Клиент мудак или как собрать все шишки и грабли на клиентском сервисе [часть 1]

Вообще мне кажется, что у нас в студии довольно сильный клиентский сервис. Если кратко — мы заботимся о наших заказчиках и всегда стараемся думать, как сделать зашибись, чтобы работать с ними в коллабе и делать классные проекты, которые и клиенту кайф, и его пользователям конечным. B2B же.
Но с какой болью мы к этому пришлии! За пять лет мы набили тысячи шишек, совершили сотни ошибок. Делали, плавали, видели у других студий, подрядчиков и других, кто работал работу. Господь, как было больно, какие последствия это имело, как было зло и обидно порой (правда, не в таких гиперболизированных выражениях, как ниже). Но потом рефлексировали и исправляли.

😈 Поэтому — забирайте вредные советы по работе с клиентом!
Круто, если вы им последуете, так лучше запомнится.)

— Не задавайте вопросов. Вы же прекрасно знаете, как делать свою работу. К чему все эти глубинные брифы голосом! Вот бриф в доке, заполняйте, распишитесь.
— Не копайте в проблему клиента. У них у всех одни проблемы, всем надо одно и то же. Лендинг по канве, фирстиль стандартный, сойдет, сработает.
— А, и проводите со всеми одинаковые брифы. И бизнес клиента не изучайте до брифа. Причина — выше.
— Безбожно ругайтесь на то, что приходят лишние ЛПР, которые вдруг вносят правки. Я вообще с кем беседовал на старте, это кто тут такой?
— Требуйте с заказчика четкое ТЗ. Клиент должен понимать, что он хочет — какой дизайн, какие отступы, какие результаты исследований! Иначе работать не будем.
— Не работайте с подрядчиками в одной команде. Дайте им задачу, не помогайте. Пускай просто делают свою работу хорошо!
— И никогда не сводите подрядчиков с клиентом. Передавайте им все через себя. Особенно если вы менеджер проекта.
— А если сводите, то не договаривайтесь, как вести с клиентом одинаковую коммуникацию. Сами должны подстроиться.
— С клиентом в одной команде тоже работать не надо. Он — заказчик, вы исполнитель. Между вами — стена и договор, подписанный кровью вашей и юристов.
— Кстати, на договор ссылайтесь в любой непонятной ситуации. Абсолютно в любой. Не надо мне тут шаг влево, шаг вправо.
— Выходите на созвоны без подготовки. Не готовьте вопросы, не структурируйте. Импровизация! Кто модерирует? Кто фоллоуит? Да пофигу. Вась, пошерь экран, плиз, у меня кошка на клавиатуру легла и все сломалоссс.
— Не аргументируйте свои решения. Или аргументируйте словами «так сейчас все делают».
— И в то же время — перебивайте клиента в ответ на любой его комментарий к вашей работе. Прям вот на созвоне. У меня во какая аргументация решения!
— И никогда не пускайте на презентацию команду! Пускай все презентует продакт или проджект. Берегите команду от клиента, а то вдруг расстроится и рассыпется. Или не дай бог НАГРУБИТ!
— Берите ВСЕ правки в работу и скрипите зубами. Ну ладно, я буду делать как ты хочешь. Это ж твой проект.
— А, и еще не проводите рефлексию с клиентом в конце работы. Он же мудак. Будет там говорить неприятные вещи.

Конечно, в каждом пункте есть свои ситуации, которые нужно разбирать. Не везде все так однозначно. И на договор нужно ссылаться порой, и с внезапными ЛПР работать аккуратно, и с подрядчиками работать самостоятельно. Зависит от конкретного кейса.

🌿 Краткий ключевой вывод за все время работы: клиент не должен четко знать, чего он хочет. Он эксперт в своей области, мы, вы — в своей. Если он приходит к нам за решением его проблемы, то мы должны помочь, расспросить, докопаться. Разведать весь контекст, изучить бизнес, просчитать все риски. И искренне, блин, хотеть помочь и сделать кайф, а не для галки в портфолио. Фуф. Выдохнула.))

🌿 Кстати. Если хотите узнать, как мы теперь делаем по-другому — можете в комменты прийти, вопросы позадавать по работе с клиентами.
С радостью пошерюсь опытом.

Делаю сейчас концепт сайта для металлургической компании. Как всегда на одном экране открываю Awwwards, на втором — Фигму, и начинаю как угорелая шарашить по сотне сайтов, «насматривая смотрилку» и накидывать десятки композиций экранов.

Сайты разные, чаще мне пофиг, какая тематика — главное чуйкой определить, оно-не-оно. Но иногда судьба швыряет мне в лицо проекты ровно по той тематике, которые я делаю!

Хочется думать, что это совпадение — но неее. Если смотришь сотню-другую сайтов, уж точно наткнешься на то-самое. В общем, судьба такая сегодня — НУ ДЕРЖИ! И я такая — НУ ХВАТАЮ, ПАСИБА!

И вы держите! Смотрите, красота какая. ❤️

Любоваться тут

Я много об этом говорила в инстаграме. А тут, если коротко — нужно встречаться с людьми, которые сильнее тебя и обладают релевантным опытом. Это помогает гораздо быстрее идти вперед. И вообще не зазорно просить здесь помощи и совета.

Че не так с каналом
Ему тут четыре года недавно исполнилось, и я с момента последнего поста (8 июля) на подкорке думала, че с ним не так.

С 2020 сильно изменилась жизнь — и изменилась я. Работа, отношения, окружение, место и образ жизни. Изменилось решительно все. Мое отношение к рефлексии — тоже. Внутренне мне не нравилось превращать канал в дневник, но так получалось.

Что поменялось.
— Благодаря людям и миру я поняла, кто я, про что и что в мир несу. Миссию свою осознала.)
— Рефлексия сменилась действием.
— Я нащупала свой формат, в котором искренности больше: прямо сейчас это инстаграм.
— Поняла, что в видео, коротких заметках «на полях» и емких постах я лучше, чем в длинных.

Я побаивалась менять формат канала, но вместе с моей любовью экспериментировать пускай изменится и он.

See ya. :)