Представьте ситуацию, вы на фудкорте, смотрите меню одного заведения, выбираете себе тарелку супа или риса. Вот вас привлекает цена и объём, заказываете, и, чтобы точно наесться, добиваете заказ булочкой.
То, что приносят, превосходит все ваши ожидания. Супа явно больше чем завялено, и он выглядит круче, чем на картинке, и даже нажористее, чем в мечтах. Ну а булочка — это не булочка, это коуч «я добавлю веса твоей жизни».
По итогу вы даже не можете всё это осилить.
Приветы! Круто, правда? Реальность превосходит ожидания — дают больше, чем заявлено, а берут столько, сколько заявлено.
И так каждый раз. Вы влюбляетесь в этот фудкорт и набираете вес (но это уже другая история).
Позже узнаете от знакомых, да, впрочем, вы и так это понимали, что подобная подача — фишка этого заведения: тебе всегда дают больше, чем заявлено.
Посетители рады и приходят снова + первые разы делают дополнительные покупки, поскольку рассчитывают на другой объём блюд — докупают чего-нить, чтобы наесться.
В цене и технологичках подобные выкрутасы учтены, чтобы во время инвенты были чикибамбони.
Вопрос из зала: подобные манипуляции — сервис? Тут ведь всё как по учебнику 🙂
- Реальность превосходит ожидания гостя.
- Результат — гость доволен, деньги оставил, придёт ещё, рекомендует нас, приводит с собой друзей.
Выручка растёт, новые точки открываются.
Друзья, подобные манипуляции — это манипуляции, прагматичный подход, который может ввести гостя в заблуждение или вовсе обмануть.
- Сервис — это культура общения с гостем, выстроенная таким образом, чтобы ты заботился о выгоде гостя, как о собственной.
- Цель — выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с гостем.
Манипуляции дают результат, но не ведут к цели вдолгую.
К фишке с порциями привыкнут, какие-то гости отпадут, поняв, что их использовали, другие в итоге станут покупать столько сколько нужно. А кому-то вполне зайдёт такое использование.
Но вот реальность уже никак не перекрывает ожидание. А где-то маячит цитата Стивена Кови «Важно быть, а не казаться».
Для одной команды это повод начать выстраивать систему и культуру, а для другой повод придумать новые фишки.
К слову, кому нравится именно такой подход в работе с гостями: найдите и почитайте Игоря Манн и Ко: «Клиентоориентированность без бюджета» — там много фишек описано.
А я пока другую историю расскажу, в которой заходит парень в одно заведение и говорит:
— Ребят, кушать хочу страшно. Вот, с собой столько денег и нужно прям, чтобы наелся. Помогите, чего лучше взять?
— Бери сэндвич-клаб, не ошибёшься, он сытный, сочный, плотный.
— Точно хватит?
— Друг, если ты не наешься, подходи ко мне, я тебе сделаю ещё один 🙂
Парень не наелся, не растерялся, подошёл и сказал:
— Без обмана, парни, говорю как есть, не хватило порции.
— Не вопрос, сказали, сейчас сделаем ещё.
И сделали:
- сделали продукт, за который не стыдно,
- сформировали ожидания,
- заранее позаботились о проблеме,
- было это где-то прописано? Нет, это была импровизация.
Нестандартный запрос — нестандартное решение.
Эту историю парень рассказал уже многим, в том числе и мне. А я рассказываю дальше. Вот только у ребят за стойкой не было цели — создать сарафанное радио, они просто сдержали слово, которое дали.
Я не называю названия второго заведения только потому, что предвзят. Не называю название первого — поскольку это собирательный пример.
Какой подход в обслуживании гостей ближе вам — решайте сами.
Всё зависит от целей и задач. Если вы хотите играть вдолгую — то создавайте систему и взращивайте культуру.
От себя лишь напомню: всё позитивное — медленно, все негативное — быстро.
Там, где культура, там нет места манипуляциям и обману, там место заботе и здравому смыслу.
«Я дал тебе 10 долларов, а он 20. Ты думала, что он лучше, потому что дал тебе больше. Но у него было 200 долларов, а у меня 10» (м).
Отличного дня! Спасибо вам за вас и ваши царские лайки и другие реакции 🙂
То, что приносят, превосходит все ваши ожидания. Супа явно больше чем завялено, и он выглядит круче, чем на картинке, и даже нажористее, чем в мечтах. Ну а булочка — это не булочка, это коуч «я добавлю веса твоей жизни».
По итогу вы даже не можете всё это осилить.
Приветы! Круто, правда? Реальность превосходит ожидания — дают больше, чем заявлено, а берут столько, сколько заявлено.
И так каждый раз. Вы влюбляетесь в этот фудкорт и набираете вес (но это уже другая история).
Позже узнаете от знакомых, да, впрочем, вы и так это понимали, что подобная подача — фишка этого заведения: тебе всегда дают больше, чем заявлено.
Посетители рады и приходят снова + первые разы делают дополнительные покупки, поскольку рассчитывают на другой объём блюд — докупают чего-нить, чтобы наесться.
В цене и технологичках подобные выкрутасы учтены, чтобы во время инвенты были чикибамбони.
Вопрос из зала: подобные манипуляции — сервис? Тут ведь всё как по учебнику 🙂
- Реальность превосходит ожидания гостя.
- Результат — гость доволен, деньги оставил, придёт ещё, рекомендует нас, приводит с собой друзей.
Выручка растёт, новые точки открываются.
Друзья, подобные манипуляции — это манипуляции, прагматичный подход, который может ввести гостя в заблуждение или вовсе обмануть.
- Сервис — это культура общения с гостем, выстроенная таким образом, чтобы ты заботился о выгоде гостя, как о собственной.
- Цель — выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с гостем.
Манипуляции дают результат, но не ведут к цели вдолгую.
К фишке с порциями привыкнут, какие-то гости отпадут, поняв, что их использовали, другие в итоге станут покупать столько сколько нужно. А кому-то вполне зайдёт такое использование.
Но вот реальность уже никак не перекрывает ожидание. А где-то маячит цитата Стивена Кови «Важно быть, а не казаться».
Для одной команды это повод начать выстраивать систему и культуру, а для другой повод придумать новые фишки.
К слову, кому нравится именно такой подход в работе с гостями: найдите и почитайте Игоря Манн и Ко: «Клиентоориентированность без бюджета» — там много фишек описано.
А я пока другую историю расскажу, в которой заходит парень в одно заведение и говорит:
— Ребят, кушать хочу страшно. Вот, с собой столько денег и нужно прям, чтобы наелся. Помогите, чего лучше взять?
— Бери сэндвич-клаб, не ошибёшься, он сытный, сочный, плотный.
— Точно хватит?
— Друг, если ты не наешься, подходи ко мне, я тебе сделаю ещё один 🙂
Парень не наелся, не растерялся, подошёл и сказал:
— Без обмана, парни, говорю как есть, не хватило порции.
— Не вопрос, сказали, сейчас сделаем ещё.
И сделали:
- сделали продукт, за который не стыдно,
- сформировали ожидания,
- заранее позаботились о проблеме,
- было это где-то прописано? Нет, это была импровизация.
Нестандартный запрос — нестандартное решение.
Эту историю парень рассказал уже многим, в том числе и мне. А я рассказываю дальше. Вот только у ребят за стойкой не было цели — создать сарафанное радио, они просто сдержали слово, которое дали.
Я не называю названия второго заведения только потому, что предвзят. Не называю название первого — поскольку это собирательный пример.
Какой подход в обслуживании гостей ближе вам — решайте сами.
Всё зависит от целей и задач. Если вы хотите играть вдолгую — то создавайте систему и взращивайте культуру.
От себя лишь напомню: всё позитивное — медленно, все негативное — быстро.
Там, где культура, там нет места манипуляциям и обману, там место заботе и здравому смыслу.
«Я дал тебе 10 долларов, а он 20. Ты думала, что он лучше, потому что дал тебе больше. Но у него было 200 долларов, а у меня 10» (м).
Отличного дня! Спасибо вам за вас и ваши царские лайки и другие реакции 🙂
🔥23👍15❤11
Приветы! За последний квартал работал с командами из разных сфер от продаж до бьюти и айти. И везде есть запрос на работу с претензией гостей. Сегодня напишу по этому поводу много букв.
Первое, мы не с претензией работаем, а с человеком.
Второе, лучше сосредотачиваться на работе с ожиданием, а не на работе с претензий.
Например, если в барбершопе, я попрошу мастера сделать мне причёску «как у Брэда Питта», лучше мастеру чутко объяснить мне, мол, Серёжа, вы не Брэд и не Питт, и подобрать другую причу, от которой я кайфану, чем потом работать с моей претензией «чет нее-е, не похож».
Третье, главная проблема первых двух пунктов — выход на эмоции ребят, которые здесь на месте закрывают вопросы, но не успевают отдышаться, и гость превращается для них в злодея.
Конечно, можно вручить сотрудникам стандарт работы с жалобой, прописать действия отработки претензии, например:
1. Выслушать
2. Извиниться
3. Понять
4. Решить
5. Компенсировать.
Но тут важно понимать, эта схема, как и другие подобные ей не работает, пока человеку, использующему их, не станет понятно КАК они действуют.
Например:
Стоит за баром бариста, подходит к нему гость и говорит:
— А вы сами пробуете, что готовите?
— Конечно, обязательно…
— И как вы это пьёте, это ведь блевотина, пить невозможно, а вы этим людей поите!
Для опытного бариста, который не первый год за баром, реакция и действия в подобных ситуациях ясны:
— Оу, дико извиняюсь, сейчас всё исправим, мгновение, переделаю напитки.
Переделать напитки, предложить гостю попробовать их у бара, чтобы убедиться, что всё норм, а затем ещё компенсировать негативные эмоции и потраченное время.
После разобраться, чего там вообще произошло с напитками, раскрутить клубок, устранить первопричину проблемы, дабы она не повторилась.
А теперь посмотрим, как могут среагировать ребята, которые ещё нарабатывают опыт, хотя уже знают фразу «жалоба — это подарок» и алгоритм отработки претензии:
1. Они краснеют, волнуются, теряются, бубнят скрипт. Гость уходит или выходит на ещё большие эмоции. Ребята боятся.
2. Обижаются, из-за этого видят в госте угрозу, соперника, врага, проблему — защищаются. Гость уходит или выходит на ещё большие эмоции. Ребята чувствуют разочарование.
3. Убегают в стаф сразу или после ухода гостя, плачут. Ребята чувствуют незащищённость.
4. Отвечают максимально агрессивно и переходят в нападение: «сам ты блевота» (тут утрирую, конечно, надеюсь). Ребята чувствуют несправедливость, гнев.
5. Пробуют разрешить проблему, но теряют контроль над ситуацией:
— А вы сами пробуете, что готовите?
— Конечно, обязательно…
— И как вы это пьёте, это ведь блевотина, пить нельзя.
— Оу, дико извиняюсь, очень хочу исправить ситуацию, но чтобы это сделать мне нужно понять, что не так с напитками.
— Я же сказал, они ужасны на вкус!
— Да, но мне нужно разобраться…
В итоге или гость выходит на ещё большие эмоции, или бариста не выдерживает и в них впадает.
Как только эмоций становится много — проблемы не решаются. Чтобы решать проблемы, голова должна быть ясной.
Закономерный вопрос, что может улучшить процесс?
Обучение ребят. Даже если с ними просто поговорить об эмоциях и работе, им уже станет легче. А если поделиться опытом, рассказать о том, как сам ни раз ошибался, объяснить как действовать, а то глядишь и потренироваться — будет ещё немного легче. А дальше — опыт-опыт-опыт.
Например, мы собираем сотрудников, обсуждаем причины, из-за которых в работе с гостями / покупателями / заказчиками / партнёрами / (тут может быть ваше слово или ваша реклама) мы выходим на эмоции.
Первое, мы не с претензией работаем, а с человеком.
Второе, лучше сосредотачиваться на работе с ожиданием, а не на работе с претензий.
Например, если в барбершопе, я попрошу мастера сделать мне причёску «как у Брэда Питта», лучше мастеру чутко объяснить мне, мол, Серёжа, вы не Брэд и не Питт, и подобрать другую причу, от которой я кайфану, чем потом работать с моей претензией «чет нее-е, не похож».
Третье, главная проблема первых двух пунктов — выход на эмоции ребят, которые здесь на месте закрывают вопросы, но не успевают отдышаться, и гость превращается для них в злодея.
Конечно, можно вручить сотрудникам стандарт работы с жалобой, прописать действия отработки претензии, например:
1. Выслушать
2. Извиниться
3. Понять
4. Решить
5. Компенсировать.
Но тут важно понимать, эта схема, как и другие подобные ей не работает, пока человеку, использующему их, не станет понятно КАК они действуют.
Например:
Стоит за баром бариста, подходит к нему гость и говорит:
— А вы сами пробуете, что готовите?
— Конечно, обязательно…
— И как вы это пьёте, это ведь блевотина, пить невозможно, а вы этим людей поите!
Для опытного бариста, который не первый год за баром, реакция и действия в подобных ситуациях ясны:
— Оу, дико извиняюсь, сейчас всё исправим, мгновение, переделаю напитки.
Переделать напитки, предложить гостю попробовать их у бара, чтобы убедиться, что всё норм, а затем ещё компенсировать негативные эмоции и потраченное время.
После разобраться, чего там вообще произошло с напитками, раскрутить клубок, устранить первопричину проблемы, дабы она не повторилась.
А теперь посмотрим, как могут среагировать ребята, которые ещё нарабатывают опыт, хотя уже знают фразу «жалоба — это подарок» и алгоритм отработки претензии:
1. Они краснеют, волнуются, теряются, бубнят скрипт. Гость уходит или выходит на ещё большие эмоции. Ребята боятся.
2. Обижаются, из-за этого видят в госте угрозу, соперника, врага, проблему — защищаются. Гость уходит или выходит на ещё большие эмоции. Ребята чувствуют разочарование.
3. Убегают в стаф сразу или после ухода гостя, плачут. Ребята чувствуют незащищённость.
4. Отвечают максимально агрессивно и переходят в нападение: «сам ты блевота» (тут утрирую, конечно, надеюсь). Ребята чувствуют несправедливость, гнев.
5. Пробуют разрешить проблему, но теряют контроль над ситуацией:
— А вы сами пробуете, что готовите?
— Конечно, обязательно…
— И как вы это пьёте, это ведь блевотина, пить нельзя.
— Оу, дико извиняюсь, очень хочу исправить ситуацию, но чтобы это сделать мне нужно понять, что не так с напитками.
— Я же сказал, они ужасны на вкус!
— Да, но мне нужно разобраться…
В итоге или гость выходит на ещё большие эмоции, или бариста не выдерживает и в них впадает.
Как только эмоций становится много — проблемы не решаются. Чтобы решать проблемы, голова должна быть ясной.
Закономерный вопрос, что может улучшить процесс?
Обучение ребят. Даже если с ними просто поговорить об эмоциях и работе, им уже станет легче. А если поделиться опытом, рассказать о том, как сам ни раз ошибался, объяснить как действовать, а то глядишь и потренироваться — будет ещё немного легче. А дальше — опыт-опыт-опыт.
Например, мы собираем сотрудников, обсуждаем причины, из-за которых в работе с гостями / покупателями / заказчиками / партнёрами / (тут может быть ваше слово или ваша реклама) мы выходим на эмоции.
❤16🔥4👍2
1. Неуверенность в себе.
Страх. Не могу подойти. Не могу заговорить. Стесняюсь. Робею. Немею.
Причин может оказаться много, в диванного лекаря душ играть не хочу. Поэтому взгляд вперёд и по делу:
Испытывать страх — это нормально.
Испытывать страх — это невыгодно.
Во всяком случае в переговорах и конфликтах… а если вы собираетесь «Разбежавшись, прыгну со скалы» — выгодно, хотя бы зададитесь вопросом: «а оно мне надо, чтобы вот я был и вот меня не стало?» 🙂
Чтобы перестать испытывать страх — нужно получать опыт.
Чтобы получать опыт — нужно ошибаться и испытывать страх.
Всё, расходимся.
Шучу, давайте ещё чутка поболтаем. Чтобы совершать ошибки важно понимать, что никто тебя не съест, мы же говорим о работе и гостях, а не о борьбе за выживание, ну, надеюсь.
«Самое страшное, что может произойти, если ты всё сделаешь неправильно, вот прям ВСЕ — тебя уволят».
Но это прям нужно перейти края — грубить, хамить, агрессировать в отношении работодателя, ну или те края, которые обозначены в команде. На всякий напомню, что в нашем случае гость, заказчик, партнёр, покупатель — и есть наш работодатель.
Увольнение — не самое страшное в этой жизни.
Если же краёв вы не переходили, а накосячили и вас увольняют из-за одной ошибки — это к лучшему. Лучше в такой команде не работать. Ищите команду, где другая культура и право на ошибку есть, чтобы новички могли учиться и расти, а рядом были люди, которые подстрахуют.
«В крутых командах ты не один, ты всегда — мы 🙂 Просто в момент работы с гостем, ты лицо команды, поэтому претензию гостя не ты берёшь на себя, а мы берём на себя».
Если же в команде вы один — вы получаете бесценный опыт, который сделает вас только сильнее, для того чтобы и появилось это самое МЫ.
Ну и наконец самое важное: в работе с гостем, покупателем, партнёром, заказчиком важно помнить: они нуждаются в нас так же, как мы в них. Наши навыки и возможности — то, что им нужно. Взаимозависимость есть. Её не нужно выдумывать, не нужно искать, она уже тут.
Друзья, вы можете сказать: это прописные истины, зачем о них говорить с сотрудниками. А я скажу: «То, что есть вашей голове, не всегда есть в голове у другого человека», — это ещё одна прописная истина, о которой порой забывают.
Или вот ещё одна вдогонку:
«Мы нужны своей семье и немножко — друзьям. За пределами этого круга мы нужны людям настолько, насколько мы им полезны. Всё. За рамками этого всем на нас наплевать. Никто нас не оценивает. Никто нас не судит. Никто на нас не влияет. В основе каждый из нас одинок и недосягаем». (М. Ильяхов)
Страх. Не могу подойти. Не могу заговорить. Стесняюсь. Робею. Немею.
Причин может оказаться много, в диванного лекаря душ играть не хочу. Поэтому взгляд вперёд и по делу:
Испытывать страх — это нормально.
Испытывать страх — это невыгодно.
Во всяком случае в переговорах и конфликтах… а если вы собираетесь «Разбежавшись, прыгну со скалы» — выгодно, хотя бы зададитесь вопросом: «а оно мне надо, чтобы вот я был и вот меня не стало?» 🙂
Чтобы перестать испытывать страх — нужно получать опыт.
Чтобы получать опыт — нужно ошибаться и испытывать страх.
Всё, расходимся.
Шучу, давайте ещё чутка поболтаем. Чтобы совершать ошибки важно понимать, что никто тебя не съест, мы же говорим о работе и гостях, а не о борьбе за выживание, ну, надеюсь.
«Самое страшное, что может произойти, если ты всё сделаешь неправильно, вот прям ВСЕ — тебя уволят».
Но это прям нужно перейти края — грубить, хамить, агрессировать в отношении работодателя, ну или те края, которые обозначены в команде. На всякий напомню, что в нашем случае гость, заказчик, партнёр, покупатель — и есть наш работодатель.
Увольнение — не самое страшное в этой жизни.
Если же краёв вы не переходили, а накосячили и вас увольняют из-за одной ошибки — это к лучшему. Лучше в такой команде не работать. Ищите команду, где другая культура и право на ошибку есть, чтобы новички могли учиться и расти, а рядом были люди, которые подстрахуют.
«В крутых командах ты не один, ты всегда — мы 🙂 Просто в момент работы с гостем, ты лицо команды, поэтому претензию гостя не ты берёшь на себя, а мы берём на себя».
Если же в команде вы один — вы получаете бесценный опыт, который сделает вас только сильнее, для того чтобы и появилось это самое МЫ.
Ну и наконец самое важное: в работе с гостем, покупателем, партнёром, заказчиком важно помнить: они нуждаются в нас так же, как мы в них. Наши навыки и возможности — то, что им нужно. Взаимозависимость есть. Её не нужно выдумывать, не нужно искать, она уже тут.
Друзья, вы можете сказать: это прописные истины, зачем о них говорить с сотрудниками. А я скажу: «То, что есть вашей голове, не всегда есть в голове у другого человека», — это ещё одна прописная истина, о которой порой забывают.
Или вот ещё одна вдогонку:
«Мы нужны своей семье и немножко — друзьям. За пределами этого круга мы нужны людям настолько, насколько мы им полезны. Всё. За рамками этого всем на нас наплевать. Никто нас не оценивает. Никто нас не судит. Никто на нас не влияет. В основе каждый из нас одинок и недосягаем». (М. Ильяхов)
❤16🔥4👍2
2. Самоуверенность в себе.
О, властители дум, носители тайного знания, как продать, как сделать человека красивым, как перезагрузить его жизнь, как создать ему продукт, как приготовить для него вороночку :)
О, служители Тайного Пламени и владетели пламени Анора (эт я до «Колец власти» добрался) — не соблаговолите ли вы окститься.
Станьте проще, станьте легче, КАЙФУЙТЕ! Вы специалисты, к вам обратились за услугой.
Не нужно закатывать глаза, не нужно морщиться и кривиться. Перед вами человек, который не должен знать столько, сколько знаете вы и уметь то, что умеете вы, иначе на кой вы ему?
Гость может не знать, может заблуждаться, может сомневаться, может обманываться, может быть обманутым до встречи с вами — и это нормально, иначе на кой вы ему? Он нужен вам, а вы нужны ему.
Сосредотачивайтесь на решении и действиях к нему ведущих, а не на чувстве своей важности или справедливости.
Гости выбрали вас, займитесь делом, а не перевоспитанием, переучиванием, переделыванием или поисками виноватого. Не ведите себя как редиска.
Каждый раз, когда накатывает, повторяйте мантру:
«Ты (тут ваша профессия), ты (тут ваше полезное действие). Если (тут ваш партнёр) не нравится результат, нужно не диагноз ставить, а решать проблему».
Например: я консультант, разбираюсь в витаминах и добавках, люди ко мне приходят, чтобы я сэкономил им время и помог обрести здоровье и уверенность в себе. Если покупателю не нравится результат, я не стану говорить ему, что он идиот, который ничего не понимает, я дам ему результат.
Поверьте, если вы фрилансер, сммщик, продакт, дизайнер мышления или другие не православные слова, в работе с партнёрами, с точки зрения эмоций, вы не столь сильно отличаетесь от продавца в магазине или от бариста за баром.
А есть ли другие факторы, которые влияют на эмоции в работе?
Конечно, различные обстоятельства как рабочие, так и не рабочие.
Вы на смене — у вас горе в семье. Вы на работе — вам стало худо. И другие примеры, в которых мы чувствуем влияние на наши эмоции в работе хоть с ожиданием, хоть с претензией.
Где-то стоит отменить встречу или найти подмену. Где-то стоит выложить карты на стол и поговорить, как взрослые люди.
Например, одно дело, когда твой покупатель крутой чел, а другое дело, когда он чел, с которым вы в жизни на ножах — он у тебя девушку увел. И вот вас свела судьба у прилавка и по какой-то причине ни он, ни вы не можете взять самоотвод. И тогда как взрослые люди:
— Понимаю, есть напряжение, но я профессионал, и если мы сейчас отложим в стороны наши личные разногласия, то получим результат, который устроит обоих.
И совсем другое дело, когда у тебя в жизни произошла страшная фигня, из-за которой у тебя истерика, и никто не может подменить… этот момент остаётся только пережить и стать сильнее.
Ну и, конечно, есть обстоятельства рабочие — переутомление, или давайте заменим на «я не в ресурсе», «я выгорел».
Переутомление, которое может быть доведено до крайних степеней. Вы не вывозите — физически, эмоционально, духовно.
Эмоции под давлением этих обстоятельств тоже влияют на нашу работу как с ожиданием, так и с жалобой.
Хочешь быть крутым, придется работать с эмоциями, работать с внутренним голосом. Никуда не денешься, влюбишься и женишься.
Серёжа, а нафига столько мороки? Разговоров? Мы же не детский сад. Берёшь людей на работу, говоришь, как надо делать правильно, не могут — ищешь тех, кто может.
Конечно, без проблем. Когда упрётесь в потолок и захотите иного результата, как вариант, начните по-другому относиться к людям и иначе действовать в отношении ребят, которые работают с вашими гостями, заказчиками, покупатели. И в какой-то момент «меньше клиентов будут спотыкаться, пока несут вам деньги» — оп, вот и новый результат подъехал 🙂
Спасибо за прочтение! Не забывайте оставлять реакции, меня это мотивирует и помогает. Если будут вопросы — по возможности всегда отвечу 🙂 Отличного дня!
О, властители дум, носители тайного знания, как продать, как сделать человека красивым, как перезагрузить его жизнь, как создать ему продукт, как приготовить для него вороночку :)
О, служители Тайного Пламени и владетели пламени Анора (эт я до «Колец власти» добрался) — не соблаговолите ли вы окститься.
Станьте проще, станьте легче, КАЙФУЙТЕ! Вы специалисты, к вам обратились за услугой.
Не нужно закатывать глаза, не нужно морщиться и кривиться. Перед вами человек, который не должен знать столько, сколько знаете вы и уметь то, что умеете вы, иначе на кой вы ему?
Гость может не знать, может заблуждаться, может сомневаться, может обманываться, может быть обманутым до встречи с вами — и это нормально, иначе на кой вы ему? Он нужен вам, а вы нужны ему.
Сосредотачивайтесь на решении и действиях к нему ведущих, а не на чувстве своей важности или справедливости.
Гости выбрали вас, займитесь делом, а не перевоспитанием, переучиванием, переделыванием или поисками виноватого. Не ведите себя как редиска.
Каждый раз, когда накатывает, повторяйте мантру:
«Ты (тут ваша профессия), ты (тут ваше полезное действие). Если (тут ваш партнёр) не нравится результат, нужно не диагноз ставить, а решать проблему».
Например: я консультант, разбираюсь в витаминах и добавках, люди ко мне приходят, чтобы я сэкономил им время и помог обрести здоровье и уверенность в себе. Если покупателю не нравится результат, я не стану говорить ему, что он идиот, который ничего не понимает, я дам ему результат.
Поверьте, если вы фрилансер, сммщик, продакт, дизайнер мышления или другие не православные слова, в работе с партнёрами, с точки зрения эмоций, вы не столь сильно отличаетесь от продавца в магазине или от бариста за баром.
А есть ли другие факторы, которые влияют на эмоции в работе?
Конечно, различные обстоятельства как рабочие, так и не рабочие.
Вы на смене — у вас горе в семье. Вы на работе — вам стало худо. И другие примеры, в которых мы чувствуем влияние на наши эмоции в работе хоть с ожиданием, хоть с претензией.
Где-то стоит отменить встречу или найти подмену. Где-то стоит выложить карты на стол и поговорить, как взрослые люди.
Например, одно дело, когда твой покупатель крутой чел, а другое дело, когда он чел, с которым вы в жизни на ножах — он у тебя девушку увел. И вот вас свела судьба у прилавка и по какой-то причине ни он, ни вы не можете взять самоотвод. И тогда как взрослые люди:
— Понимаю, есть напряжение, но я профессионал, и если мы сейчас отложим в стороны наши личные разногласия, то получим результат, который устроит обоих.
И совсем другое дело, когда у тебя в жизни произошла страшная фигня, из-за которой у тебя истерика, и никто не может подменить… этот момент остаётся только пережить и стать сильнее.
Ну и, конечно, есть обстоятельства рабочие — переутомление, или давайте заменим на «я не в ресурсе», «я выгорел».
Переутомление, которое может быть доведено до крайних степеней. Вы не вывозите — физически, эмоционально, духовно.
Эмоции под давлением этих обстоятельств тоже влияют на нашу работу как с ожиданием, так и с жалобой.
Хочешь быть крутым, придется работать с эмоциями, работать с внутренним голосом. Никуда не денешься, влюбишься и женишься.
Серёжа, а нафига столько мороки? Разговоров? Мы же не детский сад. Берёшь людей на работу, говоришь, как надо делать правильно, не могут — ищешь тех, кто может.
Конечно, без проблем. Когда упрётесь в потолок и захотите иного результата, как вариант, начните по-другому относиться к людям и иначе действовать в отношении ребят, которые работают с вашими гостями, заказчиками, покупатели. И в какой-то момент «меньше клиентов будут спотыкаться, пока несут вам деньги» — оп, вот и новый результат подъехал 🙂
Спасибо за прочтение! Не забывайте оставлять реакции, меня это мотивирует и помогает. Если будут вопросы — по возможности всегда отвечу 🙂 Отличного дня!
❤42👍9🔥8
Приветы! Тут ко мне обратилась чудесная Оля, создательница бренда LVG, попросила ответить на пару вопросов по сервису для её тг-канала. С её позволения, решил их у себя выложить, чтобы винвинный вин-вин получить.
Если вам интересен такой формат, оставляйте вопросы в комментариях, лишнего обещать не стану — не на всё у меня будет возможность ответить, но в то же время вопросы фиксирую и когда придёт время, расчехлюсь, достану из закромов 🙂
— Сергей, привет! Мой первый вопрос звучит так: «Как компании определиться со своими ценностями?»
— Встретиться командой и поговорить 🙂
Если компания большая — собраться и пообщаться лидерами. Если небольшая — собраться всей командой.
Обсудить, что вас удерживает вместе, почему вы просыпаетесь по утрам и хотите работать эту работу с этими людьми.
Найдите две—три общие черты, дальше отталкивайтесь от них.
Если же вы и швец, и жнец, и на дуде игрец — закройте глаза и представьте себе человека, которого вы хорошо знаете, любите и уважаете. Какие черты в нём вас больше привлекают, притягивают? Вероятно вот они, нужные вам ценности.
Например, чтобы работать в команде Уоррена Баффетта вы должны быть умными, порядочными и энергичными. Ну во всяком случае, в книге «Правила инвестирования» так написано.
А чтобы работать в Ску вы должны доверять людям, относиться к каждому человеку с уважением и быть жизнелюбом.
Это не значит, что другие ваши качества не имеют значения. Мол, умным, порядочным и энергичным у нас нет места :)) Просто без ключевых наших ценностей эти потеряют свою крутизну.
После того как вы озадачитесь вопросом ценностей, поговорите со своей командой; пообщаетесь с командами из других компаний, сравните себя с ними. У вас возникнет в голове «чет ничего не работает», возможно даже придёт первое разочарование — теперь настало время действовать дальше 🙂
Есть две замечательные книги для тех, кто интересуется вопросом ценностей: 1. «Сердце компании»; 2. «Лидер и племя» — там есть пошаговый план, который помогает определиться с ключевыми ценностями, рекомендую к прочтению 🙂
После прочтения снова собирайтесь командой и говорите. Одна из итераций станет успешной.
Вообще разговаривать надо много, зато потом легче, если уж определитесь, то определитесь 🙂
— Очень люблю «Лидер племя». А с чего бы ты порекомендовал собственнику начать выстраивать сервис?
— С диалога с гостем. Поговорить с вашими клиентами, покупателями, пользователями, посетителями, партнерами, ну вы поняли: умение принимать обратную связь — это также круто и важно, как и умение ее давать с пользой и без вреда.
После пройдите путь своего гостя, посмотрите на свое дело его глазами. Только не жульничайте, проходите честно, так чтобы команда под вас не подстраивались и не стремилась казаться лучше чем есть.
Если не знаете как это реализовать самому, попросить близкого человека пройти путь гостя. И отследите его по каждой точке контакта с компанией.
А дальше постановка цели и ключевых результатов.
И это нормально, если после разговора с гостями и прохождения пути гостя вы для себя решите: да все и так круто. Выдавливать из себя сервис не нужно.
Если же после разговора с гостями, вы понимаете: еще есть куда расти, — то напомню, сервис базируется на 5 основах. Люди, продукт, культура, знания, профсреда.
Начните с людей и продукта: кто работает, какое впечатление производит, а как вы вообще это все задумывали, а как отобрать тех, кто нужен? Где их взять? Где их взять в таком количестве? Как я могу улучшить качество продукта, а удобство, а дистрибуцию, а скорость?
Улучшите результат, а дальше можно думать, как его стабилизировать, как создать систему, как ее масштабировать и сделать гибкой.
Если вам интересен такой формат, оставляйте вопросы в комментариях, лишнего обещать не стану — не на всё у меня будет возможность ответить, но в то же время вопросы фиксирую и когда придёт время, расчехлюсь, достану из закромов 🙂
— Сергей, привет! Мой первый вопрос звучит так: «Как компании определиться со своими ценностями?»
— Встретиться командой и поговорить 🙂
Если компания большая — собраться и пообщаться лидерами. Если небольшая — собраться всей командой.
Обсудить, что вас удерживает вместе, почему вы просыпаетесь по утрам и хотите работать эту работу с этими людьми.
Найдите две—три общие черты, дальше отталкивайтесь от них.
Если же вы и швец, и жнец, и на дуде игрец — закройте глаза и представьте себе человека, которого вы хорошо знаете, любите и уважаете. Какие черты в нём вас больше привлекают, притягивают? Вероятно вот они, нужные вам ценности.
Например, чтобы работать в команде Уоррена Баффетта вы должны быть умными, порядочными и энергичными. Ну во всяком случае, в книге «Правила инвестирования» так написано.
А чтобы работать в Ску вы должны доверять людям, относиться к каждому человеку с уважением и быть жизнелюбом.
Это не значит, что другие ваши качества не имеют значения. Мол, умным, порядочным и энергичным у нас нет места :)) Просто без ключевых наших ценностей эти потеряют свою крутизну.
После того как вы озадачитесь вопросом ценностей, поговорите со своей командой; пообщаетесь с командами из других компаний, сравните себя с ними. У вас возникнет в голове «чет ничего не работает», возможно даже придёт первое разочарование — теперь настало время действовать дальше 🙂
Есть две замечательные книги для тех, кто интересуется вопросом ценностей: 1. «Сердце компании»; 2. «Лидер и племя» — там есть пошаговый план, который помогает определиться с ключевыми ценностями, рекомендую к прочтению 🙂
После прочтения снова собирайтесь командой и говорите. Одна из итераций станет успешной.
Вообще разговаривать надо много, зато потом легче, если уж определитесь, то определитесь 🙂
— Очень люблю «Лидер племя». А с чего бы ты порекомендовал собственнику начать выстраивать сервис?
— С диалога с гостем. Поговорить с вашими клиентами, покупателями, пользователями, посетителями, партнерами, ну вы поняли: умение принимать обратную связь — это также круто и важно, как и умение ее давать с пользой и без вреда.
После пройдите путь своего гостя, посмотрите на свое дело его глазами. Только не жульничайте, проходите честно, так чтобы команда под вас не подстраивались и не стремилась казаться лучше чем есть.
Если не знаете как это реализовать самому, попросить близкого человека пройти путь гостя. И отследите его по каждой точке контакта с компанией.
А дальше постановка цели и ключевых результатов.
И это нормально, если после разговора с гостями и прохождения пути гостя вы для себя решите: да все и так круто. Выдавливать из себя сервис не нужно.
Если же после разговора с гостями, вы понимаете: еще есть куда расти, — то напомню, сервис базируется на 5 основах. Люди, продукт, культура, знания, профсреда.
Начните с людей и продукта: кто работает, какое впечатление производит, а как вы вообще это все задумывали, а как отобрать тех, кто нужен? Где их взять? Где их взять в таком количестве? Как я могу улучшить качество продукта, а удобство, а дистрибуцию, а скорость?
Улучшите результат, а дальше можно думать, как его стабилизировать, как создать систему, как ее масштабировать и сделать гибкой.
❤9🔥4👍2
— Сервис всегда начинается внутри, среди членов команды. Как передать ребятам внутри команды ценности компании? 2—3 рекомендации, которые сможет внедрить собственник небольшой компании.
— 1. Начинайте с себя. Все идет изнутри наружу.
Хотите, чтобы ваши ребята улыбались, улыбайтесь им. Хотите, чтобы они доверяли людям, доверяйте им — не используйте систему штрафов, выстраивайте систему контроля через дисциплину.
2. Обратная связь нужна не только та, которая требует поменять модель поведения, но и та, которая закрепляет нужные модели поведения.
Разговаривайте с командой, пишите письма — вносите ясность, делайте их участниками, соучастниками, а не просто исполнителями.
Встречайтесь с ключевыми лидерами направлений, причём не по отдельности, а по несколько человек. Разговаривайте с ними не только о работе, лучше вообще не о работе.
3. Вкладывайтесь в своих ребят, чтобы они видели, что вы цените их, а не только их работу на вас. И, пожалуйста, старайтесь не использовать фразу: «Незаменимых нет» — это обоюдоострая фраза.
— Расскажи, почему ты вообще заинтересовался темой сервиса и выбрал это делом своей жизни.
Отношусь к тем людям, которые влюбляются в свою дорогу 🙂
Пришёл в Ску в 2014 году, чтобы перекантоваться, мне нужна была работа 2/2, такая, чтобы я мог оплачивать жильё и еду + чтобы у меня оставалось время на игры и тексты.
Не планировал задерживаться. Но влюбился в людей. Доброта и здравомыслие подкупили меня.
А дальше команда растёт — открываются возможности, я ими воспользовался, у меня получилось.
Хочу оставаться счастливым, и как могу, помогаю тем, кто хочет того же.
Могу много об этом писать и говорить, но если коротко: я просто иду и мне это в кайф.
Друзья, спасибо вам за прочтение! Если текст понравился, ставьте ваши королевские лайки, они поддерживают меня. Ну и если будут вопросы — весь ваш :) Отличного дня!
— 1. Начинайте с себя. Все идет изнутри наружу.
Хотите, чтобы ваши ребята улыбались, улыбайтесь им. Хотите, чтобы они доверяли людям, доверяйте им — не используйте систему штрафов, выстраивайте систему контроля через дисциплину.
2. Обратная связь нужна не только та, которая требует поменять модель поведения, но и та, которая закрепляет нужные модели поведения.
Разговаривайте с командой, пишите письма — вносите ясность, делайте их участниками, соучастниками, а не просто исполнителями.
Встречайтесь с ключевыми лидерами направлений, причём не по отдельности, а по несколько человек. Разговаривайте с ними не только о работе, лучше вообще не о работе.
3. Вкладывайтесь в своих ребят, чтобы они видели, что вы цените их, а не только их работу на вас. И, пожалуйста, старайтесь не использовать фразу: «Незаменимых нет» — это обоюдоострая фраза.
— Расскажи, почему ты вообще заинтересовался темой сервиса и выбрал это делом своей жизни.
Отношусь к тем людям, которые влюбляются в свою дорогу 🙂
Пришёл в Ску в 2014 году, чтобы перекантоваться, мне нужна была работа 2/2, такая, чтобы я мог оплачивать жильё и еду + чтобы у меня оставалось время на игры и тексты.
Не планировал задерживаться. Но влюбился в людей. Доброта и здравомыслие подкупили меня.
А дальше команда растёт — открываются возможности, я ими воспользовался, у меня получилось.
Хочу оставаться счастливым, и как могу, помогаю тем, кто хочет того же.
Могу много об этом писать и говорить, но если коротко: я просто иду и мне это в кайф.
Друзья, спасибо вам за прочтение! Если текст понравился, ставьте ваши королевские лайки, они поддерживают меня. Ну и если будут вопросы — весь ваш :) Отличного дня!
❤45👍11🔥7
Приветы! Сегодня финиширую эпопею постов об основах сервиса — напишу о пятой основе, без которой не выйдет создать в компании сервис как систему. Поговорим о профсреде.
Текст получился объемным сбивчивым, поскольку тема профессиональной среды в компании — то, что сегодня волнует меня больше остального и вызывает интерес. НЕРВ!
Для начала настроимся на одну волну — обсудим, что я подразумеваю под словом «профсреда». Тут без претензий на лавры ChatGPT 🙂
О совокупности факторов, включающих условия и оплату труда, состояние оборудования, организацию процессов — можно прочесть по первой, второй и последующих ссылках поисковика. И уже этой информации хватит, чтобы понять: сотруднику, который работает в лакшери условиях, любить людей проще, чем сотруднику, который не может нормально выйти в уборную; работает на сломанном оборудовании со сломанной рукой без оплачиваемого больничного и далее по нисходящей.
А вот о том, что лакшери условия для сотрудников не гарантируют хороший сервис, вот об этом сегодня и поговорим. Обсудим дизайн мышления в профсреде — точнее, то, как лидеры работают над профессиональным мышлением команды, напрямую или через эту самую среду.
Две текстовые иллюстрации, чтобы подчеркнуть мои мысли:
Есть одна легенда: мол, Джон Кеннеди посещал базу NASA, уже покидая её, столкнулся с уборщиком. И спросил того: «Что вы здесь делаете?». На что уборщик ответил: «Запускаю ракеты в космос».
Или вот наверняка вы слышали притчу о каменщиках, которые строят храм, давайте оторвем ее от духовности и опустим на землю:
Итак, есть две бригады строителей.
В первой бригаде ребята таскают на холм камни. Каждый из них тягостно дышит и показывает недовольство происходящим. Если кому-то из них задать вопрос: чем вы занимаетесь? Они ответят: не видишь, мы камни таскаем, стену строим, деньги зарабатываем. Каждый недоволен работой, условиями, жизнью и прорабом-идиотом, который штрафует за каждый чих. Каждый месяц им задерживают или сокращают зарплату, каждый месяц они спрашивают за что с ними так, каждый месяц их грозятся уволить. Новые люди не задерживаются, рук при этом не хватает и так камень за камнем…
Во второй — у ребят такие же условия труда , но люди там смеются и улыбаются, проблем с руками нет. Если им задать вопрос, чем они занимаются, с гордостью ответят: храм возводим! А! Ну и бригадир у них другой, он тоже храм возводит и к ребятам относится как к строителям храма, получается и условия у них отличаются, только вводные по зп, тз и хз одинаковые :)
Две разные профсреды дадут разный результат как для заказчика, так и для исполнителя с сотрудниками.
Текст получился объемным сбивчивым, поскольку тема профессиональной среды в компании — то, что сегодня волнует меня больше остального и вызывает интерес. НЕРВ!
Для начала настроимся на одну волну — обсудим, что я подразумеваю под словом «профсреда». Тут без претензий на лавры ChatGPT 🙂
О совокупности факторов, включающих условия и оплату труда, состояние оборудования, организацию процессов — можно прочесть по первой, второй и последующих ссылках поисковика. И уже этой информации хватит, чтобы понять: сотруднику, который работает в лакшери условиях, любить людей проще, чем сотруднику, который не может нормально выйти в уборную; работает на сломанном оборудовании со сломанной рукой без оплачиваемого больничного и далее по нисходящей.
А вот о том, что лакшери условия для сотрудников не гарантируют хороший сервис, вот об этом сегодня и поговорим. Обсудим дизайн мышления в профсреде — точнее, то, как лидеры работают над профессиональным мышлением команды, напрямую или через эту самую среду.
Две текстовые иллюстрации, чтобы подчеркнуть мои мысли:
Есть одна легенда: мол, Джон Кеннеди посещал базу NASA, уже покидая её, столкнулся с уборщиком. И спросил того: «Что вы здесь делаете?». На что уборщик ответил: «Запускаю ракеты в космос».
Или вот наверняка вы слышали притчу о каменщиках, которые строят храм, давайте оторвем ее от духовности и опустим на землю:
Итак, есть две бригады строителей.
В первой бригаде ребята таскают на холм камни. Каждый из них тягостно дышит и показывает недовольство происходящим. Если кому-то из них задать вопрос: чем вы занимаетесь? Они ответят: не видишь, мы камни таскаем, стену строим, деньги зарабатываем. Каждый недоволен работой, условиями, жизнью и прорабом-идиотом, который штрафует за каждый чих. Каждый месяц им задерживают или сокращают зарплату, каждый месяц они спрашивают за что с ними так, каждый месяц их грозятся уволить. Новые люди не задерживаются, рук при этом не хватает и так камень за камнем…
Во второй — у ребят такие же условия труда , но люди там смеются и улыбаются, проблем с руками нет. Если им задать вопрос, чем они занимаются, с гордостью ответят: храм возводим! А! Ну и бригадир у них другой, он тоже храм возводит и к ребятам относится как к строителям храма, получается и условия у них отличаются, только вводные по зп, тз и хз одинаковые :)
Две разные профсреды дадут разный результат как для заказчика, так и для исполнителя с сотрудниками.
❤13👍3🔥2
Почему тему профсреды нельзя «засунуть» в корпоративную культуру? Зачем рассматривать отдельно?
Это два направления. Например, есть Русская культура, есть Российское государство. Схожая взаимозависимость есть и внутри компаний (пардон за столь прямые параллели :))
Питер Друкер произнёс ставшую крылатой фразу: культура съедает стратегию на завтрак. Но без стратегии, планов, управления, культуре вскоре нечего будет есть. Как и тем, кто эту культуру формирует.
Например, есть Стёпа. Стёпа открытый человек, который верит людям. И он попал в команду, в которой открытость и доверие — ценности, лежащие в основе культуры. Поэтому когда к ребятам приходят гости, ребята открыты и доверчивы в отношении них, реагируют на проблемы и считывают эмоции. И не имеет значения, в какой сфере Стёпа и ребята работают; о гостях идёт речь или о покупателях, заказчиках и далее-далее — тоже не имеет значения.
Но если на пути Стёпы повстречается гость, который поведением и словами станет проверкой ценностей команды. Чтобы сохранить эти ценности, Стёпе придётся приложить усилия. Чтобы помочь Стёпе — команде надо приложить усилия. Чтобы сохранить команду, лидер должен приложить усилия.
Культура — это то, что помогает Степану работать с 99,9 % процентами гостей, профессиональная среда — это то, что помогает ему (победить экран загрузки) выполнить работу и пройти проверку на прочность в 0,1% случаев.
Доброму сердцу необходимы сильный характер и добрые друзья 🙂
Поместим Степана в конкретный пример:
Представим у вас свой небольшой, но качественный и недешёвый отель — семейный бизнес, — ваш постоялец сообщает, что в его комнате ужасный запах, и требует, чтобы вы переселили его в другой номер.
Вы отвечаете: «Конечно, сейчас решим проблему». — Заходите вместе с ним в номер, он спрашивает: «Чувствуете? Вот отсюда тянет», — а вы ничего не чувствуете :) Но вы верите людям и решаете, что гость восприимчив к запахам и без проблем переводите его в другой номер. Чего спорить-то? Спорить с гостями — спорить с деньгами. Но гостю не нравится предложенный вариант, он просит другой. Затем следующий, следующий, и вот устраивается в номере уровнем и ценной выше предыдущего.
На следующее утро от постояльцев приходит жалоба на то, что из номера, в который вы определили гостя, тянет дымом сигарет. Вы поднимаетесь к жильцу, в номере есть запах, но всё уже проветрено.
Поскольку гостя нет в номере, вы просите сотрудника — тут Степан выходит на сцену — переговорить с ним, когда гость вернётся. Наутро ситуация повторяется — жалобы жильцов, в номере курили. Решаете лично переговорить с гостем.
Во время разговора тот начинает выкручивать ситуацию в свою пользу, говоря о том, что его никто не предупреждал о запрете курения: табличек нет, правила прочёл невнимательно. А также Степан, который вчера с ним говорил, вёл себя надменно. Вообще, такого хамства и грубости он уже давно не встречал. И лучше вам об этом беспокоиться, а не о курении человека, который вам столько денег платит.
Вы улыбаетесь, улаживаете все моменты, приносите извинения за полученные негативные эмоции, сообщаете, что следующий завтрак будет за счёт отеля. А ситуацию с сотрудником разберёте.
Степан сообщает, что гость на него кричал и в общении перешёл на личности, несмотря на то, что его просто попросили больше не курить. А сейчас всё вывернул в свою пользу. Степан себя чувствует униженным и не защищённым. Он считает, что вы как руководитель прекрасно относитесь к гостям, но за гостями порой не видите сотрудников.
Вы общаетесь дальше, слушаете, разбираете эмоции и напоминаете Степану цели, которые он перед собой ставил совместно с командой. Вместе вы приходите к тому, что гость непростой, но работать с ним можно, а держать руку на пульсе — необходимо. И дышать необходимо.
Наутро гость пришёл за своим подарочным завтраком, и устроил скандал: поскольку обнаружил волос в каше. Волоса в каше никто не увидел, но перед гостем без лишних слов извинились и заменили кашу, но гостя было уже не остановить…
Это два направления. Например, есть Русская культура, есть Российское государство. Схожая взаимозависимость есть и внутри компаний (пардон за столь прямые параллели :))
Питер Друкер произнёс ставшую крылатой фразу: культура съедает стратегию на завтрак. Но без стратегии, планов, управления, культуре вскоре нечего будет есть. Как и тем, кто эту культуру формирует.
Например, есть Стёпа. Стёпа открытый человек, который верит людям. И он попал в команду, в которой открытость и доверие — ценности, лежащие в основе культуры. Поэтому когда к ребятам приходят гости, ребята открыты и доверчивы в отношении них, реагируют на проблемы и считывают эмоции. И не имеет значения, в какой сфере Стёпа и ребята работают; о гостях идёт речь или о покупателях, заказчиках и далее-далее — тоже не имеет значения.
Но если на пути Стёпы повстречается гость, который поведением и словами станет проверкой ценностей команды. Чтобы сохранить эти ценности, Стёпе придётся приложить усилия. Чтобы помочь Стёпе — команде надо приложить усилия. Чтобы сохранить команду, лидер должен приложить усилия.
Культура — это то, что помогает Степану работать с 99,9 % процентами гостей, профессиональная среда — это то, что помогает ему (победить экран загрузки) выполнить работу и пройти проверку на прочность в 0,1% случаев.
Доброму сердцу необходимы сильный характер и добрые друзья 🙂
Поместим Степана в конкретный пример:
Представим у вас свой небольшой, но качественный и недешёвый отель — семейный бизнес, — ваш постоялец сообщает, что в его комнате ужасный запах, и требует, чтобы вы переселили его в другой номер.
Вы отвечаете: «Конечно, сейчас решим проблему». — Заходите вместе с ним в номер, он спрашивает: «Чувствуете? Вот отсюда тянет», — а вы ничего не чувствуете :) Но вы верите людям и решаете, что гость восприимчив к запахам и без проблем переводите его в другой номер. Чего спорить-то? Спорить с гостями — спорить с деньгами. Но гостю не нравится предложенный вариант, он просит другой. Затем следующий, следующий, и вот устраивается в номере уровнем и ценной выше предыдущего.
На следующее утро от постояльцев приходит жалоба на то, что из номера, в который вы определили гостя, тянет дымом сигарет. Вы поднимаетесь к жильцу, в номере есть запах, но всё уже проветрено.
Поскольку гостя нет в номере, вы просите сотрудника — тут Степан выходит на сцену — переговорить с ним, когда гость вернётся. Наутро ситуация повторяется — жалобы жильцов, в номере курили. Решаете лично переговорить с гостем.
Во время разговора тот начинает выкручивать ситуацию в свою пользу, говоря о том, что его никто не предупреждал о запрете курения: табличек нет, правила прочёл невнимательно. А также Степан, который вчера с ним говорил, вёл себя надменно. Вообще, такого хамства и грубости он уже давно не встречал. И лучше вам об этом беспокоиться, а не о курении человека, который вам столько денег платит.
Вы улыбаетесь, улаживаете все моменты, приносите извинения за полученные негативные эмоции, сообщаете, что следующий завтрак будет за счёт отеля. А ситуацию с сотрудником разберёте.
Степан сообщает, что гость на него кричал и в общении перешёл на личности, несмотря на то, что его просто попросили больше не курить. А сейчас всё вывернул в свою пользу. Степан себя чувствует униженным и не защищённым. Он считает, что вы как руководитель прекрасно относитесь к гостям, но за гостями порой не видите сотрудников.
Вы общаетесь дальше, слушаете, разбираете эмоции и напоминаете Степану цели, которые он перед собой ставил совместно с командой. Вместе вы приходите к тому, что гость непростой, но работать с ним можно, а держать руку на пульсе — необходимо. И дышать необходимо.
Наутро гость пришёл за своим подарочным завтраком, и устроил скандал: поскольку обнаружил волос в каше. Волоса в каше никто не увидел, но перед гостем без лишних слов извинились и заменили кашу, но гостя было уже не остановить…
❤5👍3🔥2
Ладно, горшочек не вари! Остановимся на этом моменте.
Команда бесконечно косячит? Гость эмоциональный и сложный? Гость злонамеренно злоупотребляет гостеприимством? (дабл ЗЛО!) Или всё везде и сразу? Или вы вообще упустили момент в самом начале, из-за которого гость «завёлся»? Или… То как вы разберётесь в ситуации, то как разберёте ситуацию с сотрудниками, то какие меры предпримите для того, чтобы она не повторилась — и будет дизайном профессиональной среды, во всяком случае, так как я это вижу и понимаю.
Теперь вспомним, чем хороший сервис отличается от превосходного.
Превосходный сервис отличается от прочих стабильностью и нестандартностью. Нестандартное поведение требуют нестандартного поведения. Чтобы этого добиться нам и понадобится работать над профессиональной средой активно — не только создавать условия, но общаться с нашими сотрудниками, направляя их мысли вперёд.
Гости и ситуации с ними встречаются разные, сложные в том числе. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Профессионал отличается тем, что способен работать с любым гостем. Он понимает: гость его главный и единственный работодатель. Отказ гостю в обслуживании — это красная кнопка.
И это не единственные вещи, о которых надо разговаривать с сотрудниками и со Степаном.
Проверки ценностей будут не только у сотрудников, но и у лидеров.
Например, только вы решаете: работать над мышлением Степана или это бесполезно. Возможно у вас просто нет времени и ресурсов этим заниматься, а парень уже тут и сейчас негативно влияет на команду.
Или решаете, что ваша команда — это не мальчики и не девочки для битья и после того, как гость выезжает из отеля, заносите его в чёрный список и сообщаете об этом команде.
Или это происходит ещё раньше во время скандала с волосом, и в разговоре с гостем вы приходите к тому, что ему будет явно лучше в другом отеле.
Конечно, тут возможны и другие варианты от компромисса до того, что вы вообще снимете с себя ответственность — и эти варианты тоже будут характеризовать профсреду в вашей команде.
Выбор придётся делать 🙂 Иногда выбор будет усложнен тем, что у вас есть личные взаимоотношения с участниками или привязанность к одному из них. Вам будет сложно: хороший человек не профессия… Некоторые посетители отеля не гости, а посторонние.
Культура — это подсознательная часть команды. Профессиональная среда — сознательная часть команды.
Роль лидера в команде сложно переоценить.
Ведь он носитель и ретранслятор ценностей команды, он стремится к развитию, росту коллектива и улучшения продукта. Он ведёт команду к цели, отслеживает её результаты и держит коллектив в тонусе и дисциплине.
При создании корпоративной культуры и классного продукта, у сотрудников компании возникает чувство сопричастности с чем-то большим, чем просто с работой. Без этого чувства крутой продукт, который покорит сердечки миллионов, не создать.
Но иногда это чувство заводит коллектив не в ту степь.
1. Мы забываем о том, что мы на работе, а не в коммуне хиппи. Должны не только нам, но и на нас возложена ответственность, и нам за эту ответственность платят.
2. Забываем о том, что продукт, который мы предоставляем, требует постоянной доработки и совершенствования. И обучение этому совершенствованию — это тоже часть нашей работы.
3. Принципы, желаемые модели поведения, стандарты появились по причине, а не без неё. Не ради бюрократии, не ради того, чтобы доказать, что мы работаем, не ради того, чтобы казаться, а ради того, чтобы быть.
4. Может появляется ощущение того, что коллеги из той же сферы, но из другой компании — конкуренты, идиоты, враги, те, с кем идёт борьба за каждый кусок рынка, а не те люди, с которым мы вместе готовим этот самый пирог. Сосредотачиваемся на войне, а не созидании.
Это лишь часть примеров ситуаций оказавшись в которых, лидер своим мышлением, словами и действиями будет менять ландшафт профсреды компании.
Команда бесконечно косячит? Гость эмоциональный и сложный? Гость злонамеренно злоупотребляет гостеприимством? (дабл ЗЛО!) Или всё везде и сразу? Или вы вообще упустили момент в самом начале, из-за которого гость «завёлся»? Или… То как вы разберётесь в ситуации, то как разберёте ситуацию с сотрудниками, то какие меры предпримите для того, чтобы она не повторилась — и будет дизайном профессиональной среды, во всяком случае, так как я это вижу и понимаю.
Теперь вспомним, чем хороший сервис отличается от превосходного.
Превосходный сервис отличается от прочих стабильностью и нестандартностью. Нестандартное поведение требуют нестандартного поведения. Чтобы этого добиться нам и понадобится работать над профессиональной средой активно — не только создавать условия, но общаться с нашими сотрудниками, направляя их мысли вперёд.
Гости и ситуации с ними встречаются разные, сложные в том числе. Легко быть хорошим с хорошими людьми. Профессионал отличается тем, что способен работать с любым гостем. Он понимает: гость его главный и единственный работодатель. Отказ гостю в обслуживании — это красная кнопка.
И это не единственные вещи, о которых надо разговаривать с сотрудниками и со Степаном.
Проверки ценностей будут не только у сотрудников, но и у лидеров.
Например, только вы решаете: работать над мышлением Степана или это бесполезно. Возможно у вас просто нет времени и ресурсов этим заниматься, а парень уже тут и сейчас негативно влияет на команду.
Или решаете, что ваша команда — это не мальчики и не девочки для битья и после того, как гость выезжает из отеля, заносите его в чёрный список и сообщаете об этом команде.
Или это происходит ещё раньше во время скандала с волосом, и в разговоре с гостем вы приходите к тому, что ему будет явно лучше в другом отеле.
Конечно, тут возможны и другие варианты от компромисса до того, что вы вообще снимете с себя ответственность — и эти варианты тоже будут характеризовать профсреду в вашей команде.
Выбор придётся делать 🙂 Иногда выбор будет усложнен тем, что у вас есть личные взаимоотношения с участниками или привязанность к одному из них. Вам будет сложно: хороший человек не профессия… Некоторые посетители отеля не гости, а посторонние.
Культура — это подсознательная часть команды. Профессиональная среда — сознательная часть команды.
Роль лидера в команде сложно переоценить.
Ведь он носитель и ретранслятор ценностей команды, он стремится к развитию, росту коллектива и улучшения продукта. Он ведёт команду к цели, отслеживает её результаты и держит коллектив в тонусе и дисциплине.
При создании корпоративной культуры и классного продукта, у сотрудников компании возникает чувство сопричастности с чем-то большим, чем просто с работой. Без этого чувства крутой продукт, который покорит сердечки миллионов, не создать.
Но иногда это чувство заводит коллектив не в ту степь.
1. Мы забываем о том, что мы на работе, а не в коммуне хиппи. Должны не только нам, но и на нас возложена ответственность, и нам за эту ответственность платят.
2. Забываем о том, что продукт, который мы предоставляем, требует постоянной доработки и совершенствования. И обучение этому совершенствованию — это тоже часть нашей работы.
3. Принципы, желаемые модели поведения, стандарты появились по причине, а не без неё. Не ради бюрократии, не ради того, чтобы доказать, что мы работаем, не ради того, чтобы казаться, а ради того, чтобы быть.
4. Может появляется ощущение того, что коллеги из той же сферы, но из другой компании — конкуренты, идиоты, враги, те, с кем идёт борьба за каждый кусок рынка, а не те люди, с которым мы вместе готовим этот самый пирог. Сосредотачиваемся на войне, а не созидании.
Это лишь часть примеров ситуаций оказавшись в которых, лидер своим мышлением, словами и действиями будет менять ландшафт профсреды компании.
❤14👍2🔥2
Как пример такими изменениями могут стать: развал рабочего процесса; создание рабочей группы, семьи или команды.
Рабочая группа — навыки членов группы преобладают и ценятся средой больше ценностей. Результат рабочей группы — это сумма вложенного каждым её членом труда.
Семья — ценности имеют большее значение, чем навыки. Результат — непредсказуем. И помним: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по своему» (Л.Н. Толстой).
Команда — баланс, в команде неформальное взаимодействие имеет такое же высокое значение, как формальное для достижения результата. Результат команды больше суммы вложенных усилий. Каждый поддерживает каждого.
Команда достигает большего результата и весьма предсказуемо. Чтобы создать команду, лидер создаёт среду, в которой работа над условиями, правилами, дисциплиной также важна, как работа над доверием, сопричастностью и остальными ценностями.
Например, если лидер выстраивает систему депремирования и угнетения — то ему не стоит ждать командной игры, а также рождения звёздочек, которым он сможет что-то делегировать для масштабирования бизнеса. Он получает угнетенный результат.
Если лидер развивает систему премирования и стимулирования — он создаёт рабочие группы, цель которые заработок и продвижение по службе, не стоит ждать в такой среде комфортных дружеских отношений и самоорганизации. А также привязанности и приверженности.
Если лидер развивает систему, построенную на дисциплине, развитии и выстраивании отношений — он создаёт команду. Фишка команды заключается в том, что она может самоорганизовываться, самоконтролироваться, ей не требуется директивное или убеждающее руководство, ей можно делегировать задачи и поддерживать в нужный момент.
Вот собственно и ответ на вопрос, почему в большой команде тяжело удержать уровень сервиса на высоком уровне, и ответ на вопрос, возможно ли это — возможно.
Нужна профессиональная среда для этого сервиса. Как говорит Виктор Скуратов, обращаясь к команде Ску: «За сервис у нас отвечает каждый».
Высокая зарплата, лакшери условия, лучшие консультанты и тренеры по сервису — не гарантируют вам команду профессионалов в сфере гостеприимства.
Коллектив прикольных ребят с высокими идеалами, с любовью к своему делу, которым они горят — это ещё не бизнес, не система, не масштаб.
Хотя и бизнес без хороших людей, ценностей, культуры и прогресса — это тут ответ.
Спасибо вам за прочтение и за вас 🙂 Если понравился текст, ставьте лайк и подписывайтесь! Отличного вам дня 🙂
Рабочая группа — навыки членов группы преобладают и ценятся средой больше ценностей. Результат рабочей группы — это сумма вложенного каждым её членом труда.
Семья — ценности имеют большее значение, чем навыки. Результат — непредсказуем. И помним: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по своему» (Л.Н. Толстой).
Команда — баланс, в команде неформальное взаимодействие имеет такое же высокое значение, как формальное для достижения результата. Результат команды больше суммы вложенных усилий. Каждый поддерживает каждого.
Команда достигает большего результата и весьма предсказуемо. Чтобы создать команду, лидер создаёт среду, в которой работа над условиями, правилами, дисциплиной также важна, как работа над доверием, сопричастностью и остальными ценностями.
Например, если лидер выстраивает систему депремирования и угнетения — то ему не стоит ждать командной игры, а также рождения звёздочек, которым он сможет что-то делегировать для масштабирования бизнеса. Он получает угнетенный результат.
Если лидер развивает систему премирования и стимулирования — он создаёт рабочие группы, цель которые заработок и продвижение по службе, не стоит ждать в такой среде комфортных дружеских отношений и самоорганизации. А также привязанности и приверженности.
Если лидер развивает систему, построенную на дисциплине, развитии и выстраивании отношений — он создаёт команду. Фишка команды заключается в том, что она может самоорганизовываться, самоконтролироваться, ей не требуется директивное или убеждающее руководство, ей можно делегировать задачи и поддерживать в нужный момент.
Вот собственно и ответ на вопрос, почему в большой команде тяжело удержать уровень сервиса на высоком уровне, и ответ на вопрос, возможно ли это — возможно.
Нужна профессиональная среда для этого сервиса. Как говорит Виктор Скуратов, обращаясь к команде Ску: «За сервис у нас отвечает каждый».
Высокая зарплата, лакшери условия, лучшие консультанты и тренеры по сервису — не гарантируют вам команду профессионалов в сфере гостеприимства.
Коллектив прикольных ребят с высокими идеалами, с любовью к своему делу, которым они горят — это ещё не бизнес, не система, не масштаб.
Хотя и бизнес без хороших людей, ценностей, культуры и прогресса — это тут ответ.
Спасибо вам за прочтение и за вас 🙂 Если понравился текст, ставьте лайк и подписывайтесь! Отличного вам дня 🙂
❤21👍5🔥3
Дела у меня плотничком 🙂 Бывают такие периоды, отношусь к ним философски. Мол, я сейчас весь такой из себя добытчик — охочусь за антилопой, потом поймаю, поглажу, обниму и отпущу. А затем, как допройду The Last of Us, и посмотрю наконец сериал по этой великолепной игре :))
По геопозиции в Самаре — городе курорте, из Омска уехал в -10 °C, а сюда попал в +18 °C — чистый кайф, от зимы в этом году прям утомился.
Тут пробуду до 25 апреля, провожу тренинги и встрече со скуратовцами. Но ещё пройдут два мероприятия, на которых можно пересечься, ну, если меня читают ребята из Самары с желанием пересечься 🙂
23 апреля — выступлю спикером на «Как построить системный бизнес и выйти из операционки?». Поговорим о том, как помочь людям не спотыкаться, пока они несут вам деньги.
24 апреля — выступлю на конференции PROмаркетинг. Расскажу о том, как работать с любыми, даже самыми недовольными людьми 🙂 И как использовать жалобу в свою пользу.
Ну а чтобы, попасть на любой тренинг для скуратовцев — достаточно стать скуратовцем. Тренингов у нас много, прекрасных спикером-специалистов в разных областях также хватает.
В конце апреля стартую обучения по коучингу в Key&Key Group и продолжу вплоть до сентября. Уже нахожусь в нетерпении, обожаю узнавать новое, а затем проводить эксперименты с этим новым 🙂 О ходе обучения постараюсь сообщать на своей страничке в запрещённой в России соцсети.
По геопозиции в Самаре — городе курорте, из Омска уехал в -10 °C, а сюда попал в +18 °C — чистый кайф, от зимы в этом году прям утомился.
Тут пробуду до 25 апреля, провожу тренинги и встрече со скуратовцами. Но ещё пройдут два мероприятия, на которых можно пересечься, ну, если меня читают ребята из Самары с желанием пересечься 🙂
23 апреля — выступлю спикером на «Как построить системный бизнес и выйти из операционки?». Поговорим о том, как помочь людям не спотыкаться, пока они несут вам деньги.
24 апреля — выступлю на конференции PROмаркетинг. Расскажу о том, как работать с любыми, даже самыми недовольными людьми 🙂 И как использовать жалобу в свою пользу.
Ну а чтобы, попасть на любой тренинг для скуратовцев — достаточно стать скуратовцем. Тренингов у нас много, прекрасных спикером-специалистов в разных областях также хватает.
В конце апреля стартую обучения по коучингу в Key&Key Group и продолжу вплоть до сентября. Уже нахожусь в нетерпении, обожаю узнавать новое, а затем проводить эксперименты с этим новым 🙂 О ходе обучения постараюсь сообщать на своей страничке в запрещённой в России соцсети.
❤11🔥4
Напоследок, о крутом и даже немного загадочном для меня событии, выступлю спикером от Ску на Gastreet. Спасибо Вите и всей команде за эту возможность… да за все возможности, которые мне сейчас выпадают. Люблю, ценю, обнимаю.
🔥24❤5👍4
З.Ы. Написал достаточно постов в блоге, чтобы формировать подборки 🙂
1. Что такое сервис?
На старт, внимание, Сервис!
Сервис как культура.
2. Сервис: от плохо до вау!
Сервис хороший, плохой, злой.
Сервис отличный, превосходный, поставленный.
ВАУ! Сервис 🙂
3. Основы для сервиса:
Вступление :)
Люди.
Продукт.
Культура.
Знания.
Профсреда.
Забегайте на огонёк 🙂 Делитесь материалами, впечатлениями и отличного вам дня!
1. Что такое сервис?
На старт, внимание, Сервис!
Сервис как культура.
2. Сервис: от плохо до вау!
Сервис хороший, плохой, злой.
Сервис отличный, превосходный, поставленный.
ВАУ! Сервис 🙂
3. Основы для сервиса:
Вступление :)
Люди.
Продукт.
Культура.
Знания.
Профсреда.
Забегайте на огонёк 🙂 Делитесь материалами, впечатлениями и отличного вам дня!
❤23🔥10👍4
Приветы! Сегодня предлагаю с места в карьер 🙂
Ситуация — произошла со мной и другом в одной сети кофеен — заказываем кофе: я пью холодный баночный фильтр, он — хвойный раф. Другу захотелось положить ногу на ногу, он случайно бьёт по столу — весь раф и хвоя разливаются по полу. Я свой фильтр героически спасаю 🙂
За секунду из-за бара вылетает бариста и такой: «Воу — воу, вы в порядке? Не ушиблись? Не запачкались? Не переживайте, сейчас всё уберём».
Мгновенно из подсобки выходит фея чистоты и по мановению швабры устраняет оплошность.
Стою под впечатлением — это правда круто и приятно. З (зе!) — забота. Бариста действовал как по учебнику «Как покорить сердечко»: вниманием окружил, вину снял, проблему решил.
Мы были готовы аплодировать стоя. Замечательная и слаженная работа команды. Но тут произошло то, что не позволило с точки зрения сервиса довести ситуацию до идеала и получить наивысший результат.
Бариста спросил:
— Вам приготовить новый напиток?
— … эээ, нет, я же сам виноват.
— Тогда отличного отдыха!
Он действовал не по учебнику. В учебнике написано: когда фея чистоты заканчивает уборку, вы ставите на стол переделанный раф. Представляете себе вау-эффект? В какой-то момент из-за твоей оплошности весь день летит насмарку, ты чувствуешь себя виноватым и тут из-за бара вылетает бариста с буквой «S» на груди и просто спасает ситуацию.
Такая история передавалась бы из уст в уста, и один подарочный напиток стоимостью 250 рублей + заботливый парень привел бы владельцу заведения непредсказуемое число новых гостей, ну или если эту историю переложить на рельсы другой сферы — потенциально заинтересованных в сотрудничестве заказчиков.
Я рассказал эту историю на тренинге по работе с претензией гостя и получил разные реакции, но одна из них была следующей:
«А я не согласна, считаю, что он ничего не должен был вам переделывать, он и так сделал много».
Как по мне, это замечательный комментарий, который порой звучит как от владельцев бизнеса, так и самозанятых ребят.
Тут важно понять, какого результата вы хотите добиться и что важнее, что является результатом для ваших сотрудников?
Например, результат, который интересует мою команду и меня: гость доволен, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Его можно прописать ярче, детальнее, красочнее; нарисовать на колесе баланса; построить путь через натальную или звездную карту — но суть не поменяется. Искомый результат: ноль потерь, максимум приобретений.
Ситуация — произошла со мной и другом в одной сети кофеен — заказываем кофе: я пью холодный баночный фильтр, он — хвойный раф. Другу захотелось положить ногу на ногу, он случайно бьёт по столу — весь раф и хвоя разливаются по полу. Я свой фильтр героически спасаю 🙂
За секунду из-за бара вылетает бариста и такой: «Воу — воу, вы в порядке? Не ушиблись? Не запачкались? Не переживайте, сейчас всё уберём».
Мгновенно из подсобки выходит фея чистоты и по мановению швабры устраняет оплошность.
Стою под впечатлением — это правда круто и приятно. З (зе!) — забота. Бариста действовал как по учебнику «Как покорить сердечко»: вниманием окружил, вину снял, проблему решил.
Мы были готовы аплодировать стоя. Замечательная и слаженная работа команды. Но тут произошло то, что не позволило с точки зрения сервиса довести ситуацию до идеала и получить наивысший результат.
Бариста спросил:
— Вам приготовить новый напиток?
— … эээ, нет, я же сам виноват.
— Тогда отличного отдыха!
Он действовал не по учебнику. В учебнике написано: когда фея чистоты заканчивает уборку, вы ставите на стол переделанный раф. Представляете себе вау-эффект? В какой-то момент из-за твоей оплошности весь день летит насмарку, ты чувствуешь себя виноватым и тут из-за бара вылетает бариста с буквой «S» на груди и просто спасает ситуацию.
Такая история передавалась бы из уст в уста, и один подарочный напиток стоимостью 250 рублей + заботливый парень привел бы владельцу заведения непредсказуемое число новых гостей, ну или если эту историю переложить на рельсы другой сферы — потенциально заинтересованных в сотрудничестве заказчиков.
Я рассказал эту историю на тренинге по работе с претензией гостя и получил разные реакции, но одна из них была следующей:
«А я не согласна, считаю, что он ничего не должен был вам переделывать, он и так сделал много».
Как по мне, это замечательный комментарий, который порой звучит как от владельцев бизнеса, так и самозанятых ребят.
Тут важно понять, какого результата вы хотите добиться и что важнее, что является результатом для ваших сотрудников?
Например, результат, который интересует мою команду и меня: гость доволен, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Его можно прописать ярче, детальнее, красочнее; нарисовать на колесе баланса; построить путь через натальную или звездную карту — но суть не поменяется. Искомый результат: ноль потерь, максимум приобретений.
❤29🔥4👍2
Для владельца бизнеса можно немного детализировать:
Гость доволен, деньги оставил или оставит, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Теперь посмотрите на действия бариста в первом и втором случае. Как думаете, какие действия приведут к наилучшему для владельца компании и команды результату?
Иные действия — иной результат. Если для вас достаточно — ничего не делать, значит достаточен результат: не вернется. Если достаточно — убрать оплошность, значит достаточный результат: может вернется, может не вернется.
Хотите чтобы точно вернулся? Хотите, чтобы рекомендовал и рассказывал с восторгом каждому приятелю, написал пост в соцсетях — придется делать больше.
Серёжа жрёт на ночь как конь и мало двигается — Серёжа набирает вес. Серёжа двигается как конь и мало ест на ночь — Серёжа сбрасывает вес. И если Серёжа продолжит думать, что всё норм, он и так делает больше чем достаточно, то… ну вы поняли, простите за такую бедную аналогию, но как есть.
Иные мысли, иные действия, иные результаты.
В масштабе компании всё сложнее, но вектор тот же.
Правда, как показывает мой опыт, собственников бизнеса далеко не всегда интересует, как создаётся культура сервиса и сама культура сервиса. Больше интересуют показатели, как контролировать, как депримировать сотрудников и прикрутить к этому вау-сервис. Со старым мышлением, новых результатов не получить.
Если бы Давид вышел против Голиафа без пращи, он бы получил люлей, а не библейскую славу.
Спасибо за прочтение и ваши царские лайки 🙂 Отличного дня!
Гость доволен, деньги оставил или оставит, хочет ещё, вернётся к нам снова, приведёт друзей, будет нас рекомендовать.
Теперь посмотрите на действия бариста в первом и втором случае. Как думаете, какие действия приведут к наилучшему для владельца компании и команды результату?
Иные действия — иной результат. Если для вас достаточно — ничего не делать, значит достаточен результат: не вернется. Если достаточно — убрать оплошность, значит достаточный результат: может вернется, может не вернется.
Хотите чтобы точно вернулся? Хотите, чтобы рекомендовал и рассказывал с восторгом каждому приятелю, написал пост в соцсетях — придется делать больше.
Серёжа жрёт на ночь как конь и мало двигается — Серёжа набирает вес. Серёжа двигается как конь и мало ест на ночь — Серёжа сбрасывает вес. И если Серёжа продолжит думать, что всё норм, он и так делает больше чем достаточно, то… ну вы поняли, простите за такую бедную аналогию, но как есть.
Иные мысли, иные действия, иные результаты.
В масштабе компании всё сложнее, но вектор тот же.
Правда, как показывает мой опыт, собственников бизнеса далеко не всегда интересует, как создаётся культура сервиса и сама культура сервиса. Больше интересуют показатели, как контролировать, как депримировать сотрудников и прикрутить к этому вау-сервис. Со старым мышлением, новых результатов не получить.
Если бы Давид вышел против Голиафа без пращи, он бы получил люлей, а не библейскую славу.
Спасибо за прочтение и ваши царские лайки 🙂 Отличного дня!
❤40🔥5👍2