (тут куда её писать) + учитесь её не замечать, очень помогает, сам делал так. Выключать, делать тише, включать что-нибудь своё — нельзя.
Также мы следим, чтобы ничего не разрушало атмосферу. Ничего не швыряем, ничем не гремим, если смеёмся, то от души, а не в приступах гогота.
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: если вы набираете в команду не инициативных и не энергичных ребят, которые предпочтут стоять столбом, когда, по их мнению, работы нет — принцип не примется.
Продукт: если продукт сам по себе маркий, а работа с ним не продумана, то у ребят может кончиться сила воли поддерживать чистоту, поскольку они решат, что это не имеет никакого смысла (тут может быть куча примеров из поверхностей, которые красивые, но маркие — их бесполезно протирать, но оставим это на потом).
Культура: все твердят, что нужно следить за чистотой, а сами за собой не следят. Коммуникации не продуманы, важная информация доходит до части сотрудников, до другой части не доходит. Зато не нужная информация распространяется через сплетни…
Знания: банально, никто не обучает, никаких пояснительных бригад, никто ничего новеньким не рассказывает или рассказывает, но с пробелами или исправлениями (я такое называю фольклорный сервис). Чек-листы, стандарты, ЖМП некому прописывать, править, проверять, передавать.
Профсреда: чек-листы, стандарты, ЖМП напридумывали, а как их отслеживать, как работать над мышлением сотрудников, как поступать в случае нарушений не придумали. Либо придумали, но не исполняем.
Но это характерно для любых ценностей, принципов и стандартов сервиса в команде.
Если же мы говорим о чём-то более конкретном: то есть такая штука как «Проблема многорукой Шивы» — это когда ты теряешь фокус и приоритет, у тебя большая нагрузка, и ты не успеваешь соблюдать принципы (причина, из-за которой у нас срываются привычки)
Пример из моего опыта: поток гостей большой, нужно убираться, заходит бездомный, начинает кричать и требовать мелочь, у тебя лопается бутылка из-под сиропа и разливается на пол, посуда для взбивания заканчивается, гость проливает какао, другой гость просит проконсультировать его по зерну… Вас на смене двое.
На опыте подобные ситуации распутываются, при отсутствии опыта — запутываются. Чем круче фундамент сервиса в команде, тем реже подобные ситуации происходят и быстрее разрешаются.
Интересный факт в догонку: в начале своего пути в Ску я получил 2 предупреждения от моего управляющего Саши Галиулова (Великий Галл!), оба эти предупреждения были связаны с нарушением «Принцип 1. Ч.А.К.»
Если бы я получил третье предупреждение, то не работал бы сейчас в Ску.
Есть шанс, что меня читают ребята, которые знают за что именно — если да, то пишите 🙂 Если нет, то пусть останется секретом.
Друзья, как всегда, желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Благодарю за ваши замечательные сердца и лайки 🙂 Если возникли вопросы, комментарии, нужны уточнения — пишите, весь ваш 🙂 До скорого!
Мы отвечаем за громкость музыки. Она играет так, чтобы не мешать гостям за одним столиком разговаривать друг с другом, и одновременно ограждать от бесед гостей за другими столиками. Музыкальное сопровождение — это единственная ширма для наших гостей.
Если же музыка вовсе не играет, или играет совсем тихо, то первое о чём подумает гость, когда зайдёт к нам — ребята не работают. Или, о господи, что это за базар-вокзал?
Музыка играет для гостей, а не для нас. Поэтому если вам она не подходит или не нравится, то пишите обратную связь (тут куда её писать) + учитесь её не замечать, очень помогает, сам делал так. Выключать, делать тише, включать что-нибудь своё — нельзя.
Также мы следим, чтобы ничего не разрушало атмосферу. Ничего не швыряем, ничем не гремим, если смеёмся, то от души, а не в приступах гогота.
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: если вы набираете в команду не инициативных и не энергичных ребят, которые предпочтут стоять столбом, когда, по их мнению, работы нет — принцип не примется.
Продукт: если продукт сам по себе маркий, а работа с ним не продумана, то у ребят может кончиться сила воли поддерживать чистоту, поскольку они решат, что это не имеет никакого смысла (тут может быть куча примеров из поверхностей, которые красивые, но маркие — их бесполезно протирать, но оставим это на потом).
Культура: все твердят, что нужно следить за чистотой, а сами за собой не следят. Коммуникации не продуманы, важная информация доходит до части сотрудников, до другой части не доходит. Зато не нужная информация распространяется через сплетни…
Знания: банально, никто не обучает, никаких пояснительных бригад, никто ничего новеньким не рассказывает или рассказывает, но с пробелами или исправлениями (я такое называю фольклорный сервис). Чек-листы, стандарты, ЖМП некому прописывать, править, проверять, передавать.
Профсреда: чек-листы, стандарты, ЖМП напридумывали, а как их отслеживать, как работать над мышлением сотрудников, как поступать в случае нарушений не придумали. Либо придумали, но не исполняем.
Но это характерно для любых ценностей, принципов и стандартов сервиса в команде.
Если же мы говорим о чём-то более конкретном: то есть такая штука как «Проблема многорукой Шивы» — это когда ты теряешь фокус и приоритет, у тебя большая нагрузка, и ты не успеваешь соблюдать принципы (причина, из-за которой у нас срываются привычки)
Пример из моего опыта: поток гостей большой, нужно убираться, заходит бездомный, начинает кричать и требовать мелочь, у тебя лопается бутылка из-под сиропа и разливается на пол, посуда для взбивания заканчивается, гость проливает какао, другой гость просит проконсультировать его по зерну… Вас на смене двое.
На опыте подобные ситуации распутываются, при отсутствии опыта — запутываются. Чем круче фундамент сервиса в команде, тем реже подобные ситуации происходят и быстрее разрешаются.
Интересный факт в догонку: в начале своего пути в Ску я получил 2 предупреждения от моего управляющего Саши Галиулова (Великий Галл!), оба эти предупреждения были связаны с нарушением «Принцип 1. Ч.А.К.»
Если бы я получил третье предупреждение, то не работал бы сейчас в Ску.
Есть шанс, что меня читают ребята, которые знают за что именно — если да, то пишите 🙂 Если нет, то пусть останется секретом.
Друзья, как всегда, желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Благодарю за ваши замечательные сердца и лайки 🙂 Если возникли вопросы, комментарии, нужны уточнения — пишите, весь ваш 🙂 До скорого!
❤24👍2🔥1
Октябрь 2015 года команда Скуратовцев из Омска открывает первую кофейню в Москве по адресу Калашный переулок, 5 — я гуляю по златоглавой и захожу в различные «харчевни».
Первой была пельменная: на витрине пельмени жёлтые, пельмени красные, пельмени синие, я кручусь, верчусь у витрины и ни у кого из сотрудников за прилавком нет до меня ни дела, ни времени. Привлечь к себе внимание мне не судьба — разворачиваюсь.
Нахожу ещё одну пельменную, и там цвета на любой вкус. Музыка прекраснейшая, атмосфера великолепнейшая, цены (тут ничего хорошего сказать не могу), и никому до меня нет дела. Поэтому я ел шаурму прост в каком-то переулке.
Перед открытием скуратовни прошла встреча с Виктором: «Здороваемся и встречаем каждого гостя. Каж-до-го. У нас только один шанс привлечь к себе внимание. Привлекаем и рассказываем кто мы и откуда. Гости перед вами будут как белый лист, и от нас зависит, что они на этом листе напишут».
Или типа того рассказал, в моей памяти это именно так. И я помню, как я встречал каж-до-го гостя. В то открытие я чётко понял, что любой гость буквально за несколько секунд поймёт, чем мы отличаемся от остальных заведений — нам есть дело до каждого, кто заходит в наш дом.
Сегодня приветливым персоналом и громким приветствием уже никого не удивить — это стало нормой, и я уверен, что команда Ску в том числе приложила к этому руку.
Ну что приветы, друзья! О принципе «приветливости» и поговорим. Принцип2. Приветствие или «Здравствуйте!»
Если коротко: всегда горячо приветствуйте каждого, кто заходит в ваш дом! — вот и весь принцпи, но, думаю, стоит раскрыть тему.
Пояснительная бригада: мы говорим с вами о ситуации, когда гость, заказчик, покупатель УЖЕ зашёл к нам или обратился к нам по телефону или в сети. Теперь у нас ровно один шанс произвести первое впечатление, от которого — по Парето — зависит 80% процентов успеха в начинании сотрудничества.
В сервисе эффект первого впечатления складывается из того, как мы используем первые три принципа: 1. Ч.А.К. — о нём я рассказал выше. 2. Приветствие — о нём рассказываю. 3. Радушие — этому принципу будет посвящён следующий пост.
Стоит заметить, прописывая принцип, я исходил из своих ценностей и убеждений, и ценностей и убеждений команды: человеку нужен человек.
Знаю, есть люди, которым не хочется общения, не хочется эмпатии и громкого приветствия — но принципы для компании прописываются из ваших ценностей, ваших убеждений и вашего понимания, как вы способны повлиять на мир.
Человеку нужен человек, и я здесь, я готов помочь, я готов ответить на твои вопросы, я здесь и сейчас — для тебя. И кому-то этот «я» нужен, а кому-то не нужен — и это нормально.
Я хочу, чтобы уже с первых секунд общения со мной или моей командой человек испытал чувство доверия и заинтересованности в себе. Поэтому встречать гостя нужно широкой улыбкой и громким приветстветствием. Мы его видим, ему рады, поможем. Мы создаём эффект присутствия.
А чтобы не создать «эффект зловещей долины» приветствие, как и улыбка должны быть искренними, а не кринжовыми. Как этого достичь? Помнить о 5 основах сервиса, чуть ниже распишу подробнее.
Примеры:
1. Вы заходите в салон красоты — привести себя в красоту — вас никто не встречает, какие-то люди носятся туда-сюда и не обращают на вас внимания.
2. Перед вами дорого и богато одетый риелтор с хорошим списком рекомендаций, но он не реагирует на ваше приветствие и смотрит сквозь вас, сразу переходит к сути дела.
3. Продавец подбегает к вам и с ходу без здравствуйте и до свидания кричит: мужчина / девушку купите сим-карту.
4. Вы пишите дизайнеру, которого вам порекомендовал друг, с предложением, он отвечает на ваше письмо через несколько дней копипастой своего прейскуранта цен — и всё.
Первой была пельменная: на витрине пельмени жёлтые, пельмени красные, пельмени синие, я кручусь, верчусь у витрины и ни у кого из сотрудников за прилавком нет до меня ни дела, ни времени. Привлечь к себе внимание мне не судьба — разворачиваюсь.
Нахожу ещё одну пельменную, и там цвета на любой вкус. Музыка прекраснейшая, атмосфера великолепнейшая, цены (тут ничего хорошего сказать не могу), и никому до меня нет дела. Поэтому я ел шаурму прост в каком-то переулке.
Перед открытием скуратовни прошла встреча с Виктором: «Здороваемся и встречаем каждого гостя. Каж-до-го. У нас только один шанс привлечь к себе внимание. Привлекаем и рассказываем кто мы и откуда. Гости перед вами будут как белый лист, и от нас зависит, что они на этом листе напишут».
Или типа того рассказал, в моей памяти это именно так. И я помню, как я встречал каж-до-го гостя. В то открытие я чётко понял, что любой гость буквально за несколько секунд поймёт, чем мы отличаемся от остальных заведений — нам есть дело до каждого, кто заходит в наш дом.
Сегодня приветливым персоналом и громким приветствием уже никого не удивить — это стало нормой, и я уверен, что команда Ску в том числе приложила к этому руку.
Ну что приветы, друзья! О принципе «приветливости» и поговорим. Принцип2. Приветствие или «Здравствуйте!»
Если коротко: всегда горячо приветствуйте каждого, кто заходит в ваш дом! — вот и весь принцпи, но, думаю, стоит раскрыть тему.
Пояснительная бригада: мы говорим с вами о ситуации, когда гость, заказчик, покупатель УЖЕ зашёл к нам или обратился к нам по телефону или в сети. Теперь у нас ровно один шанс произвести первое впечатление, от которого — по Парето — зависит 80% процентов успеха в начинании сотрудничества.
В сервисе эффект первого впечатления складывается из того, как мы используем первые три принципа: 1. Ч.А.К. — о нём я рассказал выше. 2. Приветствие — о нём рассказываю. 3. Радушие — этому принципу будет посвящён следующий пост.
Стоит заметить, прописывая принцип, я исходил из своих ценностей и убеждений, и ценностей и убеждений команды: человеку нужен человек.
Знаю, есть люди, которым не хочется общения, не хочется эмпатии и громкого приветствия — но принципы для компании прописываются из ваших ценностей, ваших убеждений и вашего понимания, как вы способны повлиять на мир.
Человеку нужен человек, и я здесь, я готов помочь, я готов ответить на твои вопросы, я здесь и сейчас — для тебя. И кому-то этот «я» нужен, а кому-то не нужен — и это нормально.
Я хочу, чтобы уже с первых секунд общения со мной или моей командой человек испытал чувство доверия и заинтересованности в себе. Поэтому встречать гостя нужно широкой улыбкой и громким приветстветствием. Мы его видим, ему рады, поможем. Мы создаём эффект присутствия.
А чтобы не создать «эффект зловещей долины» приветствие, как и улыбка должны быть искренними, а не кринжовыми. Как этого достичь? Помнить о 5 основах сервиса, чуть ниже распишу подробнее.
Примеры:
1. Вы заходите в салон красоты — привести себя в красоту — вас никто не встречает, какие-то люди носятся туда-сюда и не обращают на вас внимания.
2. Перед вами дорого и богато одетый риелтор с хорошим списком рекомендаций, но он не реагирует на ваше приветствие и смотрит сквозь вас, сразу переходит к сути дела.
3. Продавец подбегает к вам и с ходу без здравствуйте и до свидания кричит: мужчина / девушку купите сим-карту.
4. Вы пишите дизайнеру, которого вам порекомендовал друг, с предложением, он отвечает на ваше письмо через несколько дней копипастой своего прейскуранта цен — и всё.
🔥12❤3👍1
Какие эмоции вы испытаете как гость, покупатель или заказчик?
У салона красоты может стоять 5 звёзд на всех агрегаторах оценок; риелтор со слов предыдущих клиентов продаёт квартиры как боженька; парнишка очень старается продать слона, а дизайнер делает крутые презентации за дешёво и быстро — но это ещё нужно будет доказать, доказать, что всё это соответствует действительности.
А ваши эмоции и чувства работают уже сейчас. Вы уже себя чувствуете неуютно, поскольку не видите заинтересованности в человеке напротив вас. И дальше, если ничего хорошего не произойдёт, желание развернуться и уйти станет преобладающим.
Если же у нас и вовсе нет никакой информации относительно салона, отзывов, рейтинга, рекомендаций — то перед нами чистый лист, и первое, что в нём напишет человек: «заинтересованности ноль» .
Помним: принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии.
Стандарты: каждый сотрудник первым приветствует каждого гостя, заказчика, покупателя… и далее-далее-далее.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): представьте, клиент заходит/подходит к вам. 1. Пожелайте ему доброго дня, посмотрите на него, улыбнитесь, кивните. 2. Если вы заняты работой, дайте ему понять, что пара секунд — и вы уделите ему внимание. 3. Обязательно поблагодарите за ожидание. 4…
Мы должны не просто поздороваться и показать, что мы рады. Мы ещё должны познакомиться. Многие наши клиенты — это новые клиенты, которые не подойдут и не скажут: «Привет, я вас не знаю, давайте знакомиться!» Это сделать должны мы.
Общаемся громко, динамично, чётко. Слова должны идти в сторону клиента. Разговаривайте с ним, а не со своими ногами, стенами или потолком 🙂 Чем чётче нас слышно, тем лучше нас понимают, тем меньше нам переспрашивать, чем меньше мы переспрашиваем, тем легче…
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: есть люди, которые не любят или стесняются здороваться, а иногда им не хватает громкости и сил. Есть ребята, которые натягивают на себя улыбки и выполняют стандарты — но не рады гостям, и на их фоне даже Алиса Яндексовна звучит душкой. Поэтому надо заниматься набором, набором и ещё раз набором.
Продукт: дизайн помещения, расположение рабочей зоны, часовые пояса — могут мешать дать тот сервис, который нас интересует.
Культура: есть ЖМП приветствия гостей, но нет культуры приветствовать друг друга, культура приветствия не закреплена в правилах деловой переписки ребят. А слово «Здравствуйте» не норма для компании. Всё идёт изнутри наружу.
Знания: все эти ЖМП и стандарты отсутствуют, как и те, кто могут показать и объяснить, как идёт работа с гостем на входе.
Профсреда: знания есть, но нет лидера, который будет напоминать важность не только того, что нужно знать, но и того, что этим знаниям необходимо соответствовать. Либо лидер без понятия, как отслеживать и оценивать соблюдение данного принципа.
Пожалуй, на этом паркую этот текст 🙂 Желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Жамкайте лайки, пишите вопросы, комментарии! До скорого 🙂
З.Ы. К сожалению, моё стремление привязать выход постов к дням недели провалилось, поэтому просто буду стремиться вести блог активнее.
У салона красоты может стоять 5 звёзд на всех агрегаторах оценок; риелтор со слов предыдущих клиентов продаёт квартиры как боженька; парнишка очень старается продать слона, а дизайнер делает крутые презентации за дешёво и быстро — но это ещё нужно будет доказать, доказать, что всё это соответствует действительности.
А ваши эмоции и чувства работают уже сейчас. Вы уже себя чувствуете неуютно, поскольку не видите заинтересованности в человеке напротив вас. И дальше, если ничего хорошего не произойдёт, желание развернуться и уйти станет преобладающим.
Если же у нас и вовсе нет никакой информации относительно салона, отзывов, рейтинга, рекомендаций — то перед нами чистый лист, и первое, что в нём напишет человек: «заинтересованности ноль» .
Помним: принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии.
Стандарты: каждый сотрудник первым приветствует каждого гостя, заказчика, покупателя… и далее-далее-далее.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): представьте, клиент заходит/подходит к вам. 1. Пожелайте ему доброго дня, посмотрите на него, улыбнитесь, кивните. 2. Если вы заняты работой, дайте ему понять, что пара секунд — и вы уделите ему внимание. 3. Обязательно поблагодарите за ожидание. 4…
Мы должны не просто поздороваться и показать, что мы рады. Мы ещё должны познакомиться. Многие наши клиенты — это новые клиенты, которые не подойдут и не скажут: «Привет, я вас не знаю, давайте знакомиться!» Это сделать должны мы.
Общаемся громко, динамично, чётко. Слова должны идти в сторону клиента. Разговаривайте с ним, а не со своими ногами, стенами или потолком 🙂 Чем чётче нас слышно, тем лучше нас понимают, тем меньше нам переспрашивать, чем меньше мы переспрашиваем, тем легче…
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: есть люди, которые не любят или стесняются здороваться, а иногда им не хватает громкости и сил. Есть ребята, которые натягивают на себя улыбки и выполняют стандарты — но не рады гостям, и на их фоне даже Алиса Яндексовна звучит душкой. Поэтому надо заниматься набором, набором и ещё раз набором.
Продукт: дизайн помещения, расположение рабочей зоны, часовые пояса — могут мешать дать тот сервис, который нас интересует.
Культура: есть ЖМП приветствия гостей, но нет культуры приветствовать друг друга, культура приветствия не закреплена в правилах деловой переписки ребят. А слово «Здравствуйте» не норма для компании. Всё идёт изнутри наружу.
Знания: все эти ЖМП и стандарты отсутствуют, как и те, кто могут показать и объяснить, как идёт работа с гостем на входе.
Профсреда: знания есть, но нет лидера, который будет напоминать важность не только того, что нужно знать, но и того, что этим знаниям необходимо соответствовать. Либо лидер без понятия, как отслеживать и оценивать соблюдение данного принципа.
Пожалуй, на этом паркую этот текст 🙂 Желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Жамкайте лайки, пишите вопросы, комментарии! До скорого 🙂
З.Ы. К сожалению, моё стремление привязать выход постов к дням недели провалилось, поэтому просто буду стремиться вести блог активнее.
❤36🔥6👍1
Принцип 3. Радушие — Оставь проблемы дома и улыбнись.
— Доброго дня! Уже третий раз к нам заходите, а я всё никак не познакомилась с вами. Меня Нана зовут, а как вас?
— Сергей 🙂 Очень приятно.
— Вы к нам надолго?
— Вот сегодня уезжаю.
— Очень жаль, такой приятный молодой человек. Если вам нужно налить кофе, вы только скажите! И обязательно попробуйте печенье, только что испекла, ещё горячее.
Диалог состоялся в небольшом отеле недалеко от берега Волги. И Нана — первое: кудесница; второе: лучшее что есть у этого отеля. Всегда улыбчивая, позитивная и всегда рада гостям. Не только мне. Всем гостям. Но когда я заходил на завтрак, казалось что именно мне 🙂
Отдыхающих она знала по именам, запоминала предпочтения. Я завтракал и наблюдал за её гостеприимством — шуточно называю такое рвение принимать гостей: «дикий сервис», в некоторых людей он просто вшит на уровне генов.
Но если без шуток, то, что Нана давала гостям, называется радушие — сердечное, ласковое отношение, соединённое с гостеприимством и готовностью помочь.
Вот об этом и поговорим. Радушие — это третий принцип сервиса, который вместе чистотой, атмосферой, качеством и приветствием создаёт первое впечатление. И приветы вам, друзья! Отличного настроения и чудесного дня 🙂
Коротко: если вы работаете в сфере гостеприимства или просто хотите улучшить показатель возврата клиентов в вашей родной сфере — то во время работы вы должны научиться прочерчивать для себя черту, пройдя которую остаётесь только вы, ваша команда и гости, покупатели, заказчики и далее.
Проблемы, домашняя погода, любая другая погода и отвлекающие факторы остаются за чертой. На дело берется только улыбка, добродушие и позитивный настрой. Вы рады людям, которые к вам обратились. Рады их вопросам. Рады развеять их сомнения. Работаете с их доверием.
Пояснительная бригада: безусловно мы и наши сотрудники не биороботы «с улыбками комсомольцев», у нас есть чувства, эмоции, порой негативные. Эти чувства и эмоции отражаются на нашем лице — и это нормально.
Но следить за своим лицом необходимо, как за гигеной, так и за выражением. Какими бы мы ни были классными, если гость при взгляде на нас решит, что ему не рады, то изменить это можно только сильно извернувшись.
Конечно, гость может решить, что мы просто (всего лишь) ненавидим свою работу или сами себя, но легче от этого ни нам, ни ему не станет, зато людей, которые к нам обращаются, станет меньше.
Поэтому, если мы хотим достигать другого результата: клиент доволен, деньги заплатил, готов платить ещё, вернётся снова, будет нас рекомендовать, за руку к нам своих друзей и знакомых приведёт — этот принцип, как и все остальные должен быть вшит в культуру компании.
Учимся и учим дарить приятные эмоции при общении и работать над эмоциями в целом. Мы рады каждому, гость —это возможность, а не проблема. Гость — это главный и единственный работодатель.
— Доброго дня! Уже третий раз к нам заходите, а я всё никак не познакомилась с вами. Меня Нана зовут, а как вас?
— Сергей 🙂 Очень приятно.
— Вы к нам надолго?
— Вот сегодня уезжаю.
— Очень жаль, такой приятный молодой человек. Если вам нужно налить кофе, вы только скажите! И обязательно попробуйте печенье, только что испекла, ещё горячее.
Диалог состоялся в небольшом отеле недалеко от берега Волги. И Нана — первое: кудесница; второе: лучшее что есть у этого отеля. Всегда улыбчивая, позитивная и всегда рада гостям. Не только мне. Всем гостям. Но когда я заходил на завтрак, казалось что именно мне 🙂
Отдыхающих она знала по именам, запоминала предпочтения. Я завтракал и наблюдал за её гостеприимством — шуточно называю такое рвение принимать гостей: «дикий сервис», в некоторых людей он просто вшит на уровне генов.
Но если без шуток, то, что Нана давала гостям, называется радушие — сердечное, ласковое отношение, соединённое с гостеприимством и готовностью помочь.
Вот об этом и поговорим. Радушие — это третий принцип сервиса, который вместе чистотой, атмосферой, качеством и приветствием создаёт первое впечатление. И приветы вам, друзья! Отличного настроения и чудесного дня 🙂
Коротко: если вы работаете в сфере гостеприимства или просто хотите улучшить показатель возврата клиентов в вашей родной сфере — то во время работы вы должны научиться прочерчивать для себя черту, пройдя которую остаётесь только вы, ваша команда и гости, покупатели, заказчики и далее.
Проблемы, домашняя погода, любая другая погода и отвлекающие факторы остаются за чертой. На дело берется только улыбка, добродушие и позитивный настрой. Вы рады людям, которые к вам обратились. Рады их вопросам. Рады развеять их сомнения. Работаете с их доверием.
Пояснительная бригада: безусловно мы и наши сотрудники не биороботы «с улыбками комсомольцев», у нас есть чувства, эмоции, порой негативные. Эти чувства и эмоции отражаются на нашем лице — и это нормально.
Но следить за своим лицом необходимо, как за гигеной, так и за выражением. Какими бы мы ни были классными, если гость при взгляде на нас решит, что ему не рады, то изменить это можно только сильно извернувшись.
Конечно, гость может решить, что мы просто (всего лишь) ненавидим свою работу или сами себя, но легче от этого ни нам, ни ему не станет, зато людей, которые к нам обращаются, станет меньше.
Поэтому, если мы хотим достигать другого результата: клиент доволен, деньги заплатил, готов платить ещё, вернётся снова, будет нас рекомендовать, за руку к нам своих друзей и знакомых приведёт — этот принцип, как и все остальные должен быть вшит в культуру компании.
Учимся и учим дарить приятные эмоции при общении и работать над эмоциями в целом. Мы рады каждому, гость —это возможность, а не проблема. Гость — это главный и единственный работодатель.
❤19🔥5👍1