1. Не опаздывайте. Заранее гляньте место, куда нужно подойти. Где расположено, как доехать, добежать.
Посмотрите погоду. Вызовите такси или попросите друга подвезти вас, если погода вам не по нраву, а кроссовки на вас белые, новые, любимые.
Первое впечатление производится один раз, сорри за кэпчевидность. Но если опоздаете — придётся из кожи вон лезть, чтобы исправить положение.
2. Оставайтесь дружелюбным, открытым и расторопным.
Необязательно прям во время беседы выдавливать из себя человека или давить в себе сволочь. Но простая доброжелательность и ответы на вопросы вам точно помогут.
3. Играйте вторым номером. Если от вас не требуют обратного.
Есть мнение, что скромность — это лишнее во время интервью. Скованность и мрачность — лишнее. Вменяемая скромность и милая улыбка — алмаз.
4. Будьте опрятными. Есть компании с дресс-кодом и без. Но перед встречей освежитесь, приведите в порядок ногти. Обойдитесь без резких запахов духов… да и без любых других резких запахов.
Вспомни эпизод из сериала «Друзья» с Брюсом Уиллисом и зеркалом: «Спокойно. Ты наверняка ей нравишься. Потому что ты опрятный».
5. Достоинства фигуры не следует выпячивать — исключение, если для выбранной профессии — это навык. Тогда выпячивайте, конечно.
А так, расставлять ноги, как гопарь в марике, или пародировать героиню фильма «Основной инстинкт» — не обязательно.
6. Зашли в помещение — поприветствовали людей. Зашли в следующее помещение — поприветствовали следующих людей.
Это как играть в видеоигру. Зачищаете уровень за уровнем от непоздорованных. И так до финального босса. Переживать не нужно, «Здраствуйте» сказать, это не в соулслайк сыграть.
7. Представьтесь. Зачастую людей на беседы приходит много, интервьюеру легко очутиться в сумрачном лесу, утратив правый путь во тьме долины... заплутать, короче 🙂
К слову, интервьюера это никак не оправдывает, но всё же, так вы сразу упрощаете ему задачу, а себе зарабатываете очки.
8. Не рвите дистанцию. Если позволяют выбрать, куда сесть, сядьте напротив. А не на колени.
Ещё. Если вам на выбор предложат два стула, а на губах интервьюера заиграет улыбка, а по соседству — трек: «Эх, Шарик, я, как и ты, был на цепи». Подумайте хорошенько, так ли вам плохо без денег? Вдруг, перед вами не контора, а конура.
9. Не сверлите взглядом. Непрерывно смотреть в глаза необязательно, даже если в книге «Взгляд, который привёл меня к первому миллиону. 10 шагов до чистого кайфа» написано иначе.
Ну и повторять движения интервьюера, подстраиваясь под его дыхание, необязательно. Это пугает и настораживает.
10. Говорите чётко. Говорите в человека.
Когда вы отворачиваетесь от собеседника, обращаетесь к стене или задаёте вопросы ясеню, с вами сложно поддерживать беседу. Перебивать, разговаривать скороговорками, уходить — тоже такое себе.
И напоследок. Придерживайтесь простого правила: «Пришёл на интервью — будь собой. Только лучше».
Есть возможность — не торопитесь, ищите то место, которое действительно ваше.
Никто не должен вас подлавливать, валить, стыдить. Никому это не нужно. Во всяком случае в человекоориентированной компании.
Все ищут человека в команду, и очень хотят, чтобы вы и были тем самым.
Работодателю даже не всегда есть дело до дипломов, сертификатов и прошлых заслуг. Особенно если общение с их обладателем весит 2 тонны.
Конечно, все зависит от профессии. Но я точно знаю, что лёгкого, соображающего, честного и настроенного на победу кандидата — можно научить многому.
«Помни. Ты опрятный/ая. Ты красивый/ая. Ты умный/ая. Ты машина любовь!»
Спасибо за прочтение, лайки, комментарии и конечно же за вас! 🙂
Посмотрите погоду. Вызовите такси или попросите друга подвезти вас, если погода вам не по нраву, а кроссовки на вас белые, новые, любимые.
Первое впечатление производится один раз, сорри за кэпчевидность. Но если опоздаете — придётся из кожи вон лезть, чтобы исправить положение.
2. Оставайтесь дружелюбным, открытым и расторопным.
Необязательно прям во время беседы выдавливать из себя человека или давить в себе сволочь. Но простая доброжелательность и ответы на вопросы вам точно помогут.
3. Играйте вторым номером. Если от вас не требуют обратного.
Есть мнение, что скромность — это лишнее во время интервью. Скованность и мрачность — лишнее. Вменяемая скромность и милая улыбка — алмаз.
4. Будьте опрятными. Есть компании с дресс-кодом и без. Но перед встречей освежитесь, приведите в порядок ногти. Обойдитесь без резких запахов духов… да и без любых других резких запахов.
Вспомни эпизод из сериала «Друзья» с Брюсом Уиллисом и зеркалом: «Спокойно. Ты наверняка ей нравишься. Потому что ты опрятный».
5. Достоинства фигуры не следует выпячивать — исключение, если для выбранной профессии — это навык. Тогда выпячивайте, конечно.
А так, расставлять ноги, как гопарь в марике, или пародировать героиню фильма «Основной инстинкт» — не обязательно.
6. Зашли в помещение — поприветствовали людей. Зашли в следующее помещение — поприветствовали следующих людей.
Это как играть в видеоигру. Зачищаете уровень за уровнем от непоздорованных. И так до финального босса. Переживать не нужно, «Здраствуйте» сказать, это не в соулслайк сыграть.
7. Представьтесь. Зачастую людей на беседы приходит много, интервьюеру легко очутиться в сумрачном лесу, утратив правый путь во тьме долины... заплутать, короче 🙂
К слову, интервьюера это никак не оправдывает, но всё же, так вы сразу упрощаете ему задачу, а себе зарабатываете очки.
8. Не рвите дистанцию. Если позволяют выбрать, куда сесть, сядьте напротив. А не на колени.
Ещё. Если вам на выбор предложат два стула, а на губах интервьюера заиграет улыбка, а по соседству — трек: «Эх, Шарик, я, как и ты, был на цепи». Подумайте хорошенько, так ли вам плохо без денег? Вдруг, перед вами не контора, а конура.
9. Не сверлите взглядом. Непрерывно смотреть в глаза необязательно, даже если в книге «Взгляд, который привёл меня к первому миллиону. 10 шагов до чистого кайфа» написано иначе.
Ну и повторять движения интервьюера, подстраиваясь под его дыхание, необязательно. Это пугает и настораживает.
10. Говорите чётко. Говорите в человека.
Когда вы отворачиваетесь от собеседника, обращаетесь к стене или задаёте вопросы ясеню, с вами сложно поддерживать беседу. Перебивать, разговаривать скороговорками, уходить — тоже такое себе.
И напоследок. Придерживайтесь простого правила: «Пришёл на интервью — будь собой. Только лучше».
Есть возможность — не торопитесь, ищите то место, которое действительно ваше.
Никто не должен вас подлавливать, валить, стыдить. Никому это не нужно. Во всяком случае в человекоориентированной компании.
Все ищут человека в команду, и очень хотят, чтобы вы и были тем самым.
Работодателю даже не всегда есть дело до дипломов, сертификатов и прошлых заслуг. Особенно если общение с их обладателем весит 2 тонны.
Конечно, все зависит от профессии. Но я точно знаю, что лёгкого, соображающего, честного и настроенного на победу кандидата — можно научить многому.
«Помни. Ты опрятный/ая. Ты красивый/ая. Ты умный/ая. Ты машина любовь!»
Спасибо за прочтение, лайки, комментарии и конечно же за вас! 🙂
❤30🔥3👍2
Уже больше четверти века назад закрыл за собою дверь. В квартиру. Мне тогда было 6, вышел на лестничную площадку к пацанам. Пока болтали, не уследил, захлопнулась.
Лето, стою в подъезде, смотрю на тапки. Не знаю, как вернуться. Мама с папой на работе. К ним и поехал, с Амура на Центральный рынок (как из Шира в Ривенделл).
Помнил дорогу от двора до трамвайной остановки, помнил номера трамваев, плюс-минус знал, где выходить — ориентировался по башне. Водонапорной, но тогда я этого не знал — замок и замок.
Добрался без потерь. Пришёл в киоск к маме. Та в ужасе. Все выяснилось, ушла искать папу. Ещё там была тётя Таня… или не Таня. Она спросила: хочу ли я сникерс.
И я хотел сникерс. И марс, и баунти, весь киоск — что я зря ехал что ли. По возвращению мама снова такая А-АА!: её бутус сидел за столом, а вокруг фантики, фантики, фантики и банки из-под газировки.
Пока она ругалась на тётю Таню… или не Таню, мол, нафига на меня вываливать мечту шестилетнего ребёнка с колой и киндерами, я не останавливался и старательно эту мечту в себя запихивал.
Без понятия, сколько это могло продолжаться, но мечта из меня полезла обратно. «Простите, а у вас есть тазик, кажется, я щас блевану».
Родители до сих пор вспоминают эту историю со смехом. Сегодня мне 35, люблю своих любимок, умею закрывать двери, оставаться вежливым, сбывать мечты и хомячить.
Моё почтение. Спасибо, что читаете меня. Отличного вам дня 🙂
З.Ы. Ниже на последнем фото мои мама и папа, которых я люблю.
Лето, стою в подъезде, смотрю на тапки. Не знаю, как вернуться. Мама с папой на работе. К ним и поехал, с Амура на Центральный рынок (как из Шира в Ривенделл).
Помнил дорогу от двора до трамвайной остановки, помнил номера трамваев, плюс-минус знал, где выходить — ориентировался по башне. Водонапорной, но тогда я этого не знал — замок и замок.
Добрался без потерь. Пришёл в киоск к маме. Та в ужасе. Все выяснилось, ушла искать папу. Ещё там была тётя Таня… или не Таня. Она спросила: хочу ли я сникерс.
И я хотел сникерс. И марс, и баунти, весь киоск — что я зря ехал что ли. По возвращению мама снова такая А-АА!: её бутус сидел за столом, а вокруг фантики, фантики, фантики и банки из-под газировки.
Пока она ругалась на тётю Таню… или не Таню, мол, нафига на меня вываливать мечту шестилетнего ребёнка с колой и киндерами, я не останавливался и старательно эту мечту в себя запихивал.
Без понятия, сколько это могло продолжаться, но мечта из меня полезла обратно. «Простите, а у вас есть тазик, кажется, я щас блевану».
Родители до сих пор вспоминают эту историю со смехом. Сегодня мне 35, люблю своих любимок, умею закрывать двери, оставаться вежливым, сбывать мечты и хомячить.
Моё почтение. Спасибо, что читаете меня. Отличного вам дня 🙂
З.Ы. Ниже на последнем фото мои мама и папа, которых я люблю.
❤36
У меня не бывает страха белого листа, умею писать с ходу и на любую тему. Но набросать текст на тему «Сервис и продукт» оказалось сложно.
Казалось бы, тут просто нечего рассусоливать: если наш продукт отстой — то и сервис соответствующий. На ноль умножать нельзя (во всяком случае в бизнесе).
Если продукт или услуга бесполезны — сервис не поможет; Если мы или наш сотрудник не разбираемся в продукте или услуге, а на вопросы гостей отвечаем: «ни бе ни ме ни кукареку» — сервис не поможет.
Пример: нравился мне один магазинчик с фермерской продукцией, куда я забегал за мясом после работы. Разонравился поскольку в моменте меня стали дивить продавцы, которые убирали прилавок за час до конца заявленного в «2Гисе» и «Режимке» рабочего дня. А на вопросы спокойно отвечали: «всё уже убрано».
В итоге то, что закрывало потребность, превратилось в головную боль — обманутые ожидания, потерянное время, изменение планов и другие потери. Тут до сервиса далеко, сначала необходимо перестать мешать покупателям и соответствовать заявленным ожиданиям.
А вот когда наш продукт получают без прохождения полосы препятствий, танцев с бубнами и битвы с финальным босcом — мы произносим: «Настал твой час, Валера», — и достаем сервис из бардачка. И приветы, вам друзья!
Для калибровки и занудства напомню формулу превосходного сервиса:
удовлетворение потребности + работа с ожиданием + создание удобства и положительных эмоций + предотвращение или решение проблем + забота о каждом госте + стабильность + импровизация.
Как только мы создаем пользу для гостя, клиента, покупателя, пользователя, игрока, комьюнити, нам открывается ещё целый кладезь того, что можно улучшать, чему можно обучаться или обучать. Меня это всегда вдохновляло и будоражило, а вас? 🙂
Казалось бы, тут просто нечего рассусоливать: если наш продукт отстой — то и сервис соответствующий. На ноль умножать нельзя (во всяком случае в бизнесе).
Если продукт или услуга бесполезны — сервис не поможет; Если мы или наш сотрудник не разбираемся в продукте или услуге, а на вопросы гостей отвечаем: «ни бе ни ме ни кукареку» — сервис не поможет.
Пример: нравился мне один магазинчик с фермерской продукцией, куда я забегал за мясом после работы. Разонравился поскольку в моменте меня стали дивить продавцы, которые убирали прилавок за час до конца заявленного в «2Гисе» и «Режимке» рабочего дня. А на вопросы спокойно отвечали: «всё уже убрано».
В итоге то, что закрывало потребность, превратилось в головную боль — обманутые ожидания, потерянное время, изменение планов и другие потери. Тут до сервиса далеко, сначала необходимо перестать мешать покупателям и соответствовать заявленным ожиданиям.
А вот когда наш продукт получают без прохождения полосы препятствий, танцев с бубнами и битвы с финальным босcом — мы произносим: «Настал твой час, Валера», — и достаем сервис из бардачка. И приветы, вам друзья!
Для калибровки и занудства напомню формулу превосходного сервиса:
удовлетворение потребности + работа с ожиданием + создание удобства и положительных эмоций + предотвращение или решение проблем + забота о каждом госте + стабильность + импровизация.
Как только мы создаем пользу для гостя, клиента, покупателя, пользователя, игрока, комьюнити, нам открывается ещё целый кладезь того, что можно улучшать, чему можно обучаться или обучать. Меня это всегда вдохновляло и будоражило, а вас? 🙂
❤13👍3
Поэтому таки рассусолим тему и уберем точку 🙂 Рассмотрим с позиции «Продукт и сервис» пример обслуживания поинтереснее:
Зарисовка: гостя что-то не устраивает в продукте, сотрудник решает проблему исходя из своего понимания и видения предоставляемой услуги. Гостя подобное решение не устраивает, и тогда он рискует стать головной болью сотрудника.
Пример: Представим себе гостью небольшой авторской кофейни Наталью. Миловидная, состоятельная, властная, недружелюбная. Девушка пьет кофе 3 раза в неделю в обеденное время, после тренировок: пн, ср, пт.
Наталья берёт капучино и сэндвич с рыбой. Капучино для неё всегда невкусный, а рыба всегда либо пересолена, либо недосолена. Других вариантов нет. Наталья за словом в карман не лезет и каждый раз высказывает свои претензии сотрудникам и просит их передать руководству её обратную связь.
Сотрудники каждый раз пытаются уважить гостью: другими угощениями, сертификатами, подарками — но Наталье не нужны подачки, ей нужен кофе, от которого она кайфанёт после трени. Поэтому она отказывается от всех извинений и подношений.
И продолжает ходить. И продолжает жаловаться. Уже несколько месяцев. Сотрудники тоже не лыком шиты, ребята обучены, они не сдаются, каждый раз слушают Наталью и ищут подход. Легко быть хорошим с хорошими людьми, но мастерство профессионала не зависит от обстоятельств.
В общем, ребята приготовили капучино для Натальи, кажется, 1001 способом, они активно общаются, пытаются понять девушку — но без результата. Капучино не тот, рыба не та.
И вот руки опускаются, ничего не получается, обида, нервы и в голове всплывают слова бизнес-тренера по работе с клиентами, который проводил для них обучение:
«Бывает вы сталкиваетесь с токсичными клиентами — зачем тратить на них время? Свято место пусто не бывает, а на смену токсичному гостю придут другие».
Но один бариста этого кафе сопротивляется, уперся рогом и считает, что не гостья плохая, а они что-то делают не так! Только не понимают, что именно.
«Она же продолжает выбирать нас, она же явно не злоупотребляет нашей добротой, просто хочет, чтобы мы стали для неё лучше, а то что у нее характер сложный — мы же не осуждением и перевоспитанием людей занимаемся».
В общем, бариста Влад наготове, он знает, во сколько подойдёт Наталья, он проверил эспрессо, он уверен в сёмге, сегодня он собирается впечатлить Наталью.
Гостья приходит, и… кофе невкусный, рыба недосолена или пересолена.
Влад опускает руки, и уже через сердце произносит: «Наталья, мы очень хотим приготовить кофе, от которого вы кайфанёте, но, к сожалению, этого не получается, вы могли бы помочь, скажите, когда вы пили кофе, от которого получали удовольствие?»
И Наталья помогает, рассказывает о кофейне, где ей нравится кофе, правда, та находится в другом городе. Влад гуглит это место — еще одно небольшое заведение, где используют зерна кофе итальянской обжарки (сильно обжаренные), а на стенах этой кофейни неоновая надпись:
«Кофе должен быть чёрным, как ночь, сладким, как грех, горячим, как поцелуй и крепким, как проклятье».
Если упрощать: Наталья хочет горький кофе, который пробивается через молочную пену капучино, врывается в кровеносные сосуды и оттуда сразу в мозг, чтобы выбить из него весь дофамин.
Всё это время бариста авторской кофейни играли по правилам. Собирали обратную связь от Натальи, перестраивали помол, готовили напиток на разном зерне, увеличивали количество эспрессо, применяли кофейное кунг-фу… а нужно было сжечь зерно (переварить кофе — воздействовать на него горячей водой больше чем требуется).
Если сильно упрощать: Влад так и сделал. Переварил. Наталья осталась в восторге. Это был тот самый вкус, который ей подходит. Ну а вместе с кофе и рыбе стало лучше :)
И я там был, кофе-шиповник пил, а Наталья как к тем ребята ходила, так и ходит.
Зарисовка: гостя что-то не устраивает в продукте, сотрудник решает проблему исходя из своего понимания и видения предоставляемой услуги. Гостя подобное решение не устраивает, и тогда он рискует стать головной болью сотрудника.
Пример: Представим себе гостью небольшой авторской кофейни Наталью. Миловидная, состоятельная, властная, недружелюбная. Девушка пьет кофе 3 раза в неделю в обеденное время, после тренировок: пн, ср, пт.
Наталья берёт капучино и сэндвич с рыбой. Капучино для неё всегда невкусный, а рыба всегда либо пересолена, либо недосолена. Других вариантов нет. Наталья за словом в карман не лезет и каждый раз высказывает свои претензии сотрудникам и просит их передать руководству её обратную связь.
Сотрудники каждый раз пытаются уважить гостью: другими угощениями, сертификатами, подарками — но Наталье не нужны подачки, ей нужен кофе, от которого она кайфанёт после трени. Поэтому она отказывается от всех извинений и подношений.
И продолжает ходить. И продолжает жаловаться. Уже несколько месяцев. Сотрудники тоже не лыком шиты, ребята обучены, они не сдаются, каждый раз слушают Наталью и ищут подход. Легко быть хорошим с хорошими людьми, но мастерство профессионала не зависит от обстоятельств.
В общем, ребята приготовили капучино для Натальи, кажется, 1001 способом, они активно общаются, пытаются понять девушку — но без результата. Капучино не тот, рыба не та.
И вот руки опускаются, ничего не получается, обида, нервы и в голове всплывают слова бизнес-тренера по работе с клиентами, который проводил для них обучение:
«Бывает вы сталкиваетесь с токсичными клиентами — зачем тратить на них время? Свято место пусто не бывает, а на смену токсичному гостю придут другие».
Но один бариста этого кафе сопротивляется, уперся рогом и считает, что не гостья плохая, а они что-то делают не так! Только не понимают, что именно.
«Она же продолжает выбирать нас, она же явно не злоупотребляет нашей добротой, просто хочет, чтобы мы стали для неё лучше, а то что у нее характер сложный — мы же не осуждением и перевоспитанием людей занимаемся».
В общем, бариста Влад наготове, он знает, во сколько подойдёт Наталья, он проверил эспрессо, он уверен в сёмге, сегодня он собирается впечатлить Наталью.
Гостья приходит, и… кофе невкусный, рыба недосолена или пересолена.
Влад опускает руки, и уже через сердце произносит: «Наталья, мы очень хотим приготовить кофе, от которого вы кайфанёте, но, к сожалению, этого не получается, вы могли бы помочь, скажите, когда вы пили кофе, от которого получали удовольствие?»
И Наталья помогает, рассказывает о кофейне, где ей нравится кофе, правда, та находится в другом городе. Влад гуглит это место — еще одно небольшое заведение, где используют зерна кофе итальянской обжарки (сильно обжаренные), а на стенах этой кофейни неоновая надпись:
«Кофе должен быть чёрным, как ночь, сладким, как грех, горячим, как поцелуй и крепким, как проклятье».
Если упрощать: Наталья хочет горький кофе, который пробивается через молочную пену капучино, врывается в кровеносные сосуды и оттуда сразу в мозг, чтобы выбить из него весь дофамин.
Всё это время бариста авторской кофейни играли по правилам. Собирали обратную связь от Натальи, перестраивали помол, готовили напиток на разном зерне, увеличивали количество эспрессо, применяли кофейное кунг-фу… а нужно было сжечь зерно (переварить кофе — воздействовать на него горячей водой больше чем требуется).
Если сильно упрощать: Влад так и сделал. Переварил. Наталья осталась в восторге. Это был тот самый вкус, который ей подходит. Ну а вместе с кофе и рыбе стало лучше :)
И я там был, кофе-шиповник пил, а Наталья как к тем ребята ходила, так и ходит.
❤17🔥7👍1
При чём здесь заявленная тема «Продукт и сервис»?
1. Если бы ребята продавали только продукт — были бы такими, пардон за сравнение, мясными кофемашинами — то, вероятно, на запросы Натальи они никак не реагировали, может, закатывали глаза или чего похуже. Наталья просто прекратила бы ходить к ним довольно быстро.
Это первый уровень — мы представляем продукт.
2. Если бы ребята предоставляли продукт и услугу — варили бы превосходный кофе, отслеживали и ручались за качество, но работа их заканчивалась в моменте, когда продукт отдан гостю. В моменте они ответили бы на жалобы Натальи: «Знаете, нам без вас будет грустно, но вам без нас будет куда лучше».
Это второй уровень — мы предоставляем продукт и услугу.
3. Но поскольку ребята активно пытались уважить Наталью, рискну предложить, что им было важно не только качество услуги, но впечатления, эмоции гостя от продукта и улуги. А значит, они должны были найти головную боль Натальи. Наталья искала тот вкус, который давно хотела испытать вновь, она хотела его испытать именно тут, но не могла объяснить сотрудникам кофейни, чего именно хочет.
Это третий уровень — мы предоставляем продукт, услугу и впечатления.
На каждом из этих уровней продукт и сервис взаимодействуют по-разному.
Для калибровки и занудства напомню определение сервиса: культура взаимодействия с гостем: общение, действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией.
На первом уровне обычно работают с доступностью, дистрибуцией, удобством, играют с оптимизацией и ценой, а сотрудников нанимают вежливых и добродушных.
На втором нужно уже гарантировать качество, чистоту, предотвращать или решать проблемы гостя. Этому сотрудников нужно обучать.
А вот для третьего уровня уже нужно больше. В тот момент, когда качество у всех высокого уровня, когда дизайном, скоростью, удобством уже не удивить, вот тогда стартует борьба за впечатления каждого гостя и это не B2C, а H2H — человек для человека. Ребят нужно обучать и делать это постоянно.
Друзья, спасибо за уделённое время! Буду признателен за лайки и комментарии. Отличного вам дня и до скорых встреч 🙂
1. Если бы ребята продавали только продукт — были бы такими, пардон за сравнение, мясными кофемашинами — то, вероятно, на запросы Натальи они никак не реагировали, может, закатывали глаза или чего похуже. Наталья просто прекратила бы ходить к ним довольно быстро.
Это первый уровень — мы представляем продукт.
2. Если бы ребята предоставляли продукт и услугу — варили бы превосходный кофе, отслеживали и ручались за качество, но работа их заканчивалась в моменте, когда продукт отдан гостю. В моменте они ответили бы на жалобы Натальи: «Знаете, нам без вас будет грустно, но вам без нас будет куда лучше».
Это второй уровень — мы предоставляем продукт и услугу.
3. Но поскольку ребята активно пытались уважить Наталью, рискну предложить, что им было важно не только качество услуги, но впечатления, эмоции гостя от продукта и улуги. А значит, они должны были найти головную боль Натальи. Наталья искала тот вкус, который давно хотела испытать вновь, она хотела его испытать именно тут, но не могла объяснить сотрудникам кофейни, чего именно хочет.
Это третий уровень — мы предоставляем продукт, услугу и впечатления.
На каждом из этих уровней продукт и сервис взаимодействуют по-разному.
Для калибровки и занудства напомню определение сервиса: культура взаимодействия с гостем: общение, действия и знаки внимания, помогающие в точках контакта с компанией.
На первом уровне обычно работают с доступностью, дистрибуцией, удобством, играют с оптимизацией и ценой, а сотрудников нанимают вежливых и добродушных.
На втором нужно уже гарантировать качество, чистоту, предотвращать или решать проблемы гостя. Этому сотрудников нужно обучать.
А вот для третьего уровня уже нужно больше. В тот момент, когда качество у всех высокого уровня, когда дизайном, скоростью, удобством уже не удивить, вот тогда стартует борьба за впечатления каждого гостя и это не B2C, а H2H — человек для человека. Ребят нужно обучать и делать это постоянно.
Друзья, спасибо за уделённое время! Буду признателен за лайки и комментарии. Отличного вам дня и до скорых встреч 🙂
❤33🔥3👍1
Друзья, приветы! Пока все вокруг дарят друг другу Валентинки, я дарю вам Павлика:
Однажды в Ску зашёл посетитель, сел на корточки посреди зала и стал совершать непонятные движения руками.
Интернациональная; полная посадка; гости ничего не понимают. Бариста, не стану называть имя (Андрей Нусс), подходит к посетителю:
— Простите, молодой человек, а что вы делаете?
— А ты не видишь? Я рыбачу.
Пол покрывается льдом, музыка сменяется ветром, освещение сливается в луну, свет ложится на бариста, Павлика и прорубь. Андрей произносит:
— А вы могли бы ловить рыбу вон там, — указывает на улицу через окно с надписью In Omsk We Trust, — вы немного смущаете наших гостей.
— Я могу рыбачить где угодно.
Прорубь зарастает, лофт стайл возвращается на место, из колонок играет Stop! In the Name of Love. Под улыбки гостей и аплодисменты ресниц, Павлик удаляется.
Как это связано с Днём святого Валентина? 🙂
Один человек сказал: борьба идёт не между добром и злом, светом и тьмой, она — между любовью и страхом.
Если для Павлика-рыбака нет ничего невозможного, то для любящего сердца — подавно.
Не бойтесь ловить Крупную рыбу, и гляньте этот фильм, если ещё не 🙂
З.Ы. История реальная, 9 лет прошло, спросите у Нусса лично в Bradbury coffee (Омск, Лермонтова, 20). Парень стал совсем взрослым, купил себе кафешку и радует гостей за баром.
Однажды в Ску зашёл посетитель, сел на корточки посреди зала и стал совершать непонятные движения руками.
Интернациональная; полная посадка; гости ничего не понимают. Бариста, не стану называть имя (Андрей Нусс), подходит к посетителю:
— Простите, молодой человек, а что вы делаете?
— А ты не видишь? Я рыбачу.
Пол покрывается льдом, музыка сменяется ветром, освещение сливается в луну, свет ложится на бариста, Павлика и прорубь. Андрей произносит:
— А вы могли бы ловить рыбу вон там, — указывает на улицу через окно с надписью In Omsk We Trust, — вы немного смущаете наших гостей.
— Я могу рыбачить где угодно.
Прорубь зарастает, лофт стайл возвращается на место, из колонок играет Stop! In the Name of Love. Под улыбки гостей и аплодисменты ресниц, Павлик удаляется.
Как это связано с Днём святого Валентина? 🙂
Один человек сказал: борьба идёт не между добром и злом, светом и тьмой, она — между любовью и страхом.
Если для Павлика-рыбака нет ничего невозможного, то для любящего сердца — подавно.
Не бойтесь ловить Крупную рыбу, и гляньте этот фильм, если ещё не 🙂
З.Ы. История реальная, 9 лет прошло, спросите у Нусса лично в Bradbury coffee (Омск, Лермонтова, 20). Парень стал совсем взрослым, купил себе кафешку и радует гостей за баром.
❤31🔥4👍1
Приветы! Друзья, давно не писал, накопилось делов, а писать, мол, чтобы было — не тот вариант. В общем, не теряйте меня, буду стараться публиковать тексты раз в неделю, но иногда могу пропадать сразу на две 🙂
Сегодня продолжу рассказывать о 5 основах сервиса. Но для начал минутка калибровки, настраиваемся на одну волну: Что такое превосходный сервис?
Сервис — это культура взаимодействия с гостем в точках соприкосновения с компанией, настроенная на помощь гостю.
Если в каждой точке соприкосновения с компанией мы настроены на:
+ удовлетворение потребности,
+ работу с ожиданием,
+ создание удобства и положительных эмоций,
+ предотвращение или решение проблем,
+ заботу о каждом госте,
Мы даём нашим гостям, партнёрам, покупателям, пользователям, игрокам, юзерам, посетителям, клиентам сервис.
Если мы это делаем стабильно — у нас высокий уровень сервиса.
Если при этом мы не потеряли способность искать индивидуальный подход и оставаться людьми — мы способны демонстрировать Превосходный Сервис.
ПС (Я люблю тебя — к слову, замечательный фильм) не осуществим без 5 основ, на которых он стоит, как на пяти китах: люди, продукт, культура, знания и профсреда.
Уже рассказывал о людях, культуре и продукте (и продолжу касаться этих тем). На очереди «знания».
Сегодня продолжу рассказывать о 5 основах сервиса. Но для начал минутка калибровки, настраиваемся на одну волну: Что такое превосходный сервис?
Сервис — это культура взаимодействия с гостем в точках соприкосновения с компанией, настроенная на помощь гостю.
Если в каждой точке соприкосновения с компанией мы настроены на:
+ удовлетворение потребности,
+ работу с ожиданием,
+ создание удобства и положительных эмоций,
+ предотвращение или решение проблем,
+ заботу о каждом госте,
Мы даём нашим гостям, партнёрам, покупателям, пользователям, игрокам, юзерам, посетителям, клиентам сервис.
Если мы это делаем стабильно — у нас высокий уровень сервиса.
Если при этом мы не потеряли способность искать индивидуальный подход и оставаться людьми — мы способны демонстрировать Превосходный Сервис.
ПС (Я люблю тебя — к слову, замечательный фильм) не осуществим без 5 основ, на которых он стоит, как на пяти китах: люди, продукт, культура, знания и профсреда.
Уже рассказывал о людях, культуре и продукте (и продолжу касаться этих тем). На очереди «знания».
🔥12👍1
Классические примеры соприкосновения сервиса и знаний вам знакомы:
— Скажите, чем обоснована цена на вашу услугу? Это крайне дорого.
— Эээ-э, ммм-м // Такая цена. Уверен, если поискать вы найдёте дешевле // Цену не мы назначаем, а наши руководители, лучше у них спросить.
— Скажите, чем обоснована цена на вашу услугу? Это крайне дорого.
— Соглашусь цена немаленькая, но она продиктована рынком, я использую качественное оборудование и дорогостоящие расходники, я не экономлю на своих клиентах и гарантирую им качество. Позвольте, я покажу, а вы уже решите — стоит оно того или нет.
Чтобы в ответ на вопрос о цене не устроить показ «Мычания ягнят» — вы или ваш сотрудник должны знать «что» отвечать, понимать «как» отвечать.
Или другая, свежая ситуация в крупном магазине электроники, покупаю триммер OneBlade, консультант спрашивает:
— Оформим дополнительный год гарантии?
— Считаете нужно? 🙂
— Говорят у него лезвия летят раз в полгода.
— У него сменные лезвия, их рекомендуют менять раз в 4 месяца.
— Сменные 0_о, значит с другим перепутал.
Если бы я был руководителем этого продавца, такой ответ покупателю привёл бы меня в ужас. Тут случайным или неслучайным образом идёт обман. В таких случаях репутация компании // команды летит на юг раньше, чем стартуют заморозки.
Чтобы предоставить сервис, нужно знать свой продукт, услугу, гостей. И накапливать эти знания, беречь и приумножать. Поэтому тут переходим от знаний к базе знаний (к навыкам перейдем чутка позже).
База знаний — хранилище вашего опыта, к которому вы или ваши сотрудники можете обратиться в любой момент. Облачный диск, картотека, црмка, в которой команда фиксирует опыт, собирает полезную информацию, библиотеку книг, приводит ссылки на стандарты, скрипты, сценарии, желаемые модели поведения.
Плюс люди, которые отвечают за поддержание всего этого добра в удобоваримом и актуальном состоянии.
+ люди, которые отвечают за обучение сотрудников этому добру, и ребаланс информации, чтобы компания оставалась гибкой и росла.
База знаний и люди за неё ответственные — опора для большой команды и фундамент для будущего развития.
Они помогают создавать единый качественный продукт в любой точке планеты. Масштабироваться. Говорить: мы крутые!
Попробовал чай Облепиха-мёд в омском Ску — чистый кайф! Попробовал чай Облепиха-мёд в токийском Ску — чистый кайф! И там, и там ребята знают, как общаться с гостями и способны разрешить любые сложности. Теперь нужно к ним забежать в Сиднее.
В общем, благодаря «Базе» все члены команды знают технологички, желаемые модели поведения с гостями, разбирают кейсовые ситуации. А гости знают, чего ожидать от продукта компании, поскольку продукт компании одинаков в любой точке планеты.
Пример:
Марк UX-дизайнер, Марк удалёнщик, Марк любит свою густую бороду и много путешествовать по России. Марк следит за своим бьюти видом 1-2 раза в месяц — поэтому предпочитает проверенную сеть барбершопов «Тут могла быть ваша реклама», каждый раз в каждом барбершопе, в любой точке России — он получает… предсказуемость.
Доброжелательные админы, подготовленные мастера, решение любых проблем на месте без лишней нервотрёпки и препирательств. Марк доверяет этим людям. Он не просто клиент, он партнер.
Благодаря этому Марк оставляет в этой сети в среднем порядка 60 тысяч в год. А благодаря предсказуемости, добродушию и гарантии качества он ещё привёл к ребятам кучу друзей, которые, возможно, оставляют больше.
Антипример:
Те же самые вводные, только в каждом городе у этой сети разные уровень всего. Если в Туле всегда чисто, то в омском филиале — грязно, зато в Омске админы общительные, а в Туле скучные. В Москве всё по красоте, но вот персонал как будто плевать на тебя хотел — из-за этого возвращаться туда не хочется.
Поэтому Марк стрижётся в другой сети. Поскольку его интересует предсказуемое качество.
Для большего раскрытия темы «сервис и знание» коротко отвечу на некоторые вопросы, которые мне задаются в беседах.
— Скажите, чем обоснована цена на вашу услугу? Это крайне дорого.
— Эээ-э, ммм-м // Такая цена. Уверен, если поискать вы найдёте дешевле // Цену не мы назначаем, а наши руководители, лучше у них спросить.
— Скажите, чем обоснована цена на вашу услугу? Это крайне дорого.
— Соглашусь цена немаленькая, но она продиктована рынком, я использую качественное оборудование и дорогостоящие расходники, я не экономлю на своих клиентах и гарантирую им качество. Позвольте, я покажу, а вы уже решите — стоит оно того или нет.
Чтобы в ответ на вопрос о цене не устроить показ «Мычания ягнят» — вы или ваш сотрудник должны знать «что» отвечать, понимать «как» отвечать.
Или другая, свежая ситуация в крупном магазине электроники, покупаю триммер OneBlade, консультант спрашивает:
— Оформим дополнительный год гарантии?
— Считаете нужно? 🙂
— Говорят у него лезвия летят раз в полгода.
— У него сменные лезвия, их рекомендуют менять раз в 4 месяца.
— Сменные 0_о, значит с другим перепутал.
Если бы я был руководителем этого продавца, такой ответ покупателю привёл бы меня в ужас. Тут случайным или неслучайным образом идёт обман. В таких случаях репутация компании // команды летит на юг раньше, чем стартуют заморозки.
Чтобы предоставить сервис, нужно знать свой продукт, услугу, гостей. И накапливать эти знания, беречь и приумножать. Поэтому тут переходим от знаний к базе знаний (к навыкам перейдем чутка позже).
База знаний — хранилище вашего опыта, к которому вы или ваши сотрудники можете обратиться в любой момент. Облачный диск, картотека, црмка, в которой команда фиксирует опыт, собирает полезную информацию, библиотеку книг, приводит ссылки на стандарты, скрипты, сценарии, желаемые модели поведения.
Плюс люди, которые отвечают за поддержание всего этого добра в удобоваримом и актуальном состоянии.
+ люди, которые отвечают за обучение сотрудников этому добру, и ребаланс информации, чтобы компания оставалась гибкой и росла.
База знаний и люди за неё ответственные — опора для большой команды и фундамент для будущего развития.
Они помогают создавать единый качественный продукт в любой точке планеты. Масштабироваться. Говорить: мы крутые!
Попробовал чай Облепиха-мёд в омском Ску — чистый кайф! Попробовал чай Облепиха-мёд в токийском Ску — чистый кайф! И там, и там ребята знают, как общаться с гостями и способны разрешить любые сложности. Теперь нужно к ним забежать в Сиднее.
В общем, благодаря «Базе» все члены команды знают технологички, желаемые модели поведения с гостями, разбирают кейсовые ситуации. А гости знают, чего ожидать от продукта компании, поскольку продукт компании одинаков в любой точке планеты.
Пример:
Марк UX-дизайнер, Марк удалёнщик, Марк любит свою густую бороду и много путешествовать по России. Марк следит за своим бьюти видом 1-2 раза в месяц — поэтому предпочитает проверенную сеть барбершопов «Тут могла быть ваша реклама», каждый раз в каждом барбершопе, в любой точке России — он получает… предсказуемость.
Доброжелательные админы, подготовленные мастера, решение любых проблем на месте без лишней нервотрёпки и препирательств. Марк доверяет этим людям. Он не просто клиент, он партнер.
Благодаря этому Марк оставляет в этой сети в среднем порядка 60 тысяч в год. А благодаря предсказуемости, добродушию и гарантии качества он ещё привёл к ребятам кучу друзей, которые, возможно, оставляют больше.
Антипример:
Те же самые вводные, только в каждом городе у этой сети разные уровень всего. Если в Туле всегда чисто, то в омском филиале — грязно, зато в Омске админы общительные, а в Туле скучные. В Москве всё по красоте, но вот персонал как будто плевать на тебя хотел — из-за этого возвращаться туда не хочется.
Поэтому Марк стрижётся в другой сети. Поскольку его интересует предсказуемое качество.
Для большего раскрытия темы «сервис и знание» коротко отвечу на некоторые вопросы, которые мне задаются в беседах.
🔥12❤2👍1
Обучение по сервису для ребят оно должно быть какое? Прямое, удалённое или и так и сяк? Как проверить качество обучения?
Оно должно быть под цели и задачи, которые вы преследуете. (Хай, кэп, давно не виделись).
Есть компании, которые полностью используют онлайн-обучение. С точки зрения скорости и масштабности — это круто.
А вот с точки зрения того, чтобы достучаться до каждого стажёра, помочь ему раскрыть потенциал, развить в нём эмпатию — малоэффективно.
В Ску обучение и так и сяк, онлайн-обучение дополняется офлайн-встречами. Без скорости и масштабности нам никак. Без практики и эмпатии нам никак.
По поводу обучения и проверки — тут вам решать, способов много: для базовых знаний — тесты; для глубоких — личное интервью; для практических — задачи, задания и проверки; для реальных — ваши гости, которые с удовольствием делятся обратной связью, если у них спросить.
У нас за сервис отвечают все — поэтому обучение и проверка идут постоянно. Во многом, как по мне, благодаря этому решению Виктора, Ску даёт тот результат в обслуживании гостей, который вы можете оценить — сам не стану давать оценку нашему сервису, поскольку сервис — это то, что гости думают о нашем обслуживании, а не мы.
Кто и как ребятам на практике помогает навести мосты между «Что делать?» и «Как делать?»
Директора, управляющие, менеджеры, наставники, старшие, опытные, сильные — вы и ваши лидеры.
Если стажёр вобрал в себя пару книг, прорву видеолекций, тьму статей и после этого не даёт результата — не нужно удивляться.
Между знанием и пониманием — пропасть. И рядом с этой пропастью всегда должен находиться тот, кто не даст туда свалиться неподготовленному человеку.
«И моё дело — ловить ребятишек, чтобы они не сорвались в пропасть. Понимаешь, они играют и не видят, куда бегут, а тут я подбегаю и ловлю их, чтобы они не сорвались. Вот и вся моя работа» (с) Над пропастью во ржи.
На какой платформе или в каком месте это обучение должно проходить?
Платформ для обучения много. Всё зависит от бюджета и необходимого функционала (кэп, ты всё ещё тут?) Мы пользовались iSpring, сейчас юзаем Skillspace, стартовали вообще с чатов в VK и ссылок на гугл диск и ютуб. В будущем придём ещё к чему-то.
Если говорить о месте для проведения офлайн-встреч, выскажу своё сугубо личное мнение: в скучном и блёклом лектории довольно странно рассказывать о чувствах и эмоциях, а вот в чистом, но слегка, пардон, припизнутом — этого добиться легче.
Эмоции требуют эмоций. Хотите смеха — смейтесь, хотите улыбок — улыбайтесь, дождь — это вода, хочешь идти — иди (ухожу! ухожу!).
Чистота — залог успеха, припузднусть — залог эмоций. Как искать баланс решайте сами 🙂
Сколько должно длиться обучение по сервису?
До степени готовности сотрудника. Есть несколько степеней:
Blue Rare — сразу в бой после интервью;
Rare — в бой через пару встреч, на которых рассказали, чем ему заниматься;
Medium Rare — дополнительно дали почитать чек-листы «Приветствий и прощаний»;
Medium — плюсом провели обучение, рассказали, как приветствовать и как прощаться;
Medium Well — дали практику;
Well Done — обучали, пока не научили.
Шучу(нет). Но по времени тут всё зависит от вас — как и кого набираете, как и кто обучает и т.п. : есть ребята, которые в целом не очень общительные и не хотят такими становиться, таких обучить возможно, но сложно, долго, дорого и результат не стабильный.
В Ску обучение сервису идёт 5 недель, иногда дольше, и оно интенсивное. После у бариста раз в квартал «калибровки». 1–2 раза в год у них тренинги со мной.
Вопросов, конечно, ещё много, но пора закругляться. А пока спасибо вам за вас и за прочтение 🙂 Если текст понравился, ставьте ваши бест оф ве бест лайки! Будут вопросы — весь ваш. Отличного дня!
Оно должно быть под цели и задачи, которые вы преследуете. (Хай, кэп, давно не виделись).
Есть компании, которые полностью используют онлайн-обучение. С точки зрения скорости и масштабности — это круто.
А вот с точки зрения того, чтобы достучаться до каждого стажёра, помочь ему раскрыть потенциал, развить в нём эмпатию — малоэффективно.
В Ску обучение и так и сяк, онлайн-обучение дополняется офлайн-встречами. Без скорости и масштабности нам никак. Без практики и эмпатии нам никак.
По поводу обучения и проверки — тут вам решать, способов много: для базовых знаний — тесты; для глубоких — личное интервью; для практических — задачи, задания и проверки; для реальных — ваши гости, которые с удовольствием делятся обратной связью, если у них спросить.
У нас за сервис отвечают все — поэтому обучение и проверка идут постоянно. Во многом, как по мне, благодаря этому решению Виктора, Ску даёт тот результат в обслуживании гостей, который вы можете оценить — сам не стану давать оценку нашему сервису, поскольку сервис — это то, что гости думают о нашем обслуживании, а не мы.
Кто и как ребятам на практике помогает навести мосты между «Что делать?» и «Как делать?»
Директора, управляющие, менеджеры, наставники, старшие, опытные, сильные — вы и ваши лидеры.
Если стажёр вобрал в себя пару книг, прорву видеолекций, тьму статей и после этого не даёт результата — не нужно удивляться.
Между знанием и пониманием — пропасть. И рядом с этой пропастью всегда должен находиться тот, кто не даст туда свалиться неподготовленному человеку.
«И моё дело — ловить ребятишек, чтобы они не сорвались в пропасть. Понимаешь, они играют и не видят, куда бегут, а тут я подбегаю и ловлю их, чтобы они не сорвались. Вот и вся моя работа» (с) Над пропастью во ржи.
На какой платформе или в каком месте это обучение должно проходить?
Платформ для обучения много. Всё зависит от бюджета и необходимого функционала (кэп, ты всё ещё тут?) Мы пользовались iSpring, сейчас юзаем Skillspace, стартовали вообще с чатов в VK и ссылок на гугл диск и ютуб. В будущем придём ещё к чему-то.
Если говорить о месте для проведения офлайн-встреч, выскажу своё сугубо личное мнение: в скучном и блёклом лектории довольно странно рассказывать о чувствах и эмоциях, а вот в чистом, но слегка, пардон, припизнутом — этого добиться легче.
Эмоции требуют эмоций. Хотите смеха — смейтесь, хотите улыбок — улыбайтесь, дождь — это вода, хочешь идти — иди (ухожу! ухожу!).
Чистота — залог успеха, припузднусть — залог эмоций. Как искать баланс решайте сами 🙂
Сколько должно длиться обучение по сервису?
До степени готовности сотрудника. Есть несколько степеней:
Blue Rare — сразу в бой после интервью;
Rare — в бой через пару встреч, на которых рассказали, чем ему заниматься;
Medium Rare — дополнительно дали почитать чек-листы «Приветствий и прощаний»;
Medium — плюсом провели обучение, рассказали, как приветствовать и как прощаться;
Medium Well — дали практику;
Well Done — обучали, пока не научили.
Шучу(нет). Но по времени тут всё зависит от вас — как и кого набираете, как и кто обучает и т.п. : есть ребята, которые в целом не очень общительные и не хотят такими становиться, таких обучить возможно, но сложно, долго, дорого и результат не стабильный.
В Ску обучение сервису идёт 5 недель, иногда дольше, и оно интенсивное. После у бариста раз в квартал «калибровки». 1–2 раза в год у них тренинги со мной.
Вопросов, конечно, ещё много, но пора закругляться. А пока спасибо вам за вас и за прочтение 🙂 Если текст понравился, ставьте ваши бест оф ве бест лайки! Будут вопросы — весь ваш. Отличного дня!
👍29❤14