Объективное повышение стоимости для необязательных клиентов

Если ещё до начала сотрудничества клиент опоздал на переговоры, проигнорировал один или несколько заданных ему вопросов, пообещал что-то, но либо не сдержал обещание, либо выполнил его с опозданием, то я сразу повышаю стоимость. И это вовсе не потому что я обижаюсь и хочу наказать человека. Наоборот, я отношусь к такому поведению с пониманием. Просто заранее знаю, что после заключения договора ситуация станет только хуже. Став моим клиентом, такой человек обязательно отменит или перенесёт несколько переговоров, затянет сроки предоплаты, не предоставит мне достаточное количество информации для комфортной работы. Всё это приведёт к тому, что я буду работать над задачей дольше и напряжённее, чем с ответственными клиентами. А повышение цены позволит это компенсировать.

Когда пора снижать цены на услуги?

Был у меня и такой эпизод, когда я, окрылённый успехом и повышенным спросом на свои услуги, задрал цены так, что со мной стало отказываться работать большинство новых потенциальных клиентов. Рабочая загрузка начала падать, появилось дополнительное свободное время. А потом его стало так много, а работы так мало, что пришлось снизить цены. Это исправило ситуацию, и уже через пару месяцев всё снова встало на свои места.

Хорошо, если есть такой опыт. Гораздо хуже ситуация, когда фрилансер находится в самом начале пути, у него ещё нет клиентов, и он думает, что понижение цены — это залог успеха. Ведь гораздо приятнее считать, что потенциальный клиент отказывается от сотрудничества исключительно потому, что ему дорого, а не потому что с таким исполнителем не хочется связываться.

Итого: пониженный спрос действительно может быть индикатором того, что пора опускать цены. Но нужно быть осторожным и не спутать его причину с чем-то другим. Например, с неумением находить достаточное количество потенциальных клиентов, проводить переговоры, сопровождать сделки и так далее.

«Синдром самозванца» — это не всегда синдром

«Синдром самозванца» — это когда человек сомневается в своих навыках, талантах и достижениях и постоянно боится того, что в любой момент будет разоблачён и обвинён в обмане. И при этом на самом деле он хорош и заслужил уважение в глазах окружающих.

То есть, человек объективно молодец, но себя таковым искренне не считает и боится разоблачения.

Я часто встречаю людей, заявляющих, что у них «синдром самозванца», но на деле они и правда самозванцы, судя по отзывам об их работе. Чтобы не стать таким человеком, желательно для оценки результатов своего труда обзавестись набором объективных критериев, а не эмоциями и ощущениями. Активно собирать обратную связь у клиентов, поменьше слушать советов окружающих, никак не связанных с профессией, экспериментировать.

Это поможет не только превратиться из самозванца в прекрасного специалиста, но и избавиться от «синдрома самозванца» тем, кто этого уже добился.

Те, кто интересуются качеством собственных услуг

Уже много лет я выступаю не только в роли фрилансера, но и в роли клиента. За последние два года я поработал, наверное, с тремя-четырьмя десятками разных людей. Копирайтеры, иллюстраторы, переводчики, специалисты по продвижению, дизайнеры, разработчики. Хорошо помню каждого из них. Среди них по результатам работы могу порекомендовать четверых. То есть, каждого десятого. А из этих четверых двое после выполнения работы задали вопрос: «Какая у вас обратная связь о качестве моих услуг? Не стесняйтесь, говорите, как есть, мне это нужно для дальнейшего развития».

Именно эти два человека брали за свои услуги значительно большие деньги, чем их коллеги. Как думаете, это просто совпадение?

Навык общения с другими людьми

Какую бы услугу ни продавал фрилансер, он будет продавать её человеку. Поэтому до заключения любой сделки необходимо будет преодолеть такой барьер как общение с этим человеком. Лучший в мире специалист в чём-либо не сможет продать свою услугу, если не умеет общаться.

Даже если у нас стакан воды, который мы хотим продать за 10 монет, а перед нами стоит «умирающий» от жажды человек с достаточной суммой денег, но человек этот говорит исключительно на каком-то древнем забытом наречии, не достаточно помахать перед его носом этим стаканом.

Нужно уметь и улыбнуться, и указать на его кошелёк с деньгами, и в моменте догадаться все пальцы оттопырить, чтобы десяточку изобразить (главное, чтобы в этот момент стакан не был в руках). Нужно решить, дать ему воды до оплаты или после оплаты. И что делать, если он отхлебнёт и поморщится.

Найти стакан и наполнить его водой — это менее сложная наука, чем освоить навыки общения с человеком. И не востребованная, если этих навыков нет от слова совсем.

Опубликовал ещё одну главу из будущей книги на Хабре. https://habr.com/ru/post/680110/

Если фрилансер заработал 500 000 рублей за месяц, то это ещё не значит, что он вышел на новый уровень дохода. Привычка считать свои заработки по месяцам может привести к самообману.

У наёмного сотрудника из месяца в месяц одинаковая зарплата. А фрилансер сам создаёт финансовый поток (и потолок тоже). И иногда у него получается, а иногда не очень.

Я пришёл к тому, что стал оценивать доходы в среднем за последние 365 дней. И выяснилось, что на самом деле зарабатываю гораздо меньше, чем кажется.

Например, в 2019 году я считал, что официально делаю около 250к рублей в месяц. Но на скриншоте видно, что на самом деле получалось около 140к за вычетом налогов. И это несмотря на почти миллион, заработанный в марте.

Следить за средним годовым заработком не сложно: сначала нужно взять доход за последние 12 месяцев и разделить на 12 (а для этого желательно вести какой-то финансовый учёт). А затем в конце каждого следующего месяца вычитать 1/12 из этой суммы и прибавлять 1/12 от суммы, заработанной за последний месяц.

Перед кем не стоит бахвалиться качеством своих услуг

Фрилансеру важно не стесняться постоянно рассказывать окружающим о том, какой он молодец. Какие у него крутые процессы, какой замечательный продукт, сколько клиентов он сделал довольными.

Под окружающими подразумеваются люди, которые могут стать потенциальными клиентами. Либо люди, которые могут привести потенциальных клиентов. Но как поймёшь, кто есть кто? Никак. Поэтому часть слушателей будут недовольны. Будут говорить, как фрилансер нескромен. И будут ругаться на то, что он таким образом пытается рекламировать себя не той аудитории. Но такая негативная обратная связь с лихвой окупается той частью слушателей, которым эта информация была интересна. Всем не угодишь. А деньги зарабатывать как-то надо.

А вот перед кем точно не стоит хвалиться — так это перед клиентами, которые уже работают с фрилансером. У меня есть партнёр, который может до 90% разговора посвящать рассказам о том, насколько он и его команда надёжны и великолепны и как классно у них идут дела. Я и так верю в его надёжность: уже много лет оплачиваю его услуги. Я и так знаю, насколько выгодны для меня его замечательные условия. И ни в коем случае не сомневаюсь в его профессионализме. И подобные рассказы воспринимаю, как необходимую лишнюю трату времени, идущую в комплекте со специалистом.

Клиента такими разговорами вряд ли возможно потерять. А вот снизить ценность услуги — почти гарантированно.

Нарисовал более свежую версию своей аватарки, но что-то испугался того, что больно уж постарел :) Пока поживу со старой.

Такие картинки я делаю за десять минут. Открываю планшет, фотографируюсь, а затем в программе Procreate вручную обвожу свою фотографию.

Если хотите себе такую аватарку в коллекцию — кидайте мне свою фотку — сделаю на досуге.

Как проектировщику интерфейсов повысить ценность услуги в глазах клиента

Одна из услуг, которые я продаю на фрилансе — создание интерактивных прототипов информационных систем. Чаще всего можно сказать проще: кликабельные наброски сайтов. Время на создание прототипа зависит от сложности проекта. Но в среднем это занимает две-три недели. Хочу поделиться с вами несколькими штуками, которые практически бесплатно повышают ценность этой услуги в глазах клиента. Подойдёт всем, кто продаёт что-то похожее (дизайнерам, копирайтерам, аналитикам).

1. Я показываю первый промежуточный результат в течение 48 часов после начала работы. Это демонстрирует, что я уже работаю и не сяду за задачу ближе к концу срока. И ничего страшного, что я сделал ещё совсем немного. Тут главное не объём, а факт демонстрации моего подхода к делу.

2. Я с радостью принимаю любую обратную связь с правками и комментариями с первой же итерации. Чем больше комментариев клиента будет учтено в процессе работы, тем ценнее для него результат. Тем больше он к нему причастен. И тем больше будет доволен. Например, я показываю недоделанный каталог товаров, в который ещё не успел добавить постраничную навигацию. А клиент говорит: «Круто, только было бы здорово добавить постраничную навигацию». И я вместо того, чтобы ответить: «Я и так собирался, просто это промежуточный результат», отвечу: «Отличное замечание! Обязательно добавлю!» Это просто магия, как клиенты радуются такому процессу.

3. Если во время работы я сравнил два эскиза и выбрал лучший, то обязательно сохраню оба варианта. И обязательно потрачу лишние 30 секунд, чтобы показать неудачный вариант клиенту (в виде скриншотика в рабочем чате или позже, на демонстрации прототипа). Это наглядно продемонстрирует, что я не сижу и с первой попытки линейно выдаю результат, а на самом деле проделываю много полезной работы за кулисами. Это не только повышает ценность моей услуги в глазах клиента, но и даёт ему возможность соглашаться с моими решениями обоснованно, а не потому что я на словах сказал, что предлагаю лучший вариант. Кстати, иногда оказывается, что клиенту больше нравятся те варианты, которые я «забраковал». И, о чудо, их сохранение и демонстрация помогают прийти к результату, который ещё больше удовлетворит клиента!

Клиент всегда прав

1. Клиент всегда прав.
2. Потенциальный клиент — это ещё не клиент.
3. Если вы сделали клиентом потенциального клиента, который неправ, — вы ставите себя в затруднительное положение. В первый раз — это плата за ценный опыт.
4. Во второй или в третий раз — это глупость, системная ошибка. С ней бы неплохо побороться.

Это моя запись на начало 2017 года. Прошла проверку временем и в 2022 году ещё актуальна.

Сегодня выложил на Хабр ещё одну главу книги, об «упаковке» услуг. https://habr.com/ru/post/683136/

Там я рассказываю о том, что важно не мямлить, рассказывая о том, чем зарабатываешь на жизнь.

Предлагаю простое упражнение. Попробуйте в комментариях рассказать, чем вы занимаетесь, и при этом уложиться в пять слов.

Например, я: «Проектирую интерфейсы. Уменьшаю стоимость разработки».

Вы слишком многого от меня хотите за такие деньги

Сегодня расстроился, что один клиент попросил меня проделать дополнительную работу в рамках уже подписанного контракта. И чуть было на эмоциях не сказал ему про недостаточное финансирование. К счастью, вовремя остановился и успокоился.

Прежде, чем сказать клиенту «Вы слишком многого от меня хотите за такие деньги», стоит помнить о двух вещах:

1. Это ровно те деньги, за которые исполнитель предложил работать с клиентом, а не наоборот. Но даже если цену всё-таки называл клиент, а исполнитель на неё лишь соглашался, то…
2. Клиент может хотеть что угодно, но получить обязан лишь то, что оговорено в договоре. И даже если договор тоже составлял клиент, то подписывать его точно никто не заставлял.

Поэтому лучше говорить по-другому: «Вы хотите от меня больше, чем мы согласовали в договоре». А вдогонку можно сказать: «Давайте я оценю этот дополнительный объём работ и оформим его дополнительным соглашением».

А что происходит при работе без договора или с договором, недостаточно подробно описывающим кто что когда делает, за что отвечает и сколько это стоит, — вы и сами знаете :)

Я сделал гораздо больше, чем мы договаривались!

Кстати, фраза «Я сделал гораздо больше, чем мы договаривались» может восприниматься клиентом не как повод похвалить исполнителя и порадоваться такому прекрасному партнёру, а как манипуляция.

У меня, как клиента, в таких ситуациях возникает немой вопрос: «А чего же ты не сказал об этом в процессе и почему работал себе в ущерб? И зачем ты вообще это делал? Оно ж мне не нужно?»

Как исполнитель я говорю обычно: «Всё сделано, как и договаривались». Даже если я сделал больше, чтобы порадовать клиента.

Выложить всё начистоту или умолчать у нюансах?

Ещё один момент, о котором я узнал только будучи заказчиком. Попадались исполнители, называвшие стоимость работ, которая была мне по карману, а затем выяснялось, что обязательно нужно будет потратить ещё денег, если я хочу довести дело до конца. Хорошей аналогией будет пример с классной электронной недорогой детской игрушкой, в комплект которой не входят батарейки. Вроде я её купил и доволен, а затем прихожу домой и понимаю, что мне придётся ехать за батарейками, а потом менять их каждые три дня. Если меня об этом не предупредили заранее, я чувствую себя обманутым.

В этой ситуации фрилансеру нужно принять решение: открыто заявить заказчику обо всех скрытых и грядущих платежах, понимая, что это может его отпугнуть. Или умолчать о некоторых нюансах, понимая, что клиент сейчас заплатит, но в итоге останется недовольным и вряд ли когда-нибудь обратится повторно.

Привет из 2018 года. Сегодня я бы рассказывал об «успешном успехе» чуть короче и говорил бы только за себя, а не других. Но суть всё ещё актуальна: «В любой истории успеха часто самое важное — это то, что осталось за кадром». Рекомендую смотреть любые мои ролики на скорости 2х.

https://youtu.be/hU7uRnCfECU

Значимость цены для клиента

Был случай, когда ко мне обратился клиент с довольно простым проектом. Нужно было создать прототип интернет-магазина. Клиент нашёл меня по одному из моих обучающих роликов на ютубе, затем перешёл на сайт Проектората, ознакомился там с информацией и отправил заявку на электронную почту. На сайте Проектората тогда было сказано, что проектирование начинается от 150 000 рублей за прототип. Однако, пообщавшись с клиентом, я решил назвать ему сумму в 90 000 рублей, т.к. считал, что его простая задача просто не может стоить дороже.

Позже я выяснил, что у клиента настолько хорошо работал бизнес, и что у него настолько всё было в порядке с деньгами, что для него не было никакой разницы, заплатить мне 150 000 или 90 000. А для меня разница была. Дополнительные 60 000 мне бы тогда не помешали. После предоставления услуги важно задавать клиентам вопросы вроде «Довольны ли вы ценой?», «Довольны ли вы результатом работы?», «Как я мог бы сделать процесс работы со мной ещё комфортнее?» Потому что, если бы я не спросил этого у клиента в примере выше, то никогда бы не узнал, что можно не бояться называть более высокие цены.

Бывает и обратная ситуация. Когда я называл клиентам достойную цену и видел по их реакции, что для них это многовато. В начале фрилансерского пути я не обращал на это внимания, а сейчас стараюсь не работать с людьми, которые вкладывают «последние» деньги в мою работу. Они таким образом рискуют, надеются на то, что их проект заработает и «отобъёт» инвестиции, а мне не хочется быть вовлечённым в этот риск. Дело в том, что при таких обстоятельствах клиент будет менее спокоен и рационален в процессе работы. Он не будет готов на изменение стоимости в случае изменения объёма работ. И он в результате не будет так доволен, как клиент, который платит сумму, не влияющую на его уровень жизни.

Основная проблема в том, что нельзя взять и спросить клиента прямо, насколько та или иная цена для него значима. Можно опираться лишь на собственный опыт, изучать поведение людей, самому пробовать заказывать собственную услугу у других исполнителей, чтобы побывать на месте клиента и лучше его понять.

Непонятная работа кажется бесполезной

Ценность работы может оказаться для клиента нулевой, если он не понимает, зачем эту работу нужно делать.

Иногда достаточно объяснить, зачем проделывается тот или иной этап работы и как хорошо он повлияет на результат. Например: «Нам нужно сделать анализ конкурентов, чтобы ваш одностраничный сайт уделывал их по всем фронтам. Это трудоёмкая работа, поэтому стоит дополнительных денег».

А иногда можно включить такую работу в общий чек и не вдаваться в подробности. «Ваш одностраничный сайт будет уделывать конкурентов по всем фронтам, когда будет готов!»

Как отличить любопытного клиента от того, которому плевать на процесс и нужен результат, — отдельный вопрос.

Продолжаю работать над главой «Ценность услуги в глазах клиента»:

«Когда я преподавал проектирование интерфейсов, старался готовить материалы, которые будут переполнены новой и уникальной информацией. Чтобы у студентов был вызов и по окончании курса появилось достаточно новых знаний для выхода на новый уровень.

На практике оказалось, что такой подход нравился лишь крошечной части учеников. Многие отваливались в процессе, объясняя это тем, что у них возникали какие-либо жизненные обстоятельства, мешавшие обучению.

В качестве эксперимента я сильно упростил программу и увидел, что людям нравится, когда у них всё легко получается с первого раза. Более того, были довольны даже те студенты, для которых эта программа явно была слишком проста. Они не только радовались тому, что без проблем справлялись со всеми заданиями и отвечали на все вопросы, но и по окончании хвалили курс окружающим, игнорируя тот факт, что он был явно не для их уровня.

Ценностью для этих людей были не новые знания, которые я мог им предложить. Они просто хорошо проводили время в компании других студентов, повышали свою самооценку, убеждались в том, что могут легко справиться с программой, а значит уже не новички и молодцы.

Если бы я заранее это знал, то не потратил бы так много времени и сил на подготовку более сложной программы, которую, к тому же, было труднее продавать».

Когда услуга превращается в тыкву из-за срыва сроков

Кстати, о времени. Ценность услуги может устремиться к нулю или даже примет отрицательные значения, если клиент получит результат с опозданием. Это происходит в тех случаях, когда заказчик строит планы на будущее, основываясь на дате сдачи работы.

Представьте себе главу семейства, который заказал такси до аэропорта, а водитель прибыл с опозданием в полтора часа. Из-за этого вся семья не села в самолёт и потеряла отпуск, в который были вложены значительные средства. Никакая бесплатная поездка и извинения от таксопарка не перекроют полученного клиентом урона.

Можно представить много таких примеров: свадебное платье, не сшитое к свадьбе, рекламная кампания, не подготовленная к чёрной пятнице, проект, не запущенный к дате, торжественно озвученной вышестоящему начальству.

К счастью, в реальности чаще встречаются такие ситуации, где сорванные сроки просто портят клиенту настроение, но не сильно влияют на ценность услуги. В них достаточно будет предупредить о задержке заранее, извиниться и озвучить новые даты.

Когда ко мне приходят клиенты, которым нужен результат к конкретной дате, я соглашаюсь взяться за работу только будучи точно уверенным в том, что не подведу. Это зависит от двух факторов: моей собственной загрузки в этот период, а также потенциальной возможности заказчика саботировать сроки. Контроль этих факторов требует от меня больше сил, чем во время обычной работы, поэтому она стоит значительно дороже.

Когда кто-то просит денег за работу, о которой не договаривались заранее

Если клиент сразу знает, сколько ему предстоит заплатить за услугу, он будет спокоен. Каждый раз, когда я говорю заказчикам, что оценить следующие этапы работы невозможно, не проделав предыдущие, они расстраиваются. Чтобы как-то их успокоить, я называю потенциальные «вилки» цен и вероятности попадания в них.

Очень неприятно, например, после визита к стоматологу для гигиенической чистки, узнать, что теперь нужно идти в аптеку за новой зубной щёткой, нитью и, возможно, ирригатором. Если бы об этом предупреждали заранее, ценность услуги была бы выше, т.к. на клиента не падали бы внезапные дополнительные расходы и трата времени.

Ещё более неприятно, когда в ресторане у тебя спрашивают, желаешь ли ты дополнительного пармезана в блюдо, не предупреждая о том, что он будет стоить, как ещё одна порция. Об этом узнаёшь только в тот момент, когда администратор приносит счёт. Для людей, которые ограничены в бюджетах, и воспринимают поход в ресторан, как праздничное событие, ценность праздника с таким исходом будет значительно меньше потраченных денег.

С остальными услугами то же самое. Если фрилансер выставляет счёт на несогласованную работу, это повод либо для скандала, либо для расставания себе в убыток. Я чаще пользуюсь вторым способом. Плачу фрилансеру деньги и заношу его в чёрный список, потому что психологически для меня это дешевле, чем выяснять отношения и ругаться.