Приветы! Сегодня финиширую эпопею постов об основах сервиса — напишу о пятой основе, без которой не выйдет создать в компании сервис как систему. Поговорим о профсреде.
Текст получился объемным сбивчивым, поскольку тема профессиональной среды в компании — то, что сегодня волнует меня больше остального и вызывает интерес. НЕРВ!
Для начала настроимся на одну волну — обсудим, что я подразумеваю под словом «профсреда». Тут без претензий на лавры ChatGPT 🙂
О совокупности факторов, включающих условия и оплату труда, состояние оборудования, организацию процессов — можно прочесть по первой, второй и последующих ссылках поисковика. И уже этой информации хватит, чтобы понять: сотруднику, который работает в лакшери условиях, любить людей проще, чем сотруднику, который не может нормально выйти в уборную; работает на сломанном оборудовании со сломанной рукой без оплачиваемого больничного и далее по нисходящей.
А вот о том, что лакшери условия для сотрудников не гарантируют хороший сервис, вот об этом сегодня и поговорим. Обсудим дизайн мышления в профсреде — точнее, то, как лидеры работают над профессиональным мышлением команды, напрямую или через эту самую среду.
Две текстовые иллюстрации, чтобы подчеркнуть мои мысли:
Есть одна легенда: мол, Джон Кеннеди посещал базу NASA, уже покидая её, столкнулся с уборщиком. И спросил того: «Что вы здесь делаете?». На что уборщик ответил: «Запускаю ракеты в космос».
Или вот наверняка вы слышали притчу о каменщиках, которые строят храм, давайте оторвем ее от духовности и опустим на землю:
Итак, есть две бригады строителей.
В первой бригаде ребята таскают на холм камни. Каждый из них тягостно дышит и показывает недовольство происходящим. Если кому-то из них задать вопрос: чем вы занимаетесь? Они ответят: не видишь, мы камни таскаем, стену строим, деньги зарабатываем. Каждый недоволен работой, условиями, жизнью и прорабом-идиотом, который штрафует за каждый чих. Каждый месяц им задерживают или сокращают зарплату, каждый месяц они спрашивают за что с ними так, каждый месяц их грозятся уволить. Новые люди не задерживаются, рук при этом не хватает и так камень за камнем…
Во второй — у ребят такие же условия труда , но люди там смеются и улыбаются, проблем с руками нет. Если им задать вопрос, чем они занимаются, с гордостью ответят: храм возводим! А! Ну и бригадир у них другой, он тоже храм возводит и к ребятам относится как к строителям храма, получается и условия у них отличаются, только вводные по зп, тз и хз одинаковые :)
Две разные профсреды дадут разный результат как для заказчика, так и для исполнителя с сотрудниками.
Текст получился объемным сбивчивым, поскольку тема профессиональной среды в компании — то, что сегодня волнует меня больше остального и вызывает интерес. НЕРВ!
Для начала настроимся на одну волну — обсудим, что я подразумеваю под словом «профсреда». Тут без претензий на лавры ChatGPT 🙂
О совокупности факторов, включающих условия и оплату труда, состояние оборудования, организацию процессов — можно прочесть по первой, второй и последующих ссылках поисковика. И уже этой информации хватит, чтобы понять: сотруднику, который работает в лакшери условиях, любить людей проще, чем сотруднику, который не может нормально выйти в уборную; работает на сломанном оборудовании со сломанной рукой без оплачиваемого больничного и далее по нисходящей.
А вот о том, что лакшери условия для сотрудников не гарантируют хороший сервис, вот об этом сегодня и поговорим. Обсудим дизайн мышления в профсреде — точнее, то, как лидеры работают над профессиональным мышлением команды, напрямую или через эту самую среду.
Две текстовые иллюстрации, чтобы подчеркнуть мои мысли:
Есть одна легенда: мол, Джон Кеннеди посещал базу NASA, уже покидая её, столкнулся с уборщиком. И спросил того: «Что вы здесь делаете?». На что уборщик ответил: «Запускаю ракеты в космос».
Или вот наверняка вы слышали притчу о каменщиках, которые строят храм, давайте оторвем ее от духовности и опустим на землю:
Итак, есть две бригады строителей.
В первой бригаде ребята таскают на холм камни. Каждый из них тягостно дышит и показывает недовольство происходящим. Если кому-то из них задать вопрос: чем вы занимаетесь? Они ответят: не видишь, мы камни таскаем, стену строим, деньги зарабатываем. Каждый недоволен работой, условиями, жизнью и прорабом-идиотом, который штрафует за каждый чих. Каждый месяц им задерживают или сокращают зарплату, каждый месяц они спрашивают за что с ними так, каждый месяц их грозятся уволить. Новые люди не задерживаются, рук при этом не хватает и так камень за камнем…
Во второй — у ребят такие же условия труда , но люди там смеются и улыбаются, проблем с руками нет. Если им задать вопрос, чем они занимаются, с гордостью ответят: храм возводим! А! Ну и бригадир у них другой, он тоже храм возводит и к ребятам относится как к строителям храма, получается и условия у них отличаются, только вводные по зп, тз и хз одинаковые :)
Две разные профсреды дадут разный результат как для заказчика, так и для исполнителя с сотрудниками.
❤13👍3🔥2
Почему тему профсреды нельзя «засунуть» в корпоративную культуру? Зачем рассматривать отдельно?
Это два направления. Например, есть Русская культура, есть Российское государство. Схожая взаимозависимость есть и внутри компаний (пардон за столь прямые параллели :))
Питер Друкер произнёс ставшую крылатой фразу: культура съедает стратегию на завтрак. Но без стратегии, планов, управления, культуре вскоре нечего будет есть. Как и тем, кто эту культуру формирует.
Например, есть Стёпа. Стёпа открытый человек, который верит людям. И он попал в команду, в которой открытость и доверие — ценности, лежащие в основе культуры. Поэтому когда к ребятам приходят гости, ребята открыты и доверчивы в отношении них, реагируют на проблемы и считывают эмоции. И не имеет значения, в какой сфере Стёпа и ребята работают; о гостях идёт речь или о покупателях, заказчиках и далее-далее — тоже не имеет значения.
Но если на пути Стёпы повстречается гость, который поведением и словами станет проверкой ценностей команды. Чтобы сохранить эти ценности, Стёпе придётся приложить усилия. Чтобы помочь Стёпе — команде надо приложить усилия. Чтобы сохранить команду, лидер должен приложить усилия.
Культура — это то, что помогает Степану работать с 99,9 % процентами гостей, профессиональная среда — это то, что помогает ему (победить экран загрузки) выполнить работу и пройти проверку на прочность в 0,1% случаев.
Доброму сердцу необходимы сильный характер и добрые друзья 🙂
Поместим Степана в конкретный пример:
Представим у вас свой небольшой, но качественный и недешёвый отель — семейный бизнес, — ваш постоялец сообщает, что в его комнате ужасный запах, и требует, чтобы вы переселили его в другой номер.
Вы отвечаете: «Конечно, сейчас решим проблему». — Заходите вместе с ним в номер, он спрашивает: «Чувствуете? Вот отсюда тянет», — а вы ничего не чувствуете :) Но вы верите людям и решаете, что гость восприимчив к запахам и без проблем переводите его в другой номер. Чего спорить-то? Спорить с гостями — спорить с деньгами. Но гостю не нравится предложенный вариант, он просит другой. Затем следующий, следующий, и вот устраивается в номере уровнем и ценной выше предыдущего.
На следующее утро от постояльцев приходит жалоба на то, что из номера, в который вы определили гостя, тянет дымом сигарет. Вы поднимаетесь к жильцу, в номере есть запах, но всё уже проветрено.
Поскольку гостя нет в номере, вы просите сотрудника — тут Степан выходит на сцену — переговорить с ним, когда гость вернётся. Наутро ситуация повторяется — жалобы жильцов, в номере курили. Решаете лично переговорить с гостем.
Во время разговора тот начинает выкручивать ситуацию в свою пользу, говоря о том, что его никто не предупреждал о запрете курения: табличек нет, правила прочёл невнимательно. А также Степан, который вчера с ним говорил, вёл себя надменно. Вообще, такого хамства и грубости он уже давно не встречал. И лучше вам об этом беспокоиться, а не о курении человека, который вам столько денег платит.
Вы улыбаетесь, улаживаете все моменты, приносите извинения за полученные негативные эмоции, сообщаете, что следующий завтрак будет за счёт отеля. А ситуацию с сотрудником разберёте.
Степан сообщает, что гость на него кричал и в общении перешёл на личности, несмотря на то, что его просто попросили больше не курить. А сейчас всё вывернул в свою пользу. Степан себя чувствует униженным и не защищённым. Он считает, что вы как руководитель прекрасно относитесь к гостям, но за гостями порой не видите сотрудников.
Вы общаетесь дальше, слушаете, разбираете эмоции и напоминаете Степану цели, которые он перед собой ставил совместно с командой. Вместе вы приходите к тому, что гость непростой, но работать с ним можно, а держать руку на пульсе — необходимо. И дышать необходимо.
Наутро гость пришёл за своим подарочным завтраком, и устроил скандал: поскольку обнаружил волос в каше. Волоса в каше никто не увидел, но перед гостем без лишних слов извинились и заменили кашу, но гостя было уже не остановить…
Это два направления. Например, есть Русская культура, есть Российское государство. Схожая взаимозависимость есть и внутри компаний (пардон за столь прямые параллели :))
Питер Друкер произнёс ставшую крылатой фразу: культура съедает стратегию на завтрак. Но без стратегии, планов, управления, культуре вскоре нечего будет есть. Как и тем, кто эту культуру формирует.
Например, есть Стёпа. Стёпа открытый человек, который верит людям. И он попал в команду, в которой открытость и доверие — ценности, лежащие в основе культуры. Поэтому когда к ребятам приходят гости, ребята открыты и доверчивы в отношении них, реагируют на проблемы и считывают эмоции. И не имеет значения, в какой сфере Стёпа и ребята работают; о гостях идёт речь или о покупателях, заказчиках и далее-далее — тоже не имеет значения.
Но если на пути Стёпы повстречается гость, который поведением и словами станет проверкой ценностей команды. Чтобы сохранить эти ценности, Стёпе придётся приложить усилия. Чтобы помочь Стёпе — команде надо приложить усилия. Чтобы сохранить команду, лидер должен приложить усилия.
Культура — это то, что помогает Степану работать с 99,9 % процентами гостей, профессиональная среда — это то, что помогает ему (победить экран загрузки) выполнить работу и пройти проверку на прочность в 0,1% случаев.
Доброму сердцу необходимы сильный характер и добрые друзья 🙂
Поместим Степана в конкретный пример:
Представим у вас свой небольшой, но качественный и недешёвый отель — семейный бизнес, — ваш постоялец сообщает, что в его комнате ужасный запах, и требует, чтобы вы переселили его в другой номер.
Вы отвечаете: «Конечно, сейчас решим проблему». — Заходите вместе с ним в номер, он спрашивает: «Чувствуете? Вот отсюда тянет», — а вы ничего не чувствуете :) Но вы верите людям и решаете, что гость восприимчив к запахам и без проблем переводите его в другой номер. Чего спорить-то? Спорить с гостями — спорить с деньгами. Но гостю не нравится предложенный вариант, он просит другой. Затем следующий, следующий, и вот устраивается в номере уровнем и ценной выше предыдущего.
На следующее утро от постояльцев приходит жалоба на то, что из номера, в который вы определили гостя, тянет дымом сигарет. Вы поднимаетесь к жильцу, в номере есть запах, но всё уже проветрено.
Поскольку гостя нет в номере, вы просите сотрудника — тут Степан выходит на сцену — переговорить с ним, когда гость вернётся. Наутро ситуация повторяется — жалобы жильцов, в номере курили. Решаете лично переговорить с гостем.
Во время разговора тот начинает выкручивать ситуацию в свою пользу, говоря о том, что его никто не предупреждал о запрете курения: табличек нет, правила прочёл невнимательно. А также Степан, который вчера с ним говорил, вёл себя надменно. Вообще, такого хамства и грубости он уже давно не встречал. И лучше вам об этом беспокоиться, а не о курении человека, который вам столько денег платит.
Вы улыбаетесь, улаживаете все моменты, приносите извинения за полученные негативные эмоции, сообщаете, что следующий завтрак будет за счёт отеля. А ситуацию с сотрудником разберёте.
Степан сообщает, что гость на него кричал и в общении перешёл на личности, несмотря на то, что его просто попросили больше не курить. А сейчас всё вывернул в свою пользу. Степан себя чувствует униженным и не защищённым. Он считает, что вы как руководитель прекрасно относитесь к гостям, но за гостями порой не видите сотрудников.
Вы общаетесь дальше, слушаете, разбираете эмоции и напоминаете Степану цели, которые он перед собой ставил совместно с командой. Вместе вы приходите к тому, что гость непростой, но работать с ним можно, а держать руку на пульсе — необходимо. И дышать необходимо.
Наутро гость пришёл за своим подарочным завтраком, и устроил скандал: поскольку обнаружил волос в каше. Волоса в каше никто не увидел, но перед гостем без лишних слов извинились и заменили кашу, но гостя было уже не остановить…
❤5👍3🔥2
Ладно, горшочек не вари! Остановимся на этом моменте.
Команда бесконечно косячит? Гость эмоциональный и сложный? Гость злонамеренно злоупотребляет гостеприимством? (дабл ЗЛО!) Или всё везде и сразу? Или вы вообще упустили момент в самом начале, из-за которого гость «завёлся»? Или… То как вы разберётесь в ситуации, то как разберёте ситуацию с сотрудниками, то какие меры предпримите для того, чтобы она не повторилась — и будет дизайном профессиональной среды, во всяком случае, так как я это вижу и понимаю.
Теперь вспомним, чем хороший сервис отличается от превосходного.
Превосходный сервис отличается от прочих стабильностью и нестандартностью. Нестандартное поведение требуют нестандартного поведения. Чтобы этого добиться нам и понадобится работать над профессиональной средой активно — не только создавать условия, но общаться с нашими сотрудниками, направляя их мысли вперёд.
Гости и ситуации с ними встречаются разные, сложные в том числе. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Профессионал отличается тем, что способен работать с любым гостем. Он понимает: гость его главный и единственный работодатель. Отказ гостю в обслуживании — это красная кнопка.
И это не единственные вещи, о которых надо разговаривать с сотрудниками и со Степаном.
Проверки ценностей будут не только у сотрудников, но и у лидеров.
Например, только вы решаете: работать над мышлением Степана или это бесполезно. Возможно у вас просто нет времени и ресурсов этим заниматься, а парень уже тут и сейчас негативно влияет на команду.
Или решаете, что ваша команда — это не мальчики и не девочки для битья и после того, как гость выезжает из отеля, заносите его в чёрный список и сообщаете об этом команде.
Или это происходит ещё раньше во время скандала с волосом, и в разговоре с гостем вы приходите к тому, что ему будет явно лучше в другом отеле.
Конечно, тут возможны и другие варианты от компромисса до того, что вы вообще снимете с себя ответственность — и эти варианты тоже будут характеризовать профсреду в вашей команде.
Выбор придётся делать 🙂 Иногда выбор будет усложнен тем, что у вас есть личные взаимоотношения с участниками или привязанность к одному из них. Вам будет сложно: хороший человек не профессия… Некоторые посетители отеля не гости, а посторонние.
Культура — это подсознательная часть команды. Профессиональная среда — сознательная часть команды.
Роль лидера в команде сложно переоценить.
Ведь он носитель и ретранслятор ценностей команды, он стремится к развитию, росту коллектива и улучшения продукта. Он ведёт команду к цели, отслеживает её результаты и держит коллектив в тонусе и дисциплине.
При создании корпоративной культуры и классного продукта, у сотрудников компании возникает чувство сопричастности с чем-то большим, чем просто с работой. Без этого чувства крутой продукт, который покорит сердечки миллионов, не создать.
Но иногда это чувство заводит коллектив не в ту степь.
1. Мы забываем о том, что мы на работе, а не в коммуне хиппи. Должны не только нам, но и на нас возложена ответственность, и нам за эту ответственность платят.
2. Забываем о том, что продукт, который мы предоставляем, требует постоянной доработки и совершенствования. И обучение этому совершенствованию — это тоже часть нашей работы.
3. Принципы, желаемые модели поведения, стандарты появились по причине, а не без неё. Не ради бюрократии, не ради того, чтобы доказать, что мы работаем, не ради того, чтобы казаться, а ради того, чтобы быть.
4. Может появляется ощущение того, что коллеги из той же сферы, но из другой компании — конкуренты, идиоты, враги, те, с кем идёт борьба за каждый кусок рынка, а не те люди, с которым мы вместе готовим этот самый пирог. Сосредотачиваемся на войне, а не созидании.
Это лишь часть примеров ситуаций оказавшись в которых, лидер своим мышлением, словами и действиями будет менять ландшафт профсреды компании.
Команда бесконечно косячит? Гость эмоциональный и сложный? Гость злонамеренно злоупотребляет гостеприимством? (дабл ЗЛО!) Или всё везде и сразу? Или вы вообще упустили момент в самом начале, из-за которого гость «завёлся»? Или… То как вы разберётесь в ситуации, то как разберёте ситуацию с сотрудниками, то какие меры предпримите для того, чтобы она не повторилась — и будет дизайном профессиональной среды, во всяком случае, так как я это вижу и понимаю.
Теперь вспомним, чем хороший сервис отличается от превосходного.
Превосходный сервис отличается от прочих стабильностью и нестандартностью. Нестандартное поведение требуют нестандартного поведения. Чтобы этого добиться нам и понадобится работать над профессиональной средой активно — не только создавать условия, но общаться с нашими сотрудниками, направляя их мысли вперёд.
Гости и ситуации с ними встречаются разные, сложные в том числе. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Профессионал отличается тем, что способен работать с любым гостем. Он понимает: гость его главный и единственный работодатель. Отказ гостю в обслуживании — это красная кнопка.
И это не единственные вещи, о которых надо разговаривать с сотрудниками и со Степаном.
Проверки ценностей будут не только у сотрудников, но и у лидеров.
Например, только вы решаете: работать над мышлением Степана или это бесполезно. Возможно у вас просто нет времени и ресурсов этим заниматься, а парень уже тут и сейчас негативно влияет на команду.
Или решаете, что ваша команда — это не мальчики и не девочки для битья и после того, как гость выезжает из отеля, заносите его в чёрный список и сообщаете об этом команде.
Или это происходит ещё раньше во время скандала с волосом, и в разговоре с гостем вы приходите к тому, что ему будет явно лучше в другом отеле.
Конечно, тут возможны и другие варианты от компромисса до того, что вы вообще снимете с себя ответственность — и эти варианты тоже будут характеризовать профсреду в вашей команде.
Выбор придётся делать 🙂 Иногда выбор будет усложнен тем, что у вас есть личные взаимоотношения с участниками или привязанность к одному из них. Вам будет сложно: хороший человек не профессия… Некоторые посетители отеля не гости, а посторонние.
Культура — это подсознательная часть команды. Профессиональная среда — сознательная часть команды.
Роль лидера в команде сложно переоценить.
Ведь он носитель и ретранслятор ценностей команды, он стремится к развитию, росту коллектива и улучшения продукта. Он ведёт команду к цели, отслеживает её результаты и держит коллектив в тонусе и дисциплине.
При создании корпоративной культуры и классного продукта, у сотрудников компании возникает чувство сопричастности с чем-то большим, чем просто с работой. Без этого чувства крутой продукт, который покорит сердечки миллионов, не создать.
Но иногда это чувство заводит коллектив не в ту степь.
1. Мы забываем о том, что мы на работе, а не в коммуне хиппи. Должны не только нам, но и на нас возложена ответственность, и нам за эту ответственность платят.
2. Забываем о том, что продукт, который мы предоставляем, требует постоянной доработки и совершенствования. И обучение этому совершенствованию — это тоже часть нашей работы.
3. Принципы, желаемые модели поведения, стандарты появились по причине, а не без неё. Не ради бюрократии, не ради того, чтобы доказать, что мы работаем, не ради того, чтобы казаться, а ради того, чтобы быть.
4. Может появляется ощущение того, что коллеги из той же сферы, но из другой компании — конкуренты, идиоты, враги, те, с кем идёт борьба за каждый кусок рынка, а не те люди, с которым мы вместе готовим этот самый пирог. Сосредотачиваемся на войне, а не созидании.
Это лишь часть примеров ситуаций оказавшись в которых, лидер своим мышлением, словами и действиями будет менять ландшафт профсреды компании.
❤14👍2🔥2
Как пример такими изменениями могут стать: развал рабочего процесса; создание рабочей группы, семьи или команды.
Рабочая группа — навыки членов группы преобладают и ценятся средой больше ценностей. Результат рабочей группы — это сумма вложенного каждым её членом труда.
Семья — ценности имеют большее значение, чем навыки. Результат — непредсказуем. И помним: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по своему» (Л.Н. Толстой).
Команда — баланс, в команде неформальное взаимодействие имеет такое же высокое значение, как формальное для достижения результата. Результат команды больше суммы вложенных усилий. Каждый поддерживает каждого.
Команда достигает большего результата и весьма предсказуемо. Чтобы создать команду, лидер создаёт среду, в которой работа над условиями, правилами, дисциплиной также важна, как работа над доверием, сопричастностью и остальными ценностями.
Например, если лидер выстраивает систему депремирования и угнетения — то ему не стоит ждать командной игры, а также рождения звёздочек, которым он сможет что-то делегировать для масштабирования бизнеса. Он получает угнетенный результат.
Если лидер развивает систему премирования и стимулирования — он создаёт рабочие группы, цель которые заработок и продвижение по службе, не стоит ждать в такой среде комфортных дружеских отношений и самоорганизации. А также привязанности и приверженности.
Если лидер развивает систему, построенную на дисциплине, развитии и выстраивании отношений — он создаёт команду. Фишка команды заключается в том, что она может самоорганизовываться, самоконтролироваться, ей не требуется директивное или убеждающее руководство, ей можно делегировать задачи и поддерживать в нужный момент.
Вот собственно и ответ на вопрос, почему в большой команде тяжело удержать уровень сервиса на высоком уровне, и ответ на вопрос, возможно ли это — возможно.
Нужна профессиональная среда для этого сервиса. Как говорит Виктор Скуратов, обращаясь к команде Ску: «За сервис у нас отвечает каждый».
Высокая зарплата, лакшери условия, лучшие консультанты и тренеры по сервису — не гарантируют вам команду профессионалов в сфере гостеприимства.
Коллектив прикольных ребят с высокими идеалами, с любовью к своему делу, которым они горят — это ещё не бизнес, не система, не масштаб.
Хотя и бизнес без хороших людей, ценностей, культуры и прогресса — это тут ответ.
Спасибо вам за прочтение и за вас 🙂 Если понравился текст, ставьте лайк и подписывайтесь! Отличного вам дня 🙂
Рабочая группа — навыки членов группы преобладают и ценятся средой больше ценностей. Результат рабочей группы — это сумма вложенного каждым её членом труда.
Семья — ценности имеют большее значение, чем навыки. Результат — непредсказуем. И помним: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по своему» (Л.Н. Толстой).
Команда — баланс, в команде неформальное взаимодействие имеет такое же высокое значение, как формальное для достижения результата. Результат команды больше суммы вложенных усилий. Каждый поддерживает каждого.
Команда достигает большего результата и весьма предсказуемо. Чтобы создать команду, лидер создаёт среду, в которой работа над условиями, правилами, дисциплиной также важна, как работа над доверием, сопричастностью и остальными ценностями.
Например, если лидер выстраивает систему депремирования и угнетения — то ему не стоит ждать командной игры, а также рождения звёздочек, которым он сможет что-то делегировать для масштабирования бизнеса. Он получает угнетенный результат.
Если лидер развивает систему премирования и стимулирования — он создаёт рабочие группы, цель которые заработок и продвижение по службе, не стоит ждать в такой среде комфортных дружеских отношений и самоорганизации. А также привязанности и приверженности.
Если лидер развивает систему, построенную на дисциплине, развитии и выстраивании отношений — он создаёт команду. Фишка команды заключается в том, что она может самоорганизовываться, самоконтролироваться, ей не требуется директивное или убеждающее руководство, ей можно делегировать задачи и поддерживать в нужный момент.
Вот собственно и ответ на вопрос, почему в большой команде тяжело удержать уровень сервиса на высоком уровне, и ответ на вопрос, возможно ли это — возможно.
Нужна профессиональная среда для этого сервиса. Как говорит Виктор Скуратов, обращаясь к команде Ску: «За сервис у нас отвечает каждый».
Высокая зарплата, лакшери условия, лучшие консультанты и тренеры по сервису — не гарантируют вам команду профессионалов в сфере гостеприимства.
Коллектив прикольных ребят с высокими идеалами, с любовью к своему делу, которым они горят — это ещё не бизнес, не система, не масштаб.
Хотя и бизнес без хороших людей, ценностей, культуры и прогресса — это тут ответ.
Спасибо вам за прочтение и за вас 🙂 Если понравился текст, ставьте лайк и подписывайтесь! Отличного вам дня 🙂
❤21👍5🔥3
Дела у меня плотничком 🙂 Бывают такие периоды, отношусь к ним философски. Мол, я сейчас весь такой из себя добытчик — охочусь за антилопой, потом поймаю, поглажу, обниму и отпущу. А затем, как допройду The Last of Us, и посмотрю наконец сериал по этой великолепной игре :))
По геопозиции в Самаре — городе курорте, из Омска уехал в -10 °C, а сюда попал в +18 °C — чистый кайф, от зимы в этом году прям утомился.
Тут пробуду до 25 апреля, провожу тренинги и встрече со скуратовцами. Но ещё пройдут два мероприятия, на которых можно пересечься, ну, если меня читают ребята из Самары с желанием пересечься 🙂
23 апреля — выступлю спикером на «Как построить системный бизнес и выйти из операционки?». Поговорим о том, как помочь людям не спотыкаться, пока они несут вам деньги.
24 апреля — выступлю на конференции PROмаркетинг. Расскажу о том, как работать с любыми, даже самыми недовольными людьми 🙂 И как использовать жалобу в свою пользу.
Ну а чтобы, попасть на любой тренинг для скуратовцев — достаточно стать скуратовцем. Тренингов у нас много, прекрасных спикером-специалистов в разных областях также хватает.
В конце апреля стартую обучения по коучингу в Key&Key Group и продолжу вплоть до сентября. Уже нахожусь в нетерпении, обожаю узнавать новое, а затем проводить эксперименты с этим новым 🙂 О ходе обучения постараюсь сообщать на своей страничке в запрещённой в России соцсети.
По геопозиции в Самаре — городе курорте, из Омска уехал в -10 °C, а сюда попал в +18 °C — чистый кайф, от зимы в этом году прям утомился.
Тут пробуду до 25 апреля, провожу тренинги и встрече со скуратовцами. Но ещё пройдут два мероприятия, на которых можно пересечься, ну, если меня читают ребята из Самары с желанием пересечься 🙂
23 апреля — выступлю спикером на «Как построить системный бизнес и выйти из операционки?». Поговорим о том, как помочь людям не спотыкаться, пока они несут вам деньги.
24 апреля — выступлю на конференции PROмаркетинг. Расскажу о том, как работать с любыми, даже самыми недовольными людьми 🙂 И как использовать жалобу в свою пользу.
Ну а чтобы, попасть на любой тренинг для скуратовцев — достаточно стать скуратовцем. Тренингов у нас много, прекрасных спикером-специалистов в разных областях также хватает.
В конце апреля стартую обучения по коучингу в Key&Key Group и продолжу вплоть до сентября. Уже нахожусь в нетерпении, обожаю узнавать новое, а затем проводить эксперименты с этим новым 🙂 О ходе обучения постараюсь сообщать на своей страничке в запрещённой в России соцсети.
❤11🔥4
Напоследок, о крутом и даже немного загадочном для меня событии, выступлю спикером от Ску на Gastreet. Спасибо Вите и всей команде за эту возможность… да за все возможности, которые мне сейчас выпадают. Люблю, ценю, обнимаю.
🔥24❤5👍4
З.Ы. Написал достаточно постов в блоге, чтобы формировать подборки 🙂
1. Что такое сервис?
На старт, внимание, Сервис!
Сервис как культура.
2. Сервис: от плохо до вау!
Сервис хороший, плохой, злой.
Сервис отличный, превосходный, поставленный.
ВАУ! Сервис 🙂
3. Основы для сервиса:
Вступление :)
Люди.
Продукт.
Культура.
Знания.
Профсреда.
Забегайте на огонёк 🙂 Делитесь материалами, впечатлениями и отличного вам дня!
1. Что такое сервис?
На старт, внимание, Сервис!
Сервис как культура.
2. Сервис: от плохо до вау!
Сервис хороший, плохой, злой.
Сервис отличный, превосходный, поставленный.
ВАУ! Сервис 🙂
3. Основы для сервиса:
Вступление :)
Люди.
Продукт.
Культура.
Знания.
Профсреда.
Забегайте на огонёк 🙂 Делитесь материалами, впечатлениями и отличного вам дня!
❤23🔥10👍4
Приветы! Сегодня предлагаю с места в карьер 🙂
Ситуация — произошла со мной и другом в одной сети кофеен — заказываем кофе: я пью холодный баночный фильтр, он — хвойный раф. Другу захотелось положить ногу на ногу, он случайно бьёт по столу — весь раф и хвоя разливаются по полу. Я свой фильтр героически спасаю 🙂
За секунду из-за бара вылетает бариста и такой: «Воу — воу, вы в порядке? Не ушиблись? Не запачкались? Не переживайте, сейчас всё уберём».
Мгновенно из подсобки выходит фея чистоты и по мановению швабры устраняет оплошность.
Стою под впечатлением — это правда круто и приятно. З (зе!) — забота. Бариста действовал как по учебнику «Как покорить сердечко»: вниманием окружил, вину снял, проблему решил.
Мы были готовы аплодировать стоя. Замечательная и слаженная работа команды. Но тут произошло то, что не позволило с точки зрения сервиса довести ситуацию до идеала и получить наивысший результат.
Бариста спросил:
— Вам приготовить новый напиток?
— … эээ, нет, я же сам виноват.
— Тогда отличного отдыха!
Он действовал не по учебнику. В учебнике написано: когда фея чистоты заканчивает уборку, вы ставите на стол переделанный раф. Представляете себе вау-эффект? В какой-то момент из-за твоей оплошности весь день летит насмарку, ты чувствуешь себя виноватым и тут из-за бара вылетает бариста с буквой «S» на груди и просто спасает ситуацию.
Такая история передавалась бы из уст в уста, и один подарочный напиток стоимостью 250 рублей + заботливый парень привел бы владельцу заведения непредсказуемое число новых гостей, ну или если эту историю переложить на рельсы другой сферы — потенциально заинтересованных в сотрудничестве заказчиков.
Я рассказал эту историю на тренинге по работе с претензией гостя и получил разные реакции, но одна из них была следующей:
«А я не согласна, считаю, что он ничего не должен был вам переделывать, он и так сделал много».
Как по мне, это замечательный комментарий, который порой звучит как от владельцев бизнеса, так и самозанятых ребят.
Тут важно понять, какого результата вы хотите добиться и что важнее, что является результатом для ваших сотрудников?
Например, результат, который интересует мою команду и меня: гость доволен, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Его можно прописать ярче, детальнее, красочнее; нарисовать на колесе баланса; построить путь через натальную или звездную карту — но суть не поменяется. Искомый результат: ноль потерь, максимум приобретений.
Ситуация — произошла со мной и другом в одной сети кофеен — заказываем кофе: я пью холодный баночный фильтр, он — хвойный раф. Другу захотелось положить ногу на ногу, он случайно бьёт по столу — весь раф и хвоя разливаются по полу. Я свой фильтр героически спасаю 🙂
За секунду из-за бара вылетает бариста и такой: «Воу — воу, вы в порядке? Не ушиблись? Не запачкались? Не переживайте, сейчас всё уберём».
Мгновенно из подсобки выходит фея чистоты и по мановению швабры устраняет оплошность.
Стою под впечатлением — это правда круто и приятно. З (зе!) — забота. Бариста действовал как по учебнику «Как покорить сердечко»: вниманием окружил, вину снял, проблему решил.
Мы были готовы аплодировать стоя. Замечательная и слаженная работа команды. Но тут произошло то, что не позволило с точки зрения сервиса довести ситуацию до идеала и получить наивысший результат.
Бариста спросил:
— Вам приготовить новый напиток?
— … эээ, нет, я же сам виноват.
— Тогда отличного отдыха!
Он действовал не по учебнику. В учебнике написано: когда фея чистоты заканчивает уборку, вы ставите на стол переделанный раф. Представляете себе вау-эффект? В какой-то момент из-за твоей оплошности весь день летит насмарку, ты чувствуешь себя виноватым и тут из-за бара вылетает бариста с буквой «S» на груди и просто спасает ситуацию.
Такая история передавалась бы из уст в уста, и один подарочный напиток стоимостью 250 рублей + заботливый парень привел бы владельцу заведения непредсказуемое число новых гостей, ну или если эту историю переложить на рельсы другой сферы — потенциально заинтересованных в сотрудничестве заказчиков.
Я рассказал эту историю на тренинге по работе с претензией гостя и получил разные реакции, но одна из них была следующей:
«А я не согласна, считаю, что он ничего не должен был вам переделывать, он и так сделал много».
Как по мне, это замечательный комментарий, который порой звучит как от владельцев бизнеса, так и самозанятых ребят.
Тут важно понять, какого результата вы хотите добиться и что важнее, что является результатом для ваших сотрудников?
Например, результат, который интересует мою команду и меня: гость доволен, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Его можно прописать ярче, детальнее, красочнее; нарисовать на колесе баланса; построить путь через натальную или звездную карту — но суть не поменяется. Искомый результат: ноль потерь, максимум приобретений.
❤29🔥4👍2
Для владельца бизнеса можно немного детализировать:
Гость доволен, деньги оставил или оставит, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Теперь посмотрите на действия бариста в первом и втором случае. Как думаете, какие действия приведут к наилучшему для владельца компании и команды результату?
Иные действия — иной результат. Если для вас достаточно — ничего не делать, значит достаточен результат: не вернется. Если достаточно — убрать оплошность, значит достаточный результат: может вернется, может не вернется.
Хотите чтобы точно вернулся? Хотите, чтобы рекомендовал и рассказывал с восторгом каждому приятелю, написал пост в соцсетях — придется делать больше.
Серёжа жрёт на ночь как конь и мало двигается — Серёжа набирает вес. Серёжа двигается как конь и мало ест на ночь — Серёжа сбрасывает вес. И если Серёжа продолжит думать, что всё норм, он и так делает больше чем достаточно, то… ну вы поняли, простите за такую бедную аналогию, но как есть.
Иные мысли, иные действия, иные результаты.
В масштабе компании всё сложнее, но вектор тот же.
Правда, как показывает мой опыт, собственников бизнеса далеко не всегда интересует, как создаётся культура сервиса и сама культура сервиса. Больше интересуют показатели, как контролировать, как депримировать сотрудников и прикрутить к этому вау-сервис. Со старым мышлением, новых результатов не получить.
Если бы Давид вышел против Голиафа без пращи, он бы получил люлей, а не библейскую славу.
Спасибо за прочтение и ваши царские лайки 🙂 Отличного дня!
Гость доволен, деньги оставил или оставит, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Теперь посмотрите на действия бариста в первом и втором случае. Как думаете, какие действия приведут к наилучшему для владельца компании и команды результату?
Иные действия — иной результат. Если для вас достаточно — ничего не делать, значит достаточен результат: не вернется. Если достаточно — убрать оплошность, значит достаточный результат: может вернется, может не вернется.
Хотите чтобы точно вернулся? Хотите, чтобы рекомендовал и рассказывал с восторгом каждому приятелю, написал пост в соцсетях — придется делать больше.
Серёжа жрёт на ночь как конь и мало двигается — Серёжа набирает вес. Серёжа двигается как конь и мало ест на ночь — Серёжа сбрасывает вес. И если Серёжа продолжит думать, что всё норм, он и так делает больше чем достаточно, то… ну вы поняли, простите за такую бедную аналогию, но как есть.
Иные мысли, иные действия, иные результаты.
В масштабе компании всё сложнее, но вектор тот же.
Правда, как показывает мой опыт, собственников бизнеса далеко не всегда интересует, как создаётся культура сервиса и сама культура сервиса. Больше интересуют показатели, как контролировать, как депримировать сотрудников и прикрутить к этому вау-сервис. Со старым мышлением, новых результатов не получить.
Если бы Давид вышел против Голиафа без пращи, он бы получил люлей, а не библейскую славу.
Спасибо за прочтение и ваши царские лайки 🙂 Отличного дня!
❤40🔥5👍2
Приветы! Время для нового цикла постов, посвящённого принципам сервиса. У меня есть привычка садиться и сразу готовить большую статью на множество персон, затем дать ей отлежаться, после отредактировать — в итоге получается борщ 🙂
Нажористый такой супец — когда готовишь, никуда не торопишься, на плите кастрюлю забудешь, борщ загустеет. На стол накрываешь, по тарелкам разливаешь, хлеб бородинский подпекаешь, лук и чеснок мельчишь…
Люблю готовить, люблю есть и кормить, с текстом моя любовь примерно в той же степи. Благодаря этой любви, получается раз в 2 недели писать объемный пост. Который потом самому же в кайф сесть и прочитать, перечитать, использовать в обучении (ну, стараюсь во всяком случае).
Теперь же пришло время попробовать себя в малой форме, время текстов на скорую руку — тексты-кесадильи 🙂 Гриль, ловкость рук, и скорость их приготовления не занимает больше 15 минут. Разнообразию быть.
Поэтому теперь тексты буду выставлять по четвергам и вторникам, ёмкие и небольшие. Закончу цикл о принципах сервиса, а дальше как пойдёт.
Итак, уже упомянутые принципы сервиса, для начала разберёмся со словом «принцип».
Если спросить у Ясеня или ChatGPT, то ответ будет следующий: принципы — это основные правила или концепции, которые помогают людям понимать, что важно и как действовать в определённых ситуациях.
Теперь вспомним, чего такое сервис: «Сервис — культура взаимодействия с гостем. Общение, действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией».
Вот и получается, что принципы сервиса — это постулаты или база, на которой строятся правила гостеприимства по взаимодействию с гостем в точках контакта с компанией.
Закономерный вопрос, откуда берутся эти самые принципы. Тут всё просто — из ценностей. Главное не путать ценности компании и ценности обслуживания, они могут совпадать, могут не совпадать, но точно не должны противоречить друг другу.
Пример дополняющих друг друга ценностей:
В обслуживании: открытость, доверие, уважение. Открытость, чтобы слушать и слышать. Доверие, чтобы незамедлительно действовать. Уважение — чтобы не потерять чуткость и деликатность.
В работе команды: постоянное развитие — прочитал книгу, прошёл обучение — внедрил идеи; здоровая конкуренция — мы соперничаем за звание лучшего в рабочее время, вместе смотрим футбол и пьём газировку в свободное время; результат прежде всего, остальное — отмазки.
Если компания занимается, например, продажами и хочет, чтобы её отличительной чертой и добавочной стоимостью был сервис, то для сотрудников компании должны быть близки: все шесть ценностей.
Я сейчас это расписываю в упрощённом варианте, подробнее об этом можете прочесть в книге «Сердце компании». Там приведены конкретные методики, как выявить эти ценности. В своё время Виктор рекомендовал прочесть — и это оказалась огненная рекомендация, впрочем, фигни он не советует :))
Чтобы ценности не остались красивыми словами и не потерялись командой, их перекладывают в действие, через те самые постулаты, принципы. Переложены, переданы команде, разобраны с ней — с примерами, антипримерами и дальнейшим контролем.
Нажористый такой супец — когда готовишь, никуда не торопишься, на плите кастрюлю забудешь, борщ загустеет. На стол накрываешь, по тарелкам разливаешь, хлеб бородинский подпекаешь, лук и чеснок мельчишь…
Люблю готовить, люблю есть и кормить, с текстом моя любовь примерно в той же степи. Благодаря этой любви, получается раз в 2 недели писать объемный пост. Который потом самому же в кайф сесть и прочитать, перечитать, использовать в обучении (ну, стараюсь во всяком случае).
Теперь же пришло время попробовать себя в малой форме, время текстов на скорую руку — тексты-кесадильи 🙂 Гриль, ловкость рук, и скорость их приготовления не занимает больше 15 минут. Разнообразию быть.
Поэтому теперь тексты буду выставлять по четвергам и вторникам, ёмкие и небольшие. Закончу цикл о принципах сервиса, а дальше как пойдёт.
Итак, уже упомянутые принципы сервиса, для начала разберёмся со словом «принцип».
Если спросить у Ясеня или ChatGPT, то ответ будет следующий: принципы — это основные правила или концепции, которые помогают людям понимать, что важно и как действовать в определённых ситуациях.
Теперь вспомним, чего такое сервис: «Сервис — культура взаимодействия с гостем. Общение, действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией».
Вот и получается, что принципы сервиса — это постулаты или база, на которой строятся правила гостеприимства по взаимодействию с гостем в точках контакта с компанией.
Закономерный вопрос, откуда берутся эти самые принципы. Тут всё просто — из ценностей. Главное не путать ценности компании и ценности обслуживания, они могут совпадать, могут не совпадать, но точно не должны противоречить друг другу.
Пример дополняющих друг друга ценностей:
В обслуживании: открытость, доверие, уважение. Открытость, чтобы слушать и слышать. Доверие, чтобы незамедлительно действовать. Уважение — чтобы не потерять чуткость и деликатность.
В работе команды: постоянное развитие — прочитал книгу, прошёл обучение — внедрил идеи; здоровая конкуренция — мы соперничаем за звание лучшего в рабочее время, вместе смотрим футбол и пьём газировку в свободное время; результат прежде всего, остальное — отмазки.
Если компания занимается, например, продажами и хочет, чтобы её отличительной чертой и добавочной стоимостью был сервис, то для сотрудников компании должны быть близки: все шесть ценностей.
Я сейчас это расписываю в упрощённом варианте, подробнее об этом можете прочесть в книге «Сердце компании». Там приведены конкретные методики, как выявить эти ценности. В своё время Виктор рекомендовал прочесть — и это оказалась огненная рекомендация, впрочем, фигни он не советует :))
Чтобы ценности не остались красивыми словами и не потерялись командой, их перекладывают в действие, через те самые постулаты, принципы. Переложены, переданы команде, разобраны с ней — с примерами, антипримерами и дальнейшим контролем.
Telegram
Витя Скуратов
Skuratov coffee, Skuratov fest, 1984, лапшичная с окном и бар свое место
❤12🔥4👍1
В этом цикле постов я расскажу лишь о 9 принципах, которые поддерживают открытость, доверие и уважение к людям в команде, тем самым помогая им гостеприимными быть, а не казаться:
1. Ч.А.К. — следи за чистотой, атмосферой и качеством.
2. Приветствие — всегда горячо приветствуй каждого, кто заходит в твой дом!
3. Радушие — оставь проблемы и улыбнись.
4. Забота — заботься о каждом госте.
5. Быстродействие — уважай время гостей, сначала они, всё остальное потом.
6. Вежливость — оставайся культурным человеком в любой ситуации.
7. Работа на опережение — предупреждай недовольство, это проще, чем бороться с последствиями.
8. Благодарность — благодари людей, всегда есть за что сказать «Спасибо».
9. Последнее слово — прощайся, наши последние слова всегда запоминают, так пусть они будут приятные.
Эти девять принципов просты и общепонятны. Их и их модификации можно применять в любой сфере, любой командой, которая интересуется сервисом.
Но не стоит обольщаться их ясностью. Нас окружают простые концепции:
(не) делай другому то, что (не) желаешь себе — (одно из золотых правил нравственности).
хочешь, чтобы люди хотели с тобой сотрудничать — не будь мудаком (если не ошибаюсь у Ильяхова это подглядел).
наш бог есть любовь — (а это подглядел у другого крутого наставника).
Это примеры истин, которые вот здесь и сейчас перед нами, но чтобы ими воспользоваться, в моём случае использовать в сфере гостеприимства — нужно действовать, чтобы возвести мост между знанием и пониманием — Любишь? Докажи!
— К тебе заходит гость.
— Что мне делать?
— Поприветствуй его.
— Как мне это лучше сделать?
— Горячо поприветствуй его.
— А почему это важно?
— Так он поймёт, что не один. Так он как можно скорее обратит внимание, что ты открытый и радушный, так он поймёт, что ты рад ему и обрадуется тебе.
Если сотрудники захотят следовать принципам, примут их, то вы будете вкладываться не в работу с возражениями, а в сотрудников, поскольку возражений станет куда меньше, а состояние сотрудников куда устойчивее.
Держать в голове 1001 алгоритм поведения сложнее 9 принципов. Сделать выбор из 9 принципов проще, чем сделать выбор из 1001 стандарта.
Разгорячённый клиент высказывается по поводу нашей услуги по телефону службы поддержки — мы с другой стороны телефона следуем принципам сервиса и при любых раскладах мы остаёмся вежливыми. «Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком».
Мы не думаем как себя вести, мы не перебираем кучу вариантов — мы ведём себя вежливо несмотря ни на что. А если нас научить работать с обратной связью и со своим эмоциональным состоянием, то будет вообще сказка.
В общем, принципы описывают, как что-то работает или должно работать, и помогают сотрудникам понимать, что важно и как следует действовать в определённой ситуации. Без регистрации, смс и перебирания в голове талмуда правил. Быстро и чётко. Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком.
Теперь прощаюсь с вами до субботы — стартуем с первого принципа «Ч.А.К.» — чистота — залог успеха. Благодарю вас за уделенное время, царские подгоны в виде лайков и жамкнутых сердечек — отличного вам дня!
1. Ч.А.К. — следи за чистотой, атмосферой и качеством.
2. Приветствие — всегда горячо приветствуй каждого, кто заходит в твой дом!
3. Радушие — оставь проблемы и улыбнись.
4. Забота — заботься о каждом госте.
5. Быстродействие — уважай время гостей, сначала они, всё остальное потом.
6. Вежливость — оставайся культурным человеком в любой ситуации.
7. Работа на опережение — предупреждай недовольство, это проще, чем бороться с последствиями.
8. Благодарность — благодари людей, всегда есть за что сказать «Спасибо».
9. Последнее слово — прощайся, наши последние слова всегда запоминают, так пусть они будут приятные.
Эти девять принципов просты и общепонятны. Их и их модификации можно применять в любой сфере, любой командой, которая интересуется сервисом.
Но не стоит обольщаться их ясностью. Нас окружают простые концепции:
(не) делай другому то, что (не) желаешь себе — (одно из золотых правил нравственности).
хочешь, чтобы люди хотели с тобой сотрудничать — не будь мудаком (если не ошибаюсь у Ильяхова это подглядел).
наш бог есть любовь — (а это подглядел у другого крутого наставника).
Это примеры истин, которые вот здесь и сейчас перед нами, но чтобы ими воспользоваться, в моём случае использовать в сфере гостеприимства — нужно действовать, чтобы возвести мост между знанием и пониманием — Любишь? Докажи!
— К тебе заходит гость.
— Что мне делать?
— Поприветствуй его.
— Как мне это лучше сделать?
— Горячо поприветствуй его.
— А почему это важно?
— Так он поймёт, что не один. Так он как можно скорее обратит внимание, что ты открытый и радушный, так он поймёт, что ты рад ему и обрадуется тебе.
Если сотрудники захотят следовать принципам, примут их, то вы будете вкладываться не в работу с возражениями, а в сотрудников, поскольку возражений станет куда меньше, а состояние сотрудников куда устойчивее.
Держать в голове 1001 алгоритм поведения сложнее 9 принципов. Сделать выбор из 9 принципов проще, чем сделать выбор из 1001 стандарта.
Разгорячённый клиент высказывается по поводу нашей услуги по телефону службы поддержки — мы с другой стороны телефона следуем принципам сервиса и при любых раскладах мы остаёмся вежливыми. «Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком».
Мы не думаем как себя вести, мы не перебираем кучу вариантов — мы ведём себя вежливо несмотря ни на что. А если нас научить работать с обратной связью и со своим эмоциональным состоянием, то будет вообще сказка.
В общем, принципы описывают, как что-то работает или должно работать, и помогают сотрудникам понимать, что важно и как следует действовать в определённой ситуации. Без регистрации, смс и перебирания в голове талмуда правил. Быстро и чётко. Я вежлив в любой ситуации, с любым человеком.
Теперь прощаюсь с вами до субботы — стартуем с первого принципа «Ч.А.К.» — чистота — залог успеха. Благодарю вас за уделенное время, царские подгоны в виде лайков и жамкнутых сердечек — отличного вам дня!
❤26🔥6👍2
Приветы! Друзья, как ваше ничего или чего? Надеюсь — кайф! Приступаем к обсуждению принципов сервиса 🙂
Принцип 1. Ч.А.К. — Чистота, Атмосфера, Качество.
Коротко: Чистота — залог успеха. Атмосфера — решает всё. Качество — превыше всего.
Пояснительная бригада: поскольку принципы самопальные — написаны мной, а сформированы из лекций Виктора, практического опыта и кучки-могучки книг — вызову пояснительную бригаду.
Каждый раз, когда к нам заходит или с нами встречается гость, покупатель, заказчик — он оценивает нас и наше окружение: «Бей, беги, замри» или «Ешь, молись, люби»? 🙂 Доверяю / не доверяю.
Принцип «Ч.А.К.» нацелен на работу со своим окружением и собой в нём для доверия, а значит, удобства клиента. Визуал, запахи, звуки, температура, доступность — это всё требует внимания сотрудников.
Отмечу, сейчас речь не о маркетинге и дизайне, а об осознанной поддержке их трудов и работы сотрудниками.
Для вас или ваших ребят должно быть нормально задумываться: «Какие ощущения испытывает гость, покупатель, заказчик от контакта с нами? Ароматы, температура, музыка, цвета — какие ассоциации, мысли они у него вызывают?»
Примеры:
1. Мы заходим в заведение перекусить и отдохнуть, видим, как уборщица оставляет открытый пакет с мусором у входа, чувак за баром облизывает ложку, а затем мешает ей чей-то напиток; чувствуем смрад и духоту, слышим шум-гам — в общем, есть шанс, что мы развернёмся и уйдём искать другое место для трапезы.
2. Представьте себе риелтора в засаленной рубашке, продающего вам квартиру, которую вы покупаете, взяв ипотеку.
3. Или водителя такси, у которого салон автомобиля прокурен, а из магнитолы разносится: «Сижу в тюряге, шарики катаю, о тебе, родная, часто вспоминаю».
4. Напоследок посмотрите на контору, организовывающую праздники, но которая не смогла организовать зум-встречу так, чтобы на ней было комфортно находиться.
Эти ребята вызывают доверие и желание продолжить деловые отношения ?
В этом заведении может быть прекрасная кухня и добрый персонал, чувак в засаленной рубашке может искренне хотеть помочь вам найти квартиру вашей мечты; таксист оказывается Шумахером, а у ребят накрылась зум-встреча из-за непредвиденных обстоятельств. Но легче от этого знания нам не становится.
Почему это вообще относится к сервису?
Окружение находится в сфере влияния сотрудников. А значит, каждый должен понимать: если мы следим за своим окружением, оно работает на нас, если не следим, то — против нас.
- Не провёл обучающую встречу с отделом клининга — остался без гостей.
- Гулял всю ночь на танцполе, проспал утром + вырубили воду, не смог привести себя в порядок — остался без договора.
- Куришь прямо в машине — остаёшься без пассажиров.
- Работаешь из дома, встреча по зума с заказчиком, не продумал план, как действовать, если будет плохая связь — остался без заказа.
И бонус: открываешь кондитерскую, в которой пахнет не свежей выпечкой и сладостями, а прогорклым маслом из фритюрницы, потому что решил, что эклеры отлично сочетаются с картошечкой фри, но не продумал, куда уводить запахи — закрываешься через 2 месяца и во всём винишь местоположение и звёзды.
Принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии:
Чек-листы: Где, когда, что и как должно быть включено, почему это важно, кто это делает. Кондиционер на такой температуре, через два часа на другой температуре, в случае дождя включаем следующие настройки…
Стандарты: Таймер для уборки помещения срабатывает каждые 30 минут, после этого сотрудник должен проверять чистоту помещения, витрины и уборной. Может играть только подготовленная музыка, свою музыку сотрудник включать не может.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): Если у тебя нет задач, ты занимаешься наведением порядка рабочей зоны — а не стоишь столбом. Если гость просит выключить музыку, то вежливо объяснить: можем сделать чуть тише, но полностью выключить не можем поскольку музыка — это часть нашей атмосферы.
Принцип 1. Ч.А.К. — Чистота, Атмосфера, Качество.
Коротко: Чистота — залог успеха. Атмосфера — решает всё. Качество — превыше всего.
Пояснительная бригада: поскольку принципы самопальные — написаны мной, а сформированы из лекций Виктора, практического опыта и кучки-могучки книг — вызову пояснительную бригаду.
Каждый раз, когда к нам заходит или с нами встречается гость, покупатель, заказчик — он оценивает нас и наше окружение: «Бей, беги, замри» или «Ешь, молись, люби»? 🙂 Доверяю / не доверяю.
Принцип «Ч.А.К.» нацелен на работу со своим окружением и собой в нём для доверия, а значит, удобства клиента. Визуал, запахи, звуки, температура, доступность — это всё требует внимания сотрудников.
Отмечу, сейчас речь не о маркетинге и дизайне, а об осознанной поддержке их трудов и работы сотрудниками.
Для вас или ваших ребят должно быть нормально задумываться: «Какие ощущения испытывает гость, покупатель, заказчик от контакта с нами? Ароматы, температура, музыка, цвета — какие ассоциации, мысли они у него вызывают?»
Примеры:
1. Мы заходим в заведение перекусить и отдохнуть, видим, как уборщица оставляет открытый пакет с мусором у входа, чувак за баром облизывает ложку, а затем мешает ей чей-то напиток; чувствуем смрад и духоту, слышим шум-гам — в общем, есть шанс, что мы развернёмся и уйдём искать другое место для трапезы.
2. Представьте себе риелтора в засаленной рубашке, продающего вам квартиру, которую вы покупаете, взяв ипотеку.
3. Или водителя такси, у которого салон автомобиля прокурен, а из магнитолы разносится: «Сижу в тюряге, шарики катаю, о тебе, родная, часто вспоминаю».
4. Напоследок посмотрите на контору, организовывающую праздники, но которая не смогла организовать зум-встречу так, чтобы на ней было комфортно находиться.
Эти ребята вызывают доверие и желание продолжить деловые отношения ?
В этом заведении может быть прекрасная кухня и добрый персонал, чувак в засаленной рубашке может искренне хотеть помочь вам найти квартиру вашей мечты; таксист оказывается Шумахером, а у ребят накрылась зум-встреча из-за непредвиденных обстоятельств. Но легче от этого знания нам не становится.
Почему это вообще относится к сервису?
Окружение находится в сфере влияния сотрудников. А значит, каждый должен понимать: если мы следим за своим окружением, оно работает на нас, если не следим, то — против нас.
- Не провёл обучающую встречу с отделом клининга — остался без гостей.
- Гулял всю ночь на танцполе, проспал утром + вырубили воду, не смог привести себя в порядок — остался без договора.
- Куришь прямо в машине — остаёшься без пассажиров.
- Работаешь из дома, встреча по зума с заказчиком, не продумал план, как действовать, если будет плохая связь — остался без заказа.
И бонус: открываешь кондитерскую, в которой пахнет не свежей выпечкой и сладостями, а прогорклым маслом из фритюрницы, потому что решил, что эклеры отлично сочетаются с картошечкой фри, но не продумал, куда уводить запахи — закрываешься через 2 месяца и во всём винишь местоположение и звёзды.
Принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии:
Чек-листы: Где, когда, что и как должно быть включено, почему это важно, кто это делает. Кондиционер на такой температуре, через два часа на другой температуре, в случае дождя включаем следующие настройки…
Стандарты: Таймер для уборки помещения срабатывает каждые 30 минут, после этого сотрудник должен проверять чистоту помещения, витрины и уборной. Может играть только подготовленная музыка, свою музыку сотрудник включать не может.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): Если у тебя нет задач, ты занимаешься наведением порядка рабочей зоны — а не стоишь столбом. Если гость просит выключить музыку, то вежливо объяснить: можем сделать чуть тише, но полностью выключить не можем поскольку музыка — это часть нашей атмосферы.
❤14👍5🔥2
Хорошо бы это подавать ребятам не как директиву сверху, а с разъяснениями, например:
Мы отвечаем за громкость музыки. Она играет так, чтобы не мешать гостям за одним столиком разговаривать друг с другом, и одновременно ограждать от бесед гостей за другими столиками. Музыкальное сопровождение — это единственная ширма для наших гостей.
Если же музыка вовсе не играет, или играет совсем тихо, то первое о чём подумает гость, когда зайдёт к нам — ребята не работают. Или, о господи, что это за базар-вокзал?
Музыка играет для гостей, а не для нас. Поэтому если вам она не подходит или не нравится, то пишите обратную связь (тут куда её писать) + учитесь её не замечать, очень помогает, сам делал так. Выключать, делать тише, включать что-нибудь своё — нельзя.
Также мы следим, чтобы ничего не разрушало атмосферу. Ничего не швыряем, ничем не гремим, если смеёмся, то от души, а не в приступах гогота.
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: если вы набираете в команду не инициативных и не энергичных ребят, которые предпочтут стоять столбом, когда, по их мнению, работы нет — принцип не примется.
Продукт: если продукт сам по себе маркий, а работа с ним не продумана, то у ребят может кончиться сила воли поддерживать чистоту, поскольку они решат, что это не имеет никакого смысла (тут может быть куча примеров из поверхностей, которые красивые, но маркие — их бесполезно протирать, но оставим это на потом).
Культура: все твердят, что нужно следить за чистотой, а сами за собой не следят. Коммуникации не продуманы, важная информация доходит до части сотрудников, до другой части не доходит. Зато не нужная информация распространяется через сплетни…
Знания: банально, никто не обучает, никаких пояснительных бригад, никто ничего новеньким не рассказывает или рассказывает, но с пробелами или исправлениями (я такое называю фольклорный сервис). Чек-листы, стандарты, ЖМП некому прописывать, править, проверять, передавать.
Профсреда: чек-листы, стандарты, ЖМП напридумывали, а как их отслеживать, как работать над мышлением сотрудников, как поступать в случае нарушений не придумали. Либо придумали, но не исполняем.
Но это характерно для любых ценностей, принципов и стандартов сервиса в команде.
Если же мы говорим о чём-то более конкретном: то есть такая штука как «Проблема многорукой Шивы» — это когда ты теряешь фокус и приоритет, у тебя большая нагрузка, и ты не успеваешь соблюдать принципы (причина, из-за которой у нас срываются привычки)
Пример из моего опыта: поток гостей большой, нужно убираться, заходит бездомный, начинает кричать и требовать мелочь, у тебя лопается бутылка из-под сиропа и разливается на пол, посуда для взбивания заканчивается, гость проливает какао, другой гость просит проконсультировать его по зерну… Вас на смене двое.
На опыте подобные ситуации распутываются, при отсутствии опыта — запутываются. Чем круче фундамент сервиса в команде, тем реже подобные ситуации происходят и быстрее разрешаются.
Интересный факт в догонку: в начале своего пути в Ску я получил 2 предупреждения от моего управляющего Саши Галиулова (Великий Галл!), оба эти предупреждения были связаны с нарушением «Принцип 1. Ч.А.К.»
Если бы я получил третье предупреждение, то не работал бы сейчас в Ску.
Есть шанс, что меня читают ребята, которые знают за что именно — если да, то пишите 🙂 Если нет, то пусть останется секретом.
Друзья, как всегда, желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Благодарю за ваши замечательные сердца и лайки 🙂 Если возникли вопросы, комментарии, нужны уточнения — пишите, весь ваш 🙂 До скорого!
Мы отвечаем за громкость музыки. Она играет так, чтобы не мешать гостям за одним столиком разговаривать друг с другом, и одновременно ограждать от бесед гостей за другими столиками. Музыкальное сопровождение — это единственная ширма для наших гостей.
Если же музыка вовсе не играет, или играет совсем тихо, то первое о чём подумает гость, когда зайдёт к нам — ребята не работают. Или, о господи, что это за базар-вокзал?
Музыка играет для гостей, а не для нас. Поэтому если вам она не подходит или не нравится, то пишите обратную связь (тут куда её писать) + учитесь её не замечать, очень помогает, сам делал так. Выключать, делать тише, включать что-нибудь своё — нельзя.
Также мы следим, чтобы ничего не разрушало атмосферу. Ничего не швыряем, ничем не гремим, если смеёмся, то от души, а не в приступах гогота.
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: если вы набираете в команду не инициативных и не энергичных ребят, которые предпочтут стоять столбом, когда, по их мнению, работы нет — принцип не примется.
Продукт: если продукт сам по себе маркий, а работа с ним не продумана, то у ребят может кончиться сила воли поддерживать чистоту, поскольку они решат, что это не имеет никакого смысла (тут может быть куча примеров из поверхностей, которые красивые, но маркие — их бесполезно протирать, но оставим это на потом).
Культура: все твердят, что нужно следить за чистотой, а сами за собой не следят. Коммуникации не продуманы, важная информация доходит до части сотрудников, до другой части не доходит. Зато не нужная информация распространяется через сплетни…
Знания: банально, никто не обучает, никаких пояснительных бригад, никто ничего новеньким не рассказывает или рассказывает, но с пробелами или исправлениями (я такое называю фольклорный сервис). Чек-листы, стандарты, ЖМП некому прописывать, править, проверять, передавать.
Профсреда: чек-листы, стандарты, ЖМП напридумывали, а как их отслеживать, как работать над мышлением сотрудников, как поступать в случае нарушений не придумали. Либо придумали, но не исполняем.
Но это характерно для любых ценностей, принципов и стандартов сервиса в команде.
Если же мы говорим о чём-то более конкретном: то есть такая штука как «Проблема многорукой Шивы» — это когда ты теряешь фокус и приоритет, у тебя большая нагрузка, и ты не успеваешь соблюдать принципы (причина, из-за которой у нас срываются привычки)
Пример из моего опыта: поток гостей большой, нужно убираться, заходит бездомный, начинает кричать и требовать мелочь, у тебя лопается бутылка из-под сиропа и разливается на пол, посуда для взбивания заканчивается, гость проливает какао, другой гость просит проконсультировать его по зерну… Вас на смене двое.
На опыте подобные ситуации распутываются, при отсутствии опыта — запутываются. Чем круче фундамент сервиса в команде, тем реже подобные ситуации происходят и быстрее разрешаются.
Интересный факт в догонку: в начале своего пути в Ску я получил 2 предупреждения от моего управляющего Саши Галиулова (Великий Галл!), оба эти предупреждения были связаны с нарушением «Принцип 1. Ч.А.К.»
Если бы я получил третье предупреждение, то не работал бы сейчас в Ску.
Есть шанс, что меня читают ребята, которые знают за что именно — если да, то пишите 🙂 Если нет, то пусть останется секретом.
Друзья, как всегда, желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Благодарю за ваши замечательные сердца и лайки 🙂 Если возникли вопросы, комментарии, нужны уточнения — пишите, весь ваш 🙂 До скорого!
❤24👍2🔥1
Октябрь 2015 года команда Скуратовцев из Омска открывает первую кофейню в Москве по адресу Калашный переулок, 5 — я гуляю по златоглавой и захожу в различные «харчевни».
Первой была пельменная: на витрине пельмени жёлтые, пельмени красные, пельмени синие, я кручусь, верчусь у витрины и ни у кого из сотрудников за прилавком нет до меня ни дела, ни времени. Привлечь к себе внимание мне не судьба — разворачиваюсь.
Нахожу ещё одну пельменную, и там цвета на любой вкус. Музыка прекраснейшая, атмосфера великолепнейшая, цены (тут ничего хорошего сказать не могу), и никому до меня нет дела. Поэтому я ел шаурму прост в каком-то переулке.
Перед открытием скуратовни прошла встреча с Виктором: «Здороваемся и встречаем каждого гостя. Каж-до-го. У нас только один шанс привлечь к себе внимание. Привлекаем и рассказываем кто мы и откуда. Гости перед вами будут как белый лист, и от нас зависит, что они на этом листе напишут».
Или типа того рассказал, в моей памяти это именно так. И я помню, как я встречал каж-до-го гостя. В то открытие я чётко понял, что любой гость буквально за несколько секунд поймёт, чем мы отличаемся от остальных заведений — нам есть дело до каждого, кто заходит в наш дом.
Сегодня приветливым персоналом и громким приветствием уже никого не удивить — это стало нормой, и я уверен, что команда Ску в том числе приложила к этому руку.
Ну что приветы, друзья! О принципе «приветливости» и поговорим. Принцип2. Приветствие или «Здравствуйте!»
Если коротко: всегда горячо приветствуйте каждого, кто заходит в ваш дом! — вот и весь принцпи, но, думаю, стоит раскрыть тему.
Пояснительная бригада: мы говорим с вами о ситуации, когда гость, заказчик, покупатель УЖЕ зашёл к нам или обратился к нам по телефону или в сети. Теперь у нас ровно один шанс произвести первое впечатление, от которого — по Парето — зависит 80% процентов успеха в начинании сотрудничества.
В сервисе эффект первого впечатления складывается из того, как мы используем первые три принципа: 1. Ч.А.К. — о нём я рассказал выше. 2. Приветствие — о нём рассказываю. 3. Радушие — этому принципу будет посвящён следующий пост.
Стоит заметить, прописывая принцип, я исходил из своих ценностей и убеждений, и ценностей и убеждений команды: человеку нужен человек.
Знаю, есть люди, которым не хочется общения, не хочется эмпатии и громкого приветствия — но принципы для компании прописываются из ваших ценностей, ваших убеждений и вашего понимания, как вы способны повлиять на мир.
Человеку нужен человек, и я здесь, я готов помочь, я готов ответить на твои вопросы, я здесь и сейчас — для тебя. И кому-то этот «я» нужен, а кому-то не нужен — и это нормально.
Я хочу, чтобы уже с первых секунд общения со мной или моей командой человек испытал чувство доверия и заинтересованности в себе. Поэтому встречать гостя нужно широкой улыбкой и громким приветстветствием. Мы его видим, ему рады, поможем. Мы создаём эффект присутствия.
А чтобы не создать «эффект зловещей долины» приветствие, как и улыбка должны быть искренними, а не кринжовыми. Как этого достичь? Помнить о 5 основах сервиса, чуть ниже распишу подробнее.
Примеры:
1. Вы заходите в салон красоты — привести себя в красоту — вас никто не встречает, какие-то люди носятся туда-сюда и не обращают на вас внимания.
2. Перед вами дорого и богато одетый риелтор с хорошим списком рекомендаций, но он не реагирует на ваше приветствие и смотрит сквозь вас, сразу переходит к сути дела.
3. Продавец подбегает к вам и с ходу без здравствуйте и до свидания кричит: мужчина / девушку купите сим-карту.
4. Вы пишите дизайнеру, которого вам порекомендовал друг, с предложением, он отвечает на ваше письмо через несколько дней копипастой своего прейскуранта цен — и всё.
Первой была пельменная: на витрине пельмени жёлтые, пельмени красные, пельмени синие, я кручусь, верчусь у витрины и ни у кого из сотрудников за прилавком нет до меня ни дела, ни времени. Привлечь к себе внимание мне не судьба — разворачиваюсь.
Нахожу ещё одну пельменную, и там цвета на любой вкус. Музыка прекраснейшая, атмосфера великолепнейшая, цены (тут ничего хорошего сказать не могу), и никому до меня нет дела. Поэтому я ел шаурму прост в каком-то переулке.
Перед открытием скуратовни прошла встреча с Виктором: «Здороваемся и встречаем каждого гостя. Каж-до-го. У нас только один шанс привлечь к себе внимание. Привлекаем и рассказываем кто мы и откуда. Гости перед вами будут как белый лист, и от нас зависит, что они на этом листе напишут».
Или типа того рассказал, в моей памяти это именно так. И я помню, как я встречал каж-до-го гостя. В то открытие я чётко понял, что любой гость буквально за несколько секунд поймёт, чем мы отличаемся от остальных заведений — нам есть дело до каждого, кто заходит в наш дом.
Сегодня приветливым персоналом и громким приветствием уже никого не удивить — это стало нормой, и я уверен, что команда Ску в том числе приложила к этому руку.
Ну что приветы, друзья! О принципе «приветливости» и поговорим. Принцип2. Приветствие или «Здравствуйте!»
Если коротко: всегда горячо приветствуйте каждого, кто заходит в ваш дом! — вот и весь принцпи, но, думаю, стоит раскрыть тему.
Пояснительная бригада: мы говорим с вами о ситуации, когда гость, заказчик, покупатель УЖЕ зашёл к нам или обратился к нам по телефону или в сети. Теперь у нас ровно один шанс произвести первое впечатление, от которого — по Парето — зависит 80% процентов успеха в начинании сотрудничества.
В сервисе эффект первого впечатления складывается из того, как мы используем первые три принципа: 1. Ч.А.К. — о нём я рассказал выше. 2. Приветствие — о нём рассказываю. 3. Радушие — этому принципу будет посвящён следующий пост.
Стоит заметить, прописывая принцип, я исходил из своих ценностей и убеждений, и ценностей и убеждений команды: человеку нужен человек.
Знаю, есть люди, которым не хочется общения, не хочется эмпатии и громкого приветствия — но принципы для компании прописываются из ваших ценностей, ваших убеждений и вашего понимания, как вы способны повлиять на мир.
Человеку нужен человек, и я здесь, я готов помочь, я готов ответить на твои вопросы, я здесь и сейчас — для тебя. И кому-то этот «я» нужен, а кому-то не нужен — и это нормально.
Я хочу, чтобы уже с первых секунд общения со мной или моей командой человек испытал чувство доверия и заинтересованности в себе. Поэтому встречать гостя нужно широкой улыбкой и громким приветстветствием. Мы его видим, ему рады, поможем. Мы создаём эффект присутствия.
А чтобы не создать «эффект зловещей долины» приветствие, как и улыбка должны быть искренними, а не кринжовыми. Как этого достичь? Помнить о 5 основах сервиса, чуть ниже распишу подробнее.
Примеры:
1. Вы заходите в салон красоты — привести себя в красоту — вас никто не встречает, какие-то люди носятся туда-сюда и не обращают на вас внимания.
2. Перед вами дорого и богато одетый риелтор с хорошим списком рекомендаций, но он не реагирует на ваше приветствие и смотрит сквозь вас, сразу переходит к сути дела.
3. Продавец подбегает к вам и с ходу без здравствуйте и до свидания кричит: мужчина / девушку купите сим-карту.
4. Вы пишите дизайнеру, которого вам порекомендовал друг, с предложением, он отвечает на ваше письмо через несколько дней копипастой своего прейскуранта цен — и всё.
🔥12❤3👍1
Какие эмоции вы испытаете как гость, покупатель или заказчик?
У салона красоты может стоять 5 звёзд на всех агрегаторах оценок; риелтор со слов предыдущих клиентов продаёт квартиры как боженька; парнишка очень старается продать слона, а дизайнер делает крутые презентации за дешёво и быстро — но это ещё нужно будет доказать, доказать, что всё это соответствует действительности.
А ваши эмоции и чувства работают уже сейчас. Вы уже себя чувствуете неуютно, поскольку не видите заинтересованности в человеке напротив вас. И дальше, если ничего хорошего не произойдёт, желание развернуться и уйти станет преобладающим.
Если же у нас и вовсе нет никакой информации относительно салона, отзывов, рейтинга, рекомендаций — то перед нами чистый лист, и первое, что в нём напишет человек: «заинтересованности ноль» .
Помним: принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии.
Стандарты: каждый сотрудник первым приветствует каждого гостя, заказчика, покупателя… и далее-далее-далее.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): представьте, клиент заходит/подходит к вам. 1. Пожелайте ему доброго дня, посмотрите на него, улыбнитесь, кивните. 2. Если вы заняты работой, дайте ему понять, что пара секунд — и вы уделите ему внимание. 3. Обязательно поблагодарите за ожидание. 4…
Мы должны не просто поздороваться и показать, что мы рады. Мы ещё должны познакомиться. Многие наши клиенты — это новые клиенты, которые не подойдут и не скажут: «Привет, я вас не знаю, давайте знакомиться!» Это сделать должны мы.
Общаемся громко, динамично, чётко. Слова должны идти в сторону клиента. Разговаривайте с ним, а не со своими ногами, стенами или потолком 🙂 Чем чётче нас слышно, тем лучше нас понимают, тем меньше нам переспрашивать, чем меньше мы переспрашиваем, тем легче…
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: есть люди, которые не любят или стесняются здороваться, а иногда им не хватает громкости и сил. Есть ребята, которые натягивают на себя улыбки и выполняют стандарты — но не рады гостям, и на их фоне даже Алиса Яндексовна звучит душкой. Поэтому надо заниматься набором, набором и ещё раз набором.
Продукт: дизайн помещения, расположение рабочей зоны, часовые пояса — могут мешать дать тот сервис, который нас интересует.
Культура: есть ЖМП приветствия гостей, но нет культуры приветствовать друг друга, культура приветствия не закреплена в правилах деловой переписки ребят. А слово «Здравствуйте» не норма для компании. Всё идёт изнутри наружу.
Знания: все эти ЖМП и стандарты отсутствуют, как и те, кто могут показать и объяснить, как идёт работа с гостем на входе.
Профсреда: знания есть, но нет лидера, который будет напоминать важность не только того, что нужно знать, но и того, что этим знаниям необходимо соответствовать. Либо лидер без понятия, как отслеживать и оценивать соблюдение данного принципа.
Пожалуй, на этом паркую этот текст 🙂 Желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Жамкайте лайки, пишите вопросы, комментарии! До скорого 🙂
З.Ы. К сожалению, моё стремление привязать выход постов к дням недели провалилось, поэтому просто буду стремиться вести блог активнее.
У салона красоты может стоять 5 звёзд на всех агрегаторах оценок; риелтор со слов предыдущих клиентов продаёт квартиры как боженька; парнишка очень старается продать слона, а дизайнер делает крутые презентации за дешёво и быстро — но это ещё нужно будет доказать, доказать, что всё это соответствует действительности.
А ваши эмоции и чувства работают уже сейчас. Вы уже себя чувствуете неуютно, поскольку не видите заинтересованности в человеке напротив вас. И дальше, если ничего хорошего не произойдёт, желание развернуться и уйти станет преобладающим.
Если же у нас и вовсе нет никакой информации относительно салона, отзывов, рейтинга, рекомендаций — то перед нами чистый лист, и первое, что в нём напишет человек: «заинтересованности ноль» .
Помним: принципы должны не просто красочно описывать, почему что-то важно для сотрудников + висеть плакатами на стене, но и должны быть завязаны на действии.
Стандарты: каждый сотрудник первым приветствует каждого гостя, заказчика, покупателя… и далее-далее-далее.
ЖМП (Желаемая Модель Поведения): представьте, клиент заходит/подходит к вам. 1. Пожелайте ему доброго дня, посмотрите на него, улыбнитесь, кивните. 2. Если вы заняты работой, дайте ему понять, что пара секунд — и вы уделите ему внимание. 3. Обязательно поблагодарите за ожидание. 4…
Мы должны не просто поздороваться и показать, что мы рады. Мы ещё должны познакомиться. Многие наши клиенты — это новые клиенты, которые не подойдут и не скажут: «Привет, я вас не знаю, давайте знакомиться!» Это сделать должны мы.
Общаемся громко, динамично, чётко. Слова должны идти в сторону клиента. Разговаривайте с ним, а не со своими ногами, стенами или потолком 🙂 Чем чётче нас слышно, тем лучше нас понимают, тем меньше нам переспрашивать, чем меньше мы переспрашиваем, тем легче…
Какие сложности возникают при внедрении?
Сервис не существует без 5 основ, собственно если говорить о внедрении, то на эти основы и смотрим.
Люди: есть люди, которые не любят или стесняются здороваться, а иногда им не хватает громкости и сил. Есть ребята, которые натягивают на себя улыбки и выполняют стандарты — но не рады гостям, и на их фоне даже Алиса Яндексовна звучит душкой. Поэтому надо заниматься набором, набором и ещё раз набором.
Продукт: дизайн помещения, расположение рабочей зоны, часовые пояса — могут мешать дать тот сервис, который нас интересует.
Культура: есть ЖМП приветствия гостей, но нет культуры приветствовать друг друга, культура приветствия не закреплена в правилах деловой переписки ребят. А слово «Здравствуйте» не норма для компании. Всё идёт изнутри наружу.
Знания: все эти ЖМП и стандарты отсутствуют, как и те, кто могут показать и объяснить, как идёт работа с гостем на входе.
Профсреда: знания есть, но нет лидера, который будет напоминать важность не только того, что нужно знать, но и того, что этим знаниям необходимо соответствовать. Либо лидер без понятия, как отслеживать и оценивать соблюдение данного принципа.
Пожалуй, на этом паркую этот текст 🙂 Желаю вам отличного дня и прекрасного настроения! Жамкайте лайки, пишите вопросы, комментарии! До скорого 🙂
З.Ы. К сожалению, моё стремление привязать выход постов к дням недели провалилось, поэтому просто буду стремиться вести блог активнее.
❤36🔥6👍1